Роль руководства компании в tqm это

Что мы называем управлением качеством в компании?

Для производства продукции высшего качества, руководство постоянно модернизирует и усовершенствует процессы и системы. Идеал — каждая организация заботиться о своих клиентах.

Мы знаем, что отзывы клиентов очень важны. После сбора отзывов и проведения исследований TQM создает процессы и системы, которые в конечном итоге помогают в развитии организации.

Для начала нам, как менеджерам нужно быть уверенным на 100%, что качество это самый важный параметр бизнеса. Если менеджер TQM сам в этом сомневается, то ему будет трудно убедить другие отделы в необходимости внедрения TQM.

Знаете, кто ваши клиенты? Тщательно изучите свой целевой рынок. Выходите на улицу, встречайтесь с клиентами и выясняйте, чего они ожидают от вашего бренда. Отзывы клиентов играют важную роль в разработке стратегий TQM.

Задачей менеджера TQM является тесное сотрудничество с руководством и менеджером по персоналу. Являясь буфером между руководством и работниками, он разрабатывает надёжные стратегии внедрения, при которых все стороны остаются в выигрыше.

Роль менеджера заключается в том, чтобы выступать в качестве посредника. Ваша обязанность — помогать сотрудникам во внедрении TQM. Как менеджер, вы несете ответственность за выбор и назначение правильных людей. Сотрудники, которых вы выбираете, должны быть надежными и ответственными.

Что бы производить продукт высшего качества такие работники будут предлагать различные идеи и стратегии улучшения. Ответственность менеджера заключается в том, чтобы выделять время для различных программ обучения и ценить таких активных сотрудников. Основной совет — продолжайте обучать своих подчиненных, чтобы обеспечить плавное внедрение TQM без каких-либо препятствий.

Менеджер доносит преимущества TQM до всех остальных членов организации. Позвоните сотрудникам и расскажите о преимуществах и важности TQM. Дайте им понять, как успешное внедрение комплексных программ управления качеством приведет к получению высококачественной продукции. Это, в свою очередь принесет пользу не только организации, но и сотрудникам. Ошибка думать, что коуч на аутсорсе обучит ваших сотрудников лучше. Необходимо обучать сотрудников самостоятельно. Самостоятельное обучение сотрудников покажет лучшие результаты, в отличие от загрузки информацией сторонним человеком.

Менеджер всегда является примером для других сотрудников. Вам нужно самим практиковать TQM, и тогда другие поверят в то же самое. Отзывы клиентов должны тщательно отслеживаться и приниматься во внимание при разработке основных стратегий компании.

Регулярно предоставляйте сотрудникам отчёты, в которых видны масштабы улучшений. И вы будете единым целым, идущим в одну сторону — улучшения качества товара.

Всеобщее управление качеством (TQM)

Всеобщее управление качеством (Total Quality Management) — это философия организации, которая основана на стремлении к качеству и практике управления, приводящей к всеобщему качеству. Отсюда качество — это не то, что Вам приходится отслеживать или добавлять на каком-то этапе производственного процесса, это сама сущность организации.

В чем заключается основной смысл концепции Всеобщего управления качеством, и насколько эта концепция применима для малых предприятий?

Всеобщее управление качеством — это принципиально новый подход к управлению любой организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов (персонала во всех подразделениях и на всех уровнях организационной структуры) и направленный на достижение долгосрочного успеха посредством удовлетворения требований потребителя и выгоды как для сотрудников организации, так и для общества в целом.

В настоящее время Всеобщее управление качеством все в большей степени становится идеологией, охватывающей различные слои общества. TQM необходимо и нам, если мы хотим не только выйти из кризиса, но и начать конкурировать с экономически развитыми странами. Вот почему знание TQM и его применение на практике в ближайшем будущем станут необходимыми руководителям не только крупных, но и малых предприятий.

Какие цели преследует Всеобщее управление качеством?

Основными целями TQM являются:

ориентация предпринимателя на удовлетворение текущих и потенциальных запросов потребителей

возведение качества в ранг цели предпринимательства

оптимальное использование всех ресурсов организации

Из каких элементов состоит современная модель TQM?

Основные элементы модели TQM представлены на схеме:

Как видно из рисунка, наиболее важными элементами TQM являются:

Вовлеченность высшего руководства: стратегия качества в компании (организации) должна предусматривать постоянное, непрерывное и личное участие высшего руководства (руководителя) компании в вопросах, связанных с качеством. Это одно из основных и обязательных условий успешного внедрения ТQМ, которое является залогом успешной работы компании в вопросах обеспечения качества.

Акцент на потребителя:фокусировать всю деятельность компании на нужды и пожелания как внешних, так и внутренних потребителей

Всеобщее участие в работе:обеспечивать возможности для реального участия каждого в процессе достижения главной цели — удовлетворять запросы потребителя

Внимание процессам:фокусировать внимание на процессах, рассматривая их как оптимальную систему достижения главной цели — максимизацию ценности продукта для потребителя и минимизацию его стоимости как для потребителя, так и производителя

Постоянное улучшение:постоянно и непрерывно улучшать качество продукта

Базирование решений на фактах: базировать все решения компании только на фактах, а не на интуиции или опыте ее работников

На каких принципах базируется концепция TQM?

Управление качеством — это динамично развивающаяся концепция. На сегодня существует несколько основных «школ» ТQМ (японская, американская, европейская). Возможно, поэтому в среде специалистов нет единого мнения о количестве принципов, на которых базируется ТQМ. Основными же признаны следующие восемь:

Ориентация организации на потребителя.

Роль руководства.

Вовлечение сотрудников.

Процессный подход.

Системный подход к управлению.

Постоянное совершенствование.

Принятие решений, основанное на фактах.

Взаимовыгодные отношения с поставщиками.

В чем должна выражаться ориентация организации на потребителя?

Организация, применяющая концепцию ТQМ, должна систематически собирать и анализировать информацию, поступающую из самых различных источников и позволяющую получать обоснованные выводы относительно текущих и потенциальных потребностей как отдельных потребителей, так и рыночных сегментов и рынка в целом.

Для того чтобы осуществить принцип ориентации на потребителя, необходимо предпринять следующие действия:

изучение спроса с целью полного понимания потребностей и ожиданий потребителя в отношении товаров, цен, поставки и т. д.

