Подход к руководству организацией нацеленный на качество основан на

Современные модели управления качеством

1. Управление качеством на основе
   международных стандартов ИСО 9000

2. TQM – всеобщее управление
   качеством

3. Звезды качества

1. Управление качеством на основе международных стандартов исо 9000

Прекращение к
началу 1990-х гг. активизации деятельности
отечественных предприятий в области
управления качеством привело к достаточно
серьезным негативным последствиям:
резко снизился технический уровень
продукции, уменьшилось количество
образцов новой техники, рационализаторских
предложений и изобретений. За период с
1992 по 1998 г. выпуск наукоемкой продукции
в ведущих отраслях народного хозяйства
сократился втрое, что не могло не
отразиться на качественных характеристиках
деятельности предприятий.

С середины 1990-х
гг. в России вновь наблюдается оживление
интереса к проблемам управления
качеством. И это не случайно. В условиях
формирующихся в стране рыночных отношений
и стремления к интеграции в мировую
экономику игнорирование этих проблем
стало бы непростительной ошибкой.

Так, поданным World
Competitiveness
Yearbook,
в 1998 г. Россия занимала 46-ю позицию в
рейтинге международной конкурентоспособности,
не только уступая таким странам мирового
сообщества, как СIIIA,
Нидерланды, Швейцария, Япония, но и
«пропуская вперед» Турцию, Бразилию,
Индию, ЮАР и другие страны. Безусловно,
в сложившейся ситуации проблемы
управления качеством вновь обратили
на себя внимание.

Определяющим в настоящее время является
осознание каждым товаропроизводителем
того, что только качество выпускаемой
продукции служит источником развития
предприятия. Качество продукции и услуг
стало показателем высокой эффективности
труда, источником национального
богатства, признаком динамичного
развития экономики, качество жизни
признано международным сообществом
одной из важнейших характеристик,
отражающих уровень развития стран и
народов.

Системный подход к управлению качеством
получил дальнейшее развитие в МС ИСО
серии 9000. Как расшифровывается “ИСО
серии 9000”? ИСО (ISO) — это аббревиатура
названия “Международная организация
по стандартизации”, организация основана
в 1947 г. с целью содействия развитию
стандартизации в мире для обеспечения
международного товарообмена и
взаимопомощи. 9000 – это обозначение
семейства стандартов на системы
менеджмента качества. ИСО серии 9000 —
серия международных стандартов по
обеспечению качества, в которых изложены
требования к системам менеджмента
качества организаций, основные положения
и термины, рекомендации по улучшению
деятельности организации, требования
к проведению аудитов систем менеджмента
качества и охраны окружающей среды.

В 1987 г. усилиями
специально созданного Международной
организации по стандартизации Технического
комитета (ТК) 176 «Управление качеством
и обеспечение качества» были подготовлены
и приняты первые пять международных
стандартов в этой области (ИСО 9000, ИСО
9001, ИСО 9002, ИСО 9003, ИСО 9004), а также словарь
терминов и их определений (ИСО 8402).

Разработке этой
серии предшествовала огромная
подготовительная работа, активное
участие в которой приняли ученые нашей
страны. С 1963 г., когда Государственный
комитет стандартов СССР возглавил
крупный ученый профессор В.В. Бойцов,
по его инициативе началась последовательная
проработка вопросов повышения роли
стандартов в улучшении качества
продукции. К концу 1960-х гг. в стране был
разработан ряд научно-методических и
практических подходов, позволивших
говорить о больших возможностях
стандартизации в повышении качества
продукции. По инициативе Советского
Союза в июле 1971 г. в Москве была проведена
XV Международная конференция Европейской
организации по контролю качества (ЕОК),
посвященная роли стандартизации в
улучшении качества продукции. С этого
момента проблемы стандартизации стали
постоянно рассматриваться на ежегодных
конференциях ЕОК. А.В. Гличев, являвшийся
в то время президентом этой организации,
отмечает, что «не все шло гладко, были
и непонимание, критика, ирония, но
постепенно большинство мировой
научно-технической общественности
приняло такой подход… Необходимо было
найти определенную форму и закрепить
полученные результаты по управлению
качеством на базе стандартизации,
сделать возможным широкое международное
использование этого опыта».

Президент ЕОК в
1978 г. обратился к президенту ИСО (в то
время им был также представитель СССР
‑ В. В. Бойцов) с предложением подготовить
на основе накопленного опыта стандарты
ИСО по управлению качеством. Данное
предложение было принято, и в рамках
ИСО начались работы по подготовке таких
стандартов. Активное участие в создании
стандартов ИСО серии 9000 приняли ученые
и специалисты Великобритании, Германии,
Швейцарии, Чехословакии, США и Советское
Союза. Таким образом, был подготовлен
и начал осуществляться принципиально
новый этап организации работ по управлению
качеством, получивший впоследствии
широкое распространение во всем мире.

Многие положения МС ИСО серии 9000
перекликаются с подходами, на которых
базировались отечественные комплексные
системы управления качеством продукции.

Основными из них являются следующие:

• качество продукции выступает в роли
  объекта управления и системе качества;

• система качества представляет собой
  органическую составляющую общей системы
  управления предприятием, базируется
  на тех же принципах и подходах, что и
  любая система управления;

• управление качеством производится с
  целью удовлетворения запросов
  потребителей;

• управление качеством должно осуществляться
  на всех стадиях жизненного цикла
  продукции, на всех уровнях управления
  в организации, с привлечением всего
  персонала;

• система качества создается на основе
  заранее разработанной модели;

• действия персонала в системе, его
  обязанности, ответственность и права
  строго документируются.

В дальнейшем
семейство стандартов расширялось,
претерпевало внутренние изменения. В
1994 г. вышла
вторая редакция основных стандартов
этой серии, которая включала почти 25
стандартов, имеющих номера, начинающиеся
не только с 9000, но и с 10000, а также стандарт
ИСО 8402.

В МС ИСО серии 9000
были установлены основные требования
по созданию общих программ управления
качеством в промышленности и в сфере
обслуживания (банковское дело, больницы,
гостиницы, рестораны и т.п.). При этом
стандарты давали рекомендации по выбору
той системы качества, которая требуется
в зависимости от конкретных действий.
В частности, в стандарте были выделены
шесть факторов, являющихся
определяющими при выборе
соответствующей модели для
продукции или услуги:

1. сложность процесса проектирования;

2. обоснованность проекта;

3. сложность производственного процесса;

4. характеристики продукции или услуги;

5. безопасность продукции или услуги;

6. экономический фактор.

Стандарты этой
серии внесли огромный вклад в гармонизацию
многочисленных требований к системам
качества, упорядочив терминологию в
области управления качеством, введя
единое толкование понятий (ИСО 8402) и
выделив основные направления деятельности
предприятия по достижению необходимого
качества (ИСО 9004).
В этих стандартах определены
минимальные требования, которые
предъявляются к значимым с точки зрения
качества производственным процессам,
а также основные критерии правильности
их соблюдения. При этом все
многообразие внешних обстоятельств
удалось уложить всего в три модели,
предусматривающие различную глубину
охвата системы качества изготовителя
при ее оценке:

1. МС ИСО 9001 «Системы качества. Модель для
   обеспечения качества при проектировании
   и (или) разработке, производстве, монтаже
   и обслуживании»;

2. МС ИСО 9002 «Системы качества. Модель для
   обеспечения качества при производстве
   и монтаже»;

3. МС ИСО 9003 «Системы качества. Модель для
   обеспечения качества при окончательном
   контроле и испытаниях».

