Должностные обязанности супервайзера КЦ
Должностная инструкция, во-первых, определяет сектор ответственности и полномочия сотрудника, а во-вторых является основанием для того, чтобы спросить с него по результатам работы. В этом тексте подробно разберем, какие обязанности у супервайзера.
Должностные обязанности супервайзера КЦ. Фото: Оки-Токи
Должностная инструкция должна быть рабочей, а не скачанной из интернета для галочки, только тогда она выполняет свое предназначение и является мощным управленческим инструментом. Я задался целью детализировать обязанности супервайзера и расписал их подробно. Получилось целых 30. Этот документ не носит демонстрационный характера, а после минимальной адаптации применим для практического управления деятельностью СВ в условиях конкретного бизнеса.
Супервайзер обязан:
- Составлять рабочие графики операторов – для подчиненной группы, контролировать их соблюдение, по необходимости – актуализировать. Принимать от операторов запросы на изменение графиков, принимать решение о целесообразности перепланирования графиков. Если не может сам решить вопрос – докладывать руководителю КЦ немедленно. Вносить себя в график, согласовывать графики с руководителем КЦ. Графики составляются на месяц вперед, то есть на каждый день должен иметься график на месяц вперед относительно текущей даты.
- Контролировать то, как подчиненные операторы соблюдают рабочую культуру в отношении коллег и абонентов и соблюдают производственную дисциплину, а также рабочие графики. О нарушениях докладывать руководителю КЦ немедленно.
- Оказывать операторам всю необходимую поддержку в работе, помогать в сложных/нестандартных ситуациях с клиентами и организационных вопросах – в пределах утвержденных регламентов, при невозможности решить вопрос самостоятельно – срочно докладывать руководителю КЦ.
- Проводить обучение операторов по согласованному с руководителем КЦ плану. Готовить планы обучения. Принимать решение о допуске обученного оператора к работе на проекте – под личную ответственность.
- Cоставлять, представлять на утверждение руководителю КЦ индивидуальные планы развития подчиненных операторов, доводить до операторов и реализовывать их. Индивидуальные планы развития операторов должны составляться на месяц вперед и актуализироваться еженедельно не позднее последнего рабочего дня каждой недели.
- Строго соблюдать регламенты, установленные руководителем КЦ в … Подтверждать принятие в работу обновленных регламентов не позднее 2 (двух) рабочих часов с момента их публикации. При необходимости-задавать руководителю КЦ уточняющие вопросы.
- По заданию руководителя КЦ, либо исходя из фактической производственной необходимости обрабатывать входящие и исходящие контакты с абонентами в различных каналах клиентского доступа (телефон, онлайн-чат, e-mail и пр.) в соответствии со сценариями обслуживания и установленными стандартами качества обслуживания. Обработка супервайзером контактов с абонентами допускается, только если другие задачи, поставленные руководителем КЦ (в т.ч. управленческие) решены и не требуют участия супервайзера.
- Немедленно информировать руководителя КЦ о любых нештатных или нестандартных или угрожающих бесперебойному ведению бизнеса или не предусмотренных регламентами в рамках … ситуациях или о ситуациях, которые угрожают жизни и здоровью людей. При сомнениях о критичности ситуации-немедленно информировать руководителя КЦ.
- Немедленно информировать руководителя КЦ о желании операторов получить повышение в должности или уровне дохода / пройти курсы повышения квалификации/ уволиться / взять отпуск / отгул. Согласовывать с руководителем КЦ отгулы, отпуска, любые виды планового / внепланового отсутствия – личного и подчиненных.
- Приоритетно отвечать на запросы операторов по сравнению с запросами других сотрудников компании за исключением собственников бизнеса. Если супервайзер находится в разговоре с клиентом (см. п.5), вежливо переводить клиента на удержание и оказывать подчиненным операторам всю необходимую помощь.
- Производить правильный предварительный расчет аванса/зарплаты подчиненных операторов по установленным руководителем правилам и передавать результаты расчетов руководителю КЦ на проверку в установленные сроки.
- При выплатах аванса/зарплаты – лично проверять путем опроса подчиненных операторов факт получения ими денег в полном объеме и письменно докладывать руководителю КЦ через интерфейс … о наличии/отсутствии вопросов/возражений операторов по начислениям.
- Взаимодействовать с коллегами из других отделов по всем рабочим вопросам. Получать от операторов вопросы, требующие решения, брать их на контроль, эскалировать в другие службы, передавать ответы подчиненным операторам. Установить такой порядок в подчиненных отделах.
- Проходить обучение (в т.ч. принимать участие в тренингах, коучингах, инструктажах и т.п.) в соответствие с утвержденным в компании планом и распоряжениями руководства.
- Если так или иначе выявлено наличие клиентских претензий, в течение 30 минут с момента обнаружения претензии готовить проект письменного ответа и представлять на утверждение руководителю КЦ.
- Докладывать руководителю КЦ по фактической необходимости о требуемых инструментах/ресурсах/средствах для выполнения работ.
- Готовить отчетность по проделанной лично и подчиненными операторами работе, предоставлять ее руководителю КЦ в рамках установленных регламентов или по запросу.
- Принимать участие в производственных совещаниях – по решению руководителя КЦ.
- Принимать участие в собеседованиях кандидатов на должность операторов – по решению руководителя КЦ.
- Выделять операторов для обучения смежным проектам и их обслуживания – по распоряжению руководителя КЦ. Подключать и отключать операторам задачи – по распоряжению руководителя КЦ или по фактической потребности.
- Знать и уметь работать на всех проектах, которые обслуживает КЦ.
- Демонстрировать лично выполнение всех производственных планов с коэффициентом не ниже 1.2 к установленным по всем показателям для операторов.
- В пределах рабочего графика – постоянно находиться на связи.
- Требовать от операторов строго соблюдать установленные стандарты работы и обслуживания клиентов.
- Выявлять недостатки в процессах обслуживания клиентов и продаж. Докладывать о выявленном руководителю КЦ немедленно.
- В отношении к операторам-вести себя предельно вежливо и корректно, способствовать формированию здоровой атмосферы в коллективе.
- Выполнять личные индивидуальные планы развития, установленные руководителем КЦ.
- Соблюдать производственную дисциплину, правила внутреннего трудового распорядка, технику безопасности и нормы противопожарной защиты.
- Выполнять распоряжения вышестоящего руководства, имеющие отношение к перечисленным выше обязанностям.
- Строго хранить коммерческую тайну.
Пользуйтесь. Этот шаблон замыкает контур управления на руководителя колл-центра, я несколько авторитарен, но, чуть подправив документ, вы можете обеспечить разные эскалации.
Больше полезных статей про работу КЦ на нашем сайте.
Дмитрий Галкин,
независимый консультант по вопросам создания и управления контакт-центрами
Упомянутый сервис
Облачный сервис для контакт-центра с инструментами для работы с обращениями, заказами, генерации лидов, телемаркетинга c CRM. Работа из браузера с любого устройства.
0
11011
Актуальное
Должностная инструкция по специальности «Супервайзер»
Вы можете скачать должностную инструкцию супервайзера бесплатно. Должностные обязанности супервайзера
Утверждаю
_____________________________ (Фамилия, инициалы)
(наименование организации, ее ________________________________
организационно — правовая форма) (директор; иное лицо, уполномоченное
утверждать должностную инструкцию)
00.00.201_г.
м.п.
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ
СУПЕРВАЙЗЕРА
——————————————————————-
(наименование учреждения)
00.00.201_г. №00
1. Общие положения
1.1.Настоящая должностная инструкция устанавливает права, ответственность и должностные обязанности супервайзера_____________________ (далее – «предприятие»).
Название организации
1.2.На должность супервайзера принимается лицо с (высшим; средним) профессиональным образованием, специальной подготовкой по руководству работниками, (требований к стажу работы нет); стажем руководящей работы не менее 1 года; др.
