Общение с пациентом коллегами руководством

Текст работы размещён без изображений и формул.
Полная версия работы доступна во вкладке «Файлы работы» в формате PDF

Спецификой общения медицинского работника с пациентом и его родственниками является, то, что человек имеющий проблемы со здоровьем, бывает эмоционально неустойчив, не корректен, не терпелив и не критичен. При этом, доверяя свое здоровье и тайны, пациент рассчитывает на сочувствие, высокий профессионализм, порядочность и участие. Соблюдение правил этики и деонтологии прописано в статье 6 Федерального закона № 323-ФЗ. При эффективном общении и полном доверии облегчается сбор анамнеза, увеличивается приверженность к лечению, что позволяет улучшить диагностику и лечение пациента.

Поэтому этикет, регламентирующий взаимоотношения врача и пациента, врача и родственников, врача и его коллег, включает этику врачебного долга и ответственности, врачебной тайны и коллегиальности. Врачебный этикет предписывает манеру держаться, одеваться, говорить, шутить — с больным или в его присутствии. А, кроме того, отдавать предпочтение особому образу жизни (здоровому, говорим мы сейчас), привычкам, воззрениям на жизнь, что и формирует призвание врача в истинном смысле слова.

Медицинская деонтология охватывает самые различные аспекты деятельности врача — отношения с больным и его родственниками, с коллегами, средним и младшим медицинским персоналом; это вопросы научной организации труда, рациональных методов исследования и лечения. Перечисленные вопросы являются общими для всех клинических дисциплин, однако каждая из них имеет специфические, только ей присущие деонтологические особенности. Акад. Б. С. Преображенский отмечал:

«Когда говоришь с больным о его болезни, думай: что говоришь? кому говоришь? зачем говоришь? как поймут тебя: сам больной, его родственники, случайно присутствующие при разговоре люди (например, больные в палате»).

В любом случае, состояние душевного комфорта больного — вот главный критерий деонтологии, тест на ее эффективность.

Для эффективного общения с пациентом совместно разработали свод правил для сотрудников медицинского учреждения.

Общие требования

Внешний вид медицинского сотрудника быть аккуратным и опрятным, парфюм деликатным. Длина и фасон одежды должен быть разумным и не стесняющим как работу, так и чувства окружающих.

Смотрите на говорящего. Дайте человеку понять, что вас интересует то, что он говорит. Будьте максимально внимательны и проявляйте участие.

Обращайтесь к окружающим Вас пациентам, коллегам, представителям пациента вежливо, внимательно, доброжелательно, используя обращение «Вы». Все разговоры ведите спокойным и сдержанным тоном.

Не обсуждайте при пациенте свои личные проблемы, личности других сотрудников и больных, в том числе по телефону. За пределами больницы не обсуждайте никакие данные о пациентах.

Не позволяйте себе игнорировать присутствие пациента или его представителя. На рабочем месте в отделении при появлении посторонних людей необходимо вежливо их приветствовать, выяснить цель визита и дать необходимые справки.

В ситуации обращения к Вам во время важного разговора с коллегой спросите имя – отчество, извинитесь и, в зависимости от сути обращения, помогите сразу или вежливо попросите подождать завершения беседы, чтобы затем максимально сосредоточиться на проблеме обратившегося к Вам человека.

Для рабочего места с максимальным сосредоточением людей (вестибюли, регистратура, приемное отделение, кабинеты поликлиники и диагностические помещения) постоянно применяйте выражения: «Будьте любезны», «Будьте добры», «Я понимаю», «Я сочувствую», «Спасибо», «Пожалуйста», «Здесь помогут», «У нас большой опыт в лечении».

Недопустимо:

1. Игнорирование вопросов пациента.

2. Игнорирование присутствия пациента.

3. Комментирование своей загруженности или временных ограничений приема.

4. Выказывание эмоций по поводу своего собственного самочувствия и влияния на него присутствия пациента.

5. Комментировать действия других специалистов и медицинских работников, даже если очевиден какой-либо недочет.

6. Повышать голос.

7. Комментировать внешний вид пациента, его характерологические особенности.

8. Оставление пациента в кабинете приема одного, без достаточных на то оснований.

9. Прерывание приема по личным причинам медицинского работника, в случае крайней необходимости — принести извинения.

10. Использование пациента в качестве помощника в процессе оказания медицинской помощи недопустимо в любом случае (например, вызов пациента из очереди другим пациентом, поиск информации в папках результатов анализов и др.)

11. Обсуждение с пациентом своих коллег, указание на ошибки в лечении и некомпетентность других специалистов.

Рекомендуемые речевые модули:

Стандарт начала беседы: («Доброе утро», «Добрый день». «Добрый вечер» с позитивной интонацией и улыбкой

Комментируйте свои действия следующими фразами:

«Минуточку, подождите, пожалуйста…»

«Будьте добры, подождать, я сейчас в компьютере найду Ваш номер…»

«Я сейчас уточню…»

«Я сейчас узнаю для Вас…»

«Я занимаюсь Вашим вопросом…»

«Я могу предложить Вам следующее…»

«Что Вас больше устроит…»

«Если Вы оставите номер своего телефона, я Вам перезвоню и уточню…»

Можно уточнить суть обращения: «Я правильно вас понял(а), вы

хотите, чтобы ….?»

Если в процессе разговора Вы что-либо не поняли или пропустили, обязательно уточните после речи собеседника при помощи следующих приемов: «Правильно ли я Вас понял? Верно, ли я записала?»

При отрицательном ответе формулировки должна быть мягче: «Для вас имеет смысл…» или «Лучше всего было бы…».

Мы с Вами вместе заинтересованы в том, чтобы найти правильное решение.

У нас с Вами общая цель – определить верное решение в данной ситуации.

Я Вас правильно понял, что Вы (Ваш ребенок) болеет с…

Попробуем вместе разобраться, почему мои аргументы кажутся Вам неподходящими.

Я рад, что вы мне об этом сказали.

Я могу вам в этом помочь.

Без проблем!

Вот что мы можем для вас сделать (избегать слов «ничего не можем сделать»).

Следующим нашим шагом будет… (избегать выражений типа «Вы обязаны…», «Вы должны…»).

Не упустил ли я чего-то важного для вас?

Я прошу извинить меня за то, что заставил вас ждать.

Мы ценим ваше время.

Благодарю вас за то, что вы обратились в …..

Остались ли у вас еще какие-нибудь вопросы, есть ли что-то непонятное?

Мы с Вами по многим вопросам нашли общий язык, потому что у нас общая цель – Ваше здоровье.

Недопустимые фразы:

Обращение к пациентам панибратство (обращения «мужчина/женщина», «этот/эта», на «ты») небрежные позы, расслабленную походку.

Не использовать слова «похуже», «получше»; правильно говорить «квалифицированный врач» или «опытный специалист» или «специалист или врач, занимающийся вашей проблемой»

Ни в коем случае не мотивируйте вопрос такими обвинениями, как: «Вы говорите слишком тихо…, Вы не знаете, а говорите…, Вы забыли». Недопустимо раздражение и бытовой сленг: «Без понятия», «Откуда мне знать», «Это не у меня».

В общении с пациентами не стоит злоупотреблять медицинской терминологией. часто не понятной для пациента и пугающей его.

Я думаю, что Вы не правы…

У меня нет времени, чтобы Вам объяснять…

Скорее говорите, а то у меня еще много других обязательств…

Я специалист. Я лучше знаю, как Вас лечить…

Я здесь не для того, чтобы Вам что-то доказывать…

≪Мы не сможем этого сделать≫. Вместо отказа «с порога» предложите рассказать о причине обращения с комментарием: «Мы вместе подумаем, как поступить, и что можно сделать».

≪Вы должны…≫. Пациент Вам ничего не должен! Напоминаем, что Вы находитесь на рабочем месте, и Ваши формулировки должны быть корректными.

≪Я ≪не знаю≫. Прежде всего, Ваша работа заключается в том, чтобы знать. Именно поэтому Вы занимаете свое место. Если же Вы не в состоянии дать ответ Вашему собеседнику, лучше сказать: «Этот вопрос я уточню и сообщу Вам через…»

10 принципов общения с конфликтным пациентом

1. Слушайте внимательно и Вы поймёте, что стоит за агрессией.
За ней вполне может оказаться реальная проблема. Необходимо понять чувства пациента-в этом помогут не столько его слова, сколько тон голоса, интонации и жесты. Затем услышьте главную мысль в потоке, отделяя агрессивную форму от содержания, иначе собственные эмоции помешают адекватно воспринять ситуацию. Слушайте ЧТО говорит, а не КАК говорит.

