Виды обратной связи различаются в зависимости от целей и форм предоставления. В одних случаях цель заключается в мотивации сотрудников, в других — в улучшении его навыков и корректировке недостатков для достижения необходимого результата. Но в любом случае обратная связь должна быть структурированной.
В этой статье остановимся на видах обратной связи и посмотрим на примерах, как работают модели BOFF и SOR. Также разберем структуру эффективной обратной связи и этапы ее предоставления.
Поддерживающая обратная связь
Цель этого типа обратной связи — мотивация и поддержка сотрудника. Она не подразумевает анализа ошибок или обозначения точек роста.
Некоторые работодатели неактивно используют поддерживающий тип обратной связи, боятся перехвалить сотрудника и таким образом снизить его эффективность. Они почему-то уверены, что при общении с сотрудником нужно указывать только на его ошибки. Но такой подход в корне неверный: когда человек не видит свои сильные стороны, не получает обратной связи, его это демотивирует.
Корректирующая обратная связь
Для такого типа связи цель — обозначить и скорректировать действия, зафиксировать ошибку и запланировать дальнейшие шаги.
Например, вы указываете сотруднику на какие-то некорректные действия. Возможно, в команде были договоренности, но он их нарушил и это стало причиной проблем. Нужно объяснить, что ему нужно сделать, чтобы такая ситуация больше не повторилась.
При корректирующей обратной связи полезно применять модели BOFF и SOR.
Модель BOFF
Модель BOFF расшифровывается следующим образом:
Behaviors (действия): фиксируется факт.
Пример: «Ты не предоставил вовремя аналитику по продажам за первый квартал».
Outcome (результат): озвучиваются последствия.
Пример: «Из-за этого мы не смогли составить отчет по продажам и спрогнозировать дальнейшие действия».
Feelings (чувства): выражается отношение к произошедшему событию.
Пример: «Мне не нравится, что из-за этого у других структурных подразделений возникают проблемы».
Future (будущее): вместе с сотрудником осуществляется поиск возможностей для предотвращения подобных ситуаций в будущем.
Пример: «Давай договоримся, что в будущем аналитика по продажам должна предоставляться в четко обозначенные сроки».
Модель SOR
Применяется, когда есть определенные стандарты, правила, регламенты, но человек игнорирует их, что приводит к невыполнению задач.
В модель SOR вписан алгоритм обратной связи по принципу «стандарт — наблюдение — результат».
Standart (стандарт): объясняете сотрудникам, почему важно соблюдать стандарты и правила компании.
Пример: «В нашей компании заявка от клиента обрабатывается в течение суток. Нарушение этого срока приводит к снижению удовлетворенности, недовольству клиента, также мы теряем оплаты, так как затягиваем с обработкой заявок, связанных с покупкой наших продуктов».
Observation (наблюдение): фиксируете случаи нарушения стандартов и правил.
Пример: «У нас уже второй месяц наблюдается нарушение сроков по обработке заявок от клиентов».
Result (результат): акцентируете внимание на последствиях, которые произошли из-за нарушения стандартов.
Пример: «За два месяца 10 клиентов аннулировали заявки, так как не дождались обратной связи от менеджеров».
Важно, чтобы сотрудники не просто поняли проблему, но и подтвердили готовность четко следовать инструкциям и не нарушать правила. Нужно обозначить план действий и договориться о следующей встрече, чтобы посмотреть, как изменилась ситуация.
Развивающая обратная связь
Это наиболее популярный вид связи, цель которой — развивать человека, улучшать его навыки и адаптировать новичков. Она помогает при подведении итогов, когда нужно акцентировать внимание на сильные стороны сотрудников и обозначить зоны роста.
Развивающая обратная связь часто используется во время испытательного срока сотрудника. Это довольно сложный инструмент, который следует применять согласно определенному алгоритму.
Этапы предоставления развивающей обратной связи
Чтобы встреча была более структурированной и эффективной, важно придерживаться некой структуры при предоставлении обратной связи.
Этапный подход помогает разбить информацию «по полочкам». Когда вы помните о структуре, формировать информацию проще — не возникает проблем с тем, как и что сказать.
Перед тем, как давать обратную связь, нужно хорошо подготовиться: собрать информацию о проделанной работе, обсудить с сотрудниками дату и цель встречи.
Этап 1. Установление контакта
К этому этапу нужно готовится заранее. По сути, это формулирование повестки встречи, формирование ожидания другого человека.
Иногда обратная связь сопряжена со стрессом: если сотрудник не знаком с таким инструментом, он может еще до встречи накрутить себя.
В начале встречи мало просто сказать «привет», «как дела», «как настроение». Крайне полезно повторить информацию, указанную в повестке. Используйте фразу «цель нашей встречи…». Это успокаивает собеседника, правильно настраивает его на диалог, устраняет эффект неожиданности.
Этап 2. Фиксация результатов работы
На этом этапе с сотрудниками обсуждаются цели, которые перед ним стояли: что удалось достичь, а что не получилось. Важно, чтобы все участники встречи могли высказаться.
Этап 3. Анализ сильных сторон и зон роста
Это самый сложный этап, и результат, который вы получите, зависит от поставленной цели — развить, дать толчок на дальнейшие действия. Избегайте оценочных суждений и вместо слов «плюсы» и «минусы», «преимущества» и «недостатки» используйте фразы:
- «сильные стороны»: позволяет остановиться на успехах, подчеркнуть то, что получилось;
- «зоны роста»: конкретизирует то, что нужно изменить и улучшить.
На этом этапе важна корректная передача информации без эмоционального подтекста. Тот, кто дает обратную связь, должен обезопасить себя от риска сопротивления и неправильной интерпретации. И не забывайте о принципах обратной связи — конкретность и направленность на поведение, а не на личность. Вы должны оперировать фактами и достоверной информацией.
Этап 4. Составление плана действий
В данном случае не может быть конкретных инструкций, просто вы договариваетесь с сотрудниками, какие будут дальнейшие шаги на подкрепление успешных действий и что надо изменить/исправить.
Инициатору обратной связи важно не зависнуть на третьем этапе. Обязательно составьте план встречи вместе с сотрудниками, ведь только в командной работе можно достичь успеха.
Этап 5. Фиксация договоренностей
Если мы пропустим этот этап, то вся предыдущая работа потеряет смысл.
Сотрудники ежедневно получают огромные объемы корпоративной информации из разных источников. Часть этой информации, если она не зафиксирована, улетучивается. Поэтому обязательно возьмите за привычку записывать договоренности встречи и отправлять их участникам встречи электронным письмом.
Напоминайте собеседнику, что важно записать и выслать результаты встречи. Так вы сможете контролировать договоренности: например, может оказаться, что человек неправильно понял задачу или в письме появились дополнительные темы, которые на встрече не затрагивались.
Не забывайте о конфиденциальности и пользуйтесь только теми средствами передачи информации, которые разрешены в компании: почта, Google Документы с правильными настройками, возможно, какие-то другие сервисы. Обговаривайте с командой, с помощью каких средств лучше выстраивать коммуникации.
Этап 6. Завершение диалога
Главное — закончить беседу на позитиве, чтобы разрядить деловую обстановку. Поинтересуйтесь, какой у сотрудников настрой. Возможно, нужно будет договориться о следующей встрече.
В завершение хочется добавить, что обратная связь — это не монолог, а диалог. Задавайте друг другу вопросы, ищите точки соприкосновения, будьте в едином контексте и совместно вырабатывайте решения.
Анастасия Плехова, корпоративный тренер, Контур
Текущая страница: 18 (всего у книги 18 страниц) [доступный отрывок для чтения: 4 страниц]
14. Непроизвольная податливость человека мнению других лиц или группы: а) суггестия; б) конформизм; в) нонконформизм; г) самоопределение.
15. Группа, нормы и правила которой служат для личности образцом: а) малая группа; б) группа членства; в) большая группа; г) референтная группа.
16. Защитный механизм, проявляющийся в том, что собственные отрицательные качества человек бессознательно приписывает другому лицу, причем, как правило, в преувеличенном виде: а) сублимация; б) проекция; в) компенсация; г) отрицание.
17. Какой национальной деловой культуре свойственны такие черты, как стремление к порядку, дисциплинированность, пунктуальность, экономность?
а) французской; б) английский; в) немецкой; г) американской.
18. Стремится к материальному благосостоянию, но не любит трудиться; всего достигает обходными путями, поэтому выражено стремление быть в центре внимания и добиваться своих целей любой ценой: а) личность с демонстративной акцентуацией; б) личность с педантичной акцентуацией; в) личность с застревающей акцентуацией; г) личность с возбудимой акцентуацией.
19. Человек с сильной, уравновешенной, подвижной нервной системой, обладает быстрой скоростью реакции, его поступки обдуманны, он жизнерадостен, благодаря чему его характеризует высокая сопротивляемость трудностям жизни: а) флегматик; б) сангвиник; в) холерик; г) меланхолик.
20. Партнер, который, прикрываясь вниманием и заботой о вас, выуживает какие-то сведения, а сам ничего взамен не сообщает, а если и выдает какую-то информацию, она часто оказывается ложной или к делу не относящейся.
а) ломака; б) любитель решать все с ходу; в) разведчик; г) наставник.
21. Люди, подхватывающие чужие идеи и активно воплощающие их в жизнь: а) ремесленники; б) генераторы идей; в) критики; г) активные эрудиты.
22. Проксемика изучает: а) дистанцию и субординацию; б) культуру речи и взаимную ориентацию людей в пространстве; в) взаимную ориентацию людей в пространстве; г) дистанцию и взаимную ориентацию людей в пространстве.
23. Контакты людей, осуществляемые с помощью прикосновения изучает: а) такесика; в) проксемика; б) паралингвистика; г) экстралингвистика.
24. Слишком короткое, вялое рукопожатие очень сухих рук свидетельствует: а) о сильном волнении; б) о дружелюбии; в) о безразличии; г) о сильной неприязни.
25. Рукопожатие является показателем уважительного отношения, если: а) ладонь повернута вниз; б) руки партнеров остаются в одинаковом положении; в) ладонь повернута вверх; г) пожатие производится прямой, не согнутой рукой.
26. На что указывает волнистый почерк?
а) импульсивность, нетерпеливость, горячность; б) уравновешенность, сдержанность; в) дипломатичность, гибкость мышления; г) энергичность, самоуверенность.
27. Разнотипный наклон почерка говорит о человеке: а) сдержанном; б) исполнительном; в) упрямом; г) чувствительном.
28. Круглые буквы пишущего человека характеризуют его как: а) хвастливого; б) миролюбивого; в) самоуверенного; г) мнительного.
29. Центробежное направление подписи – снизу вверх наблюдается у людей: а) честолюбивых; б) энергичных; в) скромных; г) недоверчивых.
30. Какие жесты свидетельствуют о неискренности?
а) покручивание пальцем у виска; б) прикладывание руки к груди; в) демонстрация указательных пальцев; г) прикрытие рукой рта.
31. Характерными жестами оценки являются: а) вытягивание указательного пальца вдоль щеки; б) «раскрытые руки»; в) сжатие пальцев в кулак; г) прикосновение к носу.
32. Жесты нервозности и неуверенности: а) переплетенные пальцы рук; б) пощипывание ладони; в) постукивание по столу пальцами; г) все вышеперечисленное.
33. Определите третью фазу деловой беседы: а) опровержение доводов собеседника; б) аргументирование; в) передача информации; г) принятие решения.
34. Выберите один из этапов фазы передачи информации: а) «перехватывание» инициативы; б) формирование предварительного мнения; в) пробуждение интереса к беседе; г) обсуждение проблем.
35. Как называется процесс взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью и опытом, предполагающим достижение определенного результата?
а) деловые совещания и собрания; б) публичные выступления; в) деловые переговоры; г) деловая беседа.
36. Оптимальными днями для переговоров являются: а) вторник, среда, четверг; б) понедельник, среда, пятница; в) вторник, четверг, пятница; г) понедельник, вторник, среда.
37. При каком методе ведения переговоров достигается согласие между партнерами?
а) вариационный метод; б) метод сотрудничества; в) компромиссный метод; г) метод интеграции.
38. Найдите неверный этап подготовки к выступлению: а) организация логической канвы; б) поиск формы сообщения; в) передача информации; г) репетиция.
39. Какие правила нужно соблюдать при общении с переводчиком?
а) говорить быстро и напористо; б) сопровождать речь идиоматическими оборотами; в) использовать профессиональную лексику; г) произносить не более одного-двух предложений подряд.
40. Простейший прием, заключающийся в умении молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями, называется: а) эмпатическое слушание; б) рефлексивное слушание; в) пассивное слушание; г) избирательное слушание.
41. Какой из подходов к ведению спора В.И. Андреев не выделил: а) эвристический; б) авторитарный; в) тоталитарный; г) софический.
42. Какая цель не относится к группе конструктивных целей: а) обсудить все возможные варианты решения проблемы; б) оценить возможности единомышленников и противников; в) превратить дискуссию в схоластический спор; г) выработать коллективное мнение.
43. Какого специального приема аргументации не существует?
а) метод перелицовки; б) метод салями; в) метод ускорения темпа; г) метод расчленения.
44. Какое из определений критики является наиболее правильным: а) критика – обсуждение чего-либо с целью оценить достоинства, обнаружить недостатки и наказать виновных; б) критика – резкое суждение о чем-либо; в) критика – обсуждение, разговор чего-либо с целью оценить достоинства, обнаружить и исправить недостатки; г) критика – порицание.
45. Если нарушено установление обратной связи с руководством, то это: а) межличностный конфликт; б) конфликт власти и безвластия; в) конфликт между личностью и группой; г) конфликт коммуникации;
46. В ситуации, когда один человек или группа зависят в выполнение задач от другого человека или группы, причина конфликта может заключаться в: а) различных целях; б) взаимосвязи задач; в) неудовлетворительной коммуникации; г) неравномерном распределении ресурсов.
47. Состояние психического напряжения, обусловленное выполнением деятельности в особенно сложных условиях – это: а) срыв; б) депрессия; в) стресс; г) мобилизация.
48. Когда у работника нет внутренних ресурсов для достижения того уровня успеха профессиональной деятельности, на который он рассчитывает, то налицо: а) стресс конкуренции; б) стресс достижения; в) стресс успеха; г) информационный стресс.
49. Если после свершения значимого события у человека наступает состояние «обессмысливания», того, что осуществилось, то значит у человека: а) эмоциональный стресс; б) стресс достижения; в) стресс успеха; г) информационный стресс.
50. Состояние, когда человек совершенно теряет интерес к своей работе: а) профессиональный стресс; б) синдром опустошения; в) лень; г) коммуникативный стресс.
51. В чем заключается сущность пейсинга?
а) услужливость и гостеприимство; б) пассивное отношение к работе; в) пренебрежительное отношение к коллегам; г) стремление показать клиенту, что Вы понимаете его чувства.
52. Современные формы деловой переписки сложились около ста пятидесяти лет назад: а) во Франции; б) в Англии; в) в Германии; г) в Италии.
53. Состав управленческих документов определяется: а) компетенцией и функциями организации; б) порядком решения вопросов; в) объемом и характером взаимосвязей с другими организациями; г) всем вышеперечисленным.
54. Что будет нарушением этики общения по телефону?
а) если нужного вам человека нет на месте, попросить что-либо передать; б) разговаривать по двум телефонам одновременно; в) самому представиться и изложить причину звонка, если Вас не знают там, куда Вы звоните; г) попросить звонящего подождать пару минут, пока вы найдете нужную информацию.
55. Как согласно правилам этикета следует начать разговор по телефону?
а) коротко и четко сказать «да» «слушаю» б) представиться и назвать свое учреждение; в) молча ждать, что скажет вам звонящий; г) если вы заняты, то словами «перезвоните позже».
56. Если в группе Вам знаком только один человек, то при приветствии следует: а) приветствовать первым самого старшего; б) в первую очередь здороваться со знакомым; в) сначала здороваться с присутствующими женщинами; г) не здороваться до тех пор, пока Вас не представят.
57. Отметьте нарушение правил этикета – при приветствии первым руку подает: а) женщина мужчине; б) вышестоящий по должности нижестоящему; в) старший младшему; г) мужчина женщине.
58. Какой способ оплаты за деловой обед или ужин не приемлем?
а) каждый платит сам за себя; б) платит тот, кто предложил встретиться; в) платит тот, кто занимает более высокое положение; г) платит тот, кто занимает нижестоящее положение.
59. Составляются с целью подтверждения определенных обещаний или условий и адресуются организациям или отдельному лицу: а) гарантийные письма; б) информационные письма; в) письма-ответы; г) письма-запросы.
60. К какому типу профессиональной карьеры относится следующая характеристика: отличный специалист, пользуется заслуженным авторитетом у коллег и руководства, проходит последовательно все иерархические ступени в организации?
а) «имитатор»; б) «мастер»; в) «скалолаз»; г) «муравей».
61. Что предполагает краткое сообщение, адресованное конкретному чиновнику, в котором содержится главная цель обращения претендента на вакантную должность?
а) аппликационное письмо; б) собеседование; в) резюме; г) интервью.
62. Что, согласно мнению 99 % руководителей, служит помехой в продвижении человека по службе?
а) принципиальность;б) молчаливость; в) неграмотность; г) конфликтность.
63. Психологические притеснения, преимущественно групповые, работника со стороны работодателя или других работников, включающие в себя постоянные негативные высказывания, постоянную критику в адрес работника, его социальную изоляцию внутри организации и т. п.: а) давление; б) моббинг; в) обострение; г) мониторинг.
64. С какой целью в большинстве случаев осуществляются гонения на работника?
а) с целью получения денег; б) с целью занять его место; в) с целью выполнения им дополнительных заданий; г) с целью его принуждения к уходу из организации.
65. Тип агрессора, постоянно нападающего и критикующего жертву, относящегося к ней предвзято, придирающегося к любой мелочи и порождающего у нее сомнение в своей компетентности: а) «двуглавый змей»; б) «кричащая Мими»; в) «постоянный критик»; г) «привратник».
66. Если хотите удивить коллег своей компетентностью, всегда используйте в качестве аргумента или иллюстрации своих выступлений: а) наглядные примеры; б) презентацию; в) ссылки на авторитетов; г) цифры и статистику.
Литература
1. Берн Э. Игры, в которые играют люди. М., 2005
2. Бурбо Л. Эмоции, чувства и прощение М., 2005
3. Бороздина Г.В. Психология делового общения. 2-е изд. М.: ИНФРА-М, 2001
4. Горянина В.А. Психология общения. М., 2002
5. Джонстон Д. Психология. М., 2004
6. Клонингер С. Теории личности: познание человека. СПБ, 2003
7. Кравченко А.И. Общая психология. М., 2008
8. Колтунова М.В. Язык и деловое общение: Нормы, риторика, этикет. М.:
9. Экономическая литература, 2002.
10. Кибанов А.Я. Этика деловых отношений: М.: ИНФРА-М, 2004.
11. Кузин Ф.А. Культура делового общения. Практическое пособие. 6-е изд., М.: Ось-89, 2002.
12. Кукушин В.С. Психология делового общения: М., Ростов н/Д.: МарТ, 2003.
13. Леонтьев А.А. Психология общения. 3-е изд. М.: Смысл; Издательский центр «Академия», 2005.
14. Миллер А. Характер, личность, успех. М., 2005
15. Митич П. Как проводить деловые беседы М., 1987
16. Психотерапевтическая энциклопедия. Спб, 2006
17. Рогов Е.И. Психология общения. М.: Владос, 2003
18. Рябова Л.В. Эмоции и культура общения. Ростов н/Д: Феникс, 2006.
19. Сидоров П.И., Путин, М.Е., Коноплева И.А. Деловое общение, М.: ГЭОТАР-МЕД, 2004
20. Столяренко Л.Д., Самыгин С.И. Психология общения. Ростов н/Д, 2015.
21. Столяренко Л.Д., Столяренко В.Е. Социальная психология М. 2012.
22. Шеламова Г.М. Деловая культура и психология общения. 2-е изд., стер. М.: Академия, 2003.
Поговорим о том, что такое обратная связь, зачем она нужна, как ее правильно давать и принимать. Обсудим часто совершаемые ошибки и способы их избежать. Как не ранить сотрудника, не испортить с ним отношения и не подвести его к увольнению? Расскажем о нюансах выдачи обратной связи в некоторых конкретных ситуациях, с которыми ежедневно приходится сталкиваться кадровикам и руководителям. Например, как подготовить работника к увольнению, когда без этого не обойтись, потребовать соблюдения дисциплины труда или обратиться с критикой, касающейся не только профессиональной деятельности специалиста, и даже как кадровику дать обратную связь начальству от коллектива. К тому же подскажем, каким образом самим правильно принимать критику – не только руководства, но и подчиненных. Как не обидеться, выслушивая шефа, и учесть его пожелания, пусть и высказанные в негативном ключе.
Что такое обратная связь?
Термин «обратная связь» означает то, что возвращается к нам от окружающего мира как результат нашего действия. Применительно к менеджменту обычно это реакция руководителя, сотрудников или иных людей на что-то, что вы сделали, не сделали (а должны были сделать) или сказали. Само понятие «обратная связь» было введено еще в XIX веке и постепенно из промышленности, где впервые было сформулировано, перешло в другие области – кибернетику, менеджмент, психологию и т.д. Из физики известно, что сила действия равна силе противодействия – это и есть самый простой пример обратной связи. Если мы надавим на кого-то из сотрудников, он обычно начинает сопротивляться. И чем сильнее вы будете давить, тем, как правило, сильнее будет сопротивление. В крайних случаях это перерастает в конфликт или увольнение. А ведь начинается зачастую с мелочей – всего-то надо было слегка скорректировать ошибочное действие сотрудника. Поговорим о том, какие инструменты надо применять, чтобы и цели добиться, и отношения не испортить.
Какие бывают виды обратной связи?
Условно виды обратной связи можно изобразить в виде следующей схемы:
Схема 1. Виды обратной связи
В середине – нейтральная и конструктивная обратная связь. Справа – мотивирующая и позитивная. Слева – критика (демотивирующая) и негативная.
Обратная связь – это то, что мы получаем от внешней среды как реакцию на свои действия. Если вы в этом месяце хорошо потрудились, выполнили план и рассчитываете на премию, то похвала от руководителя и премия будут рассматриваться как позитивная обратная связь и, скорее всего, они вас обрадуют и замотивируют на дальнейшее совершенствование своей работы. Однако типичная ошибка многих руководителей – это скупость на похвалу, в том числе и нематериальную – т.е. словесную.
Гораздо чаще мы сталкиваемся с негативной обратной связью, т.е. критикой того, что было сделано. Высказанное в грубой форме недовольство результатами работы может не только сильно демотивировать, но и привести к различным нежелательным последствиям – возникновению конфликта в коллективе, обид, сплетен, умышленному саботажу и т.д.
Нейтральная, или конструктивная, критика – это золотая середина, которую довольно сложно найти. В случае если все хорошо – то это как бы само собой разумеется, и часто не принято хвалить сотрудников просто за то, что они как следует работают. А вот если они что-то делают не так – необходимо научиться доносить свои идеи таким образом, чтобы не обидеть собеседника, а помочь ему захотеть изменить свое поведение в нужную сторону.
Правила выдачи обратной связи
Чтобы собеседнику было легче воспринять обратную связь, необходимо придерживаться нескольких простых правил:
1. Подумайте о том, что и зачем вы хотите сказать. Например, сотрудник регулярно опаздывает на работу. Цель беседы – скорректировать поведение, сделать так, чтобы данный работник соблюдал трудовую дисциплину, т.е. приходил вовремя.
2. Подумайте о том, кому вы это говорите. Люди – разные. Они отличаются не только по психологическим типам, но и по должности, социальному положению, образованию, интересам и т.д. Так, если вы выберете неверные слова, чтобы дать обратную связь соискателю, которому отказали в приеме на вакансию, это может вызвать различные осложнения, вплоть до судебного иска.
3. Подберите правильную интонацию. В русском языке одна и та же фраза в зависимости от интонации может полностью поменять свой смысл. Скажем, фраза: «Вы – неглупый человек», сказанная с вопросительной интонацией, приобретает оскорбительный смысл.
4. Какие условия помогут вам? Давать положительную обратную связь можно при свидетелях. А вот нейтральную или отрицательную – лучше наедине. Если вы знаете, что разговор будет не особенно приятным, позаботьтесь о том, чтобы беседа происходила без лишних свидетелей – так собеседнику будет значительно проще вас услышать, иначе он начнет себя защищать в глазах посторонних, и это отвлечет его от сути разговора.
5. Дайте человеку самому высказаться. У него, наверняка, есть собственное мнение. Потратьте несколько минут, чтобы его услышать.
6. Используйте технику «бутерброда». Если хотите сказать что-то неприятное, сначала сделайте небольшой комплимент, поговорите о том, что этот человек умеет делать хорошо. Потом переходите к конструктивной критике. Заканчивать разговор лучше на позитивной ноте.
7. Будьте конструктивны. Не переходите на личности. Фразы типа: «Только идиот мог так поступить!» оскорбят собеседника, и он вряд ли услышит то, что вы хотели до него донести. Говорите максимально конкретно, что было необходимо сделать и чем то, что было сделано, отличалось от этого. Например, курьера послали в налоговую инспекцию, а он перепутал кабинеты, время, здание и т.д. Укажите, на что именно надо обращать внимание в следующий раз, чтобы избежать повторения подобных ошибок.
8. Давайте обратную связь как можно скорее. Не стоит ждать месяц, чтобы сказать сотруднику, что он не прошел испытательный срок, если вы уже в первый день это поняли и абсолютно уверены в результате. Людям свойственно забывать свои ошибки. Чем больше времени прошло между ошибкой и корректирующей обратной связью – тем хуже. В идеале, когда человек проходит период адаптации на новой должности, с ним должен быть кто-то, кто сразу укажет, что было сделано правильно, а что нужно исправить и как.
9. Помните о цели выдачи обратной связи. Ваша задача – не в том, чтобы внушить собеседнику комплекс неполноценности, а в том, чтобы добиться конкретного результата. Поэтому не забывайте, что вы хотели. Часто в пылу спора стороны вообще забывают, с чего этот разговор начался и зачем он был нужен. Поэтому не превращайте процесс выдачи обратной связи в спор. Если у собеседника есть возражения или оправдания – выслушайте их, объясните (в случае необходимости), чем вызвана ваша позиция. Например, сотрудник все время опаздывает, ссылаясь на то, что он – «творческая личность». Если для бизнеса важно, чтобы все сотрудники соблюдали производственную дисциплину, донесите эту мысль. Если же выдающиеся результаты этого конкретного сотрудника важнее, чем то, что он приходит позже остальных, возможно, следует обсудить для него индивидуальный график работы.
10. Будьте вежливы. Любое грубое или оскорбительное слово может вызвать неприятные последствия, а формулы вежливости – нет.
Вырабатывайте собственные правила, основываясь на своем жизненном опыте. За время работы вы, наверняка, накопили несколько полезных лайфхаков и с успехом их используете. Наблюдайте за тем, как это делают другие, у них можно чему-то полезному научиться.
Схема 2. Что необходимо учитывать при обратной связи
Типичные ошибки в вопросе выдачи обратной связи и как их избежать
Любой из пунктов выдачи обратной связи, если его нарушить, скорее всего, приведет к ошибке. Например, если вы не даете высказаться собеседнику, он не сможет оправдаться. И будет злиться на это. Если переходите на личности – то вместо того, чтобы думать о том, что необходимо улучшить в следующий раз, человек будет думать только о том, как вам отомстить. И т.д.
Вот несколько ошибок, которых следует избегать:
1. Неконкретность. «Ты опять сделал все плохо!» Будьте максимально конкретными. Необходимо учитывать обстоятельства. Например, сотрудник заменял другого специалиста во время летнего отдыха, это не его должностные обязанности, поэтому он не владеет какими-то нюансами. Или сотрудник в принципе не подходит на данную должность, тогда это ваша проблема, что вы его туда подобрали.
2. Уравнивание способностей. У людей разный базовый уровень образования, разные способности, таланты, умения и навыки. То, что одному легко, другому может быть сложно. Одному и так понятно, для другого – тайна за семью печатями. Если вы вынуждены мириться с тем, что по каким-то причинам сотрудник не дотягивает по своим возможностям до той должности, которую занимает, подумайте, что и как можно исправить. Так, вы вряд ли можете обучить русскому языку того, кого в школе и институте не смогли этому обучить. Но попросить нажать на кнопку проверки орфографии в текстовом редакторе перед тем, как передавать документ или письмо дальше, вы можете.
3. Излишняя эмоциональность. Если сотрудник вызвал серьезные неприятности, не понял того, что вы ему 10 раз подряд разными способами пытались объяснить, – это, безусловно, огорчает, но не является поводом, чтобы на него кричать. Вряд ли ваши эмоции помогут сотруднику понять свои ошибки и исправят ситуацию в будущем. Поэтому научитесь полезному навыку держать себя в руках.
4. Сравнение с другими. «А вот Раиса…». Если бы вы могли поручить это дело Раисе – так и поручили бы! Если же вы сами дали задание сотруднику, который с трудом с ним справляется, – это был ваш выбор. Не надо манипулировать людьми без лишней необходимости. Кроме обид это мало что даст.
5. Отсутствие обратной связи. Если вы думаете, что человек, совершивший ошибку, сам поймет это, да еще и захочет исправить – это не всегда так. Да, действительно, с некоторыми людьми такой подход сработает, но для большинства он неприемлем. Хотите научить сотрудника хорошо справляться с определенной категорией заданий? Тогда вам придется давать ему обратную связь. Поверьте, вероятность успеха существенно повысится, когда вы сделаете это правильно.
6. Мелочные придирки. Если вы будто под микроскопом рассматриваете работу сотрудника, выискивая малейшие недочеты и не обращая внимания на то, что было сделано хорошо – вряд ли такой подход будет мотивировать к успешной работе. Недочеты есть всегда. Ваша задача – определить минимально приемлемый уровень качества и совместно с сотрудником его добиться. Не стоит страдать перфекционизмом и любую задачу стремиться выполнить «как можно лучше». Это обычно приводит к излишней потере времени и сил.
7. Шпионаж. Современные системы позволяют очень много – например, наблюдать в режиме реального времени за тем, что сотрудник делает в течение рабочего дня, следить за его перемещениями внутри офиса, перехватывать нажатия клавиш на клавиатуре и т.д. Если нет производственной необходимости, не используйте подобные средства. Они демонстрируют сотруднику, что вы его не уважаете и не доверяете. Вряд ли это улучшит его отношение к вам.
8. Демотивация. Когда вы даете обратную связь, помните о цели своей беседы. Если от этого разговора у человека останется только обида и гнев, то вряд ли он будет долго и хорошо работать в этой компании. Избегайте того, что может демотивировать сотрудника. Однако не забывайте и о том, что иногда некоторая степень неудовольствия допустима, иначе сотрудник не поймет, что ошибается, и не захочет исправлять свои ошибки.
9. Пустопорожний треп. Не говорите лишнего. Принимать обратную связь обычно болезненно для большинства людей. Чем короче будет такая беседа (в рамках разумного) – тем лучше.
10. Отсутствие подстройки к будущему. Любая подобная беседа должна заканчиваться тем, что сотрудник согласился с предложенными рекомендациями и вы договорились, что будет сделано дальше. Негативная обратная связь нужна не для того, чтобы обидеть или причинить боль подчиненному, а для того, чтобы он мог расти и развиваться. Поэтому, если он осознает, что надо делать и как, и захочет это делать – значит, вы добились поставленной цели.
Схема 3. Какие ошибки выдачи обратной связи допускают чаще всего
Как правильно принимать обратную связь?
Иногда кадровику приходится не только давать обратную связь, но и принимать ее. Как это правильно сделать? Положительная обратная связь обычно приятна, здесь советы не нужны. А вот негативная обратная связь может быть очень болезненной. Вот несколько рекомендаций, чтобы правильно принимать критику:
1. Будьте позитивны. Отделяйте себя, свою личность, от критики. Любой человек может ошибиться. Учитесь использовать приемы стресс-менеджмента для того, чтобы сохранять «покер фейс» (т.е. лицо игрока в покер, когда эмоции не видны наблюдателю). Это означает, что если вас ругают – вы должны сохранять то выражение лица, которое будет наиболее соответствующим ситуации.
2. Не возражайте. В большинстве случаев ваши оправдания ни к чему хорошему не приведут. Их, скорее всего, либо не услышат, либо, наоборот, воспримут как ваше нежелание воспринять обратную связь. Ни в том, ни в другом случае ничего хорошего это не принесет. Впоследствии, если вы на самом деле были правы, возможно, вам удастся это объяснить. Но не в момент критики со стороны руководства.
3. Демонстрируйте понимание. Никому не интересно разговаривать с человеком, который ничего не слышит. Используйте приемы активного слушания, чтобы собеседник видел, что вы мыслями рядом с ним, а не за тысячу километров.
4. Признавайте свои ошибки. Если есть конкретные ошибки, которые вы совершили, гораздо проще их сразу признать. Это выбьет почву из-под ног критикующего. Если же вы будете пытаться переложить свою вину на кого-то другого, в большинстве случаев это не получится, а только ухудшит ситуацию.
5. Дайте обещание. Если вы действительно можете исправить то, о чем вам сказали – пообещайте это сделать в ближайшем будущем. Это даст тому, кто вас критикует, ощущение того, что он добился поставленной цели, и беседа скорее закончится.
6. Возьмите тайм-аут. Если вам необходимо время, например, чтобы обдумать идеи, поступившие от кого-то из сотрудников, возьмите перерыв. Это даст вам возможность отложить на потом решение, продумать аргументы, посоветоваться с нужными людьми и т.д.
Если то, о чем шла речь, действительно важно, наметьте себе план на будущее. Что предпринять, чтобы не повторять допущенных ошибок? Нужно ли что-то скорректировать в своих представлениях или действиях? Продумайте один-два простых шага, которые позволят внедрить полученную обратную связь в свою работу и не сталкиваться в дальнейшем с подобными ситуациями.
Схема 4. Правила приема обратной связи
Обратная связь от подчиненных руководителю
Обратная связь в организации идет не только сверху вниз, но и в других направлениях. Иногда кадровик – тот человек, который доносит мнение трудового коллектива до руководителя. Это бывает в случаях, когда люди недовольны системой оплаты труда, условиями работы и т.д. Обратная связь может быть и позитивной. Используйте методику «Похвала почтового голубя», когда вы передаете руководителю те слова подчиненных, которые он может воспринять как комплимент себе.
Не всегда донести до руководителя негативную информацию бывает просто. Скорее наоборот, обычно это – сложная задача. Тщательно продумайте, что и как вы будете говорить. Подберите аргументы «за» и «против». Выберите подходящее время и место для разговора. Лучше такие беседы проводить наедине, без посторонних. По возможности предложите меры, которые могли бы разрядить обстановку.
Обратная связь после собеседования
На собеседования обычно приходит значительно больше людей, чем необходимо для закрытия вакансии. Чем точнее определены критерии сотрудника, которого вы ищете, – тем легче будет найти подходящего человека. Однако мнение соискателей о себе и своих возможностях может сильно отличаться от мнения со стороны и потребностей вашей организации. Если вы берете сотрудника на работу – обратная связь обычно не требуется. А тем, кому вы отказали, необходимо бывает вежливо оформить этот отказ.
Избегайте:
- указания на то, что запрещено законом (дискриминация по полу, возрасту и т.д.);
- заведомо ложной информации, которую можно легко проверить (вы говорите, что уже нашли кандидата, а резюме продолжает висеть на сайте вакансий);
- обидных для кандидата оценок (внешности, умений, знаний и т.д.);
- унижения кандидата (на стресс-интервью, при групповом отборе и т.д.).
Заготовьте типовой текст, который вы будете рассылать тем кандидатам, которые не прошли отбор. Учтите, что в некоторых ситуациях, когда непонятны критерии отбора, отказ может вызвать широкий общественный резонанс и получить дальнейшее развитие и обсуждение в социальных сетях, по сарафанному радио и т.д. Например, если кто-то из соискателей обиделся и решил «свести счеты» с вашей компанией. Это портит имидж и PR, в дальнейшем некоторые из подходящих специалистов могут не пойти на собеседования, прочитав на сайтах отзывов о компании о том, что вы обманываете, берете «своих» и т.д. Регулярно мониторьте подобные сайты и по возможности удаляйте подобные отзывы.
Обратная связь при увольнении
Когда сотрудник увольняется – это не конец отношений. Иногда они возвращаются. Поэтому постарайтесь сделать процесс расставания не слишком болезненным. Если плохой сотрудник от вас ушел – радуйтесь, этого достаточно, не обязательно давать ему развернутую обратную связь о том, как плохо он работал. Если же уходит хороший сотрудник – спросите, в чем причина? Это, возможно, позволит вам увидеть скрытые проблемы внутри организации и при необходимости обсудить с руководителем. Гораздо проще бывает удержать колеблющихся сотрудников, чем найти новых, обучить их, адаптировать на рабочем месте.
Тщательно обдумайте, что и как вы скажете при увольнении, если оно происходит не по инициативе работника, а по указанию сверху. Помните фразу, часто повторяющуюся в американских фильмах, о том, что любое сказанное слово может быть использовано против вас. От хорошей жизни люди обычно не увольняются. Если ко всем прочим неприятностям вы их еще дополнительно обидите своей обратной связью, они могут начать мстить. Самый простой и распространенный способ – это писать негатив в Интернете про вашу компанию. Поэтому постарайтесь разойтись полюбовно.
Если сотрудник просит у вас рекомендацию – подумайте о том, можете ли вы ее дать? Насколько вы готовы рекомендовать этого человека другим? Если не готовы – вы имеете право отказаться либо сказать то, что на самом деле думаете о его работе. На практике рекомендации просят редко. В отдельных случаях вы можете подготовить для действительно хорошего сотрудника рекомендательное письмо, это поможет ему в дальнейшем трудоустройстве.
Обратная связь по вопросам соблюдения дисциплины
Чаще всего это такие вопросы, как приход на работу вовремя, отсутствие прогулов и т.д. Иногда бывают случаи прихода на работу в нетрезвом виде, невыполнения своих прямых обязанностей и прочее.
Очень важно понимать, какие меры воздействия у вас есть. Желательно, чтобы они были прописаны письменно и известны работникам. Например, это может быть сделано в виде таблицы (Пример).
Пример. Наказания за дисциплинарные нарушения
Напомним, что ТК РФ в ст. 192 предусматривает всего три вида дисциплинарных взысканий:
- замечание,
- выговор,
- увольнение.
Применение дисциплинарного взыскания требует особого порядка, который включает затребование письменного объяснения с работника, соблюдения сроков и пр. Если же за какие-то проступки вы ввели «депремирование работников», то порядок уменьшения премии должен быть четко прописан в локальных актах. Оно не является дисциплинарным взысканием, однако нарушения дисциплины труда могут влиять на размер выплаты премии.
Независимо от того, наказываете вы работника за первое правонарушение или предпочитаете не замечать первые несколько раз, обязательно обсудите с работником ситуацию, скажите, что было нарушено и как это следует исправить.
Очень важно не преувеличивать тяжесть проступков. Потерять хорошего сотрудника легко, а найти – сложно. Если есть надежда, лучше дать шанс исправиться. Будьте аккуратны в словах и интонациях, когда говорите с сотрудником, помните о том, какой цели хотите добиться.
Личная критика
Иногда возникают сложные ситуации, когда кто-то из сотрудников не соблюдает нормы гигиены, от него плохо пахнет или он может неделю ходить с сальными волосами, в нестиранной одежде, что производит нежелательное впечатление на посетителей или даже на самих сотрудников компании. Часто это бывают люди, не взаимодействующие напрямую с клиентами, однако само их нахождение в офисе доставляет неудобства всем, кто столкнулся с таким человеком.
Это очень сложный и деликатный вопрос. Конечно, лучше, если этим займется его непосредственный руководитель, но он запросто может делегировать это дело кадровику.
Есть несколько способов решения проблемы:
1. Поговорить с этим человеком с глазу на глаз. Как бы деликатно вы ни подбирались к вопросу, все равно он будет воспринят резко болезненно. Объясните, в чем суть дела. Скажите, что это не только ваше личное мнение, но его разделяют и другие люди. Гораздо лучше ликвидировать проблему, чем о ней будут сплетничать все вокруг у него за спиной. В некоторых случаях такие разговоры помогают, и одного раза бывает достаточно.
2. Проведите небольшой тренинг по этикету и дресс-коду для сотрудников компании. Обозначьте четко минимально необходимые требования. Еще лучше сделать это в письменном виде, чтобы сотрудники подписали документ. Это позволит в случае необходимости говорить о несоответствии требованиям к занимаемой должности, т.к. иначе никаких причин для увольнения такого сотрудника у вас нет.
3. Если никакие меры не помогают, то можно попросить человека уволиться. Это крайняя мера, к которой приходится прибегать в ситуациях, когда прочие формы воздействия исчерпали себя.
В случае личной критики используйте метод «бутерброда». Сначала говорите о том, как цените этого сотрудника за профессиональные достижения (если это действительно так). Затем вкратце осветите суть проблемы, не переходя на личность, а говоря о сути вопроса и о том, какими мерами можно его решить. И заканчивайте по возможности на позитиве. В ряде случаев одной такой беседы бывает достаточно или через какое-то время ее приходится повторять.
В этой статье мы разобрали вопрос о том, как правильно давать и принимать обратную связь. Остановились на вопросах обратной связи при увольнении, после собеседования, при несоблюдении трудовой дисциплины и от подчиненных к руководителю. Тренируйтесь в навыке выдачи обратной связи, это – очень благодарное занятие, т.к. оно позволяет корректировать действия людей, не разрушая отношений с ними.
Содержание
- Что значит «устанавливать другим границы их выступлений»
- Тесты для самоконтроля к главе 13
- Тесты для самоконтроля № 12.
- Тесты для самоконтроля № 13.
Что значит «устанавливать другим границы их выступлений»
а) засекать время выступления;
б) незамедлительно реагировать на отрицательные высказывания;
в) корректировать тексты выступлений;
г) комментировать сказанное.
38. Как завоевать расположение коллеги:
а) делать его работу;
б) приглашать на обед;
в) задавать много вопросов;
г) рассказывать о личной жизни.
39. Если хотите удивить коллег своей компетентностью, всегда используйте в качестве аргумента или иллюстрации своих выступлений:
а) наглядные примеры;
в) ссылки на авторитетов;
г) цифры и статистику.
40. Что понимается под этикетом:
а) правила учтивости, вежливости, принятые в обществе;
б) культурная и правильная речь;
в) правила поведения за столом;
г) умения избегать конфликтов.
41. Совокупность правил, традиций, условностей, соблюдаемых гражданами при общении друг с другом — это:
а) дипломатический этикет;
б) общегражданский этикет;
в) придворный этикет;
г) воинский этикет.
42. Выберите верное утверждение:
а) требования этикета всегда едины, везде и во все времена;
б) правила делового, гражданского и воинского этикета не перекликаются;
в) поведение, недопустимое при одних обстоятельствах, приемлемо при других;
г) этикет – формальность, которая в современном мире играет небольшое значение.
43. Отметьте нарушение правил этикета – при приветствии первым руку подаёт:
а) женщина мужчине;
б) вышестоящий по должности нижестоящему;
в) старший младшему;
г) мужчина женщине.
44. Кому принято целовать руку:
а) только замужним женщинам;
б) только хорошо знакомым женщинам;
в) только пожилым женщинам;
г) только незамужним.
45. Если в группе вам знаком только один человек, то при приветствии следует:
а) приветствовать первым самого старшего;
б) в первую очередь здороваться со знакомым;
в) сначала здороваться с присутствующими женщинами;
г) не здороваться до тех пор, пока вас не представят.
46. Если нарушено установление обратной связи с руководством, то это:
а) межличностный конфликт;
б) конфликт власти и безвластия;
в) конфликт между личностью и группой;
г) конфликт коммуникации.
47. Причина конфликта «неудовлетворительный коммуникации» заключается:
а) в плохой передаче информации;
б) в том, что цели какого-либо подразделения ставятся выше целей всей организации;
в) в неравномерном распределении ресурсов;
г) в различиях поведения, характера, жизненного опыта конфликтующих сторон.
48. Как, согласно правилам этикета, следует начать разговор по телефону:
а) коротко и четко сказать «да, я слушаю»;
б) представиться, назвать свое учреждение;
в) молча ждать, что скажет вам звонящий;
г) если вы заняты, то словами «перезвоните позже».
1. В чем состоят отличительные особенности делового общения?
2. Каковы закономерности межличностного общения?
3. Какие основные средства общения Вы знаете?
4. Что такое обратная связь в общении, каково ее значение?
5. Как надо вести деловые беседы?
6. Какие формы делового общения вы знаете?
7. Какие нормы и принципы делового общения Вы знаете?
8. Какова связь этики и этикета деловых отношений?
9. Каково значение переговоров в деятельности бизнесменов?
10. Обоснуйте, почему переговоры – это наука и искусство?
11. Почему в организации появляются слухи?
12. Какие Вы знаете виды переговоров?
13. Как Вы считаете, дл чего необходимо анализировать прошедшие переговоры?
14. В чем состоит основное правило общения по телефону?
15.Что включает в себя структура выступления (сообщения)?
16. Можно ли научиться убеждать?
17. Что нужно сделать, чтобы презентация была успешной?
Тема 13. САМОМЕНЕДЖМЕНТ И ИМИДЖ ОРГАНИЗАЦИи
Самоменеджмент как способ повышения эффективности работы руководителя. Понятие имиджа и его исторические истоки. Имидж руководителя, искусство и техника формирования имиджа. Определение, цели и функции самоменеджмента. Принципы самоменеджмента. Методики планирования времени: метод «Альпы», принцип Парето (соотношение 80:20), установление приоритетов с помощью анализа АБС, анализ по принципу Эйзенхауэра. Имидж организации (корпоративный имидж) и его задачи. Технология создания корпоративного имиджа: производственный подход, имиджмейкерский подход и др. Модели имиджа организации: семи и десятикомпонентные. Основные средства формирования имиджа. Имидж руководителя. Технология самопрезентации руководителя (визуализация облика, коммуникативная механика, вербальный эффект, флюидное излучение). Профессионализм руководителя – слагаемое и результат эффективности имиджа. Составляющие профессионализма современного менеджера: профессиональнная востребованность, профессиональная пригодность, профессиональная компетентность, профессиональная удовлетворенность, профессиональный успех. Влияние имиджа руководителя на имидж организации.
Вопросы для самостоятельной подготовки к занятию
1.Корпоративный имидж как научное понятие. Типология корпоративного имиджа.
2. Базовые модели имиджа и их сравнительная характеристика.
3. Корпоративная культура как элемент корпоративного имиджа.
4. Самоменеджмент руководителя.
5. Имидж руководителя и его функции.
6. Технология самопрезентации руководителя.
Источник
Тесты для самоконтроля к главе 13
1. Своеобразный поиск себя, своего пути – это:
2. Что является основой карьерного успеха?
в) успех коллектива;
г) успех начальника.
3. Самый плодотворный и яркий период в женской карьере наступает в:
4. К главным личностным качествам человека, обладающего высоким уровнем мотивации к карьере, не относится:
5. К какому типу профессиональной карьеры относится следующая характеристика: отличный специалист, пользуется заслуженным авторитетом у коллег и руководства, проходит последовательно все иерархические ступени в организации?
6. Какой вид карьерной стратегии предполагает продвижение вверх по иерархической лестнице, происходящее в форме периодических подъемов и спадов?
а) внутриорганизационная карьера;
б) непрерывно-прогрессивная карьера;
в) специализированная карьера;
г) прогрессивно-прерывистая карьера.
7. Какой вид карьерной стратегии характеризуется тем, что ее приверженцы готовы занять любую должность, а замещение должности часто происходит спонтанно?
а) десантная карьера;
б) типичная карьера;
в) скоростная карьера;
г) атипичная карьера.
8. На каком этапе профессиональной деятельности человек оценивает свою профессиональную карьеру как личностно-значимый факт и удовлетворен результатами собственной активности?
9. Что является одним из решающих факторов жизненного успеха и счастья?
а) выбор ценностей;
б) выбор карьеры;
в) выбор союзников;
10. Что предполагает краткое сообщение, адресованное конкретному чиновнику, в котором содержится главная цель обращения претендента на вакантную должность?
а) аппликационное письмо;
11. Что, согласно мнению 99% руководителей, служит помехой в продвижении человека по службе?
12. Интервью, форма которого не определена заранее:
а) неформальное интервью;
б) стрессовое интервью;
в) интервью из корзины;
г) групповое интервью.
13. Чего не следует делать для благоприятного исхода интервью?
а) выглядеть опрятно;
б) начинать беседу с вопроса о зарплате;
в) использовать крепкое рукопожатие;
г) избегать многословия.
14. В каких отношениях следует быть с коллегами?
а) заискивать перед ними;
б) доверять все секреты;
в) сохранять определенную дистанцию;
15. Что не относится к вынужденным причинам смены работы?
а) неудовлетворенность профессией;
б) подсиживание сотрудников;
в) банкротство предприятия;
г) сокращение штатов.
16. Психологические притеснения, преимущественно групповые, работника со стороны работодателя или других работников, включающие в себя постоянные негативные высказывания, постоянную критику в адрес работника, его социальную изоляцию внутри организации и т.п.:
17. С какой целью в большинстве случаев осуществляются гонения на работника?
а) с целью получения денег;
б) с целью занять его место;
в) с целью выполнения им дополнительных заданий;
г) с целью его принуждения к уходу из организации.
18. Тип агрессора, постоянно нападающего и критикующего жертву, относящегося к ней предвзято, придирающегося к любой мелочи и порождающего у нее сомнение в своей компетентности:
а) «двуглавый змей»;
б) «кричащая Мими»;
в) «постоянный критик»;
19. В чем заключается правило «Мы не золотые червонцы, чтобы всем нравиться»?
а) ставка на человеческие отношения;
б) концентрация на содержании информации;
в) защита завоеванных позиций;
20. Какое правило не относится к правилам поведения на заседаниях и совещаниях?
б) никогда не говорите о себе плохо;
в) просите слова в каждой дискуссии;
г) во время заседаний скрывайте свои мысли.
21. Что значит «устанавливать другим границы их выступлений»?
а) засекать время выступления;
б) незамедлительно реагировать на отрицательные высказывания;
в) корректировать тексты выступлений;
г) комментировать сказанное.
22. Если хотите удивить коллег своей компетентностью, всегда используйте в качестве аргумента или иллюстрации своих выступлений:
а) наглядные примеры;
в) ссылки на авторитетов;
г) цифры и статистику.
23.Что особенно ценится карьеристами?
а) заработная плата;
б) любовь начальника;
в) независимость и индивидуальный успех;
г) устранение соперника.
24. Как расценивает свой проигрыш успешный карьерист?
а) как следствие стечения обстоятельств;
в) как результат собственных ошибок;
г) как козни коллег.
25. Что означает принцип «говорите «Да»»?
а) нужно быть «каждой бочке затычкой»;
б) соглашаться на все, о чем бы Вас не попросили;
в) принимать предложения личного характера;
г) соглашаться на выполнение заданий, которые связаны с ответственностью.
26. В каком случае можно решиться на серьезный риск?
а) если Вы испытываете финансовые трудности;
б) если Вы занимаете низкий статус в профессиональной иерархии;
в) если Вы уже встали на ноги;
г) если Вы «на волоске» от увольнения.
27. К какому типу союзников можно отнести коллегу, с которым можно обмениваться мыслями, идеями и планами на неформальном уровне,
28. Как завоевать расположение коллеги?
а) делать его работу;
б) приглашать на обед;
в) задавать много вопросов;
г) рассказывать о личной жизни.
29. Что может стать результатом похода в кафе с коллегами?
а) появление союзника;
б) уважение начальника;
в) откровенность коллег;
г) увольнение с работы.
30. Чего не следует делать, чтобы не задевать самолюбие и деловую репутацию начальника?
а)регулярно и своевременно информировать начальника;
б) никогда не говорите ему, что он не прав;
в) меньше проявлять эмоции;
г) давать советы.
Глава 14.
Механическое удерживание земляных масс: Механическое удерживание земляных масс на склоне обеспечивают контрфорсными сооружениями различных конструкций.
Опора деревянной одностоечной и способы укрепление угловых опор: Опоры ВЛ — конструкции, предназначенные для поддерживания проводов на необходимой высоте над землей, водой.
Общие условия выбора системы дренажа: Система дренажа выбирается в зависимости от характера защищаемого.
Источник
Тесты для самоконтроля № 12.
Документирование управленческой деятельности охватывает:
а) процессы, относящиеся к записи (фиксации) на различных носителях;
б) процессы, относящиеся к оформлению информации по установленным правилам;
в) все вышеперечисленное.
г) ничего из вышеперечисленного.
Состав управленческих документов определяется:
а) компетенцией и функциями организации;
б) порядком решения вопросов;
в) объемом и характером взаимосвязей с другими организациями;
г) всем вышеперечисленным.
Во всех случаях, когда необходимо принять нормативный или индивидуальный акт по основным вопросам компетенции организации, издают:
а) решения, постановления и приказы;
б) распоряжения и указания;
в) совместные решения;
Современные формы деловой переписки сложились около ста пятидесяти лет назад:
Письма с предложением принять участие в семинарах, совещаниях — это:
в) сопроводительные письма;
Составляются для сообщения адресату о направлении каких-либо документов, материальных ценностей:
в) сопроводительные письма;
Составляются с целью подтверждения определенных обещаний или условий и адресуются организациям или отдельному лицу:
а) гарантийные письма;
б) информационные письма;
Смягчают категоричность изложения и тем самым вносят непринужденность в официальное письменное общение:
а) вводные конструкции;
б) выводные конструкции;
в) опорные конструкции;
г) несущие конструкции.
В современной деловой переписке вместо «Я прошу. » нужно писать:
В современной деловой переписке вместо «Я выполнил . » пишут:
а) «Мною выполнено. »;
б) «Я все сделал, как надо. »;
в) «Я воплотил в жизнь. »;
г) «Привел в исполнение. ».
Тесты для самоконтроля № 13.
Своеобразный поиск себя, своего пути — это:
Основой карьерного успеха является:
в) успех коллектива;
г) успех начальника.
Самый плодотворный и яркий период в женской карьере наступает в:
К главным личностным качествам человека, обладающего высоким уровнем мотивации к карьере, не относится:
Характеристика: отличный специалист, пользуется заслуженным авторитетом у коллег и руководства, проходит последовательно все иерархические ступени в организации — это по типу профессиональной карьеры:
Продвижение вверх по иерархической лестнице, происходящее в форме периодических подъемов и спадов, предполагает карьеру:
Карьерная стратегия, характеризующаяся тем, что ее приверженцы готовы занять любую должность, а замещение должности часто происходит спонтанно, называется:
Этап профессиональной деятельности, на котором человек оценивает свою профессиональную карьеру как личностно-значимый факт и удовлетворен результатами собственной активности:
Одним из решающих факторов жизненного успеха и счастья является:
а) выбор ценностей;
б) выбор карьеры;
в) выбор союзников;
Краткое сообщение, адресованное конкретному чиновнику, в котором содержится главная цель обращения претендента на вакантную должность, — это:
а) аппликационное письмо;
По мнению 99% руководителей, помехой в продвижении человека по службе является:
в) неграмотность; г) конфликтность.
Интервью, форма которого не определена заранее:
а) неформальное интервью;
б) стрессовое интервью;
в) интервью из корзины;
г) групповое интервью.
Для благоприятного исхода интервью не следует:
а) выглядеть опрятно;
б) начинать беседу с вопроса о зарплате;
в) использовать крепкое рукопожатие;
г) избегать многословия.
В отношениях с коллегами необходимо:
а) заискивать перед ними;
б) доверять все секреты;
в) сохранять определенную дистанцию;
К вынужденным причинам смены работы не относится:
а) неудовлетворенность профессией;
б) подсиживание сотрудников;
в) банкротство предприятия;
г) сокращение штатов.
Психологические притеснения, преимущественно групповые, работника со стороны работодателя или других работников, включающие в себя постоянные негативные высказывания, постоянную критику в адрес работника, его социальную изоляцию внутри организации и т.п., называются:
Гонения на работника в большинстве случаев имеют цель:
а) получение денег;
б) занятие его места;
в) выполнение им дополнительных заданий;
г) принуждение к уходу из организации.
Тип агрессора, постоянно нападающего и критикующего жертву, относящегося к ней предвзято, придирающегося к любой мелочи и порождающего у нее сомнение в своей компетентности, — это:
а) «двуглавый змей»;
б) «кричащая Мими»;
в) «постоянный критик»;
Правило «Мы не золотые червонцы, чтобы всем нравиться» используется при:
а) ставке на человеческие отношения;
б) концентрации на содержании информации;
в) защите завоеванных позиций;
Правило, не относящееся к правилам поведения на заседаниях и совещаниях, — это:
б) никогда не говорите о себе плохо;
в) просите слова в каждой дискуссии;
г) во время заседаний скрывайте свои мысли.
«Устанавливать другим границы их выступлений» означает:
а) засекать время выступления;
б) незамедлительно реагировать на отрицательные высказывания;
в) корректировать тексты выступлений;
г) комментировать сказанное.
Если хотите удивить коллег своей компетентностью, всегда используйте в качестве аргумента или иллюстрации своих выступлений:
а) наглядные примеры;
в) ссылки на авторитетов;
г) цифры и статистику.
Карьеристами особенно ценится:
а) заработная плата;
б) любовь начальника;
в) независимость и индивидуальный успех;
г) устранение соперника.
Успешный карьерист расценивает свой проигрыш как:
а) следствие стечения обстоятельств;
в) результат собственных ошибок;
Принцип «говорите „да»» означает:
а) нужно быть в «каждой бочке затычкой»;
б) соглашаться на все, о чем бы вас ни попросили;
в) принимать предложения личного характера;
г) соглашаться на выполнение заданий, которые связаны с ответственностью.
На серьезный риск можно решиться в случае, если вы:
а) испытываете финансовые трудности;
б) занимаете низкий статус в профессиональной иерархии;
в) уже встали на ноги;
г) на волоске от увольнения.
Коллегу, с которым можно обмениваться мыслями, идеями и планами на неформальном уровне, можно отнести к типу:
Расположение коллеги можно завоевать, если:
а) делать его работу;
б) приглашать на обед;
в) задавать много вопросов;
г) рассказывать о личной жизни.
Результатом похода в кафе с коллегами может стать:
а) появление союзника;
б) уважение начальника;
в) откровенность коллег;
г) увольнение с работы.
Чтобы не задевать самолюбие и деловую репутацию начальника, не следует:
а) регулярно и своевременно информировать начальника;
б) никогда не говорить ему, что он не прав;
в) меньше проявлять эмоции;
г) давать советы.
Тут вы можете оставить комментарий к выбранному абзацу или сообщить об ошибке.
Источник
Зачем нужна обратная связь
Она позволяет решать несколько задач:
— Вдохновлять, мотивировать и развивать сотрудников. Человек понимает, как его оценивают в коллективе, какие преимущества у него есть, в каком направлении лучше расти. Это спасает от выгорания и помогает сохранить энтузиазм в работе. Руководителю тоже хорошо: он знает, какое настроение царит в команде, может вовремя принять меры и сохранить ценных специалистов.
— Устранять ошибки и избегать их в будущем. Если в работе что-то пошло не так, обратная связь помогает понять причины сбоя. Руководитель и сотрудник обсуждают проблему и решают, что делать, чтобы неприятная ситуация не повторилась.
— Выстраивать доверительные отношения. Это основа любой коммуникации. Каждый человек понимает, что происходит в команде, и не страдает от неопределённости. Он не живёт в страхе, что завтра утром к нему придут со словами «ты уволен». Знает, что может обратиться за советом к руководителю, обсудить возможности для роста и поделиться своими опасениями.
Какие есть виды обратной связи
Есть разные подходы к тому, как определять виды обратной связи. Рассмотрим вариант, где ключевой критерий — цель фидбэка. Например, замотивировать сотрудника или помочь ему лучше выполнять свои задачи. В зависимости от цели обратную связь можно разделить на три вида.
Поддерживающая. Её используют, когда нужно похвалить человека за его старания, ответственность, инициативу — за всё, что он делает хорошо. Не нужно ждать какого-то особого случая, чтобы выразить поддержку. И коллеге, и другу важно знать, что его ценят, его успехи замечают, с ним хотят работать и общаться. Это мотивирует и вдохновляет.
Поддерживающая обратная связь — самый простой и приятный вид фидбэка. Она помогает собеседнику увидеть свои сильные стороны, которые он может игнорировать. Например, можно в любой момент сказать коллеге, как комфортно с ним работать, что на него всегда можно положиться и быть уверенным в отличном результате. Если, конечно, это действительно так: важно оставаться искренним.
Корректирующая. В этом случае основная задача обратной связи — подсветить человеку его ошибки и подкорректировать действия, которые к ним приводят.
Например, сотрудник регулярно опаздывает на встречи, всем участникам приходится его ждать, из-за этого они не успевают обсудить запланированные вопросы. Важно объяснить человеку, к каким неприятным последствиям приводят его опоздания, и вместе с ним подумать, как избежать их в будущем.
Развивающая. Этот вид связи помогает сотруднику расти и улучшать свои навыки, а новичкам облегчает адаптацию в команде. Развивающий фидбэк используют, когда нужно подвести итоги работы за определённый период и указать на зоны роста: например, после испытательного срока.
Грамотно давать фидбэк — это навык, который нужно практиковать и совершенствовать. Все люди разные, к каждому собеседнику важно находить свой подход. Для жизненных и рабочих ситуаций можно выбирать готовые алгоритмы — модели обратной связи.
Какие модели обратной связи использовать
Есть несколько моделей, которые применяются для разных видов обратной связи. На примере трёх вариантов разберём, как они работают в профессиональной сфере.
Модель BOFF
Включает в себя четыре компонента:
1. Behaviour — действие, поведение. Руководитель указывает на события, из-за которых возникла проблема, в разговоре упоминаются только факты, без эмоций.
2. Outcome — результат. Проговаривает, к каким последствиям привело или может привести поведение сотрудника.
3. Feelings — чувства. Описывает эмоции, которые он испытывает в результате некорректного поведения подчинённого.
4. Future — будущее. Собеседники вместе обсуждают, какие шаги помогут избежать ошибок.
Пример: «Саша, вчера ты отправил нашему клиенту презентацию нового продукта, в которой встречаются ошибки в расчётах и опечатки в тексте. Из-за этого мы получили негативный отклик и рискуем испортить отношения с важным партнёром. Меня огорчает, что из-за простой невнимательности работа всей команды может быть проделана впустую. Давай будем дважды проверять документы перед отправкой — можешь обращаться ко мне, если требуется. Как считаешь, что ещё поможет избежать такой ситуации в будущем?»
Модель SOR
В неё входят три элемента:
1. Standard — стандарт. Руководитель напоминает сотруднику, какие в компании приняты правила и почему их важно соблюдать.
2. Observation — наблюдение. Рассказывает, в каких конкретных ситуациях человек нарушил эти правила или внутренние стандарты.
3. Result — результат. Объясняет, к каким последствиям привели действия сотрудника, какие возникли риски для бизнеса и лично для него. Задача в том, чтобы собеседник осознал, насколько важно следовать инструкциям, и начал это делать.
Пример: «Маша, у нас есть правило — готовиться к встрече и предупреждать участников, о чём она будет, если её назначаешь ты. Это нужно, чтобы все сотрудники пришли подготовленными, быстро решили актуальные проблемы и уложились в запланированное время. По встречам в понедельник и среду я заметила, что ты не готовишься к ним, не знаешь, что говорить, долго ищешь информацию, пока другие участники ждут. Из-за этого созвоны затягиваются, а результата всё равно нет. Приходится собираться ещё раз — это отнимает время и настраивает коллег против тебя. Тебе будет гораздо легче, если ты заранее продумаешь, о чём будешь говорить, и подготовишь нужные данные».
Модель EEC
Состоит из трёх пунктов:
1. Example — пример. Руководитель приводит сотруднику конкретные примеры его поведения.
2. Effect — эффект. Заостряет внимание на последствиях, к которым привели или могли привести действия подчинённого.
3. Congratulate/Change — поздравление или изменение. В зависимости от типа обратной связи менеджер либо хвалит человека и поздравляет с хорошими результатами, либо объясняет, что ему нужно изменить в своём поведении.
Пример: «Андрей, два дня назад ты провёл онлайн-лекцию для наших будущих студентов. После мероприятия мы получили много восторженных отзывов — слушатели отмечали, как хорошо была структурирована информация, ты говорил уверенно и по делу. В результате десять человек записались на наш новый обучающий курс — это отличный результат, поздравляю!»
Для корректирующей обратной связи можно использовать модели BOFF и SOR, а EEC — более универсальный инструмент, он подойдёт для всех видов фидбэка. Но независимо от алгоритма нужно соблюдать правила обратной связи. Иначе собеседник не воспримет сообщение, которое ему хотят донести: начнёт защищаться, спорить или, наоборот, закроется в себе.
Каким правилам фидбэка важно следовать
Разберём основные рекомендации, которые помогут бережно давать обратную связь и заботиться о чувствах собеседника.
Общаться наедине. Слушать критику в свой адрес — это больно и неприятно. Негативный фидбэк особенно сильно задевает собеседника в присутствии посторонних. На человека все смотрят, он чувствует стресс, сердце колотится, лицо наливается краской. Эффекта от такой обратной связи не будет, появится только злость и обида на говорящего. Поэтому нужно помнить о принципе «Ругать лично, хвалить публично».
Говорить о фактах, а не о личности человека. Фидбэк дают не чтобы покритиковать и вылить на кого-то свой негатив. Задача любой обратной связи — помочь собеседнику расти, лучше работать и достигать крутых результатов в профессии и жизни. Поэтому качественный фидбэк — это всегда обсуждение событий и действий сотрудника, а не субъективная оценка от руководителя.
Опираться на примеры, а не обобщать. Когда руководитель даёт фидбэк сотруднику, он должен говорить о конкретном событии, которое хочет обсудить. Обобщения ничего не дают собеседнику: это пустые обвинения, человек их не услышит и начнёт обороняться.
Давать обратную связь сразу после события. Фидбэк может потерять свою актуальность, если вспомнить о нём слишком поздно. Лучше сразу говорить человеку, что прошло не так, где он мог поступить иначе. Через месяц собеседник даже не вспомнит, о чём вообще речь. Но если событие было слишком стрессовым и эмоциональным, нужно немного подождать, когда человек успокоится и будет готов к диалогу.
Слушать собеседника и позволять ему высказываться. Во время беседы важно создавать комфортную и безопасную атмосферу, чтобы человек, которому дают обратную связь, мог делиться своими чувствами и мыслями. Возможно, у него есть дополнительная информация, она поможет руководителю понять его мотивы. Или его что-то тревожит и это состояние сказывается на работе. Честный диалог вызывает доверие, собеседники смогут лучше понять друг друга и наладить дальнейшую коммуникацию.
Правильно давать обратную связь непросто. Но принимать фидбэк — ещё сложнее. И этому тоже можно научиться.
Как принимать обратную связь
Выслушивать замечания не нравится никому, чего уж скрывать. Особенно если фидбэк дают в грубой форме: это сильно демотивирует. Но можно приучить себя правильно реагировать на обратную связь, чтобы извлекать из неё пользу и не обижаться. Вот несколько советов, которые в этом помогут.
Не спешить отвечать на критику, внимательно слушать собеседника. Постараться отделить его эмоции от реальных фактов и понять, в чём же всё-таки проблема, какую мысль хочет донести человек. Возможно, сначала возникнет желание защищаться — это естественно. Нужно отследить эту реакцию, взять паузу и успокоиться.
Участвовать в обсуждении, не молчать. После того как первые эмоции улеглись, можно приступать к диалогу: задавать уточняющие вопросы, делиться информацией, которую упустил собеседник, высказывать свои мысли. Делать всё это спокойно, без криков и истерики.
Принять объективную информацию. Если ошибка действительно была, не нужно спорить и доказывать, что виноват кто-то другой. Умение признавать свою вину — это признак сильной личности, такое поведение заслуживает уважения. А ошибаются все, нет идеальных специалистов.
Составить план действий. Чтобы получить пользу от обратной связи, стоит подумать, как учесть замечания в будущем. Можно вместе с собеседником обсудить дальнейшие шаги и постепенно внедрять изменения в работу.
Благодарить за фидбэк. У любой обратной связи благородная цель — так, по крайней мере, должно быть. Руководитель не хочет оскорбить, обидеть или обесценить чей-то труд. Его задача — помочь подчинённому стать лучше. Поэтому важно поблагодарить человека за то, что он говорит о своих наблюдениях и подсвечивает зоны роста.
Помогать собеседнику делиться обратной связью. Не все люди умеют давать качественный фидбэк. Если человек слишком резко разговаривает и не соблюдает базовые правила, ему можно об этом сказать. Вежливо объяснить, как стоит высказывать замечания, а какой вариант недопустим. Тогда в следующий раз диалог с этим собеседником пройдёт приятнее.
Просить фидбэк, если его не дают. Есть команды, в которых не принято давать обратную связь. Тогда можно запросить её, проявить инициативу. Вряд ли руководитель или коллеги откажут в просьбе. Если делать это постоянно, со временем станет легче принимать фидбэк и извлекать из него выгоду.
Обратная связь — хорошая возможность взглянуть на себя со стороны. Ею не стоит пренебрегать. Конечно, требуется время, чтобы научиться давать фидбэк и принимать его. Поначалу может получаться не очень гладко: будут захлёстывать эмоции и теряться правильные слова. Это не страшно. Если навык практиковать регулярно, постепенно станет проще его применять.
|
|
Министерство образования и науки |
|
Государственное бюджетное |
Комплект
контрольно-оценочных средств по дисциплине
для
проведения промежуточной аттестации
основной
профессиональной образовательной программы (ОПОП) по специальности
|
44.02.02. |
2020
|
Должность |
Ф.И.О. |
Дата |
|
|
Разработал |
Преподаватель |
В.В. Пилипенко |
|
|
Рассмотрено Протокол |
Председатель ЦМК |
В.В. Пилипенко |
ПЕРЕЧЕНЬ ЗАДАНИЙ ДЛЯ ПРОМЕЖУТОЧНОЙ АТТЕСТАЦИИ
Инструкция
для обучающихся по выполнению заданий:
Внимательно
прочитайте задание. Дано 2 части, в первой части необходимо ответить на вопросы
теста, во второй части выполнить задание.
Время
выполнения задания – 45 мин.
ВАРИАНТ
1
Часть
1
1.
Сторона общения, которая означает процесс восприятия друг друга партнерами по
общению и установлению на этой почве взаимопонимания:
а)
перцептивная; б) коммуникативная; в) интерактивная; г) нейтральная.
2.
По содержанию общение может быть разделено на следующие виды:
а)
материальное, моральное, мотивационное, светское, деятельностное;
б)
кондиционное, социальное, духовное, манипулятивное, материальное;
в)
прямое, косвенное, деловое, мотивационное, деятельностное;
г)материальное,
мотивационное, кондиционное, когнитивное, деятельностное.
3.
По какому признаку общение классифицируется на «биологическое» и «социальное»:
а)
по средствам общения; б) по целям общения;
в)
по содержанию общения; г) по результатам общения.
4.
В ходе исследований Мехрабяна и Бердвистелла установлено, что в процессе
общения лучше всего сообщение усваивается через:
а)
текстовую форму общения; б) слова; в) интонацию; г) мимику и жесты.
5.
Умение и желание выражать свою точку зрения и готовность учитывать позиции
других характеризуют:
а)
открытую стратегию общения; б) ролевую стратегию общения;
в)
диалогическую стратегию общения; г) личностную стратегию общения.
6.
Стилистический барьер общения возникает:
а)
из-за непонятной или неправильной логики рассуждений; б) из-за невнятной
речи;
в)
из-за несоответствия стиля речи и ситуации общения;
г)
из-за неприязни или недоверия к коммуникатору.
7.
Установление сходства одного человека с другим – это:
а)
рефлексия; б) эмпатия; в) стереотипизация; г) идентификация.
8.
Осознание человеком того, как он воспринимается партнером по общению:
а)
рефлексия; б) эмпатия; в) стереотипизация; г) идентификация.
9.
Форма межличностного взаимодействия, которая снимает агрессию людей и удовлетворяет
на минимальном уровне потребность в признании:
а)
игра; б) уход; в) ритуальное взаимодействие; г) привязанность.
10.
Группа, нормы и правила которой служат для личности образцом:
а)
малая группа; б) группа членства; в) большая группа; г) референтная группа.
11.
Улыбка, демонстрация положительных эмоций вашему партнеру — черты приема:
а)
комплименты; б) зеркало отношений; в) терпеливый
слушатель; г) имя собственное.
12.
Как надо слушать? Выберите неверный вариант:
а)
старайтесь выразить понимание; б) слушайте самого себя;
в)
не уходите от ответственности за общение;
г)
можете притвориться слушающим для вашей же пользы.
13.
Какой прием влияния на партнера запрещает грубо и резко перебивать
собеседника?
а)
прием «зеркало отношений»; б) прием «терпеливый слушатель»;
в)
прием «комплименты»; г) прием «личная жизнь».
14.
Выберите один из этапов фазы передачи информации;
а)
«перехватывание» инициативы; б) формирование предварительного
мнения;
в)
пробуждение интереса к беседе; г) обсуждение проблем.
15.
При приеме подчиненных работник должен:
а)
не проявлять откровенной симпатии и антипатии;
б)
затрагивать темы политики, религии или расовой принадлежности;
в)
избегать в беседах поддерживания злословия в адрес отсутствующих;
г)
без причины отказываться от обсуждения предписанной темы.
16.
Оптимальными днями для переговоров являются:
а)
вторник, среда, четверг; б) понедельник, среда, пятница;
в)
вторник, четверг, пятница; г) понедельник, вторник, среда.
17.
К какому типу совещаний относится использование новых идей, разработка
перспективных направлений деятельности?
а)
информативное собеседование; б) совещание с целью принятия
решения;
в)
научное совещание; г) творческое совещание.
18.
Определите виды совещаний по назначению:
а)
технические; б) финансовые; в) творческие; г)
кадровые.
19.
Что относится к установлению «сверхзадачи» (главной мысли)?
а)
поиск формы выступления; б) подготовка выступления;
в)
организация логической канвы; г) воздействие на эмоции.
20.
Чем направляются поведение и действие субъектов конфликта?
а)
конфликтующими сторонами; б) конфликтным сознанием;
в)
предметом противоборства; г) объектом конфликта.
21.
Если нарушено установление обратной связи с руководством, то это:
а)
межличностный конфликт; б) конфликт власти и безвластия;
в)
конфликт между личностью и группой; г) конфликт коммуникации.
22.
Причина конфликта «неудовлетворительные коммуникации» заключается:
а)
в плохой передаче информации;
б)
в том, что цели какого-либо подразделения ставятся выше целей всей
организации;
в)
в неравномерном распределении ресурсов;
г)
в различии поведения, характера, жизненного опыта конфликтующих сторон.
23.
Что является толчком для реализации конфликта?
а)
инцидент; б) напряженность; в) ссора; г)
недовольство.
24.
Конфликт разрешится и отношения между субъектами перейдут на новый
уровень, если путь его разрешения будет:
а)
конструктивным; б) деструктивным;
в)
конструктивно-деструктивным; г) нет правильного варианта.
25.
Как называется метод урегулирования конфликта, заключающийся в четком
определении ожидаемых результатов работы?
а)
координационные и интеграционные механизмы;
б)
общеорганизационные комплексные цели;
в)
разъяснение требований к работе; г) структура и системы
вознаграждений.
Часть 2
1. В каждом из столбцов укажите слово,
которое является лишним:
|
I. Способы разрешения конфликта |
II. Составляющие этикета |
III. Способы общения |
|
а) уклонение |
а) речевой этикет |
а) коммуникативная |
|
б) опережение |
б) дистантное общение |
б) императивная |
|
в) компромисс |
в) некорректность |
в) перцептивная |
|
г) сотрудничество |
г) имидж делового человека |
г) интерактивная |
2.
Систематизируйте невербальные сигналы по пяти категориям: поза, мимика,
жестикуляция, дистанция, интонация.
|
поза |
мимика |
жестикуляция |
дистанция |
интонация |
1.
Он
воскликнул: «Хотел бы я хоть раз убедиться, что ты выполнишь порученное тебе
дело»!
2.
Она
отступила на шаг назад: «Что ты себе вообразил?»
3.
Он
стоял, прислонившись к стене, скрестив ноги.
4.
Четырёхлетняя
девочка уверяла маму, что может застегнуть пальто самостоятельно. Мама сказала:
«Конечно, ты сможешь это сделать, моё сокровище!» и тут же сама застегнула
пальто малышке.
5.
В
то время как Н. Уверял, что ищет контактов с молодым поколением, он
неоднократно выставлял руки вперёд, словно защищаясь, будто хотел отодвинуться
от слушателей.
3.
Определите
и соотнесите к какой группе относятся предложенные механизмы взаимопонимания
|
1.Механизмы 2.Механизмы 3.Механизмы, |
А) Б) В) Г) Д) |
ВАРИАНТ
2
Часть
1
1.Сопоставление
себя с другим, при котором каждый из партнеров уподобляет себя другому,
представляет собой:
а)
общение как своеобразная речевая техника; б) общение как искусство любить
людей;
в)
общение как взаимодействие людей;
г)
общение как познание друг друга и самосовершенствование.
2.Стиль
общения, позволяющий обоим участникам общения чувствовать себя личностью:
а)
либеральный; б) индивидуальный; в) демократический; г) авторитарный.
3.Какой
из видов общения заключен в следующем кодексе: «Соблюдай интересы другого, не
порицай другого, избегай возражений, будь доброжелательным и приветливым»:
а)
личностное общение; б) светское общение;
в)
примитивное общение; г) деловое общение.
4.На
каком уровне осуществляется общение, в процессе которого один из партнеров
подавляет другого:
а)
на манипулятивном; б) на высшем; в) на примитивном; г) на деловом
5.В
каком функциональном значении рассматривал общение, говоря следующие слова:
«Красноречие есть нечто такое, что дается труднее, чем это кажется, и рождается
из очень многих знаний и стараний»:
а)
как культуру речи; б) как взаимодействие людей;
в)
как профессиональную деятельность; г) как развитие и самореализацию.
6.
Слово «коммуникация» в переводе с латыни означает:
а)
«частное, не разделяемое ни с кем»; б) «общее, разделяемое со всеми»;
в)
«целое, не делимое на части»; г) «особенное, не похожее на других».
7.Упрощенные
мнения относительно отдельных лиц или ситуаций — это:
а)
стереотипы; б) предвзятые представления;
в)
пренебрежение фактами; г) все выше перечисленное.
8.
Особый способ глубокого и безошибочного восприятия внутреннего мира другого
человека:
а)
рефлексия; б) эмпатия; в) стереотипизация; г) идентификация.
9.
Феномен, который проявляется в том, что первоначальное отношение к какой-то
одной частной стороне личности переносится на весь образ человека, а затем
общее впечатление о человеке – на оценку его отдельных качеств, называется:
а)
эффектом « ореола»; б) эффектом «проецирования»;
в)
эффектом «первичности»; г) эффектом «последней информации».
10.
Непроизвольная податливость человека мнению других лиц или группы:
а)
суггестия; б) конформизм; в) нонконформизм; г) самоопределение.
11.
Употребление «золотых слов» относится к приему:
а)
имя собственное; б) зеркало отношений;
в)
комплименты; г) терпеливый слушатель.
12.
Что не следует делать, слушая собеседника:
а)
не давайте непрошеных советов; б) не притворяйтесь слушающим;
в)
не тяните с ответом; г) не делайте поспешных выводов.
13.
Определите третью фазу деловой беседы:
а)
опровержение доводов собеседника; б) аргументирование;
в)
передача информации; г) принятие решения.
14.
К какой фазе относятся требования: опыт, деликатность и внимание к
собеседнику?
а)
аргументации; б) принятия решения и завершения беседы;
в)
нейтрализации замечаний собеседников; г) передачи информации.
15.
Как называется процесс взаимодействия, в котором происходит обмен
деятельностью и опытом, предполагающий достижение определенного результата?
а)
деловые совещания и собрания; б) публичные выступления;
в)
деловые переговоры; г) деловая беседа.
16.
При каком методе ведения переговоров достигается согласие между
партнерами?
а)
вариационный метод; б) метод сотрудничества;
в)
компромиссный метод; г) метод интеграции.
17.
Какие виды совещаний различают по сфере применения?
а)
симпозиумы; б) митинги; в) съезды партий; г)
пленумы.
18.
Найдите неверный этап подготовки к выступлению:
а)
организация логической канвы; б) поиск формы сообщения;
в)
передача информации; г) репетиция.
19.
Какие правила нужно соблюдать при общении с переводчиком?
а)
говорить быстро и напористо; б) сопровождать речь идиоматическими
оборотами;
в)
использовать профессиональную лексику;
г)
произносить не более одного-двух предложений подряд.
20.
Субъектом конфликта может выступать:
а)
конфликтное действие; б) предмет противоборства;
в)
индивид, группа, класс, социальный институт и т.п.; г) источник
конфликта.
21.
В ситуации, когда один человек или группа зависят в выполнении задач от
другого человека или группы, причина конфликта может заключаться в:
а)
различных целях; б) взаимосвязи задач;
в)
неудовлетворительной коммуникации; г) неравномерном распределении
ресурсов.
22.
Причина какого конфликта заключается в рассмотрении только тех взглядов,
альтернатив, аспектов ситуации, которые благоприятны лишь для какой- либо
личности или группы?
а)
различия в манере поведения и жизненном опыте;
б)
различия в представлениях и ценностях;
в)
неудовлетворительные коммуникации; г) различия в целях.
23.
Чем характеризуется недовольство как стадия конфликта?
а)
несходством во мнениях и взглядах оппонентов;
б)
действиями, направленными на препятствие действиям оппонента;
в)
ощущением и высказыванием неудовлетворенности;
г)
осознанием случившегося инцидента.
24.
Применение какого из нижеперечисленных правил неприемлемо для удачного
разрешения конфликта?
а)
обязательно выяснить, что разъединяет оппонентов;
б)
противникам необходимо признавать мнение друг друга;
в)
демонстрировать понимание роли другого;
г)
игнорировать любые попытки оппонента обсудить конфликт.
25.
Принятие точки зрения другой стороны, но не до конца, а до определенной
степени, — это:
а)
компромисс; б) сглаживание; в) уклонение; г)
решение проблемы.
Часть 2
1. Соотнесите вид конфликта с определением
|
Вид конфликта |
Определение (значение) |
|
1.Внутриличностый |
А) Столкновение интересов двух и более людей |
|
2.Межличностный |
Б) Столкновение интересов двух групп |
|
3.Межличностно-групповой |
В) Столкновение противоположно направленных мотивов |
|
4.Межгрупповые |
Г) Столкновение между личностью и группой |
2. Систематизируйте
невербальные сигналы по пяти категориям: поза, мимика, жестикуляция, дистанция,
интонация.
|
поза |
мимика |
жестикуляция |
дистанция |
интонация |
1.Вы ждёте,
переминаясь с ноги на ногу, пока секретарь медленно заполняет бланк, столь
необходимый вам.
2.Он идёт к окну и
закрывает его
3.Она безмолвно на
него взглянула, но крылья её носа дрожали от едва сдерживаемого возбуждения.
4.Кофе был столь
горячим, что, не успев сделать глоток, он инстинктивно его выплюнул.
5.Он иронично
сказал: «Коробка передач просто счастлива, что вы так сильно жмёте на педаль».
3.
Соотнесите
стороны процесса общения с их характеристиками
|
Стороны общения |
Характеристика |
|
1.Коммуникативная |
А) |
|
2.Перцептивная |
Б) |
|
3.Интерактивная |
В) |
Эталоны
ответов
Часть
1
|
№ |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
11 |
12 |
13 |
14 |
15 |
16 |
17 |
18 |
19 |
20 |
21 |
22 |
23 |
24 |
25 |
|
1в. |
а |
г |
б |
г |
а |
в |
г |
а |
в |
г |
б |
б |
б |
г |
а |
а |
г |
в |
б |
в |
г |
а |
а |
а |
в |
|
2в. |
г |
в |
б |
в |
а |
б |
а |
б |
а |
а |
а |
г |
а |
б |
а |
в |
г |
в |
г |
в |
б |
б |
в |
г |
а |
Часть
2
Вариант
1
Задание
1.
|
I. Способы разрешения конфликта |
II. Составляющие этикета |
III. Способы общения |
|
б |
в |
б |
|
1 |
1 |
1 |
|
Итого: 3 балла |
Задание 2.
|
поза |
мимика |
жестикуляция |
дистанция |
интонация |
|
3 |
1 |
5 |
2 |
4 |
|
1 |
1 |
1 |
1 |
1 |
|
Итого: 5 баллов |
Задание 3.
|
Механизмы |
Механизмы |
Механизмы, |
|
В, Г, Д |
Б |
А |
|
3 |
1 |
1 |
|
Итого 5 баллов |
Вариант 2
Задание 1.
|
Вид конфликта |
Определение (значение) |
|
1. |
В |
|
2. |
А |
|
3. |
Г |
|
4. |
Б |
Задание 2.
|
поза |
мимика |
жестикуляция |
дистанция |
интонация |
|
4 |
3 |
1 |
2 |
5 |
|
1 |
1 |
1 |
1 |
1 |
|
Итого: 5 баллов |
Задание
3.
|
1.Коммуникативная |
Б |
1 |
|
2.Перцептивная |
В |
1 |
|
3.Интерактивная |
А |
1 |
|
Итого |
3 |
Критерии оценивания
|
1 вариант |
2 вариант |
|
|
Часть 1 |
25 |
25 |
|
Часть 2 |
13 |
12 |
|
Итого |
38 |
37 |
|
«5» |
35 |
34 |
|
«4» |
34-26 |
34-25 |
|
«3» |
25-19 |
24-18 |
|
«2» |
Менее 19 |
Менее 18 |
МЕТОДИЧЕСКИЕ
УКАЗАНИЯ ПО ОРГАНИЗАЦИИ И
ПРОЦЕДУРЕ
ОЦЕНИВАНИЯ
ОЧНАЯ ФОРМА
1. Оценочное
средство: дифференцированный зачет
2. Место
проведения: аудитория
3. Условия
проведения:
–индивидуальная
работа;
–письменно;
–необходимое оборудование:
не требуется;
–необходимые
методические материалы: раздаточный материал (листы с заданиями и бланки
ответов);
–время испытания:
45 минут;
– порядок
проверки, оценки результатов испытаний: задания,
проверяются в соответствии с предложенными критериями оценивания.
ДИСТАНЦИОННАЯ
ФОРМА
1. Оценочное
средство: дифференцированный зачет
2. Образовательная
платформа: Юрайт
3. Условия
проведения:
–индивидуальная
работа;
— письменно
(преподаватель выбирает площадку для размещения заданий, создает общий
чат/группу с участниками, обозначает время подключения, размещает задание в
группе или дает ссылку на образовательную платформу, обозначает время на
прохождение, осуществляет консультацию по решению заданий или высылает
методические рекомендации, после окончания отведенного времени на решение,
студенты высылают фото выполненных заданий лично преподавателю на проверку);
– необходимое
оборудование: компьютер, мобильный телефон;
–необходимые
методические материалы: методические рекомендации, электронные бланки;
– время испытания;
45 минут
— порядок
проверки, оценки результатов испытаний: задания,
проверяются в соответствии с предложенными критериями оценивания.
Текущая страница: 18 (всего у книги 18 страниц) [доступный отрывок для чтения: 4 страниц]
14. Непроизвольная податливость человека мнению других лиц или группы: а) суггестия; б) конформизм; в) нонконформизм; г) самоопределение.
15. Группа, нормы и правила которой служат для личности образцом: а) малая группа; б) группа членства; в) большая группа; г) референтная группа.
16. Защитный механизм, проявляющийся в том, что собственные отрицательные качества человек бессознательно приписывает другому лицу, причем, как правило, в преувеличенном виде: а) сублимация; б) проекция; в) компенсация; г) отрицание.
17. Какой национальной деловой культуре свойственны такие черты, как стремление к порядку, дисциплинированность, пунктуальность, экономность?
а) французской; б) английский; в) немецкой; г) американской.
18. Стремится к материальному благосостоянию, но не любит трудиться; всего достигает обходными путями, поэтому выражено стремление быть в центре внимания и добиваться своих целей любой ценой: а) личность с демонстративной акцентуацией; б) личность с педантичной акцентуацией; в) личность с застревающей акцентуацией; г) личность с возбудимой акцентуацией.
19. Человек с сильной, уравновешенной, подвижной нервной системой, обладает быстрой скоростью реакции, его поступки обдуманны, он жизнерадостен, благодаря чему его характеризует высокая сопротивляемость трудностям жизни: а) флегматик; б) сангвиник; в) холерик; г) меланхолик.
20. Партнер, который, прикрываясь вниманием и заботой о вас, выуживает какие-то сведения, а сам ничего взамен не сообщает, а если и выдает какую-то информацию, она часто оказывается ложной или к делу не относящейся.
а) ломака; б) любитель решать все с ходу; в) разведчик; г) наставник.
21. Люди, подхватывающие чужие идеи и активно воплощающие их в жизнь: а) ремесленники; б) генераторы идей; в) критики; г) активные эрудиты.
22. Проксемика изучает: а) дистанцию и субординацию; б) культуру речи и взаимную ориентацию людей в пространстве; в) взаимную ориентацию людей в пространстве; г) дистанцию и взаимную ориентацию людей в пространстве.
23. Контакты людей, осуществляемые с помощью прикосновения изучает: а) такесика; в) проксемика; б) паралингвистика; г) экстралингвистика.
24. Слишком короткое, вялое рукопожатие очень сухих рук свидетельствует: а) о сильном волнении; б) о дружелюбии; в) о безразличии; г) о сильной неприязни.
25. Рукопожатие является показателем уважительного отношения, если: а) ладонь повернута вниз; б) руки партнеров остаются в одинаковом положении; в) ладонь повернута вверх; г) пожатие производится прямой, не согнутой рукой.
26. На что указывает волнистый почерк?
а) импульсивность, нетерпеливость, горячность; б) уравновешенность, сдержанность; в) дипломатичность, гибкость мышления; г) энергичность, самоуверенность.
27. Разнотипный наклон почерка говорит о человеке: а) сдержанном; б) исполнительном; в) упрямом; г) чувствительном.
28. Круглые буквы пишущего человека характеризуют его как: а) хвастливого; б) миролюбивого; в) самоуверенного; г) мнительного.
29. Центробежное направление подписи – снизу вверх наблюдается у людей: а) честолюбивых; б) энергичных; в) скромных; г) недоверчивых.
30. Какие жесты свидетельствуют о неискренности?
а) покручивание пальцем у виска; б) прикладывание руки к груди; в) демонстрация указательных пальцев; г) прикрытие рукой рта.
31. Характерными жестами оценки являются: а) вытягивание указательного пальца вдоль щеки; б) «раскрытые руки»; в) сжатие пальцев в кулак; г) прикосновение к носу.
32. Жесты нервозности и неуверенности: а) переплетенные пальцы рук; б) пощипывание ладони; в) постукивание по столу пальцами; г) все вышеперечисленное.
33. Определите третью фазу деловой беседы: а) опровержение доводов собеседника; б) аргументирование; в) передача информации; г) принятие решения.
34. Выберите один из этапов фазы передачи информации: а) «перехватывание» инициативы; б) формирование предварительного мнения; в) пробуждение интереса к беседе; г) обсуждение проблем.
35. Как называется процесс взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью и опытом, предполагающим достижение определенного результата?
а) деловые совещания и собрания; б) публичные выступления; в) деловые переговоры; г) деловая беседа.
36. Оптимальными днями для переговоров являются: а) вторник, среда, четверг; б) понедельник, среда, пятница; в) вторник, четверг, пятница; г) понедельник, вторник, среда.
37. При каком методе ведения переговоров достигается согласие между партнерами?
а) вариационный метод; б) метод сотрудничества; в) компромиссный метод; г) метод интеграции.
38. Найдите неверный этап подготовки к выступлению: а) организация логической канвы; б) поиск формы сообщения; в) передача информации; г) репетиция.
39. Какие правила нужно соблюдать при общении с переводчиком?
а) говорить быстро и напористо; б) сопровождать речь идиоматическими оборотами; в) использовать профессиональную лексику; г) произносить не более одного-двух предложений подряд.
40. Простейший прием, заключающийся в умении молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями, называется: а) эмпатическое слушание; б) рефлексивное слушание; в) пассивное слушание; г) избирательное слушание.
41. Какой из подходов к ведению спора В.И. Андреев не выделил: а) эвристический; б) авторитарный; в) тоталитарный; г) софический.
42. Какая цель не относится к группе конструктивных целей: а) обсудить все возможные варианты решения проблемы; б) оценить возможности единомышленников и противников; в) превратить дискуссию в схоластический спор; г) выработать коллективное мнение.
43. Какого специального приема аргументации не существует?
а) метод перелицовки; б) метод салями; в) метод ускорения темпа; г) метод расчленения.
44. Какое из определений критики является наиболее правильным: а) критика – обсуждение чего-либо с целью оценить достоинства, обнаружить недостатки и наказать виновных; б) критика – резкое суждение о чем-либо; в) критика – обсуждение, разговор чего-либо с целью оценить достоинства, обнаружить и исправить недостатки; г) критика – порицание.
45. Если нарушено установление обратной связи с руководством, то это: а) межличностный конфликт; б) конфликт власти и безвластия; в) конфликт между личностью и группой; г) конфликт коммуникации;
46. В ситуации, когда один человек или группа зависят в выполнение задач от другого человека или группы, причина конфликта может заключаться в: а) различных целях; б) взаимосвязи задач; в) неудовлетворительной коммуникации; г) неравномерном распределении ресурсов.
47. Состояние психического напряжения, обусловленное выполнением деятельности в особенно сложных условиях – это: а) срыв; б) депрессия; в) стресс; г) мобилизация.
48. Когда у работника нет внутренних ресурсов для достижения того уровня успеха профессиональной деятельности, на который он рассчитывает, то налицо: а) стресс конкуренции; б) стресс достижения; в) стресс успеха; г) информационный стресс.
49. Если после свершения значимого события у человека наступает состояние «обессмысливания», того, что осуществилось, то значит у человека: а) эмоциональный стресс; б) стресс достижения; в) стресс успеха; г) информационный стресс.
50. Состояние, когда человек совершенно теряет интерес к своей работе: а) профессиональный стресс; б) синдром опустошения; в) лень; г) коммуникативный стресс.
51. В чем заключается сущность пейсинга?
а) услужливость и гостеприимство; б) пассивное отношение к работе; в) пренебрежительное отношение к коллегам; г) стремление показать клиенту, что Вы понимаете его чувства.
52. Современные формы деловой переписки сложились около ста пятидесяти лет назад: а) во Франции; б) в Англии; в) в Германии; г) в Италии.
53. Состав управленческих документов определяется: а) компетенцией и функциями организации; б) порядком решения вопросов; в) объемом и характером взаимосвязей с другими организациями; г) всем вышеперечисленным.
54. Что будет нарушением этики общения по телефону?
а) если нужного вам человека нет на месте, попросить что-либо передать; б) разговаривать по двум телефонам одновременно; в) самому представиться и изложить причину звонка, если Вас не знают там, куда Вы звоните; г) попросить звонящего подождать пару минут, пока вы найдете нужную информацию.
55. Как согласно правилам этикета следует начать разговор по телефону?
а) коротко и четко сказать «да» «слушаю» б) представиться и назвать свое учреждение; в) молча ждать, что скажет вам звонящий; г) если вы заняты, то словами «перезвоните позже».
56. Если в группе Вам знаком только один человек, то при приветствии следует: а) приветствовать первым самого старшего; б) в первую очередь здороваться со знакомым; в) сначала здороваться с присутствующими женщинами; г) не здороваться до тех пор, пока Вас не представят.
57. Отметьте нарушение правил этикета – при приветствии первым руку подает: а) женщина мужчине; б) вышестоящий по должности нижестоящему; в) старший младшему; г) мужчина женщине.
58. Какой способ оплаты за деловой обед или ужин не приемлем?
а) каждый платит сам за себя; б) платит тот, кто предложил встретиться; в) платит тот, кто занимает более высокое положение; г) платит тот, кто занимает нижестоящее положение.
59. Составляются с целью подтверждения определенных обещаний или условий и адресуются организациям или отдельному лицу: а) гарантийные письма; б) информационные письма; в) письма-ответы; г) письма-запросы.
60. К какому типу профессиональной карьеры относится следующая характеристика: отличный специалист, пользуется заслуженным авторитетом у коллег и руководства, проходит последовательно все иерархические ступени в организации?
а) «имитатор»; б) «мастер»; в) «скалолаз»; г) «муравей».
61. Что предполагает краткое сообщение, адресованное конкретному чиновнику, в котором содержится главная цель обращения претендента на вакантную должность?
а) аппликационное письмо; б) собеседование; в) резюме; г) интервью.
62. Что, согласно мнению 99 % руководителей, служит помехой в продвижении человека по службе?
а) принципиальность;б) молчаливость; в) неграмотность; г) конфликтность.
63. Психологические притеснения, преимущественно групповые, работника со стороны работодателя или других работников, включающие в себя постоянные негативные высказывания, постоянную критику в адрес работника, его социальную изоляцию внутри организации и т. п.: а) давление; б) моббинг; в) обострение; г) мониторинг.
64. С какой целью в большинстве случаев осуществляются гонения на работника?
а) с целью получения денег; б) с целью занять его место; в) с целью выполнения им дополнительных заданий; г) с целью его принуждения к уходу из организации.
65. Тип агрессора, постоянно нападающего и критикующего жертву, относящегося к ней предвзято, придирающегося к любой мелочи и порождающего у нее сомнение в своей компетентности: а) «двуглавый змей»; б) «кричащая Мими»; в) «постоянный критик»; г) «привратник».
66. Если хотите удивить коллег своей компетентностью, всегда используйте в качестве аргумента или иллюстрации своих выступлений: а) наглядные примеры; б) презентацию; в) ссылки на авторитетов; г) цифры и статистику.
Литература
1. Берн Э. Игры, в которые играют люди. М., 2005
2. Бурбо Л. Эмоции, чувства и прощение М., 2005
3. Бороздина Г.В. Психология делового общения. 2-е изд. М.: ИНФРА-М, 2001
4. Горянина В.А. Психология общения. М., 2002
5. Джонстон Д. Психология. М., 2004
6. Клонингер С. Теории личности: познание человека. СПБ, 2003
7. Кравченко А.И. Общая психология. М., 2008
8. Колтунова М.В. Язык и деловое общение: Нормы, риторика, этикет. М.:
9. Экономическая литература, 2002.
10. Кибанов А.Я. Этика деловых отношений: М.: ИНФРА-М, 2004.
11. Кузин Ф.А. Культура делового общения. Практическое пособие. 6-е изд., М.: Ось-89, 2002.
12. Кукушин В.С. Психология делового общения: М., Ростов н/Д.: МарТ, 2003.
13. Леонтьев А.А. Психология общения. 3-е изд. М.: Смысл; Издательский центр «Академия», 2005.
14. Миллер А. Характер, личность, успех. М., 2005
15. Митич П. Как проводить деловые беседы М., 1987
16. Психотерапевтическая энциклопедия. Спб, 2006
17. Рогов Е.И. Психология общения. М.: Владос, 2003
18. Рябова Л.В. Эмоции и культура общения. Ростов н/Д: Феникс, 2006.
19. Сидоров П.И., Путин, М.Е., Коноплева И.А. Деловое общение, М.: ГЭОТАР-МЕД, 2004
20. Столяренко Л.Д., Самыгин С.И. Психология общения. Ростов н/Д, 2015.
21. Столяренко Л.Д., Столяренко В.Е. Социальная психология М. 2012.
22. Шеламова Г.М. Деловая культура и психология общения. 2-е изд., стер. М.: Академия, 2003.
-
Подход
к ведению спора, который В.И. Андреев
не выделил:
а) эвристический;
б) авторитарный;
в) тоталитарный;
г) софический.
-
Подход,
связанный с логическим анализом и
аргументацией:
а) авторитарный;
б) логический;
в) критикующий;
г) прогностический.
-
Подход,
при котором одна из сторон не настаивает
на своем мнении при решении проблемы,
используя методы убеждения, интуицию
и здравый смысл, постепенно склоняет
к своей точке зрения:
а) логический;
б) демагогический;
в) эристический;
г) софический.
-
Цель,
не относящаяся к группе конструктивных
целей:
а) обсудить
все возможные варианты решения проблемы;
б) оценить
возможности единомышленников и
противников;
в) превратить
дискуссию в схоластический спор;
г) выработать
коллективное мнение.
-
Ученый,
давший практические рекомендации по
правилам отстаивания своей точки
зрения:
а) А.
Сидоренко;
б) А.
Воденко;
в) А.
Петренко;
г) А.
Горбатенко.
-
Метод
аргументации, которого не существует:
а) перелицовка;
б) «салями»;
в) ускорение
темпа;
г) расчленение.
-
Наиболее
правильное определение критики:
а) обсуждение,
разговор с целью оценить достоинства,
обнаружить недостатки и наказать
виновных;
б) резкое
суждение о чем-либо;
в) обсуждение,
разговор с целью оценить достоинства,
обнаружить и исправить недостатки;
г) порицание.
-
Критикующему
запрещено:
а) сводить
разговор к отрицанию;
б) унижать
достоинство критикуемого;
в) возвращаться
к прошлым грехам;
г) все
вышеперечисленное.
-
Поведение
и действия субъектов конфликта
направляются:
а) конфликтующими
сторонами;
б) конфликтным
сознанием;
в) предметом
противоборства;
г) объектом
конфликта.
-
Субъектом
конфликта может выступать:
а) конфликтное
действие;
б) предмет
противоборства;
в) индивид,
группа, класс, социальный институт и
т.п.;
г) источник
конфликта.
-
Нарушение
обратной связи с руководством — это:
а) межличностный
конфликт;
б) конфликт
власти и безвластия;
в) конфликт
между личностью и группой;
г) конфликт
коммуникации.
-
Причина
конфликта в ситуации, когда один человек
или группа зависят при выполнении
задач от другого человека или группы,
может заключаться:
а) в
различных целях;
б) взаимосвязи
задач;
в) неудовлетворительной
коммуникации;
г) неравномерном
распределении ресурсов.
-
Причина
конфликта, вызванного неудовлетворительными
коммуникациями, заключается:
а) в
плохой передаче информации;
б) в
том, что цели какого-либо подразделения
ставятся выше целей всей организации;
в) неравномерном
распределении ресурсов;
г) различиях
поведения, характера, жизненного опыта
конфликтующих сторон.
-
Причина
конфликта, вызванного рассмотрением
только тех взглядов,
альтернатив,
аспектов ситуации, которые благоприятны
для какой-либо личности или группы,
заключается:
а) в
различиях в манере поведения и жизненном
опыте;
б) различиях
в представлениях и ценностях;
в) неудовлетворительных
коммуникациях;
г) различиях
в целях.
-
Толчок
для реализации конфликта:
а) инцидент;
б) напряженность;
в) ссора;
г) недовольство.
-
Недовольство
как стадия конфликта характеризуется:
а) несходством
во мнениях и взглядах оппонентов;
б) действиями,
препятствующими действиям оппонента;
в) ощущением
и высказыванием неудовлетворенности;
г) осознанием
произошедшего инцидента.
-
Конфликт
разрешится и отношения между субъектами
перейдуг на новый уровень, если путь
его разрешения будет:
а) конструктивным;
б) деструктивным;
в) конструктивно-деструктивным;
г) нет
правильного варианта.
-
Применение
какого из нижеперечисленных правил
не приемлемо
для
удачного разрешения конфликта:
а) обязательно
выяснить, что разъединяет оппонентов;
б) противникам
необходимо признавать мнение друг
друга;
в) демонстрировать
понимание роли другого;
г)
игнорировать любые попытки оппонента
обсудить конфликт.
-
Метод
урегулирования конфликта, заключающийся
в четком определении ожидаемых
результатов работы:
а)
координационные и интеграционные
механизмы;
б) общеорганизационные
комплексные цели;
в) разъяснение
требований к работе;
г) структура
и система вознаграждений.
-
Принятие
точки зрения другой стороны, но не до
конца, а до определенной степени —
это:
а) компромисс;
б) сглаживание;
в) уклонение;
г) решение
проблемы.
———————————————————
>>> СКАЧАТЬ ФАЙЛ <<<
———————————————————
Проверено, вирусов нет!
———————————————————
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
Несомненно, конфликт не всегда имеет положительный характер, но во многих. Это повышает эффективность процесса коллегиального принятия. мотивационные конфликты;; конфликты коммуникаций;; конфликты власти и безвластия;. конфликты неизбежны, когда нарушена обратная связь между. Отсутствие обратной связи, равно как и грубое нарушение правил её подачи , лишает. Для руководителя обратная связь — это инструмент, который позволяет. излюбленный прием манипуляторов и извечная тема конфликтов. Ведь он эгоист, и в этот ранг Вы его возвели данной вам властью. Кто-то. Кратко об основных причинах возникновения конфликтов на предприятии. Причины конфликта: — это явления, события, факты, ситуации. На предприятиях ресурсы всегда ограничены, и руководство обязано грамотно. своего труда, в связи, с чем распределение ресурсов на любом уровне ( власти. Читать курсовую работу online по теме Конфликты и управление ими. в) функциональные нарушения в системе «руководство-подчинение». нарушающих успешное осуществление соответствующей связи. это цепь повторяющихся конфликтов по поводу отношений власти. Обратная связь. К власти пришли в качестве депутатов представители. за социализм; кто- то за демократию, порою не зная что это. Но век цивилизации одурманивает голову людям, стирает их духовную связь с культурой, с предками. За эти годы не было ни одного случая конфликта между ними и. Ее задачей было создание условий для передачи власти новому. Под его руководством создавались вооруженные отряды, известные как Армия Махди. почве межрелигиозного конфликта, ежемесячно уносившей до тысячи жертв. В связи с истечением срока действия мандата ООН в конце 2008 года. Определение власти, природа власти, структура политической власти. Сущностью власти являются отношения руководства и подчинения. В. действительно эффективна лишь при постоянно функционирующей обратной связи. позволяющее регулировать групповые конфликты и обеспечивать. Это память, дезориентирующая в моральном отношении. А ведь пару сильной власти составляет «покорный» народ. идеалу расценивалась как нарушение традиционных обязательств. Уничтожение самодержавия (то есть установление безвластия) раскрутило. Обратная связь. Наполеон, Гитлер, разные личности пробовали это, и это. стран за последние 30 лет и объявленный руководством ведущих стран. конфликт между неонационалистами и евроориентированными. и единственной альтернативой хаосу безвластия перед лицом нерешенных проблем. Обратная связь. К «власти» он пришел в феврале этого года — в то время. Хотя, если разобраться, это не опаснее, чем совершить сплав по реке или восхождение на вулкан. В вузе установилось безвластие. За весь период руководства неоднократно были допущены нарушения. На связи с Карнеги. Рамзан Кадыров перезаключил договор с российской властью. был продолжением кремлевской логики «чеченизации» конфликта. Это и стало основой контракта Кремля с Кадыровыми, сначала. пора масхадовского безвластия, торговли похищенными людьми. Главный вопрос, который стоит сейчас перед руководством страны. она потерпела ряд поражений в Нагорно-Карабахском конфликте с Арменией. В это смутное время лишились власти два первых президента. Запада вопросах энергетики и безопасности, и укрепил связи с Россией. В ведении центральных органов власти должны оставаться вопросы федерального. В условиях фактического безвластия на территории Донецкой области был. Турчинов был назначен Верховной Радой в нарушение конституции. Александр Коц. Для тебя это заявление неожиданностью не стало?. Корпоративная культура это сознательно формируемые интересы. Что происходит в случаях нарушения кем-либо норм корпоративной культуры?. Все ли традиции и ритуалы поддерживаются руководством компании?. персонала и обеспечьте регулярный сбор обратной связи. «Во власти все чаще появляются военные» Сергей Меняйло – о. Да, это, естественно, было определенной неожиданностью. теперь, после того как торговые связи с Турцией тоже фактически свернуты?. А разве восстановление конституционного порядка – это нарушение присяги?. Мне нечего добавить -это слова настоящего человека. и скинули бы власть, не способную по людски разрулить конфликт и доведшую. К сожалению, последние десятилетия ВСЕ власти украины, от Кравчука и. резко возрастает обратная связь народ-власть и внедряется система. Время действия — Англия, XII век. Тяжелое, смутное время, жестокие нравы… Граница между добром и злом настолько условна, что легко сделать. Как сделать негативную обратную связь эффективным инструментом. и социальных движений называют излюбленные методы российского руководства. Это указывает на основную причину того, почему у взысканий в. а также понимали свою роль как в их соблюдении/достижении, так и нарушении. Когда российское руководство осознало, что мира с Западом не будет ни при. Президент страны — это не только великие права!. осознает опасность провоцирования конфликта между ядерными державами. на все лады, обвиняя Россию в нарушении прав человека на полуострове. В РАЗРЕШЕНИИ МЕЖТАДЖИКСКОГО КОНФЛИКТА. В этой связи, и в таджикской, и в зарубежной современной историографии. кредо, сформулированному мною в первый же день прихода к власти. Это был сложный момент, когда царили хаос и безвластие, который в науке называется охлократием.