Европейский комитет
по стандартизации после издания
стандартов ИСО серии 9000 включил их в
свой региональный фонд нормативных
документов в качестве евростандартов,
присвоив им обозначение EN
29000. Эта же процедура была проведена
почти во всех странах — членах ИСО.
Логичным продолжением этапа заимствования
стандартов ИСО 9000 национальными
организациями по стандартизации стала
организованная ИСО широкая кампания
по пропаганде этих документов.

МС ИСО серии 9000 к
середине 1990-х гг. имели наиболее высокий
рейтинг популярности. На их основе
сформирован современный взгляд на
решение проблем качества; они адаптированы
к четырем категориям продукции
(технические средства, перерабатываемые
материалы, программное обеспечение и
услуги) и могут быть использованы в
разных секторах экономики.

Однако время не
стоит на месте. В наступившем XXI в. активно
развиваются зародившиеся еще несколько
десятилетий назад подходы; разработана
следующая версия стандартов ИСО серии
9000; формируются новые взгляды на сущность
системного подхода к управлению
качеством.

Пересмотр стандартов серии ИС 9000 в 2000
г. представляет собой наиболее полную
их переработку с момента первого издания.

Разработчики данной версии стандартов
сделали попытку вложить в них современную
философию управления качеством,
отвечающую требованиям глобального
рынка, важнейшими чертами которого
являются:

1. насыщенность товарами одного и того
   же назначения;

2. наличие четких требований потребителей;

3. постоянная изменчивость рыночной
   ситуации, обусловленная научно-техническим
   прогрессом, а также жесточайшей
   конкуренцией

В современных условиях преимуществами
обладают те предприятия и организации,
которые могут предложить потребителям
продукцию и услуги требуемого качества
по более низкой цене. Возможность
достижения такого результата во многом
зависит от эффективности системы
менеджмента качества.

Целевой установкой системы менеджмента
качества по последней версии стандартов
ИСО серии 9000 служит обеспечение
необходимого потребителю качества, но
с минимальными затратами. Ведущие
эксперты в области менеджмента качества
более чем из 60 стран мира сформулировали
принципы качества, которые затем были
положены в основу стандартов ИСО серии
9000: 2000. Данные принципы аналогичны
принципам TQM. Поэтому
названные стандарты ‑ это взгляд на
систему качества с точки зрения философии
TQM. Количество стандартов
невелико, но они дают реальную возможность
познать эту философию и начать практическую
работу по ее применению.

Семейство стандартов ИСО 9000 (текущая
версия) включает следующие стандарты:

• МС ИСО 9000:2005 «Системы менеджмента
  качества. Основные положения и словарь»,
  описывающий основные положения систем
  менеджмента качества и устанавливающий
  терминологию для этих систем;

• МС ИСО 9001:2008 «Системы менеджмента
  качества. Требования», устанавливающий
  требования к системе менеджмента
  качества, которые могут использоваться
  для внутреннего применения организациями
  в целях сертификации или заключения
  контрактов и направленный на
  результативность системы менеджмента
  качества при выполнении требований
  потребителей;

• МС ИСО 9004: 2000 «Системы менеджмента
  качества. Рекомендации по улучшению
  деятельности», содержащий рекомендации
  по более широкому спектру целей системы
  менеджмента качества, чем МС ИСО 9001:
  2001, особенно по постоянному улучшению
  деятельности организации, а также ее
  эффективности и результативности.
  Рекомендуется как руководство для
  организаций, которые, преследуя цель
  постоянного улучшения деятельности,
  желают выйти за рамки требований МС
  ИСО 9001: 2001, однако не предназначен для
  целей сертификации или заключения
  контрактов;

• МС ИСО 19011: 2002 «Руководящие указания по
  проверке систем менеджмента качества
  и (или) охраны окружающей среды»,
  содержащий методические указания по
  аудиту систем менеджмента качества и
  охраны окружающей среды.

В нашей стране стандарты 9000, 9001 и 9004 были
приняты в качестве национальных в 2001
г., а стандарт 19011 ‑ в 2003 г. Русскоязычная
версия стандартов включает ГОСТ Р ИСО
9000:2001; ГОСТ Р ИСО 2001:2001; ГОСТ Р ИСО 9004:
2001; ГОСТ Р ИСО 19011: 2003. Данные документы
образуют согласованный комплекс
стандартов на системы менеджмента
качества, предназначенный для содействия
взаимопониманию в национальной и
международной торговле.

Последние версии стандартов имеет
существенные отличия от предыдущей.
Для описания и построения системы
менеджмента качества за основу принят
процессный подход, соответственно она
представлена взаимосвязанными блоками
процессов (вместо элементов системы
качества, предусмотренных предыдущей
версией стандартов). Модель системы
качества в предыдущей версии ‑ «петля
качества» (этапы жизненного цикла
продукции), в новой ‑ модель системы
менеджмента качества, основанной на
процессном подходе.

Данная модель не отражает процессы на
детальном уровне. За интересованные
стороны и потребитель играют существенную
роль в предоставлении входных
информационных данных (о своих
предпочтениях и т.д.). Наблюдение за их
удовлетворенностью требуем оценки
информации о восприятии ими степени
удовлетворения ожиданий.

В стандартах содержатся требования,
способствующие раскрытию целей в области
качества по уровням, функциям и процессам
организации, а также требования к
измеряемости целей и результатов
процессов. Например, установлены
требования к определению ожиданий
потребителей и их удовлетворенности;
появились требования, касающиеся
управления ресурсами, и др. В стандарты
включена концепция постоянного улучшения,
что обеспечивает большую динамику в
повышении эффективности системы, а
также более четко определена необходимость
реализации цикла Деминга PDCA как на
уровне системы менеджмента качества в
целом, так и при управлении каждым
процессом. По экспертной оценке
специалистов, отличия заключаются также
в более четко сформулированной ориентации
процесса управления качеством на
потребителя; большей гибкости в
документировании системы качества
предприятия; в терминологии.

Рассматриваемая версия стандартов
адаптирована к применению организациями
различных сфер деятельности, так как
одна из целей их разработки связана с
необходимостью оказания помощи
организациям всех видов деятельности
по внедрению и обеспечению функционирования
эффективных систем менеджмента качества.

Разработка систем менеджмента качества
(далее — СМК) на основе требований ИСО
серии 9000 и их сертификация во всем мире
является делом добровольным

1. TQM
   – всеобщее управление качеством

С изменениями версий МС ИСО, ГОСТ и ГОСТ
Р по управлению качеством постоянному
систематическому развитию подвергалась
сама концепция целевого управления в
области качества. В конечном итоге,
такое развитие стало формироваться в
современную концепцию всеобщего
управления качеством (Total quality
management ~ TQM). Всеобщее управление качеством
(TQM) как одно из современных концептуальных
направлений развития однозначного
определения в литературе не имеет,
приведем несколько известных определений:

• система действий, направленных на
достижение удовлетворения и восхищения
потребителей (клиентов), рост возможностей
работников, более высокие, долговременные
доходы и меньшие затраты;

• подход к руководству организацией,
нацеленный на качество, основанный на
участии всех ее членов и направленный
на достижение долгосрочного успеха
путем удовлетворения потребителя и
выгоды для всех членов организации и
общества;

• менеджмент качества, полностью
охватывающий организацию.