2. Не поддавайтесь на провокации. Агрессивный пациент ждёт, что Вы ответите на его провокацию, вступив в словесную перепалку. Помните, что Вы сильнее в медицинских вопросах, а вступив в обмен словесными выстрелами, станете равным с пациентом. В словесной дуэли нет победителей, ибо проблема так и не решится.

3. Не повторяйте за пациентом грубых слов. Перефразируйте сказанное, не изменяя сути, и ответьте по существу проблемы. Чем эмоциональнее пациент, тем более спокойнее реагируйте. Оставайтесь вежливы и корректны, но обязательно продолжайте проявлять интерес к медицинской проблеме пациента. Холодная корректность бесит агрессора так же, как и ответное хамство.

4. Не принимайте на свой счёт. Агрессия пациентов в большинстве случаев направлена не на Вас, а на ситуацию. «Вы всё перепутали!» означает, что «Мои анализы не пришли вовремя и и кто в этом виноват, меня не интересует, но поскольку я говорю с Вами, то Вам меня слушать и исправлять ситуацию» Врач выступает в роли громоотвода, а не цели агрессии.

5. Обращайтесь к пациенту по имени. Если пациент и слова не даёт вставить-назовите его по имени+/-отчеству. Большинство прислушивается и Вы сможете озвучить свой ответ. «Помните, что для человека звук его имени — самый сладкий и самый важный звук в человеческой речи»

6. Выразите сочувствие и понимание. Необходимо выразить сожаление по поводу сложившейся ситуации, но без частностей. Не отделяйте себя от учреждения, в котором работаете, либо от коллег, даже если есть их вина.
«Я понимаю Ваши чувства, и это действительно неприятно. Сожалею, что произошло это недоразумение»

7. Согласитесь и принесите извинения. Если недовольство пациента обоснованно, то лучше сразу с этим согласиться. Если необоснованно, то согласиться с оговоркой сути ситуации без перехода на личности. Мнимое согласие и мнимое признание вины сразу гасит конфликт и позволяет перейти решению вопроса.
Будьте выше и лучше агрессора.

8. Возьмите перерыв при необходимости и по возможности.
Если чувствуете, что эмоции переполняют, то покиньте поле боя, чтобы прийти в себя. Это надо сделать под благовидным предлогом и ненадолго.
«Извините, мне надо проверить информацию по этому вопросу. Я вернусь к Вам, через минуту.»

9. Предложите план действий. После того, как Вы выслушали пациента и поняли, в чём заключается его проблема, изложите свои предложения чётко и недвусмысленно. Будьте абсолютно уверены, что Ваш план осуществим.

10. Заканчивайте своё предложение решения закрытым вопросом.
«Вас устраивает такой вариант?» Это создаёт иллюзию выбора, при котором пациенту ничего не остаётся, как подтвердить Ваш.

Стандарт отказа в просьбе пациенту

Первое правило вежливого отказа – никогда не начинать ответ с «нет». Как бы вам это ни показалось парадоксальным, разговор по поводу отказа с пациентом всегда нужно начинать с «да».

Шаг 1. Любому человеку важно прежде всего быть услышанным, почувствовать к себе уважение, принятие и понимание своих нужд. Говоря «да», мы тем самым даем человеку все эти внутренние ощущения. Говоря «да», мы тем самым выражаем ему сочувствие, демонстрируем свое понимание его ситуации. «Да, я понимаю, что вам было бы удобно, если бы я выписал лечение вашему родственнику заочно, по вашему описанию его состояния».

Шаг 2. Далее нужно кратко описать свою точку зрения на данную ситуацию, свои правила в отношении подобных случаев. «Но я придерживаюсь правила никогда не назначать лечение, не видя пациента. Таков мой профессиональный принцип».

Шаг 3. Затем вы произносите отказ, сформулированный в мягкой форме. «Поэтому я предпочитаю этого не делать». Здесь же можно кратко выразить свои чувства, например: «Мне жаль», «Я сожалею». Важно давать отказ спокойно, твердо, ясно, не оправдываясь, но и не сердясь.

Таким образом, использование правил и фраз помогут наладить конструктивный диалог, получить максимум информации, уладить конфликт и выстроить доверительные отношения, которые помогут в эффективном лечении пациента.

Список используемой литературы:

Шкуренко Д.А. Общая и медицинская психология. — Р-н-Д, 2002, стр. 279-286, 289-293;

Полянцева О.И. Психология для средних медицинских учреждений. — Р-н-Д, 2004, стр. 179-209, 219-233,

Косенко В.Г., Смоленко Л.Ф., Чебуракова Т.А. Медицинская психология для медсестер и фельдшеров. — Р-н-Д, 2002, стр. 43-49, 79-82.

Психология для медицинских специальностей. / Н.Н. Петрова .- М., 2006, стр. 198-216, Конечный Р., Боухал М. Психология в медицине. — Прага, 1983.

Коммуникативно-речевая культура врача Жура В.В.. Рудкоа ЮВ. Вестник Южно-Уральского государственного университета

http://tobsme.ru/www/Doc/poved_standart.pdf

http://www.med-obr.info/education/docs/pupkova-kommunication.pdf

https://www.mc21.ru/blogs/izyakov/196.php

http://inozem.online/conf231117/doklady/12.pdf

Источник

СТАНДАРТ ПОВЕДЕНИЯ МЕДИЦИНСКОГО РАБОТНИКА ПРИ ОБЩЕНИИ С ПАЦИЕНТОМ ВНЕ ВЫПОЛНЕНИЯ

ДОЛЖНОСТНЫХ ОБЯЗАННОСТЕЙ

Вне выполнения своих должностных обязанностей медицинский работник при общении с пациентом за пределами лечебного учреждения должен соблюдать следующие правила:

Отношения между медицинским работником и пациентом строятся на взаимном уважении, вежливости и доброжелательности.
В общении между сотрудниками медицинской организации и пациентами вне лечебного учреждения недопустимы фамильярность и «панибратство».
Медицинские работники должны соблюдать общепринятые принципы этики и деонтологии, не обсуждать публично своих коллег и не давать им негативных оценок и характеристик.

При встрече с пациентом вне рабочей обстановки необходимо:

Поздороваться.
Приветствуется доброжелательность, внимательность, невербальная открытость.
Если пациент начинает навязчиво говорить о проблемах, связанных со здоровьем, стоит его мягко остановить и сказать, что это нужно обсуждать на приеме.
В общении необходимо следить за своими мимикой и жестами: исключить избыточную жестикуляцию и неоднозначную мимику (закатывание глаз, мимику выказывающую неуважение к эмоциям и чувствам пациента).
Помнить о своей профессиональной роли.
Медицинский работник обязан попрощаться с пациентом в вежливой форме.

СТАНДАРТ ПОВЕДЕНИЯ МЕДИЦИНСКОГО РАБОТНИКА ПРИ

ОБЩЕНИИ С ПАЦИЕНТОМ ВО ВРЕМЯ ВЫПОЛНЕНИЯ

ДОЛЖНОСТНЫХ ОБЯЗАННОСТЕЙ

Во время выполнения своих должностных обязанностей медицинский работник должен понимать, что единственной целью их выполнения является оказание медицинской помощи или услуг необходимых пациенту. Поэтому недопустимо:

Игнорирование вопросов пациента.
Игнорирование присутствия пациента.

3. Комментирование своей загруженности или временных
ограничений приема.

Выказывание эмоций по поводу своего собственного самочувствия и влияния на него присутствия пациента.
Комментировать действия других специалистов и медицинских работников, даже если очевиден какой-либо недочет.
Повышать голос.
Комментировать внешний вид пациента, его характерологические особенности.
Оставление пациента в кабинете приема одного, без достаточных на то оснований.

Прерывание приема по личным причинам медицинского работника, в случае крайней необходимости — принести извинения.
Использование пациента в качестве помощника в процессе оказания медицинской помощи недопустимо в любом случае (например, вызов пациента из очереди другим пациентом, поиск информации в папках результатов анализов и др.)
Обсуждение с пациентом своих коллег, указание на ошибки в лечении и некомпетентность других специалистов.
Решение вопросов личного характера пациента.