обеспечение сбалансированности в запросах потребителей и других участников сделки с товарами (собственников бизнеса, персонала организации, поставщиков организации, общества)

измерение потребительской удовлетворенности с целью коррекции собственной деятельности

управление взаимоотношениями с потребителями.

Компания должна стараться узнать мнение своего потребителя и затем с помощью «обратной связи» произвести корректировку параметров качества продукта с целью его улучшения для пользователя.

Какие каналы «обратной связи» организации с потребителем применяются в практике управления качеством?

В практике управления качеством наиболее широко используются два основных канала «обратной связи»:

• обратная связь для корректировки и улучшения товара при сопоставлении его с аналогичными товарами других производителей.
• сбор данных и интерпретация ожиданий потребителей, проводимых по особым каналам, которые обычно курируют отделы сбыта и маркетинга

А какие методы сбора данных об ожиданиях потребителей лучше использовать малому предприятию?

Существует много различных методов поиска и сбора данных об ожиданиях потребителей. Каждый из этих методов имеет свои преимущества и недостатки, не обеспечивая при этом полноту ответа на все вопросы, интересующие производителя.

Выбор конкретного метода или комбинации нескольких методов зависит от особенностей Вашего продукта (товара), а также от времени, средств, и доступных человеческих ресурсов, которыми Вы располагаете. Чаще всего в малом бизнесе используют наиболее доступные методы сбора информации:

Письменное анкетирование потребителя при помощи заранее подготовленной Вами анкеты. Самостоятельное анкетирование можно провести с минимальными затратами, но для его подготовки и проведения Вам придется затратить достаточно много времени. Кроме того, при отсутствии навыков подготовки анкет, Ваши вопросы могут по-разному восприниматься респондентами. Если Вы рассылаете анкеты по почте, заранее приготовьтесь к тому, что заполненных анкет будет не более 10% от разосланных. Образец анкеты для потребителя Вы можете найти в Приложении.

Личный опрос потребителей (например, по телефону) обеспечивает более быстрый ответ и обсуждение непонятного вопроса. Но также как и в первом варианте, респонденты могут не представлять нужные статистические группы; а также могут отказаться отвечать на вопросы.

Групповое обсуждение в коллективах потребителей, представляет собой группу 8—12 человек, выбранных для обсуждения проблемы в свободное время. Такие группы возглавляются человеком, имеющим навыки индивидуального интервьюирования. В противном случае группа будет предоставлять мнение лидера.

Слушать потребителя и наблюдать за ним — эффективный метод, используемый японскими компаниями в процессе проводимых выставок и конференций, реализации продукции.

На какие группы потребителей нужно ориентироваться производителю?

Потребителей можно разделить на две группы: внешние и внутренние. Производителю необходимо учитывать мнение двух этих групп.

Внешние потребители могут быть представлены:

конечными пользователями продукта компании (конкретные люди)

промежуточными потребителями (посредники между компанией и конечным пользователем продукта) Например: дистрибьюторы, перепродавцы, добавляющие ценность продукта.

крупными и средними потребителями (организации и предприятия)

Внутренние потребители могут быть представлены:

Внутренними пользователями продукта — это пользователи внутреннего сервиса компании, такого как, например, информационные системы, система подбора кадров, система образования и переподготовки, т.е. пользователи вспомогательных подразделений компании, которые в этом случае выступают поставщиками внутреннего продукта. Наиболее важной категорией внутренних пользователей являются служащие компании. Их чувство принадлежности компании и самоутверждение, их мотивация, их удовлетворенность настоящим и их надежды на будущее являются фундаментом успеха компании.

Пользователями результатов бизнеса компании, которые представляют собой особую группу. Они являются собственниками компании (акционерами) и часто сильно отличаются от других пользователей результатов бизнеса. Эта категория включает каждого, кто получает выгоду от благосостояния компании.

В чем заключается принцип роли руководства в TQM?

Если руководитель компании не проникся необходимостью ТQМ для успеха в конкурентной борьбе за потребителя, то, как показывает мировая практика, «борьба за качество» останется только лозунгом. Руководитель должен включать аспекты качества в цели компании и поддерживать ее деятельность финансированием качества, моральными стимулами и возможностями ресурсов руководства. Руководитель должен принимать также активное участие в улучшении процесса.

Если руководство не демонстрирует своими действиями, что качество так же важно, как, скажем, стоимость или время поставки продукта, остальные члены коллектива в компании не будут считать вопрос качества одним из главных критериев в оценке их работы со стороны руководства и их внимание к нему будет ослаблено. Таким образом, стратегия качества должна базироваться на непосредственном участии высшего руководства в обеспечении качества, тогда она будет успешной. Вот почему вовлеченность руководства в процесс обеспечения качества, поставлена во главе важнейших элементов, составляющих базу стратегии TQM.

А как обеспечить ведущую роль руководства на практике?

Руководители организации должны создать в организации такой микроклимат, при котором сотрудники будут максимально вовлечены в процесс достижения поставленных целей.

Принцип главенствующей роли руководства реализуется путем следующих действий:

• активность поведения
• понимание и реагирование на изменения внешней среды
• принятие во внимание потребностей всех участников сделок — владельцев, потребителей, персонала организации, поставщиков, общества
• создание ясного видения перспектив организации
• определение целей и реализация стратегии для достижения целей
• установление разделяемых всеми ценностей и этических принципов на всех уровнях организации
• создание атмосферы доверия и искоренение страха в организации
• обеспечение персонала необходимыми ресурсами и полномочиями в действиях с осознанием ответственности
• вдохновение и поощрение персонала, оценка вклада каждого сотрудника в общее дело
• создание условий для открытых и честных коммуникаций
• обучение персонала, наставничество

В чем заключается принцип вовлечения сотрудников?

Весь персонал — от высшего руководства до рядового сотрудника — должен быть вовлечен в деятельность по управлению качеством. В концепции ТQМ персонал рассматривается как главный ресурс организации, которая должна создать все условия для максимального использования его творческого потенциала.

Принцип вовлеченности претворяется в таких действиях и проявлениях, как:

• принятие на себя ответственности за решение проблем
• активный поиск возможностей улучшений
• активный поиск возможностей повышения профессионализма
• добровольная передача знаний и умений в коллективах
• ориентация на создание ценности для потребителя
• рационализаторство и творчество
• лучшее представление организации потребителям и обществу
• энтузиазм и гордость работников от сознания того, что они являются частью организации

При полной вовлеченности сотрудников достигается мощный эффект, при котором совокупный результат коллективной работы существенно превосходит сумму результатов отдельных исполнителей.

На чем основан принцип процессного подхода?

Удовлетворение потребителя качественным продуктом является первостепенной задачей каждого производителя. В то же время, как отмечалось, качество продукта является результатом качества процессов, выход которых он осуществляет (качество процесса равно качеству результатов). Поэтому для обеспечения качественного выхода производитель/поставщик должен обеспечить соответствующее качество самого процесса.

Что такое «процесс» в теории управления качеством?

Под процессом в TQM понимается не только процесс производства продукта. Существует две точки зрения на то, что представляет собой процесс:

процесс — это организация ресурсов

процесс — это организованная деятельность.

ТQМ исходит из второго определения, рассматривая процесс как любую организованную деятельность, спланированную генерировать предварительно установленный для определенного пользователя выход, обеспечив при этом необходимый вход процесса.

У любого процесса есть границы, определяемые начальной стадией (вход) и конечной (выход). Вход часто рассматривают как ресурсы процесса. Выход процесса является результатом преобразования или набора преобразований. Процесс выполняет свою деятельность, используя ресурсы. С этой точки зрения можно дать определение процессу: это совокупность взаимосвязанных ресурсов и деятельности, которая преобразует входящие элементы в выходящие.

На какие виды можно разделить процессы?

Процессы в любой компании по своей сущности могут быть трех видов:

индивидуальный процесс, выполняемый отдельными индивидами

функциональный, или вертикальный процесс, отражающий деятельность комапнии по вертикали и соответствующий ее структуре взаимодействия руководителей, отделов, подразделений и служащих компании.

деловой (business process) или горизонтальный процесс, который пересекает по горизонтали деятельность компании и представляет собой совокупность взаимосвязанных интегрированных процессов.

Что необходимо для эффективного выполнения процесса?

Каждый процесс должен иметь своего владельца, который отвечает за улучшение работы процесса и может принимать самостоятельные решения. Также у каждого процесса должен быть руководитель — лицо ответственное за его качественное функционирование и исполнение.

Фокусировка внимания на процесс означает, что главным фактором является профилактика, а не исправление допущенных ошибок. Влияние на процесс, а не на результаты процесса — базовая концепция управления процессами компании, работающей в условиях TQM. Нельзя ожидать конечного результата, а затем исправлять ошибки, необходимо влиять на сам процесс, чтобы не допустить их.

Какие показатели используются для управления процессами?

Основой управления процессами являются следующие показатели эффективности:

затраты на реализацию процесса

длительность процесса

показатели качества процесса

Какие шаги нужно сделать, чтобы реализовать этот принцип?

Чтобы реализовать принцип процессного подхода необходимо предпринять следующие действия в организации:

• определение процесса достижения желаемого результата
• установление и измерение «входа» и «выхода» процесса
• согласование процесса с функциями организации
• оценка возможных рисков
• четкое распределение полномочий, ответственности и подотчетности в управлении процессом
• определение внутренних и внешних потребителей и поставщиков, прочих участников процесса
• концентрация внимания в процессе принятия решения на этапах процесса, потоках,
• средствах измерения, потребностях в обучении, оборудовании, методологии, информации, материалах и других ресурсах, необходимых для достижения желаемого результата.

На основе этого принципа организация должна определить процессы проектирования, производства и поставки продукции или услуги, в итоге управление результатами процесса переходит в управление самим процессом. Следующим этапом на пути к ТQМ является оптимизация использования ресурсов в каждом выделенном процессе, базирующаяся на строжайшем контроле над использованием всех видов ресурсов и поиске возможностей для снижения затрат на производство продукции (оказание услуг).

В чем заключается принцип системного подхода к управлению?

Во всех организациях, будь они производственными предприятиями, банками, магазинами, университетами или отелями, и вне их всегда имеет место ряд «цепочек качества» — взаимосвязанных процессов, включающих в себя поставщиков и потребителей. Например, секретарь-референт является поставщиком по отношению к своему начальнику, для него как потребителя важно, удовлетворяются ли его требования к срокам и качеству оформления документации? Эти «цепочки» могут быть нарушены в любой их точке одним человеком или одним элементом оборудования, не отвечающим требованиям потребителя, внешнего или внутреннего. Концепция внутренних и внешних потребителей и поставщиков составляет основу всеобщего качества.

Как можно повысить эффективность деятельности организации?

Эффективность деятельности организации можно повысить за счет создания и управления системой взаимосвязанных процессов. Это означает, что организация должна стремиться к объединению процессов создания продукции или услуг с процессами, позволяющими отследить соответствие продукции или услуги потребностям заказчика.

Как на практике реализовать принцип системного управления?

Принцип системности управления реализуется за счет следующих действий:

определение системы путем установления процессов, влияющих на заданные цели

структуризация системы для достижения цели оптимальным способом

понимание взаимозависимости между процессами в системе

непрерывное совершенствование системы на базе оценки и аттестации

установление в деятельности приоритета согласованности ресурсов

Только при системном подходе к управлению станет возможным эффективное использование обратной связи с потребителем для формирования стратегических планов и интегрированных в них планов по качеству.

В чем заключается принцип постоянного совершенствования?

Организация должна не только отслеживать возникающие проблемы, но и после тщательного анализа со стороны руководства предпринимать необходимые корректирующие и предупреждающие действия для предотвращения повторного появления таких проблем в будущем.

Цели и задачи основываются на результатах оценки степени удовлетворенности заказчика (полученной в ходе обратной связи) и на показателях деятельности самой организации. Улучшение должно сопровождаться участием руководства в этом процессе, а также обеспечением всеми ресурсами, необходимыми для реализации поставленных целей.

Как можно реализовать принцип постоянного совершенствования?

Принцип постоянного совершенствования реализуется следующим образом:

определение в качестве цели каждого сотрудника организации непрерывного совершенствования продукции, процессов и систем

использование периодической оценки вместо установленных критериев качества для определения области возможного совершенствования

постоянное повышение производительности и эффективности всех процессов

поощрение профилактических действий

обеспечение всех сотрудников организации соответствующим обучением, методиками и инструментами непрерывного совершенствования, такими, как, например, цикл Деминга, методы реинжиниринга, инноватики и т. д.

создание системы мер для установления, отслеживания и стимулирования улучшений

В чем заключается принцип принятия решений, основанных на фактах?

Эффективные решения основываются только на достоверных данных. Источниками таких данных могут быть, например, результаты внутренних проверок системы качества, рекламации и претензии потребителей и т. д. Кроме того, информация может основываться на анализе предложений сотрудников организации по поводу снижения издержек, повышения производительности и т.д.

Принцип фактической обоснованности решений прослеживается в таких проявлениях и действиях организации, как:

проведение измерений, сбор целевых данных и информации

обеспечение достаточно полными, достоверными и точными данными и информацией

анализ данных и информации

понимание значимости подходящих статистических методов

принятие решений и выполнение действий, базирующихся на результатах логического анализа соотношения практического опыта и интуиции

В чем заключается принцип взаимовыгодных отношений с поставщиками и как его можно реализовать?

Каждая организация тесно связана со своими поставщиками, поэтому целесообразно налаживать с ними взаимовыгодные отношения в целях дальнейшего расширения возможностей деятельности организации.

Принцип поддержания взаимовыгодных отношений с поставщиками реализуется в таких проявлениях и действиях организации, как:

определение и выбор ключевых поставщиков

установление отношений партнерства с поставщиками на основе баланса между краткосрочными целями и долгосрочными планами как организации, так и общества в целом

создание простых и открытых взаимосвязей

инициирование совместного совершенствования продукции и процессов

совместное однозначное определение потребностей потребителей

обмен информацией и планами на будущее

признание достижений поставщиков

Если мы будем внедрять TQM в практику своей деятельности, какие преимущества это нам даст?

Практика показывает, что квалифицированное использование методологии ТQМ обеспечивает организации следующие преимущества:

Увеличение прибыли

Обеспечение экономической устойчивости фирмы и рационального использования всех видов ресурсов

Улучшение имиджа и репутации фирмы

Повышение качества управленческих решений

Внедрение новейших достижений

Увеличение производительности труда

Повышение качества и конкурентоспособности продукции

Рост степени удовлетворенности клиентов

Необходимо иметь ввиду, что современная концепция управления качеством — это концепция управления любым целенаправленным видом деятельности, позволяющая достигнуть успеха не только в сфере производства, но и в государственном и муниципальном управлении, сфере услуг и других областях.

Какие проблемы при внедрении TQM у нас могут возникyть?

С чего же сегодня российская организация должна начинать внедрение в свою деятельность методологии ТQМ? Во-первых, необходимо взять за основу стандарты ИСО-9000. Во-вторых, создать и затем совершенствовать систему управления качества, используя методы ТQМ. В-третьих, систематически проводить самооценку в целях сокращения отставания от лидеров — победителей конкурса на премию по качеству. При этом в качестве оценочных показателей можно использовать критерии премии по качеству.

Основные проблемы при внедрении концепции «Всеобщего управления качеством» обычно возникают в сфере управления персоналом. Любая организация, решившая заняться совершенствованием качества, сталкивается, как минимум, с четырьмя препятствиями:

Сопротивление персонала нововведениям

Ограниченное понимание менеджерами разных уровней взаимосвязи качества продукции с эффективностью деятельности организации

Подход к совершенствованию качества как к разовому мероприятию или очередной новомодной кампании

Придание совершенствованию качества статуса не управленческого, а статистического мероприятия.

Внедрение процедур повышения качества зачастую требует коренного изменения корпоративной культуры. Особое внимание при этом необходимо уделить менеджерам среднего звена, их квалификации и приверженности концепции ТQМ. Именно от этого управленческого уровня зависит, удастся или нет вовлечь рядовых сотрудников организации в процессы всестороннего совершенствования производства и контроля качества, внедрить в сознание рядовых работников понимание обратной связи между уровнем качества и уровнем затрат.

Что такое TQM?

TQM (англ. тотальный менеджмент качества) – это современная концепция, которая вобрала в себя множество уже известных методов организации работ, принципов увеличения комплексной производительности и мероприятий по совершенствованию организационных процессов.

Впервые на практике концепция TQM была применена в 50-х годах прошлого века в Японии.

Ведущая роль руководства

Как наиболее важный элемент TQM.
Руководители компании устанавливают единые цели и основные направления деятельности, а также способы реализации целей. Они должны создать в организации такой микроклимат, при котором сотрудники будут максимально вовлечены в процесс достижения поставленных целей.
Для любого направления деятельности обеспечивается такое руководство, при котором гарантируется построение всех процессов таким образом, чтобы получить максимальную производительность и наиболее полно удовлетворить потребности заказчиков.
Установление целей и анализ их выполнения со стороны руководства должны быть постоянной составляющей деятельности руководителей, равно как планы по качеству должны быть включены в стратегические планы развития компании.

Ориентация на заказчика

Любая компания всецело зависит от своих заказчиков и поэтому должна понимать их потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.
Системный подход к ориентации на потребности клиента начинается со сбора и анализа жалоб и претензий заказчиков, что необходимо для предотвращения таких проблем в будущем.
В компаниях, внедряющих TQM, вся информация и данные должны распространяться по всей организации.

Вовлечение сотрудников

Весь персонал — от высшего руководства до рабочего — должен быть вовлечен в деятельность по управлению качеством.
Персонал рассматривается как самое большое богатство компании, в ней создаются все необходимые условия для того, чтобы максимально раскрыть и использовать творческий потенциал сотрудников.
Сотрудники, вовлекаемые в процесс реализации целей компании, должны иметь соответствующую квалификацию для выполнения возложенных на них обязанностей.

Процессный подход

Для достижения наилучшего результата соответствующие ресурсы и деятельность, в которую они вовлечены, нужно рассматривать как процесс. Процессная модель

компании состоит из множества бизнес-процессов, участниками которых являются структурные подразделения и должностные лица организационной структуры предприятия.
Под бизнес-процессом понимают совокупность различных видов деятельности, которые вместе создают результат, имеющий ценность для самой компании, потребителя, клиента или заказчика.
На практике применяются следующие виды бизнес-процессов:
— основной, на базе которого осуществляется выполнение функций по текущей деятельности компании по производству продукции или оказанию услуг;
— обслуживающий, на базе которого осуществляется обеспечение производственной и управленческой деятельности компании.
Бизнес-процессы реализуются посредством осуществления бизнес-функций.
При применении процессного подхода структура управления предприятием включает два уровня:
— управление в рамках каждого бизнес-процесса;
— управление группой бизнес-процессов на уровне всей компании.
Основой управления отдельным бизнес-процессом и группой бизнес-процессов являются показатели эффективности, среди которых можно выделить:
-затраты на осуществление бизнес-процесса;
— расчет времени на осуществление бизнес-процесса;
— показатели качества бизнес-процесса.
На основе этого принципа компания должна определить процессы проектирования, производства и поставки продукции или услуги.

Системный подход

Результативность и эффективность деятельности компании, в соответствии с принципами TQM, могут быть повышены за счет создания, обеспечения и управления системой взаимосвязанных процессов.
Это означает, что компания должна стремиться к объединению процессов создания продукции или услуг с процессами, позволяющими отследить соответствие продукции или услуги потребностям заказчика.
Только при системном подходе к управлению станет возможным полное использование обратной связи с заказчиком для выработки стратегических планов и интегрированных в них планов по качеству.

Постоянное улучшение

В этой области компания должна не только отслеживать возникающие проблемы, но и после тщательного анализа со стороны руководства предпринимать необходимые корректирующие и предупреждающие действия для предотвращения таких проблем в дальнейшем.

Подход к принятию решений, основанный на фактах

Эффективные решения основываются только на достоверных данных. Источниками таких данных могут быть результаты внутренних проверок системы качества, корректирующих и предупреждающих действий, жалоб и пожеланий заказчиков и может основываться на анализе идей и предложений, поступающих от сотрудников компании.

Отношения с поставщиками

Так как компания тесно связана со своими поставщиками, целесообразно налаживать с ними взаимовыгодные отношения с целью дальнейшего расширения возможностей деятельности.
Необходимо установить документированные процедуры, обязательные для соблюдения поставщиком на всех этапах сотрудничества.

Минимизация потерь, связанных с некачественной работой

Эта процедура обеспечивает возможность предлагать продукцию за меньшую цену при прочих равных условиях. Стандартом работы является отсутствие дефектов.

Ссылки

1. Олег Сидоренко, Алла Шутенко. «Высшее качество вашей жизни»
2. Елена Лисицина. «Система менеджмента качества: как преодолеть ловушки»

Это заготовка энциклопедической статьи по данной теме. Вы можете внести вклад в развитие проекта, улучшив и дополнив текст публикации в соответствии с правилами проекта. Руководство пользователя вы можете найти здесь

Всеобщее
управление качеством (Total Quality Management) —
это философия организации, которая
основана на стремлении к качеству
и практике управления, приводящей
к всеобщему качеству. Отсюда качество —
это не то, что Вам приходится отслеживать
или добавлять на каком-то этапе
производственного процесса, это сама
сущность организации.

В чем
заключается основной смысл концепции
Всеобщего управления качеством,
и насколько эта концепция применима
для малых предприятий?

Всеобщее
управление качеством — это принципиально
новый подход к управлению любой
организацией, нацеленный на качество,
основанный на участии всех ее членов
(персонала во всех подразделениях
и на всех уровнях организационной
структуры) и направленный на достижение
долгосрочного успеха посредством
удовлетворения требований потребителя
и выгоды как для сотрудников
организации, так и для общества
в целом.

В настоящее
время Всеобщее управление качеством
все в большей степени становится
идеологией, охватывающей различные
слои общества. TQM необходимо и нам,
если мы хотим не только выйти
из кризиса, но и начать
конкурировать с экономически развитыми
странами. Вот почему знание TQM и его
применение на практике в ближайшем
будущем станут необходимыми руководителям
не только крупных, но и малых
предприятий.

Какие
цели преследует Всеобщее управление
качеством?

Основными
целями TQM являются:

• ориентация
  предпринимателя на удовлетворение
  текущих и потенциальных запросов
  потребителей

• возведение
  качества в ранг цели предпринимательства

• оптимальное
  использование всех ресурсов организации

Из каких
элементов состоит современная модель
TQM?

Основные
элементы модели TQM представлены на схеме:

Как
видно из рисунка, наиболее важными
элементами TQM являются:

• Вовлеченность
  высшего руководства: стратегия качества
  в компании (организации) должна
  предусматривать постоянное, непрерывное
  и личное участие высшего руководства
  (руководителя) компании в вопросах,
  связанных с качеством. Это одно
  из основных и обязательных условий
  успешного внедрения ТQМ, которое является
  залогом успешной работы компании
  в вопросах обеспечения качества.

• Акцент
  на потребителя: фокусировать всю
  деятельность компании на нужды
  и пожелания как внешних, так
  и внутренних потребителей

• Всеобщее
  участие в работе: обеспечивать
  возможности для реального участия
  каждого в процессе достижения главной
  цели — удовлетворять запросы
  потребителя

• Внимание
  процессам: фокусировать внимание
  на процессах, рассматривая их как
  оптимальную систему достижения главной
  цели — максимизацию ценности продукта
  для потребителя и минимизацию его
  стоимости как для потребителя, так
  и производителя

• Постоянное
  улучшение: постоянно и непрерывно
  улучшать качество продукта

• Базирование
  решений на фактах: базировать все
  решения компании только на фактах,
  а не на интуиции или опыте
  ее работников

На каких
принципах базируется концепция TQM?

Управление
качеством — это динамично развивающаяся
концепция. На сегодня существует
несколько основных «школ» ТQМ (японская,
американская, европейская). Возможно,
поэтому в среде специалистов нет
единого мнения о количестве принципов,
на которых базируется ТQМ. Основными же
признаны следующие восемь:

1. Ориентация
   организации на потребителя.

2. Роль
   руководства.

3. Вовлечение
   сотрудников.

4. Процессный
   подход.

5. Системный
   подход к управлению.

6. Постоянное
   совершенствование.

7. Принятие
   решений, основанное на фактах.

8. Взаимовыгодные
   отношения с поставщиками.

В чем
должна выражаться ориентация организации
на потребителя?

Организация,
применяющая концепцию ТQМ, должна
систематически собирать и анализировать
информацию, поступающую из самых
различных источников и позволяющую
получать обоснованные выводы относительно
текущих и потенциальных потребностей
как отдельных потребителей, так и рыночных
сегментов и рынка в целом.

Для
того чтобы осуществить принцип ориентации
на потребителя, необходимо предпринять
следующие действия:

• изучение
  спроса с целью полного понимания
  потребностей и ожиданий потребителя
  в отношении товаров, цен, поставки
  и т. д.

• обеспечение
  сбалансированности в запросах
  потребителей и других участников
  сделки с товарами (собственников
  бизнеса, персонала организации,
  поставщиков организации, общества)

• измерение
  потребительской удовлетворенности
  с целью коррекции собственной
  деятельности

• управление
  взаимоотношениями с потребителями.

Компания
должна стараться узнать мнение своего
потребителя и затем с помощью
«обратной связи» произвести корректировку
параметров качества продукта с целью
его улучшения для пользователя.

Какие
каналы «обратной связи» организации
с потребителем применяются в практике
управления качеством?

В практике
управления качеством наиболее широко
используются два основных канала
«обратной связи»:

1. обратная
   связь для корректировки и улучшения
   товара при сопоставлении его с аналогичными
   товарами других производителей.

2. сбор
   данных и интерпретация ожиданий
   потребителей, проводимых по особым
   каналам, которые обычно курируют отделы
   сбыта и маркетинга

А какие
методы сбора данных об ожиданиях
потребителей лучше использовать малому
предприятию?

Существует
много различных методов поиска и сбора
данных об ожиданиях потребителей.
Каждый из этих методов имеет свои
преимущества и недостатки, не обеспечивая
при этом полноту ответа на все вопросы,
интересующие производителя.

Выбор
конкретного метода или комбинации
нескольких методов зависит от особенностей
Вашего продукта (товара), а также
от времени, средств, и доступных
человеческих ресурсов, которыми
Вы располагаете. Чаще всего в малом
бизнесе используют наиболее доступные
методы сбора информации:

• Письменное
  анкетирование потребителя при помощи
  заранее подготовленной Вами анкеты.
  Самостоятельное анкетирование можно
  провести с минимальными затратами,
  но для его подготовки и проведения
  Вам придется затратить достаточно
  много времени. Кроме того, при отсутствии
  навыков подготовки анкет, Ваши вопросы
  могут по-разному восприниматься
  респондентами. Если Вы рассылаете
  анкеты по почте, заранее приготовьтесь
  к тому, что заполненных анкет будет
  не более 10% от разосланных. Образец
  анкеты для потребителя Вы можете
  найти в Приложении.

• Личный
  опрос потребителей (например, по телефону)
  обеспечивает более быстрый ответ
  и обсуждение непонятного вопроса.
  Но также как и в первом варианте,
  респонденты могут не представлять
  нужные статистические группы; а также
  могут отказаться отвечать на вопросы.

• Групповое
  обсуждение в коллективах потребителей,
  представляет собой группу 8—12 человек,
  выбранных для обсуждения проблемы
  в свободное время. Такие группы
  возглавляются человеком, имеющим навыки
  индивидуального интервьюирования.
  В противном случае группа будет
  предоставлять мнение лидера.

• Слушать
  потребителя и наблюдать за ним —
  эффективный метод, используемый
  японскими компаниями в процессе
  проводимых выставок и конференций,
  реализации продукции.

На какие
группы потребителей нужно ориентироваться
производителю?

Потребителей
можно разделить на две группы: внешние
и внутренние. Производителю необходимо
учитывать мнение двух этих групп.

Внешние
потребители могут быть представлены:

• конечными
  пользователями продукта компании
  (конкретные люди)

• промежуточными
  потребителями (посредники между
  компанией и конечным пользователем
  продукта) Например: дистрибьюторы,
  перепродавцы, добавляющие ценность
  продукта.

• крупными
  и средними потребителями (организации
  и предприятия)

Внутренние
потребители могут быть представлены:

• Внутренними
  пользователями продукта — это
  пользователи внутреннего сервиса
  компании, такого как, например,
  информационные системы, система подбора
  кадров, система образования
  и переподготовки, т.е. пользователи
  вспомогательных подразделений компании,
  которые в этом случае выступают
  поставщиками внутреннего продукта.
  Наиболее важной категорией внутренних
  пользователей являются служащие
  компании. Их чувство принадлежности
  компании и самоутверждение,
  их мотивация, их удовлетворенность
  настоящим и их надежды на будущее
  являются фундаментом успеха компании.

• Пользователями
  результатов бизнеса компании, которые
  представляют собой особую группу. Они
  являются собственниками компании
  (акционерами) и часто сильно отличаются
  от других пользователей результатов
  бизнеса. Эта категория включает каждого,
  кто получает выгоду от благосостояния
  компании.

• В чем
  заключается принцип роли руководства
  в TQM?

Если
руководитель компании не проникся
необходимостью ТQМ для успеха в конкурентной
борьбе за потребителя, то, как
показывает мировая практика, «борьба
за качество» останется только
лозунгом. Руководитель должен включать
аспекты качества в цели компании
и поддерживать ее деятельность
финансированием качества, моральными
стимулами и возможностями ресурсов
руководства. Руководитель должен
принимать также активное участие
в улучшении процесса.

Если
руководство не демонстрирует своими
действиями, что качество так же важно,
как, скажем, стоимость или время поставки
продукта, остальные члены коллектива
в компании не будут считать вопрос
качества одним из главных критериев
в оценке их работы со стороны
руководства и их внимание к нему
будет ослаблено. Таким образом, стратегия
качества должна базироваться
на непосредственном участии высшего
руководства в обеспечении качества,
тогда она будет успешной. Вот почему
вовлеченность руководства в процесс
обеспечения качества, поставлена
во главе важнейших элементов,
составляющих базу стратегии TQM.

А как
обеспечить ведущую роль руководства
на практике?

Руководители
организации должны создать в организации
такой микроклимат, при котором сотрудники
будут максимально вовлечены в процесс
достижения поставленных целей.

Принцип
главенствующей роли руководства
реализуется путем следующих действий:

• активность
  поведения

• понимание
  и реагирование на изменения
  внешней среды

• принятие
  во внимание потребностей всех
  участников сделок — владельцев,
  потребителей, персонала организации,
  поставщиков, общества

• создание
  ясного видения перспектив организации

• определение
  целей и реализация стратегии для
  достижения целей

• установление
  разделяемых всеми ценностей и этических
  принципов на всех уровнях организации

• создание
  атмосферы доверия и искоренение
  страха в организации

• обеспечение
  персонала необходимыми ресурсами
  и полномочиями в действиях
  с осознанием ответственности

• вдохновение
  и поощрение персонала, оценка вклада
  каждого сотрудника в общее дело

• создание
  условий для открытых и честных
  коммуникаций

• обучение
  персонала, наставничество

• В чем
  заключается принцип вовлечения
  сотрудников?

Весь
персонал — от высшего руководства
до рядового сотрудника — должен
быть вовлечен в деятельность
по управлению качеством. В концепции
ТQМ персонал рассматривается как главный
ресурс организации, которая должна
создать все условия для максимального
использования его творческого потенциала.

Принцип
вовлеченности претворяется в таких
действиях и проявлениях, как:

• принятие
  на себя ответственности за решение
  проблем

• активный
  поиск возможностей улучшений

• активный
  поиск возможностей повышения
  профессионализма

• добровольная
  передача знаний и умений в коллективах

• ориентация
  на создание ценности для потребителя

• рационализаторство
  и творчество

• лучшее
  представление организации потребителям
  и обществу

• энтузиазм
  и гордость работников от сознания
  того, что они являются частью организации

При
полной вовлеченности сотрудников
достигается мощный эффект, при котором
совокупный результат коллективной
работы существенно превосходит сумму
результатов отдельных исполнителей.

На чем
основан принцип процессного подхода?

Удовлетворение
потребителя качественным продуктом
является первостепенной задачей каждого
производителя. В то же время, как
отмечалось, качество продукта является
результатом качества процессов, выход
которых он осуществляет (качество
процесса равно качеству результатов).
Поэтому для обеспечения качественного
выхода производитель/поставщик должен
обеспечить соответствующее качество
самого процесса.

Что
такое «процесс» в теории управления
качеством?

Под
процессом в TQM понимается не только
процесс производства продукта. Существует
две точки зрения на то, что представляет
собой процесс:

• процесс —
  это организация ресурсов

• процесс —
  это организованная деятельность.

ТQМ
исходит из второго определения,
рассматривая процесс как любую
организованную деятельность, спланированную
генерировать предварительно установленный
для определенного пользователя выход,
обеспечив при этом необходимый вход
процесса.

У любого
процесса есть границы, определяемые
начальной стадией (вход) и конечной
(выход). Вход часто рассматривают как
ресурсы процесса. Выход процесса является
результатом преобразования или набора
преобразований. Процесс выполняет свою
деятельность, используя ресурсы. С этой
точки зрения можно дать определение
процессу: это совокупность взаимосвязанных
ресурсов и деятельности, которая
преобразует входящие элементы в выходящие.

На какие
виды можно разделить процессы?

Процессы
в любой компании по своей сущности
могут быть трех видов:

• индивидуальный
  процесс, выполняемый отдельными
  индивидами

• функциональный,
  или вертикальный процесс, отражающий
  деятельность комапнии по вертикали
  и соответствующий ее структуре
  взаимодействия руководителей, отделов,
  подразделений и служащих компании.

• деловой
  (business process) или горизонтальный процесс,
  который пересекает по горизонтали
  деятельность компании и представляет
  собой совокупность взаимосвязанных
  интегрированных процессов.

• Что
  необходимо для эффективного выполнения
  процесса?

Каждый
процесс должен иметь своего владельца,
который отвечает за улучшение работы
процесса и может принимать
самостоятельные решения. Также у каждого
процесса должен быть руководитель —
лицо ответственное за его качественное
функционирование и исполнение.

Фокусировка
внимания на процесс означает, что
главным фактором является профилактика,
а не исправление допущенных ошибок.
Влияние на процесс, а не на результаты
процесса — базовая концепция
управления процессами компании,
работающей в условиях TQM. Нельзя
ожидать конечного результата, а затем
исправлять ошибки, необходимо влиять
на сам процесс, чтобы не допустить
их.

Какие
показатели используются для управления
процессами?

Основой
управления процессами являются следующие
показатели эффективности:

• затраты
  на реализацию процесса

• длительность
  процесса

• показатели
  качества процесса

• Какие
  шаги нужно сделать, чтобы реализовать
  этот принцип?

Чтобы
реализовать принцип процессного подхода
необходимо предпринять следующие
действия в организации:

• определение
  процесса достижения желаемого результата

• установление
  и измерение «входа» и «выхода»
  процесса

• согласование
  процесса с функциями организации

• оценка
  возможных рисков

• четкое
  распределение полномочий, ответственности
  и подотчетности в управлении
  процессом

• определение
  внутренних и внешних потребителей
  и поставщиков, прочих участников
  процесса

• концентрация
  внимания в процессе принятия решения
  на этапах процесса, потоках, средствах
  измерения, потребностях в обучении,
  оборудовании, методологии, информации,
  материалах и других ресурсах,
  необходимых для достижения желаемого
  результата

На основе
этого принципа организация должна
определить процессы проектирования,
производства и поставки продукции
или услуги, в итоге управление
результатами процесса переходит
в управление самим процессом. Следующим
этапом на пути к ТQМ является
оптимизация использования ресурсов
в каждом выделенном процессе,
базирующаяся на строжайшем контроле
над использованием всех видов ресурсов
и поиске возможностей для снижения
затрат на производство продукции
(оказание услуг).

В чем
заключается принцип системного подхода
к управлению?

Во всех
организациях, будь они производственными
предприятиями, банками, магазинами,
университетами или отелями, и вне
их всегда имеет место ряд «цепочек
качества» — взаимосвязанных процессов,
включающих в себя поставщиков
и потребителей. Например,
секретарь-референт является поставщиком
по отношению к своему начальнику,
для него как потребителя важно,
удовлетворяются ли его требования
к срокам и качеству оформления
документации? Эти «цепочки» могут быть
нарушены в любой их точке одним
человеком или одним элементом оборудования,
не отвечающим требованиям потребителя,
внешнего или внутреннего. Концепция
внутренних и внешних потребителей
и поставщиков составляет основу
всеобщего качества.

Как
можно повысить эффективность деятельности
организации?

Эффективность
деятельности организации можно повысить
за счет создания и управления
системой взаимосвязанных процессов.
Это означает, что организация должна
стремиться к объединению процессов
создания продукции или услуг с процессами,
позволяющими отследить соответствие
продукции или услуги потребностям
заказчика.

Как
на практике реализовать принцип
системного управления?

Принцип
системности управления реализуется
за счет следующих действий:

• определение
  системы путем установления процессов,
  влияющих на заданные цели

• структуризация
  системы для достижения цели оптимальным
  способом

• понимание
  взаимозависимости между процессами
  в системе

• непрерывное
  совершенствование системы на базе
  оценки и аттестации

• установление
  в деятельности приоритета
  согласованности ресурсов

Только
при системном подходе к управлению
станет возможным эффективное использование
обратной связи с потребителем для
формирования стратегических планов
и интегрированных в них планов
по качеству.

В чем
заключается принцип постоянного
совершенствования?

Организация
должна не только отслеживать
возникающие проблемы, но и после
тщательного анализа со стороны
руководства предпринимать необходимые
корректирующие и предупреждающие
действия для предотвращения повторного
появления таких проблем в будущем.

Цели
и задачи основываются на результатах
оценки степени удовлетворенности
заказчика (полученной в ходе обратной
связи) и на показателях деятельности
самой организации. Улучшение должно
сопровождаться участием руководства
в этом процессе, а также обеспечением
всеми ресурсами, необходимыми для
реализации поставленных целей.

Как
можно реализовать принцип постоянного
совершенствования?

Принцип
постоянного совершенствования реализуется
следующим образом:

• определение
  в качестве цели каждого сотрудника
  организации непрерывного совершенствования
  продукции, процессов и систем

• использование
  периодической оценки вместо установленных
  критериев качества для определения
  области возможного совершенствования

• постоянное
  повышение производительности
  и эффективности всех процессов

• поощрение
  профилактических действий

• обеспечение
  всех сотрудников организации
  соответствующим обучением, методиками
  и инструментами непрерывного
  совершенствования, такими, как, например,
  цикл Деминга, методы реинжиниринга,
  инноватики и т. д.

• создание
  системы мер для установления, отслеживания
  и стимулирования улучшений

• В чем
  заключается принцип принятия решений,
  основанных на фактах?

Эффективные
решения основываются только на достоверных
данных. Источниками таких данных могут
быть, например, результаты внутренних
проверок системы качества, рекламации
и претензии потребителей и т. д.
Кроме того, информация может основываться
на анализе предложений сотрудников
организации по поводу снижения
издержек, повышения производительности
и т.д.

Принцип
фактической обоснованности решений
прослеживается в таких проявлениях
и действиях организации, как:

• проведение
  измерений, сбор целевых данных
  и информации

• обеспечение
  достаточно полными, достоверными
  и точными данными и информацией

• анализ
  данных и информации

• понимание
  значимости подходящих статистических
  методов

• принятие
  решений и выполнение действий,
  базирующихся на результатах
  логического анализа соотношения
  практического опыта и интуиции

В чем
заключается принцип взаимовыгодных
отношений с поставщиками и как
его можно реализовать?

Каждая
организация тесно связана со своими
поставщиками, поэтому целесообразно
налаживать с ними взаимовыгодные
отношения в целях дальнейшего
расширения возможностей деятельности
организации.

Принцип
поддержания взаимовыгодных отношений
с поставщиками реализуется в таких
проявлениях и действиях организации,
как:

• определение
  и выбор ключевых поставщиков

• установление
  отношений партнерства с поставщиками
  на основе баланса между краткосрочными
  целями и долгосрочными планами как
  организации, так и общества в целом

• создание
  простых и открытых взаимосвязей

• инициирование
  совместного совершенствования продукции
  и процессов

• совместное
  однозначное определение потребностей
  потребителей

• обмен
  информацией и планами на будущее

• признание
  достижений поставщиков

Если
мы будем внедрять TQM в практику
своей деятельности, какие преимущества
это нам даст?

Практика
показывает, что квалифицированное
использование методологии ТQМ обеспечивает
организации следующие преимущества:

• Увеличение
  прибыли

• Обеспечение
  экономической устойчивости фирмы и
  рационального использования всех видов
  ресурсов

• Улучшение
  имиджа и репутации фирмы

• Повышение
  качества управленческих решений

• Внедрение
  новейших достижений

• Увеличение
  производительности труда

• Повышение
  качества и конкурентоспособности
  продукции

• Рост
  степени удовлетворенности клиентов

Необходимо
иметь ввиду, что современная концепция
управления качеством — это концепция
управления любым целенаправленным
видом деятельности, позволяющая
достигнуть успеха не только в сфере
производства, но и в государственном
и муниципальном управлении, сфере
услуг и других областях.

Какие
проблемы при внедрении TQM у нас могут
возникyть?

С чего же
сегодня российская организация должна
начинать внедрение в свою деятельность
методологии ТQМ? Во-первых, необходимо
взять за основу стандарты ИСО-9000.
Во-вторых, создать и затем совершенствовать
систему управления качества, используя
методы ТQМ. В-третьих, систематически
проводить самооценку в целях сокращения
отставания от лидеров — победителей
конкурса на премию по качеству.
При этом в качестве оценочных
показателей можно использовать критерии
премии по качеству.

Основные
проблемы при внедрении концепции
«Всеобщего управления качеством» обычно
возникают в сфере управления
персоналом. Любая организация, решившая
заняться совершенствованием качества,
сталкивается, как минимум, с четырьмя
препятствиями:

1. Сопротивление
   персонала нововведениям

2. Ограниченное
   понимание менеджерами разных уровней
   взаимосвязи качества продукции
   с эффективностью деятельности
   организации

3. Подход
   к совершенствованию качества как
   к разовому мероприятию или очередной
   новомодной кампании

4. Придание
   совершенствованию качества статуса
   не управленческого, а статистического
   мероприятия.

Внедрение
процедур повышения качества зачастую
требует коренного изменения корпоративной
культуры. Особое внимание при этом
необходимо уделить менеджерам среднего
звена, их квалификации и приверженности
концепции ТQМ. Именно от этого
управленческого уровня зависит, удастся
или нет вовлечь рядовых сотрудников
организации в процессы всестороннего
совершенствования производства
и контроля качества, внедрить
в сознание рядовых работников
понимание обратной связи между уровнем
качества и уровнем затрат.

Соседние файлы в папке Novaya_papka_7

• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #