Руководство пользователя для crm 1с

Чего не хватает современному бизнесу в РФ? Над этим вопросом бьются лучшие умы нашей страны, но так и не приходят к однозначному ответу. Но что точно ясно, так это необходимость внедрения технологий, направленных не на предприятие, а на клиента. Сейчас в РФ таким принципам бизнеса соответствуют лишь 15-20% компаний. Разберемся в причинах нежелания бизнесменов внедрять новшества, а также рассмотрим эффективность методик, работающих на клиента. В этом обзоре 1C: CRM системы, вы узнаете, что это такое, как 1С помогает улучшить результативность экономической деятельности компании и действительно ли стоит ее применять.

Что это за технология

Расшифровка аббревиатуры звучит, как Customer Relationship Management. У нас это название принято переводить как систему взаимоотношений с клиентом. Но это формуляр, который на самом деле не в полной мере отвечает сути. Если быть точнее, то это технология управления и способ формирования дружбы с потребителем. Ведь в действительности небольшое техническое приложение путем объемного анализа и массового учета позволяет понять образ идеального покупателя, а также построить структуру отношений, которая ему придется по вкусу. И этот принцип работает на любом уровне. Он подходит и для тех, кто покупает банку газировки в вашем ларьке на рынке, и для крупных холдингов, которые приобретают самолеты и многоэтажные здания. Главное — верно расставить акценты и грамотно подойти к настройке, а также не брезговать постоянным анализом.

1С СРМ система способна творить чудеса и буквально предсказывать будущее. Но только если вся новая информация тщательно анализируется. Сократились продажи на одном из этапов воронки — программа подскажет, что произошло. Упала эффективность отдела сотрудников, определенной позиции товаров, сплошные незакрытые сделки в одном из районов города — снова можно обращаться за советом к умной программе. При этом подобным развернутым функционалом, который имеет встроенные функции аналитики, обладает развернутым каталог для занесения клиентской базы и подписи характеристик, построения иерархической структуры информации не так много.

Обычные продукты на современном рынке — это просто большой блокнот с функцией будильника. Да, туда можно вносить записи и данные о клиентах, да, приходят уведомления о закрытии сделок или отсчет до важных средств. Но чем это лучше банального электронного органайзера? Поэтому за эталонный пример мы и берем «1С: 8 CRM», как самый универсальный и современный вариант системы управления взаимоотношений с клиентами.

Эта утилита позволяет охватить все сферы, автоматизировать большинство процессов. Запись и хранение информации в клиентскую базу, разбор поведенческого фактора, формирование эффективных скриптов и их постоянная доработка. Да еще и большую часть внутренней документации возьмет на себя. Причем не только между фирмой и покупателем, но даже и поставщиками. Главный принцип системы в том, что клиент находится в самом центре структуры. Именно над удовлетворением его нужд и работает компания. Если он доволен, продажи не заставят себя долго ждать. Соответственно, благодаря технологии минимизируется влияние человеческого фактора, и в большинстве случаев используются только рабочие методики.

Почему большая часть проектов до сих пор не внедряет 1C CRM

Если процедура имеет массу положительных эффектов и преимуществ, почему же четыре из пяти фирм до сих пор ей не пользуются? Ответ на самом деле лежит прямо на поверхности, стоит только задуматься. Эталонный станок тоже эффективнее ручного труда, но и последний, увы, до сих пор применяется повсеместно.

Итак, пройдемся по основным причинам:

• Нет четкого представления о конкретной выгоде. Руководителю, который ранее не пользовался подобными системами, весьма сложно понять, каким образом она принесет пользу. Непросто уяснить, что автоматизация большей части процессов коммуникации с клиентами, а также систематизация всех данных повышает эффективность. А ведь сокращение издержек при избавлении от ненужных товаров, действий, нерабочих схем маркетинга — это прямая прибыль. Повышения темпов обработки заявок — тоже. Что и говорить о снижении числа сорванных сделок.
• Боятся тратить время. Здесь все очевидно, хоть интеграция новой технологии и позволяет добавить массу возможностей, мгновенно это не происходит. Как минимум есть определенные технические условия. Да и самим сотрудникам придется привыкать, адаптироваться к режиму. Соответственно, первое время они будут учиться вместо того, чтобы эффективного работать. Это неизбежно, как покупка станка на заводе. Пока фрезеровщик к нему не привыкнет, он будет отставать от плана, зато потом с легкостью его перевыполнит.
• Неясно, какое решение выбрать. Да, на современном рынке существует почти полторы сотни продуктов. И руководитель просто не может себе позволить пересмотреть все преимущества и недостатки программных решений. Поэтому мы и выдвигаем такой вариант, как CRM-система от 1C с «1С: Предприятие». Это золотая середина, не самая дорогая, но при этом настолько функциональная, чтобы покрыть любые требования российских компаний самого разного уровня.
• Ценовой вопрос. Разумеется, приобретение программы — это дополнительные траты. И для организаций с малым оборотом они могут показаться весьма приличными. Ситуация усугубляется тем, что нет уверенности в эффективности.
• Выбор исполнителя. Сложно подобрать компанию, которая точно предоставит качественный лицензионный продукт, сумеет интегрировать его и произвести настройку, а также на должном уровне осуществит дальнейшее сопровождение.

Решение бизнес-задач в 1С8 CRM

Условно большая часть всех функций сводится к трем аспектам. Необходимо увеличить доход, одновременно сократив издержки, а также построить стратегию, которая позволит уменьшить возможные риски неправильных решений в будущем. Давайте посмотрим, как со всеми этими факторами сможет разобраться программа.

Менеджмент рабочего времени

Нередко на предприятии возникает ситуация, что сотрудник бездействует по вынужденным причинам. Он просто не знает, что ему делать в этот конкретный момент. Либо его функции в проекте на данном этапе завершены, либо, ввиду ошибок других персон, он пока не может приступить к своей работе. Благодаря точно рассчитанной системе вовлеченности сотрудников на всех этапах сделки, все их рабочее время станет полезным для развития компании. Это максимально логичная оптимизация графика, когда никакие возможные ошибки не заставят его скучать в социальной сети в рабочее время.

Менеджмент клиентской базы

Заявки приходят со всех сторон. Одни сотрудники связываются с покупателями по телефону, другие посредством личных встреч, третьи разбирают отклики, оставленные на сайте. А кто-то получает прямой заказ благодаря живому чату. Работа с клиентами в 1С: CRM облегчается в несколько раз. Все данные строго систематизированы, заявки не теряются в процессе обработки. График встреч и звонков четко распланирован. И что не менее важно, руководитель всегда имеет полный доступ к общей картине, а не отрывочные куски информации, которые ему сообщают менеджеры после оформления заказа.

Работа с документами

Это камень преткновения почти каждой фирмы в современной России. Клиентам необходимо предоставить коммерческие предложения, одни холодные, другим — горячие. При этом после сделки нужно заключать договора, в некоторых случаях еще и предварительные. Тоже касается и всех контрагентов в принципе. Программа «1C: управление взаимоотношениями с клиентами» позволит не только оптимизировать деятельность, но и создавать типовую документацию мгновенно, а также пересылать ее прямо из интерфейса приложения. Необходимо лишь загрузить шаблоны, которые отвечают требованиям фирмы.

Воронка продаж

Мало кто не пользуется такой формой анализа на сегодняшний день. Ее эффективность была доказана не раз. С помощью программы получится легко проанализировать, на каких этапах происходит значительное количество утечек заявок, а также исправить проблемные участки. Да и создавать различные варианты собственных воронок и скриптов, по которым они формируются, тоже несложно, даже для человека без соответствующего опыта. Поэтому CRM от 1C для отдела продаж — настоящая находка. Она позволит вовремя отслеживать изменение предпочтений клиентов и соответствующим образом на них реагировать.

