Что делать если конфликт с руководством

Научитесь: Управление конфликтами
Узнать больше

Сегодня рассмотрим, как решить конфликтную ситуацию внутри коллектива интернет-магазина. Конфликты с конкурентами, партнерами оставим на потом — сначала разберемся, что происходит внутри вашего царства-государства, и как навести там порядок.

Что такое конфликт?

Если простыми словами — это противодействие участников, а конфликтная ситуация — способ разрешения противоречий, который выражается далеко не мирным путем. Обычно конфликты сопровождает всплеск негативных эмоций.

Без конфликтов общение невозможно. Даже самые лучшие отношения проходят проверку на прочность. И вообще, везде, где действуют как минимум двое человек — конфликты неизбежны, ведь у каждого из них разные интересы, цели, ценности. Даже если внешне все благопристойно — никто не бьет друг другу лица и не говорит обидные слова — внутри у людей могут кипеть страсти. Как потушить этот вулкан в зародыше и достойно выйти из конфликтной ситуации? И надо ли его тушить — быть может, это не тупик, а путь к развитию?

Как решить конфликт?

Нужно в первую очередь понять его вид (об этом расскажем ниже), причины (из-за чего весь сыр-бор) и заняться исправлением ситуации.

Есть три способа решения конфликта:

• негативный — участники конфликта не уступают друг другу, конфликт усугубляется. Возможно дальнейшее обострение отношений вплоть до их разрыва;
• компромиссный — обе стороны идут на уступки и находят решение, которое удовлетворяет их. Конфликт исчерпывается;
• конструктивный — стороны находят решение, которое приводит к укреплению отношений.

Понятно, что третий путь — самый правильный. В этом случае конфликтные ситуации могут более не повторяться. В первом случае такое практически невозможно — участники конфликта будут стоять не на жизнь, а на смерть. И даже второй способ не панацея — компромисс может сработать один или несколько раз, но в дальнейшем перестает удовлетворять обе стороны.

Однако если у сторон есть желание решить конфликт (а практически у всех оно есть, ведь находиться в состоянии войны мало кому нравится. Исключение составляют разве что токсичные сотрудники, которые получают истинное наслаждение от ссор и интриг), то шансы на успех велики. Именно вы как руководитель и опытный менеджер должны взять на себя роль миротворца. Как же это сделать?

Виды конфликтов

Есть несколько классификаций конфликтов (психологи очень любят раскладывать все по полочкам). Мы приведем две основные и рассмотрим, как действовать в реалиях интернет-магазина.

1. Межличностный конфликт

Самый распространенный вид конфликта, в котором сталкиваются человек и… человек. Это могут быть двое ваших сотрудников, не поделивших клиента или просто разные по типу мировоззрения. Или вы сами с каким-то сотрудником — неважно. В этой схватке сходятся два характера, два типа личности, две души со своими убеждениями и привычками.

Примеры конфликтов. Вы наняли на работу новенького менеджера и с удивлением заметили, что тот уже нажил себе врага — другого менеджера, более опытного. Все просто: два сильных продажника не могут поделить территорию. Опытный боится, что новичок заберет у него клиентов и, в общем-то, правильно боится. Новичок рьяно взялся за работу и показывает все шансы стать лидером. И как быть?

Менее драматичный пример. Два сотрудника сидят в одном кабинете. Один привык к чистоте и тщательно убирает свое рабочее место. Другой — веселый раздолбай, у которого вечный бардак. Понятно, что эти двое не найдут общий язык и будут постоянно ссориться из-за чистоты.

А теперь про вас. Представьте, что вы приняли сотрудника на работу и установили ему фиксированную зарплату. Тот проработал некоторое время и недоволен: поднимать пора, насяльника! Вы категорически против: пусть работает лучше, тогда и поговорим. А у него своя правда: на такую зарплату жить невозможно, а ему еще семью кормить. И кто прав?

Как разрешить конфликт? Очевидно, что нужно выбирать третий путь — а именно выводить человека на конструктив. Например, в первом случае четко поделить базу между менеджерами — чтобы никто не остался обиженным. Провести корпоративное мероприятие или тренинг, чтобы сплотить команду. Со вторым примером еще проще — установите график дежурств в кабинетах и следите за выполнением правил. Особо отличившихся мотивируйте: дарите приятные пустячки, сладкие подарки. Ну а если дело касается вас — предложите сотруднику реальную задачу: пусть проявит себя в полную силу, и тогда вы рассмотрите вариант повышения зарплаты.

2. Конфликт между личностью и группой

Это противостояние одного человека всему остальному коллективу. Кто этот человек — белая ворона, бунтарь-саботажник, а может быть, жестокий начальник-тиран? Вариантов может быть много — и виновных в конфликте тоже несколько.

Примеры конфликтов. Возьмем сначала сотрудника — завелся у вас в тихом ламповом отделе непохожий на других чувак. Может быть, он ботаник, а может панк-рокер — не важно. Главное, что все остальные почуяли чужака и горят желанием с ним расправиться — в моральном плане, конечно. Устроили ему бойкот или изощренно издеваются, плетут интриги — ну вы знаете, как сотрудники выживают неугодных. А может быть, белая ворона — это вы? Вы пришли в интернет-магазин на должность партнера или управляющего и столкнулись с непониманием коллектива?

Как решить конфликт? В первом случае — очень тонко и мягко. Если открыто встать на сторону обиженного сотрудника — это может не понравиться остальному коллективу. Если вместе со всеми радостно травить новичка — даже не будем писать, насколько это непрофессионально. Что же делать? Вы удивитесь, но хорошо помогают все те же проверенные способы сплочения команды. Еще хорошо объединить людей одной целью — например, вместе начать разрабатывать миссию компании. В процессе разработки ненавязчиво указать, что в вашем коллективе теперь не допускаются никакие интриги и офисные войны. Ну и поговорить с отверженным вам ничто не мешает — кто знает, может быть, этот чудик и сам ведет себя неправильно. Вы ж руководитель, вам лучше знать особенности психологического климата в коллективе. Объясните, что он делает не так и как подобрать ключик к каждому коллеге.

Если в роли отверженной личности выступаете вы — о, вас ждет долгая и кропотливая работа. Придется вызвать доверие у нового коллектива, показать свои деловые и личные качества. Ни в коем случае не заигрывать с подчиненными, не играть в своего парня — просто хорошо делать свою работу и открываться как человек — опять же в меру.

3. Межгрупповой конфликт

Возникает в относительно больших организациях — враждовать могут целые отделы. Например, рекламный отдел и контентщики, курьеры и диспетчеры — все те, чьи профессиональные интересы могут пересекаться. Но и несколько стаек в 2-3 человека, объединенные личными интересами, могут здорово подпортить жизнь начальнику.

Примеры конфликтов. Рекламный отдел требует денег на проведение рекламных кампаний — а бухгалтерия против. Первые уверены: контекстная реклама, настройка таргета в соцсетях способны принести бизнесу больше прибыли. Но и финансистов можно понять: страшно вкладывать деньги в рискованное предприятие, вдруг не получится? И начинается: косые взгляды, сплетни, подколки и упреки…

Еще страшнее, когда в коллективе заводится саботажник-провокатор, который умело манипулирует людьми и создает враждующие группировки. Это могут быть как две равных по силе враждующие группы людей, так и несколько группировок, воюющих против начальства. В любом случае такие конфликты как кислота — разъедает коллектив изнутри.

Как решить конфликт? Решительно вмешаться и пресечь безобразие. Предложить конструктивное решение или хотя бы компромисс, который устроит всех. В последнем случае — еще и нейтрализовать провокатора, вытащить у него жало, чтобы в дальнейшем не продолжал свою подрывную деятельность.

Еще одна классификация

Конфликты делятся также на другие типы.

1. Конфликт понятий

Казалось бы, совершенно понятная задача — работа с клиентом. Но один сотрудник понимает под этим понятием полный комплекс работ — от первого контакта до личной встречи, а для другого вся работа заключается в холодном обзвоне клиентов. И каждый точно уверен, что прав.

Как решить? Давать сотрудником четкие директивы и называть вещи своими именами. Больше уточняйте и переспрашивайте. Лучше прояснить понятия сразу, чтобы не столкнуться с конфликтами потом.

2. Конфликт восприятия реальности

Одну и ту же ситуацию разные люди воспринимают по-разному. Например, в магазин привезли не очень качественный товар по бросовой цене. Все ваши сотрудники спокойно относятся к ситуации. “Ну что ж, бывает, — говорят они, — у него и цена соответствующая”. Но если в коллективе появится идеалист, он воспримет это как личное оскорбление и начнет священную войну.

Как решить? Опираться на факты, а не на личное отношение каждого сотрудника. И даже не на свое. Понять, что все люди разные, что у каждого есть свои принципы, и выслушать каждого. А потом спокойно объяснить — лучше оперируя фактами и цифрами.

3. Конфликт ролей

Чаще всего случается на работе, когда один его участник играет одну роль, другой — другую. И когда какая-то роль человеку не нравится — начинается недовольство. Например: “я не буду это делать, это не входит в мои должностные обязанности”.

