1с itil управление информационными технологиями предприятия руководство

«1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ» предназначен для автоматизации деятельности подразделений или компаний, занимающихся предоставлением услуг в области информационных технологий, и позволяет организовать комплексное управление ИТ-процессами компании. Функционал решения реализован с учетом основных принципов библиотеки ITIL v.3, описывающей передовые мировые практики в области управления информационными технологиями.

Продукт предназначен для повышения эффективности работы компаний, сферой деятельности которых является:

• консалтинг в области информационных технологий;
• системная интеграция;
• техническая поддержка (Service Desk);
• а также для компаний, успешная работа которых во многом зависит от слаженного и бесперебойного функционирования ИТ-инфраструктуры.

Продукт позволяет эффективно и с минимальными затратами управлять ИТ-подразделением, службой технической поддержки, call-центром, организовать работу с обращениями клиентов и заявками сотрудников, вести учет ИТ-оборудования и программного обеспечения, сформировать каталог сервисов и определить их стоимость, вести анализ событий при эксплуатации оборудования, выявлять узкие места в ИТ-инфраструктуре компании.

Примеры реализованных проектов:  ОАО «ВНИИТрансмаш», Комитет по экономической политике и стратегическому планированию Санкт-Петербурга, Омский филиал ОАО «ТГК-11», ЗАО «ПГО «Тюменьпромгеофизика», ООО «Строй Парк», ОАО «Птицефабрика Челябинская», ООО «Экспертиза», Федеральная ювелирная сеть «Золото 585», ООО «Ю-март», BM Technologies, ОАО «ТГК-2», РГП на ПХВ «Инженерный центр Управления материально-технического обеспечения» и другие.

Информационное письмо о выпуске №25623 от 14.03.2019.

Продукты линейки решений «1С:ITIL»:

• 1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия СТАНДАРТ
• 1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ
• 1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия КОРП

Подробное описание продукта >>

В основе такого решения лежат библиотеки ITIL v.3, которые описывают передовые практики в сфере управления различными видами сервисов ИТ. Для пользователей и всех сотрудников компании такие решения, которые связаны с интеграцией 1С и техническими средствами инфраструктуры, значительно облегчают работы и дают возможность избавиться от многих проблем. Функционал такого решения доступен через удобный веб-интерфейс, который подходит и для мобильных устройств.

Управление каталогом и уровнем услуг

Каталог ИТ сервисов позволяет оптимизировать работу для пользователей. Происходит это на основе зафиксированных соглашениях об уровне сервисов SLA в составе услуг, а также сроков их предоставления. Таким образом, 1С:ITIL управление информационными технологиями предприятия предоставляется на основе измеримых значений, при этом обеспечивается их повторяемость. Результативность других процессов в большинстве случаев зависит от качества каталога предоставляемых ИТ услуг. Описание ИТ услуг должно быть выполнено так, чтобы описание понимала и ИТ служба, и бизнес.

При подготовке программы часто выполняют импорт каталога сервисов (например, в виде .xls, выгружая из ERP). А благодаря принципу открытости кода появляется возможность адаптировать продукт под пользователей компании. То есть, происходят изменения кода программы.

Управление конфигурациями и активами

Такой процесс, как управление конфигурациями, дает возможность соблюдать лицензионные соглашения. Также данный процесс позволяет решать многие вопросы, которые предполагают учет. Такая подсистема управления дает возможность избежать штрафов, которые назначаются при эксплуатации нелицензионного программного обеспечения.

Подсистема управления различными конфигурациями и активами предназначена для того, чтобы была введена база данных, подразумевающая управление конфигурациями и учет ИТ ресурсов предприятия. Итак, CMDB – это база данных, которая позволяет хранить записи о конфигурациях на протяжении всего цикла их существования: от этапа закупки до списания.

Преимущества данного решения – это возможность загрузки входных данных о наличии оборудования с использованием определенных инструментов:

• это импорт и инвентаризация из различных внешних источников при помощи ODBC;
• опрос в сети через WMI;
• импорт данных по отчетам специализированного программного обеспечения.

Основные возможности 1С:ITIL

Позволяет эффективно осуществлять управление элементами ИТ инфраструктуры на основе лучших практик ITIL, при этом используя возможности «1С:Предприятие 8».

Например, 1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ разрабатывалось на основе ITIL v.3, что позволило описывать лучшие практики, где используется управление по ИТ сервисам. При этом применяется техническая платформа 1С:Предприятие 8.

1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ предназначено для компании, занимающейся консалтинговыми информационными технологиями, системной интеграцией, технической поддержкой. Также это могут быть другие компании, успех которых зависит от успешного функционирования информационных технологий.

