Ответственность руководства за обеспечение качества

Дмитрий Могилко

Бизнес-архитектор

Эксперт-консультант ВЭШ СПГЭУ

Асессор по модели EFQM

Партнёр ГК «Современные технологии управления» (г. Санкт-Петербург)

В статье представлен обзор функций и необходимых компетенций для управления качеством, а также авторская модель процесса управления качеством и структура паспорта аудита качества на основе требований и рекомендаций стандартов.

Одним из важнейших экономических параметров, определяющих рыночную стратегию позиционирования продукции, является отношение «цена/качество». При этом, нижняя граница цены реализации продукции обусловлена его себестоимостью и может быть определена на основе функционально-стоимостного анализа, рассмотренного автором в статье [1]. Для оценки параметра «качество» в данной статье рассматривается подход на основе «управления качеством».

Эволюция развития подхода от управления качеством продукции — до всеобщего управления качеством деятельности организации предполагает создание и обеспечение результативного функционирования системы качества, включающей необходимые организационную структуру, процедуры, процессы и ресурсы [2].

Общие требования к созданию системы менеджмента качества (СМК) описаны в стандарте [3], а рекомендации по ее развитию (для достижения устойчивого успеха деятельности) — в стандарте [4]. В соответствии с [5] СМК может быть определена как совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих элементов организации для разработки политик и целей, а также процессов для достижения целей в области качества. Формализованная СМК создает основу для планирования, выполнения, мониторинга и улучшения деятельности по менеджменту качества.

Объектами управления качеством являются продукция и процессы, которые в [6] представлены следующей группировкой (рис. 1):

Рис. 1. Группы процессов СМК

Стандарты [3, 7] содержат требования и пояснения по их применению относительно следующих процессов СМК:

Процессы жизненного цикла продукции (группа основных процессов):
- определение требований к продукции и услугам (пункт 8.2 стандарта);
- проектирование и разработка продукции и услуг (п.8.3);
- управление процессами, продукцией и услугами, поставляемыми внешними поставщиками (п.8.4);
- производство продукции и предоставление услуг (п.8.5);
- верификация выпуска продукции и услуг (п.8.6);
- управление несоответствующими результатами процессов (п.8.7).
Менеджмент ресурсов (группа процессов ресурсного обеспечения):
- определение и обеспечение наличия человеческих ресурсов (п.7.1.2);
- определение, создание и поддержка инфраструктуры (п.7.1.3);
- определение, создание и поддержка среды для функционирования процессов (п.7.1.4);
- определение и предоставление ресурсов для мониторинга и измерения качества процессов, продукции и услуг (п.7.1.5);
- определение, поддержка и предоставление знаний для функционирования процессов и достижения соответствия продукции и услуг (п.7.1.6);
- определение и обеспечение необходимой компетентности (п.7.2);
- обеспечение осведомленности персонала в области качества (п.7.3);
- создание, актуализация и управление документированной информацией (п.7.5).
Ответственность руководства (группа процессов управления):
- определение области применения СМК и границ охватываемой деятельности (п.4.3);
- определение процессов СМК и применение документированной информации для обеспечения их функционирования (п.4.4);
- определение функций, полномочий и ответственности высшего руководства в отношении результативности СМК (п.5.1);
- разработка и реализация Политики в области качества (п.5.2);
- определение функций, полномочий и ответственности персонала организации (п.5.3);
- планирование действий в отношении рисков и возможностей (п.6.1);
- определение целей в области качества и планирование их достижений (п.6.2);
- планирование изменений СМК с учетом факторов среды организации (п.6.3);
- определение порядка внутреннего и внешнего обмена информацией (п.7.4);
- планирование и управление деятельностью на стадиях жизненного цикла продукции и услуг (п.8.1).
Измерение, анализ и улучшение (группа процессов информационно-аналитического обеспечения управления и развития):
- определение, мониторинг и анализ факторов внешней и внутренней среды организации (п.4.1);
- определение, мониторинг и анализ потребностей и ожиданий заинтересованных сторон (п.4.2);
- мониторинг, измерение, анализ и оценка результатов деятельности (п.9.1);
- внутренний аудит качества (п.9.2);
- анализ СМК со стороны руководства (п.9.3);
- определение возможностей для улучшения деятельности и результативности СМК (п.10.1);
- устранение несоответствий и корректирующие действия (п.10.2);
- постоянное улучшение деятельности (п.10.3).

В требованиях к СМК [3] явным образом не описаны действия, осуществляемые в рамках процесса управления качеством, поэтому для их определения целесообразно использовать следующие понятия [5]:

планирование качества — действия по установлению целей в области качества и определению необходимых процессов и ресурсов для достижения этих целей;
обеспечение качества — действия, направленные на создание уверенности, что требования к качеству будут выполнены;
контроль качества — действия, направленные на выполнение требований к качеству;
улучшение качества — действия, направленные на повышение способности выполнить требования к качеству.

Операционная структура процесса «Управление качеством на предприятии» представленная в универсальном классификаторе процессов для различных отраслей американского центра производительности и качества (APQC), включает следующие операции:

Создание требований к качеству:
- определение характеристик, критичных к качеству;
- определение профилактических мер обеспечения качества;
- проверка соответствия плану качества;
- проверка возможностей обеспечения соответствия требованиям;
- завершение плана качества.
Оценка соблюдения требований:
- проверка соответствия плану качества;
- оценка результатов испытаний.
Управление несоответствиями:
- оценка потенциального воздействия;
- определение немедленных мер;
- определение причин;
- устранение или принятие превентивных мер;
- закрытие несоответствия.
Внедрение и поддержка системы управления качеством на предприятии:
- определение стратегии управления качеством;
- планирование и развёртывание специализированного программного обеспечения для системы управления качеством (сфера действия, цели и задачи);
- определение ключевых процессов системы управления качеством, органов управления и показателей;
- разработка и документирование регламентов, процедур, стандартов и показателей управления качеством;
- оценка производительности системы управления качеством;
- создание окружения и компетенций для улучшения системы управления качеством.

В стандарте [8] представлено текстовое формализованное описание процесса управления качеством, включающее следующие параметры:

цель: соответствие продуктов, услуги и реализации процесса управления качеством организационным и проектным целям управления качеством и достижение удовлетворенности заказчика;
выход: определяются и реализуются организационные цели управления качеством, политика и процедуры; устанавливаются критерии и методы оценки качества; предоставляются ресурсы и информация для поддержки функционирования и контроля действий по обеспечению гарантии качества проекта; собираются и реализуются результаты оценки гарантии качества; улучшаются политика управления качеством и процедуры, основанные на проектных и организационных результатах;
действия и задачи: планируйте управление качеством; оценивайте управление качеством; выполняйте корректирующие и упреждающие действия по управлению качеством.

В стандарте [9] дополнительно к указанным параметрам приведены рабочие продукты (входы и выходы) процесса «Менеджмент качества».

С учетом представленных выше сведений автором предлагается следующее графическое представление IDEF0-модели процесса «Управление качеством» (рис. 2), при этом в стандарте [4] отмечается, что деятельность по улучшению может осуществляться в различных формах — от постоянных незначительных (локальных) улучшений до существенных улучшений (в масштабах всей организации). С учетом указанной возможности этап «Улучшение качества» представлен операцией «Устранение несоответствий» в составе процесса «Управление качеством» и отдельной операцией «Инициация улучшений» в составе группы процессов СМК «Измерение, анализ и улучшение».

Рис. 2. IDEF0-модель процесса управления качеством

В составе операции «Контроль качества» представленной модели для оценки результативности и уровня зрелости СМК осуществляются внутренний аудит и самооценка соответственно. При этом проведение аудита является требованием стандарта [3] и представляет собой систематический, независимый и документированный процесс получения и оценивания объективных свидетельств на соответствие критериям (требованиям) [5]. По результатам аудитов оценивается соответствие СМК [3]:

собственным требованиям организации к СМК;
требованиям стандарта ИСО 9001;
результативности ее внедрения и функционирования.

Также внутренние аудиты также могут быть нацелены [4] на:

выявление лучших практик (которые могут рассматриваться организацией для применения в других областях);
возможностей для улучшения.

Объектами аудита являются [10]:

ожидания и результаты функционирования процессов и продукции;
затраты на качество, результативное и эффективное использование ресурсов;
результативное и эффективное внедрение процессов, возможности процессов и деятельность по улучшению;
результативное и эффективное применение статистических методов и информационных технологий;
адекватность и точность измерения деятельности;
отношения с заинтересованными сторонами.

Методами (сбора свидетельств) аудита являются [11]:

опрос (проведения интервью, заполнения проверочных листов и вопросников);
анализ документов;
наблюдение за деятельностью.

Для отражения взаимосвязей объектов и деятельности в рамках аудита качества автором предлагается их представление в виде семантической сети (рис. 3).

Рис. 3. Модель взаимосвязей основных элементов аудита качеств

Процесс аудита качества предъявляет определенные требования к компетенциям, которые включают личные качества и способность применять знания и навыки, приобретенные посредством обучения, производственного опыта, подготовки в качестве аудитора и опыта проведения аудита [12].

Аудитор должен [13]:

иметь широкий кругозор;
быть выдержанным и обладать твердостью воли;
обладать логическим мышлением и aнaлитическим складом ума;
обладать способностью реально оценивать ситуацию, понимать сложные процессы с точки зрения главной перспективы, а также понимать роль отдельных подразделений в организации в целом.

Аудиторы должны обладать знаниями и навыками в таких областях, как [12]:

принципы, процедуры и методы аудита;
система менеджмента и ссылочные документы;
специфика организационной деятельности;
законодательные, контрактные и другие требования, применяемые к проверяемой организации;
специальные знания в области дисциплины менеджмента, относящиеся к конкретной отрасли;
принципы, методы и технические приемы управления рисками, относящиеся к дисциплине менеджмента.

Аудиторы должны проявлять профессиональное отношение и личные качества во время проведения аудита, включающие [12]:

этичность — честность, правдивость, искренность и благоразумие;
открытость и непредубежденность — желание и готовность воспринимать альтернативные идеи или точки зрения;
дипломатичность — тактичность при обращении с людьми;
наблюдательность — активное наблюдение за окружающей обстановкой и видами деятельности;
восприимчивость — осведомленность и способность к пониманию ситуаций;
универсальность — возможность быстро адаптироваться к различным ситуациям;
упорство — настойчивость, направленность на достижение целей;
решительность — своевременное принятие решений на основе логических соображений и анализа;
самостоятельность — умение действовать и выполнять свои функции независимо, результативно взаимодействуя с другими;
принципиальность — готовность действовать ответственно и этично даже в тех случаях, когда эти действия могут не встречать одобрения или приводить к разногласиям или конфронтации;
готовность к самосовершенствованию — обучение в процессе работы, стремление к достижению наилучших результатов при проведении аудитов;
высокая культура поведения — соблюдение и уважительное отношение к культурным ценностям проверяемой организации;
умение сотрудничать и работать с людьми — результативное взаимодействие с другими, включая членов группы по аудиту и персонал проверяемой организации.

С целью развития компетентности участников процесса аудита качества автором предлагается параметрическая модель в форме Паспорта аудита (таблица 1), содержащая требования и рекомендации стандартов в области аудита качества.