Неоднозначно воспринимаемым в названии
«Total quality management» является ключевое слово
«Total», которое может означать ‑
тотальный, всеобщий, всеобъемлющий,
т.е. включающий в себя: целенаправленную
вовлеченность всех работников и
потребителей в улучшение качества;
ориентацию всех проводимых работ по
управлению качеством, осуществляемых
всеми участниками, в виде процессов;
соблюдение интересов всего персонала,
собственников и инвесторов; систематическое
совершенствование всех процессов
управления качеством.

Данный термин впервые был предложен
американским ученым ‑ специалистом
в области управления качеством А.
Фейгенбаумом в своей книге «Total
Quality Control»,
вышедшей в 1961 г. В третьем издании книги,
вышедшей в свет в 1983 г., Л. Фейгенбаум
определил TQM как
эффективную систему для интегрирования
усилий различных групп организации по
разработке, поддержанию и улучшению
качества, с тем чтобы осуществлять
маркетинг, проектирование, производство
и обслуживание на самом экономичном
уровне, позволяющем получить полное
удовлетворение потребителей.

В
соответствии с подходом, предложенным
А. Фейгенбаумом, TQM
должно быть заботой структурного
подразделения организации,
специализирующегося исключительно на
анализе качества продукции и выполняющего
функции контроля качества силами
специалистов. По мнению А. Фейгенбаума,
это необходимо для того, чтобы качество
из заботы каждого не превратилось в
дело, которому никто не служит, которым
никто не занимается.

Японский
подход к трактовке содержания TQM
отличается от подхода А. Фейгенбаума.
Начиная с 1949 г.
японские ученые и специалисты, в частности
К. Исикава, настаивали на том, чтобы в
изучении и развитии методов управления
качеством участвовали все подразделения
и все работники организации

В начале 1990-х гг. Министерством обороны
США было принято следующее определение:
«TQM является философией
и одновременно набором руководящих
принципов, которые составляют основу
постоянного улучшения организации. TQM
предполагает применение количественных
методов и человеческих ресурсов для
улучшения материалов и услуг, поставляемых
в организацию, всех процессов внутри
организации, а также для повышения
степени удовлетворения запросов
потребителей в настоящем и будущем».

Тотальное качество – Total
Quality (TQ) –
ориентированная на людей система
менеджмента, целью которой является
непрерывное повышение удовлетворенности
потребителей при постоянном снижении
реальной стоимости продукции или услуг.

Все ‑ одна команда

Научный подход

Наглядной иллюстрацией
основ всеобщего управления качеством
служит треугольник, предложенный
американцем Б. Джойнером (рис.)

Верхняя вершина треугольника называется
«Одержимость качеством». Данное
словосочетание подчеркивает глубинную
и первостепенную важность проблемы
качества на предприятии. Это положение
является основополагающим в концепции
TQM. Оно
подчеркивает необходимость формирования
единой корпоративной культуры,
ориентирующей на качественное выполнение
любых работ, выпуск качественной
продукции и постоянное совершенствование
деятельности. Реализация данного
положения связана с осознанием каждым
работником предприятия значимости
своего труда для его семьи, подразделения
и организации в целом. Задача менеджера
заключается в создании такого климата
в коллективе, при котором для каждого
работника качество являлось бы не
формальной целью, а главной ценностью.

Треугольник Джойнера показывает, что
качество достигается путем совместного
действия двух сил: общекомандной работы
и научного подхода.

Последний затрагивает все стороны
менеджмента и основан на принятии
решений и формировании политики
предприятия на основе надежной информации
‑ как количественной, так и качественной.
Он часто включает анализ информации о
качестве продукции с помощью статистических
методов, в том числе статистическое
управление процессом, но научный подход
также предполагает понимание ограничений
этих методов при исследовании тех или
иных процессов, которые не могут быть
описаны численно.

Одна из вершин в треугольнике Джойнера
называется «Все ‑ одна команда». Обще
командная работа предполагает усвоение
и введение в практику лидерства как
метода работы, цель которого ‑ помощь
членам коллектива в выполнении ими
работы наилучшим образом, что предполагает
вовлечение каждого сотрудника в процессы
улучшения деятельности и управления
качеством.

Реализация названных положений базируется
на принципах TQM: лидерство
руководителя, вовлечение персонала,
ориентация на потребителя, взаимовыгодные
отношения с поставщиками, принятие
решений, основанное на фактах, постоянное
улучшение, процессный и системный
подходы.

Основные отличия традиционного подхода
к управлению качеством от подхода в
рамках TQM приведены в таблице 1.

Таблица 1 – Сравнение культуры TQM
и традиционной организации

Резюмируя изложенные положения TQM,
необходимо отметить, что в соответствии
с этим подходом:

• управление качеством ‑ это не
  ограниченная организационными или
  предметными рамками узкая специфическая
  деятельность, а управление всем
  предприятием, всеми аспектами его
  жизнедеятельности в глобальном,
  существенном для его жизнеспособности
  смысле с четкой ориентацией на запросы
  потребителей;

• первоосновой качества является персонал,
  работающий в организации; главная
  задача руководителя ‑ активизировать
  его потенциальные способности с помощью
  эффективного стимулирования, поощряющего
  хорошую работу, и через систему обучения;

• большего успеха добивается предприятие,
  деятельность которого построена на
  принципах, предполагающих гармоничное
  взаимодополняющее сочетание индивидуальных
  способностей работников; уважение к
  каждой личности; компенсацию слабых
  сторон одних работников за счет сильных
  сторон других;

• необходимо наличие эффективной системы
  обмена информацией;

• в основе управления качеством лежит
  устранение не самих дефектов, а их
  глубинных причин; хотя это и более
  трудоемко, но дает кардинальные
  результаты;

• требуется свобода в выборе средств и
  методов, создающая основу для командной
  работы.

Внедрение всех этих положений в
практическую деятельность, безусловно,
требует создания на предприятии особой
культурной среды и обязательной поддержки
руководства.

Таким образом, TQM можно определить как
процесс непрерывного улучшения
деятельности на каждом уровне управления,
в каждой функциональной области
организации на основе использования
всех имеющихся человеческих и материальных
ресурсов. Данный процесс направлен на
достижение множества целей, таких как
повышение качества, оптимальная цена,
рост доли рынка, увеличение числа
постоянных потребителей и др. TQM
интегрирует фундаментальные подходы
к управлению с существующими и
инновационными усилиями по улучшению,
а также специализированными инженерными
навыками в структуре, нацеленной на
непрерывное улучшение всех процессов.

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]

• #
• #
• #

  24.08.2019143.87 Кб2Л3.doc

• #
• #

  24.08.2019184.83 Кб7Л5.doc

• #

  24.08.2019189.44 Кб0Л7.doc

• #

  24.08.2019104.96 Кб1Л8.doc

• #
• #
• #
• #

Всеобщее управление качеством (англ. Total Quality Management, TQM) — общеорганизационный метод непрерывного повышения качества всех организационных процессов.

История

Стремление стимулировать производство товаров, конкурентоспособных на мировых рынках, инициировало создание нового общеорганизационного метода непрерывного повышения качества всех организационных процессов, производства и сервиса. Этот метод получил название — всеобщее управление качеством.

Total Quality Management — философия всеобщего управления качеством, успешно стартовавшая много лет назад в Японии и США с практики присуждения наград компаниям, достигшим высшего качества производимой продукции.

Главная идея TQM состоит в том, что компания должна работать не только над качеством продукции, но и над качеством организации работы в компании, включая работу персонала. Постоянное параллельное усовершенствование 3-х составляющих:

• качества продукции
• качества организации процессов
• уровня квалификации персонала

— позволяет достичь более быстрого и эффективного развития бизнеса.

Качество определяется следующими категориями:

• степень реализации требований клиентов
• рост финансовых показателей компании
• повышение удовлетворенности служащих компании своей работой

Принцип действия TQM можно сравнить с удержанием мяча на наклонной плоскости. Для того чтобы мяч не скатывался, его нужно либо подпирать снизу, либо тянуть сверху.

TQM включает 2 механизма:

• Quality Assurance (QA) — контроль качества — поддерживает необходимый уровень качества и заключается в предоставлении компанией определенных гарантий, дающих клиенту уверенность в качестве данного товара или услуги.
• Quality Improvements (QI) — повышение качества — предполагает, что уровень качества необходимо не только поддерживать, но и повышать, соответственно поднимая и уровень гарантий.

Два механизма: контроль качества и повышение качества — позволяют «удерживать мяч в игре», то есть постоянно совершенствовать, развивать бизнес.

Идеология TQM доступно изложена в статье известного канадского специалиста по качеству Джоржа Лазло.

Что такое Всеобщее управление качеством

Всеобщее управление качеством — это система управления, основанная на производстве качественных с точки зрения заказчика продукции и услуг. TQM определяется как сосредоточенный на качестве, сфокусированный на заказчике, основанный на фактах, управляемый командный процесс. TQM направлен на планомерное достижение стратегической цели организации через непрерывное улучшение работы. Принципы TQM также известны как «всеобщее улучшение качества», «качество мирового уровня», «непрерывное улучшение качества», «всеобщее качество услуг» и «всеобщее качество управления».

Слово «всеобщее» в понятии «Всеобщее управление качеством» означает, что в данный процесс должен вовлекаться каждый сотрудник организации, слово «качество» означает заботу об удовлетворении потребностей клиента, и слово «управление» относится к сотрудникам и процессам, необходимым для достижения определенного уровня качества.

Всеобщее управление качеством — это не программа; это систематический, интегрированный и организованный стиль работы, направленный на непрерывное ее улучшение. Это не управленческая прихоть; это проверенный временем стиль управления, успешно десятилетиями используемый компаниями по всему миру.

В основе TQM лежат следующие принципы:

• ориентация на потребителя
• вовлечение работников, что даёт возможность организации с выгодой использовать их способности
• подход к системе качества как к процессу
• системный подход к управлению
• постоянное улучшение

14 универсальных принципов Эдварда Деминга

1. Установите соответствие целей с планом повышения качества. Высшее руководство должно создать и опубликовать для всех служащих компании документ о намерениях с планом и ясным определением целей. Цели должны быть обязательно достигнуты.
2. Примите новую философию качества. Каждый, от высшего руководства до низшего по должности работника, должен принять вызов повышения качества, усвоить свои обязанности и придерживаться требований новой философии. Продукция плохого качества никогда не должна достигать заказчика. Организация должна принять за правило, что дефекты по качеству продукции могут возникать, но дефектная продукция никогда не должна поступать к заказчику.
3. Положите конец негативной зависимости от слишком частых инспекций и аудита качества. Цель инспекций — улучшение процессов и снижение затрат, а не просто поиск дефектов. Потребность в частых инспекциях может отпасть за счет обеспечения изначального качества работы.
4. Прекратите практику выбора поставщиков, основываясь исключительно на стоимости их товаров и услуг. Следует исключить контракты, обещающие самые низкие затраты (и подразумевающие худший результат); вместо этого следует заботиться о минимизации полной стоимости проектов. Чем постоянно искать самого дешёвого продавца, а потом иметь проблемы с низким качеством продукции, стоит стремиться к работе с постоянным поставщиком. Тогда можно выстроить длительные отношения, основанные на лояльности и доверии.
5. Идентифицируйте проблемы и работайте непрерывно, чтобы улучшить систему контроля качества. Организации должны постоянно улучшать систему управления и контроля качества. Многие менеджеры склонны думать, что в структуре таких программ есть начало, середина и конец. Всеобщее управление качеством не имеет конца, оно является непрерывным процессом. Фраза «постоянное улучшение» должна стать общей заботой в пределах организации.
6. Учредите обучение. Следует ввести современные методы формального обучения, особенно для новых сотрудников. Обучение в процессе работы не приемлемо, поскольку новый работник, вероятнее всего, станет «учиться» по накатанному пути, выполняя работу рядом с кондовыми «ветеранами», которые могут противиться нововведениям TQM. Обучение возможно и для внешних заказчиков, если оно ориентирует их на цели, к которым стремится компания. Позже, когда компания будет ждать от этих внешних заказчиков качества запросов определённого уровня, их прежнее обучение окажется полезным.
7. Обучите и учредите руководство. Целью руководства не должны быть только указания на то, какую работу выполнять, но и помощь в том, чтобы лучше выполнять эту работу. Руководство должно быть обучено мастерски, и организации должны тренировать своих менеджеров быть хорошими лидерами.
8. Искорените страх на работе. В компании должна быть создана атмосфера доверия и новаторства, чтобы каждый сотрудник мог эффективно работать на благо улучшения организации в целом. Множество страхов на работе вызвано количественными оценками качества работы. Работники стремятся делать требуемое, чтобы получить эти хорошие оценки, не имеющие никакого отношения к качеству. Сотрудники не должны бояться вносить новые идеи, и организация должна терпимо относиться к неудачам, когда работники экспериментируют с новыми идеями.
9. Устраните барьеры между подразделениями. Высшее руководство должно установить между подразделениями взаимодействие, а не конкуренцию. Это должно оптимизировать усилия команд в направлении намерений и целей организации вместо разжигания между подразделениями конкуренции.
10. Избегайте пустых лозунгов на рабочих местах. Руководству следует исключить лозунги и призывы к полному искоренению дефектов и ошибок, повышению продуктивности без предоставления работникам средств и описания методов достижения таких высот. Подобные увещевания только создают конфликтные взаимоотношения. Большинство причин низкого качества и непродуктивности работы в организациях относится к системе управления и поэтому превышает возможности сотрудников что-либо в этом изменить.
11. Минимизируйте (или оптимизируйте) рабочие стандарты и количественные показатели на производстве. Высшее руководство должно ставить повышение качества услуг выше, чем количественные показатели. Исключите такие индивидуальные системы контроля типа «наказание/награда» как, например, премиальные платы и штрафы. Исключите управление основанное на стремлениях. Чтобы достижение целей не зависело только от стремлений, менеджеры должны разработать методы повышения качества, а также привлекать руководство к помощи работникам в достижении их личных целей.
12. Дайте возможность сотрудникам гордиться своим мастерством. Организации должны отменить систему рейтинговых оценок заслуг и не обвинять работников в отказах систем, которые находятся вне их контроля.
13. Поощряйте и стимулируйте развёрнутые образовательные программы, программы пере- и повышения квалификации. Привлекайте ведущих специалистов-инструкторов, для обучения и воспитания сотрудников. Введите обучение, относящееся к статистическому представлению об организации, а затем расширьте его до общего видения процессов. Это даст представление об организации в целом, как о едином организме.
14. Преобразовывайте. Нацеливайте каждого сотрудника на внесение пусть малых преобразований, но для улучшения всей компании. Преобразование — это работа каждого сотрудника, а не только руководства. Создайте что-нибудь типа информационного центра, чтобы информировать всех сотрудников об этом прогрессе.

Эти 14 принципов образуют основу Всеобщего управления качеством. Они являются лекарством от 5 смертельных болезней, которые могут уничтожить компанию.

5 смертельных болезней

Существует 5 смертельных болезней, которые должны быть ликвидированы в организации для успешной реализации TQM. Если не ликвидировать эти 5 смертельных болезней, они могут не только воспрепятствовать применению TQM, но и постепенно уничтожить организацию. Вот эти 5 смертельных болезней:

1. Управление только главной линией. Организация, которая заботится только о главной линии развития и управляет исключительно цифрами, обречена на провал. Управление — это тяжелая работа; менеджер, который полагается только на цифры, упрощает свою задачу. Менеджеры должны знать процесс, быть вовлечены в него, понимать источники возникновения проблем и давать примеры их решения своим подчиненным.
2. Оценка деятельности на основе системы количественных показателей. Оценка, использующая систему количественных показателей, отчеты, рейтинги или ежегодные обзоры достижений, иногда приводит к классификации, вынужденным квотам и другим ранжирам, вызывающим нездоровую конкуренцию, нарушающим командную работу в пределах организации. Вместо использования таких систем, менеджерам следует лично комментировать индивидуальную работу сотрудников, чтобы помочь им улучшить ее.
3. Акцент на получении краткосрочных выгод. Если работник в прошлом имел опыт получения быстрых прибылей, он будет стараться и дальше работать в этом же ключе. Руководство же должно убедить сотрудников, что организации следует отдать предпочтение длительному и стабильному росту и совершенствованию, а не краткосрочным выгодам.
4. Отсутствие стратегии. Если в организации нет никакой последовательности реализуемых целей, работники организации будут чувствовать неуверенность в возможности своего постоянного профессионального и карьерного роста. Организация должна иметь постоянно реализуемый стратегический план, в котором должно быть уделено место и вопросам повышения качества.
5. Текучка кадров. Если в организации наблюдается высокая текучесть кадров, это указывает на серьёзные проблемы. Ликвидация первых 4 смертельных болезней может помочь преодолеть и эту. Руководство должно принять меры, чтобы работники почувствовали себя важной частью не отчужденной организации, а единой команды.

Преимущества TQM

Краткосрочные и долгосрочные выгоды есть в любом стиле управления. Всеобщее управление качеством даёт несколько краткосрочных преимуществ, однако, большинство преимуществ этого подхода долгосрочны, и эффект от них ощутим только после их благополучной реализации. В больших организациях может уйти несколько лет, прежде чем долгосрочные выгоды дадут эффект.

Долгосрочные выгоды, ожидаемые от применения Всеобщего управления качеством, — это более высокая продуктивность, повышение морального тонуса коллектива, уменьшение затрат и рост доверия заказчика. Эти выгоды могут привести к популяризации и повышению статуса компании в обществе.

Уклонение от ошибок и правильные действия, прежде всего, сохраняют время и ресурсы, и тогда фонды и сбережения могут расходоваться на расширение спектра услуг (продукции) или предоставляться сотрудникам для работы, направленной на улучшение качества услуг.

Всеобщее управление качеством приветствует создание атмосферы энтузиазма и удовлетворения выполненной работой с привлечением инструментов премирования и награждения за творческий подход. Если неудачи в результате экспериментов сотрудников воспринимаются как часть обучающего процесса, сотрудники перестают стесняться творчески подходить к разработке новых идей.

Вместо того, чтобы скрывать ошибки от руководства или оттягивать их огласку, что приводит к перерастанию мелких ошибок в большие проблемы, сотрудники терпеливо подходят к решению проблем, пробуя исправить их снова и снова. Если сотрудники чувствуют, что являются частью организации, они ощущают себя нужными, работа приносит им удовлетворение, что может в свою очередь повысить её качество.

При Всеобщем управлении качеством широко применяется командный подход, передающий, с одной стороны, работникам опыт решения проблем их коллегами и, с другой стороны, позволяющий им применить свои знания и опыт в ходе совместных усилий. Поскольку сотрудники получают опыт при командном решении проблем, они могут участвовать в перекрёстных секционных мега-командах, решающих проблемы, выходящие за рамки возможностей локальных групп. TQM даёт организации большую гибкость в решении проблем и повышает качество условий работы для всех сотрудников.

Всеобщее управление качеством может быть «генератором прибыли» даже для общественных организаций. Фактически сам подход не создает прибыли, но если ему следовать должным образом, можно выявить дорогостоящие процессы и найти способы сбережения средств. Неизбежные издержки TQM — это расходы на выполнение рутинных операций. Вообще говоря, для общественных организаций сбережённые ресурсы и средства могут рассматриваться как «прибыль».

TQM против авторитарного стиля управления

В центре авторитарного управления стоит руководитель, который использует полномочия, страх и принуждение для давления на людей. Авторитарному управленцу не хватает человечности и личной привлекательности (а часто и профессионализма). Всеобщее управление качеством — это ориентированная на успех команда с харизматичными лидерами, влияющими на коллег в ходе работы для достижения качественных результатов; так и только так, можно выйти за порочный круг «требования и порицания». TQM никого не обвиняет в проблемах; вместо этого — ищет решения.

Очевидно, что эти стили управления противоположны друг другу. Основные из их отличий приведены ниже.

1. Авторитарное управление находится в поисках «быстрого укрепления», — TQM ищет длительные решения.
2. Авторитарное управление продолжает идти старым путём, — TQM делает акцент на нововведениях и творческом подходе.
3. Авторитарное управление контролирует ресурсы через разделение функций, — TQM оптимизирует ресурсы в контексте всей организации.
4. Авторитарное управление опирается на контроль над людьми, — TQM наделяет людей полномочиями.

См. также

• Система менеджмента качества
• Шесть сигм
• ISO 9000
• Качество продукции

Ссылки

• Концепция всеобщего качества (TQM) как национальная идея России
• В. Баронов, И. Титовский. Всеобщее управление качеством: зачем оно нужно?
• Дмитрий Маслов, Пол Ватсон, Эрнест Белокоровин. Всеобщее управление качеством в России — труден путь к совершенству
• Принципы TQM

Разработка программного обеспечения
Известные деятели	Кент Бек • Гради Буч • Фред Брукс • Barry Boehm • Уорд Каннингем • Оле-Йохан Даль • Том Демарко • Эдсгер Вибе Дейкстра • Дональд Кнут • Мартин Фаулер • Чарльз Энтони Ричард Хоар • Watts Humphrey • Майкл Джексон • Ивар Якобсон • Craig Larman • James Martin • Мейер Бертран • Дэвид Парнас • Winston W. Royce • James Rumbaugh • Никлаус Вирт • Эдвард Йордан • Стив Макконнелл
Процесс	Анализ требований • Проектирование • Программирование • Тестирование • Внедрение • Сопровождение • Формальные методы • Стадии разработки
Концепции	Моделирование данных • Архитектура ПО • Функциональная спецификация • Язык моделирования • Парадигма • Методология • Процесс разработки • Качество • Обеспечение качества • Структурный анализ)
Направления	Программирование (Аспектно-ориентированное • Объектно-ориентированное • Проблемно-ориентированное) • Онтология • Сервис-ориентированная архитектура • Оценка затрат на разработку
Модели разработки	Agile • Cleanroom • CASE • Итеративная разработка • RUP • OpenUP • RAD • Scrum • MSF • Спиральная • Каскадная • XP • V-Model • Dual Vee Model • DSDM
Другие модели	CMM • CMMI • Данных • Function model • IDEF • Информационная • Metamodeling • Object model • View model • UML
Прочее	Информатика • Инженерия (Компьютерная • Организационная) • История разработки ПО • Документирование • Управление (Конфигурационное • Проектами • Программами • качеством) • Эргономика • Системотехника • Обратная разработка • Версии

Что такое система качества?

Естественно,
необходима разработка новой стратегии развития и внедрение некой системы,
осуществляющей административное управление качеством, — системы качества.
Следует отметить, что стратегия качества должна рассматриваться как одна из
важнейших функциональных стратегий и разрабатываться как неотъемлемая часть
общей стратегии компании. Поэтому руководство компании, принимая решение о
разработке и внедрении системы качества, должно задуматься о формировании целого
комплекса стратегических компонентов.

Система
качества — это совокупность организационной структуры, методик, процессов и
ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством. Масштабы
системы качества должны соответствовать целям в области качества. Система
качества организации предназначена, прежде всего, для удовлетворения внутренних
потребностей управления организацией. Она шире, чем требования определенного
потребителя, который оценивает только ту часть системы качества, которая
относится к этим требованиям. Внедрение системного подхода к управлению
качеством как постоянно действующее требование развивается в настоящее время
одновременно в трех направлениях:

1) внедрение систем качества на основе международных
стандартов ISO 9000 или системы всеобщего управления качеством TQM;

2)
снятие технических барьеров в торговле на основе концепции «общего рынка»;

3)
обеспечение устойчивого развития внутри общества «культуры качества».

Что такое ISO 9000 и TQM?

Семейство
стандартов ISO 9000 ведет свою историю с 1987 года, когда Международная
организация по стандартизации (International Organization for
Standardization) утвердила первую версию универсальных стандартов
сертификации систем качества — ISO 9000/87. За основу при разработке стандартов
ISO 9000 были приняты стандарты, использовавшиеся Министерством обороны США для
оценки систем обеспечения качества поставщиков оборонной продукции.
Методологической базой стандартов стал подход Управления комплексным
качеством (Total Quality Management).

С
возникновением стандартов на системы качества появилась универсальная мера
сравнения, позволяющая оценить, какие поставщики удовлетворяют установленным
минимальным требованиям, а какие нет.

В России
сертификация по ISO 9000 началась с 1991 года. Участниками сертификации являются
крупные промышленные предприятия: «Чайка» (часы), «Кристалл» (водка), «УралАЗ»
(автомобили). Основным побудительным мотивом являлось повышение
конкурентоспособности экспортной продукции и упрощение процедуры сертификации
выпускаемой продукции.

Стандарты
семейства ISO 9000 описывают минимальный перечень элементов, из которых должна
состоять система качества. Разработаны стандарты для четырех групп
предприятий, выделенных в зависимости от жизненного цикла продукции,
реализуемого на данном предприятии:

1. Стандарт
ISO 9001 содержит требования к предприятиям, которые осуществляют полный
жизненный цикл продукции — от разработки до изготовления и сервисного
обслуживания.

2. Стандарт
ISO 9002 содержит требования к предприятиям, которые осуществляют изготовление
продукции по готовой технической разработке.

3. Стандарт
ISO 9003 содержит требования к испытательным лабораториям и центрам.

4. Стандарт
ISO 9004 (в редакции 1994 года) состоит из двух частей: первая определяет
основные элементы менеджмента качества и является основополагающей при переходе
к концепции TQM; вторая часть содержит требования к менеджменту качества
предприятий, которые оказывают различные виды услуг (бытовые, финансовые,
образовательные и т.д.).

Для
систематизации всех возможных реальных сочетаний стандарты построены по принципу
описания типовых элементов качества (максимальное их количество в ISO 9001 — 20
элементов). Чем короче жизненный цикл продукции, тем меньше элементов системы
качества. Таким образом, стандарт 9001 автоматически включает элементы 9002, а
тот содержит требования 9003. При этом сохраняется единый подход, позволяющий
предприятию использовать одновременно все стандарты серии для реализации системы
качества.

Недостатки
стандартов серии ISO 9000:

·       
нет конкретных требований к содержанию системы контроля над
расходами на качество, то есть не рассматривается и не отслеживается
эффективность внедрения системы качества;

·       
нет ориентации на общечеловеческие ценности — экологию, социальный
климат;

·       
нет жесткого требования сертификации всех комплектующих,
поступающих на производство.

Концепция непрерывного
развития качества регламентирует устранение выявляемых несоответствий, что
частично учтено при построении TQM.

TQM — подход к
управлению организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее
членов и направленный на достижение долгосрочного успеха путем удовлетворения
требований потребителя и выгоды для членов организации и общества. «Все
члены» — означает персонал во всех подразделениях и на всех уровнях
организационной структуры. Сильное и настойчивое руководство со стороны высшей
администрации, обучение и подготовка всех членов организации являются
существенным моментом для успешной реализации приведенного подхода. При всеобщем
руководстве качеством концепция качества имеет отношение к достижению всех целей
управления. «Выгоды для общества» подразумевают выполнение требований общества.

Философия TQM
опирается на принцип «производство — это организм» и уделяет особое внимание
человеческому фактору производства. Отметим, что концепции TQM и ISO не
исключают, а взаимно дополняют друг друга. При этом стандарты ISO больше уделяют
внимание проблеме взаимоотношений поставщик — потребитель, тогда как TQM
ориентирована на обслуживание внутренних задач предприятия.

Основные
принципы стандартов ISO 9000 (в третьей редакции).

1.      Ориентация
на потребителя (понимание желаний потребителей, стремление их превзойти).

2.      Лидерство
руководителя: обеспечение единства цели направления деятельности предприятия,
создание и поддержание внутренней среды, в которой каждый работник может
реализовать свои способности.

3.      Полное
вовлечение персонала всех уровней, как следствие — возможность использования
личностных ресурсов каждого более полно.

4.      Процессный
подход — управление деятельностью как процессом.

5.      Системный
подход к управлению: выявление, понимание и управление взаимосвязанными
процессами как системой вносит вклад в результативность и эффективность.

6.      Постоянное
улучшение качества — основная цель предприятия.

7.      Принятие
решений должно основываться на фактах.

8.     
Осуществление взаимовыгодных отношений с поставщиками.

Основные
направления применения стандартов ISO 9000:

1)      стандарты
используют как средство повышения эффективности деятельности предприятия, а
затем, по мере необходимости, проводится сертификация системы качества на
соответствие их требованиям;

2)      стандарты
внедряются только с целью сертификации системы качества.

Особенности формирования
системы качества

Поскольку формирование системы качества
осуществляется путем реализации стандартов ISO
серии 9000 и принципов TQM, то следует начинать с анализа потребностей и
ожиданий потребителей продукции (услуг). Необходимо определить маркетинговую
стратегию, отражающую интересы и особенности потребителей, характер конкурентных
преимуществ продукции (услуг), за счет которых компания рассчитывает добиться
успеха.

Это следует сопоставить с активами предприятия и
его технологическим потенциалом, возможностью обеспечения качества поставок
материалов и комплектующих (необходима стратегия взаимодействия компании с их
поставщиками).

Так как система качества
предполагает вовлечение персонала в деятельность
по решению проблемы качества, необходимо продумать стратегию эффективного
управления в этой области.

Неотъемлемой составляющей стратегии компании при
планировании (определения очередности) мероприятий по улучшению качества и
устранению причин производства некачественных продуктов (услуг) является система
прозрачного бухгалтерского и управленческого учета в рамках системы
качества.

При формировании стратегии компании особое
внимание следует уделять созданию комплекса взаимосвязанных ресурсов и
внутренних возможностей компании, которые обеспечивают ее стратегическую
конкурентоспособность, достижение устойчивых конкурентных преимуществ перед
соперниками на рынке.

Раpработка
общей стратегии и комплекса функциональных стратегий компании предполагает
формирование у руководителей и ведущих специалистов общего стратегического
мышления — скоординированного подхода к долгосрочным перспективам компании и
принятию оперативных решений с ориентацией на эти долгосрочные перспективы.
Этого можно добиться, формируя соответствующую организационную культуру.

Остановимся более подробно на стандартах серии
ISO применительно к российским предприятиям.

Препятствия на
пути внедрения системы качества

К сожалению, ситуация, с которой сталкиваются
отечественные предприятия, отличается от той, которая была характерна для
американских и западноевропейских компаний, когда они начали осваивать стандарты
ISO 9000 и принципы TQM. В нашей стране не столь развита культура регулярного
менеджмента. Кроме того, недостаточно отлажено обеспечение прозрачности
деятельности предприятия, и стратегия ориентации на запросы потребителя
находится на этапе освоения (или вообще не используется) во многих отечественных
компаниях. В то же время, в зарубежных публикациях все это принимается как
данность. Главная же проблема, с которой сталкиваются отечественные компании,
разрабатывающие системы качества по
стандартам ISO 9000 и принципам TQM, — это необходимость совмещения различных
аспектов деятельности компании.

С учетом специфики ситуации, сложившейся в нашей
стране, выделяется ряд препятствий для внедрения и успешного функционирования
системы качества:

·       
непонимание высшим руководством,
что такое качество, и как улучшение качества влияет на эффективность работы
организации в целом; ориентация руководителей предприятий исключительно на
финансовый результат;

·       
сопротивление работников любым
изменениям, происходящим в организации;

·       
рассмотрение процесса
совершенствования управления качеством как очередной программы, имеющей свое
начало и конец;

·       
ориентация исключительно на
технические улучшения.

Чтобы преодолеть эти
препятствия необходимо повышать уровень знаний руководителей и специалистов,
пробуждая у них интерес к современным методам организации бизнеса. Также
руководителю следует найти подходящий стиль руководства и стремиться к созданию
на предприятии атмосферы доверия, предпосылок для желания восприятия нового,
самовыражения, самоутверждения работников. Самое главное — обеспечить
доступность достоверной информации о характере и целях производимых изменений,
стремится к созданию корпоративного духа, ощущения целостности компаний.

Заблуждения при
использовании стандартов ISO 9000

Как уже отмечалось ранее, существует два пути
использования стандартов ISO 9000. Если в отечественных компаниях цель создания
системы качества заключается лишь в
сведении ее к сертификации по стандартам ISO 9000, то результат будет весьма
ограниченным, если не провальным. Основное содержание процесса сертификации
заключается в проверке документированности наиболее важных процедур и их
реальном использовании. А ведь система качества
должна обеспечивать как соответствие продукции
спросу на нее, так и гарантированное выявление и устранение недостатков
процессов, которые влияют на ее качество, то есть обеспечивать наибольшую
вероятность качественности выпускаемой продукции.

С увеличением конкуренции увеличивается и
рекламное давление и пропаганда стандартов. Но сертификация системы качества не
является непременной гарантией успеха и решения большинства проблем качества, с
которыми предприятию приходилось сталкиваться до сих пор. В стандартах отражены
всего лишь минимальные требования. В стандарте ISO
9004 содержатся некоторые рекомендации по методам построения системы качества,
однако и они не могут гарантировать успеха, хотя, несомненно, во многом могут
помочь.

Некоторые
практические рекомендации

Таким образом, в нашей стране решению руководства
компании о создании системы качества должны предшествовать разработка и принятие
общей стратегии, в рамках которой стратегия качества является важнейшим, но не
единственным компонентом, органично связанным с прочими функциональными
стратегиями и ориентированным на достижение стратегических целей компании.

Многие зарубежные специалисты считают, что
начинать работу по решению проблем качества целесообразно не с внедрения
стандартов ISO
9000, а с самооценки организации на соответствие критериям своей национальной
премии качества.

Для проведения подобной самооценки вовсе не
обязательно участвовать в соискании каких бы то ни было премий. Самооценку можно
провести самостоятельно или при помощи консультантов, владеющих этой практикой.

Очень важно ответственно подойти к выбору
консультанта, ведь вам с ним предстоит грамотно составить документацию для
работы системы качества, а не только и не
столько для ее сертификации.

Примеры

Сегодня в мире более трехсот тысяч предприятий
сертифицировали свои системы качества по стандартам
ISO серии 9000. В России их не так много,
но их число прогрессивно увеличивается. Эти стандарты стали самыми популярными в
истории ISO
из-за значительных рекламных преимуществ, которые они дают обладателю
сертификата перед ближайшими конкурентами.

ОАО «Пивоваренная компания
«Балтика»» — крупнейшая пивоварня в России*

Послужной список:

1997 г. — лауреат премии Правительства российской
Федерации в области качества;

1998 г. — сертификат на систему качества по
ISO 9001;

1999 г. — компания стала членом Европейского
фонда по управлению качеством (European Fund for Quality Management, EFQM);

2000 г. — международный сертификат на систему
качества по ISO
9001;

2000 г.—
самооценка компании на соответствие критериям Европейской премии по качеству
(European Quality Award, EQA).

Практические решения и результаты

Проведена плановая реконструкция завода и замена
почти всех агрегатов на новейшие производства лучших европейских фирм.

Повышен срок хранения пива с прежнего уровня в
шесть дней до трех-шести месяцев без потери вкусовых качеств.

Установлена новая система промывки пивоваренного
оборудования.

Осуществлена закупка лучшего сырья, пока только
импортного, для обеспечения заданного уровня качества пива.

Ассигновано около полумиллиона рублей за 1999 год
на обучение рабочих, в том числе в Скандинавской школе пивоварения.

Объемы производства увеличены за 1999 год более
чем на треть.

Пиво «Балтика» продается в Греции, Израиле,
Великобритании, Германии.

ЗАО «Вологодский подшипниковый завод»,
численность штата 10 тыс. человек**

Послужной список:

1995 г. — сертификат на систему качества по
ISO 9001;

1998 г. — лауреат премии правительства Российской
Федерации в области качества;

2000 г. — единственный в России сертификат на
систему качества по QS 9000;

2000 г***. —
сертификат на систему управления окружающей средой по
ISO 14001;

2000 г. — самооценка компании на соответствие
критериям Европейской премии по качеству (European Quality Award, EQA).

Практические решения и результаты

Найден способ изменения технологии для повышения
долговечности подшипников, для чего оборудован новый цех.

Приобретены более точные измерительные приборы
для контроля важных для потребителя характеристик качества.

За 1997 год своими силами подготовлены 42
автоматические производственные линии с возможностью быстрой переналадки станков
для производства разных типов подшипников.

Организовано собственное производство упаковочных
материалов из-за неудовлетворительного качества у поставщиков.

Осуществляется планомерная замена и модернизация
действующего производственного оборудования.

Создан собственный станкостроительный комплекс и
корпус по переработке отходов производства.

Применяются статистические методы управления
производственными процессами.

Создана система идентификации, позволяющая точно
установить причину возникновения основных дефектов.

Расформирован ОТК, а контроль качества
осуществляется рабочими бригадами, несущими ответственность за сокрытие фактов
появления брака.

Создана внутрифирменная компьютерная система
управления конструкторской разработкой изделий, технологий, производственной
оснасткой, маркетингом, планированием производства, снабжением.

Удалось добиться лучших показателей качества
подшипников в России, захватить 25% внутреннего рынка, выйти на прямые поставки
американским машиностроителям «Polaris» и «John Deer» и корейской корпорации
«Daewoo», минуя сертифицированных посредников.

В заключение хотелось бы отметить следующие
моменты.

Качество продукции — один из основных факторов
успеха в конкурентной борьбе. Наибольшую эффективность в его обеспечении несет
внедрение системы качества. Для разработки
системы качества рекомендуется применять
международные стандарты ISO
9000 и принципы TQM.
При этом следует учитывать российскую специфику. Главные сложности обусловлены
доминированием организационной культуры, сложившейся в советское время, и
неразвитостью системы регулярного менеджмента, ориентированного на условия
конкурентного рынка. Поэтому переход к менеджменту по стандартам
ISO серии 9000 и
принципам TQM требует параллельного формирования основных функциональных
стратегий и общей стратегии фирмы.

Поэтому, прежде чем принять решение о подготовке
системы качества к сертификации по ISO 9000, руководство предприятия должно
тщательно взвесить все «за» и «против», а также ясно определить, зачем компании
нужен сертификат на систему качества. Ведь здесь важно не само наличие
сертификата, а эффективная работа предприятия, направленная на достижение
необходимого качества.

Процесс внедрения системы качества довольно
трудоемкий, требующий значительных временных и материальных затрат, но все же,
развитие и процветание компании не возможно без постоянного движения к
совершенству. А внедрение системы качества — один из шагов на пути к этому.

Более подробную
информацию о стандартах можно найти на сайте

www.iso9000.ru.

Задать вопрос менеджеруБесплатный демо-доступКупить в интернет-магазине

• Управление качеством — часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству.
• Качество — степень, в какой совокупность присущих характеристик соответствует требованиям.
• Политика в области качества — общие намерения и направления деятельности организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством; генеральная линия и стратегия деятельности предприятия.
• Уровень качества изделия — это относительная характеристика качества, основанная на сравнении совокупности показателей качества рассматриваемого изделия с совокупностью базовых показателей (аналогов, перспективных образцов, стандартов, опережающих стандартов и т.п.).
• Дефект — это каждое отдельное несоответствие продукции требованиям, установленным нормативно-технической документацией.
• Брак — это дефектная единица продукции, то есть продукция, имеющая хотя бы один дефект.
• Требование — потребности или ожидание, которое установлено (чертежами, проектами, потребителем). Обычно предполагается (требования предприятия — технология, техмаршруты) или является обязательным (законодательные требования, ГОСТы).
• Знак соответствия – обозначение на некоторых видах, преимущественно пищевой продукции, прошедшей сертификацию; маркировки, подтверждающей ее соответствие стандарту и качеству, обозначенному в сертификате.
• Удовлетворенность потребителей — восприятие потребителями степени выполнения их требований.
• Система менеджмента качества — совокупность организационной структуры, документации, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления управления, планирования, улучшения качества. Система качества основана на комплексе разработанных на предприятии документов, регламентирующих виды его деятельности согласно требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2001.
• Принципы менеджмента качества:
  Серия стандартов ИСО 9000 версии 2000 года базируется на 8 основных принципах.
  1. Ориентация на потребителя.
  2. Лидерство руководства.
  3. Вовлечение работников.
  4. Процессный подход.
  5. Системный поход к менеджменту.
  6. Постоянное улучшение.
  7. Принятие решений, основанное на фактах.
  8. Взаимовыгодные взаимоотношения с поставщиками.
• Документация системы менеджмента качества — совокупность документов, описывающих, регламентирующих, поясняющих производственную деятельность предприятия во всем многообразии ее проявления с точки зрения четкости формулировки регламентов по реализации процессов.
• Рабочая процедура системы менеджмента качества — официальный документ, регламентирующий порядок и правила реализации той или иной функции предприятия в свете требования стандартов ИСО. Она регламентирует функционирование производственных подразделений, включает в себя цели и область деятельности.
• ИСО 9000 (ISO 9000) – серия международных стандартов, относящихся не к самой продукции, а к управлению её качеством – Система Менеджмента Качества (СМК). СМК обеспечивает уверенность заказчиков и потребителей в качестве получаемой продукции, а также улучшает деятельность предприятия.
• Сертификация Систем Менеджмента осуществляется на основе анализа сведений, имеющихся в следующих исходных документах:
  — Заявка на проведение сертификации.
  — Политика организации (заявителя) в сертифицируемой области.
  — Перечень внутрифирменных документов системы.
  — Организационно-структурные схемы заявителя.
  — Исходные данные для предварительной оценки.
• ISO 9000:2000 – В России действует как стандарт ГОСТ Р ИСО 9000–2001. Устанавливает принципы и основные понятия управления качеством, описывает содержание серии стандартов и дает перечень терминов и их определений для использования в любой организации.
• ISO 9001:2000 – В России действует как стандарт ГОСТ Р ИСО 9001–2001. Определяет требования к системам управления качеством, применяется для целей сертификации и проверок.
• ISO 9004:2000 – В России действует как стандарт ГОСТ Р ИСО 9004–2001. Содержит методические указания по разработке и внедрению систем менеджмента качества, которые ориентированы на высокую эффективность деятельности компаний.
• ISO 19011 – В России действует как ИСО/ПМС 19011:2002. Рекомендации по аудиту систем менеджмента качества и/или охраны окружающей среды.
• Всеобщий менеджмент качества (Total quality management, TQM) — подход к руководству организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов и направленный на достижение долгосрочного успеха путем удовлетворения потребителя и выгоды для всех членов организации и общества.
• Статистические методы управления качеством (методы, основанные на использовании математической статистики) – эффективный инструмент сбора и анализа информации о качестве. Применение этих методов не требует больших затрат и позволяет с заданной степенью точности и достоверностью судить о состоянии исследуемых явлений (объектов, процессов) в системе качества, прогнозировать и регулировать проблемы на всех этапах жизненного цикла продукции и на основе этого вырабатывать оптимальные управленческие решения. Потребность в статистических методах возникает, прежде всего, в связи с необходимостью минимизации изменчивости процессов. Изменчивость присуща практически всем областям деятельности, связанной с обеспечением качества. Однако наиболее характерна она для процессов, поскольку они содержат много источников изменчивости.

<<назад     вперед>>