Pickpoint руководство компании

PickPoint

PickPoint – первый логистический сервис нового поколения,

доставляющий онлайн-заказы через постаматы и пункты выдачи.

Постамат – это автоматизированный оранжевый терминал,

который установлен рядом с вашим домом, работой или учебой,

в магазине, супермаркете, торговом центре.

Онлайн-заказ в постамате вы получаете самостоятельно в удобное для вас время.

Для этого в интерфейсе постамата нужно указать код получения заказа,

который поступит к вам на мобильный телефон или e-mail.

Если вы не захотели оплачивать свою покупку на сайте интернет-магазина,

вы можете это сделать в постамате наличными или банковской картой.  

Не подошедший товар вы можете вернуть через любой постамат PickPoint.

При этом не важно, каким способом он был получен: в почтовом отделении,

через курьера, в постамате или в пункте выдачи.

Уточните условия возврата на сайте интернет-магазина.

Помимо постаматов, к PickPoint подключены все крупные сети классических пунктов выдачи.

При получении заказа нужно сообщить сотруднику пункта выдачи код заказа из сообщение от PickPoint

на мобильном телефоне или в e-mail.

История:

PickPoint — первая в России компания по доставке онлайн-заказов через постаматы. 

29 ноября 2010 года мост Багратион в Москве стал стартовой площадкой для установки терминала, открывшего автоматизированный самовывоз для россиян.

За 12 лет самовывоз e-commerce прошел основные этапы становления и реализовался как основной канал доставки онлайн-заказов. По данным на 2022 год, 82% всех онлайн-покупок пользователь забирает через точки самовывоза.     

Сегодня в понятие «самовывоз» включены постаматы и пункты выдачи заказов нескольких форматов: собственно ПВЗ, выдача на кассах продуктовых сетей, в почтовых отделениях, на кассах в различных салонах и магазинах.

PickPoint 2022 управляет федеральной сетью постаматов и пунктов выдачи заказов.

Мы даем удобные сервисы для всех участников e-commerce: продавцам на маркетплейсах, частным лицами, отправляющим и получающим посылки через любую точку самовывоза, онлайн-ритейлерам и социальным организациям, собирающим через сеть PickPoint текстиль и книги для повторного использования.

История становления самовывоза в России – это путь трансформации представлений покупателей и продавцов о том, что удобно. 

2010 – 2012: зарубежным онлайн-ритейлерам в России выгоднее пользоваться постаматами, чем дорогой и непредсказуемой курьерской доставкой. Именно они вместе с PickPoint начали обучать покупателя получать заказы самостоятельно в автоматизированных пунктах.

2013 – 2016: растущая конкуренция в e-commerce заставляет российских продавцов задуматься о клиентском сервисе. Доверие новых покупателей постаматы обеспечивают приемом платежей на этапе выдачи заказов и возвратом неподошедших заказов. Покупателям больше не надо рисковать данными банковской карты в Сети и перепродавать неудачные покупки.

2017 – 2019: инфраструктура логистики для e-commerce стремительно растет. На рынок пришли инвесторы и новые игроки, развивающее всё от региональных логистических хабов до новых сетей постаматов. PickPoint опережает появившихся конкурентов за счет качественных локаций, большого числа сервисов и обилия партнеров. 

2020 – 2021: эпоха черных лебедей и идеальных штормов. После 2-3 месячного закрытия части точек самовывоза в период локдауна, постаматы и пункты выдачи не только вернули, но и качественно увеличили свою популярность у онлайн-покупателей. Новые пользователи онлайн-ритейла (более 10 млн новых покупателей появилось в России в 2020 году) получили свой первый опыт покупок с доставкой через постамат – по-настоящему бесконтактый способ получения заказов. Оплата и открытие ячейки по QR-коду.

2022: перемены продолжаются. Резкие всплески и стагнации потребительского спроса, временное прекращение деятельности западных ритейлеров на территории России, параллельный импорт и рост продаж российских производителей. В России стал преобладать новый тип продавцов – более 200 000 малых предпринимателей торгует на платформах маркетплейсов, собственных сайтах и в социальных сетях. 

Точки самовывоза PickPoint становятся для них не только способом выдать заказ покупателю, но и сдать заказ для доставки на склад маркетплейса или для прямой доставки покупателю.

