Качество роль руководства

1. Роль руководства при обеспечении качества

В области качества все вопро­сы,
связанные с ответственностью руководства
предприятия, должны решаться в неотложном
порядке. Это отнюдь не слу­чайно.
Руководители, и прежде всего — руководители
высшего звена предприятия, являются
распорядителями материальных, трудовых
и финансовых ресурсов. По данным
зарубежных ис­следователей, успешное
решение проблемы качества на 85% за­висит
именно от высшего звена руководства.

Согласно концепции стандартов ИСО,
руководители высше­го звена предприятия
персонально участвуют в решении про­блемы
качества и берут на себя ответственность
за проведе­ние политики в данной
области.

Высшее руководство– это лицо или
группа работников, осуществляющих
направление деятельности и управление
организацией на высшем уровне

Основная задача руководителей предприятия
сводится к це­ленаправленной
деятельности по объединению и координации
всех функциональных и производственных
подразделений, по обеспечению качества
выпускаемой продукции, удовлетворяю­щей
требования и ожидания потребителей
больше, чем продук­ция конкурентов.

Ответственность высшего руководства
в области качества включает:

• разработку
  политики и целей, а также руководство
  организа­цией;

• обеспечение
  организационной структурой и ресурсами;

• поддержание
  в рабочем состоянии текущей деятельности;

• достижение
  постоянного улучшения.

1. Политика в области качества

В условиях рыночной экономики каждое
предприятие само­стоятельно вырабатывает
и реализует свою политику. Она провозглашает
намерения руко­водства предприятия
по защите его интересов и призвана
ориен­тировать процесс принятия
решений на достижение поставлен­ных
целей в течение длительного периода
времени. Политика предприятия
свидетельствует о том, что его руководство
при­держивается четко обозначенных
подходов и принципов, бази­рующихся,
как правило, на определенной философии.
В рамках общей политики предприятия
принято выделять его экономиче­скую,
коммерческую, социальную и техническую
политику, а также политику в области
качества.

Политика в области качества– это
общие намерения и направление деятельности
организации в области качества, официально
сформулированные высшим руководством

Политика в
области качества согласуется с общей
политикой предприятия и обеспечивает
основу для постановки целей в области
качества. На основе общей политики
каждое структурное подразделе­ние
предприятия устанавливает свои цели и
задачи в области качества.

Сформулированная в документе, подписанном
высшим руко­водителем, т. е. закрепленная
документально, политика пред­приятия
в области качества дает возможность
всем работни­кам, а также потребителям
и поставщикам получить отчетливо
представление об официальном отношении
руководства пред­приятия к качеству.
По политике в области качества можно
судить о месте, которое занимает или
стремится занять пред­приятие среди
производителей аналогичной продукции.
По ней можно также судить об отношении
предприятия к потребителям. Отсутствие
ясной политики делает деятельность
предприятия в области качества
неопределенной и непредсказуемой.
Поэтому в концепции стандартов ИСО
политика в области качества вы­ступает
как первооснова системы качества.

Главная цель политики предприятия в
обла­сти качества может быть определена
как стабильное обеспе­чение качества
продукции и услуг, удовлетворяющих
требо­ваниям и ожиданиям потребителей.
На основе главной цели конкретизируются
цели, относящиеся к таким ключевым
свой­ствам качества, как функциональная
пригодность, эксплуата­ционные
характеристики, безопасность и надежность.

Концентрированным выражением политики
выступает девиз предприятия в области
качества. Для обеспечения надлежащего
эффекта восприятия девиз дол­жен
отвечать следующим требованиям: быть
четким (доступ­ным для понимания),
лаконичным (одна — две фразы), вырази­тельным
(афористичным).

Политика предприятия в области качества
оформляется в ви­де письменного
заявления (декларации) и подписывается
руко­водителем предприятия; следует
иметь в виду, что подписание заявления
о политике заместителем руководителя
предприятия или любым другим должностным
лицом умаляет его значение. Политика в
области качества излагается кратко и
доступным для понимания языком.

Политика
предприятия в области качества, как и
обязатель­ства руководства, доводятся
до каждого работника предприя­тия.
Это достигается путем:

• обсуждения положений политики на
  совещаниях коллекти­вов функциональных
  и производственных подразделений
  пред­приятия,

• разъяснения сущности политики в ходе
  учебы по качеству,

• ознакомления с политикой при приеме
  на работу,

• наглядной агитации в местной печати и
  на радио, телевиде­нии, а также
  посредством плакатов и транспарантов,
  размещен­ных в производственных и
  служебных помещениях и в местах,
  обеспечивающих восприятие информации
  максимально возмож­ным числом
  работников и посетителей (проходная,
  приемная, актовый зал, столовая и др.).

Контроль
и анализ политики в области качества
осуществля­ет руководство предприятия.
По результатам анализа прово­дится,
если в этом возникает необходимость,
корректировка от­дельных ее положений
или устанавливаются новые.

Для успешного функционирования предприятия необходимо управлять им систематически, притом, что управление должно быть прозрачным. Успех может быть достигнут в результате внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества, разработанной для постоянного улучшения деятельности с учетом потребностей всех заинтересованных сторон. Одним из принципов менеджмента качества в международных стандартах, является лидерство руководителя. В данной статье будет вестись упор именно на этот аспект, который немаловажен при внедрении системы менеджмента качества на любом предприятии, в том числе и предприятии торговли.

Руководство предприятия изначально должно обеспечить принятие обязательств по разработке и внедрению системы менеджмента качества, а также постоянное улучшение её результативности посредством: разработки политики в области качества, обеспечение разработки целей в области качества, проведение анализа, обеспечение необходимыми ресурсами.

Для каждого предприятия существуют требования к её продукции, которые формируются с учетом следующих элементов:

• требования, установленные потребителем;
• законодательные требования, относящиеся к продукции;
• требования, не определенные потребителем, но необходимые для конкретного использования;
• любые другие требования, определенные предприятием.

Важным моментом при внедрении системы менеджмента качества является проведение мониторинга информации, касающейся соответствия предприятия требованиям потребителей. За этот сектор тоже отвечает руководство компании и должно его обеспечивать. В результате должны быть установлены методы получения и использования этой информации.

Вернемся в политике предприятия в области качества и рассмотри более подробно. Руководство предприятия должно обеспечить, чтобы:

• политика в области качества соответствовала целям организации;
• включать обязательство соответствовать требованиям и постоянно повышать результативность системы менеджмента качества;
• создавала основы для постановки и анализа целей в области качества;
• должна быть доведена до сведения персонала предприятия и понятна ему;
• анализировалась на постоянную пригодность.

Руководство предприятия должно обеспечить, чтобы цели в области качества были установлены в соответствующих подразделениях и на соответствующих уровнях. Цели в области качества должны быть измеримыми и согласуемыми с политикой в области качества. Для обеспечения достижения целей на плечи руководства ложатся следующие обязанности:

• планирование создания и развития системы менеджмента качества;
• сохранение целостности системы менеджмента качества при планировании и внедрении в неё изменений.

При внедрении системы менеджмента качества на предприятии естественно изменяются обязанности и ответственность у персонала. Доведение нововведений является также частью обязанностей руководства. Для контроля внедрения и поддержки системы из числа руководства должно быть назначено ответственное лицо или лица, в зависимости от размера предприятия, которое помимо своих прямых обязанностей должен взять на себя следующие полномочия по:

1. обеспечению разработки, внедрения и поддержания в рабочем состоянии процессов, требуемых системой менеджмента качества;
2. предоставлению отчетов о функционировании системы менеджмента качества и необходимости улучшений;
3. содействию распространения понимания требований по всему предприятию.[1]

Руководство также должно обеспечивать разработку на предприятии соответствующих процессов обмена информации, в том числе по вопросам результативности системы менеджмента качества.

Анализировать систему необходимо через определенные временные интервалы. Это необходимо делать, чтобы понимать постоянную пригодность системы, её адекватность и результативность. В анализ включается оценка возможности улучшения и потребность в изменениях в системе менеджмента качества предприятия, в том числе в политике и целях в области качества.

Выходные данные для анализа со стороны руководства должны включать следующую информацию:

• результаты проверок качества;
• обратную связь от потребителей;
• функционирование процессов и соответствие продукции;
• статус предупреждающих и корректирующих действий;
• последующие действия, вытекающие из предыдущего анализа со стороны руководства;
• изменения, которые могли бы повлиять на систему менеджмента качества;
• рекомендации по улучшению.

Выходные данные анализа со стороны руководства должны включать все решения и действия, относящиеся:

• к повышению результативности системы менеджмента качества и её процессов;
• улучшению продукции согласно требованиям потребителей;
• потребности в ресурсах.

В заключении хотелось отметить, что на руководство предприятия ложатся основные обязанности по внедрению, поддержанию и улучшению системы менеджмента качества. Руководитель должен выполнить цикл мероприятий от постановки целей, до создания среды для работников, в которой они могли бы быть полностью вовлечены в достижение целей предприятия. На российском рынке существует множество помех, которые мешают внедрения систем менеджмента качества на предприятиях. В большинстве случаев причиной становится непрофессионализм руководителей, нежелание и непонимание надобности внедрения системы, а также масса других факторов, которые выходят за рамки статьи.

Работа руководства предприятия по управлению качеством

Результаты многочисленных исследований говорят о том, что большая часть успешного решения проблемы на предприятии зависит от высшего звена его руководства. Руководство предприятия представлено одним или несколькими лицами, которые принимают управленческие решения в части распоряжения материальными, финансовыми и трудовыми ресурсами.

Руководители предприятия ведут целенаправленную деятельность по объединению и координации всех функциональных и производственных структурных подразделений предприятия. Благодаря этому обеспечивается надлежащий уровень качества выпускаемой продукции, которая способна удовлетворить требования и ожидания потребителей больше, чем продукция конкурентов.

В соответствии с концепцией международных стандартов серии ИСО 9000 руководители высшего звена предприятия персонально принимают участие в решении проблемы качества и берут на себя ответственность за проведение политики в данной области. В частности, они должны оказать содействию разработке и внедрению на предприятии системы менеджмента качества, а также постоянному улучшению результативности этой системы.

Для решения перечисленных задач в области качества руководство предприятия должно предпринимать следующие действия:

• довести до сведения всех сотрудников организации важность выполнения потребительских, законодательных и обязательных требований;
• разработать и утвердить политику в области качества;
• обеспечить разработку целей в области качества;
• проводить анализ с точки зрения руководства;
• обеспечивать необходимыми ресурсами.

Обязанности руководства предприятия по управлению качеством

Международные стандарты в области управления качеством утверждают в качестве одной из обязанностей высшего руководства предприятия обеспечение выявления и выполнения требований потребителей. Это в итоге приведет к повышению их удовлетворенности.

В отношении политики предприятия в области качества руководство должно обеспечить ее соответствие корпоративным целям. Необходимо периодически проводить анализ политики предприятия в области качества на постоянную пригодность, а также доводить ее до сведения персонала (причем политику нужно формулировать на понятном для персонала языке).

Руководству предприятия еще нужно включить в политику в области качества обязательства по соответствию требованиям и постоянному повышению результативности системы менеджмента качества. Также требуется создание политикой в области качества основы для постановки и анализа целей в этой сфере.

Высшему руководству предприятия нужно обеспечить установление целей в области качества (включая цели, необходимые для выполнения требований к продукции) в соответствующих подразделениях и на соответствующих уровнях предприятия. В то же время нужно достичь измеримости целей в области качества и их согласования с политикой в области качества.

Высшее руководство предприятия обязано обеспечить планирование создания и развития системы менеджмента качества, а также сохранить ее целостность на этапах планирования и внедрения изменений в систему. Это является условиями достижения целей в области качества.

В обязанности высшего руководства предприятия входит обеспечение определения ответственности и полномочий и их доведения до сведения сотрудников.

Высшее руководство предприятия из своего состава назначает представителя, который независимо от других обязанностей должен нести ответственность и иметь полномочия, относящиеся к следующим аспектам деятельности в области качества:

• обеспечение разработки, внедрения и поддержания в рабочем состоянии процессов, которые нужны системе менеджмента качества;
• составление отчетности для высшего руководства о функционировании системы менеджмента качества и необходимости ее совершенствования;
• оказание содействия в распространении понимания требований потребителей по всему предприятию.

Анализ системы менеджмента качества

Высшему руководству предприятия необходимо через запланированные интервалы времени проводить анализ системы менеджмента качества. Целью этого анализа должно быть обеспечение постоянной пригодности, адекватности и результативности системы. В анализ рекомендуют включать оценку возможностей улучшения и потребности в изменениях в системе менеджмента качества предприятия, в частности, в политике и целях в области качества.

Входные данные для проведения такого анализа должны состоять из следующих сведений:

• результаты проведенных аудитов и проверок;
• факты обратной связи от потребителей;
• функционирование процессов и соответствие продукции;
• статус действий по предупреждению и корректировке;
• последующие действия, которые являются следствием предыдущего анализа со стороны руководства предприятия;
• изменения, которые могли бы повлиять на систему менеджмента качества;
• рекомендации по совершенствованию.

Выходные данные анализа, проведенного руководством предприятия, должны быть представлены всеми решениями и действиями, которые связаны с увеличением результативности системы менеджмента качества и ее процессов, к потребности в ресурсах, а также к совершенствованию продукции в соответствии с требованиями потребителей.

Таким образом, можно сделать вывод, что высшее руководство предприятия согласно международным стандартам должно играть существенную роль в обеспечении качества и надежности.

Для успешного функционирования предприятия необходимо управлять им систематически, притом, что управление должно быть прозрачным. Успех может быть достигнут в результате внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества, разработанной для постоянного улучшения деятельности с учетом потребностей всех заинтересованный сторон. Одним из принципов менеджмента качества в международных стандартах, является лидерство руководителя. В данной статье будет вестись упор именно на этот аспект, который немаловажен при внедрении системы менеджмента качества на любом предприятии, в том числе и предприятии торговли.

Руководство предприятия изначально должно обеспечить принятие обязательств по разработке и внедрению системы менеджмента качества, а также постоянное улучшение её результативности посредством: разработки политики в области качества, обеспечение разработки целей в области качества, проведение анализа, обеспечение необходимыми ресурсами.

Для каждого предприятия существуют требования к её продукции, которые формируются с учетом следующих элементов:

• требования, установленные потребителем;
• законодательные требования, относящиеся к продукции;
• требования, не определенные потребителем, но необходимые для конкретного использования;
• любые другие требования, определенные предприятием.

Важным моментом при внедрении системы менеджмента качества является проведение мониторинга информации, касающейся соответствия предприятия требованиям потребителей. За этот сектор тоже отвечает руководство компании и должно его обеспечивать. В результате должны быть установлены методы получения и использования этой информации.

Вернемся в политике предприятия в области качества и рассмотри более подробно. Руководство предприятия должно обеспечить, чтобы:

• политика в области качества соответствовала целям организации;
• включать обязательство соответствовать требованиям и постоянно повышать результативность системы менеджмента качества;
• создавала основы для постановки и анализа целей в области качества;
• должна быть доведена до сведения персонала предприятия и понятна ему;
• анализировалась на постоянную пригодность.

Руководство предприятия должно обеспечить, чтобы цели в области качества были установлены в соответствующих подразделениях и на соответствующих уровнях. Цели в области качества должны быть измеримыми и согласуемыми с политикой в области качества. Для обеспечения достижения целей на плечи руководства ложатся следующие обязанности:

• планирование создания и развития системы менеджмента качества;
• сохранение целостности системы менеджмента качества при планировании и внедрении в неё изменений.

При внедрении системы менеджмента качества на предприятии естественно изменяются обязанности и ответственность у персонала. Доведение нововведений является также частью обязанностей руководства. Для контроля внедрения и поддержки системы из числа руководства должно быть назначено ответственное лицо или лица, в зависимости от размера предприятия, которое помимо своих прямых обязанностей должен взять на себя следующие полномочия по:

1. обеспечению разработки, внедрения и поддержания в рабочем состоянии процессов, требуемых системой менеджмента качества;
2. предоставлению отчетов о функционировании системы менеджмента качества и необходимости улучшений;
3. содействию распространения понимания требований по всему предприятию.[1]

Руководство также должно обеспечивать разработку на предприятии соответствующих процессов обмена информации, в том числе по вопросам результативности системы менеджмента качества.

Анализировать систему необходимо через определенные временные интервалы. Это необходимо делать, чтобы понимать постоянную пригодность системы, её адекватность и результативность. В анализ включается оценка возможности улучшения и потребность в изменениях в системе менеджмента качества предприятия, в том числе в политике и целях в области качества.

Выходные данные для анализа со стороны руководства должны включать следующую информацию:

• результаты проверок качества;
• обратную связь от потребителей;
• функционирование процессов и соответствие продукции;
• статус предупреждающих и корректирующих действий;
• последующие действия, вытекающие из предыдущего анализа со стороны руководства;
• изменения, которые могли бы повлиять на систему менеджмента качества;
• рекомендации по улучшению.

Выходные данные анализа со стороны руководства должны включать все решения и действия, относящиеся:

• к повышению результативности системы менеджмента качества и её процессов;
• улучшению продукции согласно требованиям потребителей;
• потребности в ресурсах.

В заключении хотелось отметить, что на руководство предприятия ложатся основные обязанности по внедрению, поддержанию и улучшению системы менеджмента качества. Руководитель должен выполнить цикл мероприятий от постановки целей, до создания среды для работников, в которой они могли бы быть полностью вовлечены в достижение целей предприятия. На российском рынке существует множество помех, которые мешают внедрения систем менеджмента качества на предприятиях. В большинстве случаев причиной становится непрофессионализм руководителей, нежелание и непонимание надобности внедрения системы, а также масса других факторов, которые выходят за рамки статьи.

Сахаров И.С., 107 Проектно-конструкторское Управление ВВС, г. Москва

Задача предприятия — производить для потребления, а не для наживы или спекуляции. А условие такого производства — чтобы его продукты были доброкачественны и дешевы, чтобы продукты эти служили на пользу народу, а не только одному производителю. Если вопрос о деньгах рассматривается в ложной перспективе, то фальсифицируется в угоду производителю и продукция. (Г. Форд)

О роли руководства в системе качества и оргструктуре предприятия.

Линейно-функциональная схема управления предприятием,
использующая в основном вертикальные, а не горизонтальные связи,
затрудняет внедрение системы менеджмента качества.

Основные проблемы с качеством, а точнее говоря проблемы
«бескачественности» возникают в брешах между функциональными
обязанностями.

Нужна власть иной системы. И эту систему называют системой
качества.

Ответственный за качество не функциональный менеджер — он
системный руководитель.

Для бизнеса важнее денег — источник денег, т. е. потребители,
а их интересует качество, цена, обслуживание, время исполнения
заказа. Все это напрямую связано с системой качества, поэтому у
руководителя предприятия есть только один выход — он сам должен
возглавить работу по качеству.

Руководителю не надо держать все проблемы качества в голове.
Необходимо распределить проблемы между всем персоналом. Для этого
необходимо создать систему, в которой люди правильно
взаимодействуют друг с другом без прямого вмешательства
руководства. Президент (генеральный директор) создает систему
менеджмента качества. Люди работают в системе, а глава фирмы над
совершенствованием системы.

Существует как минимум три причины, почему глава компании
(генеральный директор, президент) должен возглавлять систему
качества.

1. Успех фирмы зависит от степени удовлетворенности
покупателей, а их, в свою очередь, интересует цена и качество.
Обе эти вещи, точнее, себестоимость и качество — объекты
системы менеджмента качества. Директор должен взять на себя
заботу о главном — об источнике денег, т. е. о потребителях, а
значит, и о качестве продукции.

2. Инвестирование в качество может, как бы странным это не
показалось, снижать себестоимость продукции, прежде всего за
счет повышения качества работы персонала и процессов, а это
вопросы которые должен решать директор.

3. С развитием разделения труда и функционального менеджмента
произошел скачок производительности и почти такой же — в
падении качества и авторитета мастерства. Функциональный подход
к менеджменту разрушил единство и согласованность отдельных
частей процессов менеджмента. Между функциональными
подразделениями выросли барьеры, а иногда и баррикады. Главный
технолог и главный конструктор у нас «ненавидят» друг друга. А
начальника ОТК вообще никто не любит.
Задача высшего руководства — обеспечить «собираемость»
процессов, создать из предприятия «единую команду», которая на
бесконфликтной основе решает единые для всех задачи. На это и
направлена система менеджмента качества.

Руководитель должен по-другому взглянуть на свою компанию — с
точки зрения процессного подхода. Создание системы качества — это
создание системы менеджмента процессов, горизонтальных процессов.
То, что они горизонтальные — это принципиально, это означает, что
они должны действовать почти без вмешательства директор и его
заместителей.

Здесь уместна аналогия с автопилотом. Директор должен
возглавить работы по созданию, анализу эффективности и развитию
системы менеджмента качества, т.е. деятельность директора подобна
созданию автопилота. Директор должен его разработать,
понять, как он работает и давать предложения по его
улучшению, а не вмешиваться в его работу, за исключением тех
случаев, где он не должен работать.

Продукция директора — это менеджмент, управленческие решения.

За качество конечной продукции также отвечает директор. Но
инструментом, которым он реализует свою ответственность, является
система менеджмента качества («автопилот управления
предприятием»).

Требования к системе менеджмента качества:

Основа — МС ИСО серии 9000 (полный комплект, включающий ИСО
9000, 9004, 19011).

К ним рекомендуется добавить положения Европейской премии за
качество, методы TQM.

Далее следует учитывать отраслевые требования: в
автомобильной отрасли они сформулированы в стандарте QS-9000,
технических условиях ИСО/ТУ 16949. В авиационной промышленности
это стандарт AS-9000, в телекоммуникационной -TL-9000. В оборонной
промышленности — военные стандарты по требованиям к продукции и
этапам жизненного цикла продукции (ГОСТ, ОСТ, РД, РК, РМ и др.)

Организация внутреннего аудита

Система менеджмента качества имеет очень простую
иерархическую структуру, в не всего три этажа:

— генеральный директор;

— ответственный представитель руководства за качество;

— внутренние аудиторы.

Ген. директор работает над улучшением СМК на основе отчетов
по эффективности СМК, которые готовит ответственный за качество на
основании результатов внутреннего аудита.

Штатных аудиторов может быть немного. Другое дело, что люди
из вашей компании должны быть подготовлены и обучены для этой
роли. Они могут занимать любые другие должности, но когда проводят
аудит, все должны подчиняться им.

Это другая форма власти. К ней надо будет привыкнуть.
Начальники подразделений должны принять как должное и подчиниться:
их работу будут проверять люди, находящиеся на более низких
должностях. Руководитель должен поднять статус аудиторов и
поддерживать его на очень высоком уровне. Все должны знать, что
аудиторы -это сотрудники, которым ген. директор лично делегировал
полномочия проверок. Ген. директор должен обязать своих
руководителей на период проверки подчиняться аудиторам.

Аудитор — это, прежде всего, системно грамотный человек в
вопросах качества. Компетентность и независимость — вот его два
основных качества. Лучше всего аудиторами назначать людей из
резерва на повышение.

Не путайте аудиторов с контролерами и инспекторами, их задачи
искать пути улучшения системы, а не искать виновных.

Чем более СМК насыщена методами менеджмента качества, тем она
совершеннее и эффективнее. «СМК даст то, что вы в нее заложили.
Ведь глупо требовать от «Москвича» скорости «Ягуара»».

Основные группы показателей эффективности предприятия:

1. Финансово-экономическая.

2. Степень удовлетворенности потребителей.

3. Показатели бизнес-процессов (производительность, потери,
отходы, коэффициент использования оборудования и т.д.).

Также на сайте:
Руководство по качеству
Реинжиниринг деловых процессов