13. При знакомстве с пациентом необходимо:

Представиться.
Узнать, как зовут пациента.

14. Беседовать с пациентом следует, глядя на него, приятным голосом, в спокойной манере с соблюдением следующих правил:

В беседе необходимо правильно, кратко и конкретно задавать вопросы.
Необходимо использовать принципы доброжелательности, внимательности, невербальной открытости (не стоит сидеть скрестивши руки на груди, желательно улыбаться).
Следует до конца выслушивать ответы.
Сообщать необходимую пациенту информацию, в рамках должностных обязанностей в максимально доступной пациенту форме с учетом его возраста и интеллектуальных особенностей.
В общении необходимо следить за своими мимикой и жестами: исключить избыточную жестикуляцию и мимику, выказывающую неуважение к эмоциям и чувствам пациента (закатывание глаз и т.п.).
Следует давать рекомендации в понятной для пациента форме, избегая специализированных и непонятных для него слов.
Если пациент «уходит в сторону» при общении, мягко останавливать, заостряя внимание на важном.
Помнить о своей профессиональной роли.

Медицинский работник обязан попрощаться с пациентом в максимально вежливой форме. Обращение к пациенту любого возраста допустимо только в вежливой форме.

Завершая прием, необходимо поинтересоваться у пациента, остались ли у него ещё вопросы, если да, то ответить на них.

СТАНДАРТ ОБЩЕНИЯ И ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЙ МЕЖДУ КОЛЛЕГАМИ (МЕДИЦИНСКИМИ РАБОТНИКАМИ)

Отношения между сотрудниками медицинского учреждения строятся на взаимном уважении, вежливости и доброжелательности. Соблюдение субординации — обязательно.
По возможности необходимо помогать коллегам, в том числе новым сотрудникам. С готовностью отвечать на возникающие вопросы, активно обмениваться опытом.
Сотрудник должен соблюдать общепринятые принципы этики и деонтологии, поддерживать своих коллег, не давать им негативные характеристики. Негативизм в любой его форме, по отношению к Врачам любых других медицинских учреждений, сотрудникам, партнерам не приветствуется. Недопустимо обсуждение специалистов, медицинских работников и их действий в присутствии пациента.
Сотрудникам следует с пониманием относиться к возможным кратковременным эмоциональным всплескам у коллег, стараться избегать беспочвенных конфликтов. Недопустимы нагнетание напряженности в коллективе, ведение разговоров на повышенных тонах, интриги против сотрудников и пациентов.

Приветствуется умение вырабатывать единую точку зрения и умение спокойно и внимательно выслушать коллегу.
Для успешной работы необходимо создавать и поддерживать в коллективе позитивный настрой, принято делится с окружающими профессиональными успехами и достижениями своими и своих коллег.
В общении между коллегами недопустима фамильярность.

Недопустимо использование обиходных выражений типа «О! Привет, Маринка!!! Как дела?».

Правильно: «Добрый день, Марина Анатольевна. Успешного дня. Надеюсь с Вами пообщаться после рабочего дня».

В рабочее время в присутствии пациентов общение допустимо лишь по вопросам оказания медицинской помощи.

9. Использование рабочего времени для общения на отвлеченные темы недопустимо. Избегать общения между врачом и медицинской сестрой на отвлеченные темы в кабинете в присутствии пациента, даже если медицинская помощь не оказывается и гражданин лишь ожидает каких либо процедур и манипуляций.

В беседе между коллегами необходимо следовать следующей схеме:

Правильно и конкретно задавать вопросы, касающиеся лечебного процесса.
Невербальная открытость
Непредвзятость
До конца выслушивать ответы.
Сообщать необходимую коллегам информацию.
Следить за своими мимикой и жестами.
Отношение к разногласиям, как к общей проблеме.
Позиция «на равных» с обеих сторон.

Рекомендуемые фразы при общении с коллегами.

Я рад, что вы мне об этом сказали.
Я могу вам в этом помочь.
Вот чем я могу Вам помочь (избегать слов «ничем не могу помочь, не мое дело, меня не касается»).
Я прошу извинить меня за то, что не могу дать вам полной информации (у меня нет информации).
Благодарю вас за то, что вы обратились ко мне с данным вопросом…
Остались ли у вас еще какие-нибудь вопросы, есть ли что-то непонятное?
Мы можем обсудить решение этой проблемы.
Я ценю ваше мнение по данному вопросу.

СТАНДАРТ ОБЩЕНИЯ МЕЖДУ СОТРУДНИКАМИ

МЕДИЦИНСКОЙ ОРГАНИЗАЦИИ И СОТРУДНИКАМИ

СТОРОННИХ УЧРЕЖДЕНИЙ

Отношения между сотрудниками медицинского учреждения и сотрудниками сторонних учреждений строятся на взаимном уважении, вежливости и доброжелательности.
По возможности необходимо помогать сотрудниками сторонних учреждений в решении проблем. С готовностью отвечать на возникающие вопросы.
Сотрудники должны соблюдать общепринятые принципы этики и деонтологии, поддерживать своих коллег, не давать им негативные характеристики. Негативизм в любой его форме, по отношению к врачам любых других медицинских учреждений, сотрудникам, партнерам не приветствуется. Недопустимо обсуждение специалистов, медицинских работников и их действий в присутствии иных лиц и пациентов.
В рабочее время в присутствии пациентов общение допустимо лишь по вопросам оказания медицинской помощи.
Использование рабочего времени для общения на отвлеченные темы недопустимо.

В беседе между сотрудниками медицинской организации и сотрудниками сторонних учреждений необходимо следовать следующей схеме:

Правильно и конкретно задавать вопросы, касающиеся лечебного процесса.
Невербальная открытость
Непредвзятость
До конца выслушивать ответы.
Сообщать необходимую коллегам информацию, в случае, если она не является врачебной тайной и не касается интересов медицинской организации, в которой работает сотрудник.
Следить за своими мимикой и жестами.
Отношение к разногласиям, как к общей проблеме.

Рекомендуемые фразы при общении сотрудников медицинской организации и сотрудников сторонних учреждений

Если возникает необходимость в отказе, следует придерживаться следующих правил:

Никогда не начинать ответ с «нет». Говоря «да», мы тем самым демонстрируем свое понимание ситуации. «Да, я понимаю, что вам было бы удобно, если бы ……».
Далее нужно кратко описать свою точку зрения на данную ситуацию, свои правила в отношении подобных случаев: «Но мы придерживаемся правила ….. не разглашать / не давать информацию и т.д. Таковы наши принципы».
Давать отказ необходимо спокойно, твердо, ясно, не оправдываясь, но и не сердясь.
Необходимо произнести отказ, сформулированный в мягкой форме: «Поэтому я предпочитаю этого не делать». Здесь же можно кратко выразить свои чувства, например: «Мне жаль», «Я сожалею».
Позиция «на равных» с обеих сторон.

СТАНДАРТ ПОВЕДЕНИЯ МЕДИЦИНСКОГО РЕГИСТРАТОРА

Профессиональное поведение медицинского регистратора при взаимодействии с пациентом

Иметь опрятный внешний вид. Быть одетым в белый халат с бейджем. Иметь конструктивно-деловой настрой. Поприветствовать пациента.
Внимательно выслушивать, проявлять готовность к решению вопроса, при необходимости оказывать поддержку.
На протяжении разговора сохранять доброжелательный тон.
Уметь контролировать эмоции в целях недопущения проблемных и конфликтных ситуаций.
Уточнить информацию для правильного ответа.
Фиксировать ключевые моменты разговора письменно, повторять ключевые фразы собеседника.
На основании предоставленных документов внимательно и грамотно оформлять медицинскую документацию, проверить правильность оформления.
При отсутствии необходимой информации для ответа пациенту, обратиться за помощью к компетентному лицу.

Объяснить пациенту, как пройти в соответствующий кабинет и кому передать документы.
Принимать пациентов строго в порядке очереди. В случае, если состояние пациента внезапно ухудшается, принять его вне очереди. Особенно чутко относиться к беременным женщинам, инвалидам, пожилым.
При поступлении телефонного звонка во время оформления, извиниться и ответить на звонок.
При возникновении напряженной, конфликтной ситуации срочно пригласить заведующего отделением.

