Руководство ходом заказа

Успех интернет-магазина напрямую зависит от того, как в нём принимают и обрабатывают заказы. Если всё продумано грамотно, клиент с большей вероятностью вернётся к вам за новым товаром, а не уйдёт к конкурентам. Поэтому гораздо проще конвертировать лояльных клиентов на повторные продажи, чем привлекать новую аудиторию с нуля. 

В этой статье подробно разбираем схему обработки интернет-заказов и обсуждаем типичные ошибки, которые могут привести к потере клиентов.

Обработка заказа

Схема этого этапа выглядит так:

Теперь рассмотрим подробнее каждый шаг.

Заказ попадает в интернет-магазин

После оформления первого заказа пользователя заносят в базу клиентов — создают ему персональную карточку. Обычно такая карточка хранится в CRM-системе.

Что в ней указывают:

• имя клиента,
• адрес,
• список заказанных товаров,
• принадлежность к одному из уровней программы лояльности.

Проверяем заказ и данные клиента

Первое, что нужно сделать перед тем, как подтвердить заказ и передать его на обработку, — проверить корректность данных.

На что обратить внимание:

• Правильно ли заполнены поля с именем и адресом.

Здесь могут оказаться неточности из-за ошибки автозаполнения полей — например, подтянется номер телефона туда, где нужно было указать адрес.

• Выбран ли способ оплаты и доставки.

Если не выбран, нужно связаться с пользователем и уточнить эту информацию. 

• В наличии ли заказанные товары.

Это поможет спрогнозировать примерную дату доставки. Если товаров нет в наличии, потребуется больше времени, чтобы собрать заказ.

Подтверждаем заказ

Когда мы проверили корректность данных в заказе и наличие товаров, связываемся с клиентом, чтобы подтвердить заказ и получить дополнительную информацию.

Что нужно уточнить:

• имя,
• позиции заказа,
• способ доставки,
• адрес, если доставка «до двери»,
• дату доставки,
• итоговую стоимость заказа и способ оплаты.

Подтвердить заказ можно тремя способами — по смс, email или позвонить лично.

Когда нужно связаться лично:

• если вы продаёте дорогостоящие товары;
• нужно уточнить заказ или данные клиента;
• каких-то позиций нет в наличии;
• доставляете в другой город.

В остальных случаях продублируйте информацию в уведомлении «Ваш заказ собирается» по смс или email и оставьте контакты, чтобы клиент мог связаться с вами сам. Ответить на звонок менеджера для многих уже большой стресс, поэтому звоните только в случае, если нужно что-то уточнить.

Подтверждаем оплату

Клиент может оплатить заказ:

• сразу — во время оформления заказа;
• после подтверждения заказа; 
• при получении.

Оплата заранее

Если магазин принимает оплату заранее, её добавляют к обязательным шагам при оформлении заказа. Обычно это последний этап — пока не оплатишь, заказ не сформируется. 

Так делают, когда нужно защитить себя от неоправданных трат. Например, если вы отправляете заказ в другой город, самостоятельно оплачивая услуги транспортной компании, или запас товара ограничен.

Оплата после подтверждения заказа

В этом случае заказ принимают, подтверждают, выставляют счёт и только после оплаты отправляют покупку.

Подходит тем, кто проверяет наличие товаров и подсчитывает их точную стоимость только тогда, когда появился заказ. 

Например, магазин фермерских продуктов. На сайте есть каталог товаров, но не всегда эти товары есть в наличии. Поэтому менеджер перезванивает каждому клиенту, чтобы уточнить детали, подтвердить заказ и зарезервировать товары до оплаты.

Важно дать клиенту достаточно времени, чтобы оплатить заказ до того, как его отмените и расформируете. Если оплата долго не приходит, перезвоните сами. Возможно, у клиента возникли проблемы — не работает ссылка или перечислили деньги не по тем реквизитам. 

Всегда подтверждайте факт оплаты — по смс, в почте, а лучше сразу в нескольких каналах. Так клиент не будет переживать, что его заказ отменят или средства попали не туда. 

Оплата при получении

Подходящее решение для тех, кому не важно, оплатят заказ заранее или при получении. И самый простой способ оплаты для клиента — отдать деньги в пункте выдачи транспортной компании, курьеру или на кассе магазина.

Чем важен этап обработки заказа

Здесь большую роль играет оперативность. Чем быстрее вы дадите клиенту понять, что его заказом занимаются, тем лояльнее к вам будут относиться. Признак хорошего интернет-магазина — обработка заказа в день его оформления.

Клиент должен понимать, что вы цените его время и потребность в вашем товаре.

Возможные проблемы

• Клиент оставил некорректный контакт. Например, опечатался в номере телефона. В таких случаях нужно искать другие каналы для связи: отправить email, который был указан при регистрации, или пуш-уведомление.
• Клиент не может оплатить заказ из-за технических проблем. Хорошо, если у магазина будет инструмент, фиксирующий такие попытки. Ведь после нескольких неудач многие просто отменят заказ. Если работать на опережение — связаться с клиентом и помочь ему с оплатой — предотвратите его уход и добавите лояльность к вашему бренду. 

История из жизни покупателя

Я была клиентом одного онлайн-магазина косметики. После оформления заказа всегда приходило письмо на email с информацией, что после проверки наличия всех заказанных товаров со мной по телефону свяжется менеджер магазина.

Спустя время на телефон поступал звонок, но очень короткий 一 всего 1 гудок (!) и скидывался, его невозможно было успеть взять. Потом моментально приходило смс, что менеджеры не смогли дозвониться и мне нужно перезвонить в магазин, чтобы заказ не отменили. Это ужасно раздражало. Они присылали смс «мы не смогли дозвониться» сразу после первой попытки и даже не попробовали связаться со мной ещё раз! 

Когда я перезванивала, чтобы подтвердить заказ, то могла висеть на линии довольно долго, потому что не было свободных менеджеров. В итоге я отказалась от услуг этого магазина.

Вывод. Продумайте, сколько раз менеджеры должны попытаться позвонить, прежде чем отправить смс «мы не смогли дозвониться, заказ отменяется». Не заставляйте клиента перезванивать. Разговор по телефону и так для многих 一 стресс. А принуждать клиента перезванивать вам в магазин и тратить свои деньги на звонок 一 плохой тон. Лучше отправьте смс с информацией о том, что не смогли дозвониться, и временем следующего вашего звонка, чтобы клиент его ожидал и принял. Это забота. 

Собираем заказ

В зависимости от того, какой статус у товара, вы начинаете сбор одним из трёх вариантов:

• собираете в розничном магазине,
• на складе,
• заказываете у поставщика, потому что товара нет в наличии. 

Какой вариант хранения какому бизнесу подойдёт, рассказывали в статье «Где хранить товары интернет-магазина». 

Если товара нет в наличии, важно предупредить клиента об этом и предложить другие варианты. Например, заменить товар, продлить время доставки или отменить заказ. 

Уведомляем, что заказ собран

Когда заказ собран и готов к выдаче или передан в транспортную компанию, не забудьте отправить уведомление о смене статуса с датой доставки.

Чем важен этап сборки заказа

Точность и оперативность — самое главное на этапе сборки. Проверьте несколько раз содержание заказа: тот ли размер, цвет, нет ли брака. Важно работать быстро, а если возникают вопросы — сразу связываться с клиентом. 

Чтобы оставить у клиента приятные ощущения после получения заказа — добавьте к нему небольшой бонус. Например, купон на скидку, аксессуар или открытку.

Возможные проблемы

• Вы подтвердили, что товар из заказа в наличии, но при сборке нашли брак. Лучшее решение — признаться в этом клиенту. Если недостаток для клиента не имеет значения, можно отправлять. Если недочёт значительный, предложите продлить заказ, пока вы дозакажете другой экземпляр.

История из жизни покупателя

Среди моих любимых интернет-магазинов есть спортивный бренд, но первый заказ в нём прошёл не так гладко, как я ожидала. 

В день оформления мне пришло смс, что заказ принят в обработку, в течение дня его передадут в службу доставки и сообщат мне трек-номер для отслеживания. На следующий день мне ничего не пришло, спустя неделю тоже, хотя к этому времени посылка была уже у меня. Весь период ожидания заказа я нервничала и ожидала звонка курьера. 

Оказалось, трек-номер выслали мне по email, но из-за того, что остальная коммуникация была по смс, заглянуть в почту я не догадалась.

Вывод. Клиенты ждут связи по тому же каналу, поэтому могут пропустить сообщение там, где не ожидали его получить. Если вы передаёте часть коммуникации транспортной компании, укажите, в каком канале общались с клиентом до этого, чтобы логично продолжить коммуникацию. 

Отправка и получение товара в магазине или доставка

Доставляем заказ

Обычно ещё на этапе заказа клиент выбирает, как хочет получить товар:

• самостоятельно в магазине,
• на складе или в пункте выдачи транспортной компании, 
• в постамате, 
• на почте,
• курьером.

От способа получения зависит, куда вы передадите товар после сборки — в ТК, логисту или сразу курьеру. Не забывайте вовремя отправлять уведомления:

• «Ваш заказ доставят …», «Заказ готов к выдаче» — для самовывоза и посылок из постаматов, пунктов выдачи;
• «Ваш заказ доставят …», «Курьер прибудет через час» — для курьерской доставки до двери.

На этом этапе клиент больше всего контактирует с брендом — отслеживает заказ, связывается с курьером, логистом ТК или сотрудником магазина. Чем более ожидаема будет для клиента доставка, тем меньше проблем может возникнуть.

Клиент получает заказ

Здесь клиент и бренд встречаются лицом к лицу, поэтому ответственно подходите к работе с ТК, курьерами — пишите для них должностные инструкции, а если это компании-партнёры, тщательнее изучайте их правила работы и отзывы клиентов.

Чем важен этап отправки и доставки заказа

Даже если обработка и сборка налажены грамотно, завершает впечатление о бренде именно момент получения заказа. От того, как пройдёт доставка, зависит, какое мнение сложится у клиента о работе вашего магазина. Когда большая часть работы уже сделана хорошо, неприятно получить плохой отзыв из-за несостыковок во время доставки. 

Возможные проблемы

• Задержали доставку. В этом случае лучше работать на опережение — если видите заранее, что можете не уложиться в срок, возьмите время с запасом или честно предупредите клиента, что посылка задержится.
• Потеряли заказ. Приходит клиент в пункт выдачи, а посылки нет или она в другом офисе по ошибке. Извинитесь перед клиентом и возьмите на себя издержки — вызовите курьера или такси за счёт компании. А если подобные ситуации бывают часто, тщательнее работайте с сотрудниками.

История из жизни покупателя

Я сделал заказ в книжном интернет-магазине. Его быстро обработали, отправили, все книги были в наличии — словом, претензий не было, пока я не встретился с курьером. 

Как только он подъехал по адресу, попросил меня спуститься к подъезду, так как в моём доме не было лифта, книги весили 7 кг, а курьер был уже в возрасте. Пришлось бросить домашние дела и спуститься вниз. Оплата была наличными при получении. Поэтому я получил горсть мелочи-сдачи и спокойно пошёл распаковывать посылку. Чек мне не дали. Спустя 10–15 минут мне снова позвонил курьер, сказал, что у него недостача, начал спрашивать, оплатил ли я заказ. Пришлось убеждать, что деньги за книги я отдал. Страх за то, что меня чуть ли не обвинили в воровстве, остался надолго. Больше в этом магазине я ничего не заказывал.

Вывод. Внимательно относитесь к сотрудникам на всех этапах обработки и доставки заказа. Просите клиентов оставлять отзывы. Продумайте работу с негативной обратной связью — предлагайте скидку, бесплатную доставку — и вовремя устраняйте недостатки в работе. 

Выстраивая работу с заказами в интернет-магазине, не забывайте про специфику вашего бизнеса. Продумайте, какой способ оплаты и варианты доставки подходят именно вам.

Вне зависимости от того, по какой ветви схемы вы пойдёте, ставьте себя на место клиентов. Чтобы понять их лучше, ответьте на вопросы:

• удобно ли вашим клиентам будет заказывать товары;
• получат ли они достаточную информацию о заказе и доставке или им придётся самим связываться с вами и уточнять;
• смогут ли специалисты call-центра ответить на вопросы о товарах и доставке;
• как вы будете работать с теми, кто уже получил заказ и доволен/не доволен процессом.

Если эти вопросы заставили вас сомневаться, подумайте, что можно улучшить. Чем комфортнее всё будет устроено, тем больше получите постоянных клиентов, допродаж и прибыли.

Автоматизирование системы управления заказами клиентов позволяют оптимизировать основные процедуры продаж. Таким образом, вы получаете возможность делегировать весь процесс обработки заказа специализированному ПО и сэкономить значительную часть временных и трудозатрат. Кроме того, ваш клиент теперь может отслеживать статус своего заказа.

Это решение подходит как для В2В, так и для В2С сегментов рынка. Если вы хотите внедрить подобную систему, избавив свой отдел продаж от рутинного документооборота, обязательно прочитайте эту статью.

Что представляет собой система управления заказами клиентов

Одна из задач системы управления заказами клиентов — это быстро и эффективно обрабатывать заявки, отслеживать перемещение товаров, осуществлять бухгалтерский и складской учет и оптимизировать эти процессы на любом этапе.

Сегодня на рынке услуг мы видим активную борьбу за внимание клиента. Поэтому такие показатели, как качество, быстрое исполнение заказов и низкая стоимость влияют на конкурентную способность бизнеса. Но во всем важна золотая середина, как и правильная тактика. Иначе говоря, ускоренное выполнение заказов или снижение себестоимости неизбежно приводит к росту финансовых показателей внутри компании.

Так как управление заказами напрямую влияет на бизнес-процессы компании, грамотная организация рабочих потоков может повысить количественные (финансовые) и качественные (сроки работы) показатели.

К примеру, прогнозирование продаж на предприятии происходит на основании собранных заказов. Исходя из этого параметра, не просто определяются примерные объемы продаж, но и составляются прогнозы изменений спроса на последующий период. На основании этих данных, отдел логистики создает запас товаров для выполнения будущих заказов.

Существует такое понятие, как цикл заказа — это период времени, за который оставленный клиентом заказ проходит все этапы обработки и выполнения, вплоть до передачи товаров конечному получателю. Соответственно, стабильно отработанный за короткий срок цикл побуждает клиента повторять заказы именно в этой компании.

Четкая качественная отработка всех этапов цикла заказа (а именно, планирование, передача, обработка, отбор и комплектация, доставка) повышает уровень производительности и является эффективным маркетинговым инструментом.

К тому же, процесс управления заказами является неотъемлемой частью общей концепции обслуживания клиентов, которая направлена на увеличение лояльно настроенных покупателей и поддержание благоприятного имиджа компании.

Сам процесс обслуживания клиентов всецело зависит от эффективной работы логистической структуры. Качественное обслуживание напрямую влияет на репутацию предприятия в соответствующем рыночном сегменте, рентабельность, лояльное отношение как существующих покупателей, так и потенциальных.

На показатели эффективности управления заказами влияют следующие факторы:

• Прозрачность

Выражается в наглядном представлении всей цепочки поставок, информации о запасах, а также оперативном выявлении и устранении проблем и их заблаговременном прогнозировании.

• Аналитика

Дает возможность на основании анализа данных и показателей производительности подстраивать систему управления заказами под существующие бизнес-правила компании.

• Гибкость

Позволяет делить заказы или события на сегменты, формировать отдельные задачи для дальнейшей их передачи в соответствующие системы и отделы.

• Система учета запасов в реальном времени

Система хранит и систематизирует подробную информацию о запасах, товарах в наличии, товарах в статусе доставки. Это позволяет в реальном времени оценивать уровень потребительского спроса, избегать накопления избыточных запасов.

Для успеха любой компании необходима как высокая ценность товаров и услуг, которая приведет к увеличению спроса, так и маркетинговая стратегия, заключающаяся в предвосхищении ожиданий покупателей и опережении конкурентов.

Высокая ценность обеспечивается внедрением сквозных бизнес-процессов на предприятии в единую систему управления. Это позволяет оперативно отслеживать статусы заказов, эффективно управлять сотрудниками компании, исключать дублирование заказов и прочие ошибки, что в целом ведет к снижению издержек на предприятии. Кроме того, сквозные бизнес-процессы подразумевают под собой задачи, выполняемые сотрудниками разных отделов совместно, что положительно сказывается как на скорости выполнения, так и на продуктивности.

Основные этапы системы управления заказами клиентов

Рассмотрим основные этапы управления заказами на примере производственного предприятия.

1. Начало заказа

С появлением нового клиента на него заводится карточка в базе данных компании. Любые заказы размещаются в системе с привязкой к этим карточкам клиентов. Перед выполнением каждого заказа определяется количество ресурсов, необходимых для этого, на основании чего формируется договор и счет.

На этом этапе уже формируется общее представление о рыночном спросе, о готовности компании к его удовлетворению, а также некий потребительский портрет.

Далее по заказу планируются управленческие транзакции (получение и распределение денежных средств на работы по заказу).

На основании портфеля заказов планируется краткосрочный, а в случае с длительным заказом (например, НИОКР) долгосрочный бюджет.

2. Работа по заказу

После утверждения заказа он делится на части, по каждой из которой формируется конкретная задача. Одной из таких, например, может быть закупка материала, другой — резервирование товара на складе или отправка части заказа в производство.

По этим задачам формируются внутренние заказы, которые осуществляются между структурными подразделениями предприятия. Например, заказом отдела продаж производственному может быть постановка в производство определенного количества наименований товарно-материальных ценностей. Такие заказы не оплачиваются предприятием, так как они создаются и выполняются внутри одного предприятия. Чаще всего они служат для обеспечения подразделений ТМЦ, необходимыми для их бесперебойного функционирования.

Конечно, для выполнения определенных этапов заказа потребуется движение денежных средств, но это больше связано с внешним обеспечением (расчеты с субподрядчиками, поставщиками и т.д.).

В случае если одному менеджеру необходимо вести не один заказ, а более десяти и в каждом из них больше одного наименования, задача информационной системы — сфокусировать внимание менеджера на более значимых и первостепенных. Например, напомнить о сроках производства или о поступления товара на склад. Это необходимо для оперативного принятия соответствующих мер во избежание приостановки остальных процессов и сдвига всего срока исполнения заказа.

3. Конец заказа

По окончании работ над заказом менеджер должен уведомить клиента об этом, подготовив документы реализации для отгрузки. В системе управленческого учета окончание работ — это факт (начало работ — план) и данные для бухгалтерского учета.

При ведении управленческого и бухгалтерского учетов основными являются финансовые потоки и их отражение в виде реализации и отпуска ТМЦ со склада, движении денежных средств, начислений премий за работу, формировании дебиторской и кредиторской задолженности. После того как все данные приняты к учету и документы готовы, менеджер связывается с клиентом и производит отгрузку.

По сути, менеджер является контролирующим работу торгово-складской системы звеном между заказчиком, внутренними структурами предприятия и внешними контрагентами.

Его обязанностью является контроль над ситуацией с заказами: постановка заказа в работу, определение причин простоя, оповещение клиента о готовности. Он несет ответственность за то, чтобы все структуры слаженно отработали и на выходе получился готовый заказ.

Действия менеджера регламентированы, а перемещения заказа описаны бизнес-процессами предприятия. Тем не менее, всегда есть риск, что что-то может пойти не так. На этот случай можно пригласить консалтинговую компанию, которая поможет с оптимизацией бизнес-процессов и при необходимости перераспределит сроки или даст более детальное описание некоторым процессам, а некоторые вовсе уберет.

Главная цель внедрения программы управления заказами клиентов — сокращение сроков выполнения и издержек, увеличение эффективности работы менеджеров, краткосрочное и среднесрочное планирование бюджета.

Эффективная работа менеджера оценивается исходя из его способности координировать работу всех структурных единиц бизнес-процесса (заказа): обеспечить необходимый контроль работы внутренних подразделений (производственных и финансовых отделов) и внешних исполнителей. От этого напрямую зависит эффективность компании в целом.

CRM как пример автоматизированной системы управления заказами и обслуживания клиентов

Итак, на протяжении всего цикла жизни заказа происходит управленческий процесс, вплоть до момента его принятия клиентом.

Автоматизированная система управления заказами предоставляет возможность осуществлять контроль и координацию всего процесса в единой цифровой среде. Это позволяет в режиме реального времени контролировать поступление заказа, распределение запасов, выполнение заказа и послепродажное сопровождение.

Одним из основных показателей CRM (система управления взаимоотношения с клиентами) является ее прозрачность — отображение всех сведений, необходимых предприятию, а также необходимых клиенту для отслеживания движения по заказу.

Зачастую компании, преследуя экономическую выгоду, привлекают сторонние организации, предоставляющие услуги комплектования или сами комплектующие материалы, или услуги упаковки, что снижает прозрачность и уровень контроля над заказами. Эти неавтоматизированные процессы часто приводят к издержкам, ошибкам и, соответственно, затратам.

CRM призвана автоматизировать ручные процессы, сократить ошибки, взять под контроль расходы.

Кроме того, привлечение подрядчиков неблагоприятно влияет на репутацию и восприятие образа компании заказчиками. Встает закономерный вопрос о компетенции организации. Более того, клиентам удобно оставлять заказ в единой многоканальной информационной среде посредством интернета, где они в любой момент могут отследить ход его выполнения или связаться с оператором в случае возникновения вопросов.

Все эти точки соприкосновения с клиентом улучшают уровень клиентской лояльности, процент удержания и в целом положительно влияют на показатель роста доходов. К тому же, такое многоканальное взаимодействие открывает возможности допродаж или перекрестных продаж, что приводит к увеличению прибыли.

Автоматизированная система управления заказами обеспечивает:

1. Контроль над временем выполнения задач сотрудниками.
2. Прозрачность маршрутизации заказов.
3. Эффективное взаимодействия между отделами компании.
4. Автоматизированную обработку документов на всех этапах выполнения заказа.
5. Управление изменениями и отменой заказов.
6. Возможность отслеживания статуса заказа для клиентов.

Благодаря автоматизированной системе управления процесс выполнения заказа становится согласованным, сокращается количество ошибок, что в целом повышает эффективность работы. Эта система имеет мобильную версию, ее можно точно так же развернуть на портативных устройствах, работающих на iOS и Android.

Возможные ошибки при работе с CRM

1. Нехватка вводных данных при постановке задач

   Это одна из часто встречающихся ошибок, которая сильно тормозит работу сотрудников на начальном этапе. Для дополнения информации менеджеру приходится запрашивать недостающие данные, дополнительно связываться с заказчиком и проговаривать все голосом. К сожалению, эта информация не всегда заносится в CRM и в исходный документ. Поэтому, в процессе выполнения уже следующий исполнитель вынужден связываться с клиентом и уточнять недостающие данные. В итоге сотрудниками тратится ценный ресурс — время.

2. Нерелевантные заголовки или заголовки, которые не отражают суть задач

   Такая ошибка влечет за собой путаницу, сотрудник не сможет быстро сориентироваться в системе и найти необходимую информацию. Заголовок должен отражать суть задачи, быть коротким и емким, подсказывать конкретное действие сотруднику.

3. Отсутствие чек-листов

   Объемные, многоэтапные задачи должны выполняться последовательно, согласно инструкции. В противном случае допускаются ошибки.

4. Сдвиг сроков и выполнение задачи без дедлайна

   Нарушение сроков всегда приводит к сбою производительного цикла. В CRM такая информация не вносится. Простои заказа негативным образом отражаются на ожидаемом клиентом результате. Страдает в целом репутация компании.

5. Задачи ставятся без учета загрузки исполнителей

   При постановке задачи необходимо учитывать степень занятости специалиста и оценивать риски простоя заказа. О загруженности конкретного сотрудника можно осведомиться у его руководителя.

6. Большие задачи не разбиваются на подзадачи

   В первую очередь от этого снижается эффективность выполнения задач — страдает результат. Разбив объемную задачу на части и распределив их по исполнителям, вы добьетесь более качественного и быстрого выполнения. К тому же, на отдельные подзадачи проще подобрать узко квалифицированного специалиста, чем на всю задачу в целом.

7. Просроченные задачи не закрываются, а копятся Чаще это касается внутренних задач проекта. Откладывая просроченные задачи в периоды каждодневной рутинной текучки, работу по ним планируется вписать в эту текучку позже. По итогу накопленные незакрытые задачи становятся огромным объемом работы, и приходится тратить на ее выполнение незапланированно много времени.
8. Задачи не подкрепляются итогами встреч и обсуждений

   Это обусловливается тем, что результаты встреч, планерок и обсуждений не внедряются и не применяются для выполнения поставленных задач. В результате будут всплывать все те же ошибки при делении объемных задач на подзадачи и делегировании их отделам. Ответственность за исполнение будет деперсонифицироваться. А результат выполнения окажется далеко не стопроцентным.

9. Добавление к задаче ненужного исполнителя

   Если у одного исполнителя в работе сотня задач, то в первую очередь пострадает качество выполнения горящих задач. Поэтому данное действие благоразумней не применять вовсе.

10. Незаполненная карточка компании и недостаток информации о клиенте

    Сложно на начальном этапе предугадать, какая информация может понадобиться при отработке заказа. При заполнении карточек данных правильным будет вносить всю имеющуюся информацию (бюджет-статус, перспективу клиента, срочность, день его рождения, и т.п.), это станет хорошим подспорьем сотрудникам на разных этапах выполнения заказа.

11. Один и тот же подход к подготовке КП для женщин и мужчин

    Ошибкой будет не учитывать особенность женской и мужской психологии при построении маркетинговой стратегии: мужчины оценят лаконичность, цифры и факты, а женщины — визуал и много примеров. Также индивидуальный подход необходим в зависимости от должности или статуса получателя данного предложения.

12. Клиент прав только в CRM

    Этим заблуждением может быть разрушена репутация компании. Клиентоориентированность это тот фактор, который напрямую влияет на процент удержания и привлечения новых заказчиков. Поэтому проявляться она должна во всех точках касания с клиентом, а не только в CRM. Добропорядочность, культура общения — это те ценности, которые ассоциируются с надежностью и стабильностью компании.

13. Отсутствие обратной связи

    Это проблема может стать причиной возникшего недопонимания между сотрудником (как представителем компании) и клиентами. Например, сотрудник, подготовивший материал для проведения встречи, не получил по нему обратной связи от клиента или коллег. Он не может сделать вывод о качестве подготовленного материала, соответственно внести правки и доработки, более точно понять потребность в той или иной информации. Это следствие некачественной работы с CRM.

14. Управленческая импотенция

    Эта проблема связана с немощью отдельных кадровых единиц при управлении конкретным ресурсом, необходимым в данный момент времени. Низкая культура выполнения цикличных задач, которые не требуют повторения разъяснения исполнителю, а требуют исполнения сразу после постановки.

15. Нельзя провести аудит и найти проблемы

    Это говорит о том, что для выявления, например, зоны роста, простого аудита CRM будет недостаточно. Для этого необходима более тщательная и глубокая работа по поиску узких мест.

16. Срыв фокуса при закрытии задач

    Навязанный стереотипный образ руководителя во многом откладывает негативный отпечаток на саму систему CRM, мешая сотрудникам обнаружить все преимущества данного средства. Но правда заключается в том, что без грамотно выстроенной CRM компания будет нести убытки, терять клиентов, не сможет работать с большими проектами. В перспективе это приведет к низкой эффективности компании, негативным отзывам действующих клиентов, а в дальнейшем отрицательные отзывы в поисковых системах снизят конверсию сайта.

Все это приведет к экономическому застою в компании, снижению прибыли и финансовых показателей, падению темпов роста.

Успешное внедрение CRM на примере дистрибьюторского центра AVD-Trade по продаже автозапчастей

В результате внедрения системы в компании произошли глобальные улучшения в управлении запасами. Более чем на 40 % сократились излишки, а упущенные продажи на 25 %, обороты значительно увеличились.

Дистрибьюторский центр снабжает автозапчастями более 1,5 тыс. оптовых баз. К тому же, в распоряжении организации имеется собственный розничный магазин, товары которого предназначены для коммерческих автомобилей.

Внедрение проекта происходило поэтапно.

Первый этап являлся подготовительным. После ознакомления со всеми внутренними процессами компании было разработано техническое задание, в котором обозначена интеграция учетной системы с системой управления заказами и реализация обмена данными.

На втором этапе необходимо было выполнить подключение ассортимента магазина в разрезе категорий и центрального склада по поставщикам. Под управлением системы находится 21000 активных позиций складского ассортимента двух точек.

На каждом этапе внедрения было проведено обучение сотрудников по методологии управления запасами (по ТОС) и работе с программой (с отчетностью системы).

Успешное внедрение CRM на примере интернет-магазина Fossil Group, Inc

На сегодняшний день с интернет-покупками не сталкивался только ленивый. При нынешнем темпе жизни это значительно экономит время. Но если покупка в интернете дело пяти минут, то ожидание заказа или возврат товара обратно — процесс небыстрый и разочаровывающий.

Компания Fossil использует CRM, чтобы клиенты могли выполнять все необходимые действия по заказу удобным для них способом. Система обеспечивает централизованную видимость и управление запасами по различным каналам.

Приведем пример: собираясь на день рождения, человек вдруг понимает, что забыл купить подарок. В такой ситуации время играет ключевую роль. Чтобы решить проблему с минимальными последствиями, нужно оперативно найти и купить необходимый предмет и желательно, чтобы это можно было сделать он-лайн, а забрать в фактическом месте в этот же день.

Такие продавцы, как Fossil, могут предоставить клиентам возможность решить возникшую проблему спонтанно совершенной покупкой. Но для этого в компании должен осуществляться контроль над процессами управления запасами.

Компания Fossil, не имея единого многоканального центра, назначила свои складские SKU нескольким каналам. Неправильная стратегия привела к невозможности определения общего спроса на продукцию во всех своих точках касания с клиентами. Стали возникать случаи, когда клиент не мог приобрести желаемый товар, ведь перебросить запасы из одного канала в другой, чтобы закрыть потребность, не всегда представляется возможным.

В итоге было принято решение о едином подходе к управлению заказами и их выполнению по всему миру. Для этого компания выбрала централизованный многоканальный центр управления запасами и выполнения заказов, позволяющий предприятиям обоснованно подключать клиентов к нужным продуктам.

Компания Fossil может в реальном времени обмениваться данными инвентаризации, а затем транслировать их клиентам через интерфейс витрины. Это дает покупателям возможность видеть, в каких магазинах продается искомый товар, а компании возможность увеличить количество дополнительных продаж.

Используемая Fossil автоматизированная CRM предоставляет клиентам в Северной Америке, Великобритании и Европе всесторонние возможности, включая покупку через интернет-магазин (BOPIS), возврат через интернет-магазине (BORIS) и доставку на дом.

Интегрированная CRM позволяет планировщикам компании эффективно перераспределять товары, например, когда запасы для востребованного продукта заканчиваются на одной из точек.

Теперь интернет-магазин Fossil может порадовать своих клиентов качественным сервисом для совершения покупок, что несомненно сказывается на повышении лояльности.

Преимущества автоматизированной системы управления заказами клиента

Все вышеперечисленное уже является подтверждением эффективности работы системы CRM, остановимся подробнее на преимуществах:

1. Создание, поддержка и развитие собственной программы лояльности.

   Это решение дает готовый инструмент для создания программы лояльности, в котором уже реализованы функции/модули для бизнеса и систематически внедряются новые.

   Теперь не нужно придумывать, как выстроить и измерить клиентскую лояльность, или нанимать разработчиков для создания собственной дорогостоящей системы с непредсказуемой эффективностью.

2. Ведение и аналитика клиентской базы.

   Ведение базы в CRM происходит автоматически. Вам нужно только вносить необходимую информацию в систему, а модуль аналитики/статистики выполнит отслеживание клиентской активности по множеству параметров.

3. Оцифровка данных и получение портрета клиента

   CRM позволяет автоматически заносить в базу данных от 40 до 95 % клиентов, в то время как при классическом (бумажном) анкетировании эта доля намного скромнее — от 3 до 17 %.

4. Уход от прямых скидок и сокращение кассовых потерь от скидок

   Это стало возможным благодаря введению бонусной накопительной системы. Процент фактической скидки сократился в 2-5 раз, что приводит к экономии, оцениваемой сотнями тысяч рублей в год.

5. Экономия на печати пластиковых дисконтных карт

   Клиент использует виртуальную дисконтную карту в системе, что является фактической экономией предприятия на пластиковых картах.

6. Увеличение повторных покупок, среднего чека и индекса NPS

   Бонусная накопительная система — это не только приятное дополнение к покупкам, но и мотивация к совершению повторных приобретений. Происходит увеличение среднего чека (на ~11-20 %), и индекс NPS. Клиент становится постоянным покупателем.

7. Получение обратной связи от клиентов, контроль персонала и бесплатные услуги «тайных покупателей»

   После завершения заказа клиент оставляет оценку обслуживания и может при желании написать небольшой отзыв. Это работает по аналогии с GettTaxi или Яндекс.Такси. Каждая такая обратная связь привязана только к конкретному специалисту, выполнившему заказ. Она сразу же поступает в личный кабинет собственника, и кроме него ее никто из специалистов, включая выполнившего заказ, не видит.

   Система работает как «тайный покупатель» — позволяет видеть ситуацию глазами клиентов, выявлять минусы и принимать во внимание пожелания. Задача хорошего руководителя – быть не сторонним наблюдателем, а вовлекаться в систему оценок, помогать в решении конфликтов и спорных ситуаций, поощрять лучших сотрудников, выявлять слабые стороны.

8. Информирование клиентов об акциях/важных новостях

   CRM позволяет выполнять мгновенное информирование клиентов через мобильные Push-уведомления по настраиваемым критериям.

9. Привлечение клиентов/сокращение затрат на рекламу/повышение эффективности сарафанного радио

   В погоне за новыми клиентами предприниматели немалые суммы вкладывают в рекламные каналы, стараются увеличить конверсию воронки продаж. CRM же предлагает более простой и очевидный способ: с помощью встроенного модуля реферальной системы любой клиент может стать партнером за вознаграждение, измеряемое в % от покупок знакомых/друзей.

10. Эффективное увеличение клиентской базы

    Клиент может самостоятельно скачать себе приложение, зарегистрировать бонусную карту, порекомендовать знакомым и друзьям. Увеличение клиентской базы происходит автоматически.

11. Повышение конверсии воронки продаж

    Мотивируйте установить ваше мобильное приложение приветственными бонусными баллами, начисляйте их за рекомендации, ко дню рождения, за популярный отзыв, проводите акции, делитесь новостями. Все это служит «прогреву» аудитории, особенно если она присоединилась недавно.

12. Увеличение выручки и чистой прибыли

    Как следствие/совокупность экономической выгоды от решения всех вышеперечисленных задач.

Как выбрать и внедрить CRM

1. Определиться с целями внедрения и ответить на вопрос: зачем моей компании нужна crm-система?

Внедрять систему crm нужно обдуманно, а не только руководствуясь принципом «если есть у всех, значит, и нам нужно» без четкого понимания, для каких именно задач она нужна. Как правило, ничего хорошего из этого не получается: проект либо быстро завершается, либо, напротив, длится долго, но служит другим целям и в итоге не охватывает необходимые задачи управления.

Цели, которые преследует предприятие, принимая решение о внедрении:

• сохранность клиентской базы;
• операции с клиентской базой;
• прозрачность работы с заказами;
• увеличение эффективности работы со сделками;
• повышение клиентской лояльности;
• сбор и хранение информации в одном месте;
• увеличение выручки и прибыли.

2. Выбрать crm-систему под свои цели

С целями определились, переходим к выбору crm, которая должна соответствовать таким критериям:

• Простой настраиваемый интерфейс.

Чем проще сориентироваться в системе, тем удобнее ею пользоваться.

• Обеспечение безопасности данных и возможности разграничивать доступ к информации для сотрудников.

Система должна иметь защиту данных. А у каждого отдельного сотрудника должен быть доступ только к той информации, которая нужна для выполнения его задач.

• Создание и хранение истории редактирования.

При возникновении конфликтной ситуации или при любой другой необходимости должна быть возможность восстановить ход событий, просмотреть созданные ранее документы.

• Возможность вносить изменения в функционал.

Если система позволяет дополнять функциональность, что называется «под себя» (создавать карточки и связывать их с нужными полями), это значительно сократит расходы. Доработки у сторонних подрядчиков стоят недешево.

• Возможность отключения лишней функциональности.

Для оптимизации рабочей области система позволяет отключать неиспользуемые кнопки и функции. Это упрощает процесс работы в crm, сотрудник видит только те кнопки, которые использует.

• Проверка вводимых данных на наличие ошибок и спама.

Чтобы можно было без труда находить нужную информацию, важно соблюдать чистоту вводимых данных. Система должна распознавать, если сотрудник вводит некорректные или дублирующиеся данные.

• Возможность интеграции со сторонними системами и приложениями.

В crm должны быть реализованы функции (подключены модули) отправки электронных писем с корпоративной почты, а также удобно постить новости компании напрямую в социальные сети.

3. Как внедрить crm самому?

Самым оптимальным вариантом, с минимальными финансовыми и временными издержками, будет делегирование этой задачи опытным специалистам. Имея опыт прошлых внедрений и зная наперед, как избежать тех или иных проблем, опытный интегратор выполнит работу в срок и на должном уровне. Гораздо хуже может быть, если пробовать внедрять самостоятельно, — велика вероятность того, что за исправление ошибок и отладку системы вы заплатите двойную цену, это не говоря о том, какое количество времени будет потеряно.

4. Воспринимать будущие затраты на внедрение как инвестиции, которые таковыми и являются.

В конечном счете система не только окупится, но и принесет ощутимую экономию.

5. Разработать дорожную карту внедрения сrm-системы.

На начальном этапе необходимо определить и прописать планируемые интеграции, доработки, бизнес-процессы для вашей системы – то, от чего должны отталкиваться при выполнении работ. В ходе внедрения допускаются корректировки и изменения, так как вы будете больше понимать возможности системы.

6. Назначить ответственного за внедрение внутри вашей компании

Он должен быть вашим доверенным лицом или компетентным сотрудником, которому вы делегируете часть полномочий для принятия решений. Этот человек должен быть всегда доступен для связи, быть заинтересованным в проекте и способным принимать решения в нестандартных ситуациях.

7. Далее идет этап проектных работ, который включает в себя:

• Внедрение стандартных инструментов (тех, что базово имеются в crm-системе). Этот этап включает в себя определение задач, подключение дополнительных полей, присоединение сотрудников, назначение им ролей и прав доступа.
• Интеграцию со сторонними сервисами (сайты, мессенджеры, телефония).
• Доработку crm-системы под поставленные задачи (разработка собственных виджетов и приложений, построение отчетов и т. д.).
• Автоматизация маркетинга (выполнение автоматических действий при совершении звонка или посещении сайта, автопоказ или отключение рекламы, подключение сквозной бизнес аналитики и т.д.).

8. Обучение

Адаптация сотрудников к изменениям благодаря интеграции системы. Как правило, людям тяжело менять привычные методы в пользу новаторства. Поэтому этот этап является важной неотъемлемой частью проекта.

9. Техподдержка

Незаменимая опция для оперативного разрешения трудностей, неизбежно возникающих на начальном этапе. CRM является сложной системой, использующей для своей корректной работы множественные ресурсы. Поэтому ситуация, когда что может пойти не так, возможна и допустима.

Почему стоит выбрать EnvyCRM для управления заказами клиентов

EnvyCRM — это CRM-решение, которое оптимизирует рабочий процесс под потребности бизнеса и помогает вести контроль работы менеджеров.

На сегодняшний день система EnvyCRM является уникальной разработкой, над которой работали в течение 7 лет, используя опыт шести разнопрофильных компаний. Для работы в программе не требуется специального обучения сотрудников, она уже настроена под выполнение необходимых задач.

Аналогичного решения вы не найдете среди других CRM-систем на рынке. И в доказательство этому ниже приведены преимущества системы, которая выполняет 95 % работы менеджеров:

1. Максимальная автоматизация (бизнес-процессы управляются по нажатию кнопки)

Управляя сделкой таким образом, тратится в разы меньше времени. Менеджерам не придется выполнять рутинные операции, специально настроенные кнопки повышают эффективность выполнения конкретной задачи и требуют только тех действий, которые вы указали.

Также можно настраивать выпадающие меню, что минимизирует ручной ввод и соответственно ошибки, связанные с этим. Например, в ситуации недозвона клиенту можно использовать кнопку, при нажатии на которую будет предложен выбор из выпавшего меню: «не отвечает», «не доступен», «занято», — каждый пункт может иметь свою логику работы.

Пример настройки такой кнопки:

1-й недозвон – перенести автоматически на 5 минут.

2-й недозвон – перенести автоматически на 30 минут.

3-й недозвон – перенести автоматически на 3 часа.

4-й недозвон – перенести автоматически на 1 день.

5-й недозвон – перевести клиента автоматически в Архив.

Выполните настройку кнопок и их логики в EnvyCRM единожды, а все дальнейшие действия можете оставить на выполнение системе.

2. Время у клиента по его часовому поясу

Эта опция помогает менеджеру быстрее ориентироваться во времени клиента и использовать это в работе. Ведь гораздо удобнее видеть в карточке клиента его реальное время, чем отвлекаясь от работы и считать разницу в часах.

3. Быстрый ввод даты и времени

Для установки даты и времени не нужно делать лишних кликов, в отличие от других CRM, где для этого необходимо открыть календарь. В EnvyCRM все проще и удобнее: дата и время в непосредственном доступе, более того, также легкодоступны дата и время клиента. Это помогает менеджерам не путаться в часовой разнице и не попадать в неловкие ситуации, при звонке клиенту.

4. Автоматическая «подгрузка» задач по клиентам

В EnvyCRM реализован режим автоматической подборки задач, при котором алгоритм CRM сам определяет, какую задачу выдать менеджеру следующей (по критерию времени или клиентов из входящих). Менеджеру не нужно тратить на это время, что значительно увеличивает эффективность его работы.

5. Менеджер знает, сколько у него задач на каждый час

В окне постановки задач реализована опция планера, которая позволяет видеть количество задач на конкретную дату. Менеджер может договориться с клиентом на удобное ему время.

6. Автоматическая постановка задач

Это означает, что задача закрывается только при постановке следующей или по факту завершения, то есть тогда, когда статус задачи меняется на «оплачено» или «отказ». Задачи ставятся пошаговым, логически-взаимосвязанным способом. Каждый шаг приближает сделку к ее завершению и получению прибыли.

Основные функции, доступные на любом тарифе, это:

• Управление сделкой кнопками.
• Быстрый ввод даты и времени.
• Автоматическая постановка задач.
• Интеграция с сайтами.
• Воронка продаж.
• Отчеты.
• Напоминалки.
• Время у клиента по его часовому поясу.
• Автоматическая «подгрузка» задач по клиентам.
• Менеджер знает, сколько задач на каждый час.
• Интеграция с IP-телефонией.
• Техническая поддержка по email, телефону, ВК и по всему, через что сможете до нас достучаться.
• Более 40 интеграций. Аналитика, телефония, почтовые и SMS рассылки, сайты, облачное хранилище, API и любые скрипты (WebHooks)

Сегодня практически в каждой, даже небольшой компании отдел продаж работает в разнообразных системах CRM. Автоматизация этой сферы деятельности приносит больше пользы, чем экономия на ее отсутствии, это очевидный факт. Предприниматель всегда найдет, на что потратить освободившееся благодаря этой системе время. Ведь это бесценный ресурс в жизни каждого человека, а в бизнес-среде особенно.

Логистический менеджмент в организации начинается с приёма и обработки заказов потребителей материальных ресурсов или готовой продукции. Главной задачей управления заказами на предприятии является сокращение времени логистического цикла заказов с целью повышения качества обслуживания потребителей, снижения уровня товарных запасов и общих логистических издержек. Максимальная продолжительность цикла выполнения заказа определяется временем с момента размещения заказа, которое потребитель готов ждать до получения товара (часы, дни). Фактическое время исполнения заказа может превышать его, и цель службы логистики состоит в устранении этого разрыва. Для этого следует или снизить время выполнения заказа у поставщика, или увеличить цикл заказа потребителя посредством получения более ранней его заявки. Следует заметить, что этап оптимизации логистического цикла заказов является крайне важным для деятельности организации, поскольку достигнутые результаты гарантируют ей получение конкурентных преимуществ.

Логистический цикл управления заказами представляет собой комплекс процедур обработки и выполнения заказа (рис. 3.1). Поступающий от потребителя в организацию (по почте, телефону, телеграфу, электронной почте, факсу, курьером и т.д.) заказ на поставку должен содержать всю необходимую для поставщика информацию: номер заказа, контактные лица с обеих сторон, номер изменения, обозначение изготовителя, обозначение заказчика, «всего получено» с начала первой поставки, подтверждение о последнем приходе и номер контракта. Такая форма позволяет существенно сократить время и расходы на телефонные переговоры по поводу подтверждения и принятия заказа.

После предварительной обработки заказы передаются по телекоммуникационным сетям в информационно-вычислительный центр организации, в котором специальная программа, основанная на ИКТ SKALA, принимает данный заказ и автоматически выдаёт подтверждение о принятии его к исполнению. В качестве источника выполнения заказа на поставку выступают конкретные производственные и торговые подразделения предприятия. Для определённых источников разрабатываются планы выполнения заказов. Исходными показателями при планировании являются данные спецификации на производство готовой продукции, уточнённые показатели производства с точностью до недели или планы пополнения запасов. Это позволяет производить и поставлять товары точно в срок в соответствии с производственными планами заказчика. В процессе мониторинга заказа осуществляются процедуры выполнения и доставки заказанной продукции потребителям. Они сопровождаются непрерывным контролем сроков, объёмов и качества поставок. Цикл управления заказами завершается составлением отчёта о выполнении заказа.

При оформлении заказа необходимо учитывать следующие важные факторы:

1.     «Lead time» – технологическое время, которое необходимо поставщику для производства изделий. Здесь очень важно знать весь технологический процесс их изготовления на заводе поставщика, вовремя получать информацию о его производственных и финансовых проблемах и реагировать на неё.

2.     «Transportation time» – время, необходимое для доставки изделий от поставщика к заказчику с учётом вида транспортировки и географического месторасположения поставщика.

3.     «Packing unit» – стандартный объём единиц продукции в упаковке.

4.     «Safety stock» – величина страхового запаса. Рассчитывается и выбирается исходя из специфики изделий, удалённости поставщика, цены и стоимости транспортировки. Страховой запас постоянно поддерживается на определённом уровне для бесперебойного снабжения производства.

Главным преимуществом такой формы заказов является то, что поставщик имеет перед глазами чёткую картину потребности на каждое изделие на текущую неделю и прогноз с недельным графиком поставок на будущее. Изменение заказа происходит автоматически посредством электронной почты. После оформления заказа и получения подтверждения о принятии к исполнению начинается процесс отслеживания заказов, который включает в себя учёт нахождения материалов на следующих этапах:

·        «Stock sub—supplier» – количество материалов, находящихся в открытом заказе;

·        «Stock third party» – количество материалов, готовых к отгрузке со склада;

·        «Truck shipment» – количество материалов, находящихся в транзите, т.е. отгруженных автомобильным транспортом;

·        «Airport third party» – количество материалов, готовых к отгрузке самолётом (используется только в экстренных случаях);

·        «Custom temporary warehouse» – количество материалов, находящихся на таможенном складе.

Для улучшения визуального отслеживания строится специальный график, показывающий статус положения каждого заказанного изделия в соответствии с недельными потребностями для безостановочной работы производства.

В заключение приведём условия, гарантирующих успех дела для обеих сторон:

1.     Оптимальный потребитель («платиновый клиент») – заказывает вовремя, обеспечивает постоянный спрос, платит аккуратно, точно определяет спецификацию, доверяет поставщику и строит свои взаимоотношения на взаимопонимании.

2.     Оптимальный поставщик – доставляет нужный товар вовремя, обеспечивает надёжность и качество, стабильность и равномерность поставок, выполняет условия контракта, держит покупателя в курсе дела.

К содержанию конспекта

Процесс
выполнения заказа в единичном производстве
состоит из следующих этапов:

—
оформление заказа;

—
подготовка производства заказа;

—
непосредственное выполнение заказа.

1. Оформление заказа.

Основное
содержание заказа, которое выдает
заказчик — это техническое задание, либо
эскизы, в которых указываются все
основные требования, предъявляемые к
будущему изделию (станку, машине) и его
основные характеристики (производительность,
мощность, габариты, точность).

Кроме
того, содержание заказа должно содержать
характеристику и требования, которые
предъявляются к продукции, выпускаемой
при помощи данной машины (изделия),
например, задание на изготовление
автоматической линии для выпуска
определенных деталей (чертеж, требования,
точности, прочности и др.), заказ на
специальный станок (фрезерный) для
фрезерования сложной конфигурации
участка, детали и получения определенных
параметров точности (деталь-чертеж со
всеми точностными параметрами).

Полученный
заводом заказ (техническое задание)
изучается и анализируется сначала:

1)техническими
службами (ОГК, ОГТ, ОТК, инструментальными),

2)производственным
отделом и производственными подразделениями
(цехами) с тем, чтобы определить есть ли
технические и производственные
возможности для принятия заказа, если
нет, то есть ли финансовые средства
пополнить эти возможности (оборудование,
инструменты, производственные площади),

3)определяются
ориентировочные сроки выполнения заказа
и ориентировочная цена, после этого
техническое задание уточняется с
заказчиком, корректируются сроки
выполнения заказа и оговариваются
вопросы финансирования подготовки
производства (может заказчик приобрести
например, прессформу либо стенд
единовременно, либо все эти составляющие
будут включены в цену), более точно
устанавливается уровень цены.

Согласование
технического задания оформляется
протоколом и подписывается в 2-х стороннем
порядке. В техническом задании главное
– это согласование технических
параметров, сроки выполнения заказа и
цена – устанавливаются ориентировочно.

2.
Подготовка
производства.

После
согласования технического задания
приступают ко второму этапу – подготовка
производства. Этап подготовки производства,
в свою очередь, состоит из 2-х частей
(этапов):

а)
установление сроков технической
подготовки производства;

б)
техническая подготовка производства.

А.
установление сроков технической
подготовки производства
начинается с определения укрупненных
нормативов трудоемкости работ:

1)
по конструированию и разработке
конструкции изделия (чертежи, определение
материалов, из которых состоит изделие),

2)
по проектированию и разработке
технологических процессов изготовления
изделия,

3)
по проектированию и разработке
технологических процессов изготовления
оснастки и нестандартного оборудования,
необходимых для осуществления
технологического процесса изготовления
изделия.

4)
ориентировочная трудоемкость и
ориентировочные затраты на изготовление
самого изделия.

При
этом принимаются во внимание ориентировочные
сроки изготовления изделия, установленные
в техническом задании.

По
результатам проведения этой части
подготовки производства (установления
сроков подготовки производства) могут
корректироваться сроки изготовления
и поставки заказа. И если заказчик и
изготовитель согласуют сроки, то
оформляется проект договора на поставку
продукции.

Б.
Непосредственно техническая подготовка
производства.

После
уточнения условий оплаты, сроков оплаты,
ответственности сторон и др. составляющих
договора и цены, подписывается договор
и начинается 2-я часть подготовки
производства, т.е.
непосредственно
техническая подготовка производства.

На
этапе технической подготовки производства
сроки выполнения работ по технической
подготовке могут меняться и график
технической подготовки корректируется,
но срок поставки изделия заказчику уже
изменится не может, т.к. договор вступил
в силу (за нарушение – санкции).

Для
обеспечения установленных сроков
изготовления заказа составляется
календарный график выполнения заказа.
При этом сроки отдельных частей и этапов
работ устанавливаются на основе срока
поставки изделия заказчику по ходу,
обратному выполнению работ.

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]

• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #

Процесс обработки заказов

В основе товародвижения лежит деятельность, связанная с планированием, осуществлением и контролем за физическим перемещением готовой продукции от места ее производства (изготовления) и заканчивая местом ее использования (потребителя). Иначе этот процесс называется маркетинговой логистикой. Ее основной задачей выступает координация действий поставщиков, товаропроизводителей, оптовых и розничных торговцев.

Первичным звеном процесса товародвижения выступает получение заказа от клиента. Этот заказ может предполагать необходимость производства определенного товара (под заказ или по стандарту) или отправки определенного вида продукции.

Заказ от клиента может быть получен различными способами:

• лично менеджером при прямом контакте;
• удаленно через телефон, электронную почту или иные формы связи.

После того, как заказ от клиента получен, начинается процесс его непосредственной обработки, ответственность за которую возлагается на соответствующий отдел (подразделение). В ходе этого процесса отдел заказов подготавливает счета-фактуры и обеспечивает их рассылку соответствующим подразделениям фирм-поставщиков (товаропроизводителей или оптовых/розничных поставщиков). Так начинается процесс обработки заказа. Далее, готовые к отправке отгружаемые изделия сопровождаются необходимой платежной и отгрузочной документацией. Копии этих документов направляются различным подразделениям фирмы.

Под обработкой заказа в общем смысле принято понимать целостный комплекс мероприятий, начиная от момента получения заказа от покупателя и заканчивая его выполнением, а именно – доставкой и передачей товара потребителю. Сегодня подобные процессы все чаще автоматизируются, особенно это касается крупных компаний.

Обработка заказа требует определенного времени. Чем этот временной период короче, тем быстрее фирма удовлетворяет потребности своих клиентов. От повышения скорости обработки заказов выигрывают как потребители, так и товаропроизводители (рыночные торговцы). Залогом повышения скорости обработки заказов выступает использование компьютеров и иных средств автоматизации.

Порядок обработки заказов

Процесс обработки заказов представляет собой последовательное прохождение ряда этапов. Основными стадиями этого процесса принято считать:

• получение заявки на изготовление или покупку товарного изделия или их ассортимента;
• проверка платёжеспособности клиента (особенно актуально в сфере оптовой торговли);
• формирование перечня изделий и комплектующих по заказу;
• проверка наличия изделий и комплектующих на складе;
• сбор заказа и его отправка (выдача) покупателю.

Каждый из этапов поддается дальнейшей декомпозиции. Важная роль среди них отводится проверке возможностей исполнения заказа.

Прохождение первого этапа предполагает необходимость непосредственно получения самой заявки на товар. Далее следует ее просмотр и внесение в соответствующий реестр, после чего заявка передается на последующую обработку.

Проверка платежеспособности клиента складывается из получения уже одобренной заявки на производство изделия, непосредственно самого анализа платёжеспособности клиента и формирования соответствующего заключения.

Третий этап начинается с получения заявки на производство или покупку изделия, ее изучения и формирования перечня (структуры) заказа и т.д.

Основы автоматизации обработки заказов

Благодаря автоматизации процессов обработки заказов обеспечивается повышение скорости ее осуществления. Это значит, что компания товаропроизводитель или продавец, экономя время на совершение рутинных операций, получает возможность не только быстрее обрабатывать заказы, но и повышать их частоту и снижать вероятность совершения человеческих ошибок.

Обеспечение автоматизации процессов обработки заказов позволяет решать ряд задач. Основными из них считаются ускорение обработки и реализации заказов клиентов, исключение возможных ошибок либо попыток мошенничества со стороны сотрудников, а также сокращение процентов отказа.

Базовые инструменты оптимизации процессов обработки заказов в общем виде представлены на рисунке 1.

Статус заказа отражает его текущее состояние. Благодаря им обеспечивается управление процессами обработки заказов, что позволяет отслеживать их текущее состояние. При этом возможными состояниями заказа могут стать «поступил в систему», «ждет оплаты», «оплачен», «укомплектован», «ожидает выгрузки», «доставляется», «завершен» и пр. В процессе обработки заказа его статус постоянно меняется.

Матрица статусов создает ограничения для перевода заказа из одного статуса в другой. Ее использование позволяет отслуживать не только изменение статусов конкретных заказов, но и отслеживать общую динамику статусов текущих заказов.

Временные ограничения устанавливаются для каждого статуса. При этом в рамках программ автоматизации может быть задано максимально допустимое время, на протяжении которого заказ моет находиться в том или ином статусе. Так, например, на оплату заказа может быть отведено не более двух недель, а на отгрузку товара – не более 3 дней и т.д. Установление подобных временных интервалов позволяет отслеживать те заказы, которые долго не обрабатываются.

К триггерам относят различные действия при наступлении определенных условий. К числу таких триггеров могут быть отнесены транзакционные оповещения, постановка задач, автодозвон, смена задач и пр.

Каждая фирма использует свою систему автоматизации обработки заказов. Чем крупнее фирма, тем выше степень индивидуализации этой системы.