Преимущества использования решения

Компании, предоставляющие комплекс ИТ услуг:

Руководители компании эффективно проводят управление в сфере ИТ инфраструктуры, используя профессиональные инструменты. Происходит это на основе лучших практик процессов и их взаимосвязи. При этом выявляются резервы и улучшается качество услуг, улучшается оптимизация ИТ процессов, повышается конкурентоспособность предприятия.

Руководители проектов и менеджеры услуг получают контроль качества ИТ услуг, происходит мониторинг эффективности работы сотрудников, заказчики получают отчеты о сервисах в удобной форме.

Инженеры службы сопровождения эффективно решают вопросы, связанные с оказанием услуг по ИТ сервисам пользователям. Также они получают возможность эффективно реализовать проекты внедрения и сопровождения ИТ услуг, проводить эффективно обработки обращения пользователей.

Для компании, которая относится к категории пользователей ИТ услуг:

Руководители компании снижают затраты, связанными с информационными сервисами и поддержкой ИТ инфраструктуры. Они получают обоснование по ИТ расходам, а их бизнес развивается на основе эффективного ИТ сервиса. Также бизнес и ИТ задачи имеют одно векторное направление.

Руководитель службы технической поддержки эффективно организовывает работы специалистов ИТ, также появляется возможность автоматизировать процесс обработки обращения пользователей с растущими информационными потоками.

ИТ директор устанавливает взаимоотношения ИТ службы и бизнес подразделений, в качестве основы используя модель клиент-заказчик. Позволяет обосновать ряд запросов, связанных с финансированием ИТ службы и ее отдельных сервисов. Также дает возможность вести учет ресурсов, эффективно планировать различные работы, бюджеты и разнообразные активы предприятия (подразделения). Подходит для обеспечения автоматического аудита и анализа состояния ресурсов в области ИТ. При этом эффективно устраняет сбои, сокращает возможные простои, связанные с проблемами в ИТ.

Для ИТ специалистов и системных администраторов появляется четкая задача, они видят доступность необходимых ресурсов, получают возможность быстро проводить инвентаризацию, появляется схема автоматизированной обработки обращения пользователей.

Бухгалтера могут вести учет программного обеспечения, оборудования, представляя такие объекты как основные средства в базе регламентированного учета.

Пользователям предоставляется возможность получения качественных ИТ услуг в установленные сроки, при этом можно использовать понятную системы подачи заявок.

Внедренные решения по продукту 1С:Предприятие 8

1С:ITIL внедрение дает возможность решить такие задачи, как обеспечение единой службы поддержки, позволяет выполнять учет и обрабатывать заявки пользователей, а также осуществлять контроль исполнения. Кроме того, выполняется учет и управление активами, оборудованием ИТ, анализируются события, связанные с эксплуатацией оборудования и систем, осуществляются работы по финансовой отчетности, происходит подготовка к сертификации ISO 20000.

В зависимости от задач компании или необходимых ИТ услуг для предприятия могут быть представлены разные программы внедрения для ИТ инфраструктуры предприятия. Например, это может быть подсистема управления 1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия СТАНДАРТ. Такая подсистема имеет меньшую стоимость, но при этом обладает функционалом для использования для стандартных и для веб-клиентов. Подсистема управления 1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия СТАНДАРТ включает в себя такую документацию, как руководство по установке, запуску, руководство пользователя, а также конфигурирование и администрирование.

Выберите вариант внедрения, который наиболее подходит для вашей компании, при помощи которого можно будет выполнять изменения кода программы, где можно будет получить возможность автоматического назначения исполнителей. Также немаловажным условием является грамотно и структурировано составленная база данных.

Управление информационными технологиями 1С:Предприятие 8

Одним из главных преимуществ представленного решения можно назвать возможность управления категорией инцидентов. Так как не всегда пользователи могут структурировано и грамотно охарактеризовать проблемы, то процессный подход обеспечивает быстрое понимание самой сути проблемы, при этом дает возможность распределить ответственность между специалистами. Также управление инцидентами снижает риск простоев, нивелирует влияние инцидента на бизнес-процессы.

Управление изменений

Если автоматизировать управление изменений при активно развивающихся технологиях и при условиях изменений внешней среды, то можно согласовать действия участников процесса, а также выполнить оценку рисков, предупредить развитие неудачных изменений в ИТ сервисах. У компании есть выбор и возможность реализовать только те варианты изменений, для которых у нее есть как технические, так и экономические возможности. Внедрение и реализация таких продуктов актуальна для тех компаний, которые разрабатывают и внедряют программные продукты, а также выполняют работы, связанные с постоянным потоком запросов или же предложений пользователей.

Управление проблемами

Оценка качественных показателей проекта также может быть проведена на основе того, как осуществляется управление проблемами. Этот процесс дает возможность повысить и улучшить качество предоставляемых услуг в сфере ИТ. Бизнес получает существенные преимущества и выгоды, если причина инцидента своевременно выявляется и решается. Все это снижает негативное влияние различных факторов и внешних процессов на развитие бизнеса в целом. Соответственно, количество инцидентов со временем уменьшается.

Управление релизами

Управление релизами обеспечивает максимальный эффект при внедрении изменений в ИТ услуги. При этом снижаются риски при их реализации, правильно распределяются ресурсы, устанавливается оптимальный уровень расходов. Такой вид процессов сохраняет качество услуг даже при внесении кардинальных изменений.

Управление событиями

Управление событиями позволит предупредить простой оборудования и другие проблемы благодаря раннему обнаружению инцидента. Для бизнес-процессов очень важно, чтобы проблемы были обнаружены раньше того, как они начнут влиять на работу всех процессов. Если удается автоматизировать процесс сбора и анализа событий, то можно разгрузить специалистов, которые смогут решать более сложные задачи.

Service Desk

Подсистема Service Desk обеспечивает эффективность службы поддержки и соответствует требованиям бизнеса. Также она позволяет облегчить и ускорить работу ИТ специалистов, соответственно, стоимость услуг существенно снижается за счет увеличивающегося оборота. Преимущество такого решения – это возможность эффективной обработки входных данных. Также такая подсистема позволяет работать в круглосуточном режиме, вести переписку с пользователями, чтобы уточнить детали обращения, а также быстро переключаться на следующего клиента. Если автоматизировать работы сервисной службы, то деятельность ИТ специалистов становится контролируемой, измеримой и регламентируемой. Об этом свидетельствуют многочисленные истории успеха с продуктом 1С:Предприятие 8.

Содержание:

1. Библиотека по инфраструктуре информационных технологий
2. Необходимость системы управления событиями
3. 1С:ITIL управление информационными технологиями предприятия 

1.    Библиотека по инфраструктуре информационных технологий

Приветствую, коллеги! В данной статье будет описано, как происходит управление в ITIL. Я расскажу о процессе по управлению событиями, которые являются частью общей системы по мониторингу инфраструктуры.

ITIL (IT Infrastructure Library – библиотека инфраструктуры информационных технологий) – это наиболее популярное руководство для управления услугами в сфере информационных технологий.

Здесь считаю уместным заострить внимание на разнице между управлением и мониторингом, так как для данной темы эти понятия являются первичными. Оба определения довольно близки по смыслу, но абсолютно различны на практике:

●       Мониторинг – это надзор за состояниями. Как пример, средства по контролю проверяют состояния устройств на предмет функционала в возможных границах.

●       Процесс управления событиями – это наблюдения за событиями, которые связаны с переменами в сфере информационных технологий, либо по IT-сервисам.

То есть имеем, что мониторинг является более общим понятием, для действия которого не обязательно наличие события.

В свою очередь, событие – это явление, которое можно обнаружить и которое значимо в сфере по управлению инфраструктурой информационных технологий. Обычно события – это некоторые оповещения, которые генерируются при помощи сервисов IT.  

2.    Необходимость системы управления событиями

Рассмотрим какие факторы существуют в ITIL по управлению:

1.     Быстрое нахождение ошибок;

2.     Основание для эксплуатации автоматических процедур;

3.     Высокая рациональность по мониторингу для процедур автоматизации;

4.     Быстрые оповещения по необходимости обновлений.

Чтобы лучше представлять как происходит управление событиями по технологии ITIL – нужно представить схему по циклу движения события. В начале мы имеем рабочую систему по мониторингу, в ней иногда появляются события, которые оказывают влияние на поддержание IT сервисов. Мониторинг охватывает состояния по конфигурационным единицам, лицензирования ПО, параметры по безопасной работе и так далее.

Во время нахождения события нужно различать обычные события и те, которые подлежат обработке.

Условная схема работы представлена на картинке ниже:

Схема работы по системе управления событиями

События делятся на такие виды:

●       Информационные события – они не требуют никаких действий;

●       Отклонения – являются, по сути, триггерами по инициированию проблем и перемен;

●       Предупреждения – события, которые предупреждают, что какие-то действия могут привести к негативным отклонениям.

Во время фильтрации происходит отбор событий, на которые нужно реагировать. Остальные события находятся внутри базы данных.

Оценивать действия для всех событий нельзя, так как отбор идёт по самым важным.

Этап по закрытию также возможен не для всех событий.   

3.    1С:ITIL управление информационными технологиями предприятия

1С:ITIL управление информационными технологиями предприятия нужен для автоматизации работы в подразделениях, которые предоставляют IT-сервис. Благодаря данной конфигурации происходит управление по комплексу процессов внутри компании.

Функции по решению учитывают все принципы библиотеки ITIL. Данное конфигурационное решение помогает с большей эффективностью и с минимумом затрат проводить управление подразделениями по IT сервису, проводить учёт по программному обеспечению, формировать каталог с услугами, распределять затраты и многое другое.

Специалист компании «Кодерлайн»

Айдар Фархутдинов