Алгоритм действий и вербального поведения медицинского регистратора при входящих телефонных звонках

Поприветствовать, представиться, выразить готовность к телефонному разговору («Здравствуйте, регистратура … , имя, отчество, я Вас слушаю»).
Выслушать собеседника, зафиксировать основные моменты и повторять ключевые фразы, задавать уточняющие вопросы.
При неясности вопроса собеседника, уточнить информацию.
Предоставить информацию и ответить на вопрос.
Уточнить удовлетворенность полученной информацией («Я ответила на Ваш вопрос?»).
Попрощаться, завершить разговор позитивно («До свидания, всего доброго»).

Общение по телефону:

НЕПРАВИЛЬНО	ПРАВИЛЬНО
Как переспросить
Что?! Я не поняла.	Я Вас не расслышала
Говорите громче	Извините, повторите, пожалуйста
Ответ об отсутствии специалиста, времени для записи
Ортопеда нет (повесили трубку)	К сожалению, ортопед сегодня не работает. Вам будет удобно прийти в понедельник?
Все занято	К сожалению, на 15.00. у терапевта есть запись. А в 16.30 вам удобно?
Вам необходимо зафиксировать информацию в сознании пациента и в своей документации
Вы записаны, приходите	Вы записаны к хирургу в субботу 12 апреля на 14.30.
Вам необходимо срочно прервать разговор
Ждите	Подождите, пожалуйста, пока я отвечу на другой звонок.
Вам задали вопрос, на который Вы не знаете ответа
Я не знаю. Я не в курсе. Понятия не имею	Подождите, пожалуйста, я сейчас уточню (ваше отсутствие должно быть не более 2 минут)
	Хороший вопрос…. Я уточню для Вас
Вам нужно подсказать, что пациент должен сделать
Так не получится. Вы должны… Вам нужно… Делайте, как хотите….	Для вас имеет смысл сначала записаться на УЗИ, а потом с результатами идти к специалисту
	Лучше всего Вам…

При личном общении:

НЕПРАВИЛЬНО	ПРАВИЛЬНО
Вы меня, что не слышите?!	Когда меня резко перебивают, я могу упустить важные пункты, ошибиться. Пожалуйста, будьте внимательнее к тому, что я говорю, и очередь сразу начнет двигаться быстрее.
Не хамите!	Когда мне грубят, я нервничаю и могу допустить ошибки. Вы могли бы относиться уважительнее к сотрудникам. В свою очередь, постараюсь быть более терпимой, и Вы скорее попадете к врачу.

Недопустимое поведение:

Пользоваться сотовыми телефонами во время работы.
Отвлекаться во время работы (жевать, слушать музыку через наушники, разговаривать с сотрудниками на другие темы).
Давать недостоверную, непроверенную информацию пациенту.
Оставлять вопрос пациента без ответа.
Не поднимать трубку телефона.
Вести разговор раздраженно, проявлять недовольство, пренебрежение, снисходительность по отношению к пациентам, допускать повышенный тон разговоров, резкость, грубость.
Обсуждать пациента на рабочем месте с коллегами, другими сотрудниками, негативно высказываться о нем в присутствии других пациентов.
Предоставлять информацию по подготовке к инвазивным исследованиям.
Прерывать разговор с пациентом.

Избегайте:

Таких жестов, как скрещивание ног, качание ногой и игра пальцами. Это показывает, что вы не терпеливы и вам неинтересно;
Быстрого движения глазами и головой, когда пациент задает вопрос;
Не прикасайтесь руками ко рту и не трите руки или ноги, это показывает, что вы не можете успокоиться;
Старайтесь не протирать очки, глаза или нос;
Не смотрите вниз или в сторону. Смотрите прямо на человека с чувством уверенности, но не властно или угрожающе.

ЭТИКА РАЗМЕЩАЕМОЙ МЕДИЦИНСКИМИ РАБОТНИКАМИ ПЕРСОНАЛЬНОЙ ИНФОРМАЦИИ В СОЦИАЛЬНОЙ СЕТЯХ РАЗМЕЩЕННЫХ В ИНТЕРНЕТ ПРОСТРАНСТВЕ

Благоприятный имидж медицинского работника является обязательным звеном в повышении доверия и увеличении приверженности пациентов к лечению и профилактике заболеваний.
Важным является образ медицинского работника в отдельности, поскольку неприятный образ может оттолкнуть пациента от желания обращаться к данному специалисту, а также негативно сказывается на отношении к здравоохранению в целом.
Медицинский работник должен быть примером для населения в здоровом образе жизни.
Медицинские работники обязаны соблюдать нормы морали в любых проявлениях, будь то общение с близким окружением, в семейном кругу, в организованных группах людей, или дистанционное общение при помощи средств массовой информации, в том числе на интернет ресурсах и в социальных сетях.
Недопустимо использовать средства массовой информации и социальные сети в качестве ресурсов для распространения информации о состоянии здоровья граждан и/или их самочувствия, любой информации личного характера, а также для разглашения корпоративных и профессиональных тайн.
Использование информации о пациентах в личных целях недопустимо.
Недопустимо распространение в средствах массовой информации на интернет-ресурсах (если не поступило такового задания), так называемых, советов по использованию тех или иных лекарственных препаратов, методов лечения и других сведений консультативного характера.
Использование изображений медицинского характера в личных целях, фотографирование в местах оказания медицинской помощи.
Недопустимо использование ненормативной лексики при реальном общении и общении в интернет пространстве.
Недопустимо использовать в общем доступе фотографии и видеосюжеты личного характера, имеющие неоднозначную трактовку. Помнить, что эту информацию могут использовать против Вас.
В случае, если медицинскому работнику поступает просьба дать оценку тому или иному факту, ответ должен складываться в форме вежливого отказа в консультациях такого рода, с разъяснением неправомочности давать каких либо оценок действиям других медицинских организаций и специалистов.

Источник

Общение врача с пациентом: разбор ошибок и инструкции как достичь успеха

Терапевты
Все специальности

Эффективное общение врача с пациентом — это базовый клинический навык. Оно является ключевым фактором для построения доверительных отношений, что необходимо для оказания качественной медицинской помощи. Ожидания пациентов в отношении доступа к медицинской информации растут и изменяют роль клинициста из хранителя информации в интерпретатора и интегратора информации. Наиболее часто неудовлетворенность и жалобы пациентов связаны с отсутствием выстроенных отношений между врачом и пациентом и, как следствие, недоверием и недопониманием. Тем не менее, большинству врачей в России до сих пор приходится самостоятельно искать подходы для повышения эффективности коммуникации.

Зачем читать эти карточки?

Вы узнаете:

Как коммуникативные навыки врача влияют на клинический успех.
По какому речевому сценарию выстраивать взаимодействие с пациентом.
Какие компоненты включает адекватная коммуникация и как применять их в общении.
На какие невербальные коммуникативные сигналы нужно обращать внимание и как их распознать.
Какое общение между врачом и пациентом можно назвать эффективным и каковы критерии оценки.

Вы научитесь:

Устанавливать связь с пациентом с первой минуты приема.
Задавать тон разговору и считывать коммуникативные сигналы.
Делать беседу с пациентом более эффективной.
Разбирать ошибки, которые допускаете вы или коллеги.
Освоите приемы эффективного слушания.

Эффективное общение с пациентом — что это означает?

Хорошие коммуникативные навыки врача улучшают комплаентность пациента и общую удовлетворенность. Терпение, эмпатия и внимание к вербальным и невербальным компонентам общения помогают расположить пациента и создать для него комфортную среду. Исследования показали, что хорошие коммуникативные навыки у врача улучшают соблюдение пациентом режима лечения и общую удовлетворенность оказанной медицинской помощью.

К сожалению, эффективной коммуникацией часто пренебрегают из-за вторжения бизнеса в отношения пациента и врача, ограниченного времени приема, культуры медикализации и всепоглощающей сосредоточенности на технологиях. Тем не менее, общение между пациентом и врачом служит средством информирования, включая оценку заболевания, диагностику и прогноз, что позволяет человеку сделать правильный выбор в отношении своего здоровья. Способность эффективно общаться имеет решающее значение также для профессионального удовлетворения врача.

В современном здравоохранении, особенно при страховой модели, основным способом оценки качества оказываемой помощи является удовлетворенность пациентов оказанной медицинской помощью. Неспособность врачей выстроить коммуникацию является основной причиной, по которой пациенты могут оставлять жалобы, менять врачей и медицинские учреждения.