Миссия:

Мы делаем индустрию e-commerce удобной для всех участников. На любом этапе истории онлайн-коммерции PickPoint предлагает полезные инструменты доставки.

ОПЕРЕЖАЙ ВРЕМЯ ВМЕСТЕ С PICKPOINT!

Политика в отношении обработки
персональный данных

В 2019 году открывали точки в населенных пунктах с числом жителей 25 тыс. и выше. Выбор населенного пункта зависит в большей степени не от численности людей, а от уровня их доходов, среднего возраста и представленности офлайнового ретейла. Сильно расширяться в России особенно некуда, в онлайне не все будут покупать по одной причине — нет финансовой возможности. Все логистические сервисы, которые хотели идти в регионы, уже вышли, все игроки представлены в крупных городах, а дальше идти некуда.

«Франшиза без вложений»
Для того чтобы быстро расширяться и идти в другие города, мы выпустили новый продукт для наших потенциальных партнеров «Франшиза без вложений». Мы предоставляем терминал бесплатно для франчайзи, который получает получает доход за выдачу каждого конкретного заказа.

В результате только за 2 месяца мы подключили около 80 партнеров, за счет этого расширили географию и увеличили темпы установки постаматов в хороших локациях. Локация — это основной драйвер роста. Если я ставлю постамат, казалось бы, по удобному для покупателя адресу, но он находится в неудобном месте, например в цокольном этаже или там, где площади пустуют, то и постамат пустой будет. А где заняты все площади, то договариваться с арендодателем сложно. Программа «Франшиза без вложений» помогла побороть нам эти моменты и поставить наши постаматы в хорошо проходимых точках.

Чаще всего нашими франчайзи становились сами арендодатели, так как они знают, куда ставить, где у них самый высокий трафик. Для нас финансово выгоднее, конечно, иметь свою сеть, но с точки зрения увеличения продаж франчайзинг выгоднее.

Продвинутые клиенты
В 2019 году у нас насчитывалось 8 тыс. точек, которые включают постаматы и пункты выдачи. Из них постаматов около 5,5 тыс., это уникальные адреса доставки, и около 2,5 тыс. пунктов выдачи, которые чаще всего используются разными логистическими сервисами. Рост сети в 2019 году составил 46%, доставленных заказов — 54%, до 16 млн отправлений (выданы и доставлены получателям).

Мы прирастаем в среднем на 250 тыс. человек в месяц. Индекс NPS (индекс потребительской лояльности) мы измеряем на протяжении последних 5 лет. Предыдущие 4 года он оставался неизменным на отметке 86%, в 2019 году нам удалось его повысить до 89%. И он был бы еще выше, но возникла новая проблема — отсутствие оплаты по QR-коду. У нас есть все способы оплаты, и на старых точках (работают 7-8 лет) не была установлена бесконтактная оплата платежей. Мы столкнулись с тем, что люди приходят и говорят: «Я вышел из дома с одним смартфоном и не смог оплатить покупку. Я уже забыл, что такое покупать по карте». То есть некоторые люди уже живут в другом мире. С одной стороны, прекрасно, что наши потребители продвинутые, с другой стороны, это и нам не дает возможности стоять на месте, надо идти за своими покупателями.

В феврале 2020 года мы планируем установить оплату по QR-коду, и, надеюсь, NPS повысится.

Как выбираем локации под свои точки
Лет пять-шесть назад мы выбирали все типы локаций, какие есть в России, проводили всевозможные эксперименты: ставили и в химчистках, и на АЗС, и в бизнес-центрах, и в библиотеках. Мы все оттестировали и остановились на трех ключевых локациях:

1. Магазины у дома. Туда человек ходит за молоком и хлебом. Это самое удобное место локации для потребителей.
2. Сети быстрого питания. Наша аудитория стала молодеть, а новое поколение меньше ест дома и реже, чем мы, ходит в торговые центры. Поэтому мы установили свои точки в сети «Бургер Кинг».
3. Фитнес-центры. Это места, куда люди ходят по определенным дням, и им не нужно отвлекаться от своего привычного пути. Пошел на занятия и забрал свой интернет-заказ. В последнее время это стал очень хороший тип локаций.

То есть поведение потребителей меняется каждый год. Новые поведенческие факторы начинают влиять и на то, где удобнее забирать заказ. Когда точек было мало, всем удобнее было забирать на работе. Сегодня на работе людям неудобно забирать. Ехать на метро домой еще и с посылкой? Удобнее забрать рядом с домом.

Многие задают вопрос про АЗС. Эта локация не работает. По статистике, люди заправляются не чаще чем 2 раза в неделю и на разных заправках. Люди хотят сегодня заказать, а завтра получить и чтобы не надо было куда-то специально ехать.

Интеграция с «Халвой» и QIWI Box 
Мы сделали глобальную интеграцию с проектом «Халва». Все точки постаматов (а это более 1,3 тыс., и скоро будут новые установки) уже подключены к нашей сети и доступны для клиентов. Плюс мы перевели под эксклюзивное управление все точки QIWI Box, они в эксклюзиве только у нас. Сейчас их около 2,1 тыс. (26 декабря 2019 года PickPoint объявила о покупке QIWI Box, сделка будет проведена в несколько этапов. — Ред.).

Еще мы предоставляем услугу брендирования постаматов. Например, забрендировали их для магазинов Adidas и «Подружка».

По итогам выступления на конференции «Итоги года 19/20», организованной Retail Today

Согласно исследованию Data Insight, объем рынка логистики электронной торговли в России за первое полугодие 2019 года увеличился на 33% – до 218 млн посылок. При этом практически весь прирост пришелся на формат самовывоза, доля которого увеличивается четвертый год подряд. В отчетном периоде из пунктов выдачи заказов и постаматов жители России забрали 36 млн интернет-покупок. Это на 40% больше, чем за аналогичный период 2018 года.

Популярность данного канала доставки аналитики связывают с привлекательной стоимостью услуги и ростом сети, благодаря которому интернет-заказ можно забрать в удобное время по дороге домой или на работу.

Согласно прогнозам, к концу 2019-го сеть постаматов в России может вырасти в два раза – до 10 000 единиц – по сравнению с 2018 годом. В прошлом году по всей России насчитывалось 5 560 постаматов: 1 928 постаматов работали под брендом Qiwi, 1 605 – PickPoint, 1 031 – Ozon и 812 – «Халва».

Стремясь «откусить часть» этого многомиллионного пирога, некоторые компании заявили о планах по строительству собственной постаматной сети. «Яндекс», например, сейчас тестирует этот канал доставки для своего маркетплейса «Беру». Амбиции начать строить постаматы есть и у «Сберлогистики».

Однако CEO компании PickPoint Надежда Романова считает, что быть просто «владельцем железа» недостаточно. Главное – выстроить логистику. А это уже задача совершенно иного уровня.

PickPoint, например, не планирует соревноваться с конкурентами размерами сети. У компании иные амбиции – управлять всей сетью постаматов в России. Как PickPoint намерен достичь этой цели уже через два года – читайте в интервью с Надеждой Романовой.

Упростим до «банальной выдачи»

– По данным АКИТ, в 2018 году российский рынок онлайн-торговли вырос на 59%. За первые шесть месяцев 2019 года он увеличился еще на 26%, подсчитали аналитики Data Insight. Какие тренды, на Ваш взгляд, будут задавать вектор развития в ближайшие годы?
– Существенные изменения в логистике происходят только в последнее время. Главный тренд последних 3-4 лет – это смещение акцентов с курьерской доставки на самовывоз. Основная причина – желание клиентов, чтобы процесс доставки был максимально комфортным. Важно, чтобы не было лишних переговоров, долгого ожидания или каких-то неясностей.

Раньше, когда по Москве было, грубо говоря, 3 − 4 точки самовывоза, все это воспринималось как нечто крайне неудобное. И использовался самовывоз только для крупногабаритных заказов либо по причине существенной экономии со стороны клиентов. Сейчас ситуация в корне изменилась. Количество пунктов самовывоза выросло. И клиенты, существенно не отклоняясь от своего привычного маршрута, могут забрать заказ, сделанный в интернет-магазине, по дороге домой. Теперь доступность пунктов выдачи шаговая и это стало удобней, чем ждать курьера.

– Тогда чем объяснить результаты исследования того же Data Insight, согласно которому в Москве преобладает курьерская доставка, а в Санкт-Петербурге и регионах – самовывоз?
– Все просто и логично. В Москве и области – большое количество мелких интернет-магазинов, которые осуществляют доставку преимущественно силами собственных курьеров, не подключая другие каналы. Например, согласно нашей статистике, объем самовывоза в Москве вырос в 2 раза, а в регионах – всего в 1,4 раз. Почему? Потому что в регионах самовывоз обрел популярность раньше. В Подмосковье, к слову, удалось 95% всех доставок перевести на самовывоз. Так как в рабочее время доставлять заказы некому – получателей нет дома, а для выходных такой способ доставки становится слишком дорогим.

– По вашим же собственным прогнозам, озвученным ранее, рынок постаматов будет расти в 2 − 2,5 раза от года к году. А как при этом будет меняться само оборудование? И потребуется ли его модификация?
– Основная задача – удешевить сам процесс доставки. Если в одном постамате сохранить все опции: и прием платежей, и прием отправлений с измерением массогабаритных характеристик, большая их часть все равно будет не востребована и не окупится.

Лучше пойти другим путем, например, можно разработать новый принцип тарификации «предоплаченная коробка», и стоимость доставки рассчитывать без измерения массогабаритных характеристик. Ведь разница в весе в 300 − 500 грамм на комплекс логистических затрат существенно не влияет. Поэтому, на мой взгляд, рынок пойдет по пути упрощения оборудования. В частности, по пути уменьшения числа опций до банальной выдачи. В результате, мы получим «упрощенные терминалы». С другой стороны, терминалы, работающие и на прием, и на отправление, тоже останутся. Однако, по моим оценкам, соотношение полноформатных постаматов к упрощенным будет 1:10.

«Железо» без логистической души

– По вашим оценкам, каково оптимальное соотношение собственных и партнерских постаматов для интернет-магазинов?
– Любая доставка, курьерская или через терминал, экономически выгодна при большой плотности адресов. Например, в Москве собственная доставка для интернет-магазина целесообразна лишь при объемах от 4 000 заказов в сутки. Если объемы меньше – выгоднее отдать эту функцию на аутсорсинг. Касаемо постаматов, для них порог экономической целесообразности установки собственных терминалов еще выше.

Например, Ozon, Wildberries и Яндекс обладают такими объемами, поэтому могут успешно строить собственные постаматные сети. Кроме них, пожалуй, пока больше нет магазинов, которым бы постаматная сеть принесла какие-то плюсы. Для остальных игроков рынка – выгоднее отдать доставку на аутсорсинг, по нашим расчетам.

«Я считаю, что в России существует три самостоятельных постаматных сети, которые продают услуги: PickPoint, OzonBox и «Халва»»

– В продолжении разговора об объемах крупных сетей. В начале октября Ozon сообщил, что его постаматная сеть, которая насчитывает теперь 4 500 точек, самая крупная в России. Согласны ли Вы с таким утверждением?
– Я считаю, что в России существует три самостоятельных постаматных сети, которые продают услуги: PickPoint, OzonBox и «Халва». У OzonBox точек действительно много, но ресурсная мощность сети очень слабая – около 45 000 посылок в день. Дело в том, что в одном постамате компании всего 21 ячейка.

Для сравнения. У нас в одном постамате 66 ячеек, а ресурсная мощность составляет около 200 000 посылок в день.

При этом я не считаю «Яндекс» полноценной сетью постаматов, так как у них на текущий момент менее 50 терминалов. В каждом постамате по 19 ячеек. Соответственно их ресурсная мощность – 1 000 посылок в день. Это пока не сеть, а пилотный образец, который они тестируют.

Qiwi и PickPoint я считаю одним целым, поскольку с Qiwi у нас заключено партнерское соглашение о продаже услуг и логистики на их постаматы. Для работы компактных постаматов Qiwi используются стандартные логистические и информационные процессы PickPoint.

– Вы совершенно справедливо отметили, что постамат – это всего лишь часть большой логистической инфраструктуры. Когда к Вам приходит новый клиент, как происходит интеграция постаматной сети PickPoint в его логистику?
– Мы поддерживаем стандартные модули практически всех CMS-систем (LR. программное обеспечение, которое позволяет управлять контентом интернет-ресурса, менять его, просматривать и контролировать). Если к нам обращается интернет-магазин, разработанный на одной из них, то все предельно просто. Скачал модуль PickPoint, два часа настройки и все работает. На заключение договора и то больше времени требуется.

Крупных игроков, в принципе, подключать достаточно сложно, с ними обычно настраиваются индивидуальные протоколы обмена.

Если говорить про средние и крупные интернет-магазины, то они используют или сильно доработанные CMS-системы или «самописные». Для них существует два типа интеграции. Первый тип − стандартный протокол API. Протокол простой, но, в зависимости от системы самого заказчика, на интеграцию может уйти от недели до года. Поэтому для упрощения мы разработали несколько виджетов, которые встраиваются на сайты интернет-магазинов. В их числе модуль по выбору точки, а также информация о статусах движения. Плюс, мы позволяем делать загрузки через личный кабинет. В принципе, даже крупный игрок, который хочет протестировать подходит ли данный вид доставки непосредственно для его магазина, может это сделать, в плане настроек, за 1 − 2 дня.

– Вы – «пионер» рынка постаматов, который начал выстраивать структуру терминалов еще тогда, когда никто в это не верил. У многих Вы ассоциируетесь с неким «разрушителем мифов» о постаматах.

– Я начала строить PickPoint с поиска способов удешевления логистики «последней мили». При этом важно было сохранить удобный для потребителя сервис. В истории с курьерской доставкой эти две задачи нерешаемы: либо удобно, либо дорого. Нужно было придумать нечто «третье». Этой альтернативой и стал постамат.

«До момента формирования необходимого трафика «дожили» не все постаматные сети»

Еще тогда мы рассчитали, что при достаточном количестве трафика, эта модель начинает быть и удобной покупателю, и экономически выгодной. Ключевой момент здесь – объем трафика. Первые пять лет у нас ушли именно на формирование достаточного объема грузов. Причем делали мы это с двух сторон: популяризировали новый тип доставки у конечного покупателя с одной стороны и убеждали интернет-магазины подключиться – с другой.

До момента формирования необходимого трафика «дожили» не все постаматные сети. В 2010 году вместе с нами в России появилось еще две компании LogicBox и InPost. и мы хотели, чтобы они параллельно помогали нам развивать это направление. Но, к сожалению, они ушли с рынка из-за финансовых сложностей.

Ведь пять лет для периода становления – это много. Сейчас, конечно, самая благодатная почва для выхода на рынок. Сервис самовывоза стал популярным, и инвестиционные компании кинулись в этот сегмент рынка. Вот только они забыли, что надо еще логистику построить. Ведь сам постамат – это просто «железка»!

– Какое достижение PickPoint за последние два года Вы считаете самым значимым?
– Самым значимым я бы назвала тот факт, что мы смогли достучаться до массового потребителя и вывести канал доставки через постаматы на большую аудиторию. Достичь этого нам помогали разные партнеры и соглашения. За последние два года нам удалось выстроить партнерские отношения практически со всем рынком e-commerce. Однако создать систему – это еще не все. Теперь нам нужно «вырастить» сеть, чтобы обеспечить потребности всего рынка. Речь идет о 25 000 терминалов, в среднем. Поэтому в ближайшие два года мы сосредоточим наши основные силы на «захвате рынка».

– Каким Вы видите PickPoint в 2023 году, если все цели, озвученные Вами, будут достигнуты?
– PickPoint будет управлять общей сетью постаматов в России. Сейчас очень много компаний, которые выйдут на этот рынок, купив себе оборудование. Но все они в конечном счете станут нашими партнерами. Я ни в коем случае не заявляю, что все «железо» в стране будет принадлежать нам. Нет. В таком ключе мы никогда не будем себя позиционировать. Но при этом мы постараемся сделать объединенную сеть постаматов доступной для всех игроков рынка e-commerce.

Первая в стране компания, доставлявшая онлайн-заказы через постаматы

05 апреля 2023, 12:17, Анастасия Бичакова

Фото: pexels.com

В программе конференции примет активное участие и CEO компании PickPoint Надежда Романова. Надежда выступит в роли модератора сессии «Клиентский опыт и омниканальность, точка зрения масс-маркет и люкс компаний, глобальных и нишевых игроков», а также расскажет о трансформации постаматов и пунктов выдачи заказов в experience-центрах.

На каком уровне развития находится логистика для e-commerce? В чем принципиальное отличие постаматов от других способов доставки онлайн-заказов? Кто он – пользователь постаматов? Какие новые модификации доставки онлайн-заказов будут предложены рынку в ближайшее время? 

Для начала немного истории. Как появилась идея привезти постаматный бизнес в Россию?