Как решить? Решается такой конфликт достаточно легко: человек должен ясно представлять себе свою роль в коллективе. И еще одно: эта роль должна быть приемлемой для него. Если в должностные обязанности входят не очень приятные для конкретного сотрудника вещи (например, обзвон клиентов — это очень тяжело для интроверта) — лучше сменить его роль.

4. Конфликт стилей

Мы уже писали про стили руководства — примерно такие же есть у каждого сотрудника. Только он никем не руководит — просто по жизни привык быть лидером, диктатором или демократом. И если ваши стили не совпадают — быть конфликту. Жесткий волевой человек в должности менеджера никогда не поймет мягкого либерального начальника. Из этого непонимания может вырасти недовольство и саботаж. Так межличностный конфликт приведет к межгрупповому.

Как решить? Конечно, вы никому ничем не обязаны — и тем не менее попытайтесь подстроиться под каждого. Проявляйте мягкость и твердость в зависимости от ситуации. Но никогда не показывайте слабость и растерянность — иначе авторитет будет потерян.

5. Конфликт интересов

Пожалуй, самый простой тип. Ваш сотрудник хочет прибавки зарплаты — ему это выгодно. Вы не хотите — это невыгодно вам. Одна часть работников хочет работать в выходные и праздники (получат двойную оплату, почему бы и не потрудиться?), а у других семья, они не хотят жертвовать личной жизнью во имя работы.

Как решить? Под всех не подстроишься — интересы у каждого свои. В этой ситуации лучше придумать конструктивное решение, которое оценят все. Например, предложить работу в выходные только тем, кто на это согласен. И достойно оплачивать этот труд. Так овцы будут целы и волки сыты.

6. Конфликт внутренних установок

Это внутриличностный конфликт, который протекает в душе человека, но в любой момент может вырваться на свободу и затянуть в конфликтную ситуацию других людей. Например, из серии “на словах ты Лев Толстой, а на деле хрен простой”. Часто это бывает с сотрудниками, которые мнят себя пупом земли, лидером коллектива, а на деле работает простым секретарем или младшим продавцом. Рано или поздно недовольство будет выплескиваться наружу, и это не понравится (и порой совершенно заслуженно) другим.

Как решить? В этом случае поможет доверительный разговор и тренинги личной эффективности. Если вы дорожите этим сотрудником — постарайтесь понять его истинные стремления и повысить его эффективность, чтобы мечты стали реальностью.

Как видите, решить можно практически любую конфликтную ситуацию. Но высший пилотаж — это перевести ее на мирные рельсы, предложить конструктивное решение. Мы верим, у вас все получится!

Возможно вам также будет интересно:

Конфликты с руководителем на работе — явление нередкое. Основания для них могут быть разные, порой неосознаваемые. Например, психологические особенности как ваши, так и начальника, разные характеры, стремления, достижения, цели, взаимная антипатия, непонимание, стиль управления  — любая из характеристик может стать причиной разлада. Но каким бы ни был повод, потерпевшим скорее всего будет подчиненный. В силу своего положения ему сложно себя защитить даже, когда босс очевидно не прав. Поэтому такие ситуации на службе требуют от сотрудника благоразумия, дипломатичности и умения просчитать возможные последствия.

Как правильно вести себя, чтобы погасить конфликт

Совсем избежать споров с руководством, увы, не получится. Они неизбежны. Поэтому ваша задача — научиться выстраивать эффективные рабочие отношения.

• Начните с себя. «Проанализируйте: не является ли мотивом, причиной начинающегося раздора с боссом ваши собственные слова, поступки, просчеты в работе, — говорит Ольга Туровцева, психолог, коуч. — Это нужно для того, чтобы понять то, что происходит всего лишь причуды руководителя или для его недовольства вами все же есть объективные причины. Минимизировать конфликты помогает прямая коммуникация. Начиная трудовую деятельность в компании, постарайтесь проговорить с руководителем, что вы ждете друг от друга, договориться о возможных вариантах взаимодействия. Помните: разногласия начинаются, когда ожидания не совпадают с реальностью».
• Сохраняйте спокойствие. Когда разгорается конфликт, первое, что стоит сделать — не усиливать агрессию, не доводить ситуацию до максимального накала, когда отыграть обратно уже будет невозможно. В такой ситуации легко сделать то, о чем потом вы пожалеете. «Старайтесь вести себя спокойно и уверенно, — говорит Ольга Туровцева. — Как бы это не казалось сложным в моменте, постарайтесь оставаться фактичными, отключите эмоции. Использование фактов в разговоре с руководителем работает лучше, чем эмоциональная словесная перепалка. Если вы чувствуете, что обстановка накаляется — скажите об этом, предложите взять паузу, чтобы вернуться к теме без негативных эмоций. Конструктивная беседа исключительно по делу — это самый быстрый способ понять ожидания обеих сторон и перейти к конкретным шагам. Следите за голосом и интонацией, говорите спокойно, четко и уверенно. Повышение голоса и высокие тона подсознательно воспринимаются нами как агрессия, и в ответ мы защищаемся или нападаем еще активней».
• Никогда не спорьте с начальником при других сотрудниках. Особенно, если он может оказаться не прав. Лучше пообщаться наедине, обсудить возникшую проблему и описать свое видение.
• Следите за дыханием. Это придаст вам уверенности. Если чувствуете, что дыхание стало сбивчивым и поверхностным, попробуйте свободно вдохнуть, заполнив легкие и медленно выдохните.
• Используйте аргументы, а не эмоции. «В рабочих конфликтах делайте акцент на рабочие процессы, а не свои желания и амбиции, — говорит наш эксперт. –  Помните: любую точку зрения можно аргументировать, перевести на бизнес-язык, использовать стандартные техники переговоров и даже работы с негативом. Старайтесь быть корректными в высказываниях, чтобы не задеть самолюбие руководителя».
• Подчеркните свою общность с боссом. Сходство целей, интересов, профессиональных качеств. («Мы с вами оба хотим сделать лучше, именно поэтому я и прошу уточнить, с чем связано ваше несогласие с …»). Вслух признайте значимость руководителя, его мнения («Восхищаюсь вашим умением видеть суть проблемы, поэтому хочу уточнить, какой из предложенных мной вариантов лучше подходит…»)
• Учитесь грамотно высказывать замечания и спокойно реагировать на критику. Далеко не всегда критика — это желание вас задеть, иногда это возможность для роста. «Не можете изменить ситуацию, меняйте свое к ней отношение, — советует Ольга Туровцева. — Если конфликты с руководителем происходят регулярно, научитесь воспринимать их как задачу, которую можно решить, изменив свое к ним отношение, а не как проблему без решения». Если вы не хотите увольняться, а конфликты неизбежны, сосредоточьтесь на том, зачем вы пришли на эту работу — за деньгами, за опытом, сделать карьеру. Руководитель —это человек управляющий компанией, дающей вам эти возможности. Вы не обязаны его любить и быть для него идеальным, как и он для вас.
• Соблюдайте субординацию и мягко обозначьте свои границы. Сведите общение только к рабочим процессам, с соблюдением должностных инструкций. Если начальник не соблюдает ваши границы, переходит на личности, дает неуместные оценки и советы, обозначьте свои границы. Помните об отсутствии в таких разговорах обиды и агрессии. Дайте понять, что вам это не нравится («я вам буду признательна, если вы сбавите тон и мы с вами спокойно все обсудим», «моя личная жизнь не относится к работе, я не буду ее обсуждать»).
• Старайтесь безупречно исполнять свои обязанности.  По сути, результаты работы — это то, что реально имеет значение. Если вы уверены в них и в себе, вам будет проще держать удар. Всегда можно найти к чему придраться, однако, если вы понимаете, что критика не справедлива, вы менее уязвимы.
• Абстрагируйтесь. Все сказанное руководителем не имеет отношения к вам как к человеку. «Вы должны понимать, что с вами все в порядке, вне зависимости от оценок начальства, — говорит Ольга Туровцева. —  Не дайте конфликту на работе распространиться на всю вашу жизнь вне ее. Смотрите на ситуацию со стороны. Если сложно самостоятельно разобраться, можно обратиться к психологу. Это даст возможность взглянуть на ситуацию под другим углом, подсветить то, что вам может быть не заметно».

Лучше уволиться

Не любой рабочий конфликт надо решать. Бывают случаи, когда игра не стоит свеч и лучше подыскать себе новое место работы. «Это ситуации, когда руководитель сам провоцирует подчиненных на споры и разногласия, создавая нездоровую обстановку в коллективе, — говорит Ольга Туровцева. — Особенно сложно, если агрессия, проявляемая с его стороны, связана с неуравновешенной психикой и тем, что он отыгрывается на подчиненных только потому, что обладает властью. Если это происходит постоянно и без реальных поводов, выматывает вас и не дает возможность нормально работать, а разумные методы не помогают, то тогда выход — это уйти из компании. Здоровье, как психическое, так и физиологическое, явно дороже».