Адекватная коммуникация во время амбулаторного приема включает в себя множество компонентов:

тщательный сбор медицинской и социальной информации;
поддержание духа взаимности и комфортного общения;
участие в совместном принятии решений;
предоставление понятной медицинской информации и ответов на запросы;
обеспечение удовлетворенности пациента и его уверенности в качестве предоставляемых услуг.

Связь, установленная в течение первых минут приема, может в конечном итоге повысить удовлетворенность пациента. Впечатление зависит и от того, достаточно ли времени уделил врач больному. Однако это ощущение в большей степени связано с качеством взаимодействия и достижением целей визита, а не с фактическим количеством минут приема. Успех врача в клинической практике может в значительной степени зависеть от его коммуникативных навыков.

Начало беседы	установление первоначального контакта определение причины обращения пациента
Сбор информации	проработка проблемы понимание точки зрения пациента обеспечение структуры консультации
Построение отношений	развитие взаимопонимания вовлечение пациента
Объяснение и планирование	предоставление правильного объема и типа информации помощь в точном воспроизведении и понимании информации достижение общего понимания: учет точки зрения пациента планирование: совместное принятие решений варианты объяснения и планирования
Завершение беседы

Как задавать тон и считывать коммуникативные сигналы?

Первое впечатление о пациенте можно сформировать еще до вербального контакта: поза, жесты, волнение, слезы или улыбка помогают понять настроение и начать беседу в нужном направлении. Установление зрительного контакта, обмен рукопожатием (или другим культурно приемлемым приветствием) и официальное обращение к пациенту (или неформальное, в зависимости от обстоятельств) могут иметь важное значение в начале визита. Это дает пациенту понять, что клиницист заинтересован и готов уделить время для общения с ним. Небольшая беседа на отвлеченную тему в начале приема поможет пациенту расслабиться, прежде чем обсуждать причины визита.

Хотя слова действительно важны, не следует упускать из виду невербальные коммуникативные сигналы, такие как язык тела, тон голоса и манеры, которые могут иметь решающее значение для успешной коммуникации (см. рисунок). Если врач поворачивается спиной к пациенту или сосредотачивается на работе с документами, то пациент почувствует себя неважным и, вероятно, уйдет с визита неудовлетворенным, даже если в результате ему были даны качественные медицинские рекомендации. Во время болезни человек чувствует себя более уязвимым, поэтому проявление эмпатии — важный навык, позволяющий показать, что человек услышан, и поощрить его к обмену информацией.

Все это касается не только коммуникации врача и пациента, но и общения с родственниками больного. Семья заинтересована в достижении цели лечения, близкие часто принимают участие в уходе, а если речь идет о лечении ребенка — тем более. Поэтому врачу необходимо выстраивать партнерские отношения и с родственниками пациента.

Категории коммуникативных навыков

Специалисты по общению с пациентами выделяют три типа коммуникативных навыков:

Навыки содержания — это то, что врач говорит. Например, вопросы, которые он задает, и ответы, которые получает, а также информация, которую врач предоставляет пациенту, список дифференциальных диагнозов и база медицинских знаний, которой пользуется врач.
Навыки ведения беседы (коммуникативного процесса) — это то, как врач говорит, слушает и задает вопросы, как он структурирует беседу, проводит разъяснения и планирование с пациентом.
Навыки восприятия — это то, что врач думает и чувствует: осознание мыслительного процесса и собственных эмоций во время беседы, контроль личного отношения и предубеждений, дистанцирование от собственных проблем и мыслей, отвлекающих от диалога.

Эти три типа неразрывно связаны между собой, однако до недавнего времени навыкам коммуникативного процесса в медицинском образовании уделялось наименьшее внимание. При этом в недавнем исследовании, где анализировали визиты пациентов с жалобами на головную боль, лучшим предиктором разрешения проблемы являлись не правильная постановка диагноза и назначенное лечение, а ощущение пациента, что у него была возможность рассказать свою историю и полностью обсудить опасения по поводу головной боли во время первого визита. С другой стороны, исследователи продемонстрировали, что врач прерывает пациента в среднем через 23 секунды после начала беседы, и впоследствии позволяет закончить рассказ только в 8% случаев.

Поэтому в настоящее время навыки ведения беседы оказываются в центре внимания при обучении эффективной коммуникации — как с пациентом, так и с его близкими.

Основные принципы общения

Подход, при котором врач объясняет, а пациент слушает, стал пережитком прошлого. В настоящее важно получение обратной связи и формирование общего мнения о проблеме. Ученые пришли к выводу, что решение проблем пациентов, требующих последующего наблюдения, улучшается, если врач и пациент приходят к соглашению относительно проблемы еще на первом приеме. Это также приводит к меньшему количеству направлений, исследований и повторных визитов.

Таким образом, элементы эффективного общения включают:

Обеспечение взаимодействия, а не просто передачи (предоставление) информации или указания к действию без обратной связи или возможностей для обмена вопросами и ответами, разъяснениями и т. д.
Уменьшение ненужной неопределенности, которая отвлекает внимание и мешает эффективности взаимоотношений. Врач может этого достичь, разъяснив характеристики проблемы, с которой пришел пациент, свою роль в лечении болезни, ожидаемые результаты.
Планирование и мышление с точки зрения результатов. Например, гнев пациента может вызвать недовольство врача, снизить его эмпатию и сделать визит более формальным. Но, с другой стороны, желание врача добраться до непонимания, вызвавшего гнев, позволяет выстроить беседу совершенно другим образом и добиться взаимопонимания.
Динамичность. Чем большим набором навыков и стратегий коммуникации владеет врач, тем выше его гибкость и умение подстроить диалог под разных или конкретного пациента в разных обстоятельствах.
Спиральную, а не линейную модель. Линейное построение диалога является неэффективным — важно возвращаться и просматривать информацию с разных точек зрения снова и снова с учетом обратной связи, постепенно углубляясь в проблему.

Как выстраивать беседу?

Особенностью современной медицины является ограничение времени общения с пациентом, поэтому важно сделать сбор информации максимально полным, при этом избегая поспешности. Также важно учесть, что пациенты все чаще хотят принимать активное участие в лечении, становясь партнерами врача.

В этих условиях наибольшую эффективность показала структурированная модель ведения диалога, которая имеет несколько фаз:

1. Пациент-ориентированная часть

В начале беседа ориентирована на мысли и опасения пациента, его мнение о собственном состоянии. Разговор нужно начинать с открытых вопросов, которые позволят вести беседу в любом направлении. Выбор темы для обсуждения поможет понять, что побудило человека обратиться за медицинской помощью.

Чтобы поощрить пациента к полному рассказу, не нужно прерывать беседу. Наоборот, могут помочь такие фразы, как «расскажите мне больше», «а затем…», а также повторение слов пациента. По мере того, как разговор сходит на нет, может быть эффективным вопрос о том, хочет ли пациент поделиться чем-то еще.

Объяснения пациента о существующих симптомах обеспечивают уникальный взгляд на болезнь и позволяют выяснить ценную клиническую информацию. Для этого следует использовать уточняющие вопросы: «С чем связываете ваши симптомы?», «Вы знали кого-нибудь с похожей проблемой?».

Очень важно при этом не забывать смотреть в глаза, улыбаться или каким-либо образом общаться с пациентом во время его рассказа. Записи на бумаге или в компьютере не должны мешать беседе — некоторые клиницисты даже диктуют вслух перед пациентом, чтобы сделать весь процесс прозрачным.

Существуют различные специальные приемы активного слушания. Среди них:

молчание;
взгляд глаза в глаза;
кивки;
поддакивание;
«эхо» — повторы (последнего слова/словосочетания/предложения)
побуждение продолжать рассказ («а что было дальше?»)
парафраз («правильно ли я понял, что…»)
вопросы: «что?», «где?», «когда?», «зачем?», «почему?»
эмоциональные реакции
продолжение речи собеседника

2. Врач-ориентированная часть

После того, как пациент закончит свой рассказ, важно дополнить его медицинскими вопросами об основном заболевании. С учетом своих знаний и опыта, врач должен грамотно дополнить рассказ пациента при помощи прицельных вопросов, касающихся еще не обсужденных деталей. Важно начинать с наиболее открытых вопросов, оставив максимально закрытые вопросы на конец диалога. Например, в начале можно спросить: «Что, по вашему мнению, провоцирует головную боль?», а в конце: «Уточните, пожалуйста, влияет ли солнечный свет на головную боль?».

3. Завершение беседы

Окончание беседы крайне важно. Оно должно включать краткое изложение клинических данных, а также обсуждение плана действий, включая следующие шаги обследования, варианты лечения и текущие назначения. Важно предоставить возможность задать вопросы.

В завершении беседы или по окончании монолога пациента могут быть полезны следующие фразы:

рад, что вы мне об этом сказали;
я могу вам в этом помочь;
без проблем!
вот, что мы можем для вас сделать (избегать слов «ничего не можем сделать»);
следующим нашим шагом будет… (избегать выражений типа «вы обязаны…», «вы должны…»);
не упустил ли я чего-то важного для вас?
прошу извинить меня за то, что заставил вас ждать;
мы ценим ваше время;
благодарю вас за то, что вы обратились в …

На рисунке представлено несколько приемов, которые позволят максимально эффективно слушать пациента:

Несколько исследований продемонстрировали положительное влияние пациент-ориентированного подхода на эффективность коммуникации и удовлетворенность пациентов.

Какие проблемы могут возникнуть в процессе коммуникации?

Для качественной коммуникации существует множество препятствий, таких как тревога и страх пациентов, тяжелая нагрузка на врача, боязнь судебных разбирательств, опасения физических или вербальных оскорблений и нереалистичные ожидания пациентов.

Снижение коммуникативных навыков врачей

По мере прохождения тяжелого медицинского обучения будущие врачи зачастую подавляют свою эмпатию, а разговоры с пациентами заменяют дополнительными обследованиями и процедурами. Кроме того, по мере накопления опыта врачи часто больше концентрируются на биологии заболевания, теряя внимание к целостному подходу.

Недоверие пациентов

Доверие является чрезвычайно важной частью любых отношений. Иногда пациенты раскрывают врачам секреты и беспокойства, о которых они никогда не рассказывали даже родственникам и близким друзьям. С другой стороны, если пациент не делится личной информацией, это может привести к самым разным последствиям. Например, лица, страдающие алкоголизмом, имеют более высокий риск фармакологического взаимодействия и чаще страдают от тяжелых побочных реакций на лекарства. Тем не менее, врач должен оставаться в рамках закона, сообщать обо всех положительных и отрицательных аспектах лечения и сохранять конфиденциальность пациентов.

Нераскрытие всей информации

Взаимодействие врача и пациента — это сложный процесс, и недопонимание может стать потенциальной ловушкой для осознания и принятия пациентами своего прогноза, цели лечения и вовлеченности. Хорошие коммуникативные навыки врача позволяют пациентам воспринимать себя как полноправных участников дискуссий. Субъективное ощущение вовлеченности может играть критическую роль в процессе выздоровления.

Избегающее поведение врача

Высокая эмоциональная нагрузка зачастую заставляет врача избегать обсуждения эмоциональной и социальной сферы, которые всегда сопутствуют медицинским проблемам. Это связано с тем, что невозможность помочь и отсутствие времени приводят к эмоциональному выгоранию медицинских работников. С другой стороны, желание избежать эмоциональной стороны вопроса создает некомфортную атмосферу на приеме, приводит к умалчиванию пациентами важных деталей и в конечном счете неблагоприятно влияет на их выздоровление.

Отказ от сотрудничества

Обнаружено, что врачи иногда препятствуют высказыванию пациентами своих опасений и ожиданий, а также запросов на получение дополнительной информации, так как считают себя более компетентными в вопросах, связанных со здоровьем. Такой характер беседы не удовлетворяет потребность пациентов в информации. Это рождает чувство беспомощности и неспособности достичь целей визита. Отсутствие достаточных пояснений со стороны врача и взаимопонимания могут привести к неэффективности лечения.

Сопротивление пациентов

Сегодня пациенты осознали, что они не являются пассивными реципиентами медицинской помощи и способны сопротивляться экспертному авторитету врачей. Они могут возражать и отстаивать свою точку зрения, интересуются своим телом и интегрируют опыт и жизненные реалии в картину заболевания. Внимательность врача к социальному и культурному контексту, отсутствие предубеждений и построение доверительных отношений позволяют услышать пациента и дать наиболее правильный медицинский совет.

Как улучшить коммуникацию?

Развивать коммуникативные навыки

Как было сказано ранее, навыки ведения беседы включают не только содержание, но и стиль. Внимательность, терпение, эмпатия и использование открытых вопросов — это лишь самые простые опции, которые значительно влияют на вовлеченность пациента, его приверженность к лечению и удовлетворенность качеством медицинской помощи.

Проходить тренинги по коммуникации

Так как общение — это приобретенный навык, грамотный учитель поможет быстрее разобраться и внедрить эффективные разновидности коммуникативных стратегий в повседневное общение с пациентами. При этом навыков, полученных во время студенчества, недостаточно — их важно регулярно обновлять.

Сотрудничество с пациентом

Сотрудничество врача и пациента подразумевает двухсторонний обмен информацией. Врачи склонны принимать решения на основе быстрой оценки, которая может быть предвзятой. Поэтому важно уделить время и создать возможность для пациентов предложить и обсудить различные варианты тактики — это также позволит разделить с ними ответственность и контроль. При такой форме общения назначения представляют собой не стандартизированный протокол, а адаптированный индивидуальный план.

Управление конфликтами

Чаще всего суть конфликта между врачом и пациентом остается невысказанной, что вызывает у больного чувства беспомощности, разочарования, замешательства, гнева, неуверенности или печали. Врач должен уметь распознавать эти чувства, выявлять и обсуждать конфликтные темы, чтобы снизить напряжение и прийти к наилучшему результату. Важно научиться управлять возникающими конфликтами и с родственниками, которые заинтересованы в лечении — помочь достичь этого также поможет эффективная коммуникация.

Взгляды и убеждения о здоровье и медицине

Убеждения и ценности сильно влияют на отношения между врачом и пациентом. Различия в убеждениях могут повлиять на здоровье пациента из-за страха перед системой здравоохранения или недоверия к назначенным методам лечения. Этот разрыв в восприятии может негативно повлиять на комплаентность и результат лечения. И хотя врачи используют биомедицинскую модель для понимания болезни, важно также учитывать убеждения и психологию пациентов для достижения оптимального результата.

Как применять навыки на практике?

Среди врачей распространено мнение, что способность к качественной коммуникации — черта личности, а не приобретаемый навык. Однако пока проблемы с общением не являются результатом психологических проблем, любой человек вне зависимости от уровня медицинской подготовки и практики способен освоить приемы и стратегии коммуникации, что было показано в ходе обзора, проведенного Европейской ассоциацией медицинского образования. Коммуникативный навык развивается и тренируется при его регулярном использовании и совершенствовании.

Накопленный опыт исследований в этой области был обобщен в Калгари-Кембриджском руководстве по коммуникативным навыкам:

В этой работе собрано более 70 различных навыков, которые могут быть полезны на разных этапах общения с пациентом. Руководство используется в множестве стран и имеет широкое кросс-культурное применение. Оно представляет собой общую основу для систематического развития навыков, оставляя значительную свободу выбора индивидуального стиля для каждого человека от медсестры и студента до опытного практикующего врача.