На выставке Post Expo 2009 в Ганновере, я впервые столкнулась с автоматизированными терминалами для выдачи посылок Deutsche Post, разработанными компанией KEBA. Технология заинтересовала поскольку автоматического оборудования для последней мили в России тогда не было, а оно очевидно имеет хорошую производительность и потенциал для создания новых типов услуг. На тот период логистика для российского e-commerce находилась в стадии становления. Интернет-магазинам зачастую приходилось создавать собственные курьерские службы и осваивать непрофильный бизнес, а для федерального охвата организовывать доставку через почтовые отделения. Создание сети постаматов – автоматизированных точек выдачи, специализирующихся на доставке онлайн-заказов, решала задачи стандартизации качества и стоимости логистических услуг. 

В июле 2010 года было создано ООО «Сеть автоматизированных пунктов выдачи», которое стало работать под брендом PickPoint. После этого нам понадобилось 6 месяцев на доработку оборудования и установку первых постаматов, после чего мы уже могли говорить о сети точек выдачи. 

В чем заключалась основная сложность становления нового канала доставки?

Вывод принципиально нового логистического сервиса, с которым не знакомо подавляющее большинство бизнес-клиентов и конечных пользователей, предполагает решение сразу нескольких задач.

В случае с постаматами в России потребовалась адаптация технологии под требования наших потребителей. Европейцы получили постаматы в качестве способа доставки онлайн-заказов еще в 2000 году от компании DHL. При этом постаматы в Европе работали исключительно на выдачу товаров, функции оплаты или возврата заказов остались на стороне интернет-магазинов. Размещаются европейские постаматы преимущественно на улицах, это позволяет относительно мягкий климат. 

В нашей стране все обстоит по-другому: доверие пользователей в 2010-х к онлайн-покупкам было недостаточно сформировано, поэтому оплату заказа покупатель готов был совершать только на этапе получения своего заказа. Функцию оплаты заказа наличными и банковскими картами мы предусмотрели на этапе проектирования оборудования вместе с российским производителем постаматов. Устанавливать постаматы мы начали в торговых центрах, супер- и гипермаркетах, обеспечивая таким образом, постоянную температуру и охрану как оборудования, так и получателя. 

С привлечением интернет-магазинов к новому способу доставки товаров нам помогли зарубежные интернет-магазины, торгующие в России. Они уже имели опыт работы с постаматами в других странах и стали примером для наших онлайн-ритейлеров. Нашим первым партнером стал интернет-магазин Yves Rocher. 

Теперь, в 2018 году отсутствие постаматов в способах доставки интернет-магазина скорее исключение, чем правило.

Что такое постамат для российского e-commerce сегодня?

Сейчас мы управляем сетью из 4200 постаматов и 1600 пунктов выдачи заказов в 540 городах и населенных пунктах. Города установки мы выбирали на основании данных об экономической активности населения, и пока не видим смысла расширять этот список. 

Поиск новых покупателей и удержание существующих заставляет интернет-магазины обращать внимание на качество сервиса. Именно на этапе доставки онлайн-коммуникация с покупателем переходит в плоскость офлайн и формирует впечатление от покупки. Это значит, что доставка должна быть предсказуемой. Постаматы дают такую предсказуемость, а схожесть постамата с гаджетом позволяют привычным для покупателя способом сделать дополнительную продажу: предложить промо-код или каталог от интернет-магазина.   

Важным шагом в развитии инфраструктуры электронной коммерции стал ре-запуск услуги по возврату неподошедшего товара через постамат. 

К слову, реализация этого проекта заняла у нас меньше месяца. Гораздо больше времени нам потребовалось в 2016 году на работу с предубеждением интернет-магазинов, которые считали, что такой сервис невыгоден для онлайн-продаж. В итоге мы имеем картину, когда покупатель возвращает неподошедший заказ, а на те же средства делает новую покупку. И пользователям нравится услуга возврата именно через постаматы, поскольку 65% таких отправлений были изначально получены не в постаматах, а другими способами. Общий объем возвратов по рынку в процентном соотношении с продажами существенно не изменился.

А требования к логистическим операторам изменились значительно?

Сейчас крупные интернет-магазины постепенно доработали внутреннее понимание требований к логистическим операторам. Основные KPI строятся на понятиях «доставка в срок», «выкупаемость», «срок возврата невостребованных заказов» и «срок возврата денежных средств». 

В зависимости от сезона, доля заказов доставленных в срок может колебаться от 96% до 99%. Здесь принципиальный момент: покупатель хочет видеть свой заказ именно в то время, когда он его ожидает, не раньше и не позже. В противном случае и интернет-магазин и мы, как логист, имеем негатив в свою сторону от покупателя. 

По невыкупленным заказам постаматы дают один из лучших показателей на рынке, а именно в среднем 6%. Для категории fashion он равен 11%, для бытовой техники – 4%. Динамика уменьшения этого показателя в среднем за год составляет 0,3%. 

От срока возврата денежных средств за выкупленный товар зависит кассовый разрыв интернет-магазина и, как следствие, возможность магазина на качественное развитие своего бизнеса. Поэтому PickPoint на протяжении последних трех лет установил правило по возврату средств на 3-й день после оплаты заказа покупателем. Ранее мы предлагали партнерские программы финансовых компаний, которые под небольшой процент готовы кредитовать интернет-магазины. Однако, какие услуги не пользовались массовой популярностью, и PickPoint рассчитал максимально комфортный для себя и для интернет-магазина срок перечисления денежных средств от покупателя продавцу.

Зачем к сети PickPoint подключены пункты выдачи заказов?

Открытие собственной сети пунктов выдачи заказов нам было изначально не интересно, поскольку себестоимость выдачи заказов через постамат в среднем ниже, чем через собственные ПВЗ. В 2010 – 2013 годах мы подключали пункты выдачи заказов для подстраховки своих постаматов в регионах: постаматы достаточно дорогое оборудование, и обеспечение плотной установки на первом этапе развития компании было не всегда возможным. Подключение сторонних пунктов выдачи заказов давало нам возможность качественно развивать сеть. 

Два формата последней мили, которыми управляет PickPoint, позволили нам отслеживать динамику потребительских предпочтений онлайн-покупателей в доставке. Наше внимание все больше и больше концентрировалось на стороне покупателя, что позволило PickPoint оценивать закономерности и влиять на развитие потребительского опыта в части доставки онлайн-заказов. 

Как меняются требования покупателей к доставке онлайн-заказов?

В 2014-2016 годах онлайн-покупатели, предпочитающие постаматы и получатели, забирающие свои заказы в пунктах выдачи, имели принципиально разные модели потребительского поведения.  Первые не любили очереди, ожидание курьера и общение с операционистами, а вторым был важен человек, с которым можно решить проблемы с онлайн-заказом здесь и сейчас, если такие возникнут.

Популяризация онлайн-покупок и рост числа опытных покупателей в 2017-2018 годах дали нам новую модель поведения: в зависимости от категории товара, покупатель выбирает либо любимый канал доставки, либо удобный для получения конкретного заказа. То есть, все основные способы доставки уже опробованы, любимый канал выбран, но может быть изменен из соображений удобства. 

Наша база уникальных пользователей сейчас составляет 6,7 млн человек. Ежемесячный прирост новых получателей в 2018 году составил в среднем 150 тысяч человек. С высокой долей вероятности можно предположить, что опыт получения заказа из интернет-магазина через постамат есть у 20% онлайн-покупателей в нашей стране.  

Что будет дальше с автоматизацией последней мили у нас и в мире?

Новых рабочих технологий для России пока нет. Куда может сделать доставку дрон? На балкон? Они все застекленные, ни один беспилотник туда не сможет попасть: навигация полета с доставкой на балкон будет очень сложной. 

Существует пример удобного и современного способа доставки в Швеции от компании Volvo. Там прошло тестирование доставки товаров непосредственно в багажник автомобиля. Курьер объезжал парковки и при помощи специальной программы открывал багажники автомобилей Volvo для загрузки туда посылки. Но это узко применимо только для одной страны, где много автомобилей одного производителя. Технологии стремятся к тому, чтобы как можно меньше людей было бы задействовано в цепочке доставки. 

Еще одна цель – сделать сервис дешевле, удобнее и предсказуемее.

Что было интересного у PickPoint в 2018 году?

PickPoint в этом году развернул собственную логистическую инфраструктуру для СЗФО – второго по активности региона в покупках e-commerce. Мы открыли сортировочный центр в Санкт-Петербурге, запустили новый маршрут «Москва — Санкт-Петербург — Москва», а также почти утроили сеть постаматов в Санкт-Петербурге и Ленинградской области. 

Наша задача децентрализовать логистику, которая исторически для всех доставщиков e-commerce строилась из Москвы. Понятно, что концентрируясь на одном городе мы теряем в сроке и увеличиваем стоимость услуг. Опыт Санкт-Петербурга подтвердил для нас выгодность собственной децентрализованной инфраструктуры, тем более, что так гораздо проще контролировать качество услуг.

В 2018 году PickPoint самостоятельно, а также совместно с компанией «Утконос», запустил в боевую эксплуатацию несколько шкафов с температурным режимом хранения для доставки продуктов питания. Потенциально, этот сегмент рынка для нас весьма перспективен, а пока мы делаем первые шаги в этом направлении.

Еще весь год мы занимались тестированием новых типов локаций для постаматов, развивали отношения с классическими ритейлерами до федерального уровня и пытались ответить себе на вопрос: где покупателям будет удобно забирать онлайн-заказы, хотя они сами пока об этом не знают? 

В итоге мы пришли к принципиально новому формату, который уже в следующем году стартует в Москве. Там будут и разные форматы выдачи онлайн-заказов, и обучение для новичком в интернет-покупках. То есть у нас есть интересная возможность «схлопнуть» онлайн и офлайн на площадке Click&Collect, которая будет проектироваться специально для этой цели.

Сложно ли развивать доставку продуктовых онлайн-заказов?

У нас есть необходимый опыт вывода нового формата доставки от этапа гипотезы, тестов и корректировок до рабочей, «живой» системы, которая постоянно адаптируется под потребности покупателя. Поэтому да, сложно, но мы видим потенциал. 

Сейчас и в США, и в Европе, и в России запускают и тестируют новые форматы обслуживания или даже скорее взаимодействия с покупателями. Dark shops, дроны, роботы-курьеры. Самое интересное, что первый автоматизированный магазин без продавца в нашей стране появился еще в 60-х годах прошлого века в Москве. То есть идеи не новые, но технологическая реализация, удобная для ежедневного использования, появляется только сейчас. 

В построении сети постаматов с холодильными шкафами мы идем за покупателем, который уже готов к такой доставке. Лет через 5 получать заказы в food-терминале станет привычкой для большинства «подключенных» покупателей по стране – владельцев гаджетов, постоянно присутствующих в Сети и пользующихся онлайн-банкингом. А пока нам интересно устанавливать такие шкафы в Москве, рядом с потенциальной аудиторией.

Как «последняя миля» реагирует на OMNI?

OMNI – это уже не просто тренд или создание еще одной продающей площадки для производителей или ритейлеров. OMNI – это шанс найти нового покупателя, то есть решить одну из острых задач любого продавца. Именно для решения этой задачи появился формат Click&Collect, который будет интегрирован в районные и торговые центры. 

Создавая сеть площадок Click&Collect, мы получаем экосистему, пользуясь которой покупатель сможет найти максимально удобных формат покупки и доставки для каждого, отдельно взятого заказа. При этом покупка будет максимально выгодной, поскольку такие площадки позволяют ритейлерам конкурировать своими предложениями и сервисами.  

В перспективе на 10 лет, по вашему мнению, как изменится ландшафт рынка e-commerce в России? 

С сегодняшней динамикой развития технологий, в течение 10 лет мы можем получить полную автоматизацию процесса от покупки до получения товара. Будет много регулярных запланированных заказов, о которых пользователь даже не будет задумываться – за него все сделает «интернет вещей». Бренды продолжат уходить под корпорации, и укрупнение бизнесов сможет сдерживать только законодательство. 

С другой стороны чисто человеческое любопытство, желание приобретать новый опыт и знание, поддержат интерес к эксклюзивным товарам и новым технологиям. В России мы придем существенному увеличению доли онлайн-покупок от текущих 5-6% до 30%. 

***

Напоминаем, что конференция Fashion Tech Day пройдет 24 октября в ЦДП по адресу: Москва, ул. Покровка, 47.

Подробная программа и регистрация на сайте. 

Читателям портала New Retail предоставляется скидка 10%. Для ее получения введите промо-код NR10.

Контакты по вопросам участия в конференции:

Влад Широбоков

Коммерческий директор EWDN

+7 925 384 74 17

vs@ewdn.com