1.3. Супервайзер должен знать:
-трудовое законодательство;
-методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютеров;
-правила внутреннего трудового распорядка;
-основы общей и специальной психологии, социологии и психологии труда;
-методы оценки сильных и слабых сторон подчиненных работников;
-нормы качества и времени для каждого вида работы;
-основы рыночной экономики, предпринимательства и ведения бизнеса;
-структуру и штаты предприятия, профиль, специализацию и перспективы его развития;
-основные технологические процессы деятельности предприятия;
-кадровую политику и стратегию предприятия;
-этику делового общения;
-методы решения организационно-управленческих и кадровых задач;
-правила и нормы охраны труда.
1.4.Супервайзер принимается на должность и освобождается от нее руководителем предприятия по представлению ___________________________________________________.
1.5.Супервайзер находится в подчинении у ___________________________________.
1.6.В период отсутствия супервайзера (отпуск, болезнь, пр.) его обязанности возлагаются на лицо, назначенное в установленном порядке, приобретающее соответствующие права и несущее ответственность за должное выполнение возложенных на него обязанностей.
2. Должностные обязанности
Супервайзер обязан:
2.1.Корректировать работу персонала, назначать работников на выполнение определенных работ при возникновении незапланированных или нестандартных ситуаций, при сбоях в общем порядке работы.
2.2.Организовать наблюдение и контроль соблюдения графика работ, расстановки персонала в соответствии со штатным расписанием, выполнения конкретных объемов работ, установленные стандарты качества работ.
2.3.Организовать(если это необходимо) взаимозаменяемость работников.
2.4.Определять приоритеты и очередность выполнения рабочих задач.
2.5.Доводить до сведения подчиненных работников поставленные перед ними задачи; распределятьучастки работ между работниками и проверять готовность работников к решению поставленных задач.
2.6.Принимать меры по предотвращению простоев, аварий, временных остановок работы.
2.7.Проверять обеспеченность работников материально-техническими, информационными ресурсами, необходимыми для выполнения возложенных на работников обязанностей.
2.8.Присутствовать при общении работников с клиентами и посетителями (анализировать беседу, отношение к клиентам и посетителям).
2.9.Принимать меры по предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций во вверенном ему коллективе.
2.10.Представлять принятых на работу коллективу, обеспечивать их сведениями, необходимыми для ориентации в коллективе, знакомить с условиями работы и основными принципами кадровой политики предприятия.
2.11.Обеспечивать взаимосвязь подчиненного ему коллектива с другими подразделениями предприятия (бухгалтерией, отделом кадров, др.).
2.12.Составлять отчетность о готовности каждого работника к выполнению тех или иных задач, а также о достигнутых работниками результатах.
2.13.Оценивать лояльность и уравновешенность работников, определять степень доверия к работникам.
2.14.Вести наблюдение за профессиональным поведением работников; указывать на ошибки работников и предупреждать о необходимости их устранении.
2.15.Давать работникам необходимые указания по выполнению ими работ, имеющие для них обязательный характер.
2.16.Давать работникам “случайные” контрольные задания для тренировки готовности к выполнению различных задач.
2.17.Оценивать качество работы каждого работника, рациональное использование рабочего времени, а также определять возможность возложения на работника дополнительных обязанностей.
2.18.Принимать меры по приостановлению выполнения работ, замещению работников при наступлении случаев, могущих повлечь неблагоприятные последствия для предприятия, не допускает к работе работников, находящимся в состоянии, ведущем к таким же последствиям (нетрезвое состояние, болезнь, др.), незамедлительно сообщать об этих случаях вышестоящему должностному лицу.
2.19.Определять возможность и способы применения принятой на предприятии системы поощрений и взысканий.
2.20.Беседовать с работниками, выяснять причины неудовлетворительной работы и совместно с работниками, определять варианты решения корпоративных и личных вопросов.
2.21.Организовать учебные курсы и персональное наставничество (шефство) для отстающих работников при неспособности последних самостоятельно справиться с поставленными перед ними задачами, и при неудовлетворительных итогах обучения направлять руководству предприятия представления на увольнение работников за несоответствие занимаемой должности (выполняемой работе).
2.22.Определять критерии требований к кандидатам на работу и принимать участие в отборе претендентов.
2.23.Готовить отчеты о качестве работ, выполняемых подчиненными работниками, о выполнении объемов заданий, о причинах, приведших к срыву выполнения планов и виновных в этом лиц, и представлять их вышестоящему руководителю.
2.24.Выполнять (если необходимо) работу отдельных работников.
3.Права
Супервайзер вправе:
3.1.Требовать от руководства соответствующих подразделений предприятия своевременного обеспечения всем необходимым для нормальной работы подчиненных работников.
3.2.Требовать от бухгалтерии или иных финансово-бухгалтерских подразделений информацию по условиям оплаты труда, начисленной заработной плате и иным финансовым вопросам.
3.3.Иметь доступ к личным делам подчиненных работников.
3.4 Принимать участие в разработке и согласовании производственных планов предприятия, планов по перестройке структуры деятельности подразделений предприятия.
3.5.Проводить собрания со штатными сотрудниками с целью обсуждения их профпригодности в связи с изменениями производственной политики предприятия.
3.6.Представлять руководству предприятия предложения о наложении дисциплинарных взысканий на отдельных работников за неисполнение возложенных на них обязанностей, нарушение трудовой и корпоративной дисциплины; предложения о поощрении отличившихся работников.
3.7.Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей.
3.8.Требовать от руководства предприятия обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.
3.9.При наличии на предприятии профсоюза выступать посредником между подчиненными работниками, руководством предприятия и профсоюзом с целью обсуждения рабочих заданий и решения конфликтов.
3.10.Проходить дополнительное обучение в связи с поставленными задачами.
4.Ответственность
Супервайзер ответственен за:
4.1.Недолжное выполнение или невыполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией в установленных действующим трудовым законодательством РФ рамках.
4.2.Правовые нарушения, совершенные в процессе своей деятельности в установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством РФ рамках.
4.3.Причинение материального вреда организации в установленных действующим трудовым и гражданским законодательством РФ рамках.
Руководитель структурного подразделения: _____________ __________________
(подпись) (фамилия, инициалы)
00.00.201_г.
С инструкцией ознакомлен,
один экземпляр получил: _____________ __________________
(подпись) (фамилия, инициалы)
00.00.20__г.
✖
Супервайзер системы
Супервайзер системы,
кто он?
Супервайзер (от англ. supervisor – наблюдатель, смотритель, руководитель)
– административная должность в различных отраслях бизнеса, в том
числе и Колл-Центрах. Супервайзер – это всегда бывший оператор. Для
успешной работы супервайзеру теории будет недостаточно, жизненно
необходимо прочувствовать работу самому, знать все профессиональные
приёмы. На авторитете и умениях именно супервайзеров держится вся
работа Колл-Центра. Что он сам умеет, тому и сможет научить своих
подчинённых.
Сотрудник может являться супервайзером, если он:
-
имеет права и полномочия давать инструкции и/или приказы
подчинённым; -
несёт ответственность за результаты работы и другие действия
сотрудников.
Супервайзер – ответственный за
производительность труда и другие действия
небольшой группы сотрудников.
Супервайзер может быть вовлечён в процесс найма и увольнения
сотрудников, а также в бюджетный процесс, однако окончательное
решение оставляется за руководителем Колл-Центра, которому
непосредственно подчиняется супервайзер.
Задачи супервайзера
Обеспечивать соответствие обработки операторами
контактов с абонентами установленным требованиям по
производительности, результативности и качеству;
Контролировать значения KPI работы группы и принимать
меры в случае отклонений KPI от допустимых значений;
Планировать рабочие графики операторов;
Оказывать операторам административно-техническую
поддержку – в пределах своего сектора ответственности;
Формировать положительный психологический климат в
подчиненной группе и обеспечивать лояльность
операторов к организации
Контролировать соблюдение операторами
производственной дисциплины;
Проводить обучение операторов;
Загрузить должностную инструкцию супервайзера
для более детального ознакомления с его обязанностями
Загрузить
ТОП 10 слабых мест,
которые может выявить супервайзер в работе оператора или Колл-Центра:
Пустующие рабочие места
Одновременное покидание рабочих мест большим кол-вом операторов,
из-за чего оставшиеся перестанут справляться с нагрузкой, упадёт
оказываемый уровень сервиса и начнётся лавинная потеря клиентов.