Таблица 1. Основные параметры «Паспорта аудита»

№	Параметр	Требования и рекомендации
1	Цели аудита	В основу каждого отдельного аудита должны быть положены документированные цели, область применения и критерии. Они должны определяться лицом, отвечающим за управление программой аудита, и согласовываться с общими целями этой программы [12]. Цели аудита включают в себя определение того, что должно быть сделано при его проведении, а также следующее: определение степени соответствия проверяемой системы менеджмента или ее составных частей критериям аудита; определение степени соответствия видов деятельности, процессов и продукции требованиям и процедурам системы менеджмента; оценку способности системы менеджмента обеспечивать соответствие законодательным и контрактным требованиям, а также другим требованиям, которые организация обязана выполнять; идентификацию областей потенциального улучшения системы менеджмента; обращение с конфиденциальной информацией, включая степень ее раскрытия [12].
2	Область (объекты) аудита	Область каждого аудита должна согласовываться с программой аудита и его целями. Она включает в себя такие факторы, как структурные подразделения, подлежащие аудиту, их месторасположение, проверяемые виды деятельности и процессы, а также продолжительность и сроки аудита [12]. Объектами рассмотрения при внутреннем аудите являются: результативное и эффективное внедрение процессов; возможности постоянного улучшения; возможности процессов; результативное и эффективное применение статистических методов; использование информационных технологий; анализ данных о затратах на качество; результативное и эффективное использование ресурсов; ожидания и результаты функционирования процессов и продукции; адекватность и точность измерения деятельности; деятельность по улучшению; отношения с заинтересованными сторонами [10].
3	Критерии аудита (нормативная база)	Критерии аудита используются в виде основы для сравнения, по которой определяют соответствие, и могут включать в себя применяемые политики, цели, процедуры, стандарты, законодательные требования, требования системы менеджмента, контрактные требования или своды правил, регулирующих деятельность в конкретном секторе или других запланированных мероприятий [12]. Требования к качеству — выражение определенных потребностей или их перевод в набор количественно или качественно установленных требований к характеристикам объекта, позволяющий осуществить их реализацию и проверку. Заданные количественные требования к характеристикам включают, например, номинальные значения, относительные значения, предельные отклонения и допуски [14].
4	Чек-лист (вопросы) аудита	Чек-лист системы менеджмента бережливого производства является рабочим инструментом аудитора. В чек-листе приводится следующая информация: дата проведения аудита или самооценки; участники оценки; правила присвоения баллов; проверяемые требования; статус выполнения требований; присваиваемые баллы; комментарии к выставленным баллам. Выполнение требований подтверждается документированной информацией [15]. Оценка соответствия СМК требованиям должна проводиться на основе процессного аудита, направленного в первую очередь на проверку процессов организации. Базой для проведения процессного аудита должна быть модель системы менеджмента качества, основанная на процессном подходе, включающая процессы из следующих четырех основных областей: ответственность руководства; менеджмент ресурсов; жизненный цикл продукции; измерение, анализ и улучшение. Аудиторы должны применять разработанные специально для проверяемой области вопросники (чек-листы) [16].
5	Группа по аудиту (состав комиссии)	Лицу, ответственному за управление программой аудита, следует назначить членов группы по аудиту, включая руководителя группы и любых технических экспертов, требуемых для проведения конкретного аудита. Группа по аудиту должна формироваться с учетом компетентности, необходимой для достижения целей конкретного аудита, в рамках установленной для этого аудита области применения [12]. При определении численности и состава группы по аудиту для конкретного аудита необходимо учитывать следующие факторы: общую компетентность группы по аудиту, требуемую для достижения целей, соответствующую области и критериям аудита; сложность аудита, если он комбинированный или совместный; выбранные методы аудита; законодательные и другие требования, такие как требования контрактов, которые организация принимает на себя; необходимость обеспечения независимости группы по аудиту от проверяемых видов деятельности и отсутствия конфликта интересов; возможности членов группы по аудиту эффективно взаимодействовать с представителями проверяемой организации и работать совместно; язык аудита и понимание специфических социальных и культурных ценностей проверяемой организации (с учетом собственного опыта аудиторов или при поддержке технического эксперта) [12]. Руководитель группы аудита в ходе консультаций с членами группы должен обозначить и распределить ответственность между каждым из них за аудит конкретных процессов, работ, функциональных подразделений или участков производственной деятельности [12].
6	План аудита	План аудита должен включать в себя или содержать ссылки на: цели аудита; область аудита, включая идентификацию организационных и функциональных подразделений и процессов, которые будут проверяться; критерии аудита и ссылочные документы; места проведения аудита, даты, ожидаемое время и продолжительность намеченных мероприятий по аудиту, включая совещания с руководством проверяемой организации, а также другие совещания; используемые при проведении аудита методы, включая объем или степень выборочного контроля, необходимого для получения достаточных свидетельств аудита, и проект программы выборочного контроля, если она применяется; роли и обязанности членов группы аудита, а также сопровождающих лиц и наблюдателей; распределение соответствующих ресурсов по критически важным местам проведения аудита [12]. Форма плана аудита системы менеджмента качества включает: цель и область аудита; нормативную базу аудита; сроки проведения аудита; состав комиссии; объекты аудита; требования конфиденциальности [17].