Активные сделки

Точное отслеживание открытых процессов избавит от проблемы потери лидов. Ведь если обратиться к статистике, то почти 15% контрактов проваливаются по причине того, что менеджеры просто вовремя о них не вспомнили, заявки потерялись в бесконечной путанице и волоките.

Закрытые сделки

Фиксация уже выполненных договоров не только предоставит возможность сократить описанную выше путаницу, но также и послужит отличным средством анализа. Выявляя путь, который прошел клиент до завершения сделки, программа проанализирует наиболее эффективные методики, которыми располагает компания.

Оптимизация бизнес-процессов

В первую очередь подразумевается исключение человеческого фактора. Люди склонны к совершению ошибок. Может это банальная невнимательность, а бывает, что и халатность. Если же существует технология, которая самостоятельно оформляет основные процедуры, а также диктует линию поведения для каждого менеджера, значимость человеческого фактора сокращается практически до нуля. И СРМ 1С вполне способна на построение подобной архитектуры бизнес-процессов.

Также вы можете оптимизировать и автоматизировать различные рутинные операции с помощью ПО от «Клеверенс», которое подойдет для разных сфер: это и бухгалтерия, и инвентаризация, и формирование налоговой отчетности в автоматическом режиме.

Маркетинг

Также немаловажный аспект. Для успешного маркетинга, предсказания поведения рынка и формирования грамотной рекламной кампании всегда нужна информация. Масса данных, отчеты по сделкам, полная статистика, сравнения эффективности методик. И найти все озвученные сведения в одном комплекте и в отлично отсортированном виде — это большая проблема. Соответственно, маркетологи просто не в силах реализовать собственный потенциал. А с помощью ЦРМ системы от 1С у них появляется простой доступ ко всем архивным данным, причем в удобном и упорядоченном виде.

Отчетность

Исходя из предыдущего пункта, легко понять, что формирование отчетов тоже упрощается. Причем без разницы, куда конкретно они направляются после. Это и отчетность для вышестоящего руководства, в центральный офис от филиала, контрагентам или налоговой службе. Информационная база остается одной и той же. Причем большую часть отчетной документации умная программа формирует и отправляет самостоятельно, нужно лишь загрузить для нее базовые шаблоны и правильно настроить отправку.

Кому нужна 1С СРМ-система

Посмотрим, каким именно сотрудникам понадобится приложение, а также в чем ее польза для разных отделов.

Руководитель

Очевидно, что с помощью технологии управленец сможет получать актуальную информацию в любой момент. Соответственно, он будет в курсе и последних сводок отчетности, и финансового положения дел, прибыльности или убыточности текущей стратегии. Также прямо в онлайн-сервисе он сможет распределять задачи между сотрудниками, внедрять новые стратегии, указывать приоритетные аспекты и схожее моменты. Весь контроль над предприятием и конкретно отделом продаж становится очень простым и оперативным.

Маркетолог

Теперь он способен обращаться к статистике в любой момент времени. Сравнивать показатели окупаемости на любых временных участках, смотреть на региональные продажи, выяснять, в каких локациях стратегия работает эффективнее, и формировать маркетинговые стратегии, которые приведут к значительной финансовой прибыли.

Менеджер

Сотрудник будет всегда знать, что ему делать. Это и точный график, ясные и прозрачные задачи, детальная информация по каждому клиенту. Да и не стоит списывать со счетом клиентские скрипты, позволяющие менеджеру эффективно убеждать оппонента, и он будет со 100% точностью знать, как действовать в каждой конкретной ситуации. А значит, он будет отличным исполнителем, просто следуя четкой схеме. Не надо ломать голову, как «выслужиться», чтобы получить очередное повышение.

Как правильно пользоваться программой

Чтобы система в руках вашего предприятия стала результативной, понадобится корректная настройка. Это главное правило, ведь программа универсальная, она может подстроиться под любой бизнес. Но конкретно с вашим будет работать лишь после интеграции по всем правилам. И ее лучше доверить профессионалам, только они способны произвести точную базовую настройку. А дальнейшее использование становится элементарным.

Конфигурация CRM 1С, руководство: инструкция, как пользоваться

Отличным решением будет отправить ключевых сотрудников на короткие курсы обучения использования программы. Зачастую фирма, которая осуществляет интеграцию, параллельно проводит и обучение. В принципе, можно предоставить сотрудникам право учиться самостоятельно. В сети масса уроков, которые в общей сумме занимают не более 20-30 часов. Стать уверенным пользователем можно за несколько дней, в крайнем случае неделю.

Но важно еще и выбрать грамотную конфигурацию программу.

ПРОФ
ПРОФ 8	Профессиональная система, устанавливаемая на 3 месяца с 12 дополнительными функциями	В районе 20 тысяч рублей
ПРОФ USB 8	Дополнительная функция защиты электронными ключами	22-23 тысячи рублей
ПРОФ Электронная поставка	Доступ к электронным каналам связи	20 тысяч рублей
КОРП
КОРП 8	Корпоративная версия	31 тысяча рублей
КОРП USB 8	Версия с защитой USB ключом	38 тысяч рублей

Заключение

CRM система на базе от 1С уже давно доказала свою эффективность. И ее стоимость легко нивелируются повышенной прибылью после интеграции. Ведь автоматизация большей части процессов, а также улучшения отношений с клиентами, повышения уровня привлекательности товара и обслуживания — это всегда прямая маржа в копилку компании. Остается лишь выбрать подходящую конфигурацию, у удобного по всем параметрам поставщика. Пора идти в ногу со временем.

Количество показов: 2830

Сейчас многие компании довольно часто выбирают эту систему, потому что она, как следует из ее названия, состоит из двух связанных между собой систем: из Управления торговлей (работа с заказом, со складом, управление доставкой, финансами и т.п.) и из CRM-системы. Это привлекает руководителей и владельцев бизнеса, потому что, как правило, управление взаимоотношениями с клиентами идет рука об руку с торговым учетом, и работать в двух отдельных системах не всегда бывает удобно и выгодно.

Но ко мне обращаются по вопросам настройки этой системы, так как она вызывает трудности у пользователей. Это, конечно, большой плюс, что одна система включает в себя и управление торговлей, и работу с клиентами. Но это и накладывает определенный отпечаток на функционал системы, достоинства и недостатки которой будут рассмотрены в данной статье.

Система 1С Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM) является продуктом компании “1С-Рарус” — совместного предприятия фирм “1С” и “Рарус”. В основу данной системы положена конфигурация Управление торговлей компании 1С, а CRM-составляющая была доработана “Рарусом”.

Я подробно остановлюсь на CRM-составляющей данной системы. На моментах, касающихся непосредственно торговли, я подробно останавливаться не буду. Я их рассмотрю только в рамках управления взаимоотношениями с клиентами.

Хочу обратить особое внимание на то, что я работаю с малым и средним бизнесом, поэтому все рекомендации и замечания по работе 1С:CRM, рассмотренные в данной статье, относятся прежде всего к малому и среднему бизнесу.

Также я хочу сказать что свое мнение об 1с я изложил в статье «Почему 1С это плохо и почему так не любят 1С программистов», и оно не поменялось с тех пор. Имейте это ввиду при прочтении статьи.

Существует отдельная система 1С:CRM без функционала управления торговлей, но она все-таки сама по себе не так ценна, как в связке с конфигурацией Управления торговлей. В данной статье мы говорим именно о системе 1С Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM), но для удобства в статье будем называть ее 1С:CRM.

В обзоре мы будем рассматривать систему 1С Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM), редакция 2.0 (2.0.13.1) (http://solutions.1c.ru/catalog/crm-corp-20).

Итак, начнем.

Варианты поставки

Система 1С:CRM поставляется в нескольких редакциях.