Супервайзер может избежать подобной проблемы контролируя выход
операторов на обед группами, в наименее нагруженные часы. Тоже
касается и отлучения от рабочих мест по другим причинам.
Простыми инструментами могут служить:
-
Правило «бутерброда», когда на небольшой доске есть фиксированное
кол-во магнитов и покинуть рабочее место можно только с одним из
них; -
Число активных операторов на мониторе, видимом всем операторам
и правило о наименьшем их кол-ве, особенно в установленные часы.
Растрата рабочего времени
Растрата рабочего времени операторами на нецелевые приложения, как
социальные сети и другое.
Следующие инструменты помогут супервайзеру в контроле:
-
Видеонаблюдение в Контакт-Центре, защитит от использования
личных смартфонов на рабочем месте; -
Система отслеживания и учёта времени, проведённого в
определённых приложениях. К примеру, заметив, что оператор
медленно поднимает трубку, супервайзер сможет проанализировать,
чем он был занят в это время.
Перегрузка Контакт-Центра
Перегрузка Контакт-Центра в определённые дни или часы.
Супервайзером может быть разработан гибкий график рабочих смен
основанный на нагрузке по Контакт-Центру, в т.ч. с подключением
удалённых дежурных операторов в определённые часы.
Инструменты:
- Система управления расписаниями операторов;
-
Отчёт системы по аналитике нагрузки в разрезе периодов:
день/неделя/месяц; - Софтфон и гарнитура у оператора дома.
Работа “спустя рукова”
Не соблюдение оператором норм общения с клиентом, а также отказ
следования разработанным скриптам диалогов, либо неспособность
предоставления квалифицированных ответов. Отследить факт подобных
нарушений для последущего принятия по нему решения супервайзер
может несколькими способами:
- Выборочное прослушивание записей разговоров по операторам;
-
Скрытое прослушивание с подключением к текущему диалогу
оператора; -
Скрытая от клиента помощь оператору, с подключением к его диалогу
в режиме суфлёра; -
Изучение данных системы транскрибации вызовов по диалогам
клиент-оператор; -
Мгновенное получение уведомления от системы транскрибации об
инцидентах в диалогах с текстовым предоставлением содержания
диалога и возможностью его прослушивания.
Порча или кража оборудования
В обязанности супервайзера также входит проверка состояния
оборудования, пломб на системных блоках и мебели рабочего места
оператора в конце каждой рабочей смены.
-
Запись с камер видеонаблюдения поможет выявить и подтвердить
факт виновности того или иного сотрудника.
Отставание по KPI
Супервайзер системы, благодаря удобным инструментам оперативного и
итогового контроля KPI в статистике и мониторинге способен принимать
своевременные решения для коррекции курса и соблюдении показателей
по каждому оператору в отдельности и группе в целом.
Неэффективные, “тормозящие”
бизнес-процессы
На основе показателей системы о времени работы в том или ином
приложении, супервайзер может выделить бизнес-процессы, наиболее
затратные по времени и поработать над их оптимизации совместно с
руководителем Контакт-Центра.
Переводы вызова
Это может быть неочевидным на первый взгляд, однако с каждым
переводом Вы теряете ~40% текущего лояльного настроения клиента. И
если после первого он ещё будет готов, что-либо купить у Вас, то после
второго и третьего это желание сильно поутихнет и сменится
раздражительностью. Частые переводы вызовов сигнализируют о 2
проблемах:
- Низкая квалификация сотрудников;
- Плохо продуманные бизнес процессы
Супервайзер системы может выявить и повлиять на эту
ситуацию:
-
В системе аналитики CallForce имеется показатель переводов по
каждому оператору, который также можно добавить в её
мониторинговый модуль, и система в автоматическом режиме обратит
внимание супервайзера на превышение кол-ва переводов по
сотруднику; -
В первом случае, супервайзер может поработать над обучающими
программами операторов, а инструмент суфлирования телефонии
поможет сделать этот процесс эффективнее. -
Во втором, основываясь на статистическом показателе переводов –
проанализировать их причину и переработать процесс обработки
вызовов с целью их уменьшения.
Длительное обучение
Период, необходимый на обучение нового сотрудника является одним из
важных показателей для Колл-Центра, напрямую влияя на расходную
составляющую. Чем длительнее обучение сотрудника, тем выше на это
расходы компании. Супервайзер системы – сам, будучи ранее
эффективным оператором, следит за обучением новых операторов и
помогает им в скорейшей адаптации. Его технические инструменты
для этого:
- Система по работе со скриптами;
- Функция суфлирования телефонии Колл-Центра.
Текучесть кадров
Общеизвестным фактом является высокий уровень текучести кадров в
работе Колл-Центров. Причины разнообразны, основными являются:
- Низкий престиж профессии;
- Низкий уровень оплаты труда;
- Высокая стрессовая нагрузка.
Супервайзер – это оператор, прошедший огонь, воду и медные трубы.
Человек, научившийся контролировать свои эмоции, нашедший в своей
профессии радостные моменты и открывший путь к заработку. Именно
благодаря его качественной работе, можно стабилизировать текучесть
кадров.
Супервайзер отвечает за доброжелательную атмосферу в коллективе,
начиная от приветствия нового сотрудника и далее показывая своим
примером возможные перспективы, что повышает лояльность оператора
и уводит «престиж» профессии на второй план.
Уровень оплаты труда объясняется высокой конкуренцией в сфере
Колл-Центров, а также естественным нежеланием руководства платить за
«просиживание штанов», именно поэтому, супервайзер, совместно с
руководителем Контакт-Центра должны выделить понятные руководству
KPI, от которых зависит уровень доходов Контакт-Центра и разработать
простую и понятную систему мотивации персонала на их основе.
Когда важные KPI будут выделены, система аналитики и мониторинга KPI
поможет с их подсчитыванием и контролем выполнения.
1
/
10
Из каких элементов
состоит рабочее место
супервайзера?
Супервайзер занимает особенное место
в Контакт-Центре, поэтому он нуждается
в расширенном инструментарии.
Будучи руководителем группы, как правило состоящей из
8-20 операторов, его рабочий стол устанавливается на
специальный подиум так, чтобы ему было удобно
взаимодействовать со своей группой.
Комплект оборудования,
используемый супервайзером, в отличии от стандартного оснащения рабочего места в Колл-Центре, состоящего из компьютера, телефона, клавиатуры и мыши, может быть дополнен
WEB-камерой, т.к. супервайзеры участвуют в совещаниях с руководителем Контакт-Центра, получая его инструкции и далее доводят их до своих групп;
Принтером, для печати различных инструкций и положений, для последующего ознакомления с ними своей группы под подпись;
Панелью расширения IP-телефона, предоставляющей возможности:
- отслеживать статусы выводимых на ней операторов в реальном времени по световым индикаторам (в разговоре, не поднимает трубку, свободен);
- связь с оператором по 1 кнопке;
- скрытое присоединение в разговор оператора с целью его прослушивания;
- быстрый перехват звонка, поступающего на оператора.
Экспорт и импорт контактов
Уведомления всплывающими окнами, SMS, e-mail, звонком
Набор программного обеспечения супервайзера,
также куда шире, чем у оператора и скорее схож с тем, что использует руководитель Контакт-Центра, отличаясь лишь ограниченными правами доступа, сфокусированными на его группе.