7	Заинтересованные стороны аудита	Целью предварительного совещания являются: подтверждение согласия всех сторон (например, проверяемой организации, группы аудита) относительно плана аудита; представление членов группы аудита; обеспечение уверенности в том, что все запланированные в рамках аудита мероприятия могут быть выполнены. Предварительное совещание должно проходить под руководством руководителя группы аудита, в обязанности которого входит: представить участников, включая наблюдателей и сопровождающих лиц, и объяснить их роль в аудите; подтвердить цели, область и критерии аудита; подтвердить с проверяемой организацией план аудита и другие необходимые условия, связанные с ним, такие как дата и время заключительного совещания, любые промежуточные совещания группы аудита и руководства проверяемой организации и все дальнейшие изменения; ознакомить участников с методами, которые будут использоваться при проведении аудита, включая информирование проверяемой организации о том, что свидетельства аудита будут основаны на выборках доступных данных; представить методы по управлению рисками, связанными с аудитом, которые могут возникать в организации вследствие присутствия на местах членов группы аудита; подтвердить официальные каналы связи между группой аудита и проверяемой организацией; подтвердить язык, используемый при аудите; подтвердить, что во время аудита проверяемая организация будет информироваться о ходе его проведения; подтвердить, что необходимые группе аудита ресурсы и средства будут доступны; подтвердить обеспечение конфиденциальности и информационной безопасности; подтвердить обеспечение безопасности работы и ознакомление участников с соответствующими процедурами по обеспечению безопасности, в том числе в случае возникновения чрезвычайной ситуации для группы аудита; ознакомить участников с методом регистрации и составления отчетов о выявленных при проведении аудита фактах, включая их классификацию и любое ранжирование; проинформировать участников об условиях, при которых аудит может быть прекращен; проинформировать участников о заключительном совещании; проинформировать участников о том, каким образом следует обращаться с теми фактами, которые могут быть выявлены во время аудита; проинформировать участников о любой системе обратной связи с проверяемой организацией по рассмотрению выводов или заключений по результатам аудита, включая жалобы или апелляции [12].
8	Документация аудита	Необходимо проанализировать документацию соответствующей системы менеджмента проверяемой организации, с тем чтобы: собрать информацию для подготовки мероприятий аудита и подходящие рабочие документы, например относящиеся к процессам, должностным обязанностям; осуществить обзор документации системы для выявления возможных пробелов. Документация должна включать в себя, насколько это применимо, документы и записи системы менеджмента, а также отчеты о предыдущих аудитах [12]. Члены группы по аудиту должны собирать и анализировать информацию, относящуюся к зоне их ответственности, и осуществлять подготовку рабочих документов надлежащим образом для фиксации и протоколирования свидетельств аудита. Такие рабочие документы могут включать в себя: контрольные листы; планы выборок для аудита; формы для регистрации данных, таких как подтверждающие свидетельства, выводы аудита и протоколы совещаний [12]. Во время проведения аудита информация, относящаяся к целям аудита, области и критериям аудита, включая информацию, касающуюся взаимодействия между подразделениями, деятельности и процессов, должна быть собрана путем необходимых выборок и верифицирована. В качестве свидетельства аудита следует принимать только ту информацию, которая может быть верифицирована. Свидетельства аудита должны быть зарегистрированы [12].
9	Заключение по результатам аудита	Заключения аудита могут содержать информацию, касающуюся: степени соответствия критериям аудита и основательности системы менеджмента, включая эффективность системы менеджмента в достижении заявленных целей; эффективности внедрения, поддержания и улучшения системы менеджмента; возможностей процесса анализа со стороны руководства для обеспечения постоянной пригодности системы менеджмента, ее адекватности, эффективности и улучшения; достижения целей аудита, степени охвата области аудита и выполнения критериев аудита; корневых причин выявленных фактов (наблюдений), если это предусмотрено планом аудита [12]. Руководитель группы аудита несет ответственность за подготовку и содержание отчета об аудите. Отчет должен содержать полные, точные, четко сформулированные и понятные записи по аудиту и, в соответствии с процедурами аудита, должен включать в себя или содержать ссылку на: цели аудита; область аудита, в частности, идентификацию проверенных организационных и функциональных подразделений или процессов и охватываемый период времени; идентификацию заказчика аудита; идентификацию членов группы аудита и представителей проверяемой организации, принимавших участие в проведении аудита; даты и места проведения аудита; критерии аудита; выводы аудита; заключения по результатам аудита; заявление о степени соответствия критериям аудита [12].
10	Действия по результатам аудита	Заключения по результатам аудита могут в зависимости от целей аудита указывать на необходимость выполнения корректирующих и предупреждающих действий или действий по улучшению. Такие действия, как правило, разрабатываются и выполняются проверяемой организацией в согласованные временные сроки. При необходимости, проверяемой организации следует информировать лицо, ответственное за управление программой аудита, и группу аудиторов о состоянии выполнения этих действий. Выполнение и результативность этих действий должны быть верифицированы. Такая верификация может быть частью последующего аудита [12].
11	Приложение: Выводы (несоответствия) аудита	Для получения выводов свидетельства аудита должны быть сопоставлены и оценены относительно критериев аудита. Выводы аудита могут указывать на соответствие или несоответствие критериям аудита. Несоответствия и подтверждающие их свидетельства аудита должны быть записаны. Несоответствия могут быть классифицированы (ранжированы) следующим образом [12]: значительное несоответствие (категория 1) — несоответствие системы менеджмента качества, которое с большой вероятностью может повлечь невыполнение запросов потребителей и/или обязательных требований к продукции [17]; малозначительное несоответствие (категория 2) — отдельное несистематическое упущение, ошибка, недочет в функционировании системы менеджмента качества или в документации, которые могут привести к невыполнению запросов потребителя и/или обязательных требований к продукции, или к снижению результативности функционирования системы менеджмента качества [17]; уведомление — свидетельство аудита, не носящее характер несоответствия и фиксируемое в целях предотвращения возможного несоответствия [17]. Форма регистрации несоответствий включает: номер акта; дату; номер несоответствия; категорию несоответствия; наименование проверяемого подразделения; номер пункта ГОСТ Р ИСО 9001; номер пункта и обозначение документа СМК организации; описание несоответствия; планируемые корректирующие действия; срок выполнения; оценку комиссией результативности корректирующих действий [17].

В таблице 1 представлен набор основных параметров аудита, однако для конкретных случаев этот перечень может быть модифицирован (исходя из потребностей заинтересованных сторон, среды организации и уровня компетентности участников).

Процесс подготовки, проведения и анализа результатов аудита может быть реализован посредством информационных технологий в системе бизнес-моделирования «Business Studio», для этих целей в системе на вкладке «СМК» применяются соответствующие справочники (рис. 4).

Рис. 4. Справочники раздела «СМК» системы «Business Studio»

Для заполненной карточки аудита (рис. 5) может быть сформирован типовой отчет «Отчет о результатах аудита» (рис. 6).

Рис. 5. Карточка аудита

Рис. 6. Отчет о результатах аудита

Также средствами «Business Studio» может быть реализован предложенный автором «Паспорт аудита» как документ системы (рис. 7), при этом:

названия параметров аудита заносятся в поле «Раздел» атрибутов документа;
содержание (значение) параметров аудита заносится в поле «Комментарий» атрибутов документа.

Рис. 7. Карточка документа «Паспорт аудита»

Требования к параметрам аудита заносятся в поле «Комментарий» раздела атрибутов объекта (рис. 8).

Рис. 8. Карточка раздела документа

Использование справочника «Разделы атрибутов объектов» является удобным — в результате однократного заполнения сведений (и последующего их пополнения) можно многократно (автоматически) их выводить в отчеты для различных Паспортов аудита.

Для унификацированного представления содержания (шаблона) документа «Паспорт аудита» можно использовать стандартные возможности системы «Business Studio» по настройке и формированию пользовательских отчетов [18] (рис. 9).

Рис. 9. Шаблон пользовательского отчета «Паспорт аудита»

В результате применения пользовательского отчета будет получен документ «Паспорт аудита» в унифицированной форме (рис. 10).

Рис. 10. Отчет «Паспорт аудита»

Для получения сводных данных по проведенным (зарегистрированным в системе «Business Studio») аудитам целесообразно воспользоваться средствами OLE-автоматизации, при этом автоматически построенный Excel-отчет включает следующие разделы:

Лист «Аудиты» представляет собой хронологический реестр и содержит следующие сведения (рис. 11):
- название аудита;
- дата (фактического начала) аудита;
- проверяемое подразделение;
- заключение по свидетельствам аудита;
- объект аудита;
- требования стандарта (критерии аудита);
- финиш (фактическая дата) выполнения мероприятия (устранения несоответствия);
- срок (планововая дата) выполнения мероприятия (устранения несоответствия);
- ответственный сотрудник за выполнение мероприятия (устранения несоответствия);
- мероприятие (содержание задачи) по устранению соответствующего несоответствия.

Рис. 11. Лист «Аудиты» отчета по аудитам

Лист «Несоответствия» представляет собой группировку аудитов по видам несоответствий и содержит следующие сведения (рис. 12):
- требование стандарта (критерий аудита);
- проверяемое подразделение (с группировкой по виду несоответствия);
- дата (фактического начала) аудита;
- объект аудита;
- несоответствие (описание);
- финиш (фактическая дата) выполнения мероприятия (устранения несоответствия);
- срок (планововая дата) выполнения мероприятия (устранения несоответствия);
- ответственный сотрудник за выполнение мероприятия (устранения несоответствия);
- мероприятие (содержание задачи) по устранению несоответствия.

Рис. 12. Лист «Несоответствия» отчета по аудитам

Лист «Паспорта» представляет собой реестр паспортов аудитов и содержит следующие сведения (рис. 13):
- номер раздела (нормативно-справочного) документа;
- содержание раздела (нормативно-справочного) документа;
- наименование раздела (нормативно-справочного) документа и ссылка на описание (стандарт).

Рис. 13. Лист «Паспорта» отчета по аудитам

Лист «ГОСТы» представляет собой библиотеку требований стандартов и содержит следующие сведения (рис. 14):
- тип документа;
- документ (название стандарта, требования которого используются в качестве критериев аудитов);
- раздел (наименование);
- содержание (требований и рекомендаций раздела стандарта);
- свидетельство (вид документа, являющегося свидетельством выполнения требований стандарта).

Рис. 14. Лист «ГОСТы» отчета по аудитам

Для удобства навигации отчет содержит необходимые автоматические межстраничные ссылки.

Предложенные автором модель процесса «Управление качеством» и структура Паспорта аудита, содержащая требования и рекомендации стандартов по СМК, позволят определить и поддерживать необходимые компетенции участников процесса (аудита качества) и других заинтересованных сторон. Применение системы «Business Studio» позволит осуществлять регулярную деятельность по анализу и предупреждению несоответствий, поддержанию и развитию требуемых компетенции аудиторов качества, а также осуществлять регулярный мониторинг и оценку результативности выполнения мероприятий по устранению несоответствий и улучшению СМК.

Для того чтобы получить подробную инструкцию для самостоятельной разработки пользовательского отчета «Паспорт аудита» в системе бизнес-моделирования «Business Studio», необходимо заполнить форму обратной связи на сайте автора [19].