1С:CRM. Базовая версия
1С:CRM. СТАНДАРТ
1С:CRM. ПРОФ
1С:CRM. КОРП

Эти редакции отличаются наличием или отсутствием того или иного функционала, который вы можете посмотреть и сравнить здесь rarus.ru/spb/task-solution-1c/business-process/comparisoncrm8.php

Хочу обратить ваше внимание на то, что в конфигурациях 1С:CRM. Базовая версия и
1С:CRM. СТАНДАРТ важные функции CRM-системы вообще отсутствуют, поэтому их сложно назвать CRM-системой. По этой причине в обзоре мы рассматриваем редакцию 1С:CRM. ПРОФ, которая обладает широким функционалом CRM.

Лицензирование

При покупке 1С:CRM вы столкнетесь с одной маркетинговой хитростью. Для того, чтобы 1С:CRM заработала, одной лицензии на систему будет недостаточно, нужно приобрести целый ряд лицензий: лицензия Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами, лицензия CRM ПРОФ, лицензия на 1С, лицензия на сервер 1С, лицензия на СофтФон 2.0

Лицензия продается в формате Stand-Alone — это «коробочное» решение, которое вы устанавливаете на собственный сервер. Вы можете купить одну или несколько лицензий. Вы можете работать как в файловом режиме, так и в клиент-серверном варианте. Для работы в клиент-серверном режиме необходимо наличие у пользователей лицензий на сервер. Как показывает практика, серверная лицензия нужна, потому что система «не взлетит» на файловой версии с количеством пользователей более четырех.

Ниже приведена стоимость лицензий для предприятия из 10 пользователей. Мы рассматриваем именно 10 пользователей, так как даже на малом предприятии в системе обычно работают все сотрудники: и менеджеры по продажам, и менеджеры по закупкам, и бухгалтерия, и руководство компании.

Программный код 1С:CRM частично открытый, частично закрытый. Вы можете внести изменения в тот или иной функционал, но есть внешние компоненты, которые написаны не на языке 1с — они закрыты. Один из этих компонентов — для связи 1С и программной АТС (например, Asterisk).

Программа 1С:CRM запускается через удаленный рабочий стол или посредством подключения к программе напрямую.

Интерфейс 1С:CRM

Интерфейс системы 1С:CRM практически не отличается от интерфейса 1С Управление торговлей 11, так как создан он на базе именно этой системы с прибавленной к ней CRM составляющей.

Доработок, непосредственно касающихся CRM системы, здесь не так много. Необходимо понимать, что многие вещи, касающиеся управления работы с клиентами, уже есть в 1С УТ 11.

Если вы уже работали с 1С Управление торговлей или 1С Бухгалтерией, для вас работа в системе будет понятна, но иногда найти ту или иную функцию достаточно трудно из-за перегруженного интерфейса, частичного дублирования информации. Неподготовленного пользователя первое знакомство с программой может напугать.

Что касается настройки форм — самостоятельно настроить вы сможете только те данные, которые уже есть в системе. Добавить новые необходимые вам данные без помощи программиста вы не сможете.

Информация о клиентах

Информация о клиенте в 1С:CRM вводится в несколько справочников — Контакты, Контрагенты, Партнеры — данный функционал полностью перешел из Управления торговлей 11.

То есть при регистрации клиента необходимо создавать 3 лица: Партнер, Контрагент и Контактное лицо.

Если с Контактным лицом все более или менее понятно — у одного контрагента может быть несколько контактных лиц — то наличие двух справочников Партнер и Контрагент вызывает вопросы.

Регистрация информации о деловом партнере в двух справочниках позволяет хранить в базе данные о тех сложных структурах компаний, с которыми работает ваше предприятие. Ваш партнер может представлять собой холдинг, работающий от имени нескольких юридических лиц, с которыми нужно отдельно контролировать взаиморасчеты. И в этом случае информацию о холдинге вы регистрируете в справочнике Партнер, а информацию о юридических лицах — в Контрагентах, которые подчинены данному Партнеру.

Если ваше предприятие работает с партнерами, выступающими от имени одного юридического лица, или вы работаете с физическими лицами — вы можете вести информацию в справочниках Партнеры и Контактные лица, либо только в справочнике Партнеры.

В системе регистрации и хранения данных о клиентах 1С:CRM отсутствует такое понятия как “лид”.

Не случайно в большинстве CRM-систем было выделено понятие Лид — потенциальный клиент, который еще ничего у вас не купил, но только проявил интерес к вашему продукту или услугам. Он только позвонил или оставил заявку у вас на сайте, его еще рано вносить в список клиентов, и взаимодействовать с ним, как с вашими постоянными клиентами вы пока не можете. Такой сущности как лид в системе 1C:CRM, к сожалению, нет. И в итоге, ваша клиентская база состоит не только из реальных клиентов, но и из “фантомов”, которые к вам когда-то обратились, но так ничего и не купили.

Да, лидов в программе нет, но возможности доработки, чтобы отдельно вести таких клиентов, есть. Приведу один пример, как нами была реализована регистрация лидов на одном из проектов. В карточке партнера был создан Дополнительный реквизит “Лид” с типом Булево. Благодаря этому реквизиту клиентов можно было сортировать на реальных клиентов и лидов. Конвертация лида в клиента в нашем случае происходила автоматически при создании сделки.

Сделка

Для регламентации процессов продажи в 1С:CRM используются сделки с клиентами. В рамках сделки регистрируются все этапы работы с клиентом, начиная с момента регистрации потенциального клиента до момента отгрузки товаров клиенту.

Сделка в 1С:CRM обладает широким функционалом:

• Здесь мы можем указать потенциал (потенциальная сумма сделки) — ввести ее вручную или на основании первичного спроса клиента, указанного в сделке.
• Есть возможность указать вероятность сделки — и сделать это как вручную, так и рассчитать на основании статистики, экспертной оценки вероятности успешного завершения. Вероятность рассчитывается на основании таких показателей, как % успешных завершенных сделок по данному этапу, по менеджеру, по партнеру, по виду сделки. На основании этих данных выводится Расчетная вероятность, которую вы и можете подставить в поле Вероятность.
• В сделке можно зарегистрировать первичный интерес клиента и указать канал рекламного воздействия. Это нужно, если на предприятии проводятся рекламные кампании и требуется узнать эффективность проведения той или иной кампании.
• В сделке с клиентом регистрируется информация о первичном спросе клиента. Здесь произвольно вводится информация о тех товарах, которые хочет приобрести клиент и сумма, на которую клиент предполагает купить товары.
• В рамках Сделки могут создаваться и храниться взаимодействия с клиентом по вопросам сделки.
• На основании сделки есть возможность формировать задания для своевременного выполнения обязательств перед клиентом.
• В Сделке можно хранить при необходимости присоединенные файлы.
• На основании Сделки в 1С:CRM можно создавать торговые документы (Коммерческое предложение, Заказ клиента, Реализация, Акт выполненных работ, Заказ поставщику и др.) Это тот функционал, которого лишены практически все CRM-системы.

В сделке предусмотрено 3 статуса: В работе, Выиграна, Проиграна. Новая созданная сделка всегда будет иметь статус В работе. Далее по ходу работы с клиентом менеджер сам определяет тот статус, который нужно установить: зафиксировать выигрыш сделки или установить, что она проиграна. Причину проигрыша сделки можно указать, предварительно обозначив список причин, актуальный для вашего предприятия. Впоследствии можно вывести отчет по причинам проигрыша сделок, на основании которого можно принимать управленческие решения.

Что же касается стадий (этапов) сделки — здесь этот момент организован следующим образом. Список этапов процесса продажи задается в справочнике Этапы процессов продаж. В этом списке уже представлены предустановленные этапы, которыми вы можете воспользоваться, недостающие этапы прописываются в этом же справочнике. В этот список можно добавлять любое количество произвольных этапов в соответствии с тем, какие процессы продаж используются в вашей компании.

Прохождение каждого этапа процесса продаж может жестко контролироваться бизнес-процессом, может контролироваться менеджером или не контролироваться вовсе. Это определяется типом сделки, которая применяется при работе с клиентом.

В программе предусмотрено три типа сделки, которые определяют способ управления сделкой и перехода по стадиям:

• Прочие непроцессные сделки – в этом типе сделок фиксируется только факт начала и окончания работы по сделке, этапы по данному типу сделки вообще не указываются. Непроцессные сделки обычно используются для регистрации выполняемых задач и взаимодействий с клиентом в рамках долгосрочных проектов.
• Сделки с ручным переходом по этапам продаж. Этот тип сделок используется в том случае, если на предприятии нет жесткого контроля выполнения каждого этапа. Этапы задаются произвольно. Можно использовать уже существующие предопределенные элементы этапов продаж или добавить свои. Переход от одного этапа к другому пользователь будет выполнять вручную, при этом возможен пропуск некоторых этапов, возврат на предыдущие этапы. Сделки с ручным переходом — это стандартный функционал большинства CRM-систем, где пользователь вручную меняет стадии сделки.
• Сделки, управление которыми описано в системе бизнес-процессом. Основное отличие такого способа управления от предыдущего в том, что последовательность перехода от одного этапа процесса управления к другому жестко регламентирована и описана картой маршрута бизнес-процесса. Пропустить какой-то этап с таким типом сделки нельзя. На каждом этапе соответствующим пользователям выдаются задачи и контролируется их выполнение. На бизнес-процессах мы остановимся подробнее ниже.

На одном предприятии могут использоваться все три типа сделки, а также в процессе работы над сделкой возможно изменить способ управления сделкой, то есть тип сделки.
Теперь перейдем к бизнес-процессам.

Бизнес-процессы

Сразу хочу отметить, что во многих программных продуктах бизнес-процесс рассматривается как инструмент генерации действий при определенных событиях. В 1С:CRM бизнес-процесс, скорее, несет регламентирующую контролирующую функцию и является инструментом, более близким к системам BPM.

BPM (англ. Business Process Management, управление бизнес-процессами) — концепция процессного управления организацией, рассматривающая бизнес-процессы как особые ресурсы предприятия, непрерывно адаптируемые к постоянным изменениям, и полагающаяся на такие принципы, как понятность и видимость бизнес-процессов в организации за счёт моделирования бизнес-процессов с использованием формальных нотаций, использования программного обеспечения моделирования, симуляции, мониторинга и анализа бизнес-процессов, возможность динамического перестроения моделей бизнес-процессов силами участников и средствами программных систем.

Википедия.

В 1С моделирование бизнес-процессов производится в Картах маршрутов. В программе уже имеется несколько предустановленных карт, которыми можно пользоваться, но, как правило, стандартные варианты не всегда подходят. Поэтому для детального отражения процесса продажи или другого процесса, актуального для вашей компании, необходимо создать свою карту маршрута.

Карты маршрута описывают логику бизнес-процесса и все его этапы, от точки старта до точки завершения, в виде схематического изображения последовательности взаимосвязанных точек маршрута.

С помощью предложенных графических элементов (Точка начала, Точка завершения, Точка действия, Точка условия, Точка выбора, Точка разделения/Слияния, Точка вложенного бизнес-процесса) — создается схема бизнес-процесса с указанием, при каких условиях какие действия должны быть выполнены пользователем.

При запуске бизнес-процесса на каждом этапе выполнения сделки пользователю формируется задача, в которой прописан список тех действий, которые необходимо выполнить для перехода на следующий этап. Таким образом, основным режимом работы менеджера со сделкой в том случае, если она управляется бизнес-процессом, является отработка тех задач, которые ему автоматически формируются и отображаются в списке Мои задачи.

Рассмотрим конкретный пример работы бизнес-процесса. Допустим, мы уже находимся на стадии оформления коммерческого предложения, после которого клиент может либо согласиться оформить заказ, либо отказаться от него. В карте маршрута это обозначено точкой условия Клиент согласен? с вариантами Да и Нет, предполагающими соответствующие действия. Что же происходит в программе?

• После оформления коммерческого предложения пользователю будет сформирована задача, в которой будет стоять вопрос Клиент согласен?
• Пользователь выбирает один из предложенных вариантов ответа.
• При выборе варианта Да пользователю автоматически будет направлена новая задача — Оформить заказ клиента, который можно будет оформить прямо из этой же задачи.

Идея того, что программа сама ведет пользователя пошагово от одного этапа к другому, конечно, хороша. Необходимо отметить, что без специалиста (1С программиста ), данный функционал настроить невозможно. Причем специалист должен хорошо знать не столько программирование, сколько уметь работать именно с бизнес-процессами, так как данный функционал очень сильно отличается от всего остального, что есть в системе 1С.
Я рекомендую работать следующим образом: консультант рисует бизнес-процесс и описывает необходимые действия при переходах из одного этапа в другой, согласовывает это с программистом 1С и только затем показываем заказчику. Почему нельзя сразу показывать заказчику — потому что в 1с бизнес-процессы имеют ограниченный функционал. В 1С нет полноценной BPMS, это необходимо иметь ввиду.

Взаимодействия с контактом

В системе CRM необходимо фиксировать взаимодействия с клиентами — входящие и исходящие. Это нужно как для того, чтобы быть в курсе взаимодействия с конкретным клиентом, так и для того, чтобы иметь аналитику по взаимодействию с клиентами, по работе менеджеров и т.п., на основании которой можно принимать управленческие решения.

Email

Email — один из видов взаимодействий с клиентами, предусмотренный в 1С:CRM.

Что касается отправки одиночных email-сообщений на основе шаблонов — в данном вопросе в 1С:CRM все сделано на высоте: в системе представлены различные шаблоны писем и удобный конструктор. Можно формировать налету печатную форму документа и сразу высылать клиенту, или оповещать его о факте отгрузки его заказа.

Кроме того, что вы можете формировать шаблоны для одиночных сообщений, вы можете также использовать CRM для массовой рассылки. Но полноценного красивого html письма вы, к сожалению, не получите.

Статистики по письмам и рассылкам в 1С:CRM тоже, к сожалению, нет. Под статистикой я имею в виду такие показатели, например, как % открытия писем, % перехода по ссылкам и т.д. Интеграции с сервисами рассылки в 1С:CRM тоже нет.

SMS рассылка

Нельзя пройти стороной SMS-рассылки. Отправка SMS из программы — очень эффективная вещь. Вы можете оповестить клиента о статусе его заказа, или создать массовую рассылку в рамках маркетинговой кампании. При возникновении определенного события в программе можно формировать автоматические SMS.

В системе можно отправлять одиночные SMS, созданные вручную, либо по шаблону. А также предусмотрена возможность массовой рассылки SMS-сообщений.

Телефонные звонки

Краеугольным камнем любой CRM-системы является автоматическая телефония. Сложно представить себе современную CRM-систему без интегрированной телефонии.

Сама система 1С:CRM не предусматривает связи с телефонией — для этого существует продукт под названием 1С-Рарус: СофтФон. 1С-Рарус: СофтФон обеспечивает интеграцию с офисной АТС (телефонной станцией) и необходим для того, чтобы вы могли фиксировать исходящие и входящие звонки в системе 1С:CRM. 1С-Рарус: СофтФон — это встроенный продукт. Он интегрируется в конфигурацию и становится третьей частью системы наряду с УТ 11 и CRM.

1С-Рарус: СофтФон требует лицензии. Об этом уже говорилось выше: 1С-Рарус: СофтФон ПРОФ, редакция 2. Лицензия на 10 рабочих мест 28 500 рублей.

СофтФон имеет подключение к различным системам (я интегрировал с Asterisk). Можно звонить, используя СофтФон, который идет в комплекте, а можно использовать Zoiper или Bria, или аппаратный телефон с VoIP.

СофтФон нельзя дорабатывать, его код закрыт и написан не на языке 1с.

СофтФон позволяет получать информацию о звонящем, делать исходящие звонки — то есть со своей минимальной задачей он справляется. Но все-таки то, что СофтФон — это отдельный продукт, ощущается в процессе работы. При поступлении звонка он не сразу попадает в 1С:CRM, а только при команде пользователя “Передать в 1с”. Конечно, с одной стороны, это хорошо: сторонние звонки не попадут в систему, но есть опасность того, что и не все звонки клиентов попадут в базу.

Звонить с использованием СофтФона можно, но сама по себе его настройка — дело не тривиальное, у меня система сходу ни разу “не завелась”.

Сама карточка телефонного звонка предоставляет широкие возможности, например, такие, как учет трудозатрат, участников события, первичного спроса клиента… Пользоваться этими возможностями или ограничиться полем Описание, где в свободной форме фиксируется результат звонка — решать вам.

На основании карточки телефонного звонка можно создать документы (Сделка, Заказ и т.д.), другие взаимодействия, задачи.

В системе 1С:CRM предусмотрена также возможность регистрации телефонных обзвонов. Эта функция называется Телемаркетинг. Телемаркетинг предоставляет возможность создавать список обзвона вручную, либо по сегментам, либо на основании результатов какого-либо отчета. В документе телемаркетинга можно написать сценарий телефонного звонка в свободной форме. Телемаркетинг дает простейшую аналитику: количество обработанных звонков, количество недозвонов.

Однако в самом документе Телемаркетинг отсутствует возможность фиксации результата звонка. Для этого придется создать событие Телефонный звонок. Также отсутствует возможность создания, например, сделки или задачи на основании звонка, зафиксированного в телемаркетинге.

Таким образом, телемаркетинг представляет из себя, скорее, инструмент контроля сотрудников, осуществляющих звонки. Здесь фиксируется факт того, позвонили клиенту или нет, нежели результат звонка.

Резюмируя обзор по части взаимодействий с клиентом, хочу сказать, что функционал в этом вопросе на данный момент оставляет желать лучшего. В результате слияния двух конфигураций (CRM и Управление торговлей) в системе образовался не один расширенный, улучшенный функционал взаимодействия с клиентами, а два: Взаимодействия и События, которые по сути — одно и то же, и чем в итоге пользоваться — непонятно. То есть в системе нет стройной легкой логики работы с клиентом. Прежде чем начать вести взаимодействия с клиентом, пользователь программы должен хорошо продумать, чем он будет пользоваться и как он будет это делать.

Планирование и работа с задачами

Для любой CRM-системы важна возможность планирования, постановки и работы с задачами и напоминаниями. Этот функционал так необходим для своевременного выполнения обязательств перед клиентами.

И в этом вопросе мы опять сталкиваемся с недоработками функционала. Из всех возможных документов и объектов программы мы можем создать задачу, в программе она называется Поручение (Задание). Однако, когда мы переходим в раздел Органайзер, где хранятся все события и задачи, мы видим следующую картину: есть раздел Мои задачи, есть раздел Задания (который, кстати, уже не используется в программе, но в интерфейсе сохранился), раздела Поручения нет.

Дело в том, что Поручение — это предустановленный бизнес-процесс, состоящий из двух этапов: исполнение и проверка. При создании поручения происходит следующее:

• автоматически формируется задача Исполнителю
• Исполнителю необходимо принять задачу к исполнению
• Исполнителю необходимо выполнить задачу
• автоматически формируется задача “Проверить задачу такую-то”, которая отправляется Автору первой задачи
• после проверки задача может быть Принята автором, либо возвращена Исполнителю с комментарием, и вся цепочка начинается сначала.

Возможно, схема удобна при взаимодействии разных сотрудников, но если менеджер хочет запланировать задачу самому себе, вся эта цепочка ни к чему.

Да, из объектов программы, можно запланировать взаимодействие с клиентом, которое впоследствии будет отражено в календаре, и только в календаре. Эта задача нигде не будет продублирована как запланированное взаимодействие, а это тоже не очень удобно при большом объеме запланированных действий.

Отчетность

Важной составляющей любой CRM-системы является отчетность. Важно, чтобы отчеты были наглядными и предоставляли информацию, направленную на принятие управленческих решений. Посмотрим, как организована отчетность в 1С:CRM.

Возьмем главный отчет любой CRM-системы — Воронку продаж. Воронка продаж демонстрирует распределение сделок по этапам продаж от первого контакта до отгрузки товара.

Воронок продаж в 1С:CRM две. Тот отчет, который выведен в интерфейс подсистемы Работа с клиентами, продажи — не включает в себя аналитики по сделкам. Здесь имеются данные по документам в целом, по выполнению поручений, по рекламациям клиентов и по продажам, но данных о сделке здесь нет совсем.

Но если зайти в Отчеты подсистемы Работа с клиентами, продажи — то в блоке Сделки с клиентами мы увидим еще один отчет Воронка продаж. Здесь уже будет аналитика исключительно по сделкам, в различных разрезах и видах.

Опять-таки, в результате слияния двух конфигураций в системе образовался не один расширенный, улучшенный отчет, предоставляющий больше аналитики, а два отчета, имеющих абсолютно одинаковые названия, находящиеся в разных местах, один из которых найти достаточно нелегко неподготовленному пользователю.

Дублирование наблюдается и у других отчетов. Что же касается в целом отчетности, то она достаточно широко представлена и отчетами в области управления торговли, и отчетами в области CRM (анализ взаимодействий, причина проигрыша сделок, эффективность сделок и т.д.) Смежных отчетов в этих двух областях пока что в 1С:CRM нет. Я имею в виду такие отчеты, как, например, соотношение количества телефонных звонков к количеству сделок, к количеству успешных сделок; эффективность маркетинговых кампаний (прибыль в результате, например, email или sms-рассылки). Пока такими отчетами 1С:CRM похвастаться не может.

Сопровождение

Само собой, система постоянно обновляется (УТ обновляется, CRM обновляется, платформа обновляется), т. е. покупая 1C:CRM вы получаете весь букет достоинств и недостатков системы 1С. Об этом вы можете прочитать в других моих статьях. Однако специалистов 1с у нас достаточно, поэтому проблем с поддержкой и настройкой программы у вас не должно возникнуть.

API

Что касается интеграции решения 1С:CRM с другими системами — то готовых интеграций нет. Своего API 1С:CRM не имеет, здесь используется API конфигурации УТ 11. Могу сказать, что этого API более чем достаточно.

Резюме

Из плюсов системы 1C:CRM могу выделить следующие:

• Управление отношениями с клиентами и Управление торговлей находятся в одной системе, что удобно для быстрого оформления документов. Все работы проходят в одной программе
• Удобное управление сделками. Сделка в 1С:CRM обладает широким функционалом и может управляться как вручную, так и руководствуясь бизнес-процессами.
• Огромное количество специалистов 1с на рынке, поэтому поддержка не должна вызвать проблем

Недостатки системы таковы:

• Отсутствуют некоторые важные для CRM составляющие (Лид; Интеграция с сайтом для сбора лидов; Интеграция с соцсетями; Мобильная версия CRM )
• Сложность доработки
• Громоздкий интерфейс системы и запутанный функционал
• Чрезмерное количество различных настроек

При первоначальном входе в 1С:CRM из личного кабинета пользователя сервиса или с веб-страницы лендинга открывается форма ввода первичной информации о себе и компании.

В форме ввода первичной информации необходимо заполнить: ФИО, контакты, вид бизнеса, количество сотрудников, которые будут работать в программе.

Для юридического лица, по умолчанию, вводим информацию о юр.лице: ИНН, Организационно-правовая форма и название компании.

Для Индивидуального предпринимателя вводим: ИНН, ФИО Предпринимателя.

По кнопке «Начать работу» открывается чистая база, раздел Настройки.

ПОЧТА

Настройка Почты позволит переписываться с клиентами, отправлять счета и другие документы из программы без дополнительных почтовых программ, не держать договоренности с клиентами в голове и внешних программах. История общения доступна круглосуточно.

При первом открытии Настройки — программа предлагает добавить электронную почту. Подключим почту, которую используем для общения с клиентами.

Вводим адрес и пароль.

Оставляем стандартные настройки — Использовать учетную запись Для отправки и Для получения, если не требуется разделить эти функции.

Настройка доступности «Всем» — позволяет сотрудникам, работающим в программе получать, отправлять письма клиентам из этой учетной записи. Настройка используется для общего ящика компании.

Настройка приватности  «Пользователю» — для личной электронной почты. При такой настройке никто, кроме Вас не сможет вести переписку.

Настройка «Списку пользователей» — рекомендуется устанавливать группе пользователей, решающих одну задачу. Например, группе продаж.

«Имя отправителя» — для почты компании или группы указываем название компании или группы, для личной — имя отправителя.

Рекомендуем оставить настройку — «Определить параметры подключения автоматически».

По кнопке «Создать» проверяется корректность введения информации и подключается почтовый ящик.

Мы получили готовый к работе почтовый ящик со стандартным набором папок.

Удобно отправлять и получать письма с закладки «Почта» Рабочего стола. Закладка доступна после создания учетной записи.

По кнопке «Написать» создаем новое письмо.

 

Если Вы настроили и используете несколько учетных записей — Ваша почта выглядит так:

При общении с клиентами Вы выбираете, с какой почты отправлять письмо клиенту.

Для подключения еще одного ящика — переходим в раздел Почта Рабочего стола. По правой кнопке мышки вызываем контекстное меню — Подключить новую учетную запись. И делаем те же настройки.

 

ИМПОРТ КЛИЕНТОВ ИЗ ФАЙЛА

Импорт клиентов поможет загрузить ценную информацию о клиентах, партнерах, поставщиках в программу, и Вы начнете работать с актуальной базой клиентов: выставлять счета, звонить, писать письма и назначать встречи.

В Настройках выберем «Импорт клиентов».

В поле Источник выберем тип файла, в котором хранится информация о клиентах.

По кнопке «Прочитать» файл выбираем сам файл.

При необходимости указываем папку справочника Клиенты, в которую загружаем клиентов.

Для загрузки компаний используем настройку — юр. лицо. Для ИП — физ. лицо. Одновременно загрузить компании и ИП невозможно, потому что для хранения информации требуется разные поля. Делаем загрузку в два этапа: сначала юр. лица, потом ИП.

При загрузке клиентов рекомендуем установить Тип отношений. Возможны следующие типы: Поставщик, Покупатель, Конкурент, Госорганы, Учредитель, Прочие отношения.

Теперь установим соответствия между полями справочника Клиенты и полями файла. Например, в файле Название соответствует полю Наименование. Рекомендуем перед началом загрузки уделить время и познакомиться с полями справочника Клиенты. Аккуратно установим соответствие между всеми полями.

 

По нажатию кнопки «Загрузка» вся информация из файла загружается в базу клиентов.

Если информация о клиентах хранится в разных файлах, проведите процедуру загрузки для каждого файла. При второй и последующих загрузках установите настройки: Искать клиентов по адресам E-mail и Телефонам, это поможет избежать дублирование информации о клиентах.

ПРОДАЖИ

Настройки Продажи позволяют выполнять договоренности с клиентом в срок, в нужный момент сделки роботы поприветствуют, поблагодарят клиента, напомнят о важных действиях.

За ведение сделки по этапам отвечает документ Интерес. Список этапов настраивается в Сценарии продаж.

Рассмотрим простой вариант, в котором Интерес состоит из следующих этапов.

Переговоры — уточняем потребности, рассчитываем стоимость, определяем сроки поставки;

Счет — выставляем счет и отправляем клиенту, отвечаем на вопросы клиентов;

Отгрузка — отправляем товар клиенту.

При настройке Интереса определяем какие документы/действия выполняются на каждом этапе.

Посмотрим, как это работает. Откроем закладку Мои продажи РС.

У меня несколько Интересов — в работе. Откроем Интерес с клиентом «Малышко Алексей». Вверху зеленым выделен текущий этап продажи — Переговоры. Общение с клиентом: звонки, встречи, письма собраны на закладке Активности.

Переводим Интерес на следующий этап, нажатием на этап Счет. Переходим на закладку Документы. По кнопке «Создать»— готовим счет клиенту и отправляем его по электронной почте.

 

Чтобы не забыть связаться с клиентом, запланируем звонок для уточнения решения по оплате.

Теперь в Мои продажи я вижу, что запланирован звонок на этапе Счет.

На каждом этапе можно вводить несколько документов. Настроим на этапе Отгрузка робота, который будет оповещать клиента электронным письмом о готовности товара к отгрузке. Выбираем Этап Отгрузка и нажимаем «+„.

Теперь клиенты, которые переходят на этап отгрузки автоматически получают оповещение.

Еще в настройке Продаж можно добавить свои этапы и переименовать существующие.

Добавим этап — Поддержание контакта. Для этого по кнопке «+» добавляем Этап.

Создаем свои сценарии Интереса в настройке «Продажи» по кнопке «Новый сценарий». Например, для каждого вида деятельности — свой сценарий. По кнопке «+» добавляем Этапы и Действия.

ТЕЛЕФОНИЯ

Настройка Телефонии полезна компаниям, использующим интернет телефонию. После настройки Вы звоните, принимаете звонки в программы по одной кнопке. Вы экономите время на звонках, обзвоне группы клиентов. Вам круглосуточно доступна отчетность по количеству и качеству звонков.

Для работы зарегистрируйтесь в личном кабинете выбранной телефонии и получите данные для API. Указываем данные в настройках телефонии: Оператор, Уникальный код АТС и Ключ для создания подписи.

Далее выбираем действия при входящем и исходящих звонках.

При приеме звонка можно открывать карточку клиента, регистрировать обращение, создавать счет по звонящему клиенту.

Настройка — «Обязательно указывать причину потери звонка» позволит понять, по каким причинам теряем клиентов.

На вкладке «Пользователи телефонии» сопоставим внутренние номера и наименования линий, полученных в АТС, с пользователями CRM системы.

После настроек управляем звонками на закладке «Телефония» Рабочего стола: звоним, принимаем звонки, просматриваем историю.

Удобно звонить из карточки клиента и из Интереса.

МЕССЕНДЖЕРЫ

Социальные сети и мессенджеры — теперь стандартные каналы общения с клиентами. Для общения с клиентами компании создают странички в соц. сетях и мессенджерах.

Настройка «Мессенджеры и соц. сети» позволит обрабатывать обращения клиентов из вк, телеграмм-чатов или мессенджера Viber в программе. Сообщения клиентов не теряются и сохраняются в переписке.

Для обработки запросов используются Диалоги. Диалоги открываются с закладки Мои продажи РС либо с одноименной закладки.

В Обращения Мои продажи попадают все сообщения соц. сетей и мессенджеров, а также непринятые звонки, письма. Менеджер разбирает обращения и начинает сделку.

Клиент отправил запрос в нашу группу вконтакте. Этот запрос уже поступил на обработку. Выбираем и открываются Диалоги.

 

Отвечаю на запрос клиента из программы.

Клиент видит ответ в личном сообщении вконтакте.

На основании переписки создаем новую сделку с помощью Интереса по кнопке «Принять обращение».

Настроим Мессенджеры и соц. сети на примере вконтакте. Вконтакте создана группа нашей компании. В настройках выбираем мессенджер, а дальше проходим авторизацию страницы вконтакте и указываем токен.

 

Аналогично — для группы.

Проверяем подключение и по кнопке «Готово» — сохраняем.

Указываем:

Настройка Ответственный за обработку — выбираем пользователя или группу, отвечающих за обработку входящих сообщений. Например, группу продаж.

Настройка Источник лидов — ведем переписку с потенциальными клиентами из раздела Мои продажи РС.

Настройка Указывать причину отклонения доступна при установке настройки Источник лидов — выбираем причину, по которой на основании запроса клиента не совершена продажа.

Настройка доступности просмотра всем — все сотрудники видят сообщения из соц. сетей.

Настройка «Списку пользователей» — только пользователи из списка отвечают клиентам из соц. сетей.

По кнопке «Записать и закрыть» проверяется корректность введения данных и подключается мессенджер.

После подключения общайтесь с клиентами из соц.сетей и месенджеров не выходя из программы на закладке Диалоги Рабочего стола.

Добавляйте мессенджеры в настройке Мессенджеры и социальные сети по гиперссылке Подключено — Создать.

• Учет взаимоотношений с базой клиентов
• Учет справочников в 1С: Управление торговлей 11
• Проведение сделок в 1С: Управление торговлей 11
• Мероприятия по маркетингу и каналы рекламных взаимодействий
• Классификация клиентов
• Подведение итогов

Необходимость управлять взаимоотношениями с клиентами автоматически реализуется в одной из функций 1С:Управление торговлей (далее 1С:УТ 11). Среди основных положений в данном вопросе выделяются:

• Унификация всех взаимодействий с клиентами;
• Создание единой информационной базы по этому вопросу с онлайн доступом к ней;
• Доступность управления, оценки всех каналов взаимодействий, сравнение их эффективности между собой.

Учет взаимоотношений с базой клиентов

Не всегда переговоры, встречи, обмен электронными письмами и принятые решения фиксируются в виде формальных документов.

Благодаря подсистеме CRM в УТ 11 есть возможность зарегистрировать то или иное действие в программе и спустя время пересмотреть договоренности, сравнить клиентов между собой, классифицировать, моделировать отчеты и вести анализ продаж.

Также здесь можно регистрировать планы, хранить и работать с результатами работ в разрезе и непосредственно взаимодействий, и определенных объектов системы касаемо взаимодействий.

Учет справочников в 1С:Управление торговлей 11

Большой привилегией 1С: УТ 11 есть работа с нормативно-справочной информацией. Данная система предусматривает ранжирование основных справочников на сегменты. Стоит отметить, что разделение строится не в иерархическом порядке, формируя неограниченное число групп и сегментов клиентов, на которые в дальнейшем можно ссылаться из других объектов системы, тем самым устанавливая различные порядки взаимоотношений с клиентами тех или иных сегментов.

 Плюсом этого метода является возможность регламентировать правила входа клиента в сегмент, в результате чего программа в автоматическом режиме вводит/выводит клиента в сегмент при соответствии клиента всем правилам.

Создание сегментов товаров и их использование, например, при назначении скидок или в ценообразовании, проводится по аналогичной схеме.

Проведение сделок в 1С: Управление торговлей 11

Предназначение сделок в 1С – регистрация данных о возможных продажах и для контроля выполнения сотрудником требований компании при взаимоотношениях с клиентом.

В процессе использования данной функциональной возможности строятся воронки продаж, а также анализируются все документы по продажам в разрезе сделок.

Сделки делятся на типы для гибкости работы:

• Типовые продажи;
• Сделки с ручным переходом по этапам;
• Иные непроцессные сделки.

Типовые продажи

При таких сделках перечень всех необходимых этапов для проведения менеджером четко регламентирован. При выигрыше или проигрыше сделки можно отследить качество работы менеджера и выполнял ли он все регламенты компании. Во время таких продаж перемещение по этапам сделки четко установлено и завязано на запущенный в системе бизнес-процесс.

Использование типовых продаж актуально для компаний, где менеджер не уполномочен принимать большую часть решений, а должен внимательно следовать установленным правилам продаж.

Сделки с ручным переходом по этапам

Данный вид сделок подобен предыдущему, но с предоставлением большей свободы менеджерам: они уполномочены пропускать какие-то этапы, фиксируя на какой этап перешла работа со сделкой вручную.

Актуальность такого типа сделок присуща компаниям, регламентирующие процесс подготовки продажи и предоставляющие менеджерам свободу в принятии решений.

Иные непроцессные сделки

Данным сделкам не характерно наличие этапов. В таком варианте удобно группировать все документы, связанные с продажей в одном месте или для технических целей выделения поставок товаров под конкретные продажи.

Мероприятия по маркетингу и каналы рекламных взаимодействий

Маркетинговые мероприятия возможно регистрировать как отдельные объекты системы для того, чтобы можно было планировать, контролировать и в дальнейшем анализировать эффективность проведения различных мероприятий в CRM.

 Данные мероприятия также можно использовать и как каналы рекламных взаимодействий и вести в отдельном справочнике.

В каждом зарегистрированном контакте, в карточке клиента, удобно отражать канал рекламного взаимодействия и потом оценивать эффективность этих каналов в сравнении. Список каналов может пополняться по мере возникновения.

Позиция Клиент является главной в процессе хранения данных о выполненных контактах и полученных результатах. Вся нужная информация доступна в разрезе клиента.

Анализ эффективности мероприятий, их сравнение доступен благодаря комплексному, системному подходу компании 1С в части регистрации всех взаимодействий и возможности выделения каналов.

Классификация клиентов

В CRM открыта ABC/XYZ-классификация клиентов для возможности ведения комплексного анализа клиентской базы руководителями. Клиенты могут быть распределены не только по степени важности, но и по перспективам роста.

 Сначала необходимо провести настройку показателей, по которым будут классифицироваться клиенты: по выручке, по валовой прибыли и по количеству документов продаж. Затем проводится классификация.

По итогам классификации можно увидеть отдельные отчеты для дальнейшего анализа и общий отчет – BCG-матрица, где клиенты ранжируются на группы и анализируются изменения по клиентской базе с момента последней классификации.

Подведение итогов

Функционал раздела управления взаимодействиями с клиентской базой в 1С: УТ 11 делает возможным регистрацию взаимоотношений, контроль оперативной работы сотрудников, проведение мониторинга клиентской базы, планирование мероприятий а главное, быстрый доступ ко всей необходимой в работе информации по клиенту.

Стоит отметить, что система настроек в 1С: УТ 11 гибкая, с возможностью регулировать отключение невостребованных механизмов, что делает интерфейс компактнее, с меньшей вероятностью ошибок при проведении учета.

Руководство пользователя 1С:CRM

У 1С очень странная политика по предоставлению документации. Найти 1 с crm руководство пользователя достаточно сложно в сети, хотя конфигурация простая и наоборот была бы полезна новичкам в освоении 1С как таковой.
Руководство пользователя 1С CRM можно скачать по ссылке:

[sociallocker]https://yadi.sk/i/fIR9gw3RiZHjt[/sociallocker]

Настройка 1C CRM

Грамотный и дальновидный руководитель фирмы заинтересован в успешном взаимодействии с клиентурой. Складывается оно из множества факторов:

Независимый обзор 1C CRM

Бизнес сегодняшнего дня, как онлайн, так и офлайн, часто использует в своей работе CRM-системы, которые позволяют не только грамотно выстраивать взаимоотношения с клиентами, но и вести учет проектов, контролировать сотрудников и пользоваться всеми возможными способами сбора целевых заявок — лидов через онлайн-чат, мессенджеры или виджеты социальных сетей. В прошлой статье мы рассматривали одного из лидеров на российском рынке — Bitrix24. Сегодня пойдет речь о его товарище и почти таком же известном аналоге. 1C:CRM — это современная система, которая присутствует на рынке уже несколько лет и успела завоевать доверие как российских пользователей, так и клиентов из других стран.

Разберемся, насколько функциональный продукт получился у одноименной компании, и закрывает ли он все потребности пользователей.