ПО, используемое супервайзером, включает:
Средство сбора операторов в конференцию CallMetrix
Начало рабочего дня в Колл-Центре происходит за 10 минут до его фактического открытия, это время необходимо для получения операторами различных инструкций и указаний от супервайзера, удобный модуль быстрого сбора конференций CallMetrix поможет быстро организовать групповую связь, не тратя ни единой лишней минуты;
Панель real-time мониторинга,
предоставляющую возможности:
- отслеживания активности операторов: свободен, в разговоре, не отвечает, показывая номер собеседника оператора;
- информирования о статусах доступности операторов: доступен, не беспокоить, перерыв, встреча, на обеде;
- управления составом очередей, инструментарий быстрого ввода/вывода операторов по очередям;
- постановки/снятия паузы у оператора;
- установки переадресации;
- перевода, перехвата, сброса звонка;
- онлайн прослушивания разговора оператора, с целью его контроля;
- подключения в разговоров оператора (суфлирования), помогая ему на этапах обучения или сложных диалогах;
- информирования о количестве ожидающих клиентов в очереди.
Систему статистики и аналитики Колл-Центра,
предоставляющую обширный инструмент контроля, включающий:
- Наборы различных графиков;
- Десятки показателей в статистических отчётах, как по каждому оператору в отдельности, так и по группам операторов;
- Данные о времени проведённом оператором по приложениям и др;
Узнать больше о системах статистики и аналитики можно по ссылке
Систему транскрибации разговоров
предоставляющую:
- Удобный интерфейс для анализа диалогов операторов, выводящий разговоры в виде текстового диалога оператора и клиента.
- Возможность быстрой проверки операторов на следование скриптам и другим нормам диалогов;
- Инструмент своевременного информирования супервайзера о проблемах в диалогах на основе ряда уже имеющихся словарей и возможности загрузки собственных.
Систему постдиалоговой оценки качества работы оператора клиентом
позволяющую супервайзеру:
- Отследить проблемные по мнению клиента диалоги и разобраться в причинах на основе возможности прослушивания записей оцененных разговоров.
- Выделить успешные диалоги операторов для их последующего разбора на калибровочных сессиях.
Систему мониторинга KPI-показателей
что поможет супервайзеру:
- Предоставив оперативный контроль за состоянием ключевых показателей Колл-Центра в режиме реального времени;
- С эффективным распределением нагрузки по операторам;
- Вовремя отследить, выявить и устранить проблемное место в бизнес-процессе, связанном с отслеживаемым ключевым показателем;
- Сообщив об отклонениях «сейчас», в не «потом», когда будет поздно;
- Мгновенно уведомив его, при превышении, принижении выбранных ключевых показателей, а также предоставит ему рекомендации: например,- «Превышение ожидания в 10 сек», — «Добавьте операторов в очередь X!» или «Много пропущенных», — «Начните их обработку!».
Узнать больше о всех компонентах оснащения Колл-Центра можно по ссылке
Планирование и контроль работы контактного центра
Гарантия лучших цен на оборудование, за счёт прямых поставок от всех ведущих производителей оборудования IP-телефонии;
Обширный набор самостоятельно разработанных инструментов по запросам сотен супервайзеров и готовность разработки новых;
Высокая надежность в построении систем — отказоустойчивость на уровне 99,9% гарантирует бесперебойную работу контактного центра в режиме 24/7/365;
Стабильное выполнение ключевых показателей в наших Колл-Центрах, как “90% вызовов получающих ответ менее, чем за 10 секунд и др.”;
Богатый опыт в работе с Колл-Центрами;
Более 8 лет на рынке;
Более 900 проектов по России и за её пределами;
Телефонизация бизнесов с более, чем 1000 абонентов;
Крупнейший интегратор Колл-Центров на Asterisk в России;
Высокие результаты в уже построенных Колл-Центрах:
320 исходящих звонков обрабатываются одним оператором за 8-ми часовую рабочую смену;
Колл-центры с более, чем 320тыс. звонков в день;
Здравствуйте!
Я — Першин Артём, менеджер проектов компании «Вокс Линк». Возникли вопросы по информации, представленной здесь? Не тратьте время на поиски: оставьте заявку и я свяжусь с Вами в течение 30 минут.
Должность
Менеджер проектов
Тел. городской
8 (495) 989-85-33
Проверка номера
Проверка номера
Быстро узнать мобильного или городского оператора.
Впишите номер
Мы проверили номер
+7 846 254 51 02
Повторить
Четыре ошибки контакт-центров при выборе сотрудников на должность супервайзера
Авторский перевод Юрия Мельникова
Легко предположить, что роль линейного руководителя контакт-центра (супервайзера) заключается в прослушивании звонков по контрольному списку и обеспечении заполнения мест в соответствии с ожидаемым объемом звонков. На самом деле супервайзеры обеспечивают жизнедеятельность контакт-центра, касаясь всего: поддержки клиентов, осуществления продаж, удержания и лояльности клиентов, обеспечения производительности операторов, подбора и обучения операторов и многого другого. Как и любой руководитель отдела, супервайзер должен мотивировать команду, определять стратегию и следить за общей картиной — то есть за тем, как производительность его подразделения влияет на повышение или снижение прибыли компании.
Примечание переводчика. Действительно, должность супервайзера является одной из самых комплексных в контакт-центрах. Супервайзер должен решать много различных ролевых задач, поддерживая полный цикл работы с операторами группы, контролируя и обеспечивая выполнение (или вклад группы в выполнение) процессов обработки контактов с необходимыми характеристиками. Однако определение стратегии, о какой бы стратегии ни писал автор, это не задача супервайзера.
Слишком часто организации совершают ошибку, продвигая своих операторов-суперзвезд на руководящие должности и предполагая, что эти суперзвезды будут передавать свои технические, продуктовые знания и навыки работы с клиентами операторам КЦ. Исследования компании CEB выявили, что 60% новых менеджеров терпят неудачу в течение первых двух лет работы. Хорошие исполнители не обязательно являются лидерами и хорошими руководителями. Во время виртуального саммита по контакт-центрам Пегги Рейнольдс, соучредитель Call Center School, обсудила четыре основные ошибки, которые совершают организации, когда дело доходит до найма линейных руководителей контакт-центров.
1. Мы продвигаем звездных агентов контакт-центра, а не лидеров
Сотрудники, стремящиеся занять руководящие должности, часто считаются более мотивированными и обладающими большим потенциалом, чем их менее честолюбивые коллеги. Руководители КЦ ошибочно полагают, что лучшие сотрудники всегда хотят занимать более высокие должности с большей оплатой и полномочиями, но правда заключается в том, что управление или руководство не является сильной стороной каждого такого оператора.
Прежде чем повысить оператора «рок-звезду» до должности супервайзера, убедитесь, что он подходит для успешного выполнения будущих обязанностей. Вы можете оценить это с помощью поведенческих интервью, ролевых игр и психометрических тестов. Некоторые люди не осознают, что они не подходят для того, чтобы быть руководителями и лидерами, или что им не нравится быть руководителями, до тех пор, пока они действительно не попробуют этого на практике.
Примечание переводчика. Практика выбора кандидатов в супервайзеры и числа лучших операторов существует повсеместно. И во многих КЦ кроме анализа показателей оператора и простого собеседования не проводится никаких других мероприятий по оценке кандидатов. Это часто приводит к тому, что, заступив на должность, новый супервайзер очень плохо справляется со своими обязанностями, т.к. не обладает необходимыми компетенциями, связанными именно с руководством (ведь на операторской позиции таких компетенций не требовалось). Контакт-центр в такой ситуации попадает в ловушку – вернуть человека на позицию оператора уже нельзя, уволить тоже не все готовы, и в итоге группа под таким супервайзером не добивается необходимых и потенциально возможных результатов.
Большинство людей считают, что хорошие супервайзеры должны быть отличными коммуникаторами, обладающими развитыми «навыками общения с людьми» — чертами, которые пропагандируются в различной литературе. Но благодаря своему двадцатилетнему опыту работы в индустрии контакт-центров Рейнольдс знает лучше, на что необходимо обращать внимание, когда дело доходит до продвижения операторов внутри контакт-центра.
«Когда вы проводите отбор операторов, две самые важные вещи, которые нужно проверить — это желание управлять и быть человеком, которому нравится видеть, как другие добиваются успеха», — сказала она.
Примечание переводчика. Я думаю, что желание управлять, обязательно нужно дополнять проверкой способностью управлять…
Гораздо важнее оценить пригодность кандидата для работы, чем его скорость набора текста или понимание оценочных листов по качеству. Когда в 2001 году Рейнольдс вместе с деловым партнером Мэгги Кленке стала соучредителем школы колл-центра, она руководила разработкой учебных программ, используя свои сильные стороны как отраслевого идейного лидера и тренера, в то время как Кленке руководила людьми.
2. Мы не обучаем супервайзеров после того, как повысим их
После того, как существующие операторы повышаются до супервайзеров, компания не всегда имеет четкий подход для их последующего развития. Например, HR предлагает общую программу обучения лидерству для подготовки потенциальных менеджеров в любом отделе, не учитывая специфики работы контакт-центра. Прогнозирование количества звонков в праздничный сезон, принятие решения о балансе между временем обработки контакта или удовлетворенностью клиентов, предотвращение нехватки персонала из-за текучести кадров — эти проблемы уникальны для контакт-центров, и общая программа обучения не решит их.
«HR понятия не имеет, что это за нюансы, что заставляет хорошо работать контакт-центр», — предупредила Рейнольдс.
Роль супервайзера контакт-центра включает в себя управление производительностью, обеспечение качества обработки контактов, обучение и коучинг операторов, а также управление персоналом. Но самое главное, что они несут ответственность за развитие персонала. «Это включает в себя определение целевой производительности, анализ фактических показателей, выявление пробелов, диагностику первопричин и формирование процесса обучения» — добавила она.
Примечание переводчика. Полностью соглашусь с автором, что сотрудники на должности супервайзеров требуют специфического обучения. И далеко не все, чему нужно научить – это умение работать с командой. Любой супервайзер в современных контактных центрах – это в том числе аналитик, тренер, контролер качества, руководитель. Каждая из этих ролей требует своей специфической подготовки. Например, у нас программа для подготовки линейного руководителя состоит из двух курсов, общей продолжительностью до 10 дней. И это скорее база, чем полный набор знаний и навыков для успешного выполнения задач.
3. Мы недооцениваем роль супервайзера
Хотя иерархия в контакт-центре традиционно является довольно плоской по сравнению с другими отделами, супервайзеру в любом случае необходимо мотивировать своих сотрудников и создавать для них карьерные пути. Даже если есть только одна руководящая должность, все равно важно поддерживать моральный дух и производительность персонала не только за счет признания и вознаграждения, но и за счет предоставления операторам нужных инструментов, таких как удобный интерфейс рабочего стола или системы CRM.
Ключевой целью является создание среды, в которой операторы готовы проявлять сверх усилия, то есть не только выполнять свои прямые обязанности, но делать вклад, выходящий за рамки основного служебного долга. Линейные руководители также должны понимать операционный бюджет контакт-центра и то, как текучесть операторов влияет на прибыль компании. Что еще более важно, лидеры, ориентированные на результат, должны понимать миссию организации и понимать, какую роль играет контактный центр в достижении этой миссии.
Для такого интернет-магазина, как Zappos, который славится своим обслуживанием клиентов, контакт-центр играет важную роль в демонстрации корпоративной культуры: один оператор провел на телефоне рекордные 10 часов и 43 минуты, лениво болтая с покупателем. Между тем, American Airlines известна своими почти мгновенными персонализированными ответами в Твиттере на жалобы и вопросы клиентов.
«Когда дело доходит до ориентации на результат, одна из проблем обучения супервайзеров, которую я вижу, заключается в том, что супервайзеров обучают работать с показателями, такими как коэффициент соответствия расписанию, среднее время обработки контакта или показатели качества обработки контактов» — сказал Рейнольдс.
Для них лучше тренировать поведение, которое приводит к достижению этих показателей, потому что привычки могут укорениться, тогда как показатели меняются по мере развития потребностей бизнеса.
«Супервайзеры действительно должны понимать все тонкости бизнеса и операций контакт-центра, — сказала Рейнольдс, — конечно, включая «Понимание 20 основных ключевых показателей эффективности: время обработки контакта, загруженность, коэффициент усушки штата и т.д.».
Примечание переводчика. Не вижу противоречий и проблем в обучении супервайзеров работе с показателями, если это обучение построено правильно. Мы учим именно управлению процессами и персоналом на основе анализа показателей, а не просто формулам. Целевые значения действительно могут меняться, может меняться и состав показателей, находящийся в зоне ответственности супервайзера и важным является именно культура и подходы к управлению (то, что автор статьи называет поведением) своей командой и процессами, которые команда поддерживает.
4. Мы забываем, что люди уходят от плохого начальника, а не от плохой работы
Ненормально высокие показатели текучести кадров в контакт-центрах часто объясняют низкой оплатой труда или рутиной, но исследования показывают, что на самом деле виноваты в этом плохое управление и лидерство. Институт Саратоги опросил 20 000 человек, недавно уволившихся с работы, многие из которых работали в контакт-центрах или на административных должностях.
«Это исследование показало, что поведение начальника было главной причиной, по которой люди увольнялись, — сказал Рейнольдс. — Другое исследование показало, что 50 процентов удовлетворенности работой определяется отношениями руководителя и сотрудника». Она привела статистику опроса 1000 человек в индустрии контакт-центров о том, почему они оставили свои прежние должности:
- 11% чувствуют себя недостаточно обученными
- 18% чувствуют выгорание или неудовлетворенность от рутинных действий
- 20% считают, что тяжелая работа остается незамеченной со стороны руководителя
- 27% не видят возможностей для карьерного роста
- 24% чувствуют, что им несправедливо платят
«Большинство из этих вещей напрямую связаны с руководителем и тем, как он управляет членами своей команды», — сказала Рейнолдс. «Поэтому, если вы посмотрите, почему люди уходят, да, оплата труда является одной из причин, но в том числе люди уходят потому, что не получают наград и признания, им не бросают вызов».
И наоборот, мотивация и соответствие работе были названы причиной номер один, по которой люди предпочитают оставаться на своей работе.
Примечание переводчика. Причины увольнения операторов действительно разные. И далеко не всегда основные причины увольнения совпадают с факторами, демонстрирующими наименьшую удовлетворенность при проведении опросов действующих операторов. Очень важно качественно определять причины увольнения и выстраивать планы действий, основанные как на данных по удовлетворенности действующих операторов, так и на данных по причинам увольнений. И супервайзеры должны полностью вовлекаться в работу, как по сбору и анализу указанных данных, так и в мероприятия по улучшению
Источник: https://www.customercontactweekdigital.com/customer-experience/articles/contact-center-supervisor-hiring-practices
18.11.2021
Должностные обязанности супервизора КЦ
Какими бывают должностные обязанности супервизора в любом контакт-центре. Рекомендованный список от независимого консультанта по контакт-центрам Дмитрия Галкина.
Должностная инструкция должна быть рабочей, а не скачанной из интернета для галочки, только тогда она выполняет свое предназначение и является мощным управленческим инструментом. Я задался целью детализировать должностные обязанности супервизора и расписал их подробно. Получилось целых 30. Этот документ не носит демонстрационный характера, а после минимальной адаптации применим для практического управления деятельностью СВ в условиях конкретного бизнеса.
Узнайте подробнее о возможностях для руководителя в Оки-Токи на нашем сайте или посмотрите короткий ролик на YouTube
Супервайзер обязан:
- Составлять рабочие графики операторов – для подчиненной группы, контролировать их соблюдение, по необходимости – актуализировать. Принимать от операторов запросы на изменение графиков, принимать решение о целесообразности перепланирования графиков. Если не может сам решить вопрос – докладывать руководителю КЦ немедленно. Вносить себя в график, согласовывать графики с руководителем КЦ. Графики составляются на месяц вперед, то есть на каждый день должен иметься график на месяц вперед относительно текущей даты.
- Контролировать то, как подчиненные операторы соблюдают рабочую культуру в отношении коллег и абонентов и соблюдают производственную дисциплину, а также рабочие графики. О нарушениях докладывать руководителю КЦ немедленно.
- Оказывать операторам всю необходимую поддержку в работе, помогать в сложных/нестандартных ситуациях с клиентами и организационных вопросах – в пределах утвержденных регламентов, при невозможности решить вопрос самостоятельно – срочно докладывать руководителю КЦ.
- Проводить обучение операторов по согласованному с руководителем КЦ плану. Готовить планы обучения. Принимать решение о допуске обученного оператора к работе на проекте – под личную ответственность.
- Cоставлять, представлять на утверждение руководителю КЦ индивидуальные планы развития подчиненных операторов, доводить до операторов и реализовывать их. Индивидуальные планы развития операторов должны составляться на месяц вперед и актуализироваться еженедельно не позднее последнего рабочего дня каждой недели.
- Строго соблюдать регламенты, установленные руководителем КЦ в … Подтверждать принятие в работу обновленных регламентов не позднее 2 (двух) рабочих часов с момента их публикации. При необходимости-задавать руководителю КЦ уточняющие вопросы.
- По заданию руководителя КЦ, либо исходя из фактической производственной необходимости обрабатывать входящие и исходящие контакты с абонентами в различных каналах клиентского доступа (телефон, онлайн-чат, e-mail и пр.) в соответствии со сценариями обслуживания и установленными стандартами качества обслуживания. Обработка супервайзером контактов с абонентами допускается, только если другие задачи, поставленные руководителем КЦ (в т.ч. управленческие) решены и не требуют участия супервайзера.
- Немедленно информировать руководителя КЦ о любых нештатных или нестандартных или угрожающих бесперебойному ведению бизнеса или не предусмотренных регламентами в рамках … ситуациях или о ситуациях, которые угрожают жизни и здоровью людей. При сомнениях о критичности ситуации-немедленно информировать руководителя КЦ.
- Немедленно информировать руководителя КЦ о желании операторов получить повышение в должности или уровне дохода / пройти курсы повышения квалификации/ уволиться / взять отпуск / отгул. Согласовывать с руководителем КЦ отгулы, отпуска, любые виды планового / внепланового отсутствия – личного и подчиненных.
- Приоритетно отвечать на запросы операторов по сравнению с запросами других сотрудников компании за исключением собственников бизнеса. Если супервайзер находится в разговоре с клиентом (см. п.5), вежливо переводить клиента на удержание и оказывать подчиненным операторам всю необходимую помощь.
- Производить правильный предварительный расчет аванса/зарплаты подчиненных операторов по установленным руководителем правилам и передавать результаты расчетов руководителю КЦ на проверку в установленные сроки.
- При выплатах аванса/зарплаты – лично проверять путем опроса подчиненных операторов факт получения ими денег в полном объеме и письменно докладывать руководителю КЦ через интерфейс … о наличии/отсутствии вопросов/возражений операторов по начислениям.
- Взаимодействовать с коллегами из других отделов по всем рабочим вопросам. Получать от операторов вопросы, требующие решения, брать их на контроль, эскалировать в другие службы, передавать ответы подчиненным операторам. Установить такой порядок в подчиненных отделах.
- Проходить обучение (в т.ч. принимать участие в тренингах, коучингах, инструктажах и т.п.) в соответствие с утвержденным в компании планом и распоряжениями руководства.
- Если так или иначе выявлено наличие клиентских претензий, в течение 30 минут с момента обнаружения претензии готовить проект письменного ответа и представлять на утверждение руководителю КЦ.
- Докладывать руководителю КЦ по фактической необходимости в требуемых инструментах/ресурсах/средствах для выполнения работ.
- Готовить отчетность по проделанной лично и подчиненными операторами работе, предоставлять ее руководителю КЦ в рамках установленных регламентов или по запросу.
- Принимать участие в производственных совещаниях – по решению руководителя КЦ.
- Принимать участие в собеседованиях кандидатов на должность операторов – по решению руководителя КЦ.
- Выделять операторов для обучения смежным проектам и их обслуживания – по распоряжению руководителя КЦ. Подключать и отключать операторам задачи – по распоряжению руководителя КЦ или по фактической потребности.
- Знать и уметь работать на всех проектах, которые обслуживает КЦ.
- Демонстрировать лично выполнение всех производственных планов с коэффициентом не ниже 1.2 к установленным по всем показателям для операторов.
- В пределах рабочего графика – постоянно находиться на связи.
- Требовать от операторов строго соблюдать установленные стандарты работы и обслуживания клиентов.
- Выявлять недостатки в процессах обслуживания клиентов и продаж. Докладывать о выявленном руководителю КЦ немедленно.
- В отношении к операторам — вести себя предельно вежливо и корректно, способствовать формированию здоровой атмосферы в коллективе.
- Выполнять личные индивидуальные планы развития, установленные руководителем КЦ.
- Соблюдать производственную дисциплину, правила внутреннего трудового распорядка, технику безопасности и нормы противопожарной защиты.
- Выполнять распоряжения вышестоящего руководства, имеющие отношение к перечисленным выше обязанностям.
- Строго хранить коммерческую тайну.
Пользуйтесь. Этот шаблон замыкает контур управления на руководителя колл-центра, я несколько авторитарен, но, чуть подправив документ, вы можете обеспечить разные эскалации.
Дмитрий Галкин,
независимый консультант по вопросам создания и управления контакт-центрами
Оцените новость:
Читайте так же
Вторник Июль 26, 2022
Скрипт входящего звонка: обработка входящих звонков от клиентов
Скрипт для входящих предназначен для “тёплого”, компетентного клиента, который требует информацию по разнообразным, узким вопросам.
Подробнее
Пятница Декабрь 30, 2022
Главные обновления 2022: сервис для контакт-центров
Какие обновления выпустил Оки-Токи в этом году? «Чаты», ИИ, робот-оператор и другие важные инструменты в нашем сервисе для контакт-центров.
Подробнее
Современный бизнес все чаще доверяет колл-центрам задачу по обработке входящих вызовов и холодному прозвону потенциальных клиентов. Поэтому подобных компаний становится все больше, им требуется все больше новых сотрудников. Возможно, именно сейчас вы присматриваете для себя должность супервайзера колл-центра. Это весьма ответственная, но при этом невероятно интересная работа. Чтобы выполнять ее качественно и эффективно, важно обладать рядом черт и навыков, которые помогут вам преуспеть. 
Кто такой супервайзер колл-центра и какую работу он выполняет
Это человек, задача которого обеспечить эффективность рабочего процесса операторов колл-центра. Именно супервайзер плотно взаимодействует с командой:
- Ставит цели и контролирует их достижение;
- Организует и оптимизирует рабочий процесс;
- Обучает и мотивирует подчиненных;
- Занимается мероприятиями по стимулированию продаж;
- Разрабатывает и внедряет мероприятия по пополнению базы телефонных номеров;
- Составляет отчетность.
Зачастую супервайзерами колл-центра становятся бывшие операторы. Получается, что это следующая ступень карьерной лестницы. Если человек отлично проявляет себя в продажах, вероятнее всего, на этой должности ему будет комфортно. Однако у тех, кто только планирует “примерить” ее на себя, возникает масса вопросов:
- Как работать с людьми, которые еще недавно были вашими коллегами,а теперь стали подчиненными?
- Как лучше всего мотивировать операторов?
- Как обеспечить качественное и своевременное выполнение задач?
- Как правильно делегировать задачи?
- Как найти подход к каждому подчиненному?
Если вы найдете на них оптимальные ответы, новая должность принесет вам не только карьерный рост и больший доход, но и удовольствие.