Источники информации:

Могилко Д.Ю. «Функционально-стоимостной анализ бизнес-процессов». — «Менеджмент качества», Издательский дом «Гребенников». — № 2, 2019, с.90–102.
ИСО 9004-1-94: «Управление качеством и элементы системы качества. Часть 1. Руководящие указания».
ГОСТ Р ИСО 9001–2015: «Системы менеджмента качества. Требования».
ГОСТ Р ИСО 9004–2019: «Менеджмент качества. Качество организации. Руководство по достижению устойчивого успеха организации».
ГОСТ Р ИСО 9000–2015: «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь».
ГОСТ ISO 9001–2011: «Системы менеджмента качества. Требования».
ГОСТ Р 57189–2016: «Системы менеджмента качества. Руководство по применению ИСО 9001:2015».
ГОСТ Р 57193–2016: «Системная и программная инженерия. Процессы жизненного цикла систем».
ГОСТ Р ИСО/МЭК 15504-5-2016: «Информационые технологии. Оценка процессов. Образец модели оценки процессов жизненного цикла программного обеспечения».
ИСО 9004–2000: «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности».
ГОСТ Р ИСО 10011-1-93: «Руководящие указания по проверке систем качества. Проверка».
ГОСТ Р ИСО 19011–2012: «Руководящие указания по аудиту систем менеджмента».
ГОСТ Р ИСО 10011-2-93: «Руководящие указания по проверке систем качества. Квалификационные критерии для экспертов-аудиторов».
ИСО 8402–1994: «Управление качеством и обеспечение качества — Словарь».
ГОСТ Р 56406–2015: «Бережливое производство. Аудит. Вопросы для оценки системы менеджмента».
ГОСТ Р 51814.7–2005: «Системы менеджмента качества в автомобилестроении. Оценка систем менеджмента качества».
ГОСТ Р 40.003–2008: «Система сертификации ГОСТ Р. Порядок сертификации систем менеджмента качества на соответствие ГОСТ Р ИСО 9001–2008».
Система бизнес-моделирования «Business Studio». «Создание пользовательских отчетов».
https://bpmstart.bitrix24.site/.

Опубликовано по материалам:
Журнал «Менеджмент качества», 02/2020.

Май 2020 г.

Что такое управление качеством

Управлять – значит, организовывать и сохранять эффективное функционирование какой-либо системы на пути к достижению ее цели. Если говорить об управлении качеством, его можно определить как действия, направленные на создание, использование, поддержание и усовершенствование способов влияния на качество выпускаемой продукции на всех этапах производства.

Для объективности менеджмента качества вырабатываются и устанавливаются:

качественные показатели;
критерии уровня качества;
факторы, оказывающие на него влияние;
этапы достижения качества.

Вопрос: Можно ли учесть для целей налога на прибыль расходы на сертификацию системы менеджмента качества (пп. 2 п. 1 ст. 264 НК РФ)?
Посмотреть ответ

К функциям менеджмента качества относят такие направления деятельности предприятия, как:

постановка задач руководства в области качества;
прогнозирование и действия по планированию будущего качества;
закрепление требований к качеству в учетной документации;
изучение показателей качества готовой продукции;
контроль над достижением этих показателей;
разработка комплекса мероприятий по коррекции качества;
стремление улучшить систему;
несение ответственности за ненадлежащее качество.

ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ! Показатели качества будут различными в зависимости от особенностей контролируемой продукции.

Международные стандарты качества

ВАЖНО! Образец должностной инструкции ведущего специалиста по качеству от КонсультантПлюс доступен по ссылке

Современные пути внедрения системы управления качеством в результате дают возможность планомерной работы, повышающей конкурентные преимущества предприятия. Заказчики, особенно крупные, нередко перед заключением договора предпочитают удостовериться в качестве продукции.

Презентационные и выставочные образцы не могут дать достоверной картины. Поэтому была введена система международных стандартов, соблюдение которой гарантирует заказчикам определенный уровень качества. С ее помощью:

можно более эффективно работать с клиентурой, надежно удерживая постоянных заказчиков путем повышения их доверия;
влиять на создание производственной культуры предприятия, когда персонал ощущает свою ответственность за результаты;
повышается привлекательность компании для инвесторов;
формируется позитивная репутация фирмы;
предприятие становится более финансово устойчивым.

Откуда взялись ISO

Чтобы обеспечить единство требований к качеству в международной торговле, системы управления качеством сертифицируются, для них разрабатываются специальные стандарты. Серия их называется ИСО. Она была разработана в 1987 году Международной организацией по сертификации на основе первой версии базового стандарта, выпущенного Британским институтом стандартов в 1979 году.

Особенности стандартов ИСО:

Универсальность. Эти системные требования подходят для организаций различных отраслей и форм хозяйствования.
Модернизация. Стандарты постоянно уточняются и совершенствуются, принимаются новые их версии. На сегодня действует самая свежая редакция, принятая в 2015 году, предыдущая версия актуальна до середины сентября 2018 года.
Международная идентичность. Сертифицированные требования применимы в любой стране мира.

Принцип международного стандарта

Каждый стандарт представляет собой определенную модель управления качеством. Принципом ее является процессный подход: деятельность любой организации состоит из взаимозависимых процессов. Если правильно определить эти процессы, установить их верную последовательность и связь с другими процессами, следить за корректностью каждого из них, управлять их функционированием, то это и обеспечит искомый результат.

Современные базовые стандарты качества

ISO 9000 – раскрывает основы управления качеством, выводит общеупотребительные термины.
ISO 9001 – сами требования к организации системного управления качеством.
ISO 9004 – стандарт, помогающий развить и превысить показатели, установленные в 9001, для дальнейшего совершенствования качества.
ISO 19011 — методика аудита систем менеджмента качества.

Методы менеджмента качества

Это те приемы, которые применяются на предприятии для достижения поставленных целей в области управления качеством. Они могут внедряться:

извне – носить законодательный характер (например, федеральные законы о правах потребителей, безопасности зданий и сооружений и т.п.);
изнутри – применяться руководством организации на основании внутренних нормативных актов, положений, приказов, распоряжений, директив и т.п.

Их можно разделить на несколько групп.