Список литературы

Keating N. L. et al. How are patients’ specific ambulatory care experiences related to trust, satisfaction, and considering changing physicians? //Journal of general internal medicine. 2002; 17 (1): 29-39.
Cape J. Consultation length, patient-estimated consultation length, and satisfaction with the consultation //British Journal of General Practice. 2002; 52 (485): 1004-1006.
Wool M. S. Teaching and learning communication skills in medicine (2e) //Health Expectations: An International Journal Of Public Participation In Health Care And Health Policy. 2005; 8 (4): 363.
Mcwhinney I. R. Predictors of outcome in headache patients presenting to family physicians-a one year prospective-study //Headache. 1986; 26 (6): 285-294.
Kurtz S. M. Doctor-patient communication: principles and practices //Canadian Journal of Neurological Sciences. 2002; 29 (S2): S23-S29.
Oates J., Weston W. W., Jordan J. The impact of patient-centered care on outcomes //The Journal of Family Practice. 2000; 49 (9): 796-804.
Smith R. C., Hoppe R. B. The patient’s story: integrating the patient-and physician-centered approaches to interviewing //Annals of internal medicine. 1991; 115 (6): 470-477.
Lewin S. et al. Interventions for providers to promote a patient‐centred approach in clinical consultations //Cochrane database of systematic reviews. 2001; 4.
Fentiman I. S. Communication with older breast cancer patients //The breast journal. 2007; 13 (4): 406-409.
DiMatteo M. R. The role of the physician in the emerging health care environment //Western Journal of Medicine. 1998; 168 (5): 328.
Duffy F. D. et al. Assessing competence in communication and interpersonal skills: the Kalamazoo II report //Academic medicine. 2004; 79 (6): 495-507.
Baile W. F. et al. SPIKES—a six-step protocol for delivering bad news: application to the patient with cancer //The oncologist. 2000; 5 (4): 302-311.
Maguire P., Pitceathly C. Key communication skills and how to acquire them //Bmj. 2002; 325 (7366): 697-700.
Lee R. G., Garvin T. Moving from information transfer to information exchange in health and health care //Social science & medicine. 2003; 56 (3): 449-464.
Bensing J. M., Sluijs E. M. Evaluation of an interview training course for general practitioners //Social science & medicine. 1985; 20 (7): 737-744.
Arora N. K. Interacting with cancer patients: the significance of physicians’ communication behavior //Social science & medicine. 2003 57 (5): 791-806.
Aspegren K. BEME Guide No. 2: Teaching and learning communication skills in medicine-a review with quality grading of articles //Medical teacher. 1999; 21 (6): 563-570.
Kurtz S. M., Silverman J. D. The Calgary—Cambridge Referenced Observation Guides: an aid to defining the curriculum and organizing the teaching in communication training programmes //Medical education. 1996; 30 (2): 83-89.
Давыдова Н. С. и др. Навыки общения с пациентами: симуляционное обучение и оценка коммуникативных навыков в медицинском вузе. 2020.
Коммуникативные основы медицинской деятельности (общение врача и пациента). URL: https://medpodgotovka.ru/blog/about_kommunikacii (дата обращения 25.08.2022).

Вам может быть интересно

Отрубевидный лишай: клиническая картина заболевания

Актуальное

Отрубевидный/разноцветный лишай часто протекает бессимптомно, а пациенты обращаются к дерматологу из-за косметического вида пятен, которые видны на загорелой коже. Разбираемся, какие еще клинические признаки заболевания помогут отличить его от других.

Читать статью

Роль пищевых волокон в поддержании иммунитета

Актуальное

Пища, богатая клетчаткой, считается полезной для здоровья человека, и наука открывает все больше дополнительных преимуществ ее потребления. В этом тексте разбираемся, какую роль в поддержании иммунитета играют пищевые волокна.

Читать статью

Меланома. Факты и советы пациентам

Актуальное

В России каждый год диагностируют около 12 000 новых случаев меланомы. Международное агентство по изучению рака (IARC) прогнозирует рост этой цифры в 2 раза. Рассказываем в инфографике, что важно знать про заболевание врачу, чтобы уберечь пациента.

Читать статью

Источник

Одним из важных отличий профессии врача от других профессий является гуманное отношение и регулярное общение с пациентом. Человек, который приходит к врачу, доверяет ему свое здоровье, свою жизнь, свой разум и свои чувства. Именно поэтому этика отношений между врачом и пациентом или медсестрой и пациентом так важна, ведь роль «человека в белом халате» и степень доверия, которое он вызывает, могут иметь решающее значение для успеха лечения.

comunicacion-terapeutica-pic1

Диагностика и исследование

Хорошие навыки общения со стороны врача повышают терпимость и общую удовлетворенность пациента.

pravila-obshenia-mezdu-vrachom-i-pacientom

Этическое поведение врача предполагает проведение наиболее удобных и комфортных для пациента вариантов обследования, необходимых для постановки правильного диагноза. Если требуются дополнительные манипуляции (например, в научных целях), их обязательно нужно включить в добровольное информированное согласие. Все дополнительные назначения должны быть обсуждены с пациентом. В то же время, врач должен полностью ознакомить пациента с последствиями таких решений и получить информированное согласие. Это является гарантией для пациента, что он может рассчитывать на определенный пакет лечения и процедур.

Психологический контакт является важным фактором успеха лечения, и очень важно, чтобы пациент доверял своему врачу и был уверен, что ему не будет причинен вред. Пациент должен чувствовать, что врач заботится о его выздоровлении, так как эмоциональная поддержка очень важна.

Принципы общения между персоналом клиники и пациентами

Пациентам бывает трудно спланировать, что делать, когда они приходят на прием к врачу или записываются на прием. Не следует исключать и человеческий фактор: например, менеджер клиники может забыть или упустить что-то важное во время общения, или принять что-то как должное без ведома пациента. Существует несколько инструментов для формирования терапевтической коммуникации в медицинской организации таким образом, чтобы участники чувствовали себя максимально комфортно, а коммуникация была эффективной. Терапевтические отношения — это отношения помощи.

#1 Управление коммуникацией в медицинской организации с помощью внутренних стандартов

Эти правила относятся к организационно-правовым документам частной медицинской клиники. Их цель — регулировать поведение и общение пациентов и медперсонала в различных ситуациях. Правила должны быть размещены в наиболее легко читаемых местах: на сайте частной медицинской клиники, в регистратуре, на доске объявлений, в папке в приемной. Они обязательны для всех участников лечебного процесса, в каждом из структурных подразделений клиники. Лучше всего, если правила будут обязательны для всех пациентов, так как это облегчит эффективное общение с ними. Что можно включить в стандарты:

Порядок обращения пациентов в частную медицинскую клинику и стандарты процесса оказания медицинской помощи;
Процесс общения между пациентами и врачами;
Права и обязанности пациентов в частной клинике;
Порядок получения информации о состоянии здоровья и ходе лечебного процесса — для пациентов и их доверенных лиц;
Порядок выдачи справок, выписок из первичной медицинской документации пациенту или его доверенным лицам или представителям;
Часы работы и график работы клиники и часы приема представителями руководства клиники;
Порядок разрешения споров между пациентом и частной медицинской клиникой и правила эффективного общения с пациентом;
Перечень услуг, прейскурант цен на услуги и информация о порядке предоставления медицинских услуг;
Ответственность в случае нарушения правил, как для пациентов, так и для частных клиник;
Ответы на часто задаваемые вопросы — для эффективного общения с пациентами.

Прочитав рекомендации, пациенты получают основную необходимую информацию, поэтому персоналу приходится меньше времени общаться с пациентом, что экономит время администраторов и других сотрудников клиники. С их помощью пациенты могут узнать, где и как можно записаться на прием, какие документы нужно принести на консультацию, за сколько минут лучше прийти на прием, что нужно сказать врачу во время приема и т.д. Эти стандарты также определяют время ожидания медицинской помощи. Соблюдение стандартов времени приема является одним из основных факторов оптимизации работы персонала клиники, и стандарты частично регулируют этот процесс.

#2. Обучение персонала частной медицинской клиники

Самое важное в организации работы частной клиники — это люди, вовлеченные в эти процессы. Чтобы улучшить качество обслуживания, добиться эффективной коммуникации с клиентами клиники и повысить их лояльность, вы можете отправлять своих сотрудников на тренинги для повышения их квалификации. В задачу таких тренингов может входить:

обучение врачей правилам эффективного общения и установления доверительных отношений;
обучение эффективной презентации медицинских услуг с учетом того, что нужно пациенту и что он может себе позволить, а также обоснование ценообразования в клинике.

Обучение позволяет медицинскому персоналу значительно улучшить качество общения с клиентом, особенно с точки зрения клиент-пациент.

#3 Публикация образовательных или информационных брошюр

Эта брошюра обеспечивает, по сути, одностороннее взаимодействие с пациентом. Брошюры, выпускаемые частной клиникой, можно разделить на следующие категории для достижения конкретных целей.

Образовательные. Они предоставляют минимально необходимую информацию. Ее цель — не только эффективное взаимодействие с пациентом, но и помощь ему в понимании сути его проблем со здоровьем и возможных методов их решения. Описывает принципы, на основе которых формируются цены на услуги клиники, и дает определения, как обеспечить качество услуг клиники;

Рекомендательные. Описываются возможные категории дискомфорта для пациентов, способы поддержания эффекта от лечения и т.д;

Убеждающие. Целью данного типа брошюр является скорее психологическое воздействие на пациентов частной медицинской клиники. Брошюры могут рассказывать о важности работы с личным врачом, важности постоянного контроля за состоянием здоровья, соотношении стоимости и качества лечения, внимании к гарантиям. Каждая брошюра содержит унифицированные блоки:

типы конкретных проблем со здоровьем;
какие симптомы, каким образом и как могут проявляться;
задача врачей в частных клиниках при возникновении этих проблем и особенности взаимодействия между пациентом и врачом;
почему необходима первичная консультация с врачом и к какому специалисту лучше обратиться;
современные методы лечения и медицинское оборудование, используемое для лечения;
объяснение гарантий, которые может предложить врач в частной медицинской клинике, в каких случаях эти гарантии работают и при каких условиях пациент вправе на них рассчитывать;
как пациент может поддерживать эффект от лечения, проведенного в частной клинике, и какие меры следует предпринять в случае осложнений после лечения;
как пациент может связаться с клиникой в случае необходимости.

Чем больше клиника информирует пациента, тем более она открыта для общения с ним. И чем прозрачнее частная клиника в общении с пациентом, тем легче найти с ним взаимопонимание.

#4 Управление организацией здравоохранения с помощью медицинского программного обеспечения

Использование медицинских информационных систем является неотъемлемой частью современных частных клиник. Возможности практически неисчерпаемы: существует достаточно гибкое медицинское программное обеспечение, ориентированное как на врача, так и на менеджера клиники. Это важно, потому что частные медицинские учреждения сами по себе очень гибкие. Может меняться постоянный персонал, меняться используемые лекарства, появляться новое техническое оборудование. Современная система позволяет быстро адаптироваться к любым изменениям:

заменить врача, если он или она не может вести прием,
изменить график работы врача,
обеспечивать персонал клиники необходимой нагрузкой,
упорядочить заполнение историй болезни и улучшить взаимодействие между коллегами,
помогать управлять коммуникациями внутри медицинской организации.

После установки медицинского программного обеспечения персонал частной медицинской клиники сможет уделять гораздо больше времени медицинской работе, общению с пациентами, а не заполнению документов и отчетов. В конце концов, самое главное — это эффективное обслуживание пациентов. Это означает повышение эффективности работы врачей в частных клиниках. Медицинское программное обеспечение удобно еще и тем, что позволяет создавать подробные медицинские карты для каждого пациента, которые практически застрахованы от потери — большинство медицинского программного обеспечения работает с облачными сервисами, где хранятся данные.

Автоматизация регистратуры – эффективное решение, которое позволяет регистратору одновременно просматривать расписание нескольких специалистов, напоминать пациентам о приёмах с помощью смс и автоматически записывать данные о пациенте в электронную медицинскую карту. При подключенной телефонии входящий звонок не будет потерян, а сразу отразится в специальном окне программы. Посмотрите, как все эти возможности реализованы в Medesk.

Узнать больше >>

Вы также можете создать шаблон с профессиональными сценариями для каждой группы сиделок или включить текст в протокол приема. Это особенно полезно, если вы наняли нового врача и еще не успели полностью ознакомиться с клиникой. Если новых врачей нет, все равно важно упомянуть все детали, согласно принятому протоколу, при записи на прием. Стандарты качества, которые часто навязываются крупными частными клиниками, позволяют персоналу действовать единообразно. Это демонстрирует профессионализм и ответственность персонала клиники.

#5 Управление коммуникацией между администрацией клиники и пациентом

Когда пациент входит в клинику, первый человек, с которым он сталкивается, — это администратор клиники. Администратор — это «лицо» клиники; именно администратор берет на себя роль регулятора настроения клиента. От того, в каком настроении клиент приходит на прием к врачу, зависит, сможет ли он быстро зарегистрироваться, оплатить прием или договориться о более поздней оплате. Не только работники регистратуры, но и весь медицинский персонал, обслуживающий пациента, и вся обстановка должны подготовить пациента к положительному исходу его визита к врачу. Хорошо, когда за несколько шагов — от входа в клинику до посещения врача — пациент уже подсознательно доверяет врачу.

Конечно, администратор взаимодействует с пациентом не только в клинике, но и удаленно. Администратор отправляет пациентам напоминания о приеме по SMS или электронной почте, поздравляет клиентов с днями рождения и праздниками, рассылает им рекламные предложения. Все это занимало бы гораздо больше времени, если бы не медицинское программное обеспечение. После того как шаблон готов и администратор нажал кнопку «Отправить», можно приступать к личному общению с пациентами. Никаких очередей, никакого хаоса, никакого плохого настроения: эмоции пациентов положительные, а общение проходит гладко и сердечно.

Вы можете рассылать пациентам оповещения о приёме, различных акциях и мероприятиях прямо из Medesk. Регистратор легко сможет настроить автоматическую рассылку уведомлений, например, за день или за 2 часа до визита, что существенно разгружает работу регистратуры и повышает лояльность пациентов.

Узнать больше >>

#6 Управление телемедицинским сервисом клиники с помощью медицинского программного обеспечения

Иногда возникают ситуации, когда после сдачи анализов пациенту требуется дополнительная консультация для корректировки лечения. Или результаты анализов необходимо интерпретировать заново. Записываться на прием дорого, а с момента последнего приема прошло мало времени. Пациент пытается дозвониться в клинику, но врач занят другими приемами. Что делать в этом случае?

Воспользуйтесь услугами телемедицины. Она позволяет врачу и пациенту всегда быть на связи, в любое удобное время, так как важность общения очень высока. Врачу не нужно давать свои контакты пациенту, а пациент может в любое время прийти на личную консультацию и записаться на прием. Таким образом, ощущение того, что врач всегда рядом и готов помочь в любое время, укрепляет доверие между пациентом и медицинским работником.

Вы сможете проводить онлайн-приём пациентов прямо в Medesk. Вам не потребуется использовать личные номера, контакты сотрудников или сторонние программы. Все действия и подключения проходят от имени вашей клиники в платформе.

Узнать больше >>

Выводы

Для того чтобы пациент слушал, понимал и делал то, что нужно (цель пациента — лечить и контролировать свое заболевание), врач должен хорошо донести информацию. Общая цель всегда заключается в лечении и помощи пациенту. Поскольку из 100% информации понимается только 60%, а 20% остается в памяти пациента, очень важно убедиться, что пациент правильно понял врача. Это напрямую зависит от коммуникативных навыков врача, его умения правильно выражать свои мысли.

При общении с пациентами очень важно, чтобы и врачи, и персонал клиники соблюдали профессиональные и этические принципы. От этого зависит, захочет ли пациент вернуться в конкретную клинику к конкретному врачу или нет. Улучшатся межличностные отношения. Персонал должен проходить обучение и подготовку, а медицинское оборудование должно регулярно обновляться. Только хорошо обученный персонал может обеспечить качественное обслуживание.

Кроме того, неоценимую роль в управлении клиникой и общении с пациентами играют специальные медицинские программы. Они помогают автоматизировать процесс и предлагают новые способы решения некоторых типичных проблем в вашей практике. Медицинское программное обеспечение — это не только шаг к будущему медицины: это шаг к общению с пациентами, шаг к преодолению негативных последствий неэффективного общения пациента с клиникой.

Источник

Общение врача с пациентом: разбор ошибок и инструкции как достичь успеха

Зачем читать эти карточки?

Эффективное общение с пациентом — что это означает?

Как задавать тон и считывать коммуникативные сигналы?

Категории коммуникативных навыков

Основные принципы общения

Как выстраивать беседу?

Какие проблемы могут возникнуть в процессе коммуникации?

Как улучшить коммуникацию?

Как применять навыки на практике?

Вам может быть интересно

Отрубевидный лишай: клиническая картина заболевания

Роль пищевых волокон в поддержании иммунитета

Меланома. Факты и советы пациентам

Рекомендации по установлению отношений с пациентом

Диагностика и исследование

Принципы общения между персоналом клиники и пациентами

#1 Управление коммуникацией в медицинской организации с помощью внутренних стандартов

#2. Обучение персонала частной медицинской клиники

#3 Публикация образовательных или информационных брошюр

#4 Управление организацией здравоохранения с помощью медицинского программного обеспечения

#5 Управление коммуникацией между администрацией клиники и пациентом

#6 Управление телемедицинским сервисом клиники с помощью медицинского программного обеспечения

Выводы

А вот и еще наши интересные статьи: