Интернет-магазин Вайлдберриз – это крупный отечественный маркетплейс, в ассортименте которого находится множество товаров. Несмотря на визуальную наполненность и наличие продуманного свода правил и регламентов, эта платформа нередко испытывает проблемы в области запрашиваемых клиентами отмен и отказов. Нередко возникают ситуации, в которых магазин попросту отказывается от выполнения своих обязательств, вследствие чего покупатели остаются не только без качественного товара, но и без денег, уплаченных за бракованное изделие. Вследствие такого положения дел, важно понимать, как написать жалобу на Wildberries, и какими последствиями грозит подобное решение.
Содержание
- Возможные причины
- Куда подать жалобу в Вайлдберриз
- Через личный кабинет на сайте
- Через форму обратной связи
- Звонок на горячую линию
- Письмо на электронную почту
- Написать в соц. сети
- Письменная претензия в Wildberries
- Образец
- Куда направлять и сколько ждать
- Другие способы
- Жалоба в Роспотребнадзор
- Обращение в ФАС
- Заявление в прокуратуру
- Как подать в суд на Wildberries
- Когда обращаться?
- Исковое заявление
- Список документов
- Вывод
Возможные причины
Каждый человек, совершающий покупки на сайте Вайлдберриз, попадает под протекцию Федерального закона «О защите прав потребителей». Любые нарушения текущего законодательства могут повлечь недовольство клиента, которое выливается в составление претензий.
Подать жалобу Wildberries, на действия сотрудников или руководства сетевого гипермаркета можно если:
- товар обладает надлежащим качествам, но не подходит по сугубо личным причинам;
- товар обладает производственным браком в виде визуального дефекта или внутренней технической неисправности;
- магазин не выполнил свои установки по доставке конкретного заказа, хотя статус заявки поменялся на параметр «Получен»;
- иные ситуации: несоответствие товара описанию, цена, отличная от той, что была указана на сайте и пр.
Все основания опираются на Федеральный закон «О защите прав потребителей». В рамках нормативных регламентов прописано большинство ситуаций, в которых клиент торговой сети может начать разбирательства.
Куда подать жалобу в Вайлдберриз
Интернет-магазин Вайлдберриз – это крупный сетевой гипермаркет, предоставляющий своим гостям множество средств организации обратной связи. Такой функционал используется не только для получения справочной информации, но и для подачи жалоб.
Через личный кабинет на сайте
Основной способ подачи жалобы на Вайлдберриз заключается в использовании функционала официального сайта платформы. Для отправления претензии, изначально, необязательно выбирать адресатом прокуратуру. Попытки досудебного урегулирования ситуации с руководством магазина также помогают в решении проблемы.
Подать жалобу в Вайлдберриз можно с помощью шагов следующей инструкции:
- Перейдите на сайт Wildberries.
- Пройдите авторизацию в личном кабинете.
- Щелкните по развертывающейся вкладке «Профиль».
- Выбирайте параметр «Обратная связь».
- Указывайте подпункт «Обращения».
В представленной форме нужно заполнить все поля, в том числе и те, которые потребуют четкого объяснения проблемы.
Через форму обратной связи
Еще один способ обращения к уполномоченным структурам магазина – форма «Контакты». На каждой странице магазина присутствует «подвал», расположенный в самой нижней части дисплея. В рамках этого раздела есть раздел «Компания», в составе которого и будет отображена нужная вкладка.
Щелкнув по надписи, вы попадете на страницу, в рамках которой следует нажать на словосочетание «Напишите нам».
Далее на экране вновь отобразится информационная форма, в рамках которой следует подробно описать проблему.
Звонок на горячую линию
Интернет-магазин Wildberries оборудован множеством средств обратной связи. В число возможных способов обращения к уполномоченным специалистам магазина входит и горячая линия, доступная по номеру: 8(800)-775-55-05.
Звонок по телефону предоставляется в бесплатном формате, вне зависимости от того, на территории какого региона России находится абонент.
Письмо на электронную почту
В рамках магазина Вайлдберриз работает и электронный почтовый ящик, предназначенный для отправки обращений, с возможностью прикрепления дополнительных файлов.
Отправить уведомление на почту сетевого гипермаркета можно при помощи следующей почты: sales@wildberries.ru.
Период просмотра заявления, отправленного на корпоративную электронную почту, увеличивается до 7 суток. На решение вопроса о том, как написать претензию в Вайлдберриз, уходит достаточное время.
Написать в соц. сети
Связаться с представителями маркетплейса можно и при помощи различных социальных сетей. Служба поддержки магазина работает практически на всех крупных платформах для общения:
- Одноклассники
- Вконтакте
Сотрудники платформы, функционирующие на страницах в социальных сетях, помогут вам разобраться с особенностями и правилами подачи всевозможных жалоб. Однако такие запросы носят чисто информационный формат, и не позволяют клиентам сервиса предъявлять официальные претензии.
Письменная претензия в Wildberries
Письменная претензия – это необязательный, не желательный документ, составляемый в соответствии с установленными в законодательстве юридическими нормативами. Отправляя жалобу подобного формата, вы требуете от маркетплейса реализации нарушенных прав и компенсации прошлых затрат.
Образец
Отправлять официальную претензию следует, если продавец не соглашается на исполнение обязанностей, не реагирует на прочие виды связи и не отправляет конкретных ответов на поставленные запросы.
В рамках юридически правильного документа вам потребуется привести:
- дату совершения заказа;
- наименование, модель и артикул изделия;
- суть обращения;
- перечень требований;
- представленный расчет неустойки;
- срок, отведенный продавцу на выполнение требований;
- намерения об обращении в судебные органы;
- реквизиты для денежных переводов;
- фамилию, имя и отчество отправителя;
- дату составления претензии и подпись.
Просмотреть и скачать образец жалобы на пункт выдачи Вайлдберриз можно по следующей ссылке.
Скачать образец
Куда направлять и сколько ждать
Внимательно просмотрев представленный образец претензии, вы обнаружите, как минимум, два точных адреса, пригодных для создания соответствующего отправления.
В их число входят:
- 142715, Московская область, Ленинский район, деревня Мильково, владение 1;
- 115551, Москва, а/я 20, ООО «Вайлдберриз».
В обоих случаях адресатом послания становится Бакальчук Татьяна Владимировна – генеральный директор и основатель крупнейшего отечественного сетевого маркетплейса. Отправить составленную претензию можно по почте, с задействованием функционала уведомления о вручении. Гражданам следует отправлять по одному экземпляру жалобы на оба предоставленных адреса. Также можно задействовать электронную почту. Прикрепив дополнительную копию претензии в сетевом формате, вы сильно ускорите рассмотрение заявки.
Другие способы
Как уже говорилось ранее, руководство отечественного сетевого гипермаркета Вайлдберриз не всегда идет навстречу своим заказчикам. Если вам не удается повлиять на те, или иные решения сотрудников магазина посредством методов досудебного урегулирования, можно заявить в иные профильные надзорные или социальные органы.
Жалоба в Роспотребнадзор
Роспотребнадзор – это государственная организация, занимающаяся поиском нарушений законодательства, допущенных в ходе функционирования того или иного предприятия.
Сотрудники этого ведомства принимают претензии практически по любым проблемам по общению между потребителями и продавцами:
- несоответствие товара перечню обязательных норм;
- товар представляет реальную угрозу для жизни и здоровья;
- продавцы нарушают права покупателей и пр.
Просмотреть и скачать образцы жалоб на Wildberries в Роспотребнадзор, можно в одном из разделов сайта самого ведомства.
Скачать бланк заявления
Обращение в ФАС
Федеральная антимонопольная служба – это государственная структура, в число обязанностей которой входит инспекция деятельности компаний, занимающих ведущие позиции на рынке в своей отрасли.
Обратиться с претензией к подобным структурам можно в связи со следующими обстоятельствами:
- предприятие выкладывает недобросовестную рекламу, популяризируя заведомо ложную информацию о представленном товаре;
- компания использует недобросовестные системы продвижения услуг и товаров;
- организация ведет незаконную и недобросовестную ценовую регламентацию, предусматривающую преступные сговоры и мошеннические схемы.
Посмотреть и скачать образец жалобы в Федеральную антимонопольную службу можно по следующей ссылке.
Скачать бланк жалобы
Заявление в прокуратуру
Прокуратура Российской Федерации – это огромное надзорное ведомство, сотрудники которого занимаются как уголовными правонарушениями, так и неправомерными действиями частных или государственных компаний.
Обращаться к подобной структуре следует при наличии следующих вводных данных:
- сотрудники магазина оскорбляли клиента;
- сотрудники нарушали общепринятые методы общения;
- от лица магазина было совершено мелкое правонарушение;
- клиент получил угрозы совершения насилия;
- руководство магазина отказалось исполнять законные требования потребителя.
Просмотреть типовую форму, а также скачать образец жалобы в прокуратуру на Вайлдберриз, можно ниже.
Скачать бланк заявления
Как подать в суд на Wildberries
Если руководство магазина Вайлдберриз не удовлетворило законные требования потребителя, он имеет полное право на обращения в вышестоящие судебные инстанции.
Подать в суд на Вайлдберриз следует исключительно после попытки досудебного урегулирования конфликта.
Когда обращаться?
Обратиться в судебные органы можно при таких ситуациях:
- жалоба была возвращена потребителю из-за не прочтения адресатом;
- магазин рассмотрел претензию и вынес по ней негативный вердикт;
- истек период, отведенный на удовлетворение требований потребителя.
Все перечисленные случаи и ситуации могут стать основанием для подачи соответствующего иска.
Исковое заявление
Иск – это документ, нормативы заполнения которого полностью прописаны в текущем разделе процессуального законодательства Российской Федерации. Помимо основных данных и сути выдвигаемых требований, покупатель магазина также должен представить свод дополнительной информации:
- наименование суда, становящегося адресатом искового заявления;
- бумаги о необходимости выплаты неустойки;
- свидетельства о возмещении расходов на судебные разбирательства;
- документы о выплате денег за моральный ущерб и пр.
Просмотреть и скачать пример иска на магазин Вайлдберриз можно по следующей ссылке ниже:
Скачать образец заявления
Список документов
В составе иска, помимо самого текстового бланка с описанием требований, должен присутствовать следующий набор копий документов и бумаг:
- чек, подтверждающий факт покупки;
- экспертиза реализованного торговой площадкой изделия;
- скриншоты, подтверждающие факт общения с магазином;
- документы и свидетельства о тратах на проведение экспертиз и прочих изысканий;
- жалоба, адресованная администрации или руководству торговой платформы.
Все перечисленные документы должны представляться как минимум в двух экземплярах. Суд с Вайлдберриз потребует от вас четкого соблюдения всех норм уголовно-процессуального кодекса, в том числе и в плане правил составления бумаг.
Вывод
Интернет-магазин Вайлдберриз – это крупный отечественный маркетплейс, обладающий большим количеством различных преимуществ. Однако платформа нередко становится мишенью для всевозможных жалоб, претензий и исков, отправляемых со стороны потребителей, недовольных предоставленным сервисом. В случае появления каких-либо проблем, по несоблюдению руководством магазина ваших прав, изначально, следует попробовать решить вопросы в досудебном порядке. Если задача оказалась вам не под силу, можно обратиться в вышестоящие органы – прокуратуру, ФАС или Роспотребнадзор.
( 98 оценок, среднее 3.13 из 5 )
Куда жаловаться на ПВЗ Вайлдберриз
Sales@wildberries.ru — эта почта существует для делового документооборота с WB. Кроме того, можно обратиться со своим требованием или проблемой на горячую линию Wildberries по телефону 8 (800) 100-75-05.
- Для жалоб и проблем с доставкой в ПВЗ Вайлдберриз можно обратиться на горячую линию по телефону 8 (800) 100-75-05 или написать на почту sales@wildberries.ru.