Административные методы – к ним относятся те формы управления, которые применяет руководство фирмы, регламентируя процессы контроля качества согласно собственным распоряжениям и соблюдением требований закона. К ним относят:
- регламентирование – нормирование;
- делегирование – выпуск распоряжений;
- дисциплинирование – установление ответственности, то есть наказания и поощрения.
Социально-психологические методы предусматривают влияние на кадры, которые во многом обеспечивают качество, то есть на человеческий фактор. Среди них:
- воспитательные;
- мотивационные;
- психологические (позитивный климат, положительные примеры, рабочая атмосфера и т.п.).
Технологические методы отражают зависимость качества от организации производства. Различают:
- технологическое регулирование процессов производства;
- технологии контроля качества.
Экономические методы – управление качеством путем учета и воздействия на рыночные реалии. Среди «управления рублем» можно отметить:
- финансовое стимулирование;
- материальную заинтересованность исполнителей;
- адекватное ценообразование;
- инвестиции в качество и др.
Статистические методы позволяют отследить показатели качества в динамике, а значит, эффективно повлиять на систему дальнейшего управления. Среди методик, направленных сугубо на исследование менеджмента качества, принято выделять такие самые популярные:
- диаграмма Парето («линия 20/80») – ранжирование объективных факторов, влияющих на потери качества (дефекты, брак, потери); распределение 20/80 указывает на то, что 80% брака вызываются всего 20% типичных проблем. Которые данная диаграмма позволяет выявить как ключевые;
- контрольные карты фиксируют данные об изменении качества в течение каждого процесса производства, с их помощью можно отследить, с какого момента началось отклонение показателей качества;
- гистограммы (графики-«столбики») наглядно характеризуют те или иные явления в исследуемый период, позволяют проводить сравнительные характеристики;
- схемы Исикавы показывают, как и в какой последовательности связаны между собой 4 ключевых компонента качества: материал, сырье, оборудование, персонал.

Организация управления качеством

Чтобы внедрить на предприятии систему менеджмента качества, согласованную с международными стандартами, следует предпринять ряд действий, предусмотренных установленными нормами. Для того чтобы ИСО прочно вошел в жизнь предприятия «с нуля», требуется от полугода до 18 месяцев. Руководители могут воспользоваться помощью специалистов или совершить необходимые шаги самостоятельно:

Анализ сложившегося менеджмента качества. Стихийное управление качеством, существовавшее на фирме, должно быть приведено к системным требованиям, а для этого сначала нужно оценить поле предстоящих изменений.
Обучение руководящего звена. Именно с «головы» фирмы должны начаться кардинальные перемены, поскольку результат напрямую связан с профессионализмом руководства.
Разработка проекта системы управления качеством. Сюда входят действия по созданию необходимой базы для будущих перемен, особенно документальной.
Процесс внедрения – организация деятельности персонала всех уровней по новым требованиям и стандартам.
Консультации и проверки. Когда система начнет работать, нужно регулярно контролировать ее соответствие намеченному проекту, своевременно выявлять отклонения, корректировать их и предупреждать новые.
Сертификация. Когда система «смазана и отлажена», можно утверждать ее с помощью независимой экспертизы, в результате чего будет получен желанный сертификат соответствия стандарту ИСО 9001.

Источник

Должностная инструкция по специальности «Начальник отдела контроля качества»

zip

Вы можете скачать должностную инструкцию начальника отдела контроля качества бесплатно. Должностные обязанности начальника отдела контроля качества

Утверждаю

_____________________________ (Фамилия, инициалы)

(наименование организации, ее ________________________________

организационно — правовая форма) (директор; иное лицо, уполномоченное

утверждать должностную инструкцию)

00.00.201_г.

м.п.

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ

НАЧАЛЬНИКА ОТДЕЛА КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА

——————————————————————-

(наименование учреждения)

00.00.201_г. №00

I. Общие положения

1.1. Данная должностная инструкция устанавливает права, ответственность и должностные обязанности начальника отдела контроля качества_____________________________________ (далее – «предприятие»). Название учреждения

1.2. Начальник отдела контроля качества относится к категориируководителей.

1.3. Лицо, назначаемое на должность начальника отдела контроля качества должно иметь высшее профессиональное (техническое) образование и стаж работы по специальности на руководящих должностяхне менее 5 лет.

1.4. Назначение на должность начальника отдела контроля качества и освобождение от неё осуществляется на основании приказа директора предприятия.

1.5. Подчиняется начальник отдела контроля качества непосредственно

_________________________________________________________________________________.

1.6. Если начальник отдела контроля качества отсутствует, то временно его обязанности исполняет лицо, назначенное в установленном порядке, которое несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него должностных обязанностей.

1.7. В своей деятельностиначальник отдела контроля качества руководствуется:

уставом предприятия и настоящей должностной инструкцией;
правилами трудового распорядка;
законодательными и нормативными документами по вопросам выполняемой работы;
методическими материалами, касающимися соответствующих вопросов;
приказами и распоряжениями директора предприятия (непосредственного руководителя).

1.8. Начальник отдела контроля качества должен знать:

технологию производства продукции предприятия;
действующие в отрасли и на предприятии стандарты и технические условия;
порядок проведения сертификации продукции (работ, услуг);
порядок аттестации качества промышленной продукции;
порядок предъявления и рассмотрения рекламаций по качеству сырья, материалов, полуфабрикатов, комплектующих изделий и готовой продукции;
правила проведения испытаний и приемки продукции;
законодательные и нормативные правовые акты, методические материалы по управлению качеством продукции;
систему государственного надзора, межведомственного и ведомственного контроля за качеством продукции;
системы, методы и средства технического контроля;
организацию учета, порядок и сроки составления отчетности о качестве продукции;
основы законодательства о труде;
правила и нормыохраны труда;
опыт передовых отечественных и зарубежных предприятий по достижению высоких показателей качества продукции и организации его контроля;
основы экономики, организации производства, труда и управления.

II. Функции

На начальника отдела контроля качества возлагаются следующие функции:

2.1. Оформление соответствующейдокументации.

2.2. Ведение учета показателей качества продукции.

2.3. Представление установленнойотчетности.

2.4. Обеспечение здоровыхи безопасныхусловий труда для подчиненных исполнителей.

2.5.Организация проведения работпо контролюкачества выпускаемой предприятием продукции, выполнения работ(услуг).

2.6. Методическое обеспечение вопросов,входящихв его компетенцию.

III. Должностные обязанности

Начальник отдела контроля качества исполняет следующие должностные обязанности:

3.1. Обеспечиваетпроверку поступающих на предприятие материальных ресурсов (сырья,материалов, полуфабрикатов, комплектующих изделий), а так же подготовку заключений о соответствии их качества стандартам и техническим условиям.

3.2. Проводит мероприятия по повышению качества продукции (работ, услуг),руководит их подготовкой к государственной аттестации и сертификации.

3.3. Осуществляет руководство разработкой и внедрением системы управления качеством,стандартов и нормативов, показателей, регламентирующих качество продукции (работ, услуг),наиболее совершенных методов контроля,предусматривающих автоматизацию и механизацию контрольных операций,систем бездефектной сдачи продукции, неразрушающего контроля и др., созданию для этих целей специальных средств.

3.4. Организует проведение работ:

— по контролю качества выпускаемой предприятием продукции,выполнения работ (услуг) в соответствии с требованиями стандартов итехнических условий, утвержденными образцами (эталонами) и технической документацией,условиямипоставок и договоров;

— по укреплению производственной дисциплины;

— по обеспечению производства качественной и конкурентоспособной продукции.

3.5. Организует разработку мероприятий по повышению качества продукции (работ, услуг),обеспечению их соответствия современному уровню развития наукиитехники,потребностям внутреннего рынка,экспортным требованиям и т.п.

3.6. Занимается обеспечением:

— операционного контроля на всех стадиях производственного процесса;

— контроля качества и комплектностиготовой продукции,качества изготовленных на предприятии инструментов и технологической оснастки;

— правильности хранения в подразделениях предприятия и на складах сырья,материалов,полуфабрикатов, комплектующих изделий,готовой продукции.

3.7. Руководит работой по анализу рекламаций, изучениюпричин возникновения дефектов и нарушений технологии производства, ухудшения качества работ, выпуска брака и продукции пониженных сортов,по разработке предложений по их устранению.

3.8. Возглавляет работу, направленную на обеспечение контроля за осуществлением необходимых мер по повышению ответственности всех звеньев производства за выпуск продукции,соответствующейустановленным требованиям,по прекращению приема и отгрузкинекачественной продукции.

3.9. Принимает участие в работе по определению номенклатуры измеряемых параметров и оптимальных норм точности измерений, по выбору необходимых средств их выполнения.

3.10. Осуществляет руководство работниками отдела.

3.11. Обеспечивает контроль:

— за испытаниями готовых изделий и оформлением документов,удостоверяющихкачество продукции (работ,услуг);

— за подготовкой рекламацийпринарушениях поставщиками требованийк качеству поставок;

— за своевременной подготовкой методик итехнологических инструкций по текущему контролю процесса изготовления продукции;

-за состоянием контрольно-измерительных средств на предприятии и своевременностью их представления для государственной поверки;

— за обеспечением служб контроля качества необходимой технической документацией.

3.12. Организует проведение не предусмотренных технологическим процессом выборочных проверок качества готовой продукции,сырья, материалов, полуфабрикатов, комплектующих изделий,качества и состояния технологического оборудования и инструмента,условий производства,хранения итранспортировки продукции.

3.13. Организует работу по оформлению результатов контрольныхопераций,ведению учета показателей качества продукции,брака и его причин,составлению периодической отчетности о качестве выпускаемой продукции,выполняемых работ (услуг).

3.14. Принимает участие в работе, которая направлена на осуществление контроля за соблюдением нормативных сроков обновления продукции и подготовки ее к аттестации и сертификации.

IV. Права

Начальник отдела контроля качества имеет право:

4.1. Обращаться к руководству предприятия:

— с предложениями по улучшению деятельности предприятия по соответствующим вопросам;

— с требованиями оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.

4.2. Знакомиться с проектами решений руководства предприятия,относящиеся к его деятельности.

4.3. Контролировать соблюдение требований стандартов и технических условий при выпуске продукции в структурных подразделениях предприятия.

4.4. Представлять интересы предприятия во взаимоотношениях с иными организациями и органами государственной власти по вопросам управления качеством продукции.

4.5. Взаимодействовать с руководителями структурных подразделений предприятия.

4.6. Получать информацию и документы, которые необходимы для выполнения своих должностных обязанностей.

4.7. Вести переписку со структурными подразделениями предприятия,иными организациями по вопросам управления качеством продукции.

4.8. Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.

V. Ответственность

Начальник отдела контроля качестванесет ответственность:

5.1. В случае причинения материального ущерба, в пределах, которые определены уголовным, гражданским, трудовым законодательством РФ.

5.2. В случае совершения в процессе осуществления своей деятельности правонарушения, в пределах, которые определены уголовным, гражданским, административным законодательством РФ.

5.3. В случае неисполнения или ненадлежащего исполнения своих должностных обязанностей, которые предусмотрены настоящей должностной инструкцией, в пределах, определенных трудовым законодательством РФ.

Руководитель структурного подразделения: _____________ __________________

(подпись) (фамилия, инициалы)

00.00.201_г.

С инструкцией ознакомлен,

один экземпляр получил: _____________ __________________

(подпись) (фамилия, инициалы)

00.00.20__г.

Источник

Рекомендуемые материалы по тематике

Пример Руководства по качеству ИСО

Руководство по качеству ИСО

ИСО — Важен сертификат или результат?

Должностные инструкции СМК ИСО