УТВЕРЖДАЮ:
_______________________________
[Наименование должности]
_______________________________
_______________________________
[Наименование организации]
_______________________________
_______________________/[Ф.И.О.]/
«______» _______________ 20___ г.
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ
Специалиста службы поддержки
1. Общие положения
1.1. Настоящая должностная инструкция определяет и регламентирует полномочия, функциональные и должностные обязанности, права и ответственность специалиста службы поддержки [Наименование организации в родительном падеже] (далее — Компания).
1.2. Специалист службы поддержки назначается на должность и освобождается от должности в установленном действующим трудовым законодательством порядке приказом руководителя Компании.
1.3. Специалист службы поддержки подчиняется непосредственно [наименование должности непосредственного руководителя в дательном падеже] Компании.
1.4. Специалист службы поддержки относится к категории специалистов и имеет в подчинении [наименование должностей подчиненных в дательном падеже].
1.5. На должность специалиста службы поддержки назначается лицо, имеющее среднее профессиональное образование (программы подготовки квалифицированных рабочих, служащих), без предъявления требований к опыту практической работы.
1.6. Другие характеристики: рекомендуется дополнительное образование — программы повышения квалификации в области коммуникации с клиентами.
1.7. Специалист службы поддержки отвечает за:
- эффективное исполнение поручаемой ему работы;
- соблюдение требований исполнительской, трудовой и технологической дисциплины;
- сохранность находящихся у него на хранении (ставших ему известными) документов (сведений), содержащих (составляющих) коммерческую тайну организации.
1.8. Специалист службы поддержки должен знать:
- основные технические характеристики и архитектуру поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих;
- перечень наиболее часто задаваемых вопросов по поддерживаемым инфокоммуникационным системам и (или) их составляющим, типовые ответы на них;
- виды, назначение программного обеспечения для регистрации и обработки заявок на техническую поддержку и правила работы с ним;
- основы инфокоммуникационных технологий в части поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих;
- этику и психологию общения с клиентом при оказании услуг по технической поддержке;
- правила деловой переписки и делового общения;
- законодательство Российской Федерации в области работы с персональными данными;
- структуру и содержание руководств пользователя, предоставленных разработчиками поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих.
1.9. Специалист службы поддержки должен уметь:
- выявлять потребности клиента службы технической поддержки с применением открытых, закрытых, альтернативных типов вопросов;
- анализировать вопросы клиента по эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных систем;
- выявлять типичные и нетипичные вопросы с использованием информационной системы службы технической поддержки — базы знаний по поддерживаемым инфокоммуникационным системам;
- работать с большим массивом информационных данных;
- резюмировать полученную от клиента информацию;
- обрабатывать информацию с использованием современных технических средств;
- работать с автоматизированными телекоммуникационными системами взаимодействия с клиентами;
- работать с информационными системами приема, регистрации и обработки обращений клиентов;
- составлять техническое описание необходимых действий пользователя с инфокоммуникационной системой.
1.10. Специалист службы поддержки в своей деятельности руководствуется:
- локальными актами и организационно-распорядительными документами Компании;
- правилами внутреннего трудового распорядка;
- правилами охраны труда и техники безопасности, обеспечения производственной санитарии и противопожарной защиты;
- указаниями, приказаниями, решениями и поручениями непосредственного руководителя;
- настоящей должностной инструкцией.
1.11. В период временного отсутствия специалиста службы поддержки его обязанности возлагаются на [наименование должности заместителя].
2. Должностные обязанности
Специалист службы поддержки в ходе консультационной поддержки клиентов по типичным вопросам эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных систем выполняет следующие должностные обязанности:
2.1. Информационно-справочную поддержку клиентов по вопросам эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных систем:
- регистрацию первичных обращений клиентов по вопросам эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных систем;
- обработку обращений клиентов в соответствии со сценариями обслуживания и установленными стандартами качества обслуживания;
- выявление в обращениях клиентов типичных (часто задаваемых и не требующих дополнительной консультации со специалистом более высокой квалификации) вопросов и нетипичных (редко задаваемых или требующих дополнительной консультации со специалистом более высокой квалификации) вопросов по эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных систем;
- направление обращений клиентов с нетипичными вопросами, возникшими при эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных систем, к специалистам по технической поддержке инфокоммуникационных систем более высокой квалификации;
- ведение журнала событий по обращениям клиентов по вопросам эксплуатации инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих.
2.2. Инструктирование клиентов в решении типичных вопросов по эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных систем:
- поиск ответа на типичные вопросы клиентов на основе инструкций в информационной системе службы технической поддержки — базе знаний по поддерживаемым инфокоммуникационным системам;
- объяснение клиентам путей решения технологических проблем в типичных случаях, возникающих в поддерживаемых инфокоммуникационных системах и (или) их составляющих;
- ведение журнала событий по обработке обращений клиентов по типичным вопросам эксплуатации инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих.
В случае служебной необходимости специалист службы поддержки может привлекаться к выполнению своих должностных обязанностей сверхурочно, в порядке, предусмотренном положениями федерального законодательства о труде.
3. Права
Специалист службы поддержки имеет право:
3.1. На все предусмотренные законодательством Российской Федерации социальные гарантии.
3.2. Получать необходимую для выполнения функциональных обязанностей информацию о деятельности организации от всех подразделений напрямую или через непосредственного руководителя.
3.3. Взаимодействовать с другими подразделениями организации по производственным и другим вопросам, входящим в его функциональные обязанности.
3.4. Представлять руководству предложения по совершенствованию своей работы и работы организации.
3.5. Знакомиться с проектами решений руководства организации, касающимися его деятельности и деятельности подчиненных ему работников.
3.6. Повышать свою профессиональную квалификацию.
3.7. Требовать от руководства создания нормальных условий для выполнения должностных обязанностей.
4. Ответственность и оценка деятельности
4.1. Специалист службы поддержки несет административную, дисциплинарную и материальную (а в отдельных случаях, предусмотренных законодательством РФ, — и уголовную) ответственность за:
4.1.1. Невыполнение или ненадлежащее выполнение служебных указаний непосредственного руководителя.
4.1.2. Невыполнение или ненадлежащее выполнение своих трудовых функций и порученных ему задач.
4.1.3. Неправомерное использование предоставленных служебных полномочий, а также использование их в личных целях.
4.1.4. Недостоверную информацию о состоянии выполнения порученной ему работы.
4.1.5. Непринятие мер по пресечению выявленных нарушений правил техники безопасности, противопожарных и других правил, создающих угрозу деятельности предприятия и его работникам.
4.1.6. Не обеспечение соблюдения трудовой дисциплины.
4.2. Оценка работы специалиста службы поддержки осуществляется:
4.2.1. Непосредственным руководителем — регулярно, в процессе повседневного осуществления работником своих трудовых функций.
4.2.2. Аттестационной комиссией предприятия — периодически, но не реже 1 раза в два года на основании документированных итогов работы за оценочный период.
4.3. Основным критерием оценки работы специалиста службы поддержки является качество, полнота и своевременность выполнения им задач, предусмотренных настоящей инструкцией.
5. Условия работы
5.1. Режим работы специалиста службы поддержки определяется в соответствии с правилами внутреннего трудового распорядка, установленными в Компании.
5.2. В связи с производственной необходимостью специалист службы поддержки обязан выезжать в служебные командировки (в том числе местного значения).
5.3. В связи с производственной необходимостью специалисту службы поддержки для осуществления его трудовых функций может предоставляться служебный автотранспорт.
6. Право подписи
6.1. Специалисту службы поддержки для обеспечения его деятельности предоставляется право подписи организационно-распорядительных документов по вопросам, входящим в его функциональные обязанности.
С инструкцией ознакомлен ___________/____________/ «____» _______ 20__ г.
(подпись)
I. Общие положения
Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность Специалиста по технической поддержке пользователей ООО «НОВЫЙ БИЗНЕС» (далее по тексту Компания).Специалист по технической поддержке пользователей осуществляет свою деятельность в соответствии с системой качества, принятой в Компании.
• Специалист по технической поддержке пользователей относится к категории специалистов.
• Специалист по технической поддержке пользователей назначается на должность и освобождается от должности в установленном действующим трудовым законодательством порядке приказом Президента Компании.
• Специалист по технической поддержке пользователей непосредственно подчиняется Менеджеру по технической инфраструктуре и телекоммуникациям, который осуществляет административное и методическое руководство его деятельности.
1. Квалификационные требования
1. Специалист по технической поддержке пользователей должен иметь высшее или неоконченное высшее образование.
2. Опыт работы от одного года в аналогичной должности.
3. Базовые знания AD, DHCP, TCP/IP, LAN, GPO, Wi-Fi, компьютерного железа и операционных систем на базе OS семейства Microsoft.
4. Базовые знания основ администрирования офисных телефонных станций Panasonic и LG.
5. Базовые знания работы с IP телефонией и облачной АТС.
2. Специалист по технической поддержке пользователей должен
1. Твёрдо знать и понимать семейство операционных систем Microsoft Windows 8, Windows 10 (на уровне администратора локальной системы).
2. Знать продукты Microsoft MS Office 2016, Office365 cloud стандартные программы, утвержденные политикой компании.
3. Понимать принципы работы сетевого оборудования и внутреннего устройства компьютерной сети.
4. Иметь базовые знания серверных операционных систем Microsoft Windows Server 20016 — 2019.
5. Знать и уметь использовать технологию клонирования компьютеров и процесс создания мастер — образа для для ускоренного развертывания ПК.
6. Знать устройство персонального компьютера и периферийных устройств, включая умение настройки Wi-Fi роутеров и USB модемов.
7. Иметь опыт мелкого ремонт компьютеров (замена HDD, увеличение памяти и.т.д).
8. Уметь заменить картридж и устранить замятие бумаги в принтере или МФУ.
9. Уметь удалять вирус и устранять последствия его деятельности.
10. Иметь опыт выстраивания конструктивного взаимодействия с людьми, уметь ясно излагать свои мысли.
11. Знать порядок ведения и оформления технической документации.
12. Иметь базовые знания английского языка, достаточные для чтения технической литературы.
13. Знать и выполнять правила внутреннего трудового распорядка; правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.
II. Должностные обязанности
Специалист по технической поддержке пользователей должен:
1. Осуществлять поддержку, обучение и консультирование сотрудников компании по вопросам, касающимся компьютеров и программного обеспечения.
2. Осуществлять оперативную помощь сотрудникам по устранению неисправностей, определять, локализировать и устранять ошибки (сбои).
3. Принимать и фиксировать в HelpDesk системе заявки от пользователей, контролировать процесс их устранения.
4. Осуществлять помощь в выборе программного обеспечения, необходимого компании для максимального удовлетворения потребностей.
5. Выполнять работы по установке и настройке программ и программных средств, утвержденных политикой компании.
6. Устанавливать новые рабочие места и осуществлять перенос существующих.
7. Настраивать ПК и КПК, мобильные телефоны на базе IOS, Android, тестировать, выявлять и устранять неисправности компьютеров и копировальной техники.
8. Создавать и конфигурировать телефонные номера.
9. Вести учет приема/ выдачи техники, принадлежащей IT департаменту.
10. Осуществлять закупку и учет расходных материалов для обеспечения бесперебойного функционирования принтеров и копировальной техники.
11. Вести заказы на поставку оборудования в автоматизированной системе учета.
12. Осуществлять оформление документов (приход/расход) и учет оборудования на складе IT.
13. Вести учет лицензионного ПО.
14. Проводить ежегодную инвентаризацию IT оборудования.
15. Предоставлять информацию сотрудникам компании по общим вопросам в области IT.
16. Выполнять служебные задания, поручения и указания непосредственного руководителя и разовые служебные задания руководителя департамента информационных технологий.
III. Специалист по технической поддержке пользователей имеет право
1. Требовать обеспечения нормальными условиями труда (рабочим местом, средствами труда и т.д.).
2. Пользования утвержденными Президентом компании Инструкциями, приказами, распоряжениями, правилами и др. документами, регламентирующими работу специалиста по технической поддержке пользователей.
3. Информировать непосредственное руководство о выявленных неисправностях в работе, вверенных ему технических и программных средств и недостатках в работе.
IV. Взаимосвязи
1. Специалист по технической поддержке пользователей взаимодействует со всеми функциональными подразделениями (отделами) и должностными лицами фирмы в пределах своей компетенции.
2. Специалист по технической поддержке пользователей работает в команде технической поддержки, для достижения общего результата, поддерживает дружелюбную атмосферу в коллективе.
V. Специалист по технической поддержке пользователей несет ответственность
1. За некачественное и несвоевременное выполнение задач и обязанностей, предусмотренных настоящей Инструкцией.
2. За не использование и / или неправомерное использование предоставленных настоящей Инструкцией прав.
3. За несоблюдение, Инструкций, приказов, распоряжений, Правил и др. документов, регулирующих работу специалиста по технической поддержке пользователей.
4. За несоблюдение правил внутреннего трудового распорядка, техники безопасности и противопожарной безопасности.
5. За порчу или небрежное отношение к хранению и использованию, хищение имущества фирмы.
6. За грубое, нетактичное отношение (поведение) при общении с персоналом и посетителями фирмы.
7. За сохранность документации и несоблюдение интересов фирмы, выдачу конфиденциальной информации, документации (коммерческой тайны) о фирме и ее клиентах третьим лицам.
8. За предоставление непосредственному руководству ложной или искаженной отчетной и др. документации (информации).
VI. Режим работы
1. Режим работы специалиста по технической поддержке пользователей определяется в соответствии с Правилами внутреннего трудового распорядка, установленными в Компании.
2. Настоящая должностная инструкция составлена в двух экземплярах, один из которых храниться у Компании, другой у работника.
3. Задачи, обязанности, права и ответственность работника могут быть уточнены в соответствии с изменением структуры, задач и функций Компании.
4. Изменения и дополнения в настоящую Должностную инструкцию вносятся приказом Президента Компании.
VII. Заключительные положения
1. Настоящая должностная инструкция составлена в двух экземплярах, один из которых храниться у Компании, другой у работника.
2. Задачи, обязанности, права и ответственность работника могут быть уточнены в соответствии с изменением структуры, задач и функций Компании.
3. Изменения и дополнения в настоящую Должностную инструкцию вносятся приказом Президента Компании.
Руководитель структурного подразделения ___________________________________
(подпись) (фамилия, инициалы)
____.______________________.20____
Должностная инструкция по специальности «Инженер технической поддержки»
Вы можете скачать должностную инструкцию инженера технической поддержки бесплатно. Должностные обязанности инженера технической поддержки
Утверждаю
_____________________________ (Фамилия, инициалы)
(наименование организации, ее ________________________________
организационно — правовая форма) (директор; иное лицо, уполномоченное
утверждать должностную инструкцию)
00.00.201_г.
м.п.
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ
ИНЖЕНЕРА ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ
——————————————————————-
(наименование учреждения)
00.00.201_г. №00
1. Общие положения
1.1.Настоящая должностная инструкция устанавливает права, ответственность и должностные обязанности инженера технической поддержки _____________________ (далее – «предприятие»). Название учреждения
1.2.Инженер технической поддержки принимается на должность и освобождается от нее по приказу генерального директора компании по представлению технического директора.
1.3.Инженер технической поддержки находится в подчинении у технического директора.
1.4.В период отсутствия инженера технической поддержки его права и обязанности возлагаются на другое должностное лицо, о чем объявляется в приказе по организации.
1.5.На должность инженера технической поддержки принимается лицо с высшим (средним) техническим образованием и стажем аналогичной работы не менее года.
1.6.Инженер технической поддержки должен знать:
-положения, инструкции, определяющие взаимодействие организаций, участвующих в разработке, внедрении и эксплуатации системы;
-технологию обработки информации в системе;
-информационное обеспечение системы;
-функциональные комплексы задач, решаемых в системе;
-комплекс средств автоматизации системы;
-порядок оформления заявок на приобретение (восполнение) расходных материалов, необходимых для обеспечения эксплуатации системы;
-правила хранения и эксплуатации системы автоматизации, средств связи, правила и нормы труда, техники безопасности, противопожарной защиты и правила режима;
-работу всех операционных систем и прикладного ПО, применяемого на оборудовании в сети.
1.7.Инженер технической поддержки руководствуется в своей деятельности:
-законодательными актами РФ;
-Уставом компании, Правилами внутреннего трудового распорядка, другими нормативными актами компании;
-приказами и распоряжениями руководства;
-настоящей должностной инструкцией.
2. Должностные обязанности
Инженер технической поддержки обязан:
2.1.Обеспечивать функционирование вверенного ему комплекса средств автоматизации во всех режимах работы системы в соответствии с установленным регламентом, в том числе:
-функционирование программно-технических средств;
-функционирование средств телекоммуникаций и связи;
-анализ и устранение (в пределах установленных полномочий) аварийных ситуаций в работе комплекса средств автоматизации, системы видеонаблюдения, систем пожарно-охранной сигнализации;
-формирование и ведение информационных массивов и баз данных;
-защита информации от несанкционированного доступа;
-функционирование системы видеонаблюдения;
-функционирование систем пожарно-охранной сигнализации;
-функционирование локальной вычислительной сети;
-формирование и ведение архивов страховочных копий общесистемного и специального программного обеспечения и данных.
2.2.Обеспечивать оперативное управление комплексом средств автоматизации.
2.3.Обеспечивать решение функционального комплекса задач при оперативном взаимодействии с пользователями.
2.4.Запрашивать и принимать информацию о состоянии работоспособности комплекса средств автоматизации, анализировать и при необходимости принимать меры по устранению выявленных недостатков.
2.5.Обеспечивать прием и передачу информации между соответствующими комплексами средств автоматизации системы при выполнении функционального комплекса задач.
2.6.Выполнять требования эксплуатационной документации по техническому обслуживанию комплекса средств автоматизации, системы видеонаблюдения, систем пожарно-охранной сигнализации.
2.7.Планировать восполнение запасных частей и расходных материалов, организовать их получение (приобретение) и учет.
2.8.Принимать на ответственное хранение программные и технические средства комплекса средств автоматизации по мере их поступления. При этом программные и технические средства комплекса средств автоматизации, запасные части и расходные материалы должны находиться на ответственном хранении.
2.9.Подготавливать проекты договоров на обслуживание комплекса средств автоматизации, телекоммуникаций и связи,
2.10.Организовывать и принимать у обслуживающей организации работу по восстановлению его работоспособности в гарантийный и послегарантийный период.
2.11.Организовывать плановые проверки качества каналов связи, закрепленных за комплексом средств автоматизации, и принимает меры для его поддержания на высоком уровне.
3. Права
Инженер технической поддержки вправе:
3.1.Проверять выполнение правил хранения и эксплуатации комплекса средств автоматизации, осуществлять контроль их использования по назначению.
3.2.Требовать от вышестоящего руководства обеспечения необходимых условий для выполнения возложенных на него обязанностей, а также информацию, необходимую для выполнения возложенных функций.
3.3.Принимать самостоятельные решения по вопросам своей компетенции.
3.4.Принимать участие на любом уровне при обсуждениях и решении любых вопросов, касающихся плановых, функциональных и должностных обязанностей инженера
3.5.Визировать все документы, касающиеся плановых, функциональных и должностных обязанностей инженера.
4. Ответственность
Инженер технической поддержки ответственен за:
4.1.Недолжное выполнение или невыполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией в установленных действующим трудовым законодательством РФ рамках.
4.2.Правовые нарушения, совершенные в процессе своей деятельности в установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством РФ рамках.
4.3.Причинение материального вреда организации в установленных действующим трудовым и гражданским законодательством РФ рамках.
Руководитель структурного подразделения: _____________ __________________
(подпись) (фамилия, инициалы)
00.00.201_г.
С инструкцией ознакомлен,
один экземпляр получил: _____________ __________________
(подпись) (фамилия, инициалы)
00.00.20__г.
Должностная инструкция менеджера по клиентской поддержке
I. Общие положения
1. Менеджер по клиентской поддержке относится к категории специалистов.
2. На должность менеджера по клиентской поддержке назначается лицо, имеющее высшее образование и опыт работы продаж не менее ________________
3. Региональный менеджер должен знать:
3.1. Действующие законодательные и иные нормативно-правовые акты РФ;
3.2. Правила ведения переговоров;
3.3. Технологию и методы ведения телефонных переговоров;
3.4. Деловой этикет;
3.5. Политику в области качества;
3.6. Основы составления отчетности, сроки и порядок предоставления отчетов;
3.7. Основы экономики, менеджмента и маркетинга;
3.8. Основы трудового законодательства.
3.9. Основные требования к порядку заключения и оформления договоров и сопутствующих документов.
3.10. Процедуру и условия заключения коммерческих сделок, методы мотивации и схемы
доведения товаров и предоставления услуг до потребителей.
4. В своей деятельности менеджер по клиентской поддержке руководствуется:
4.1. Уставом организации;
4.2. Приказами, распоряжениями, указаниями руководства организации;
4.3. Инструкциями, положениями и правилами в области качества;
4.4. Документами, регламентирующими деятельность по работе с клиентами;
4.5. Настоящей должностной инструкцией.
5. В своей деятельности менеджер по клиентской поддержке подчиняется непосредственно исполнительному директору организации.
6. Назначение на должность регионального менеджера и освобождение от должности производится приказом руководителя представительства по представлению исполнительного директора.
7. На время отсутствия регионального менеджера (командировка, отпуск, болезнь, пр.) его обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.
II. Должностные обязанности
Основной задачей менеджера по клиентской поддержке (далее менеджера) является осуществление взаимодействия с клиентами по всем вопросам, связанных с оказанием услуг, предоставляемых организацией и в части выполнения им своих должностных обязанностей.
Менеджер по клиентской поддержке должен:
1. Владеть полной информацией о деятельности организации, объеме предоставляемых услуг в целом и конкретной услуги в частности, системе скидок и бонусов, повышающих и понижающих коэффициентов с целью предоставления данной информации и выявления заинтересованности у потенциальных клиентов.
2. Обеспечивать консультационное сопровождение поиска потенциальных клиентов путем рассылки почтовых и факсимильных сообщений, предложений о сотрудничестве, осмотра объектов;
3. Владеть максимально полной информацией о потенциальном клиенте (осуществлять сбор информации через прессу, интернет, рекламные материалы и др. источники). 4. Формировать коммерческое предложение, максимально учитывая возможности и потребности клиента, не ущемляя интересов организации.
5. Планировать и проводить телефонные переговоры и встречи с клиентами.
6. Проводить потенциальным клиентам демонстрации и презентации коммерческих предложений по всем услугам, предоставляемых организацией.
7. Вести аналитический учет и клиентскую базу данных, следить за своевременным внесением изменений и дополнений.
8. Консультировать клиентов по конкретным видам предоставляемых услуг, формам оплаты, согласовывать с клиентом условия и перечень услуг по договору.
9. Подготавливать проекты договоров, согласовывать их с руководителем отдела, по объему предоставляемых услуг и другими техническим параметрам с производственным отделом и отделом качества, визировать в юридическом отделе и предоставлять на подпись клиентам.
10. Консультировать клиентов по вопросам увеличения объема предоставляемых услуг, системе скидок, возможностях оказания новых и дополнительных услуг в течение действия договора.
11. Оформлять сопутствующие документы по договору.
12. Следить за своевременной оплатой счетов клиентами и поступлением средств за реализованные услуги.
13. Осуществлять информационную поддержку клиентов по предоставленным услугам в течение всего срока действия договора, следить за сроками действия договора, при необходимости оформлять дополнительные соглашения, при прекращении договора контролировать выполнение всех договорных обязательств и принимать меры, направленные на пролонгацию договора.
14. Отслеживать и учитывать претензии клиентов, оперативно их разрешать, принимать участие в урегулировании социальных и производственных конфликтов с клиентами.
15. В течение действия договора проводить анкетирование и опросы клиентов по вопросам качества и количества предоставляемых услуг, изучать спрос и предложения, проводить анализ и обработку полученных данных.
16. Предоставлять отчеты в установленные сроки и по утвержденным формам по вопросам клиентской поддержки, планам и результатам деятельности.
III. Права
Менеджер по клиентской поддержке имеет право:
1. Представлять интересы организации по вопросам, относящимся к его компетенции.
2. Вносить на рассмотрение руководства организации предложения по совершенствованию и оптимизации своей деятельности в пределах данной должностной инструкции.
3. Требовать обеспечения нормальными условиями труда (помещением, рабочим местом).
4. Знакомится с проектами документов и распоряжений в части выполнения своих должностных обязанностей.
5. Информировать руководство фирмы о выявленных недостатках в работе с клиентской базой фирмы.
6.Лично либо по поручению исполнительного директора или руководителя организации запрашивать в структурных подразделениях и у должностных лиц информацию и документы, необходимые для осуществления своих должностных обязанностей.
IV.Ответственность Менеджер по клиентской поддержке несет ответственность:
1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, — в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
2. За правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, — в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.
3. За причинение материального ущерба организации,- в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
В широком смысле работа специалистов клиентского обслуживания заключается во взаимодействии с клиентами от лица организации. Для этого используются различные доступные им каналы клиентской поддержки. Так, эти сотрудники могут быстро и эффективно разрешать возникающие у клиентов проблемы и вопросы. В зависимости от конкретной должности и специфики компании, обязанности, функции и зона ответственности таких специалистов могут существенно различаться.
Например:
- предоставление ответов на клиентские запросы
- поиск и устранение технических проблем
- работа с претензиями, а также разработка стратегий повышения качества обеспечиваемого клиентского опыта и повышения лояльности клиентов.
10 обязанностей и функций специалистов клиентского обслуживания
Чем конкретно ежедневно занимаются специалисты по работе с клиентами? Ниже вы найдете информацию о 10 важнейших обязанностях и функциях сотрудников отдела клиентского обслуживания: операторов первой линии, специалистов технической поддержки, а также сотрудников, относящихся к руководящему звену служб клиентского сервиса.
1. Ответы на вопросы, касающиеся товаров или услуг компании
В обязанности значительной части операторов клиентского обслуживания входит предоставление клиентам ответов, как на общие, так и на специальные их вопросы, относящиеся к товарам/услугам компании. В действительности, высококомпетентный оператор клиентского сервиса является одной из ключевых составляющих качественного клиентского обслуживания. Любой оператор клиентской поддержки первой линии обязан отлично знать всё, что связано с продуктами компании. Это позволит ему предоставлять клиентам и потенциальным клиентам быстрые, точные и исчерпывающие ответы.
2. Обработка заказов и транзакций
В обязанности некоторых специалистов клиентского сервиса может входить прием и обработка входящих заказов, а также обработка транзакций, отмена заказов, возврат или обмен товаров. То есть, речь идет об обеспечении своевременной и эффективной обработки заказов и транзакций. Как правило, обработка заказов поручается работникам клиентского сервиса самого низкого ранга. И именно такая работа часто рассматривается в качестве основного варианта начала карьеры в сфере клиентского обслуживания.
3. Разрешение проблем, поиск и устранение технических неисправностей
В технологических компаниях и компаниях, занимающихся разработкой и распространением программного обеспечения SaaS, типичными обязанностями команды клиентской поддержки являются разрешение проблем с товарами/услугами компании, поиск и устранение неисправностей, а также обеспечение непрерывной технической поддержки клиентов. Сюда входит оказание помощи при установке, настройке, обслуживании и обновлении продуктов компании. Операторы, обеспечивающие такую поддержку, должны обладать углубленным знанием продукта, а также рядом жестких навыков. Специалисты технической поддержки зачастую работают в тесной связке с отделами разработки продуктов, что позволяет обеспечить повышение качества конечного клиентского опыта.
4. Представление информации о предложениях компании
Помимо ответов на вопросы и разрешения проблем, в обязанности специалистов клиентской поддержки при взаимодействии с клиентами может также входить их информирование о специальных предложениях компании и, если это возможно, допродажа (апсейл) сопутствующих товаров или услуг. Специалисты клиентского сервиса могут в какой-то степени быть вовлечены в процесс продаж. Однако основной обязанностью этих сотрудников остается помощь клиентам с их запросами по товарам и услугам компании, а также обеспечение положительного клиентского опыта и высокого уровня клиентской удовлетворенности.
5. Обеспечение проактивной связи с клиентами
Согласно результатам разнообразных исследований, современные клиенты рассчитывают на более высокую активность и персонализацию клиентского обслуживания. Отсюда вывод — специалисты клиентского сервиса должны не только реагировать на обращения клиентов. В число типичных обязанностей сотрудников по работе с клиентами теперь зачастую входит и проактивная связь с клиентами: она представляет собой предложение клиенту поддержки еще до того, как он попросит вас о помощи.
Например:
- при использовании проактивной функции чата
- для информирования клиентов об имеющихся или возможных проблемах с товаром/услугой
- для ведения мониторинга упоминаний бренда
- для участия в беседах с клиентами в социальных сетях
- для обращения к клиентам с просьбой представить отзыв
6. Работа с претензиями/жалобами клиентов
Работа с недовольными клиентами и их жалобами для многих сотрудников клиентского сервиса является обязанностью, от которой никуда не деться. В первую очередь, это относится к операторам первой линии, работающим с клиентами на передовой. Ваших специалистов необходимо обучить большому количеству гибких навыков клиентского обслуживания. В их число входят активное слушание, эмпатия, умение пользоваться позитивным языком и т.п. Эти навыки позволяют рассеять негативные эмоции раздраженных клиентов, обеспечивая эффективное и успешное разрешение их претензий. Например, давайте представим, что у оператора возникла конфликтная ситуация, которую он не может разрешить самостоятельно, поэтому оператор несет ответственность за эскалацию проблемы клиента на подходящего специалиста (отдел) компании.
7. Сбор и анализ клиентских отзывов
Обязанности представителей клиентского сервиса не заканчиваются на предоставлении клиентам ответов и разрешении их вопросов. В задачи этих специалистов также может входить сбор и анализ поступающей от клиентов обратной связи/отзывов. Существует множество способов автоматизации сбора клиентских отзывов. Кроме того, операторы могут индивидуально связываться с клиентами, чтобы узнать, насколько их устраивает предложенное решение, а также делать заметки, если клиент предлагает какие-то идеи усовершенствований. В вопросах сбора и анализа клиентских отзывов специалисты клиентского обслуживания обычно тесно сотрудничают с отделом маркетинга компании.
8. Ответы на отзывы клиентов
В связи с ростом популярности онлайн-платформ с отзывами пользователей, всё больше клиентов при принятии решений о покупке того или иного продукта полагаются на мнения/опыт других пользователей. В этой связи, всё более важной обязанностью специалистов клиентского обслуживания является подготовка ответов на написанные клиентами отзывы в отношении компании или её продуктов. Любой негативный отзыв легко может стать доступным широкой аудитории и повлиять на потенциальные продажи. Поэтому специалисты клиентского сервиса должны понимать, как работать с негативными отзывами и превращать неприятные ситуации в ценный опыт. Сокращая, таким образом, репутационные риски для компании.
9. Упорядочивание и подготовка знаний для преобразования их в ценный контент
Естественно, что специалисты клиентского обслуживания обладают углубленным знанием товаров/услуг компании. А также хорошим пониманием того, как использовать эти товары или услуги максимально эффективно. Поэтому специалисты клиентского сервиса компаний часто участвуют в создании полезного информационного контента, нацеленного на клиентов и потенциальных клиентов. Таким контентом могут быть статьи базы знаний, разделы часто задаваемых вопросов, всевозможные руководства, пошаговые инструкции, документация по поиску и устранению неисправностей, а также публикации в блогах. То есть, по сути, — это любые материалы, помогающие клиентам находить ответы на свои вопросы, разрешать возникшие проблемы и эффективно пользоваться продуктами компании.
10. Отслеживание важных показателей и KPI в клиентском обслуживании
Еще одной задачей, относящейся к отделам клиентского обслуживания, является отслеживание ключевых показателей эффективности (KPI).
В число таких показателей входят:
- Индекс CSAT, позволяющий отслеживать уровень клиентской удовлетворенности.
- Индекс потребительской лояльности (NPS), позволяющий измерить, насколько вероятно, что клиент порекомендует компанию или её товары/услуги своим друзьям или коллегам.
- Индекс потребительских усилий (CES), позволяющий определить простоту и удобство получения клиентского обслуживания в компании.
- Коэффициент разрешения по первому обращению (FCR), позволяющий оценить эффективность работы с проблемами клиентов сразу же, при первом обращении клиента в компанию.
- Коэффициент среднего времени разрешения (ART), позволяющий определить, сколько времени в среднем требуется операторам на разрешение клиентской проблемы. А также другие показатели.
Изучайте самостоятельно
Знания очень важны, но только тогда, когда они применяются на практике. Все функции, о которых вы узнаёте в нашей академии, вы можете испробовать в деле, непосредственно внутри системы LiveAgent.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
{
“@context”: “https://schema.org”,
“@type”: “FAQPage”,
“mainEntity”: [{
“@type”: “Question”,
“name”: “Кто такой специалист клиентского обслуживания?”,
“acceptedAnswer”: {
“@type”: “Answer”,
“text”: “Специалист клиентского обслуживания помогает клиентам в различных каналах клиентской поддержки. Речь идет о таких каналах, как электронная почта, онлайн чат, социальные сети или телефонная связь. Кроме того, такие специалисты отвечают на вопросы клиентов и предоставляют им необходимую информацию о товарах/услугах компании.”
}
}, {
“@type”: “Question”,
“name”: “Что входит в обязанности специалиста клиентского обслуживания?”,
“acceptedAnswer”: {
“@type”: “Answer”,
“text”: “В круг обязанностей специалиста клиентского обслуживания входят ответы на задаваемые клиентами вопросы, предоставление информации о товарах и услугах компании, а также поиск и устранение несложных неисправностей/ошибок.”
}
}, {
“@type”: “Question”,
“name”: “Какими качествами должен обладать хороший специалист клиентского обслуживания?”,
“acceptedAnswer”: {
“@type”: “Answer”,
“text”: “Хороший специалист клиентского сервиса должен хорошо уметь слушать и общаться, обладать эмпатией и способностью разрешать проблемы.”
}
}]
}