- Оставить отзыв о ПВЗ можно в разделе «Покупки» в личном кабинете или на странице «Доставка», перейдя по ссылке «Написать отзыв» на странице заказанных товаров.
- Жалобу в Роспотребнадзор можно оставить, указав название госоргана или ФИО человека, кому адресована жалоба, свои ФИО, адрес для ответа, адрес нарушителя, суть жалобы, дату и подпись.
- Для связи с оператором Вайлдберриз можно позвонить на бесплатную горячую линию по номеру 8(800)100-75-05 или 8(495)775-55-05 и дождаться соединения со специалистом.
- Владельцы ПВЗ на УСН платят 6% с дохода. Прибыль зависит от количества заказов и процента продаж в пункте выдачи, который может быть до 5% при заказах до 2 млн руб. или 3,5% при заказах более 2 млн руб.
- Для возврата денег от Вайлдберриз необходимо написать обращение в поддержку через личный кабинет и указать телефон и артикул товара, за который требуется возврат. Также можно написать обращение в группу ВКонтакте и сделать принтскрин для доказательства обращения.
- Где оставить отзыв о Пвз Вайлдберриз
- Куда жаловаться в Валберис
- Как написать руководству Вайлдберриз
- Как связаться с оператором Вайлдберриз а не с роботом
- Сколько можно заработать на пункте выдачи Wildberries
- Сколько зарабатывает пункт выдачи заказов Wildberries отзывы
- Как обратиться с жалобой в Роспотребнадзор
- Как добиться возврата денег от Вайлдберриз
- Сколько платят за пик на Вайлдберриз
- Как долго отвечают на обращения Вайлдберриз
- Где найти WB чат
- Где в Вайлдберриз чат
- Как связаться со службой поддержки WhatsApp
- Как изменить пункт выдачи на Валберис
- Как вернуть деньги на Вайлдберриз если товар не пришел
- Как оценить Пвз Вайлдберриз
- Сколько дней хранится на Пвз Вайлдберриз
- Что будет если оставить отзыв на Вайлдберриз
- Как написать жалобу на пункт выдачи озон
- Как написать заявление на возврат на Вайлдберриз
- Как прорекламировать Валберис
- Как написать в техподдержку Вайлдберриз поставщику
- Как отменить заказ на Вайлдберриз если он уже оплачен
- Как отменить заказ на Вайлдберриз через телефон
- Как узнать номер клиента Вайлдберриз
- Как получить 100 рублей за отзыв Вайлдберриз
- Как пожаловаться на отзыв ВБ
- Сколько стоит франшиза Валберис
- Как оставить отзыв о Пвз Вайлдберриз
- Что писать в названии реквизитов
- Можно ли изменить адрес доставки в Вайлдберриз
- Как восстановить свой аккаунт в Вайлдберриз
- Где отзывы на Wildberries
- Как писать отзыв на Вайлдберриз
Где оставить отзыв о Пвз Вайлдберриз
Для этого достаточно выполнить пару простых действий:
- перейти в раздел «Покупки» в личном кабинете или на страницу «Доставка»;
- после перехода перед покупателем откроется страница с последними заказанными товарами — именно на них можно оставить отзыв, перейдя по ссылке «Написать отзыв»;
Куда жаловаться в Валберис
Звонок на номер 88001007505 является бесплатным, стоимость набора на остальные региональные номера зависит от условий действующего тарифного плана.
Как написать руководству Вайлдберриз
Достаточно отослать сообщение по электронной почте по адресу — sales@wildberries.ru.
Как связаться с оператором Вайлдберриз а не с роботом
Cамый популярный вариант — это звонок на бесплатную горячую линию по номеру 8(800)100-75-05 или 8(495)775-55-05. Позвонить можно как со стационарного телефона, так и с мобильного. Наберите один из номеров и дождитесь, пока вы будете соединены со специалистом. После этого можно задать любой интересующий вопрос.
Сколько можно заработать на пункте выдачи Wildberries
Владелец пункта выдачи работает как ИП на УСН и платит 6% с дохода. Рассчитаем доход за первый месяц. Число заказов в день: 1500 ₽ × 50 = 75 000 ₽. Доход ПВЗ за день: 75 000 ₽ × 4% = 3000 ₽.
Сколько зарабатывает пункт выдачи заказов Wildberries отзывы
Прибыль владельца ПВЗ — это процент продаж в пункте выдачи. Нам повезло, что на момент открытия (ноябрь 2021 года) это были приличные цифры: 5% при заказах до 2 млн руб. и 3,5% — больше 2 млн. Если пункт выдачи принимал и выдавал заказы на 2 млн руб., прибыль составляла 70 тыс.
Как обратиться с жалобой в Роспотребнадзор
В ней должны быть указаны:
- Название госоргана, куда вы обращаетесь, либо ФИО человека, которому адресована жалоба, или хотя бы его должность.
- Ваши ФИО.
- Адрес, по которому нужно отправить вам ответ.
- Адрес и наименование нарушителя.
- Суть жалобы.
- Дата.
- Подпись.
Как добиться возврата денег от Вайлдберриз
Нужно обязательно написать обращение в поддержку Wildberries через личный кабинет, в котором укажите свой телефон и артикул товара, за который вам должны вернуть деньги. Сделайте принтскрин для доказательства того, что обращение было. Также напишите аналогичное обращение в группу магазина в соцсети ВКонтакте.
Сколько платят за пик на Вайлдберриз
За смену реально сделать 1000 ПИКов. Один ПИК в феврале стоил 5,5 рублей; чуть позже (после того, как убрали оклад) за каждый ПИК выплачивалось по 10 рублей, однако на сентябрь 2021 ПИК начал меняться ежедневно (от 3 до 12 рублей в зависимости от места работы на складе).
Как долго отвечают на обращения Вайлдберриз
Если вы составляете обращение через инструменты сайта WB Поставщики, то среднее время ответа будет рассчитано автоматически. Для большинства обращений срок ожидания не превышает 1-3 дней; селлеры сообщают, что привыкли получать обратную связь в течение дня после отправки сообщения.
Где найти WB чат
Связаться с сотрудниками компании для решения вопросов можно следующими образами:
- Официальный чат Wildberries в телеграме: https://t.me/wbofficialchat.
- Чат по расхождениям с сотрудниками склада: https://t.me/wbofficialSKLAD.
- Чат по тематике FBS, торговля со своего склада: https://t.me/wildberriesfbs.
Где в Вайлдберриз чат
Официальные чаты wildberries в телеграме
— Официальный чат wildberries для продавцов (https://t.me/wbofficialchat) — чат для продавцов. — Официальный канал Wildberries для покупателей (https://t.me/wildberriesofficialcustomer) — официальный новостной канал для покупателей Wildberries.
Как связаться со службой поддержки WhatsApp
Служба поддержки WhatsApp Messenger
Напишите нам со своего телефона, открыв WhatsApp > Настройки > Помощь > Напишите нам, чтобы мы смогли предоставить вам необходимую помощь. Также вы можете посетить наш Справочный центр для получения дополнительной информации.
Как изменить пункт выдачи на Валберис
Чтобы изменить пункт выдачи, когда заказ находится на стадии оформления, выполните следующие шаги: Откройте корзину и в разделе «Способ доставки» нажмите на кнопку «Пункт выдачи», которая выделена фирменным цветом магазина. Кликнуть «Изменить адрес».
Как вернуть деньги на Вайлдберриз если товар не пришел
Сделать это можно одним из способов:
- написать в раздел «Задать вопрос» («Обращения»). Однако из-за большого числа обращений ответ придется подождать;
- написать в Telegram-чат Wildberries для покупателей.
Как оценить Пвз Вайлдберриз
Для того чтобы оценить конкурентоспособность соседних ПВЗ, нет необходимости ехать и смотреть их лично. Можно открыть приложение или сайт Wildberries и посмотреть эти точки на странице выбора пункта выдачи: там есть подробное описание каждого пункта и фотографии экстерьера и интерьера.
Сколько дней хранится на Пвз Вайлдберриз
14 дней.
ПВЗ и постаматы
В среднем он составляет от 4 до 14 дней, чаще всего — 7 дней. Узнать, до какого числа будет храниться заказ, можно только после поступления заказа в пункт выдачи — к дате доставки нужно будет прибавить 4-14 дней.
Что будет если оставить отзыв на Вайлдберриз
Большое количество положительных отзывов может вывести карточку товара в ТОП; покупатели могут узнать из отзывов больше необходимой информации, которую они не нашли в описании; отзывы с фотографиями помогают клиентам убедиться в том, что товар на маркетплейсе соответствует действительности.
Как написать жалобу на пункт выдачи озон
Для решения этих вопросов напишите нам в чат или на почту help@ozon.ru.Горячая линия комплаенс:
- заказа, нарушения сроков доставки, возврата денежных средств, качества товара;
- жалоб на работу пунктов выдачи заказов, их режим работы, внешний вид пункта и сотрудников;
- участия в маркетинговых акциях;
Как написать заявление на возврат на Вайлдберриз
Выберите раздел «История покупок», где отобразится список приобретенных вещей:
- Наведите курсор мыши на вещь, на которую хотите оформить возврат. Если рядом с ним будет отображаться кнопка «Вернуть», то он подлежит оформлению. Нажмите на нее.
- Выберите «Оформить».
Как прорекламировать Валберис
Для продвижения может использоваться 2 пути:
- — Первый — это внутренняя оптимизация самого магазина поставщика.
- — Второй — это реклама на «Wildberries», то есть — привлечение в свой магазин или на страницу товара дополнительного трафика в надежде, что посетитель сделает заказ.
Как написать в техподдержку Вайлдберриз поставщику
Если же продукция относится к категории «Продукты», «БАДы» или «Зоотовары», можете обратиться на почту: foodzoo@wildberries.ru, указав название вашего юрлица.
Как отменить заказ на Вайлдберриз если он уже оплачен
Первый способ полной или частичной отмены заказа на Wildberries — написать соответствующую просьбу в разделе «Мои обращения» Личного кабинета. Второй способ — самостоятельно отменить заказ (или перенести дату его доставки) в Личном кабинете.
Как отменить заказ на Вайлдберриз через телефон
Мобильное приложение:
- Найти отправление, которое не хочется получать;
- Теперь нажмите на три точки в верхнем правом углу карточки;
- Выберите пункт «Отменить» и подтвердите действие нажатием соответствующей кнопки.
Как узнать номер клиента Вайлдберриз
На странице Клиента в верхней части указаны его имя и фамилия, номер телефона, а также номер ячейки, куда разложены его заказы.
Как получить 100 рублей за отзыв Вайлдберриз
После получения Продавцом Вашего заказа в пункте выдачи он вышлет Вам текст отзыва. Пишете отзыв и получаете 100 рублей!
Как пожаловаться на отзыв ВБ
Для этого необходимо сделать скриншот отзыва и отправить его на сервис с просьбой удалить. Служба поддержки рассмотрит запрос и в случае, если отзыв не относится к продукту, удалит его и карточка товара снова станет чистой.
Сколько стоит франшиза Валберис
Точная стоимость франшизы Wildberries не озвучивается, но можно предположить, что она составляет не более 500 000 рублей. Часть инвестиций партнер вкладывает «живыми деньгами»: на регистрацию юр лица, оплату аренды, выплату заработной платы персоналу, оплата интернета.
Как оставить отзыв о Пвз Вайлдберриз
Для этого достаточно выполнить пару простых действий:
- перейти в раздел «Покупки» в личном кабинете или на страницу «Доставка»;
- после перехода перед покупателем откроется страница с последними заказанными товарами — именно на них можно оставить отзыв, перейдя по ссылке «Написать отзыв»;
Что писать в названии реквизитов
Название реквизитов (банковской карты) на WB:
- Название — Ваше название счета, если их несколько, то Вам проще будет в них ориентироваться.
- БИК банка — код банка, состоящий из 9 цифр.
- Счет получателя — счет клиента банка, состоящий из 20 цифр.
Можно ли изменить адрес доставки в Вайлдберриз
Нажмите на номер нужного заказа — откроется страница с подробным описанием выбранного заказа. Нажмите на ссылку «Изменить способ доставки или оплаты заказа, контактную информацию или другие параметры доставки» в верхней части страницы (см.
Как восстановить свой аккаунт в Вайлдберриз
Пошаговое восстановление пароля на Wildberries:
- Найти клавишу «Войти» в правом верхнем углу и кликнуть по ней;
- Откроется окно с активной вкладкой «Войти по паролю» — нужно нажать на нее;
- Выбрать строчку «Забыл пароль», как вариант — можно сразу пройти по активной ссылке, не выполняя указания предыдущих пунктов;
Где отзывы на Wildberries
В личном кабинете
Открыть личный кабинет, навести курсор на кнопку «Профиль», в открывшемся меню выбрать «Еще». Нажать «Отзывы».
Как писать отзыв на Вайлдберриз
Заказать отзывы для товара на Wildberries у профессионалов Для того чтобы заказать отзывы, необходимо предоставить «подрядчику» вводную информацию, на которую он сможет опираться при написании контента и, конечно же, оплатить работу. Стоимость подобных услуг варьируется в пределах 100-500 рублей за отзыв.
Оставить отзыв (1)
Содержание
- 1 Основания
- 2 Куда обращаться
- 3 Порядок действий
- 3.1 Шаг 1. Связываемся со службой поддержки сайта
- 3.2 Шаг 2. Пишем претензию
- 3.3 Шаг 3. Обращаемся в надзорные ведомства
- 3.4 Шаг 4. Подаем иск в суд
- 4 Вывод
За 2020 г. на торговой площадке WildBerries клиенты сделали 323,8 млн заказов, а количество пользователей выросло до 40 млн человек. Но с увеличением охвата рынка стало намного больше негативных отзывов. Маркетплейс задерживает поставки, не обменивает брак, не возвращает деньги, а на обращения не реагирует или отписывается дежурными фразами. Неужели обманутым покупателям остается только ждать, что торговый гигант выполнит свои обязательства? Нет, если сервис не реагирует, нужно «стучаться в другие двери». Главное, понимать, в каких именно ситуациях куда можно жаловаться на «Вайлдберриз».
Основания
Все причины обращений можно разделить на несколько категорий:
- Нарушение прав потребителей.
Вопросы взаимоотношений между продавцом и покупателями самые распространенные и спорные. Все они касаются невыполнения договорных обязательств. При регистрации новый пользователь соглашается с офертой, но практически никто не читает, на каких условиях будет поставляться товар. Но это не значит, что сервис имеет право их нарушать.
Источник: freepik.com/burdun
Жаловаться можно, если WildBerries:
- задержали поставку;
- отгрузили некомплектный или не тот товар;
- доставили посылку в другой пункт, город;
- невозможно отменить заказ;
- затягивают сроки возврата денег;
- оформили и списали деньги за доставку курьером без согласия покупателя;
- отказываются принять возврат;
- не хотят менять брак;
- продают фальсифицированную продукцию.
«Сделала заказ в магазине, магазин не выполнил свои обязательства, потерял оплаченный заказ, не доставил его в указанный срок, и отказывается делать отмену, заставляя меня ждать ещё 3 дня, пока они будут искать заказ. На мои вопросы, на каком основании мне отказываются вернуть деньги по моему законному требованию, вразумительно мне не смог ответить ни один оператор, мямлили что-то, ссылаясь на внутренние правила, в разделе “Обращения” ответа я так же не получила, были либо автоматические отписки от робота либо ответы не по теме вопроса, основной вопрос сотрудники Вайлдберриз упорно игнорируют»
Наталья, пост на сайте zhaloba.net
- Правила работы сайта.
WB серьезно подходит к модерации информации на портале. Все тексты, фото, комментарии публикуют только после проверки. Но от нестандартных ситуаций никто не застрахован. Поэтому пользователь может пожаловаться, если:
- его личную страницу незаконно заблокировали;
- на сайте распространяется контент, нарушающий ФЗ № 149 «Об информации, информационных технологиях…», то есть продают запрещенные к реализации через интернет товары: алкоголь, психотропные, наркотические, взрывчатые вещества и пр.; публикуют детскую порнографию, призывы к насилию;
- нарушают закон о защите персональных данных.
В эту же категорию можно отнести личные оскорбления, маты, некорректные отзывы, информацию, наносящую вред репутации.
- Нарушение антимонопольного законодательства.
Рядового потребителя могут касаться вопросы запрещенных способов рекламы, недобросовестного продвижения товаров, сговоров между продавцами для повышения цен. Производители могут жаловаться, когда на сайте незаконно используют их торговую марку, бренд.
- Административные нарушения.
«Вайлдберриз» – это не только площадка для торговли, но и тысячи сотрудников, курьеров, которые напрямую взаимодействуют с клиентами. Поэтому потребитель может столкнуться с:
- неадекватным поведением;
- оскорблениями;
- угрозами совершить насильственные действия;
- отказом исполнить прямые обязанности.
Любое нарушение общепринятых норм общения – это повод жаловаться.
Куда обращаться
Так как проблемы при сотрудничестве с WildBerries могут быть самыми разноплановыми, чтобы добиться результата, нужно правильно определить, куда именно писать претензию.
Таблица 1. Куда жаловаться на «Вайлдберриз»
| Основание | Орган | Контакты |
| Любая причина | Все формы обратной связи WB | wildberries.ru |
| Нарушение прав потребителя | Роспотребнадзор | 8 (800) 100-00-04,
petition.rospotrebnadzor.ru |
| Правила работы сайта | Роскомнадзор | 8 (495) 983-33-93
rkn.gov.ru/treatments/ask-question/ |
| Нарушение антимонопольного законодательства | ФАС | +7(499) 755-23-23
fas.gov.ru/approaches/send_to_fas |
| Грубость, воровство.
Административные правонарушения |
Полиция | 8 (800) 222-74-47,
с мобильного — 102 Мвд.рф |
| Нарушения гражданских прав | Прокуратура | 7 (800) 250-79-78
genproc.gov.ru/contacts |
| Возврат денег, возмещение морального вреда, оскорбления и пр. | Суд |
Порядок действий
Столкнувшись с любыми нарушениями, не имеет смысла сразу же писать в прокуратуру или готовить иск в суд. Без предварительной претензионной работы такие обращения рассматривать не будут.
Шаг 1. Связываемся со службой поддержки сайта
Обратиться к ответственным сотрудникам можно несколькими способами:
- Через личный кабинет.
Написать не получится без авторизации. Для этого на странице security.wildberries.ru/login или в мобильном приложении пройдите регистрацию.
В разделе «Техподдержка» напишите о своей проблеме, независимо от ее сути, будь то возврат денег или хамское обращение работников.
- Горячая линия.
Основной номер, который выдает Яндекс: 8-800-775-55-05. На март 2021 г. на странице «Контакты» «Вайлберриз» информация о работе телефонной линии отсутствует. Также не активна ссылка «Напишите нам».
- Социальные сети.
Формы для обратной связи ритейлера есть на страницах:
- ВКонтакте;
- Одноклассники.
В остальных соцсетях отсутствует возможность напрямую написать продавцу. Покупатели часто оставляют гневные комментарии под публикациями, но на них «ВБ» чаще всего не реагирует.
«Осторожно! После предоплаты, в случае возврата, деньги возвращают не полностью. В ответ на обращение- стандартные отписки про 10 дней и правила вашего банка, даже не читают вопрос (дозвониться нельзя, игнорят во всех соцсетях»
Комментарий Nata Lee под роликом на YouTube
- Сайты отзывов и жалоб в интернете.
Комментарии на таких ресурсах понижают статус компании в Сети.
На удивление, представители магазина часто дают ответы на негативные отзывы. Самые активные паблики, куда можно пожаловаться на «Вайлберриз»:
- net;
- net/firm-Wildberries-70/;
- доскажалоб.рф;
- com.
«Компании просто нужна оборотка, так почему же её не получить за счёт денег клиентов?! Был нормальный магазин, без предоплаты, очень удобно было пользоваться, сейчас более чем на 1500 не заказываю, все по мелочи и то, что не нужно мерить, либо то, что точно подойдёт! Я надеюсь, что кто-нибудь в WB очнется!»
Жанна Пилипенко. Источник: vc.ru
Часто общение со службой поддержки не дает действенных результатов, а в мессенджерах и приложениях отвечают боты стандартными фразами. Эксперты советуют не ограничиваться одним каналом связи, а писать сразу на все. Если проблема не решается, оформляйте жалобу.
Шаг 2. Пишем претензию
Чтобы обращение имело официальный статус, лучше направить его в виде оформленной претензии почтой:
- на e-mail sales@wildberries.ru
- по юридическому адресу: 142181, Московская область, г. Подольск, деревня Коледино, Территория Индустриальный парк Коледино, д. 6, стр. 1.
Этот способ особенно актуален, если планируете в дальнейшем обращаться в государственные ведомства. Утвержденной формы не существует.
При оформлении нужно соблюдать правила делового этикета, не употреблять просторечия, угрозы и т.п. Источник: freepik.com/wayhomestudio
Для подтверждения ситуации приложите доказательства: копии чеков, скрины переписки, номер заказа.
Обязательно укажите:
- обратный адрес для получения ответа;
- требование, какого именно результата хотите добиться;
- предупреждение, что в случае игнорирования жалобы, будете обращаться в государственные надзорные органы.
На такую претензию ритейлер должен ответить в течение 10 дней (ст. 22 Закона № 2300-1 «О защите прав потребителей»).
Скачать жалобу на сотрудников.
Шаг 3. Обращаемся в надзорные ведомства
Для привлечения к решению проблемы государственных органов недостаточно самого факта нарушения. Обязательно нужно приложить к жалобе копию переписки с продавцом.
Исключение – случаи неадекватного поведения сотрудников магазина, когда для привлечения к ответственности или наведения общественного порядка лучше сразу вызывать полицию.
В остальных ситуациях нужно определить, куда именно направлять жалобу:
- Нарушают права потребителя – обращаемся в Роспотребнадзор.
- Неадекватные цены, реклама – привлекаем антимонопольную службу.
- Заблокировали на сайте, нарушают закон об информации – пишем в Роскомнадзор.
Все эти ведомства принимают обращения:
- по почте:
- при личном посещении;
- через онлайн-формы на сайте;
- через госуслуги.
Нужно соблюдать важное правило – сначала пишем в региональное подразделение. В головное обращаемся, если вопрос не решается.
Примечание! Любой госорган обязан дать ответ не позже, чем через 30 дней. Продлить срок могут до 60 дней, если рассмотрение требует проведения экспертизы, дополнительной проверки.
В прокуратуру имеет смысл писать заявление, когда:
- планируете привлечь виновников к административной или уголовной ответственности при нарушении гражданских прав;
- если надзорные ведомства не дали ответ, или он вас не устраивает.
Шаг 4. Подаем иск в суд
Чтобы обратиться в суд, нужно обязательно предварительно направить официальную претензию ООО «Вайлдберриз» и уже на основании ответа или его отсутствия готовить документы. Таким способом можно не только вернуть свои деньги, но и получить компенсацию морального вреда.
Пример из жизни! Жительница Ачинска в пункте выдачи при осмотре товара обнаружила, что он другой марки. Она сразу же оформила возврат. Продавец обещал вернуть деньги в течение 7 дней, но не вложился даже в установленные законом 10 дней. Женщине средства перевели, но она посчитала, что магазин нарушил ее права, и подала иск. Суд встал на сторону покупателя и обязал «Вайлдберриз» выплатить 5 500 руб. неустойки, 500 руб. – морального вреда, 3 000 руб. – штрафа.
Вывод
WildBerries – торговый онлайн-гигант, который сам признает, что в масштабах такого крупного проекта ошибки неизбежны. Но это не дает ему права игнорировать возникающие в процессе работы с клиентами проблемы. Если нарушение все же произошло, нужно жаловаться везде: в обратную связь, через соцсети, личный кабинет, писать официальную претензию.
Если добиться справедливости не получается, обращайтесь в Роспотребнадзор, готовьте иск в суд. Не «дарите» свои деньги магазину, который не выполняет обязательства.
Когда на вайлдберриз большие скидки
Онлайн-магазин Wildberries имеет огромную аудиторию. Россияне ежедневно покупают здесь одежду, парфюмерию и украшения. Нередко возникают спорные ситуации, при которых нужно написать в службу технической поддержки маркетплейса Вайлдберриз. Каким образом связаться с оператором, будет рассказано далее.
- Каким образом написать в чат Вайлдберриз на телефоне
- Обращение в службу поддержки на сайте WB
- Способ написать оператору Вайлдберриз в соцсети
- Можно ли отказаться от покупки товара на Wildberries
- Оформление возврата курьером на Вайлдберриз
- Видео-инструкция
Каким образом написать в чат Вайлдберриз на телефоне
Сегодня все перешли на использование мобильных телефонов вместо компьютеров. Они имеют основное преимущество — мобильность. Эти устройства всегда с нами, поэтому покупки в Wildberries можно делать везде, где есть Интернет.
Если у вас появились проблемы, которые нужно решить в поддержке, откройте приложение и перейдите в свой профиль (иконка внизу). Выберите из меню пользователя кнопку «Мои обращения».
Если вы ранее не обращались с вопросами, на экране должна появится кнопка «Создать обращение». Нажмите её и выберите тип вопроса. Заполните форму данными и напишите своё обращение. Возможно, необходимо будет добавить адрес своей электронной почты. 
Ответ также можно получить в самом приложении в этом разделе. Опишите свою ситуацию, чтобы получить ответ от поддержки. На несложные устные вопросы ответ можно получить в течение часа после того, как вы отправили форму запроса.
Читайте также: почему на Вайлдберриз меняется цена?
Обращение в службу поддержки на сайте WB
В Интернете через домашний компьютер проще найти способы связи с представителями поддержки магазина. Несложно найти раздел для консультаций на сайте магазина по ссылке: https://www.wildberries.ru/services/kontakty. 
На этом экране располагаются разделы для партнёров, которые желают примкнуть к бренду. А также контакты для прессы, юридический адрес компании и прочее. Нажмите на ссылку «Напишите нам». Она ведёт на форму для создания обращения в службу технической поддержки онлайн-сервиса Вайлдберриз.
Каждый из этих строк обязательны для заполнения. Выберите подходящую тему, подраздел и добавьте текст обращения. Ответ можно будет ждать в личном кабинете на сайте магазина. Перейдите в личный профиль, нажмите на кнопку «Мои обращения». 
Вопросы, которые предполагают длительную переписку или более сложные в решении рассматриваются дольше. На них ответ можно получить в течение дня. Онлайн-магазин предлагает альтернативные способы связи.
Это интересно: франшиза Вайлдберриз цена и условия.
Способ написать оператору Вайлдберриз в соцсети
Группы в социальных сетях есть практически у каждого онлайн-магазина или компании. В них пользователи могут обсуждать разные вопросы, касающиеся покупок. В том числе обращаться в поддержку для решения собственных проблем.
Присоединяйтесь к следующим группам:
- ВКонтакте https://vk.com/public9695053;
- Фейсбук https://www.facebook.com/login/?next=https%3A%2F%2Fwww.facebook.com%2Fwildberries.ru;
- ;
- ;
- https://www.instagram.com/accounts/login/.
Здесь можно задать любой вопрос и решить конфликтные ситуации. Особенно в последнее время увеличилось количество пропавших оплаченных товаров. По любому поводу используйте эти ссылки, чтобы связаться со службой поддержки Wildberries. На данный момент исчезла возможность звонить при помощи мессенджеров. Этот тип контактов пропал со страницы поддержки.
Можно ли отказаться от покупки товара на Wildberries
После того, как вы оформили покупку в магазине Wildberries, её ещё можно отменить в течение 30 минут. В этом случае всё пройдёт «безболезненно» — вы получите деньги на свой счёт, а товар никто не будет готовить к доставке. Но если прошло больше времени с момента покупки, то отказ можно осуществить только после того, как он прибудет в пункт выдачи. Или его доставит курьер. Необходимо сообщить сотрудникам пункта выдачи о том, что вы хотели бы оформить отказ от товара.
Если посылку доставит курьер, то это также можно будет сделать, сообщив ему о возврате. Товар, которые вы желаете вернуть должен быть в той же комплектации, в которой прибыл. Все аксессуары, упаковка и дополнительные принадлежности должны быть в хорошем состоянии. Также нужно посетить свой личный кабинет на сайте и выбрать раздел «Проверка» и далее нажать на вкладку «Возврат после оплаты». Заполните остальные пункты и отправьте форму.
Если вы нашли брак при осмотре товара, то можно выбрать в ЛК этот пункт и предоставить доказательства того, что это действительно так. Дополните свою заявку видеороликом или фотографиями, подтверждающими ваши слова. После этого можно писать в службу технической поддержки оператору интернет-магазина Wildberries.
Оформление возврата курьером на Вайлдберриз
Перед тем, как вернуть товар через курьера, необходимо оформить возврат в личном кабинете пользователя Wildberries. В разделе «Проверка товара» необходимо выбрать пункт «Возврат после оплаты». Далее в форме обязательно нужно указать адрес, по которому курьер должен приехать. Установите самостоятельно дату, когда должен прибыть курьер. Подтвердите согласие на условие возврата. После приезда курьера он осмотрит товар на наличие повреждений и порчи.
Если таковые будут им выявлены, он может не принять товар. В противном случае ответственность за целостность посылки возлагаются на него. Позаботьтесь о том, чтобы даже после примерки или осмотра посылки упаковка имела товарный вид.
Видео-инструкция
Смотрите в данном видео более подробно о том, каким образом написать оператору в службу технической поддержки онлайн-магазина Вайлдберриз.
Содержание
- Все способы связи с Вайлдберриз для покупателей и продавцов
- Горячая линия: телефоны по регионам и федеральный номер
- Социальные сети, мессенджеры
- Личный кабинет на сайте или в приложении
- Электронные ящики
- Адрес для обычной почты
- Сроки рассмотрения обращений
Популярность маркетплейсов с пунктами выдачи постоянно растет, что влечет за собой появление спорных ситуаций. Урегулировать возникшие вопросы поможет специалист компании. Можно позвонить на горячую линию в службу поддержки Вайлдберриз или использовать другие способы связи.
Все способы связи с Вайлдберриз для покупателей и продавцов
При попытке связи с оператором маркетплейса потребуется терпение. Огромный поток клиентов и обращений несет колоссальную нагрузку на колл-центр компании. Обратиться в службу поддержки Вайлдберриз для покупателей и продавцов можно в рабочее время.
Горячая линия: телефоны по регионам и федеральный номер
Прямое живое общение ускорит решение вопроса. Чаще всего покупатели и партнеры маркетплейса выбирают номер телефона горячей линии Вайлдберриз как возможность для связи с компанией. Менеджмент предусмотрел для каждого региона, имеющего пункты выдачи и склады, отдельный номер. Это позволяет сократить время ожидания ответа оператора, разгрузить центральную техподдержку.
- Федеральная горячая линия Вайлдберриз в России представлена многоканальным номером: 8-800-775-55-05. Звонки на данный контакт не тарифицируются. При соединении с менеджером возможна переадресация на компетентного специалиста – все зависит от сути вопроса.
- Для жителей Москвы предусмотрен номер с кодом города – 8-495-775-55-05.
- Служба поддержки вайлдберриз для покупателей из Санкт-Петербурга и области доступна по телефону 8-800-100-75-05.
- Для партнеров и продавцов – 8-495-663-72-96.
Запрос телефона конкретного региона сейчас закрыт на сайте и в приложении ВБ.
Поставщики и партнеры Wildberries могут связаться со специалистами маркетплейса по указанным номерам. Дополнительные контакты партнеры компании смогут найти в личном кабинете поставщика. Техподдержка партнеров устроена в виде автоматического информатора с подсказками.
Иногда телефонные линии отключаются компанией. Это связано с профилактическими работами для повышения качества сервиса. Существует еще несколько способов связи с Вайлдберриз.
Социальные сети, мессенджеры
Маркетплейс имеет огромное комьюнити, которое можно найти в популярных социальных сетях. Там тоже можно написать в службу поддержки Вайлдберриз.
Полезные чаты в Телеграм:
- Телеграм чат для поставщиков и продавцов-новичков маркетплейса – WBBIZNESS.
- Телеграм – общение и вопросы к сотрудникам склада компании.
- Чат при выборе торговли со склада поставщика – ресурс в Телеграм.
- Чат с вопросами о контенте – фото и видеоматериале для заполнения карточек товара.
- Все о поисковой выдаче товаров на портале маркетплейса – чат Telegram.
Служба поддержки Вайлдберриз обычно не принимает обращения в чат – и не может потребоваться указать телефон, номер заказа.
Личный кабинет на сайте или в приложении
Доступ к маркетплейсу осуществляется в мобильной и веб-версии в браузере, также с помощью приложений.
Для покупателей:
- Официальный сайт ВБ, раздел контакты. Здесь можно оставить обращение. На странице поиска товара в правом нижнем углу можно оставить запрос в чат к виртуальному помощнику.
- Мобильное приложение – доступно для всех платформ. Форма обращения к команде поддержки находится в разделе Профиль – задать вопрос. Здесь же хранится история запросов к менеджерам ВБ.
- Жмем задать вопрос и выбираем по темам – через список или строку поиска.
Служба поддержки Вайлдберриз для поставщиков доступна в специальном приложении WB Партнёры. Доступно для Apple и Android устройств. Потребуется авторизация или регистрация – если вопрос хочет задать новый поставщик маркетплейса.
Для доступа в личный кабинет и создания обращения поставщику можно авторизоваться на сайте – есть мобильная или веб версия.
Электронные ящики
У маркетплейса есть несколько официальных электронных ящиков:
- Адрес для представителей СМИ, запросы на участие в мероприятиях – pr@wildberries.ru.
- Деловая документация, запросы от государственных структур – sales@wildberries.ru.
- Для вопросов, связанных с правами на бренд и интеллектуальную собственность – claims@wildberries.ru.
- mhelp@wildberries.ru – ящик для сообщений об ошибках мобильных приложений магазина.
Адрес для обычной почты
Если вопрос невозможно решить электронными обращениями или телефон оператора не доступен, можно направить в адрес компании письмо. Заказное с уведомлением о вручении пригодится для спорных моментов, решаемых в суде.
Юридический адрес маркетплейса – 142181, Московская обл, г. Подольск, деревня Коледино, Территория Индустриальный парк Коледино, д 6, стр. 1, ООО «Вайлдберриз».
Сроки рассмотрения обращений
Сроки ответа на запрос пользователя зависят от способа обращения. Для электронных заявок время рассмотрения может колебаться от 1 до часа до 2-3 рабочих дней. Почтовые обращения увеличивают время ответа маркетплейса. Примерные сроки поможет оценить сайты Почты и контрольные сроки пересылки корреспонденции.
Горячая линия службы поддержки Вайлдберриз по телефону часто бывает перегружена из-за наплыва обращений покупателей. Поэтому электронное письмо или форма обратной связи через приложение и на сайте – более удобный способ для связи с менеджерами маркетплейса.