Какие же навыки нужны супервайзеру колл-центра
-
Знания и опыт
При этом не обязательно иметь высшее образование, хотя его наличие – несомненный плюс. Важно, чтобы вы знали, как все устроено в колл-центре. Еще важно умение обучаться и передавать знания. Ваш личностный рост, способность применить полезные знания на практике, да еще и научить этому подчиненных – все это ваши козыри, которые помогут преуспеть на новой должности. Здорово, если в вашем арсенале есть сертификаты о прохождении каких-то тренингов, обучающих программ. Это дополнительный аргумент для начальства выбрать именно вас.
-
Личные качества
Это важный момент, потому что особенности вашего характера и поведения имеют решающее значение. Очевидно, что супервайзер колл-центра должен обладать:
- Терпением, ведь теперь вам нужно будет общаться не только с клиентами компании, но и с подчиненными. Иногда будет складываться впечатление, что все они пытаются вывести вас из душевного равновесия. Не поддавайтесь! Держите эмоции в кулаке, старайтесь трезво оценить ситуацию и принять адекватное решение.
- Умением управлять людьми, ведь ваша обязанность не просто поставить задачу и проконтролировать ее выполнение. Важно еще и мотивировать сотрудника сделать именно так, как вы того требуете. При чем сделать качественно. Если вы умете грамотно излагать свою позицию, объяснять, почему следует сделать так, а не иначе, и при этом убедить человека последовать за вами, считайте, что данный навык у вас есть.
- Способностью справляться с давлением, а проще говоря – стрессоустойчивостью. Помимо управления операторами, вам еще предстоит общаться с высшим руководством. Вот здесь вам пригодится еще и навык убеждения и умение предотвращать конфликтные ситуации. Если вы качественно выполняете свою работу и всегда даете результат, у руководства не возникнет в вам неприятных вопросов.
- Умение качественно обслуживать клиентов. Будьте активным слушателем, всегда старайтесь докопаться до сути проблемы, предлагайте оптимальные решения – просто помогайте тем, кто к вам обращается. Если даже разъяренный клиент после общения с вами уходит довольным – вы на своем месте.
Как стать супервайзером колл-центра?
Если все вышесказанное – о вас, вы не боитесь трудностей и готовы проявить себя на этой должности, заполняйте резюме и отправляйте его в понравившуюся компанию. К примеру, если сейчас вы оператор, но готовы делать больше и понимаете, что обладаете нужными качествами, чтобы двигаться дальше, тогда смело действуйте. Поговорите со своим супервайзером. Он подскажет вам, что нужно сделать, чтобы начать движение по карьерной лестнице. Он наблюдал за вами со стороны, знает, в чем вы сильны, а какие моменты стоит подтянуть. Возможно, вам следует где-то подучиться, какой-то навык отточить до блеска, где-то самостоятельно поработать, чтобы оказаться готовым к новым обязанностям. Даже если пока вас и не возьмут на эту должность, новые знания и опыт всегда будут вам полезны.
Не прекращайте расти
Предположим, что все сложилось наилучшим образом и вас повысили. Теперь вы супервайзер колл-центра. От вас теперь многое зависит. В частности вам предстоит обучать операторов, поддерживать их, контролировать качество выполнения работы, обеспечивать продуктивность каждого подчиненного. А вместе с тем выстраивать хорошие отношения как с руководством, так и с командой. От эффективности работы супервайзера во многом зависит продуктивность операторов. Поэтому менеджеру важно выбрать правильный поход к мотивации и построению команды. Вот почему этим людям важно постоянно повышать собственную квалификацию. Этот момент очень важен и для карьерного роста супервайзера. Потому человеку на этой должности следует держать на контроле 3 ключевых момента:
-
Рост собственной квалификации
Образование – это прекрасно. Однако если одной из ваших обязанностей является обучение других, останавливаться в приобретении знаний просто непростительно. Поэтому супервайзер постоянно осваивает новые навыки, знания и технологии, которые помогут не только оптимизировать работу его подчиненных, но и станут пропуском к дальнейшему карьерному росту. Да и отметка о прохождении специализированных тренингов и обучающих программ наверняка привлечет внимание руководства к вашему послужному списку. Но есть ли еще какие-то причины для этого? Конечно, ведь априори образованный человек более успешен в общении. Особенно это важно при коммуникации с клиентами. Плюс это ваше дополнительное конкурентное преимущество. Наверняка на другую должность, которую вы захотите занять после некоторого времени работы супервайзером, будет определенный конкурс. В таких ситуациях от победы может отделять лишь одно очко. Вот таким “очком” и станет упоминание о прохождении полезных тренингов. Поэтому уже сейчас обратите внимание на обучения, которые помогут улучшить навыки управления людьми, мотивации, руководства группой, финансовому менеджменту, делегированию полномочий. Также не помешает совершенствование в плане личностного роста. Кроме того, чем больше знаний у вас в запасе, тем увереннее вы себя чувствуете. А это поможет быстрее завоевать уважение руководства и авторитет у подчиненных.
-
Определитесь со специализацией
Общие знания – это хорошо. Вы можете отлично ориентироваться в планировании, организации и контроле рабочих процессов, но при этом не ориентироваться в особенностях рынка телемаркетинга. Специальные знания, полученные благодаря богатому практическому опыту, помогут вам разрабатывать более содержательные тренинги для команды, подготовить для ее членов радужные карьерные перспективы.
-
Работайте над собственной мотивацией
Вы сможете мотивировать команду, если сами будете полны энергии и энтузиазма. А также у вас будут силы подстегивать себя двигаться дальше, стремиться все делать еще лучше и двигаться вверх по карьерной лестнице. Поэтому овладейте еще вот такими навыками:
- Обучение и наставничество. Уметь донести знания другим – трудная задача. Поэтому, подумайте и дополнительно обучитесь тому, чтобы качественно справляться с нею.
- Подробно разберитесь в движущих силах работы колл-центра: зависимость показателей друг от друга, подумайте, как можно все это оптимизировать и какой может быть ваша роль в этом процессе.
- Коммуникационные навыки. Они были нужны вам еще тогда, когда вы работали оператором колл-центра. Но на должности супервайзера взаимодействовать с людьми придется гораздо больше. Особенно, когда нужно будет выполнять функции связующего звена между высшим руководством, клиентами и вашими подчиненными.
Чтобы лучше разобраться, что именно вам стоит усовершенствовать в собственных знаниях и умениях, сделайте такое упражнение. Возьмите лист бумаги и напишите свои пожелания по карьерному продвижению на ближайшие 3 года. Теперь по центру листа нарисуйте квадрат и поделите его на 4 части. В левой верхней части напишите свои сильные стороны, которые помогут вашему движению к намеченным карьерным целям. В правой верхней части выделите свои слабые стороны, которые вам хотелось бы превратить в сильные. В левой нижней части выделите качества, которые вам помогут, а в правой нижней части те, которые вам мешают. Как вы уже поняли, в правой части окажутся именно те моменты, которые следует исправить, усилить или вовсе устранить. Спланируйте свою работу над этим. Напоследок Быть супервайзером колл-центра не так-то просто, как может показаться на первый взгляд. Поэтому не каждому эта должность подойдет. Но в то же время, это уверенный шаг по направлению к карьерному росту. Будьте профессионалом при выполнении своих задач, всегда стремитесь сделать больше, активно участвуйте в жизни компании и у вас все получится.
Автор: 
Супервайзер Лилия
Актуально на: 24 ноября 2017 г.
0
В должностной инструкции конкретизируется объем обязанностей и работ, которые должно выполнять лицо, занимающее определенную должность. Должностная инструкция в соответствии с Общероссийским классификатором управленческой документации, или ОКУД, ОК 011-93 (утв. Постановлением Госстандарта от 30.12.1993 № 299) отнесена к документации по организационно-нормативному регулированию деятельности организации. К группе таких документов наряду с должностной инструкцией причислены, в частности, правила внутреннего трудового распорядка, положение о структурном подразделении, штатное расписание.
Обязательны ли должностные инструкции?
ТК РФ не обязывает работодателей составлять должностные инструкции. Ведь в трудовом договоре с работником всегда должна быть раскрыта его трудовая функция (работа по должности в соответствии со штатным расписанием, профессии, специальности с указанием квалификации или конкретный вид поручаемой ему работы) (ст. 57 ТК РФ). А потому и привлечь работодателя к ответственности за отсутствие должностных инструкций нельзя.
В то же время именно должностная инструкция обычно является документом, в котором трудовая функция работника конкретизируется. Инструкция содержит перечень должностных обязанностей работника с учетом особенностей организации производства, труда и управления, прав работника и его ответственности (Письмо Роструда от 30.11.2009 № 3520-6-1). Более того, в должностной инструкции обычно не только раскрывается трудовая функция работника, но и приводятся квалификационные требования, которые предъявляются к занимаемой должности или выполняемой работе (Письмо Роструда от 24.11.2008 № 6234-ТЗ).
Наличие должностных инструкций упрощает процесс взаимодействия работника и работодателя по вопросам содержания трудовой функции, прав и обязанностей работника и предъявляемых к нему требований. То есть всех тех вопросов, которые часто возникают во взаимоотношениях как с действующими работниками, так и вновь принимаемыми, а также с претендентами на определенную должность.
Роструд считает, что должностная инструкция необходима в интересах как работодателя, так и работника. Ведь наличие должностной инструкции поможет (Письмо Роструда от 09.08.2007 № 3042-6-0):
- объективно оценить деятельность работника в период испытательного срока;
- обоснованно отказать в приеме на работу (ведь в инструкции могут содержаться дополнительные требования, связанные с деловыми качествами работника);
- распределить трудовые функции между работниками;
- временно перевести работника на другую работу;
- оценить добросовестность и полноту выполнения работником трудовой функции.
Именно поэтому составление должностных инструкций в организации является целесообразным.
Такая инструкция может являться приложением к трудовому договору или утверждаться как самостоятельный документ.
Как составляется должностная инструкция
Должностная инструкция обычно составляется на основе квалификационных характеристик, которые содержатся в квалификационных справочниках (например, в Квалификационном справочнике должностей руководителей, специалистов и других служащих, утвержденном Постановлением Минтруда от 21.08.1998 № 37).
Для работников, которые принимаются на работу по профессиям рабочих, для определения их трудовой функции используются единые тарифно-квалификационные справочники работ и профессий рабочих по соответствующим отраслям. Разработанные на основе таких справочников инструкции обычно называются производственными. Однако в целях унификации и упрощения внутренней документации в организации инструкции для рабочих профессий часто также именуются должностными.
При составлении должностных инструкций организации также руководствуются профессиональными стандартами.
Поскольку должностная инструкция является внутренним организационно-распорядительным документом, работодатель обязан ознакомить с ней работника под роспись при приеме его на работу (до подписания трудового договора) (ч. 3 ст. 68 ТК РФ).
Должностная инструкция супервайзера
Приведем образец должностной инструкции супервайзера.
Скачать бланк должностной инструкции супервайзера можно
Скачивание формы доступно подписчикам или по временному доступу
Скачать
.
Автор: Дмитрий Галкин, независимый консультант
по вопросам управления контакт-центрами
В этой статье под супервизором мы подразумеваем операционного руководителя в контакт-центре, в прямом подчинении у которого находятся операторы. Роль супервизора крайне важна: непосредственно взаимодействуя с ними, он имеет широкие возможности для того, чтобы влиять на результаты их работы.
К сожалению, на практике довольно часто бывает так, что на эту должность принимаются недостаточно подготовленные люди. Это может приводить к различным негативным последствиям, таким как повышенная текучесть персонала, необоснованный рост расходов на обработку контактов с абонентами, снижение лояльности клиентов и объемов продаж.
Основная причина в большинстве случаев состоит в том, что руководство контакт-центра (или компании) не определяет квалификационный профиль для будущего супервизора и не применяет его для принятия обоснованного решения о допуске сотрудника к самостоятельной работе. Давайте разберемся, какие именно навыки и знания необходимы супервизору для того, чтобы успешно справляться с возложенными на него обязанностями.
1. В правильно организованном контакт-центре примерно 70% рабочего времени супервизора приходится на обучение операторов: тренинги, коучинг, разбор ошибок и другие образовательные мероприятия. Основной задачей супервизора является работа с людьми, поэтому он должен иметь начальные знания психологии в области теорий мотиваций. Например, для практической работы хорошо подходят теории Ф. Герцберга и В.И. Герчикова.
Отраслевой стандарт EN15838:2009 дополнительно требует от супервизоров навыков обучения и предоставления обратной связи. Наличие тех или иных навыков должно проверяться путем использования симуляционных упражнений, а не с помощью тестирования. Тесты в большей степени подходят для проверки знаний.
2. Супервизор должен уметь решать управленческие вопросы:
-
Ставить задачи (владеть техникой SMART).
-
Правильно штрафовать и поощрять подчиненных, не вызывая при этом негатива в свой адрес.
-
Справляться с манипуляциями и преодолевать сопротивление изменениям.
-
Проводить жесткие переговоры.
-
Проводить собрания (в том числе калибровочные сессии в рамках процесса управления качеством).
3. Будущий супервизор должен отлично владеть теми навыками, которые необходимы для работы с абонентами. Среди них:
- Исходящие и входящие продажи (включая up-sale и cross-sale), при этом крайне желательно, чтобы будущий супервизор владел техникой СПИН-продаж, основанной на 4 типах вопросов: ситуационные, проблемные, извлекающие, направляющие.
-
Поддержка и консультирование.
-
Прием и обработка претензий.
-
Работа с конфликтными клиентами и управление конфликтом.
-
Работа с возвратом товара.
-
Управление разговором.
Хорошим дополнением является наличие навыков управления голосом и публичных выступлений.
4. Супервизор должен обладать базовыми техническими навыками. Ему необходимо знать основные характеристики программно-аппаратного комплекса контакт-центра. Кроме того, он должен ориентироваться в основной технической терминологии, понимать, что такое ACD, СTI, транк, порты IVR и т.п. Так как техническое образование имеют не все, лучшей практикой будет разработать совместно с ИТ-отделом соответствующую программу обучения. Она поможет кандидату в супервизоры как в текущей работе на уровне понимания технических процессов, так и при взаимодействии с техническими специалистами.
Техническая подготовка не исчерпывается изучением терминологии. Супервизору необходимо иметь представление о том, какие алгоритмы маршрутизации входящих обращений поддерживает имеющаяся коммуникационная платформа, знать историю их эволюции, различия между ними и условия применения. То же самое касается исходящих кампаний. Например, если супервизор понимает особенности применения предиктивного режима для исходящих звонков, он не включит его, когда это может привести только к падению результативности кампании и дополнительным необоснованным затратам. К технической подготовке супервизоров следует подходить крайне тщательно, и ни в коем случае не упускать этот вопрос из вида.
5. Супервизор должен получить дополнительные теоретические знания в области управления качеством. Для этого, учитывая специфику бизнеса, будет целесообразно подготовить список выдержек из стандартов линейки ISO, а также из отраслевых COPC CХ 6.0 и EN15838:2009 для самостоятельного изучения новичком. В целом, практика изучения стандартов, например, таких как британский BS8477 крайне полезна и не только начинающему супервизору.
6. Следующий немаловажный аспект подготовки – это тщательное изучение рабочего инструментария. Например, супервизор, который плохо владеет MS Excel, будет тратить много времени на подготовку отчетов (это довольно распространенная ситуация), и не сможет уделять достаточно внимания операторам, то есть решать свою основную задачу.
С учетом вышесказанного можно оценить примерные затраты на подготовку одного супервизора. Если принять расходы на час обучения одного сотрудника равными 500 руб., то (без учета самоподготовки и дополнительных поддерживающих тренингов) по перечисленным выше требованиям, исходя из усредненного норматива 24 часов обучения на формирование одного умения, суммарные затраты на подготовку хорошего супервизора составят 24х17х500~200.000 руб. Однако этих денег не следует жалеть, так как ущерб от работы неподготовленного сотрудника может значительно превысить затраты на его обучение.