Руководство по внешним коммуникациям

Содержание:

Введение

Актуальность исследования. На протяжении всех веков развития человеческого общества существовала возможность реализации организационных процессов с помощью тех или иных видов коммуникации.

Коммуникации в организации – это фундамент, на котором основана ее целостность, жизнеспособность. Они являются связным звеном для структурных и функциональных подразделений.

Различными видами коммуникации пропитана работа в организации, состоящая из планирования, сбора информации, написания отчетов, писем, переговоров и так далее.

В процессе работы в любой организации на всех уровнях управления возникает необходимость научиться хорошо владеть навыками управления и общения как внутри организации, так и вне ее. При этом приходится использовать, как правило, различные виды, формы, типы коммуникации.

Стоит учитывать, что коммуникации необязательно должны являться строго рабочими, они могут быть личными, дружескими, но суть всех коммуникаций в организации – это достижение определенных целей, которые устанавливает ее руководство. Уровнем качества коммуникаций, также можно определить уровень управленческих навыков руководства, поскольку это является одной из ключевых обязанностей руководителей организации – умение донести мысль, идею, цель, которые должны быть реализованы подчиненными.

В современных условиях, в связи с заметно увеличившимся потоком информации, поступающей из разных областей жизни общества, а также ростом количества вновь созданных организаций, встает вопрос о более эффективном использовании коммуникаций в организациях различного уровня.

Все знают, что коммуникации оказывают большое влияние на успех организации. И все же, после опроса, проведенного исследователями данной проблемы, выяснилось, что примерно 72% американских, 84% японских и 63% английских руководителей предприятий считают, что коммуникации являются основной преградой для эффективной работы их организаций. Основываясь на полученных данных, проведенных опросов можно сделать вывод, что главной проблемой являются не коммуникации, а именно неэффективные коммуникации.

Актуальность данной работы заключается в поиске факторов вызывающих неэффективность коммуникаций в организации.

Объект исследования – процесс коммуникации в обществе.

Предмет исследования – особенности коммуникации в организации

Цель исследования – определение роли коммуникации в организации.

Задачи:

1. Провести анализ научной, методической литературы, посвященной проблемам использования коммуникаций в организации.
2. Уточнить основные понятия коммуникаций в организации.
3. Провести анализ научной, методической литературы, посвященной классификации видов и уровней коммуникаций в организации.
4. Выявить характерные особенности коммуникации в организации.
5. Сделать выводы по особенностям коммуникации в организации.

Теоретическая значимость исследования: выявлены факторы, влияющие на эффективность коммуникаций в организации и ее характерные особенности на основе теоретико – методологического анализа научной литературы по теме исследования.

Теоретическую основу исследования составили: работы, посвященные теории коммуникации (М.А. Василика, Г.Г. Подчепцов, Л.Г. Викулова, А.И. Шарунов и др.); исследования, в области маркетинговых коммуникаций (Дж.Бернет, С. Мориарти, В.И. Шуванов); работы, посвященные коммуникациям в менеджменте (А.Н. Петрова, О. В. Анчишкиной, Н.В. Исламова); исследования в области психологии массовых коммуникаций (В.М. Березин, Н.Н. Богомолова, А.К. Болотова, Ю.М. Жуков, Е.И. Рогов и др.), межкультурной коммуникации (А.П. Садохин).

Для достижения цели и решения поставленных задач использовались следующие методы исследования: сравнительный анализ психологической, научной, научно– методической, научно– популярной и учебной литературы, Интернет– источников; анализ учебников, государственных стандартов с целью изучения состояния исследуемой проблемы, а также был использован метод сопоставления и обобщения.

Курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка литературы из 56 наименований. Основной текст работы изложен на 41 страницах.

Во введении обоснована актуальность выбранной темы, определяются проблемы, цель, объект и предмет исследования, формулируются задачи исследования, описывается теоретическая значимость работы.

В первой главе «Коммуникация как объект изучения» раскрываются основные понятия коммуникации, проведен анализ видов, типов, форм коммуникации, рассмотрены коммуникационные процессы.

Во второй главе «Особенные черты коммуникаций в организации», изучена особенности коммуникации в организации, рассмотрена ее структура.

В заключении подводятся итоги проделанной работы, формулируются основные выводы.

Глава 1. Коммуникация как объект изучения

1.1. Основные понятия коммуникаций

Еще на самой ранней стадии развития общества ни одна из групп людей не могла существовать без общения. Общение осуществлялось с помощью наскальных рисунков, языка жестов, так как любая группа и любой индивид имеет четкие цели на протяжении жизни, пускай даже и маленькие, такие как перенести какой– нибудь предмет, добыть еды.

Человек – существо общественное. Он живет в обществе и, следовательно, может и должен общаться с другими членами этого общества, передавая сообщения с помощью различного вида коммуникаций

Само слово происходит от латинского «commūnicātiō», которое на данный момент, имеет множество различных значений.

Составителем «Этимологического словаря русского языка» М. Фасмером^[1] было дано определение слову «коммуникация», которое означает «сообщение, передача».

Специалист в области коммуникативных технологий Г. Почепчов представил коммуникацию как процесс перекодировки невербальной информации в вербальную и наоборот. ^[2]

В научный оборот понятие «коммуникация» было введено в 1909 г., Ч. Хортон Кули, американским социологом, который определил ее как средство актуализации «органически целого мира человеческой мысли».^[3] Средствами организации общения он называл газеты, образование, почту, телеграф, железные дороги.

Понятие «коммуникация» стало использоваться в русском языке лишь в последние столетия (17– 18 в.в.). Наиболее близким синонимом является слово «общение». Общение может быть эффективным и неэффективным.

По словам Е. И. Рогова эффективность общения – это умение строить фразы, доносить мысль и говорить о нужных вещах. Оно играет очень важную роль в достижении тех или иных целей, результатов. ^[4]

Поэтому, обязательно стоит учитывать этот фактор, когда идет речь о коммуникациях в организациях, где указанные моменты являются ключевыми в работе с подчиненными. Поскольку с большей долей достоверности через общение доносятся идеи и мысли, принимаемые другим индивидуумом, необходимо, чтобы каждый из участников беседы понимал, чем он занимается, что ему предстоит сделать и, что он получит в итоге.

Выделим самые распространенные подходы к пониманию коммуникации, которые можно определить как:

1. Средство связи разных экономических объектов – это пути сообщения (воздушный, водный, наземный и др.).

Средства связи описываются Д. Лотаревым как:

• транспортные коммуникации, которые обеспечивают грузовые и пассажирские потоки любыми видами транспорта;
• инженерные коммуникации образуют сложную подземную инфраструктуру города и микрорайонов, подводя к домам и предприятиям воду, тепло, электроэнергию, канализацию и др. ^[5]

1. Общение, передача информации между индивидуумами при помощи различных каналов связи, в том числе и тех, отмечает В. Березин, которые обеспечивают телефонную, радиотелевизионную и космическую связь между пользователями. ^[6]
2. Сбор, передача, обмен информацией в обществе с целью формирования определенных реакций населения и воздействия на него, что по словам Дж. Бернета является основой при формировании маркетинговых коммуникаций^[7].

Итак, после того, как мы определились с понятием коммуникации перейдем к рассмотрению ее типов и видов.

1.2. Типы, виды коммуникации

Рассмотрим классификацию типов коммуникации, представленную Ф. И. Шарковым:^[8]

1. Интраперсональная коммуникация. Человек ведет внутренний «монолог» с собой, разговаривая со своей совестью, и т.п.;
2. Межличностная коммуникация. Участвуют более двух человек, может сочетать вербальную форму и невербальную;
3. Внутригрупповая коммуникация. Общение происходит между двумя или несколькими индивидами внутри группы. Рассматривая этот тип коммуникации Н. Шаталова утверждает, что хорошо сплоченной группе только на первых порах необходим лидер, так как через некоторое время группа становится самоуправляемой за счет хорошо отлаженных внутригрупповых коммуникаций. ^[9]
4. Межгрупповая коммуникация. Возникает между отдельными группами (например, между разными подразделениями организации) в целях принятия совместных действий и решения поставленных задач.
5. Массовая коммуникация. Отправителем может быть один коммуникант, а получателем – большая группа людей с разными целями и интересами, а также опытом коммуникации (при таком виде используются средства массмедиа).

Коммуникации можно разделить на следующие виды:

1. По субъектам и средствам коммуникаций:

• межличностные коммуникации – публичные (межличностная коммуникация лектор, общественный деятель – аудитория). Положительные стороны масс– медиа – возможность передачи необходимой информации, собирают информацию, удовлетворяют информационные потребности населения и другие. Отрицательные стороны – навязывание мнения, выброс в информационное поле заведомо ложной информации и другие;
• организационные коммуникации – виртуальные (межличностная, групповая коммуникация; может иметь характеристики массовой; основана на интернет технологиях). Анализируя коммуникации такого вида, В. Березин подчеркнул, что порожденное внешней реальностью, интернет – пространство может существовать только при условии активной человеческой деятельности по его созданию и развитию.^[10]

При всей «продвинутости» такого вида коммуникаций у нее немало отрицательных сторон, одна из которых заключается в утечке информации в виртуальном пространстве.

В своей работе «Введение в теорию межкультурной коммуникации» Садохин А. П. выделил дополнительно следующие виды коммуникации: ^[11]

• межкультурную коммуникацию (может быть как межличностной, так и групповой, включая все ее разновидности);
• международную коммуникацию,^[12] которая возникает на уровне международных контактов, включая дипломатию. Исследовавший эту проблему Кондратов А.И. обращает внимание на то, что, коммуникация в системе международных отношений – совокупность форм реализации связей внутри системы международных отношений;
• глобальную кросс– культурную (в зависимости от толкования может быть понята как межкультурная, как международная, либо как их синтез – глобальная);
• организационную коммуникацию (в деловой и производственной сфере) и бизнес– коммуникация;
• политическую коммуникацию (структурирует политическую деятельность и является одним из важнейших аспектов легитимизации власти, так как политическая коммуникация, по словам Грачева М.Н., в сфере политики преследует три цели: передачу информации, изменение мнения, изменение поведения информируемых; ^[13]
• бытовую коммуникацию (в основном межличностная; содержит возрастной и гендерный компоненты). Климов А.А отмечает роль гендерных особенностей в этой коммуникации и говорит, что от женщин ждут альтруизма и это становится для них более затратным (несет меньше выгод).^[14]

1. По форме передачи данных:

• монолог (передача информации от организатора общения к получателю);
• диалог (субъекты взаимно активны при обмене информацией), сопровождается выработкой совместных решений;
• полилог (многосторонние), в результате общения вырабатывается наиболее эффективное решение проблемы, задачи.

1. По форме общения (невербальные и вербальные):

• К невербальным средствам коммуникации относятся: почерк; паралингвистические средства; двигательные средства; организация пространственной среды; место общения; время общения; запахи; внешний вид партнёров. Перечисленные средства по словам М.А. Поваляевой ^[15] крайне важны, в процессе общения, так как одно только понимание тонкостей языка жестов может изменить отношения между людьми. Тоже самое можно сказать и о других компонентах невербального общения;
• К вербальным средствам относят устную и письменную речь^[16]. Вербальная коммуникация представляет собой словесное взаимодействие сторон и осуществляется с помощью знаковых систем, которые по словам Ж.В. Николаевой совершенствуется одновременно с средствами передачи данных на протяжении веков.

Перечисленные средства могут быть использованы как преднамеренно, так и непреднамеренно. Богомолова Н.Н. делает акцент на том, что невербальные сигналы объединяются в группы по различным основаниям, чтобы информировать собеседников об истинном эмоциональном состоянии друг друга, их отношении к партнёру по общению и к предмету разговора. ^[17]

Невербальные средства общения бывают открытыми. В такие моменты по мнению М.А. Василика собеседник искренен, готов к откровенному разговору, психологического напряжения между партнерами нет. И закрытыми, вот тогда между партнерами создается психологический барьер, скрещенные ноги, руки, взгляд в сторону, пантомимика и т.д.^[18].

О степени искренности собеседника, откровенности, внутренней гармонии свидетельствуют включающие невербальные средства (несут одну и ту же информацию) и исключающие (противоречат друг другу или невербальным средствам).

Коммуникации можно представить в виде простых и косвенных.

• Прямая коммуникация (действия партнеров направлены конкретно друг на друга, информация воспринимается «от первого лица»). Прямую коммуникацию можно классифицировать как:
• прямая опосредованная коммуникация – это «неполный» контакт, при котором обратная связь затруднена. Используются письменные или аудиовизуальные устройства для кодирования и декодирования информации. При этом, по мнению Цыреновой А.А.. этот процесс^[19] может быть затруднен из– за барьеров, возникающих при приеме– передаче данных.
• прямую непосредственную, – это контакт «лицом к лицу» с помощью вербальных и невербальных средств, характерна для межличностного общения, при обмене деловой и личной информации.
• Косвенная коммуникация (при которой информация приходит через действия, направлявшиеся на партнера или на предметы окружающей среды), к примеру, мнение об организации складывается на основе информации, полученной косвенным путем (реклама, слухи и пр.)

1. По форме коммуникативного события – лекции, семинары, переговоры, презентации и другие события.
2. По каналам общения (формальные и неформальные). Формальные – деловые, которые осуществляются на уровне социальных ролей (начальник– подчинённый, учитель– ученик). Неформальные – дружеские, в процессе которых партнёры интересны друг для друга и не испытывают комфорт от совместного общения. ^[20] Как замечает М.А. Василик, при решении проблем лидеры таких групп должны активно поощрять свободное высказывание идей, не делать поспешных выводов, иначе группа примет тот вариант, которому отдаст предпочтение лидер.
3. По направленности общения (синхроническая и диахроническая). Сосновская А. М. указывает на то, что синхроническая (горизонтальная) коммуникация реализуется через устные и письменные каналы между современниками. ^[21] Обеспечивает единство общества для решения текущих общественных задач. В диахронической (вертикальной) происходит передача информации от предков к потомкам, т.е. формируется память поколений.

В зависимости от целей сообщения она рассматривает такие модели коммуникации:

• Познавательная коммуникация. ^[22] Целью является расширение информационного фонда партнера, передача необходимой информации для освоения новой информации, возможности ее применения в практической деятельности, внедрение инноваций и саморазвитие.
• Убеждающая коммуникация. Целью является выработка у делового партнера определенных чувств, формирование ценностных ориентаций, установок для привлечения его на свою позицию, изменения взглядов, убеждений, переориентация целей и прочее.
• Экспрессивная^[23] коммуникация. Целью является формирование у партнера психоэмоционального настроя, передачи чувств, переживаний для побуждения к нужному действию, для изменения настроя, побуждения к конкретным действиям и т. д.
• Суггестивная^[24] коммуникация. Целью является переориентация поведения партнера, его мотивации (физиологической потребности, физической безопасности, причастности, самоутверждения, самовыражения), ценностных ориентаций при оказании внушающего действия.
• Ритуальная коммуникация Целью является сохранение традиций, формирование чувства патриотизма и национальной гордости, закрепление новых ритуалов. Николаева Ж.В. пишет, что совместное времяпрепровождение также относится к этому виду коммуникаций, хоть и не отличается предсказуемостью, но все равно обладает некоторой повторяемостью (например, вечеринка). ^[25]. Ритуальные коммуникации могут быть как неформальными (приветствия, прощания, благодарности и т.д.), так и официальными (дипломатический этикет).

Из вышеизложенного мы видим, что границы приведенных типологий подвижны, что указывает на сложное взаимодействие факторов, определяющих типы коммуникации.

Большая роль в общении отводится уровням коммуникации между партнерами по диалогу.

1.3. Уровни коммуникации

Уровни коммуникации – это способы взаимодействия между партнерами и характер их взаимоотношений. Можно выделить следующие:

1) Императивный уровень коммуникации – монологическое общение. Ж.В. Николаева отмечает, что речь в виде монолога рассчитана на пассивное и опосредованное восприятие, и она не связана с речью собеседника.^[26] Возникает при физическом, моральном давлении на собеседника с целью достижения своей цели и побуждению выполнения поставленных для него задач. Происходит при наличии у говорящего достаточных ресурсов таких как: власть, статус, деньги и т. п. Этот уровень коммуникаций применяется при проведении жёстких переговоров, или при общении руководителя с подчинёнными.

2) Манипулятивный уровень коммуникаций, применяется при необходимости оказания коммуникантом на партнера настолько сильного и устойчивого воздействия, при котором становится возможным использование последнего для достижения своих целей. Манипуляторы, по мнению Э. Шострома подразделяются на 4 типа:^[27] активные (ответственность возлагается на другого человека), пассивные (желание угодить при страхе, делать, что– то не так), соревнующиеся (жизнь протекает как турнир, в постоянной борьбе с деловыми партнерами), безразличные (играют в безразличие, уклоняясь от контактов). Как правило, коммуникант, утверждает Э. Шостром, использующий манипулятивные техники, не обладает достаточными ресурсами для открытого принуждения партнёра к выполнению своей цели, поэтому часто вынужден прибегать к обману. Повсеместно используется в создании рекламы, сетевом бизнесе, в процессе продажи услуг или продукции потребителям. ^[28]

3) Формальный уровень коммуникаций используется в тех случаях, когда один из собеседников или несколько – желают общаться строго по делу, не задевая личных тем. К такому уровню коммуникаций – можно отнести светское общение. Тишкина Т.В. замечает, что формальный уровень коммуникации не является эмоциональным, т.к. при взаимодействии отправитель и получатель информации абстрагируются от личностных отношений по отношению к себе.^[29]

4) Гуманистический уровень коммуникаций отличается от вышеперечисленных уровней коммуникаций тем, что результатом общения является не подчинение собеседника своей цели и не поддержание социальных связей, а совместное изменение убеждений, отношений обоих собеседников, участников коммуникации. Коммуникации, которые предполагают удовлетворение определенных потребностей собеседников – относятся к гуманитарным. Таким образом, делает вывод Братченко С.Л., к гуманистическому общению – можно отнести различные психотерапевтические сеансы, личные, исповедальные разговоры, любое общение с «человеческим лицом», которое сопровождается сочувствием, сопереживанием.^[30]

Отличительными особенностями данного уровня коммуникаций является то, что данный уровень коммуникаций предусматривает некоторое взаимоуважение и взаимопонимание.

От гуманитарного уровня коммуникаций, происходят ещё два уровня: игровой и деловой.

а) Игровой уровень коммуникации представляет себя более сложный механизм, нежели гуманистический уровень коммуникаций, поскольку предполагает некоторую эмоциональную настроенность собеседников друг к другу, что усложняет процесс данного уровня коммуникаций среди малознакомых людей. Преимущественно, этот уровень коммуникации используется в личном общении, иногда в деловом. На игровой уровень общения мы выходим только с теми, которых уже знаем и с которыми нас связывает чувство, не омраченное обидами и разочарованиями считает Добрович А. Б. ^[31]

Основное достоинство данного уровня коммуникаций заключается в том, что он снимает напряжение между собеседниками, что упрощает работу, если коммуникация происходит в рабочем обстановке, либо просто улучшает самочувствие, если это личное общение.

б) Деловой уровень коммуникаций выражается в том, что общение, которое происходит между лицами, предполагает решение тех или иных рабочих проблем, решение задач, достижение целей. Потому, при деловом уровне коммуникаций, внимание направляется не столько на собеседника, сколько на проблему, цель, задачу, поручение (научное, производственное, финансовое и др.). Отличительным признаком делового уровня коммуникаций является то, что у собеседников присутствует искренний интерес к обсуждаемой проблеме, совместная деятельность, поиск средств повышения эффективности сотрудничества и взаимодействия.^[32] По словам Тишкиной Т. В. деловая коммуникация, основана на ответственности отправителя сообщения за результативность коммуникации.^[33]

5) Духовный уровень коммуникаций^[34] представляет собой общение между лицами, которые заинтересованы в «духовном росте» своей личности, стремятся к постижению тайн мироздания, в целом – склонны к работе над собой отмечает Гузикова, М. О.

Особенности духовного общения заключаются в том, что собеседники должны иметь высокий уровень доверия друг к другу, а само общение должно выводить партнеров из повседневной суеты, рутины, создавая у собеседника нужные в данный конкретный момент ощущения, впечатления, преодолевая коммуникативные барьеры, затрудняющие процесс общения. Добрович А.Б. считает духовный уровень коммуникации высшим уровнем человеческого общения.^[35]

Таким образом, рассмотрев способы взаимодействия между партнерами по общению, рассмотрим какие коммуникационные процессы возможно при этом задействовать.

1.4. Коммуникационный процесс

Следует отметить, важность участия человека в коммуникационных процессах управления. Качество коммуникационных процессов во многом зависит от организационной культуры организации. Коммуникации являются важнейшей составляющей в культуре, социологии, истории, практически любой деятельности, которая существует.

Березин М. В. в своей книге отметил, что вся суть общества представляет собой продукт деятельности, как отдельных индивидуумов, так и продукт деятельности различных групп, но сам продукт являлся, является и будет являться последствием изучения, обработки и делании выводов, что и является основным предназначением коммуникаций. ^[36] В целом, можно сказать, что коммуникации являются одним из посредников между желаемым и действительностью, таким образом, «коммуникация», она же «общение», представляет собой инструмент для тех или иных целей.

Коммуникационный процесс можно представить в виде модели. На сегодняшний огромное количество моделей коммуникации.

Классифицируем их исходя из поставленных задач по разным основаниям:

• социологические;
• психологические;
• семиотические.

Г.Г. Почепцов представил следующую группу коммуникаций: ^[37]

• модель коммуникации с точки зрения PR, рекламы и пропаганды;
• социологические и психологические модели коммуникации;
• семиотические (семиотика – наука о знаковых системах) модели коммуникации.
• На стыках наук периодически открываются новые модели, например: психотерапевтической; аргументирующей; имиджевой коммуникации.

Так же Почепцов Г.Г. структурирует модели по функциям, содержанию, форме, целям и задачам:

Авторитарная модель (максимальное ограничение свободы информации и жесткий административно – управленческий контроль за деятельностью СМИ).^[38]

Качество коммуникации в этом случае, отмечает Шарков Ф.И., не всегда соответствует требованиям организации, так как большое количество информации доходит в искаженном виде или вовсе теряется в каналах прямой и обратной связи. ^[39]

Двусторонняя симметричная модель (сбалансированные отношения между получателем и отправителем сообщений).

Двусторонняя асимметричная модель (работает обратная связь, власть принадлежит коммуникатору над коммуникацией).

Рассмотрим некоторые наиболее известные модели:

Модель Аристотеля. Василик М.А. считает эту модель универсальной, так как она отражает коммуникативный акт как в устной, так и в письменной формах. Модель из трех компонентов процесса коммуникации: «Оратор – Речь – Аудитория».^[40]

Модель Лассуэлла. Предполагает изучение процесса коммуникации с помощью ответов на следующие вопросы:

• «кто?»; «с каким намерением?»; «в какой ситуации?»; «с какими ресурсами?»; «используя какую стратегию?»; «оказывает влияние на какую аудиторию?»; «с каким результатом?».

Василик М.А. описывает их как классические и дает им оценку, говоря, что эти модели коммуникации работают в одном направлении.^[41]

Модель Шеннона – Уивера. Целью при ее создании было отделение фоновых шумов от нужной информации, передаваемой при помощи создания избыточных сигналов. Она является моделью многоканальной коммуникации.

По словам Шаркова Ф.И. именно возможности многоканальной связи поставили вопрос о скорости и количестве передаваемой информации.^[42] Ограничения данной модели:

• механистичность (отражает технические способы коммуникации, а человек выступает в роли «источника» или «приемника» информации);
• абстрагированность от значения передаваемой информации (упор делается на ее количество);
• отсутствие обратной связи.

При анализе коммуникаций в организации обычно исходят из модели К. Шеннона в которой как отмечает Свенцицкий А. Л. ^[43] можно выделить следующие основные элементы коммуникации:

1) источник информации;

2) передатчик;

3) приемник;

4) получатель информации.

Циркулярная (циклическая) модель коммуникации У. Шрамма и Ч. Осгуда. По их утверждению, пишет Почепцов Г.Г, коммуникации не являются линейным взаимодействием.^[44] Здесь коммуникации выступают в виде цикличного процесса, в ходе которого ее источник и получатель периодически меняются ролями. В этой модели появилась обратная связь.

Так же в своей книге Почепцов Г.Г. затрагивает еще одну интересную модель.^[45]

Спираль молчания. Эффект оркестрового вагона. Сдвиг последней минуты Э. Ноэль– Ноймана. Согласно этой модели, все средства масс– медиа манипулируют общественным мнением за счет предоставления слова меньшинству вместо большинства. Э. Ноэль– Нойман обработала результаты социологических опросов, которые показали, что группы, чье мнение совпадает с большинством, более склонны озвучивать в общественных местах.

Рассмотрим коммуникационный процесс как передачу информации между двумя и более лицами, по различным каналам через разные средства коммуникации.

Цель коммуникационного процесса – это взаимопонимание между руководителем и его сотрудниками на протяжении всей беседы, доведенное до совершенства, от которого зависит эффективность деятельности в организации, успех любого дела отмечает Шарков Ф.И.^[46]

Николаева Ж.В. отмечает, что взаимопонимание невозможно при наличии коммуникативных барьеров между коммуникантами, таких, как: дискомфорт физической среды, инерция включенности, антипатия к чужим мыслям, языковый барьер, неприятие профессиональное и имиджа коммуникатора, социальных и других факторы.^[47] В связи с вышеизложенным, руководитель должен знать и представлять, каким он видит итог своей деятельности, по возможности стирать барьеры, возникающие при коммуникации.

Согласно утверждению Исламовой Н.В. аналогично должны поступать и подчиненные, которые работают в организации, в ином случае результат будет достигнут позже установленного срока, либо не достигнут вообще. Поэтому система по управлению в организации играет огромную роль, а правильная коммуникационная политика способствует лучшему продвижению товаров (работ, услуг), стимулируя их сбыт и обеспечивая широкую известность. ^[48]

Сам коммуникационный процесс, чаще всего длится недолго, порой несколько секунд, но часто и этого достаточно, чтобы донести основную суть до оппонента. Стоит рассмотреть и более длительные коммуникационные процессы, которые могут происходить в организациях, рассмотрим их подетально:

1. Этап первый – идея. Коммуникационный процесс начинается с идеи, которую отправитель формирует в своем разуме, а затем преобразует её в приемлемый вид для отправки. Петрова А.Н. отметила проблему в том, что некоторые руководители организаций не уделяют достаточно внимания этому этапу, порой оставляя идею «незаконченной», отсюда появляется ряд проблем с установлением взаимопонимания между участниками коммуникационного процесса. ^[49]
2. Этап второй – кодирование и выбор канала. Данный процесс, исполняемый руководством (средним, высшим) – можно назвать этапом «кодирования идеи».

Процесс кодирования идеи – это превращение идеи в сообщение (выражается в символах, знаках), таким образом, получатель и отправитель, должны одинаково или почти одинаково иметь представление о том, что сказано в сообщении.

По утверждению Почепцова Г.Г. указанный приказ должен проходить по «подходящим» коммуникационным каналам и от «подходящих» лиц, поскольку все менеджеры не могут иметь хорошую репутацию в среде рабочих. Некоторые приказы стоит обсуждать лично или в письменной форме, а некоторые – по телефону в зависимости от серьезности тех или иных указаний. ^[50]

Василик М.А. пишет, что компоненты невербальной коммуникации тоже можно рассматривать как код, разного кодирования – декодирования информации никакой смысловой добавки к вербальной коммуникации невербальная не даст. Поэтому термин «код» в данном контексте – не имеет чёткого определения, но можно предположить, что подразумеваются любые символы, знаки, рисунки, которые могут донести идею до получателя.^[51]

Рассматривая процесс кодирования информации, Большунов А.Я. дает более узкое – «техническое» – понимание термина «код». Оно сложилось в технических науках под влиянием «математической теории связи» и использовании технических средств коммуникации, с помощью которых сообщения могут быть преобразованы из одной системы знаков в другую (азбука Морзе, семафорный код и жесты глухонемых) изобретенные для некоторых специальных целей и подчиняющиеся четко сформулированным правилам.^[52]

Как пример, можно привести также рекламу фестивалей, концертов, информация о которых поступает с помощью листовок, интернет рекламы, телевизионной рекламы, баннерной– уличной рекламы.

Согласно высказываниям Романова А.А. конечный получатель понимает содержание таких сообщений через любой из указанных каналов. Каждый канал используется для разных целей (например, интернет аудитория и телевизионная аудитория – это достаточно разные категории лиц). При этом используются разные типы сообщений (просто изображения, просто текст, либо смешанные типы, аудио реклама, видео реклама и так далее)^[53].

Далее, необходимо выбрать коммуникационный канал, через который будет поступать информация от отправителя к получателю. Коммуникационный канал – это воображаемая или реальная линия связи, по которой происходит движение сообщение. К коммуникационным каналам можно отнести письменные материалы, устную речь, компьютерные сети и другие.

Романова А.А. подчеркнул, что в структуре современного рынка электронных коммуникаций огромное место захватила цифровая информация, которая с каждым годом стремительно наращивает свой объем (увеличиваясь в два раза каждые полгода). Известно, что в 2006 г. она занимала 60 миллиардов Гбайт, а уже в 2010 г. этот объем составил приблизительно 1000 миллиардов Гбайт^[54].

Как уже упоминалось выше, для каждых сообщений, есть определенные коммуникационные каналы, так как некоторые вещи сложно передать в речи, но легко передать в письме, и наоборот. Например, начальник награждает подчиненного в первом случае лично, а во втором использует электронную рассылку, в таких ситуациях и эффект от поощрения будет разный, поскольку отношение подчиненных к разным коммуникационным каналам – тоже разное.

Потому не стоит пользоваться одним или двумя коммуникационными каналами, если можно охватить несколько из них и получить более весомый результат. Ссылаясь на исследования профессора Т. Митчела Садохин А.П. пишет, что использование письменного и устного канала одновременно приводит к лучшему, более эффективному результату, нежели использование только одного из них.^[55]

3) Этап третий – передача. Передача осуществляется через один из коммуникационных каналов. Под передачей подразумевается физическая передача данных, а не сам процесс коммуникации. С помощью передачи, отправитель доносит до принимающего субъекта закодированную идею.^[56]

Шарков отмечает, что передача массовой информации идет не сразу ко всем потребителям. Прежде всего, ее принимают лидеры, осмысливают и на следующей ступени уже сами начинают ее распространять среди своей общественности.

4) Этап четвертый – декодирование. Декодирование – это принятие и обработка нужной (отправленной принимающему субъекту) информации, которую он способен воспринять своими органами чувств.

Автор Чернышова Л.И. пишет, что если идея была закодирована правильным образом, то принимающий её декодирует.^[57] Если же идея была закодирована неверно, то принимающий не поймет сообщения, либо поймет её ошибочно, потому этап кодирования является очень важным.

5) Этап пятый – обратная связь. Рассматривая обратную связь, Занковский А.Н. утверждает, что принципиальное значение для функционирования организаций имеет обратная связь, которая связь представляет собой отклик на принятое сообщение, содержащий сообщение о том, что принимающий не понял отправителя, либо понял его плохо, либо понял хорошо.^[58]

Обратная связь, хоть и не является быстрой, но является достаточно эффективным методом в организациях для снятия напряжения, что подтверждено во многих культурах.

6) Этап шестой – шум. Шум представляет собой преграду, то, что мешает понять сообщение, шумы могут быть абсолютно разными: вербальными, невербальными и зависят от положения в иерархии лиц, между которыми происходят коммуникации.

В целом, пишет Чернышова Л.И., некоторые шумы присутствуют достаточно часто и это не сильно мешает тому, чтобы понять ключевую мысль сообщения. При высоком уровне шума есть серьезный риск касательно того, что получатель не сможет понять сообщение. Шумы являются проблемным звеном в обмене информацией.^[59]

Помимо рассмотренных понятий, стоит уделить внимание коммуникационными стилям и коммуникационным сетям.

Коммуникационный стиль – это манера поведения, с помощью которой выстраивается коммуникационное взаимодействие партнеров.

Автор Цыренова А.А пишет, что высокая или низкая степень открытости человека по отношению к другим людям показывает на то, как наши партнеры воспринимают нас, наши действия, чувства, демонстрирует на сколько индивид открыт в общении. ^[60]

Манера поведения связана с определенным стилем коммуникации. Существующая типология коммуникативных стилей, представленная в виде матрицы.

Умением устанавливать обратную связь называют – адекватность обратной связи, т.е. способностью интересоваться чужим мнением и слушать других.^[61]

Цыренова А.А. выделяют такие стили коммуникаций как:

• «Открытие себя»: демонстрируется при высокой степени открытости по отношению человека к другим. Можно наблюдать как человек «перетягивает» внимание на себя для получения реакции на свое поведение от других, но сам, в то же время, проявляет низкую степень обратной связи. ^[62] С такими людьми крайне трудно строить коммуникационные связи.
• «Реализация себя»: характеризуется максимальной открытостью, максимальной обратной связью.
• «Замыкание в себе»: проявляется в закрытости по отношению к другим людям. При низком уровне открытости и обратной связи наблюдается изолированность человека от других людей. Низкий уровень открытости и высокий уровень обратной связи эффективен для познания других людей.
• «Торговля за себя»: наблюдается при обмене человека с другими личностями информацией настолько, насколько готовы ею обмениваться другие люди. В этом случае наблюдается умеренная открытость и дозированная обратная связь.

В своей работе Цыренова А.А. дает понятие коммуникационной сети как соединеннию определенным образом участвующих в коммуникационном процессе индивидов с помощью информационных потоков.^[63]

Создаваемая руководителем сеть состоит из вертикальных, горизонтальных и диагональных связей.

Вертикальные связи возникают между уровнями управления, руководителем и подчиненными по восходящим и нисходящим направлениям.

Почепцов Г.Г. отмечает, вертикальные связи делают организацию более стабильной, менее восприимчивой к внешним воздействиям, так как вертикальная отражает функции контроля и принятия решения. По восходящей линии, т.е. снизу– вверх передается информация о том, что делается на низовых уровнях, по нисходящей информация проходит путь от высших уровней к подчиненным^[64].

При этом Г. Минцберг отмечает, что работники организаций положительно воспринимают многие установленные сверху правила, потому что они ослабляют произвол менеджеров. Он также утверждает, что в деятельности организации должны оставаться зоны неопределенности, благодаря которым в организации развиваются неформальные властные отношения, а люди способные справиться с неопределенностью, добиваются большого влияния. ^[65]

Так как горизонтальные связи возникают между равными по уровню работниками и подразделениями организации, их задача – координация задач и действий.

Диагональные коммуникации возникают между начальниками и подчиненными разных подразделений организации. Сеть этих связей создает реальную структуру организации, отмечает Царева А.А.. ^[66]

Задача формальной организационной структуры заключается в том, чтобы придать коммуникационным потокам правильное направление.

В коммуникационных сетях присутствуют индивиды, которые имеют наибольшее количество коммуникационных связей с другими лицами. Чаще всего это руководители, менеджеры разных уровней, которые взаимодействуют с большим количеством руководителей и подчиненных. И наоборот, присутствуют такие лица, которые могут иметь небольшое количество коммуникационных связей, минимум контактов с сотрудниками, таковыми лицами могут являться члены высшего руководства в организации.

Итак, опираясь на материал, изложенный выше, сделаем выводы.

Выводы по главе 1

В современном мире коммуникации играют ключевую роль во всех направлениях жизнедеятельности человека. Без них невозможно обмениваться информацией, товарами, услугами, что говорит об их важности.

При написании первой главы:

1. На основании изученной литературы были раскрыты понятия: коммуникация, коммуникационный процесс, коммуникационная сеть. Рассмотрена классификация видов и уровней коммуникации.
2. Анализ литературы показал, что коммуникация являются основой существования человеческого общества, доказал их значимость, а также необходимость использования коммуникаций в современном обществе.
3. При анализе моделей коммуникации можно подчеркнуть необходимость следующих факторов: зарождение идеи, кодирование, выбор канала, передача, декодирование, обратная связь, шум.
4. Выявлена проблема результативного восприятия передаваемой коммуникации в виде коммуникативных барьеров, где факторами, ограничивающими ее эффективность, являются внешние условия, технические средства коммуникации и сам человек как главное действующее лицо коммуникативного акта.

Глава 2. Особенные черты коммуникации в организации

2.1. Внутренние коммуникации в организации

Коммуникации имеют некоторые отличия в той или иной структуре, и организации не являются исключением. Коммуникации в организации имеют ряд особенностей, которые мы рассмотрим.

В словаре современных экономических терминов дано понятие организации, которое происходит от французского слова «organisation», что означает «сообщаю стройный вид, устраиваю» и имеет три толкования^[67]:

1. Внутренняя упорядоченность, согласованность, взаимодействие более или менее дифференцированных и автономных частей целого, обусловленные его строением.
2. Совокупность процессов или действий, ведущих к образованию и совершенствованию взаимосвязей между частями целого.
3. Объединение людей, совместно реализующих программу или цель и действующих на основе определенных правил и процедур. Пригожин А.И. указывает, что целевая структура каждой организации уникальна.^[68]

Государственный стандарт РФ определяет организацию, как юридическую структуру^[69], представленную в виде компаний, фирм, предприятий разных форм собственности, которые могут входить в состав организации со своими функциями управления.

При создании любой организации точкой отсчета является установление общей цели, выражающей причину ее существования. Для этого детализируется статус организации, принципы ее работы, необходимость и полезность для общества и ее сотрудников.

Согласно высказыванию Шуванова В.И, цели организации определяют: ^[70]

• социальную структуру организации (основными функциями являются: обеспечение эффективного взаимодействия структурных подразделений и сотрудников организации, снижение неопределенности, придание устойчивости и предсказуемости трудовому поведению работников, определение формы контроля за организационным поведением);
• ключевые виды деятельности;
• назначение исполнителей.

Мильнер Б.З. классифицирует организации по следующим признакам:^[71]

• размер (малое, среднее, большое предприятие);
• структура (регламентируется ОКВЭД),
• количественный состав;
• специализация и характер преследуемых целей (специализированные – ориентированные на выпуск одного изделия, и диверсифицированные – предлагающие широкий спектр товаров и услуг);
• место дислокации;
• особенность поведения в процессе достижения целей;
• целевое назначение (производство продукции, выполнение работы, оказание услуг);
• характер сочетания науки и производства.
• форма собственности (согласно классификатора Госстандарта РФ), может быть частная, государственная, муниципальная, общественная^[72];
• принадлежность капитала, который может быть национальным, иностранным, смешанным, многонациональным.

Мильнер Б. 3. выделяет два вида организаций:^[73]

• Формальные (создаются по воле руководства предприятия) – коммерческие и некоммерческие организации. При формальной структуре отслеживается четкое разграничение прав и обязанностей между членами коллектива, а также понимание цели организации. Сотрудники взаимодействуют друг с другом определенным, регламентированным образом, при этом если из рядов организации выбывает сотрудник, то на освободившееся место назначают другого человека той же специальности и уровня квалификации.^[74]
• Неформальные – стихийно объединившаяся группа людей, члены которой вступили в регулярное взаимодействие для достижения каких–либо целей на определенном отрезке времени. Такие группы существуют во всех формальных организациях (за исключением очень маленьких), существенно влияя на многие стороны управления формальными организациями. Неформальные группы относительно устойчивы во времени, это связано с многообразием потребностей, интересов, ценностных ориентацией внутри коллектива.

Г. Минсберг отмечает, что с увеличением числа членов группы координировать процесс труда неформальными способами становится труднее. Возникает необходимость в лидере, и в итоге оптимальным механизмом координации становится прямой контроль^[75].

Так как деятельность сотрудников любой организации контролируется ее руководством, желающего для достижения успеха задействовать наиболее эффективные виды коммуникации, то разберем такое понятие как «коммуникации в организации».

У Горбатова М.М., коммуникации в организации – это сложная система, состоящая из большого количества уровней, которая охватывает организацию, ее элементы, а также внешнее окружение. Они делятся на два блока: ^[76]

1. По характеру восприятия:
2. прямые (целевые) – цель сообщения заложена в передаваемой информации;
3. косвенные – цель сообщения заложена между строк,
4. смешанные.
5. Организационные коммуникации.

Науменко Е. А. пишет, что организационные коммуникации представляют собой процесс, во время которого руководитель передает информацию своим сотрудникам внутри организации, а также другим людям за ее пределами. Они делятся на внутренние и внешние^[77].

1. Внутренние коммуникации^[78] – устные, письменные, непосредственные или виртуальные, личные или групповые коммуникации внутри организации. Эффективно работающие по всем направлениям внутренние коммуникации, считает Петрова А.Н., это одна из основных задач любой организации.

Направления коммуникации Науменко А.Е. рассматривает как: ^[79]

1. Горизонтальные;
2. Вертикальные – коммуникации, направленные сверху вниз, снизу вверх;
3. Формальные – создаются по воле руководства предприятия;
4. Неформальные, в которых общение между сотрудниками не основывается на достижении каких– либо рабочих целей, выполнении приказа начальства. Каймакова М. В. считает, что это очень распространенный вид коммуникаций в организациях. ^[80]
5. Внешние коммуникации осуществляют взаимодействие организации с другими предприятиями, фирмами, государственными структурами и т.д.

Так как внутренние коммуникации имеют более разветвленную структуру, то рассмотрим сначала их.

Горизонтальные и вертикальные коммуникации

К горизонтальным относятся коммуникации между подразделениями одного уровня управления (отделы, службы и т.д.). Между ними устанавливаются равноправные отношения и отношения координации действий.

Рассматривая эту проблему, Викулова Л.Г. пишет, что поскольку организации могут состоять из множества подразделений, то для эффективного решения задач необходима координация действий ее сотрудников.^[81] Руководство должно добиться, чтобы все подразделения работали совместно, продвигая организацию в нужном направлении, для этого часто создаются специальные группы, в которых формируются равноправные отношения. Проводя анализ зарубежных источников, А. Р. Бахарев пишет, что эффективность горизонтальных коммуникаций на объектах составляет 90%, это связано с тем, что работающие в одной организации, на одном уровне люди очень четко понимают проблемы друг друга^[82].

Заяц О.В. в своей работе отмечает, что зарубежными исследователями были выделены наиболее важные цели горизонтальных коммуникаций, такие как:^[83]

• координация заданий руководителями отделов. Во время совещаний утверждается план работы каждого отдела для достижения общих целей организации;
• решение проблем работниками отдела. Во время совещания идет обсуждение рабочих моментов, возникающих проблем в организации с использованием метода «мозгового штурма»;
• обмен информацией сотрудниками разных отделов. Могут встретиться для обмена новыми данными;
• разрешение конфликта работниками отдела посредством общего собрания для обсуждения внутреннего конфликта.

Каймакова М.В. выделяет, что на развитие горизонтальных (интерактивных) коммуникаций, безусловно, оказывает большое влияние использование новейших технологий – компьютерных, телевизионных.^[84] Между членами организации, несмотря на бурное развитие интернет– технологий, коммуникации по– прежнему остаются динамичным межличностным процессом.

Коммуникации по вертикали. В своей работе Петрова А.Н. разбивает коммуникации между уровнями управления организации на две группы: ^[85]

1. коммуникации по нисходящей линии;
2. коммуникации по восходящей линии.

Например, в группе по нисходящей (от руководителя к исполнителю) Г. Минцберг указывает на тот факт, что информация о решениях, принятых на уровне руководства (текущие задачи, приказы, задания, рекомендации), может поэтапно по нисходящей передаваться из одного уровня на другой к исполнителям. По восходящей линии передаются отчеты о выполнении задач, проведенных мероприятиях в нижестоящих структурных подразделениях организации, различные сведения.^[86] При возникновении нестандартных ситуаций в организации, если возникает необходимость вмешательства руководителей, информация по ступеням управления снизу передается на самый высокий уровень.

При этом Шуванов В.И. дополняет, что процесс эффективного управления организацией не обходится без деятельности руководителя как специалиста высокого класса в своем направлении деятельности, умелого организатора, а также практического психолога.^[87]

Рассматривая вертикальные коммуникации, направленные по нисходящей, Каймакова М.В. выделяет их основные цели, необходимые для грамотного управления организацией:^[88]

• • постановка конкретных задач перед коллективом по выполнению работ;
  • обеспечение информацией о принятых в подведомственной организации процедурах и сложившейся практике;
  • доведение информации до сотрудников о смысле выполняемых работ;
  • информирование о качестве работы, проделанной трудовым коллективом;
  • предоставление идеологической информации для облегчения восприятия целей.

Информация передается руководителем в виде печатных материалов, через электронные средства коммуникации, во время совещаний, личных бесед и т. д.

Проблема вертикальной коммуникации по типу сверху вниз, заключается в невозможности охвата каждого работника организации, поэтому, как замечает А. Р. Бахарев, эффективность данного общения не настолько эффективна, от руководителя высшего эшелона до среднего доходит только 40%, а до сотрудников менее 30%. Иногда потери могут достигать 80%. ^[89]

Если рассматривать ситуацию, когда информация идет снизу– вверх, то можно увидеть, что потери будут еще больше – около 90% и выше. Несмотря на такое положение, вертикальные коммуникации и сегодня остаются основными, так как через них проходит 2/3 информационного обмена. Основным фактором, конечно, является то, что работники имеют личные взгляды на те, или иные вещи, более того, даже на те, или иные слова, выражения, манеру поведения и многое другое. Исходя из этого, коллектив, к которому направляется сообщение, должен быть изначально подобран правильно, желательно с общими взглядами, целями, намерениями, которые могут быть реализованы в принимающей их организации, отмечает Г. Минцберг. ^[90]

Чернышова Л.И., среди видов вертикальной коммуникации, которые объединяет общий признак (индивидуальный характер непосредственного контакта партнеров по общению), выделяет следующие:^[91]

• коммуникация руководитель – подчиненный как процесс общения между индивидуумами, особенностью которого является соблюдение субординации при непосредственном контакте партнеров по взаимодействию (одним из вариантов может быть взаимодействие руководителя высшего звена управления с руководителем нижележащего уровня);
• руководитель – рабочая группа,^[92] реализуется в различных организационных формах: совещаниях руководителя с рабочими группами, отчетами групп перед руководителем, локальном инспектировании, контрольных проверках рабочих групп и др. При этом, считает Е. А. Науменко, обеим сторонам необходимо соблюдать этические правила, иначе успех делового общения в полной мере достигнут не будет. ^[93]
• коммуникация руководитель – руководитель, деловое взаимодействие, возникающее между руководителями подразделений одного уровня и между руководителями различных организаций– партнеров. В данных коммуникациях участвуют, в качестве одного из коммуникантов, руководители разных иерархических уровней, а в своей общности они характеризуют «индивидуальную коммуникативную вертикаль», в которую входят коммуникации формального и неформального вида.

Формальные каналы проходят через структуру управления организацией, а неформальная коммуникация – через неформальные связи между руководителями и подчиненными, работниками одной организации, сотрудниками и внешними контрагентами.

В связи с этим, рассмотрим формальные и неформальные коммуникации более подробно.

Неформальные и формальные коммуникации

Неформальные коммуникации возникают в стихийно образованной группе людей, вступивших в регулярное взаимодействие для достижения каких– либо целей на определенном отрезке времени, пишет в своем труде Жернакова М.Б.. ^[94] Далее она отмечает, что такие группы существуют во всех формальных организациях, за исключением очень маленьких, существенно влияя на многие стороны управления такими организациями.

Неформальные группы внутри организации относительно устойчивые во времени. Это связано с многообразием потребностей, интересов, эгоистических побуждений, ценностных ориентацией внутри коллектива. Информационный обмен данными между сотрудниками не связан с их производственными обязанностями и местом в организационной иерархии.

Рассматривая взаимоотношения людей друг с другом, Науменко Е.А. подчеркивает, что качество этих взаимоотношений может быть также следствием уровня квалификации и образования, семейного положения, национальной принадлежности и т. д. ^[95]

Спивак В.А. отмечает, что часто неформальная коммуникация субъективна, т.е. является искаженной, тогда такие коммуникации называют каналом распространения слухов, так как распространяемая информация, скорее всего, не является информацией, полученной из официальных источников. Так как, ложная информация может оказать отрицательное воздействие на положение дел в организации, то ее руководство должно быть готово к подавлению слухов, посредством опровержения их конкретными действиями и фактами, обращая внимание сотрудников на решение проблемы породившую эти слухи.^[96]

Глумаков В.А. и Тишкина Т.В., анализируя исследования К. Дэвиса, говорят, что слухи часто оказываются правдивыми с высокой долей вероятности, которая составляет примерно от 80% до 99% (внутри компании). И все же, не зависимо от того расходятся они с правдой или нет, роль их значительна в жизни каждой организации.^[97]

Из– за того, что каналы слухов работают быстрее, чем передаются данные по формальным каналам, руководители иногда пользуются ими для запланированной утечки определенного типа информации.^[98]

К. Девис в своем труде показал, какая информация является типичной при распространении слухов в организации, это: ^[99]

• предстоящие сокращения сотрудников;
• новые санкции за опоздание;
• изменение в структуре организации;
• грядущие кадровые перемещения и повышения;
• возникшие конфликты между руководителями;
• частная жизнь сотрудников организации;

Неформальные коммуникации, согласно высказыванию Чернышовой П.И., имеют следующие разновидности^[100]:

• неформальные контакты между рядовыми сотрудниками организации;
• неформальные связи между руководителем и подчиненными;
• неформальные внешние коммуникативные связи руководителя со средой (так называемый феномен «больших связей» руководителя).

Внутриорганизационные коммуникации были рассмотрены Исмламовой Н.В., которые она по признаку канала общения подразделяет на формальные и неформальные. Она также считает, что для развития таких коммуникаций полезны визиты сотрудников из одной части компании в другую.^[101]

Формальные коммуникации в организации непосредственно определяются ее структурой, ведущими функциональными целями и задачами.

Чернышова Л.И отмечает, что этого вида коммуникации дают возможность упорядочить и ограничить информационные потоки. Они определяются действующими регламентами: организационными, функциональными. ^[102]

Формальные коммуникации в организации:

– мониторинг отношения сотрудников к организации и управлению;

– последовательность и регулярность коммуникаций;

– оповещение о плохих и хороших событиях;

– достоверность сообщений по отношению к сотрудникам;

– уведомление сотрудников о перспективах роста организации;

– грамотный и творческий подход в выборе коммуникационных решений;

Также Чернышова Л.И. утверждает, что стоит уделить внимание такой составляющей формальных коммуникаций, как «руководитель – подчиненный», поскольку данный компонент является одним из основных в формальных коммуникациях, кроме того, взаимодействие руководства и подчиненных связано со следующими аспектами:^[103]

– определением и прояснением задач и ожидаемых результатов;

– включением сотрудников в процесс решения задач отдела;

– рассмотрением проблем организации, связанных с эффективностью работы;

– повышением квалификации сотрудников;

– выборкой информации о надвигающейся или существующей проблеме в действительности;

– информированием сотрудников о будущих изменениях;

– получением информации об идеях, предложениях.

Огромное значение для позиционирования организации на внешнем рынке товаров и услуг отводится внешним коммуникациям.

2.2. Внешние коммуникации

1. Внешние коммуникации^[104] представляют собой информационное взаимодействие организации с внешней средой, которые требуют четкого планирования, координации деятельности соответствующих подразделений.

Сосновская А. М. пишет, что алгоритм взаимодействия организации со сторонними организациями в виде органов государственного управления, средствами массмедиа и другими может, как один из вариантов, выглядеть так: ^[105]

1. задачи и бюджет организации;
2. позиционирование на рынке сбыта, услуг;
3. исследование;
4. выбор целевой аудитории, постановка задач;
5. коммуникационные задачи;
6. креативная стратегия;
7. медиа– стратегия и интегрированные маркетинговые коммуникации;
8. мониторинг кампании и оценка результатов.

Внешние коммуникации требуют от руководства организацией жесткого планирования, постоянной координации работы соответствующих структур всех подразделений, считает Сосновская А.М.

Дж. Бернет отмечает огромное значение факторов внешней среды, которые оказывают огромное влияние на работу организации, так что последней приходится использовать различные средства коммуникации, например, рекламу, Public relations и другие необходимые составляющие для управления потоками информации между организацией и общественностью, предназначенные привлекать внимание к товарам и услугам организации на рынке производства.^[106]

Также Дж. Бернет указывает на то, что при взаимодействии представителя организации с потенциальными потребителями первоначально внимание должно уделяется созданию имиджа организации в рамках определенной территории.^[107]

Во внешних коммуникациях работают следующие типы коммуникаций:

1. B2B – «бизнес для бизнеса». В данном типе потребителем и клиентом выступает бизнес.

Рассматривая коммуникации такого типа, Сосновская А. М. отмечает, что их основной задачей является рост эффективности организации на рынке производств, идущий за счёт снижения затрат на подготовку торговых процедур, а также расширение влияния данного бизнеса до мирового масштаба.^[108]

В итоге коммуникации B2B типа позволяют в более сжатых временных рамках, по защищенным каналам обмена информацией, скоординировать свои действия и наладить совместное взаимодействие между организациями на основе информационного обмена.

Взаимодействие может быть связано с любой сферой деятельности человека: обменом технологиями, производством, образованием, опытом, инвестиционной деятельностью, торговлей и т. д.

1. В2G – отношения бизнеса и власти.

Морозов О.А. в своей книге показал, что эффективное взаимодействие В2G является главным фактором, влияющим на успешность деятельности компании. Сложность развития бизнеса связана как с излишним административным присутствием государства в экономике, так и с неэффективной работой компаний с органами власти. Через рынок B2G осуществляются закупка товаров и услуг государственными организациями посредством проведения тендеров. ^[109]

1. В2S – отношения с третьим сектором (сектор негосударственных некоммерческих организаций). Мерсиянова И.В. отмечает, что эти отношения носят не обязательный, а имиджевый характер.^[110]
2. G2G – государство для государства. Исследования, проведенные О. В. Анчишкиной, показывают, что этот тип коммуникации отражает взаимоотношения государственных структур между собой, при этом внешние контакты, в которых партнеры находятся за пределами структуры, можно разделить на следующие группы: ^[111]

• по функциям организации;
• по взаимодействию в рамках текущих государственных заданий;
• по обращениям сторонних организаций и граждан.

Внешние коммуникации распространяются за рамки организации, то есть коммуникатор или получатель сообщения находится за пределами структуры. В этом секторе зарегистрировано и работают 95 тысяч организаций.

1. В2I – отношения с информационными службами, в рамках этих коммуникаций проходят пресс– релизы, публичные выступления, дни открытых дверей и т. д. Через В2I поддерживаются отношения с потребителями, с юридическими лицами, участвующими в бизнесе.

Для профессиональной организации внешних коммуникаций необходимо знание, как внешней среды, так и особенностей процесса коммуникации.

Рассмотрев внешние и внутренние коммуникации, нельзя не отметить классификацию коммуникаций в организации по форме общения.

2.3. Организационные коммуникации по форме общения

Этот канал применяется в различных видах коммуникаций, в них можно выделить:

Вербальные – устное двустороннее общение. Со слов Исламовой Н.З., такое общение считается эффективным при необходимости получения быстрого отклика от сотрудников организации, тогда как письменная информация предполагает получение отклика через неопределенный промежуток времени, но в то же время придает ей устойчивый характер. ^[112]

Невербальные коммуникации – движения тела, личные физические качества, использование среды, время, специфика речи и т.д. Их доля в коммуникациях значительно высока.^[113]

Науменко Е.А. обращает внимание на роль невербальных и вербальных коммуникаций в жизни организации, показывая на каких этапах организационного функционирования, они играют ведущую роль:

• 1. коммуникация при приеме на работу;
  2. при ориентировке в круге служебных обязанностей;
  3. в самом процессе деятельности;
  4. в процессе ее оценки;
  5. в ходе дисциплинарного контроля за ней.

В пределах организации реализуются коммуникации, которые зависят от фактора известности о получателе информации, т.е. насколько адекватно будет им оценена важность предоставленной информации (слабое знание темы, невысокий культурный уровень), насколько корректен будет выбран набор установок организма (стереотипы, отсутствие внимания и т.д.), адекватен ли интерес к теме коммуникации, а индивидуальные физические качества должны соответствовать выбранному виду коммуникации. Таким образом, очень важен выбор той или иной формы коммуникации.

Диалог – горизонтальная передача информации при словесном обмене репликами (может проходить между двумя, тремя и большим числом вербально контактирующих собеседников, например, в рекламе), в процессе которой коммуникатор и реципиент принимают равноправное участие. По мнению Бондаренко Н.А., диалог, используемый в рекламе,^[114] создается на основании монолога, в целях пропаганды рекламного товара, и используется для маскировки раздражающего воздействия на потребителя.

Дискуссия – публичное обсуждение проблемы. А. Д. Кривоносова отмечает, что дискуссия характеризуется публичностью^[115] и аргументированностью, при этом одна сторона оппонирует другой с приведением весомых доводов в пользу своих методов решения данной проблемы с целью достижения истины, путем сопоставления различных мнений.

Беседа – вербальный метод применяется во время обсуждения в коллективе в виде формы вопрос– ответ. Целью этого метода является решение проблем во время проведения различных форм совещаний, которые подразделяются на следующие:^[116]

• автократические (руководитель задает вопросы участникам совещания и выслушивает ответы);
• дискуссионные (обмен мнениями в свободной форме, выработка общего решения, участники свободно выражают свои мысли, открыто выступают, не придерживаясь точки зрения руководителя);
• сегрегативные (после доклада руководителя идут прения);
• свободные (повестка дня отсутствует, ответственные решения не принимаются);
• информационные (до сведения сотрудников доводят новую служебную информацию).

Переговоры – процесс, с помощью которого устанавливается деловой контакт при выработке взаимоприемлемых решений при обмене мнениями участвующих сторон.^[117] Конечной целью переговоров является принятие решений с выработкой единой точки зрения, поэтому, идя на них, надо знать и понимать: собственные интересы, свое положение в организации, отрасли и пр., свои обязательства и обязательства своих деловых партнеров, свою политико–экономическую группу и своего партнера, а также его обязательства и свободу действия.

Пресс– конференция^[118] – организованная встреча СМИ (журналистов) с представителями организаций или отдельными персонами для предоставления эксклюзивной информации от конкретного источника информации с правом ее публикации или без (закрытая пресс– конференция). Цель: выдача средствам массовой информации важной и комментирующей информации, проверенной информации из первых рук, и возможности уточнения различных версий с помощью вопросов.

Брифинг^[119] – специально организованная краткая встреча журналистов с официальными представителями руководящих органов власти, коммерческих и других структур для краткого изложения своей деятельности или позиции о текущих событиях, которые затрагивают интересы действующей власти и населения; может проводиться с различной регулярностью.

Презентация – официальное представление организации и(или) ее товара, услуг широкому кругу лиц. Проводится в качестве рекламы, с целью обретения рынка сбыта своих товаров и услуг.^[120]

Прием по личным вопросам – процесс общения руководителя с сотрудниками для решения неслужебных вопросов, возникающих у работников. Может происходить с помощью электронных технических средств.

Таким образом, из вышеизложенного во второй главе можно сделать вывод.

Вывод по второй главе

• • • 1. На основании изученной литературы раскрыты понятия «организация» и «коммуникации в организации», определены цели и виды организаций.
      2. Проанализирована структура организаций, определены их цели, типы. Рассмотрены каналы и формы коммуникаций в организации.
      3. Рассмотрены возможные внутренние и внешние коммуникации организаций.
      4. Выявлена необходимость в развитии корпоративной культуры работников организации.
      5. Определена необходимость реализации полноценного, единого информационного пространства для вовлечения сотрудников в организационную жизнь предприятия с целью упрощения горизонтальных и вертикальных коммуникаций в различных отделах, подразделениях.
      6. Создание фирменного внутреннего и внешнего коммуникационного стиля работы организации (внедрение различных стандартов поведения, этики и других), что позволит ей занять более высокий рейтинг в группе учреждений.
      7. Рассмотрено взаимодействие организации с внешней средой, в процессе которого возникает необходимость в наличии хорошо разработанного плана действия, грамотно поставленной цели, четкого планирования, координации деятельности соответствующих подразделений организации.

Заключение

Из проведенного анализа роли коммуникации в организации, были выделены ее характерные особенности:

1. Главной задачей в развитии организации является координация совместной деятельности работников предприятия для получения должного эффекта и достижения поставленной цели.
2. Процесс достижения цели требует хорошо скоординированной системы приема, передачи и обработки информации.
3. Эффективность в той или иной организации можно достичь, если в процессе работы результат деятельности ее сотрудников будет соответствовать их ожиданиям. Эффективность можно достичь лишь при слаженной работе всех подразделений организации.
4. Система внутренних и внешних коммуникаций любой организации является индивидуальной для каждого предприятия. Чем лучше она развита, тем эффективнее организация.
5. Обратная связь, является крайне важным звеном в коммуникациях организации. Необходимость ее отладки является ключевым моментом любой организации.
6. Необходимость в избавлении от «шума», возникающего в ходе коммуникационного процесс. Слишком высокие значения «шума» негативно сказываются на внутреннем климате организации, не позволяя организации эффективно развиваться.
7. Важной задачей организации является сокращение уровня «шума» до минимального значения.
8. Целостность организации, ее принадлежность к какому–то конкретному типу. Целостность определяется тем, каким конкретно способом коммуникации объединяют элементы внешней и внутренней среды и направляют деятельность достижение поставленных целей
9. Основные различия коммуникаций в организации заключаются в их структурных и процессуальных характеристиках.

Список используемой литературы

«ГОСТ 12.0.230– 2007. Межгосударственный стандарт. Система стандартов безопасности труда. Системы управления охраной труда. Общие требования» (введен в действие Приказом Ростехрегулирования от 10.07.2007 N 169– ст). (ред. от 31.10.2013)/Электронный фонд правовой и нормативно– технической документации. – Режим доступа: http://docs.cntd.ru/document/1200052851 – (Дата обращения 12.08.18).

1. Cooley Ch.H. The Significance of Communication // Reader in Public Opinion and Com– munication / Ed. by Berelson B., Janowitz M. – New York, 1953. – pp. 145−153. https://cyberleninka.ru/article/v/strategicheskiy–podhod–k–marketingovym–kommunikatsiyam (Дата обращения 09.09.18).
2. Антоненко, А. В. Формирование имиджа организации / А. В. Антоненко//Молодой ученый. – 2017. – №9. – С. 387– 388.

Бахарев, А. Р. Бизнес класс. Коммуникации внутри компании. Как добиться их эффективности [Электронный ресурс] / Режим доступа: http://www.classs.ru/stati/menejment1/effektivnost_vnutri.html (Дата обращения 01.08.18)

Березин, В.М. Массовая коммуникация: сущность, каналы, действия / В.М. Березин. – М.: Инфра– М, 2009. – 275с.

Березин, В.М. Экранная коммуникация в современном обществе: учеб. пособие / В.М. Березин, И.И. Волкова, А.А. Грабельников. – М.: РУДН, 2008. – 347С.

Бернет, Дж., Мориарти, С. Маркетинговые коммуникации: интегрированный подход /Дж. Бернет, С Мориарти/ пер. с англ. под ред. С. Г. Божук. – СПб: Питер, 2001. – 864 с.

Богомолова, Н. Н. Социальная психология массовой коммуникации: учебное пособие для студентов вузов / Н.Н. Богомолова. – М.: Аспект– Пресс, 2008. – 191с.

Болотова, А. К., Жуков, Ю. М. Психология коммуникаций / А. К. Болотова, Ю. М. Жуков. – М.: Изд. дом Высшей школы экономики, 2015 –495с.

Бондаренко, Н. А. Понятие коммуникаций и их классификация / Н. А. Бондаренко, И. О. Демьянова// Ученые заметки ТОГУ Электронное научное издание Тихоокеанский государственный университет, Хабаровск – 2016. –Т.7. – № 4. – С. 383 – 388.

1. Братченко, С.Л. Экзистенциальная психология глубинного общения. Уроки Джеймса Бюджентала / С.Л. Братченко. – М.: Смысл, 2001 – 197 с.

Взаимодействие с органами государственной власти, или government relations / сост. О. А. Морозов. – СПбГТУРП. – СПб., 2015. –86 с.

Викулова, Л. Г. Основы теории коммуникации: практикум /Л.Г. Викулова, А.И. Шарунов. – М.: АСТ Москва: Восток– Запад, 2008. – 316с.

Глумаков, В.Н. Организационное поведение: учебное пособие по специальности «Менеджмент организации»/В.Н. Глумаков. – 2– е изд. – М.: Вузовский учебник, 2011. – 352 с.

Горбатова, М.М. Методы управления персоналом: учебное пособие /М.М. Горбатова. – Кемерово: Юнити, 2002. – 155с.

Гузикова, М. О., Фофанова П.Ю. Основы теории межкультурной коммуникации: Учеб. пособие / М. О. Ггузикова, П. Ю. Фофанова. Екатеринбург: Урал. фед.ун– та, 2015. – 124 с.

Грачев, М.Н. Политическая коммуникация: теоретические концепции, модели, векторы развития/ М.Н. Грачев// Монография. – М.: Прометей, 2004 – 328 с.

Деловые коммуникации: учебник для бакалавров / Под редакцией Л.И. Чернышовой. – М.: Финансовый университет, Департамент социологии, 2018. – 338 с.

Добрович, А. Б. Воспитателю о психологии и психогигиене общения: Кн. для учителя и родителей/ А.Б. Добрович. – М.: Просвещение, 1987. –207 с.

Дорофеева, Л.И. Организационное поведение: УМК для студентов, обучающихся по направлениям «Менеджмент» и «Управление персоналом» для подготовки бакалавров/ Л.И. Дорофеева. – 2– е изд., перераб. и доп. – Саратов: Саратовский источник, 2014. – 394с.

Жернакова, М. Б. Румянцева, И. А. Деловые коммуникации: учебник и практикум для прикладного бакалавриата / М. Б. Жернакова, И. А. Румянцева. – М.: Издательство Юрайт, 2016. – 370 с.

1. Занковский, А.Н. Организационная психология: учебное пособие для вузов / А.Н. Занковский – 2– е изд. – М., Издательство Флинта: МПСИ, 2002 – 574 с.
2. Заяц, О.В. Организация, администрирование и управление в социальной работе / О.В. Заяц. – Владивосток: Издательство Дальневосточного университета, 2004. – 144с.

Исламова, Н.В. Коммуникационный менеджмент: Учебное пособие для студентов высших учебных заведений / Н.В. Исламова. – Нижневартовск: Нижневарт. гуманит. ун– та, 2009. – 206 с.

Каймакова, М. В. Коммуникации в организации: текст лекций / М. В. Каймакова. – Ульяновск: УлГТУ, 2008. – 73 с.

Климов, А.А. Идентификация с организацией и рабочей группой как фактор экстраролевого поведения работника: Дисс… канд. наук: 19.00.05 / Климов Алексей Александрович. – М., – 2015. –159с.

Кондратов, А.И. Коммуникации в системе международных отношений/ А.И. Кондратов// Вестник Военного университета. – 2011. – № 1. – С. 85 – 90.

Кривоносов, А. Д. Интегрированные коммуникации (Основы рекламы и связи с общественностью): учебное пособие / под редакцией А. Д. Кривоносова. – СПб.: СПГУ, 2014. – 170 с.

Мерсиянова, И.В., Якобсон Л.И. Негосударственные некоммерческие организации: институциональная среда и эффективность деятельности/ И.В. Мерсиянова, Л.И. Якобсон. – М.: Издательский дом ГУ– ВШЭ, 2007. – 200 с.

1. Мильнер Б. 3 Теория организации: Учебник / Б.З. Мильнер. – 2– е изд., перераб. и доп. – М:.ИНФРА– М, 2000. – 480с.

Минцберг, Г. Структура в кулаке: создание эффективной организации/ Г. Минберг /Пер. с англ. под ред. Ю. Н. Каптуревского. – СПб.: Питер, 2004 – 512 с.:

Науменко, Е. А. Деловые коммуникации: учебное пособие / Е. А. Науменко. – Изд– во: Тюменский государственный университет, 2013. — 352 с.

Ньюстром, Дж. В. Дэвис, К. Основы организационного поведения/ Дж. В. Ньюстром, К. Дэвис. – Изд.: Питер– Юг, 2000. – 448 с.

Основы теории коммуникации / Сост. Ж.В. Николаева. – Улан– Удэ: ВСГТУ, 2004 – 274с.

Основы теории коммуникации: Учебник / Под ред. проф. М.А. Василика. – М.: Гардарики, 2003 – 615 с.

Поваляева, М. А. Рутер, О.В. Невербальные средства общения / М.А. Поваляева, О.В., Рутер. – Ростов– на –Д.: Феникс, 2004. – 352 с.

Постановление Госстандарта России от 30.03.1999 N 97 (ред. от 16.10.2012) «О принятии и введении в действие Общероссийских классификаторов» (дата введения 01.01.2000)

Почепцов, Г. Г. Теория коммуникаций/ Г. Г. Почепцов. – К.: Ваклер; М.: Рефл– бук, 2006. – 656с.

Пригожин, А. И. Методы развития организаций/ А. И. Пригожин. – М.: МЦФЭР, 2003. – 863 с.

Радюкова, Я. Ю. Основы менеджмента: учеб. пособие / Я. Ю. Радюкова, М. В. Беспалов, В.И. Абдукаримов [и др.]. – М. : Инфра– М, 2017. – 297 с.

Рогов, Е.И. Психология общения/ Е.И. Рогов. – М.: Гуманитар. изд. центр ВЛАДОС, 2005. – 335 с.

Романов, А.А. Массовые коммуникации: учеб. Пособие / А. А. Романов, Г. А.. Васильев. – М.: Вузовский учебник, 2009. – 236 с.

Садохин, А. П. Введение в теорию межкультурной коммуникации: учебн. пособ. / А. П. Садохин. – М.: КНОРУС, 2013. – 256 с.

1. Свенцицкий, А. Л. Организационная психология: учебник для вузов / А. Л. Свенцицкий. – М.: Издательство Юрайт, 2014. – 504 с.
2. Сектор g2g госзакупок анализ контрактных отношений и результатов работы контрактной системы в сегменте государственных закупок товаров, работ, услуг, поставляемых государственными организациями /под ред. Анчишкиной О.В. – М.: РАНХиГС, 2018. – 150с.
3. Словарь современных экономических терминов / Райзберг Борис Абрамович, Лозовский Леонид Шарапович / под ред. Гончарова Е. М. Издательство: Айрис– Пресс, 2009. –480 с.

Сосновская, А. М. Деловая коммуникация и переговоры: Учебное пособие/ А.М. Сосновская. – СПб., 2011 – 180с.

Спивак, В.А. Деловые коммуникации. Теория и практика: Учебник для академического бакалавриата/ В.А. Спивак. – М.: Изд– во Юрайт, 2015. – 640с.

Стратегический менеджмент / Под ред. А. Н. Петрова– СПб.: Питер, 2005. – 496 с:

Тишкина, Т.В. Управление коммуникацией в организации / Т. В. Тишкина. – Казань: Каз. гос. технич. ун– та им. А.Н.Туполева, 2013 – 46с.

Фасмер М. Этимологический словарь русского языка: Russisches etymologisches Wörterbuch / пер. с нем. и доп. О. Н. Трубачёва. – 2– е изд., стер. – М. : Прогресс, 1986–1987. – Т. 2. – 305с.

Цыренова, А. А. Менеджмент: Учебно– методическое пособие/ А. А. Цыренова. – Улан– Удэ: ВСГТУ, 2006. –114 с.

1. Шарков, Ф. И. Коммуникология: основы теории коммуникации: Учебник / Ф. И. Шарков. – М.: Дашков и К., 2010. – 592 с.
2. Шаталова, Н. И. Управление персоналом на производстве: Учебное пособие для вузов/ Н.И. Шаталова, Н.М. Бурносова. – М.: Юнити – Дана, 2007. – 381 с.
3. Шостром, Э. «Анти– Карнеги», или Человек– манипулятор Man, the Manipulator: The Inner Jorney from Manipulation to Actualization/ Э. Шостом. – Минск: ТПЦ «Полифакт», 1992. – 127 с.

Шуванов, В. И. Социальная психология управления: учебник для студентов вузов, обучающихся по специальности «Маркетинг», «Коммерция» /В.И. Шуванов. – М.: ЮНИТИ– ДАНА, 2017. – 463с.

1. Фасмер М. Этимологический словарь русского языка: Russisches etymologisches Wörterbuch /М. Фасмер/пер. с нем. и доп. О. Н. Трубачёва. – 2– е изд., стер.– М. : Прогресс, 1986–1987.– Т.2. – 305с. ↑

2. Почепцов Г. Г. Теория коммуникаций. К.: Ваклер; М.: Рефл– бук, 2006. 656с

   ↑

3. Cooley Ch.H. The Significance of Communication // Reader in Public Opinion and Com– munication. M. :New York, 1953. pp. 145−153. https://cyberleninka.ru/article/v/strategicheskiy– podhod– k– marketingovym– kommunikatsiyam (Дата обращения 09.09.18). ↑

4. Рогов Е.И. Психология общения. М.: Гуманитар. изд. центр ВЛАДОС, 2005. 335 с.. ↑

5. Лотарев Д. Т. Размещение коммуникаций на неоднородной территории. Автоматика и телемеханика. 2001 № 5 С. 44–52. ↑

6. Березин В.М., Волкова И.И. Экранная коммуникация в современном обществе. М.:РУДН.2008.С.347 ↑

7. Бернет Дж., Мориарти, С. Маркетинговые коммуникации: интегрированный подход/ пер. с англ. под ред. С. Г. Божук. СПб: Питер, 2001. 864 с. ↑

8. Шарков Ф. И. Коммуникология: основы теории коммуникации: Учебник. М.: Дашков и К., 2010. 592 с. ↑

9. Шаталова Н. И. Управление персоналом на производстве: Учебное пособие для вузов. М.: Юнити. Дана, 2007. 381 с. ↑

10. Березин В.М. Экранная коммуникация в современном обществе: учеб. пособие. М.: РУДН, 2008. 251с. ↑

11. Садохин А. П. Введение в теорию межкультурной коммуникации: учебн. пособ. М.: КНОРУС, 2013. 256 с. ↑

12. Кондратов А.И. Коммуникации в системе международных отношений// Вестник Военного университета. 2011. № 1. С. 85 – 90. ↑

13. Грачев М.Н. Политическая коммуникация: теоретические концепции, модели, векторы развития: Монография. М.: Прометей, 2004 328 с. ↑

14. Климов А.А. Идентификация с организацией и рабочей группой как фактор экстраролевого поведения работника: автореф. дис. ..канд. наук: М., 2015. С.159 ↑

15. Поваляева М. А. Рутер О.В. Невербальные средства общения. Ростов- на -Д.: Феникс, 2004. 352 с. ↑

16. Основы теории коммуникации / Сост. Ж.В. Николаева. Улан-Удэ: ВСГТУ, 2004. 274с. ↑

17. Богомолова Н. Н. Социальная психология массовой коммуникации: учебное пособие для студентов вузов. М.: Аспект– Пресс, 2008. 191с. ↑

18. Основы теории коммуникации: Учебник / Под ред. проф. М.А. Василика. М.: Гардарики, 2003. 615 с. ↑

19. Цыренова А. А. Менеджмент: Учебно– методическое пособие. Улан- Удэ: ВСГТУ, 2006. 114 с. ↑

20. Основы теории коммуникации: Учебник / Под ред. проф. М.А. Василика. М.: Гардарики, 2003. 615 с. ↑

21. Сосновская А. М. Деловая коммуникация и переговоры: Учебное пособие. СПб., 2011. 180с. ↑

22. Сосновская, А. М. Деловая коммуникация и переговоры: Учебное пособие. СПб., 2011. 180с. ↑

23. Сосновская, А. М. Деловая коммуникация и переговоры: Учебное пособие. СПб., 2011.. ↑

24. Болотова А. К., Жуков Ю. М. Психология коммуникаций. М.: Изд. дом Высшей школы экономики, 2015. 495с. ↑

25. Основы теории коммуникации / Сост. Ж.В. Николаева. Улан-Удэ: ВСГТУ, 2004. 160с. ↑

26. Основы теории коммуникации / Сост. Ж.В. Николаева. Улан-Удэ: ВСГТУ, 2004. 9с. ↑

27. Шостром Э. «Анти– Карнеги», или Человек– манипулятор Man, the Manipulator: The Inner Jorney from Manipulation to Actualization. Минск: ТПЦ «Полифакт», 1992. 127 с. ↑

28. Шостром Э. «Анти– Карнеги», или Человек– манипулятор Man, the Manipulator: The Inner Jorney from Manipulation to Actualization. Минск: ТПЦ «Полифакт», 1992. 27 с. ↑

29. Тишкина Т.В. Управление коммуникацией в организации. Казань: Каз. гос. тех. ун- та им. А.Н.Туполева, 2013. 46с. ↑

30. Братченко С.Л. Экзистенциальная психология глубинного общения. Уроки Джеймса Бюджентала.М.: Смысл, 2001. 197 с. ↑

31. Добрович А. Б. Воспитателю о психологии и психогигиене общения: Кн. для учителя и родителей. М.: Просвещение, 1987. 207 с. ↑

32. Садохин А. П. Введение в теорию межкультурной коммуникации: учебн. пособ. М.: КНОРУС, 2013. 245с. ↑

33. Тишкина Т.В. Управление коммуникацией в организации. Казань: Каз. гос. тех. ун– та им. А.Н.Туполева, 2013. 14с. ↑

34. Гузикова М. О., Фофанова П.Ю. Основы теории межкультурной коммуникации: Учеб. Пособие. Екатеринбург, Урал. фед.ун-та, 2015. 124 с. ↑

35. Добрович А. Б. Воспитателю о психологии и психогигиене общения: Кн. для учителя и родителей. М., Просвещение, 1987. 49 с. ↑

36. Березин В.М. Экранная коммуникация в современном обществе: учеб. пособие. М., РУДН, 2008. 92с. ↑

37. Почепцов Г. Г. Теория коммуникаций. К.: Ваклер; М., Рефл-бук, 2006. 656с. ↑

38. Там же. 218с. ↑

39. Шарков Ф. И. Коммуникология: основы теории коммуникации: Учебник. М., Дашков и К., 2010. 29 с. ↑

40. Основы теории коммуникации: Учебник / Под ред. проф. М.А. Василика. М., Гардарики, 2003. 127 с. ↑

41. Там же. 124с. ↑

42. Шарков Ф. И. Коммуникология: основы теории коммуникации: Учебник. М., Дашков и К., 2010. 22 с. ↑

43. Свенцицкий, А. Л. Организационная психология: учебник для вузов. М., Издательство Юрайт, 2014. 504с. ↑

44. Основы теории коммуникации: Учебник / Под ред. проф. М.А. Василика. М., Гардарики, 2003.134с. ↑

45. Почепцов Г. Г. Теория коммуникаций. К.: Ваклер; М., Рефл-бук, 2006. 128с. ↑

46. Шарков Ф. И. Коммуникология: основы теории коммуникации: Учебник. М., Дашков и К., 2010. 505 с. ↑

47. Основы теории коммуникации / Сост. Ж.В. Николаева. Улан-Удэ:, ВСГТУ, 2004. 67с. ↑

48. Исламова, Н.В. Коммуникационный менеджмент: Учебное пособие для студентов высших учебных заведений. Нижневартовск, Нижневарт. гуманит. Ун-та, 2009. 206 с ↑

49. Стратегический менеджмент / Под ред. А. Н. Петрова. СПб., Питер, 2005. 496 с. ↑

50. Почепцов Г. Г. Теория коммуникаций. К., Ваклер; М., Рефл-бук, 2006. 62с. ↑

51. Основы теории коммуникации: Учебник / Под ред. проф. М.А. Василика. М., Гардарики, 2003. 333 с. ↑

52. Деловые коммуникации: учебник для бакалавров / Под редакцией Л.И. Чернышовой. М.: Финансовый ун-т, Департамент социологии, 2018. 338 с. ↑

53. Романов А.А. Массовые коммуникации: учеб. пособие. М.: Вузовский учебник, 2009. 236 с. ↑

54. Там же. 98с. ↑

55. Садохин А. П. Введение в теорию межкультурной коммуникации: учебн. пособ. М., КНОРУС, 2013. 187с. ↑

56. Исламова Н.В. Коммуникационный менеджмент: Учебное пособие для студентов высших учебных заведений. Нижневартовск, Нижневарт. гуманит. Ун-та, 2009. 25 с. ↑

57. Деловые коммуникации: учебник для бакалавров / Под редакцией Л.И. Чернышовой. М., Финансовый ун-т, Департамент социологии, 2018. 7 с. ↑

58. Занковский А.Н. Организационная психология: учебное пособие для вузов. 2-е изд. М., Издательство Флинта: МПСИ, 2002. 279 с. ↑

59. Деловые коммуникации: учебник для бакалавров / Под редакцией Л.И. Чернышовой. М.: Финансовый ун-т, Департамент социологии, 2018. 69 с. ↑

60. Цыренова А. А. Менеджмент: Учебно– методическое пособие. Улан- Удэ, ВСГТУ, 2006. 28с. ↑

61. Дорофеева Л.И. Организационное поведение. 2-е изд, перераб. и доп. Саратов, Саратовский источник, 2014. 205с. ↑

62. Цыренова А. А. Менеджмент: Учебно– методическое пособие. Улан- Удэ, ВСГТУ, 2006. 28 с. ↑

63. Там же. 26с. ↑

64. Почепцов Г. Г. Теория коммуникаций. К., Ваклер, М., Рефл-бук, 2006. 264с. ↑

65. Минцберг Г. Структура в кулаке: создание эффективной организации. СПб., Питер, 2004. 124 с. ↑

66. Цыренова А. А. Менеджмент: Учебно– методическое пособие. Улан- Удэ, ВСГТУ, 2006. 27 с.27 ↑

67. Словарь современных экономических терминов/ под ред. Гончарова Е. М. Изд-во, Айрис– Пресс, 2009. 480 с. ↑

68. Пригожин А. И. Методы развития организаций. М., МЦФЭР, 2003. 863 с. ↑

69. ГОСТ 12.0.230– 2007. Межгосударственный стандарт. Система стандартов безопасности труда. Системы управления охраной труда. Общие требования» (введен в действие Приказом Ростехрегулирования от 10.07.2007 N 169– ст). (ред. от 31.10.2013) ↑

70. Шуванов В. И. Социальная психология управления: учебник для студентов вузов, обучающихся по специальности «Маркетинг», «Коммерция». М., ЮНИТИ– ДАНА, 2017. 16с. ↑

71. Мильнер Б. 3. Теория организации: Учебник. 2- е изд., перераб. и доп. М:,ИНФРА– М, 2000. 480с. ↑

72. Постановление Госстандарта России от 30.03.1999 N 97 (ред. от 16.10.2012) «О принятии и введении в действие Общероссийских классификаторов» (дата введения 01.01.2000) ↑

73. Мильнер Б. 3 Теория организации: Учебник. 2- е изд., перераб. и доп. М:,ИНФРА– М, 2000. 9с. ↑

74. Цыренова А. А. Менеджмент: Учебно– методическое пособие. Улан- Удэ, ВСГТУ, 2006. 82 с. ↑

75. Мильнер Б. 3 Теория организации: Учебник. 2- е изд., перераб. и доп. М:,ИНФРА– М, 2000. 118с. ↑

76. Горбатова М.М. Методы управления персоналом: учебное пособие. Кемерово, Юнити, 2002. 155с. ↑

77. Науменко Е. А. Деловые коммуникации: учебное пособие. Изд– во:,Тюменский гос. ун-тет, 2013. 352 с. ↑

78. Стратегический менеджмент / Под ред. А. Н. Петрова. СПб., Питер, 2005. 140 с. ↑

79. Науменко Е. А. Деловые коммуникации: учебное пособие. Изд– во:,Тюменский гос. ун-тет, 2013. 198с. ↑

80. Каймакова М. В. Коммуникации в организации: текст лекций. Ульяновск, УлГТУ, 2008. 73 с. ↑

81. Викулова Л. Г. Основы теории коммуникации: практикум. М., АСТ Москва: Восток– Запад, 2008. 316с. ↑

82. Бахарев А.Р. Коммуникации внутри компании:как добиться их эффективности [Электронный ресурс] //Электрон. текст. URL: http://www.classs.ru/stati/menejment1/effektivnost_vnutri.html ↑

83. Заяц О.В. Организация, администрирование и управление в социальной работе. Владивосток, Изд-во Дальневосточного университета, 2004. 144с. ↑

84. Каймакова М. В. Коммуникации в организации: текст лекций. Ульяновск, УлГТУ, 2008. 18 с. ↑

85. Стратегический менеджмент / Под ред. А. Н. Петровой. СПб., Питер, 2005. 141 с. ↑

86. Минцберг Г. Структура в кулаке: создание эффективной организации. СПб., Питер, 2004. 125 с. ↑

87. Шуванов В. И. Социальная психология управления: учебник для студентов вузов, обучающихся по специальности «Маркетинг», «Коммерция». М., ЮНИТИ– ДАНА, 2017. 16с. ↑

88. Каймакова М. В. Коммуникации в организации: текст лекций. Ульяновск, УлГТУ, 2008. 21 с. ↑

89. Бахарев А.Р. Бизнес класс. Коммуникации внутри компании.[Электронный ресурс]// Как добиться их эффективности. URL:http://www.classs.ru/stati/menejment1/effektivnost_vnutri.html0 (дата обращения01.12.18) ↑

90. Минцберг Г. Структура в кулаке: создание эффективной организации. СПб., Питер, 2004. 31 с. ↑

91. Деловые коммуникации: учебник для бакалавров / Под редакцией Л.И. Чернышовой. М.: Финансовый ун-т, Департамент социологии, 2018. 47 с. ↑

92. Науменко Е. А. Деловые коммуникации: учебное пособие. Изд– во:,Тюменский гос. ун-тет, 2013. 46 с. ↑

93. Исламова Н.В. Коммуникационный менеджмент: Учебное пособие для студентов высших учебных заведений. Нижневартовск, Нижневарт. гуманит. Ун-та, 2009. 14 с ↑

94. Жернакова М. Б., Румянцева,И. А. Деловые коммуникации: учебник и практикум для прикладного бакалавриата. М., Издательство Юрайт, 2016. 370 с. ↑

95. Науменко Е. А. Деловые коммуникации: учебное пособие. Изд– во:,Тюменский гос. ун-тет, 2013. 13 с. ↑

96. Спивак В.А. Деловые коммуникации. Теория и практика: Учебник для академического бакалавриата. М.:, Изд– во Юрайт, 2015. 640с. ↑

97. Глумаков В.Н. Организационное поведение: учебное пособие по специальности «Менеджмент организации». 2– е изд. М., Вузовский учебник, 2011. 352 с. ↑

98. Тишкина Т.В. Управление коммуникацией в организации. Казань, Каз. гос. технич. ун– та им. А.Н.Туполева, 2013. 11с. ↑

99. Ньюстром Дж. В., Дэвис К. Основы организационного поведения. Изд., Питер– Юг, 2000. 448 с. ↑

100. Деловые коммуникации: учебник для бакалавров / Под редакцией Л.И. Чернышовой. М.:,Финансовый ун-т, Департамент социологии, 2018. 245 с. ↑

101. Исламова Н.В. Коммуникационный менеджмент: Учебное пособие для студентов высших учебных заведений. Нижневартовск, Нижневарт. гуманит. ун-та, 2009. 154с. ↑

102. Деловые коммуникации: учебник для бакалавров / Под редакцией Л.И. Чернышовой. М.: Финансовый ун-т, Департамент социологии, 2018. 49 с. ↑

103. Деловые коммуникации: учебник для бакалавров / Под редакцией Л.И. Чернышовой. М.: Финансовый ун-т, Департамент социологии, 2018. 49 с. ↑

104. Там же. 44с. ↑

105. Сосновская, А. М. Деловая коммуникация и переговоры: Учебное пособие. СПб., 2011. 19с. ↑

106. Бернет Дж., Мориарти С. Маркетинговые коммуникации: интегрированный подход./ пер. с англ. под ред. С. Г. Божук. – СПб., Питер, 2001. 864 с. ↑

107. Антоненко А. В. Формирование имиджа организации./Молодой ученый. 2017. №9. С. 387– 388 ↑

108. Сосновская, А. М. Деловая коммуникация и переговоры: Учебное пособие. СПб., 2011. 19с. ↑

109. Взаимодействие с органами государственной власти, или government relations / сост. О. А. Морозов. СПб.,ГТУРП. СПб., 2015. 86 с. ↑

110. Мерсиянова И.В., Якобсон Л.И. Негосударственные некоммерческие организации: институциональная среда и эффективность деятельности. М., Издательский дом ГУ– ВШЭ, 2007. 200 с. ↑

111. Сектор g2g госзакупок анализ контрактных отношений и результатов работы контрактной системы в сегменте государственных закупок товаров, работ, услуг, поставляемых государственными организациями /под ред. Анчишкиной О.В. М., РАНХиГС, 2018. 150с. ↑

112. Исламова Н.В. Коммуникационный менеджмент: Учебное пособие для студентов высших учебных заведений. Нижневартовск, Нижневарт. гуманит. ун-та, 2009. 13-14 с. ↑

113. Науменко Е. А. Деловые коммуникации: учебное пособие. Изд– во:.,Тюменский гос. ун-тет, 2013. 122 с.

     ↑

114. Бондаренко Н. А. Понятие коммуникаций и их классификация// Ученые заметки ТОГУ Электронное научное издание Тихоокеанский государственный университет, Хабаровск, 2016. Т.7. № 4. С. 383 — 388. ↑

115. Кривоносов А. Д. Интегрированные коммуникации (Основы рекламы и связи с общественностью): учебное пособие. СПб., СПГУ, 2014. 170 с. ↑

116. Радюкова Я.Ю. Основы менеджмента: учеб. пособие. М. , ИНФРА. М, 2017. 297 с.. ↑

117. Стратегический менеджмент / Под ред. А. Н. Петрова. СПб., Питер, 2005. 140 с. ↑

118. Основы теории коммуникации / Сост. Ж.В. Николаева. Улан-Удэ: ВСГТУ, 2004. 229с. ↑

119. Исламова Н.В. Коммуникационный менеджмент: Учебное пособие для студентов высших учебных заведений. Нижневартовск, Нижневарт. гуманит. Ун-та, 2009. 154 с. ↑

120. Бернет Дж., Мориарти С. Маркетинговые коммуникации: интегрированный подход/ пер. с англ. под ред. С. Г. Божук. СПб., Питер, 2001. 28с. ↑

Организационные коммуникации – это разновидность информационных взаимодействий, в которые вступают члены организаций для того, чтобы достичь поставленных целей.

Коммуникационные потоки есть фундамент, на который опирается вся управленческая деятельность. Благодаря им организация в качестве системы обладает целостным характером, в связи с тем, что с помощью обмена информацией становится возможным связать все составляющие организации воедино, а также помочь в решении насущных задач. Следовательно, можно сказать, что организационная система является коммуникативной.
Коммуникации в тех или иных организациях рассматриваются со стороны их структуры и развития, где:

Структура организационных коммуникаций — это взаимодействие их составляющих. 
А развитие коммуникаций проявляется, в частности, в различных видах коммуникативного поведения либо коммуникативной активности сотрудника.

В данной статье будет подробно изучена лишь структура организационных коммуникаций.

Структура организационных коммуникаций

Ключевыми составляющими коммуникационной структуры того либо иного предприятия можно назвать:

• внешние и внутренние коммуникации;
• непосредственные (лицом к лицу) и опосредованные (через посредника: телефон, распоряжения, факс, письмо) коммуникации;
• формальные, неличные (те организационные каналы, по которым поступает вся информация о деятельности организации, связанная с должностными отношениями, обусловленными функциональными обязанностями, инструкциями; а также отчеты, приказы) и неформальные, личные (основаны на личных симпатиях и интересах);
• коммуникации, которые происходят по графику и плану (совещания, собрания и др.) и неуправляемые, ситуационные (являются следствием потребности людей в общении, оформляются спонтанно);
• межличностные (человек — человек), межгрупповые (отдел — отдел) и организационные (компания — компания, компания – внешняя среда);
• электронные и неэлектронные;
• монокультурные (между аудиториями одной культуры) и мультикультурные (между участниками иных культур);
• локальные, региональные, национальные, глобальные – по уровням реализации коммуникационных взаимодействий.

Мы подробно охарактеризуем наиболее важные типы организационных коммуникаций.

Внешние коммуникации

Внешние коммуникации ориентированы на внешнюю среду организации. Цель данных коммуникаций – осуществить эффективное взаимодействие с внешними стейкхолдерами, которые представлены группами и организациями, которые заинтересованы в продуктивной работе всей компании. Разновидностями внешних коммуникаций можно назвать пресс-релизы, связи с потребителями, поставщиками, конкурентами, государственными, негосударственными и общественными организациями, проведение рекламных компаний, дней открытых дверей.

Внутренние коммуникации, их виды и иерархия

Внутренние коммуникации ориентированы вовнутрь, то есть на внутреннюю среду компании, когда источник и получатель тех или иных данных находятся в самом предприятии. К разновидностям внутренних коммуникаций относят корпоративные сайты и издания, доски объявлений и так далее. С помощью указанных разновидностей коммуникаций происходит взаимодействие с внутренними и внешними целевыми аудиториями.

Внутренние коммуникации можно разделить следующим образом

• вертикальные, 

1. восходящие;
2. нисходящие.

• горизонтальные;
• диагональные.

Восходящие коммуникации

Восходящие коммуникации – это сообщения, которые посылаются с самого низкого уровня организации на более высокий

Многие предприятия, на сегодняшний момент, стремятся к тому, чтобы создать подобные каналы связи между администрацией и трудовым коллективом. Сотрудникам всегда приятно быть услышанными своими руководителями, а это мотивирует их на более эффективный труд. Главные виды посланий восходящей коммуникации напрямую связаны с проблемными ситуациями и форс-мажорами. Такие виды коммуникаций оповещают руководство о каких-либо проблемах в работе и развитии подразделений.

Послания восходящей коммуникации разделяются таким образом:

• предложения по улучшению условий на отдельных рабочих местах, в отделах либо предприятии в общем и целом;
• отчеты о работе отдельных людей или целого отдела;
• жалобы работников на своих коллег, рабочие условия либо непосредственное руководство.

На современном этапе развития многие организации стремятся к облегчению проведения восходящих коммуникаций, то есть обратной связи. Для этого администрацией используются такие инструменты, как:

• дни открытых дверей;
• личные встречи;
• обещания премий и дополнительных выплат к основному окладу;
• анкетирование для выявления мнения персонала;
• дизайн и интерьер офисов.

Большое количество руководителей среднего звена в иерархических организациях не заинтересованы в том, чтобы негативная информация, всегда имеющеюся у коллектива, стала бы известна высшему руководству. Зачастую рядовые исполнители не всегда понимают и сопоставляют все факторы развития отдела либо организации в общем целом, их знания всегда неполные, поэтому иногда они готовы подвергать критике всех и вся. 

Однако вместе с тем на сегодняшний день многие сотрудники – это эксперты в отдельных вопросах развития подразделения либо всего предприятия, и к их экспертному мнению не стоит не прислушиваться. Решение данной ситуации должно реализовываться, принимая во внимание анализ каждой отдельной ситуации. Более того, в современном предприятии, разрешение данных противоречий происходит с помощью обедов, ужинов, корпоративных праздников, празднования дней рождения, юбилеев и значимых дат совместно с руководством.

Нисходящие коммуникации – это послания, которые направлены более высоко стоящим руководством своим подчиненным. 

Существуют такие виды нисходящих сообщений:

1. объяснение целей компании. В данного вида сообщениях управленцы среднего уровня доносят своим работникам их задачи и конкретные действия, которые направленны на реализацию стратегии компании, а высшее руководство, создавая подобные послания, разделяет полномочия подразделений в реализации стратегических целей организации;
2. директивы. Данные послания имеют характер приказа, который обязателен для выполнения и связан с остальными векторами деятельности организации;
3. правила и процедуры. Данные послания описывают конкретные действия в организации и последующие выгоды коллектива;
4. оценка результатов работы. Тут подвергается оценке конкретная работа коллектива и подразделений организации, а также ее взаимосвязь с итогами работы всей организации.

Нисходящие коммуникации также довольно проблемная область. По определению, данные коммуникации – вид формальных и самых действенных коммуникаций в компании, но, как показывает практика, 25 процентов посланий внутри данного канала рассеиваются, это происходит или в форме потери всего послания, или в форме деформирования его смысла.

Более того, важным является и допустимый объем послания и смыслов нисходящих коммуникаций. Стоит ли сообщать коллективу обо всем, что происходит в компании? Какой объем информации можно до них довести? Как обозначить информацию, которая действительно важна для коллектива? 

Как показывает опыт, сотрудникам далеко не всегда стоит знать много информации о компании, плохой, и хорошей. Негативная информация, которая несет в себе описаний проблем и противоречий развития организации, чаще всего, провоцирует упаднические настроения, неуверенность среди коллектива, а иногда – даже чрезмерную критичность к происходящему. Часть работников считает, что, будь они в числе руководства, таких проблем бы не возникало. Чрезмерное количество посланий с позитивной информацией расслабляет коллектив, приводит к «лакировке» действительности, чрезмерному покою и притуплению чутья к вызовам со стороны внешней среды компании. Утаивание и сокрытие объективной ситуации, тенденций, а также проблем развития компании, влечет за собой отрешенность сотрудника от процесса и результатов своей трудовой деятельности, а это также приводит к своим последствиям: низкой производительности труда, сокращению заработной платы, текучести кадров и так далее.

Следовательно, руководству следует осознанно использовать каналы нисходящей коммуникации для того, чтобы оптимизировать конкретные функциональные области деятельности всего коллектива. Лишь в той отрасли, где сотрудник является экспертом, он может и должен обладать нужным для эффективной деятельности объемом информации. Повышение эффективности нисходящей коммуникации может быть также связано с выбором адекватного коммуникативного канала, соответствием вербальных и невербальных сообщений, повышением внимания к отдельным проблемам и т.д. – все это повышает точность передачи информации на более низкие уровни организации.

Горизонтальные коммуникации

Горизонтальные коммуникации – это разного рода формы коммуникации между коллегами, то есть равными по иерархической лестнице людьми в рамках одного отдела либо между отделами: между заместителями главы организации, главами подразделений, рядовыми сотрудниками.

К видам коммуникаций по горизонтали стоит отнести:

• внутреннее задание. Данный вид посланий напрямую связан с выполнением внутренних задач, которые были поставлены перед конкретным отделом;
• внешнее задание. Данный вид посланий связан с реализацией совместных проектов;
• внешнее инновационное задание. Подобные послания направлены на совместное решение изменений для поддержания развития организации.

Описанные выше вертикальные (нисходящие и восходящие) и горизонтальные коммуникационные связи в компании создают сеть. 

Сеть коммуникаций

Коммуникационная сеть – это упорядоченным образом построенные коммуникационные отношения, которые включают в себя потоки сообщений между двумя и более людьми. 

Коммуникационная сеть есть нечто вроде коммуникационной структуры организации, в связи с этим появляется проблема соотношения коммуникационной и организационной структур. Организационная должна ориентировать коммуникационные потоки в актуальном для компании направлении. Есть также взаимная связь между размерами организационных отделов и развитием сети. Чем больше размер группы, тем сложнее коммуникативные отношения в ней. Данные факторы стоит учитывать, так как качество построения коммуникационной сети оказывает влияние на эффективность деятельности отделов и всей компании в целом.

Проблема коммуникационных сетей заключается в типе властных отношений в компании, в также в сложности задач, которые в ней решаются. 

Для простых задач применимы централизованные сети коммуникаций. В данном виде более быстро и точно решаются рутинные, уже отработанные в прошлом задачи, которые не требуют большого количества времени на обработку информации и принятие решений, передаваемое лидеру. 

Для более сложных комплексных задач стоит применять децентрализованные сети, в которых информация становится доступной всем индивидуумам команды, для поиска самого подходящего решения.

Неформальные потоки общения

На описанную выше сложную структуру формальных коммуникаций ложится сеть неформальных коммуникаций. 

Неформальные коммуникации не имеют связи с официальными каналами и иерархией компании, однако, именно данный вид связей во многом предполагает коммуникативное поведение, объединяет в одно целое всех сотрудников компании.

Существует много видов неформальных каналов коммуникации. Как базовый вид по традиции выделяют личные связи, то есть все многообразие отношений, которые выходят за рамки функциональных, иерархических и организационных. 

Личные коммуникации в организации – это большое количество контактов, которые дают возможность добиться намеченной цели команде либо организации. 

Сотрудники, которые обладают более широкой системой личных связей и, соответственно, большим доступом к ресурсам обладают и большим влиянием в компании, и, согласно исследованиям и простым житейским наблюдениям, достигают лучших итогов. Коммуникации в системе личных связей должны быть интересными и взаимообогащающими для двух сторон. Недопустимо извлекать лишь одностороннюю выгоду из такого рода связей.

Стоит подчеркнуть, что расширение личных связей сотрудников в компании – непростая задача, решение которой должно быть направлено и на компанию в целом, и на каждого конкретного сотрудника. Причем увеличение личных контактов между коллегами не должно приводить к увеличению числа сплетен и домыслов.

Конечно, сплетни и слухи невозможно искоренить как явление полностью, однако, стоит учитывать, что они получают особенно широкое распространение, когда сокрыта официальная информация. «Тайный телеграф» сопровождает новые назначения в организации и наиболее важные стратегические решения. Он заполняет собой информационную пустоту, которая имеет место в периоды кризисов и перемен.

Считается, что до 70 процентов всех информационных данных в компании находится в системе так называемого «тайного телеграфа». Исследования, наблюдения, да и просто здравый смысл свидетельствуют о том, что крайне часто информация, которая передается с помощью «тайного телеграфа», является безошибочной на 90 процентов!

• Одной из наиболее новых и довольно распространенных феноменов в сфере неформальных коммуникаций выступает прогулочное управление. Данный вид неформального общения основывается на опыте ряда руководителей, которые получают информацию из бесед с сотрудниками. Общение с коллективом обладает перечнем важных смыслов и позитивных последствий:
• руководитель получает информацию о конкретных сотрудниках и отделах компании из первых уст;
• непосредственно прямое общение с людьми компании ведет к повышению имиджа руководителя;
• встречи такого вида укрепляют и формальные коммуникации в компании, так как руководитель способен проверить свои задумки, а коллеги могут обсудить с руководителем ключевые проблемные моменты.

В системе менеджмента любое явление расценивается со стороны оказываемого им влияния на общую эффективность всей организации. Коммуникации с их особой структурой не являются исключением. К критериям оценки коммуникативной структуры стоит отнести:

1. чувствительность в качестве способности компании быть чувствительной к изменениям внешней и внутренней среды;
2. гибкость, которая есть способность изменяться под воздействием внешней и внутренней среды;
3. оперативность, то есть скорость реакции системы управления на полученную ситуацию;
4. централизованность – сосредоточенность большого количества составляющих, а также коммуникативных связей в единой точке пространства организации;
5. жизнеспособность, которая предоставляет организации свойство достигать намеченные цели;
6. целостность – количество реальных контактов в компании относительно потенциальных.

Следовательно, данная статья познакомила нас с ключевыми составляющими и критериями оценки коммуникативной структуры компании, то есть каналами коммуникации. Подробно были охарактеризованы наиболее важные из них: внешние и внутренние; формальные и неформальные. 

Понятие внутренних и внешних коммуникаций

Маркетинговые коммуникации подразделяются на внутренние и внешние.

Внутренние коммуникации являются решающими для создания корпоративной культуры, создания благоприятных условий работы и атмосферы в трудовом коллективе, чувство ответственности и гордости за результаты, привлечение персонала к процессу принятия решений.

Коммуникации внутри компании позволяют координировать полученные задания, их успешное выполнение, обмен информации и предупреждать появление возможных конфликтов и споров.

Повысить эффективность межличностных обменов информации можно за счет взвешенных управленческих решений, применения моделей психологического взаимодействия, устранения ложных слухов, неясностей и неточностей. Система внутренней информации помогает не только регулировать информационные потоки, но инициировать новые идеи и предложения.

Факторы внешней окружающей среды:

1. потребители;
2. поставщики;
3. посредники;
4. конкуренты;
5. органы государственной власти;
6. общественность и т. д.

Они оказывают наибольшее влияние на деятельность компании и ее результаты. Внешние факторы, в отличие от внутренних, не поддаются контролю со стороны организации и принимаются как есть на самом деле.

Ключевая задача внешних коммуникаций – это преобразование планируемой стратегической позиции в поведение компании, ее коммуникационные сообщения на всех уровнях предприятия.

Особое внимание уделяется созданию благоприятного образа компании. Для этой цели создаются подразделения по связям с общественностью или PR-отделы. Специалисты применяют разнообразные средства для создания и поддержания имиджа компании как внутри, так и извне.

Виды внешних маркетинговых коммуникаций

Целью внешних маркетинговых коммуникаций является удовлетворение потребностей компании в информации о рынке, поведении потребителей, деятельности конкурентов, условий сотрудничества с поставщиками и посредниками и т.д. Внешние коммуникации способствуют правильному формированию стратегии и тактики действий, получения рыночной информации, а также различных нормативных и справочных сведений.

Данный тип коммуникаций осуществляется в рамках организации рекламных кампаний, благотворительных акций, спонсорства и т.д. при создании системы внешних маркетинговых коммуникаций применятся современные электронные технологии, а именно сеть экстранет. Это защищенная корпоративная сеть на основе Интернет-технологий для решения внутрифирменных задач и предоставления части информации деловым партнерам.

Основные субъекты и виды внешних маркетинговых коммуникаций:

• потребители: реклама в СМИ, наружная реклама, на транспорте, в Интернете;
• поставщики ресурсов: средства прямого маркетинга, личных продаж;
• государственные органы: лоббирование;
• общественность и пресса: пресс-конференции, пресс-релизы, спонсорство, благотворительность и пр.

Процесс формирования внешних коммуникаций состоит из следующих этапов:

1. формулирование задач коммуникации;
2. определение целевых групп, имеющих значение для деятельности компании;
3. создание сообщения;
4. выбор средств и каналов размещения сообщения;
5. координация и контроль действий.

Система внешних маркетинговых коммуникаций

Внешние коммуникации – это коммуникации между компанией и внешней средой. На коммуникационные потребности организации влияют факторы внешней среды.

Характерные черты внешней среды, влияющие на деятельность компании:

1. взаимосвязь факторов внешней среды (оценка степени влияния одного фактора на другие, анализ последствий изменения факторов и т.д.);
2. сложность внешней среды (компания должна учитывать влияние многих факторов, прогнозировать вероятность их изменения);
3. подвижность среды (скорость изменения внешней среды для разных подразделений компании может быть различной, высокоподвижная среда требует обладание достаточной информаций для принятия эффективных управленческих решений);
4. неопределенность внешней среды (это соотношение между объемом внешней информации и уверенности в ее точности и достоверности, при высокой неопределенности компаниям сложно принимать эффективные управленческие решения).

Система внешних маркетинговых коммуникаций включает: взаимоотношения компании с партнерами, клиентами, конкурентами, инвесторами, операторам рыночной инфраструктуры; бизнес-системы (рыночная инфраструктура, национальные деловые обычаи).

Средства внешних коммуникаций, применяемые для создания корпоративного положительного имиджа компании:

1. связи со СМИ;
2. паблисити;
3. лоббирование;
4. спонсорство;
5. антикризисные мероприятия.

Указанные мероприятия могут проводится в комплексе или по отдельности, но преследовать одну цель – формирование и поддержание положительного образа компании среди клиентов и общества.

Статья обновлена 01.06.2022

Лучше скромный, но измеряемый результат, чем большие планы без четкой стратегии. Не имея пошагового алгоритма действий, легко сбиться с пути и закопаться в мелочах. Особенно, если речь идет о развитии компании. Причем неважно, стартап это или уже известный на рынке бренд. Сегодня разбираем, что такое коммуникационная стратегия для бизнеса, как составить документы и куда «приложить» для максимального результата. 

Коммуникационная стратегия: что это такое

Если дать короткое определение, то коммуникационная стратегия компании — это то, как она общается с целевой аудиторией. 

По способу этого общения все коммуникативные стратегии делятся на вербальные, невербальные и визуальные. Они, как правило, не работают по отдельности. Любая коммуникационная стратегия компании сочетает в себе 2 или 3 вида взаимодействия.

• Вербальная коммуникационная стратегия включает 2 канала общения — письменный и устный. К наиболее популярным письменным каналам относятся письма по электронной почте, в чатах, СМС и, конечно, рекламные сообщения. К устным — видеозвонки и работа коллцентров.
• Невербальная коммуникационная стратегия, в основном, работает с неявными сигналами — такими как жесты, интонация, взгляд и так далее. В бизнесе она редко применяется в чистом виде. Но всегда должна учитываться при ведении вербальной коммуникационной стратегии компании. Часто бывает так, что раздраженный тон сотрудника коллцентра провоцирует клиента на грубость. Так что стоит выверять подачу и формат общения с учетом возможных невербальных искажений. Чтобы не получилось, что компания говорит одно, а аудитория воспринимает совершенно другое.
• Визуальные коммуникативные стратегии — это, в первую очередь, визуальный контент, включая инфографику, оформление и дизайн веб-страниц, цифровой рекламы. Они также могут использоваться внутри компании для оформления внутренних документов и правил.

По направленности коммуникационная стратегия компании подразделяется на 2 типа: внутренняя и внешняя.

Как нетрудно догадаться, внешняя коммуникационная стратегия представляет ваш бизнес окружающим — партнерам, поставщикам, клиентам, любой другой целевой аудитории. Внутренняя направлена на эффективное выстраивание бизнес-коммуникаций в самой компании. Подробно рассмотрим каждое направление. 

Внутренние коммуникативные стратегии

Деловое общение внутри компании — один из факторов ее успеха. Оно влияет на все, от удовлетворенности сотрудников и отношений с клиентами до айдентики бренда и объема прибыли. 

Но, несмотря на очевидную значимость, по данным исследования Economist Intelligence Unit, лишь 43% компаний держат в штате специалистов по внутренней коммуникативной стратегии. А ведь после внедрения такой практики на впечатляющие 44% возрастает эффективность взаимодействия как внутри команды, так и с внешними каналами. 

Существуют 4 основных типа внутренних коммуникативных стратегий: снизу вверх, сверху вниз, горизонтальная и внешняя. Среди них нет единственной «правильной», которую можно взять за образец. Однако тщательное рассмотрение плюсов и минусов каждой поможет определить, какая лучше всего подойдет именно вашей организации. 

Стратегия «снизу вверх»

Здесь коммуникации выстроены по восходящему принципу — от менеджера к руководителю высшего звена или собственнику. Стратегия позволяет ответственным лицам всегда держать руку на пульсе того, что происходит на «первом этаже». 

Как это работает

Например, маркетолог готовит отчет с аналитикой по сайту для принятия решений на высшем уровне. Или проводит опрос сотрудников, который дает руководству основу для внесения изменений в программе мотивации лучших менеджеров.. 

Плюсы 

• Информация, полученная «снизу», помогает руководству быстро реагировать на потребности компании. Сотрудники, которые чувствуют, что их ценят, будут «выкладываться» на работе.
• Руководство может выявить проблемы на раннем этапе, задолго до их обострения.
• Легкий доступ к управленцам высшего звена позволяет членам команды делиться своими идеями, что может подтолкнуть компанию к развитию.
• Компании с восходящим типом коммуникаций, как правило, отличаются дружеской, гармоничной рабочей атмосферой. 

Минусы 

• Точность предоставленной сотрудниками информации может быть ограниченной или искаженной — в зависимости от их уровня комфорта при общении с тем, кто проводит опрос.
• Подчиненные могут не захотеть делиться информацией с руководством. Особенно если они чувствуют, что никаких действий предпринято не будет или возможны неприятные последствия.
• Стратегия «снизу вверх» может быть успешной только при наличии четкой, доступной и быстрой цепочки взаимодействий.

Советы для максимальной эффективности

• Соблюдайте политику открытых дверей.
• Вовлекайте сотрудников в регулярные обсуждения.
• Прислушивайтесь к обеспокоенности сотрудников, проявляйте внимание к мелочам.
• Используйте несколько каналов связи, чтобы обеспечить легкий доступ к руководству для всех сотрудников.
• Создайте анонимные каналы для предложений, опросов или внутренние чаты, чтобы получить как можно больше честных отзывов.

Стратегия «сверху вниз»

Здесь все деловые коммуникации идут наоборот, от руководства к подчиненным. Все сообщения проходят через заранее заданную иерархию сверху вниз. 

Как это работает

Например, руководитель информирует сотрудников о новой производственной процедуре, требованиях безопасности или индивидуальных планах продаж с помощью служебной записки. Или начальник отдела передает информацию о проекте команде. Наконец, генеральный директор проводит собрание, чтобы обсудить результаты деятельности за предыдущий год и цели на следующий. 

Плюсы 

• Всю нужную информацию — инструкции, объяснения и оперативные детали — можно быстро распространить «сверху вниз».
• При такой стратегии легко делегировать ключевые обязанности.
• Менеджеры наделены полномочиями брать на себя соответствующие полномочия.
• Стандарты, правила и дисциплинарные меры, характерные для компании, можно легко изменить, чтобы обеспечить соблюдение требований. 

Минусы

• Такая стратегия коммуникации может быть медленной, особенно если информация должна проходить через несколько уровней иерархии.
• Часто встречается «испорченный телефон»: данные могут искажаться или терять детали, когда передаются по цепочке.
• Сильная зависимость от инструкций, которые исходят сверху, приводит к тому, что сотрудники теряют чувство значимости своей работы и вклада в общее дело.

 Советы для максимальной эффективности

• Сделайте доступ для обращений сотрудников к руководству вне иерархии.
• Составьте график коммуникаций, чтобы сотрудники не чувствовали раздражения по поводу очередной неожиданной «инструкции сверху», а воспринимали их как часть рабочего процесса.
• Руководству стоит вести подробные записи о сотрудниках — это позволит добавить индивидуальности при обращении к отдельным членам команды.

Горизонтальная стратегия

Горизонтальная стратегия предполагает, что все коммуникации внутри организации идут между отделами, сотрудниками или руководителями. Причем каждый из них имеет равный статус. 

Как это работает

Например, команда обменивается данными по проекту по электронной почте или в программном обеспечении для совместной работы — вроде Slack или Trello. Или коллеги участвуют в командном чате для решения конкретной проблемы с отображением контента на сайте. Еще примеры — менеджеры из разных отделов объединяются для мозгового штурма или маркетолог обсуждает изменение дизайна рекламной кампании с веб-дизайнером из IT-отдела. 

Плюсы 

• Стратегия прекрасно работает для обмена информацией, решения проблем и координации задач.
• Особенно это актуально для крупных предприятий, которые ориентированы на взаимодействие между отделами.
• Когда у идей нет необходимости одобрения на высшем уровне, это дает толчок быстрому и эффективному общению, обеспечивает органический рост компании.
• Непонимание и конфликты часто можно пресечь в зародыше, одновременно усиливая командную работу.
• Сотрудники всегда чувствуют поддержку бизнеса — как эмоциональную, так и социальную. 

Минусы 

• Сотрудники могут общаться в более непринужденной и фамильярной манере, что может вызвать конфликты.
• Легко создаются кланы внутри организации вроде «мы против них», потому что никакие другие иерархические каналы коммуникации не работают.
• Отделы часто преувеличивают важность задач, над которыми работают, возмущаются действиями других команд. Это подрывает ценность совместных усилий по созданию единой системы коммуникаций.

Советы для максимальной эффективности 

• Общение с помощью видео- или аудиочата, специального ПО для совместной работы эффективно предотвращает возможные недоразумения, так как все переговоры можно записывать и обращаться к ним время от времени для уточнений.
• Письменное подтверждение коммуникации — такое как электронное письмо или памятка, усиливает ценность сообщения или встречи, помогает устранить путаницу.
• Руководство должно позаботиться о том, чтобы не стимулировать конкуренцию между отделами, подчеркивать значение каждого из них в рамках всей организации.
• Использование современных инструментов управления проектами помогает убрать «узкие места», обеспечить четкое выполнение и согласование задач.

Внешние коммуникативные стратегии

Внешняя коммуникативная стратегия — это своего рода самореклама бизнеса. Она отвечает за то, как вашу компанию воспринимают со стороны и как вообще узнают о нем. Чтобы обеспечить тщательный контроль каждого элемента, требуется время. Но, если все сделано правильно, это в значительной степени способствует росту компании.

Проще говоря, такая стратегия «выводит» информацию компании во внешний мир. Адресатами могут быть потенциальные клиенты, инвесторы, поставщики, партнеры, спонсоры, законодатели, регулирующие органы, СМИ, консультанты или широкая общественность. 

Как это работает

Например, это коммерческое предложение, которое должно заинтересовать инвесторов. Или когда корпоративный сайт информирует потенциальных клиентов о преимуществах продуктов или услуг компании. 

Какие еще задачи решает разработка внешней коммуникационной стратегии бренда:

• Помогает рассказать целевой аудитории о продукте на языке клиента, определить и транслировать преимущества продукта для конкретной группы людей, а также снимать возражения. 
• Рассказывает о конкретных предложениях компании — линейке продуктов и услуг.
• Мотивирует на принятие решения о покупке.
• Формирует проблему в сознании целевого потребителя или акцентирует внимание на уже имеющейся. 

Плюсы

• При успешном ведении внешняя коммуникационная стратегия компании оказывает положительное влияние на репутацию компании. Что делает организацию более привлекательной для всех заинтересованных сторон — от инвесторов до потребителей. 
• Внешняя стратегия напрямую связана с общением с клиентами и способностью создавать и поддерживать с ними долгосрочные отношения. Если она ведется качественно, значит, вовлеченность и лояльность целевой аудитории растут, увеличивая прибыль компании.

Минусы 

• При недостаточном внимании стратегия внешних коммуникаций может передавать противоречивые сообщения, которые порочат репутацию компании. Один неверный фрагмент данных, упущенная целевая аудитория или неосторожная цитата могут погубить всю кампанию. И оказать длительное негативное влияние в перспективе. Поэтому каждый фрагмент внешней коммуникации требует тщательного анализа. 
• Без выстроенной стратегии внутренней коммуникации сотрудникам компании, скорее всего, будет сложно наладить и внешнюю. 

Советы для максимальной эффективности

В отличие от внутренних коммуникаций, внешние трудно описать в нескольких предложениях. Так как это огромный пласт работы для каждого человека в компании. Поэтому мы будем рассматривать ее — от начала разработки коммуникационной стратегии бренда и постановки коммуникационных целей до составления коммуникационной карты с примерами. 

Построение коммуникационной стратегии: начало

Стоит начать с того, что план внешней коммуникационной стратегии — не просто бумажка, которую руководитель согласует, а пиарщик или маркетолог положит в стол и забудет, как страшный сон. 

Это часть комплекса всех маркетинговых усилий, которые направлены на позиционирование бренда, выстраивание коммуникации между вашей компанией и целевой аудиторией. Даже если ее представители пока не стали вашими клиентами. 

Внешняя коммуникационная стратегия — основа для создания информационного поля вокруг компании. Оно будет работать на повышение информированности клиентов о ваших продуктах и услугах, на увеличение узнаваемости бренда или лояльности клиентов. 

Как составить внешнюю коммуникационную стратегию компании? При решении данной задачи необходимо опираться на 3 основных этапа:

• анализ места компании на рынке и исследование конкурентной среды; 
• выстраивание правильного и, главное, понятного для целевой аудитории позиционирования;
• составление медиаплана активностей: выбор каналов коммуникации с целевой аудиторией, определение стиля подачи материала, тона и времени трансляции посыла. 

Выстраивание внешней стратегии за 6 шагов

Неважно, о каком именно бизнесе идет речь, и на каком рынке вы работаете. Вам придется заявлять о себе. Как именно это делать — зависит от специфики деятельности и поведенческих особенностей аудитории. Суть в том, что любое ваше действие, направленное на установление контакта с клиентом, становится коммуникацией. Для того, чтобы собрать все эти активности воедино, как раз и нужна коммуникационная стратегия. 

Конечно, мы допускаем, что вы можете быть монополистом на рынке, тогда УТП, особенности аудитории и прочие премудрости для вас вообще не имеют значения. Но это, скорее, абстрактный случай, не имеющий ничего общего с реальностью. Рынок товаров и услуг в России настолько изобилует предложениями, что продвигать компанию и отстраиваться от конкурентов необходимо. 

Потому рекомендуем не пренебрегать коммуникационной стратегией, а попытаться выстроить её вместе с нами за 6 шагов. 

1. Исследование

Некоторые самоуверенные маркетологи и пиарщики пропускают этот первый и чуть ли не самый важный шаг создания внешней коммуникационной стратегии. Как правило, они объясняют это большим опытом работы и профессиональной интуицией. Стоит учесть, что такой стиль может однажды стать причиной «эпик фейла». Ведь состояние многих сфер экономики пластично — невозможно уследить за каждым шагом конкурента, за нововведениями в законодательстве и сдвигами в поведенческих характеристиках аудитории. 

Актуальные данные — самый ценный ресурс в деле создания коммуникационной стратегии. 

Какая информация нужна для оценки положения дел в нише и определения позиций компании на рынке:

• На каком рынке ведет деятельность компания: каковы его особенности и емкость?
• Какая конкуренция в нише: кто из компаний удерживает лидирующие позиции и как им удается это делать?
• Кто является вашим прямым конкурентом, а кто нет, и по каким именно точкам?
• Как вы себя позиционируете, и как позиционируют себя конкуренты?
• Какое место вы занимаете на рынке, есть ли аналоги вашей продукции, в чем различие между вашими товарами и конкурирующими?
• Кто ваша целевая аудитория, что вы о ней знаете?
• Как ваши клиенты принимают решение о покупке: сколько времени им требуется на это, какие факторы влияют на их решение?
• Каким бюджетом и ресурсами на продвижение вы располагаете?

А теперь самое важное, как ответы на эти вопросы получить. Идти с ними к линейному руководителю — не всегда полезно. Скорее всего, вы будете отправлены самостоятельно собирать ответы.

Как разумнее поступить?

• Организуйте интервью с одним или несколькими ЛПР в компании. Только подготовьтесь заранее и составьте список вопросов. Прихватите диктофон, чтобы потом мучительно не вспоминать, какую емкость рынка вам обозначили или как охарактеризовали клиентов.
  Личное общение с топ-менеджерами прояснит многие моменты. Но стоит быть готовым к тому, что далеко не все из них станут понятными. Остальное вы будете изучать самостоятельно, бороздя просторы Интернета. 
• Изучите внутренние документы компании. Например, отчет по продажам за последний год. Его результаты будут красноречивее, чем интервью с менеджером отдела продаж. Также хорошим подспорьем станут исследования независимых источников, которые часто публикуют на своих сайтах аналитические агентства, государственные организации и даже топовые СМИ. 
• Если маркетинг или PR — ваше профильное образование, наверняка еще с университетских времен вы помните SWOT— и PESTEL- анализы. Сейчас звездный час настал — знания наконец-то пригодятся. Тем, кто подзабыл азы, рекомендуем наш материал на эту тему. 

Когда вы разложите на составные элементы конкурентную среду, политические и экономические факторы, ситуация начнет вырисовываться. Бизнес не может существовать в вакууме, ему приходится подстраиваться под внешние обстоятельства. Чтобы их окончательно прояснить, в дополнение к SWOT- и PESTEL-анализу советуем сделать следующее. 

• Проведите анализ информационного поля компании. Для получения достоверных результатов придется потрудиться. Особенно если компания уже не первый год работает на рынке. Основные площадки для изучения: сайты с отзывами и карты, где можно оставить отклик, социальные сети, комментарии к публикациям на профессиональных площадках и в СМИ. Сложность такого анализа состоит еще и в том, что исследование проводится по качественным характеристикам. Чтобы результаты можно быть «взвесить», нужно определить не только количество отзывов, но и их тональность, а также авторитетность и цитируемость ресурса, на котором отклики оставили.
• Изучите показатели присутствия компании в медиапространстве. Можно попробовать сделать это вручную через ввод названия компании, фамилии спикера, наименования бренда или товара в поисковые системы. Но такая работа будет очень трудоемкой. К тому же возникнут сложности с построением сравнительных отчетов и тональностей упоминаний. Потому стоит использовать специальные ресурсы вроде Медиалогии. Этот инструмент даст более глубокое понимание характеристик медиаполя компании. 

2. Коммуникационная цель

Без четкого понимания целей, которых вы планируете достичь, составление коммуникационной стратегии — трата времени впустую. Вы все равно не сможете оценить эффективность рекламных активностей и результативность медийных каналов, если не понимаете куда стремиться.

Для коммуникационной стратегии пример целей может варьироваться. Базовые цели бывают следующими: 

• Повышение узнаваемости бренда или торговой марки среди целевой аудитории.
• Повышение узнаваемости продуктов или услуг компании, её представителей.
• Трансляция определенных идей или рекламных посылов целевой аудитории.
• Снятие негатива и повышение лояльности покупателей к услугам или продуктам компании.
• Укрепление отношений с партнерскими организациями и многое-многое другое. 

Дробите цели на основные и вспомогательные. Важно, чтобы и те, и те, были понятными и достижимыми. В рамках коммуникационной стратегии пример вспомогательной цели может быть: добиться, чтобы 80% врачей знали о БАД и лояльно относились к продукту спустя 2 месяца после вывода товара на российский рынок. Основная цель — продать 500 000 упаковок биологически активной добавки. 

3. Позиционирование

Теперь, когда у вас на руках вся аналитическая информация по компании, можете переходить к подготовке оружия для точного выстрела в целевую аудиторию. Это оружие в разработке коммуникационной стратегии бренда называется правильно выстроенным позиционированием. Как его сформировать?

Внимательно изучите аудиторию. Работаете ли вы на рынке B2C и исследуете конечного покупателя или трудитесь на B2G и изучаете потребности государственных компаний, — суть одна.

Нужно охарактеризовать аудиторию по следующим базовым принципам:

• возраст, пол, социальная принадлежность для B2C;
• стратегия ведения бизнеса и положение на рынке для B2B;
• потребности, которые нужно закрыть, — для всех рынков;
• географический фактор — для всех рынков.

Вы как создатель коммуникационной стратегии, должны узнать о покупателе все. Хорошо, если сможете также создать портрет клиента для каждой из групп целевой аудитории. 

Сформулируйте ключевые посылы для целевой аудитории. Определите, какой из них будет максимально запоминающимся для её представителей, исходя из социальных и поведенческих особенностей.

Создайте карту пути клиента. Иными словами, воссоздайте идеальный маршрут, который должен проделать клиент. От момента, когда он узнал о вашей компании или продукте, до фактического совершения покупки.

Постройте матрицу каналов для каждой целевой аудитории:

• платные медиаканалы — можно использовать для трансляции посыла выбранному сегменту;
• бесплатные каналы — для массового распространения сообщения;
• бартерные — как вариант для определенной целевой аудитории, например, партнерское размещение в тематическом СМИ;
• собственные — универсальный вариант, например, это раздел «Новости» на корпоративном сайте.

Разработайте контент-политику. В ней нужно прописать каналы коммуникации с целевой аудиторией, частотность и стилистику высказываний компании. 

А теперь ответьте на главный вопрос: «Точно ли аудитория правильно воспринимает ваше обращение, и корректно ли выбран адресат посыла?» 

Отсутствие ответа или его неверная интерпретация могут стать роковыми для бизнеса. Разберем негативный пример коммуникационной стратегии бренда «Скелетоны». Вы наверняка помните рекламу этих молочных продуктов для детей. Создатели концепции были уверены, что правильно определили целевую аудиторию и посыл: дети в возрасте от 9 до 14 лет, которые почти все как один любят страшилки и приколы. Просчитались в одном: по факту покупателями были родители, которые, в силу возраста детей, еще обычно сами решают, что будет и не будет есть их ребенок. И выбор был не в пользу «Скелетонов». Кто захочет ассоциировать детей с костями? 

4. Бюджетирование

Практически для всех рекламных и маркетинговых мероприятий нужен бюджет. Не стоит думать, что бесплатное продвижение приведет толпу лояльных клиентов. В сегодняшних реалиях безвозмездного PR и рекламы практически нет. За редким и, скорее, случайным исключением. 

Часто специалистам приходится работать с фиксированной суммой и согласовывать лишь итоговое распределение денежных средств в разрезе выбранных каналов. С учетом прогнозов по результативности каждого из них. 

5. Тактическое планирование

Стратегию выстроили, теперь можно перейти к тактическим действиям — детализируем, что именно будем делать, в какие сроки и в какой форме при разработке коммуникационной стратегии бренда.

• Составляем календарь активностей. Например, указываем, в какой день состоится запуск рекламной кампании. Или когда назначено партнерское мероприятие и на какой площадке. А также где и когда будет размещен билборд с рекламой или запущен ролик на ТВ. Важно зафиксировать все.
• Составляем контент-план. Причем, их может быть не один и не два. Так, если вы планируете регулярно публиковать интервью со спикерами компании, — это один контент-план. Публикация на профессиональных ресурсах с тематическими статьями для формирования имиджа эксперта отрасли — второй. Развитие сообществ в социальных сетях и постинг уникальных материалов — третий. 
• Разрабатываем систему оценки эффективности рекламных и маркетинговых мероприятий. Чего планировали добиться и чего добились по факту. Например, планировали собрать 5000 зрителей на спектакль, а собрали 4500. Теперь стоит подумать, как откорректировать коммуникационную стратегию и все-таки собрать на мероприятие заветные пять тысяч человек. 

6. Сам себе KPI: оценка эффективности усилий

Финальный, но не последний по значимости этап написания коммуникационной стратегии. Как убедиться, что вы достигли тех целей, которые перед собой ставили?

Считайте, что сейчас сами для себя прописываете KPI, — нужно создать критерии оценки. Потом вы сравните их с планом и сделаете выводы — получилось ли задуманное. Кстати, таких критериев может набраться пару десятков. Приведем примеры некоторых из них:

Восприятие товара

Как целевая аудитория воспринимает ваш товар или услугу? Позитивно, негативно или нейтрально? Насколько это восприятие согласуется с вашей коммуникационной стратегией? На помощь придут опросы в точках продаж, в социальных сетях, а также мониторинг отзывов и форумов. 

Целевые действия 

Удалось ли вам мотивировать клиента на совершение целевого действия? Причем неважно, оплата ли это покупки или заполнение контактных данных через форму обратной связи. Посчитайте количество привлеченных на сайт клиентов в разрезе источников трафика и разделите их на количество человек, совершивших целевое действие на сайте. Получится процент конверсии пользователя в лида или даже в покупателя — зависит от того, что измеряете. Такой подход поможет оптимизировать бюджет и перенаправить его на те каналы коммуникации, которые дают максимальную конверсию. 

Точные показатели

Подойдут не только для оценки рекламных кампаний в интернете, но и для определения эффективности работы по медийным каналам. 

• Охват. Количество представителей целевой аудитории, которые увидели рекламу.
• Частотность. Сколько раз потенциальный клиент встретился с вашим рекламным сообщением.
• Переходы или реакции. Количество человек, обратившихся в компанию после увиденного рекламного сообщения и совершивших покупку. 
• Динамика объема продаж. Оцените профит в рублях до проведения маркетинговых и рекламных мероприятий и после.

Это лишь некоторые возможные метрики, вы можете задать собственные. Но теория без практики мало что стоит. Поэтому далее рассмотрим конкретные примеры коммуникативных стратегий и составим коммуникативные карты. 

ТОП коммуникативных стратегий для вашего бизнеса 

Сегодня при разработке коммуникационной стратегии бренда компании сталкиваются со множеством вариантов, которые можно использовать для охвата потенциальных клиентов. 

Раньше бренды полагались исключительно на офлайн-коммуникации. Сегодня многие компании в значительной степени ориентированы на онлайн-присутствие, чтобы охватить более широкую и технически подкованную аудиторию.

При разработке эффективной коммуникационной стратегии бренда стоит уделить внимание всем методам коммуникации — как онлайн, так и офлайн. 

Мы подобрали для вас несколько популярных стратегий в обеих областях. 

Коммуникативные стратегии онлайн 

Инвестируйте в социальные сети

Многие осознают важность и ценность социальных сетей. Но не все тратят время на то, чтобы стратегически спланировать, как лучше использовать различные платформы в интересах бизнеса. 

Когда дело доходит до соцсетей, стоит действовать так же, как если бы дело происходило в реальной жизни. Нужно слушать, отвечать, поддерживать интересную беседу, следить за трендами, публиковать контент, который нравится людям. А самое главное — нужно быть собой и обозначить свой бренд как личность. 

Максимально используйте присутствие бизнеса в соцсетях, создав сильную стратегию. Для этого задайте себе следующие вопросы:

• Каких целей вы хотите достичь? Какова цель использования социальных сетей?
• Какая платформа больше всего подходит вашему бизнесу и целевой аудитории?
• Каким контентом вы будете делиться?
• Как вы будете общаться со своими подписчиками?
• Как вы будете измерять успех усилий — вовлеченность, просмотры, лайки, рост количества подписчиков?
• Кто будет управлять вашими аккаунтами в социальных сетях? 

Найдите время, чтобы тщательно изучить свою аудиторию, продумать сообщения и истории, которыми вы хотите с ней поделиться. 

Ведите блог

Блог — отличная платформа для включения в коммуникационную стратегию. Он дает эффективный способ общаться напрямую с клиентами, обходясь без сторонних СМИ. А также позволяет делиться информацией о своем бизнесе, стать известным в качестве отраслевого эксперта и наладить взаимоотношения с пользователями.

Важно производить качественный и интересный контент, чтобы заинтересовать читателей. Начните с исследования своей целевой аудитории и постарайтесь определить их интересы. 

Релевантный контент блога может включать:

• серию статей о том, «как это делать»;
• комментарии к горячим новостям и тенденциям в отрасли;
• вопросы, которые вы можете задать своей аудитории;
• историю бизнеса в деталях;
• истории успеха — как реальных покупателей, так и внутри компании.

Коммуникативные стратегии офлайн 

Отраслевые мероприятия

Регулярное посещение отраслевых мероприятий — стратегия, которую нельзя упускать из виду. Она подходит для налаживания деловых контактов и связей, поиска новых клиентов, продвижения своего бизнеса.

К тому же, это отличная стратегия для предприятий с ограниченным бюджетом. Поскольку мероприятия могут дать вам прямой доступ к экспертам и потребителям в вашей отрасли без дополнительных затрат.

Вот несколько советов и приемов, которые помогут максимально эффективно использовать отраслевые мероприятия. 

• Развивайте общение с потенциальными клиентами. Посещение мероприятий, на которых они присутствуют, — хорошее начало для коммуникации. Единственный совет: избегайте тех ивентов, которые не связаны с вашей областью бизнеса, даже если там есть «нужные люди».
• Посещайте мероприятия в составе одного-двух человек. Чтобы получить максимальную отдачу, лучше не ходить на такие ивенты целым отделом. Тогда вам придется общаться с новыми людьми, а не с друзьями и коллегами.
• Начинайте общение первым. Не ждите, пока кто-нибудь подойдет к вам поговорить, всегда старайтесь сделать первый шаг. Представьтесь другим и начните обсуждение. Людям часто проще присоединиться к уже ведущемуся разговору, чем инициировать диалоги самим.
• Умейте слушать. Найдите время, чтобы выслушать других участников и расспросить их об их бизнесе. Таким образом, вы сможете определить, есть ли у них потребность в ваших товарах или услугах.

Экспертные выступления

Выступления на конференциях и других тематических мероприятиях — отличная коммуникационная стратегия для бизнеса. Это обеспечивает появление перед заинтересованной аудиторией. И дает возможность привлечь людей, которые потенциально могут стать вашими новыми клиентами или амбассадорами бренда.

• Начните с определения того, какую экспертизу в отрасли вы можете предложить аудитории. Какие уникальные знания есть у компании, которыми вы готовы делиться. Создайте доклад на эту тему, который был бы интересен публике, и подумайте, где с ним можно выступить. Сообщение не должно быть рекламным, иначе оно не «выстрелит». От вас нужны именно экспертные знания по тематике вашего бизнеса. 
• Решите, кто должен выступать от имени вашего бизнеса. Публичные выступления могут быть непростой задачей, и многие чувствуют себя некомфортно при самой мысли о появлении на сцене. 

Коммуникационная карта: пример планов

Любая работающая коммуникационная стратегия всегда влечет за собой составление специальной карты коммуникаций. Она может относиться к внутренним или маркетинговым коммуникациям, связям с общественностью. Обычно коммуникационная карта состоит из четырех основных компонентов: коммуникационные цели, целевая аудитория, коммуникационный план и каналы. Приведем конкретные примеры по каждому варианту. Допустим, мы хотим вывести на рынок новую модель велосипеда.

Коммуникационные цели

Коммуникационные цели — это желаемые конечные результаты коммуникационной стратегии. Обычно они документируются как первый шаг в ее разработке. Коммуникационные цели разрабатываются так, чтобы их можно было измерить. Но они не привязаны ко времени, поскольку график достижения целей находится в следующем разделе — плане коммуникации. Цели не обязательно должны описывать способы того, как их достичь. Но вы можете включить в этот раздел карты поле для примечаний, если хотите сразу зафиксировать какие-то идеи.

Коммуникационные цели — запуск нового велосипеда

Целевая аудитория

Целевая аудитория — это все те люди и компании, которых вы хотели бы охватить в рамках своей коммуникационной стратегии. Для внутренних коммуникаций это обычно заинтересованные стороны проекта или отделы внутри организации. Для внешних маркетинговых коммуникаций целевая аудитория может включать существующих клиентов, представителей СМИ и широкого целевого рынка. 

Целевая аудитория — запуск нового велосипеда

План коммуникации

План коммуникации — это краткое изложение того, как будет осуществляться коммуникационная стратегия, включая график и обязанности исполнителей.

План коммуникации — запуск нового велосипеда 

Каналы коммуникации

В карту коммуникаций обычно входит отдельный раздел по каналам. Это последняя и важная часть. Ведь основная цель внешней коммуникационной стратегии — определение каналов для информирования целевой аудитории. О чем рассказывать — зависит от общих целей продвижения, а также от того, какой результат вы планируете получить.

Например, если бренд-производитель натурального шоколада транслирует идею ЗОЖ через социальные сети, скорее всего, его задача — сформировать видение эко-бренда. А также занять определенную нишу в бизнесе натуральных продуктов питания. Целевой аудиторией такого продукта будут, в основном, женщины в возрасте до 35 лет, посещающие тренажерный зал или класс аэробики хотя бы один раз в неделю и мечтающие быть в идеальной форме к лету. Почему? Мужчины реже едят сладости хотя бы по причине физиологических особенностей и гормональной системы, не снимают стресс вкусностями и реже набирают вес от злоупотребления шоколадом. Так что «нацелиться» надо именно на таких женщин и отобрать те каналы, которые принесут наибольшее количество взаимодействий.

В нашем примере для запуска велосипеда мы отобрали 8 каналов для каждого мероприятия. Помимо их перечисления, в разделе также указывается бюджет и дается разбивка по каждой активности. 

Каналы коммуникации — запуск нового велосипеда 

Бонус: коммуникационная стратегия и чек-лист

Сравните нижеперечисленные элементы коммуникационной стратегии с вашим документом на предмет их наличия. В качественно составленном плане действий они должны присутствовать:

Большинство «плюсов»? Поздравляем, вы на пути к успеху! Дело за малым: заручиться поддержкой руководства, собрать команду в помощь, подключить здоровый креатив, юмор и начать воплощать свою коммуникативную стратегию в жизнь.

Почему внутренние коммуникации и внешний PR должны быть лучшими друзьями?

Во многих компаниях функции внутренних коммуникаций и связей с общественностью, или внешнего PR, разведены по разным подразделениям. При чем, чем крупнее компания, тем дальше друг от друга могут находиться сотрудники этих направлений, как в буквальном смысле, так и в ценностно-философском. Они могут даже конкурировать друг с другом.

Я убеждена в том, что внутренний и внешний PR должны быть если не в одном подразделении, то, по крайней мере, находиться в постоянном сотрудничестве и действовать с учетом активностей другой стороны. Это убеждение основано, в том числе, на собственном опыте, когда в департаменте, за который я отвечала, были объединены и внешние, и внутренние коммуникации. Сейчас расскажу, на чем основывается такое мнение.

1. Единая задача

Службы внутренних и внешних коммуникаций решают одну задачу на двоих. И даже не на двоих, потому что они ориентируются на общие цели компании, которые единые и для внутренних коммуникаций, и для внешнего PR и маркетинга, и для всех остальных функций. У каждого подразделения есть свои стратегические цели, но наверху они сходятся к общей вершине пирамиды.

Когда в моем подчинении оказались функции внутренних и внешних коммуникаций, достаточно быстро мы с командой пришли к выводу, что эти два направления нужно объединять в единое подразделение. И натолкнул нас на эту мысль процесс формулирования долгосрочной стратегии этих направлений на базе общей обновленной стратегии компании. Было так много общего, что быстро пришла идея о том, что мы можем до 30% оптимизировать свои ресурсы, одновременно работая в области внешнего PR и внутренних коммуникаций.

2. Сотрудники – носители бренда компании

Всегда и везде, на работе и вне работы, сотрудники являются представителями вашего бренда, при чем и работающие, и уже уволившиеся. И об этом нужно помнить всегда! Потому, что вы сколь угодно много можете вещать в СМИ о том, какие вы социально-направленные, заботящиеся о людях и обществе, и вообще являетесь спасителями мира, но ваши сотрудники, общающиеся со своим окружением, будут нести правду о том, какая компания есть на самом деле. А негативная информация, как известно, распространяется значительно быстрее, чем позитивная.

Однажды я столкнулась с ситуацией, когда кандидаты, приходящие на собеседование в компанию, стали задавать вопросы относительно соблюдения требований трудового законодательства. Честно говоря, я была очень удивлена, т. к. компания строго соблюдала все буквы закона. В результате небольшого расследования стало ясно, что сотрудник, который несколько месяцев назад был уволен по инициативе компании, написал негативный отзыв о компании как о работодателе. В отзыве было мало правды, но история стала для нас показательной в том, что даже по инициативе организации с людьми нужно расставаться по-хорошему. Это стало для нас уроком на будущее.

3. Последовательность сообщений вовне и внутри компании

Информация, выдаваемая наружу, не должна противоречить тому, что выдается сотрудникам. А если это по каким-то причинам происходит (например, когда мы хотим быть более откровенными с сотрудниками), то персонал должен четко понимать природу таких расхождений. Хотя этот путь опасен, потому что среди сотрудников всегда могут найтись желающие распространить внутреннюю информацию вовне, и проконтролировать это вы никогда не сможете.

В одной крупной компании руководство зарубежного офиса приехало в Россию и красиво рассказало сотрудникам российского представительства о перспективах развития рынка РФ и о том, какие в связи с этим будут сделаны инвестиции. В общем, боссы очень красиво вдохновили сотрудников. Через какое-то время в иностранной газете было опубликовано интервью с одним из этих руководителей, который своей зарубежной аудитории рассказал, что Россия не является особенно интересным рынком для компании, что на нее точно не делается долгосрочных ставок. Неожиданно интервью зарубежного издательства перевели и опубликовали новостные интернет-ресурсы в России, и российские сотрудники очень быстро узнали о том, что думает топ-менеджмент на самом деле. Скандал, конечно, замяли, но осадок от таких разнонаправленных сообщений у сотрудников точно остался.

Сюда же можно отнести историю про то, когда сотрудники узнают о переменах в компании из СМИ, а не от своего руководства. Как при этом себя чувствуют люди? Вряд ли в этот момент у них просыпается неумолимое желание быть амбассадорами бренда .

4. Постоянный обмен информацией и компетенциями

Внешние PR-специалисты должны четко понимать, что происходит в компании, и наоборот, эксперты по внутренним коммуникациям обязаны знать положение компании на внешнем рынке, в том числе, в медиапространстве. Иначе может возникнуть риск того, что вовне мы сообщаем об успехах компании, а внутри массово увольняем персонал.

Компетенции внешнего PR и маркетинга могут быть крайне полезны HR-специалистам и наоборот, поэтому обмен знаниями между функциями может дать колоссальный результат. Например, часто возникает вопрос, относится ли бренд работодателя к внешнему или внутреннему PR? Как правило, данной темой занимаются HR-службы, но бренд работодателя – это, в том числе, про то, как выглядит компания на рынке, для внешних пользователей, например, кандидатов. Поэтому в данной ситуации как нельзя более важным является необходимость равноценных сообщений о компании, как о бизнесе и как о работодателе. 

У крупной производственной компании одной из корпоративных ценностей является «Открытость в коммуникациях». Все ценности транслируются вовне, поэтому являются доступной для рынка информацией. Возможно, на уровне головного офиса вышеуказанная ценность реализуется, но на уровне рынка СНГ найти информацию о компании в Интернете практически невозможно. То есть, когда потенциальный кандидат на позицию в этой компании хочет о ней что-то узнать, он наталкивается только на общие фразы на основном сайте, из которых можно извлечь минимум полезной информации.

Таким образом, провозглашаемые ценности компании работают в противовес бренду работодателя, тем самым только ухудшая ситуацию с подбором кандидатов. В такой ситуации лучшим решением стала бы совместно выработанная внутренним и внешним PR стратегия информирования рынка, в том числе и кандидатов, о компании.

5. Умение преодолевать кризисы

Что самое страшное во внешних коммуникациях? Думаю, многие согласятся, что это кризисный PR: когда кто-то что-то не то сказал в соцсетях, или небольшое действие одного сотрудника вызвало бурю негодования среди клиентов компании, или когда вас очернили конкуренты, или произошла еще какая-то непредвиденность в инфополе вашего бренда. Помните, например, как высказывания сотрудников «Аэрофлота» или «Леруа Мерлен» запустили целые дискуссии в социальных сетях, которые в определенных момент обернулись не против конкретных личностей, а против бренда в целом?

Про функцию внутренних коммуникаций обычно не рассуждают с точки зрения разруливания кризисных ситуаций. Но, как показала практика последних месяцев, и в этой области бывают неожиданности и кризисы. Например, когда в конце марта все HR’ы и специалисты по внутренним коммуникациям столкнулись с ситуацией, когда надо было что-то коммуницировать персоналу, но было абсолютно не понятно, что, когда и как. Поэтому, думаю, тема кризисного PR внутри компании тоже станет актуальной в ближайшей перспективе.

Итак, синергия внешних и внутренних коммуникаций дает возможность объединять усилия, быть последовательными в своих сообщениях внутри и вовне компании, обмениваться опытом и достигать общего результата. При этом, в качестве минуса могу выделить только дополнительные усилия на координацию действий между подразделениями, но, с моей точки зрения, эти усилия очень быстро окупятся и превратятся из минусов в плюсы. Поэтому ответ на вопрос заголовка для меня однозначен: объединять, не надо разделять.

Автор: Елена Беляева

Подписывайтесь на канал «Exlibris» в Telegram, чтобы первыми узнавать о главных новостях в рекламе, маркетинге и PR.