CRM: Практика эффективного бизнеса

Виды редакций модуля 1C:CRM

1С CRM — продукт совместного творчества популярной на рынке компании «1С» и относительно известной фирмы «Рарус». Коллаборация двух надежных партнеров позволила обновить рынок платформ для работы с клиентами. С одной стороны, — модуль для торговли, с другой — программное обеспечение для удобного взаимодействия с контактами (то есть с действующими и потенциальными клиентами).

Разработчики сосредоточились не на одном продукте, а развивают целую линейку, каждый элемент которой создан для выполнения определенных задач. Принцип деления не отличается от обычной тарифной сетки, где наиболее дешевый продукт обладает минимальным функционалом, а самый дорогой предоставляет максимум инструментов для автоматизации бизнес-процессов. Демо-версия 1C:CRM открывает доступ к тест-драйву, после которого можно купить расширенную версию программного обеспечения или перейти на более усовершенствованную платформу. Стоит отметить, что есть разделение не только по функционалу, но и по странам, в частности, существуют модули для России и Казахстана.

Продукт предлагается в нескольких комплектациях:

• Базовая версия CRM для небольших предприятий.
• Стандарт. Улучшенная версия предыдущего варианта.
• Проф. Профессиональная редакция для средних организаций. Есть все инструменты для продаж, маркетинга и закупок.
• Корп. Корпоративный вариант для крупных фирм с интеграцией внешних систем и управлением проектами.
• Сборка под кодовым названием 8. Из описания 1С Предприятия 8 следует, что это CRM стандарт на территории Казахстана, который ориентирован на малые предприятия с одновременной работой 5 сотрудников.
• Старт. Урезанная версия для небольших стартапов и частных предпринимателей.
• Сборка под банковский сектор. Модули для работы с кредитами.

Полный список решений с подробным описанием есть на странице официального сайта. В данном обзоре пойдет речь о базовой комплектации, которая работает по аналогии с Битрикс24 в облаке. Посмотрим, насколько гладко может пройти интеграция облачной версии 1C CRM с новым и уже налаженным бизнесом, и закрывает ли она потребности как рядовых сотрудников, так и руководителей.

Интерфейс

После заполнения анкеты, подтверждения профиля через активационную ссылку из письма и ввода данных для авторизации, открывается та самая панель управления. Иногда регистрация не проходит и появляется неизвестная ошибка — в этом случае помогает обращение в службу поддержки по электронной почте (адрес размещен в правом верхнем углу страницы). Авторизации через социальные сети нет, и поддержка отвечает не так оперативно, как хотелось бы. Поэтому придется либо звонить по московскому номеру, либо начинать обучение 1C:CRM и ждать объяснений ответственных специалистов по электронной почте.

Внешне онлайн-офис довольно лаконичен. Интерфейс сделан в виде виртуального браузера с возможностью вернуться на предыдущую страницу и перепрыгнуть обратно. Основные пункты меню находятся в центральном блоке, они вынесены на передний план. В правом верхнем углу есть виджет учетной записи, а слева располагается панель быстрого доступа с маленькими иконками. Стоит также отметить наличие «хлебных крошек», то есть отображения пути текущей страницы. Вкладка уведомлений позволяет оперативно отслеживать события и изменения в сделках. Она открывается через специальную иконку с колокольчиком в 1C:CRM для управления торговлей. В самом низу хранятся «плитки» с просмотренными страницами, можно быстро выбрать любую из них.

Переключение между пунктами меню реализовано без перезагрузки страницы, это обеспечивает максимальное быстродействие. Любой элемент можно добавить в избранное, тогда он сохранится в быстром меню во вкладке со значком «звезды». Оформление минималистичное, никаких ярких красок и анимационных элементов нет.

Функциональные возможности

Панель управления значительно отличается от того же Битрикса, да и функционал не такой уж и большой. В то же время есть интересные фишки, которыми не может похвастаться вышеупомянутый конкурент. Можно также скачать crm-систему на базе 1C для мобильного телефона на Android или iOS, она называется iCRM. В бесплатной версии «урезанные» возможности и доступ одного пользователя. Стоимость расширенных лицензий от 5 до 12 $.

Продажи

Главная вкладка в платформе. Здесь содержится список продаж и дополнительные кнопки, позволяющие создать новую продажу, показать только просроченные сделки или запустить поиск по ключевому слову. Дерево элементов представляется в двух видах: канбан-доска или обычный список.

Продажи разделены на несколько категорий: обращение, переговоры, счет, отгрузка. В самом низу есть виджет с быстрой статистикой по количеству успешных и проваленных обращений.

В полном описании сделки можно задать статус, ввести краткое описание, просмотреть контактные данные клиента, взаимодействовать с пользователем через электронную почту, телефон или мессенджеры. В документах доступно создание счета на оплату через встроенный конструктор. Для выполнения этой операции понадобится выбрать клиента, добавить список товаров из номенклатуры, задать их количество и цену, прикрепить файл договора и распечатать готовый файл. Документ можно отправить как PDF, XLSX, DOCX, HTML и т. д.

В активностях сделки есть удобный интерфейс добавления описания. К примеру, после отправки счета можно создать задачу, выставить напоминание и повторно связаться с клиентом через определенное время. Платформа довольно сложная для новичков, одного раздела с помощью на официальном сайте будет мало, рекомендуем скачать руководство пользователя по CRM 1C.

Клиенты

В этой вкладке находится база клиентов с разными полями: от персональной информации до контактных данных. Можно импортировать список из Excel-файла, но его нужно адаптировать под формат системы. Демонстрационный документ размещен во вкладке загрузки. Необходимо заполнить или оставить пустыми следующие поля:

• компания;
• город;
• контакты;
• менеджер;
• статус сделки;
• рекламный канал;
• комментарий.

Запуск импорта возможен с предотвращением дублирования. Для этого есть специальная опция.

Телефония

Здесь располагается основной канал связи с текущими и потенциальными клиентами. Встроенная АТС обеспечивает комфортное общение. Можно позвонить прямо из интерфейса платформы. Есть история звонков с фильтрацией за определенный период: день, неделя, месяц. Подключение номера позволит отслеживать не только входящие обращения, но и пропущенные, когда сотрудника не будет на рабочем месте.

Управление 1C CRM Проф дает больше возможностей в маркетинге: рассылки по SMS, через специальные сервисы, обзвон, анкетирование, планирование мероприятий и сквозная аналитика.

Почта

Можно подключить рабочий почтовый ящик из популярных сервисов и обрабатывать все письма в одном месте. Почта сортируется на несколько категорий, спам можно быстро перемещать в каталог «Нежелательных обращений». Есть практически все функции, что и в стандартных сервисах вроде Yandex или Gmail: ответ, пересылка, прикрепление файлов. Можно связать обращение со сделкой.

Диалоги

В этой вкладке отображаются все каналы общения с клиентами. Возможно подключение учетных записей социальных сетей и мессенджеров. 1С может не только подгружать содержимое переписки, но и дает возможность продолжить диалог. Доступен поиск по всем чатам, прикрепление файлов и перенаправление контакта. Диалог легко прикрепляется к текущей или новой сделке. Сервисы выделяются с помощью специальных иконок, и можно легко понять, откуда пришло новое сообщение. В Битрикс24 такого функционала нет, хотя стоит учитывать, что цена CRM 1C Битрикс ниже.

В чем плюсы сервиса

Преимущества для руководителей:

• Все данные по клиентам и сотрудникам собраны воедино. Можно избавиться от бумажной рутины, постоянных отчетов и хаоса на рабочем месте. В ноутбуке или на компьютере всегда будет полный доступ к любым данным: от списка контактов до количества сделок за определенный период времени.
• Полный контроль ответственных сотрудников. Наблюдайте в режиме реального времени, сколько сделок закрыл менеджер по продажам и какой из источников принес больше потенциальных клиентов. Удобное разбиение на статус позволяет отследить текущее состояние сделки.
• Удобный планировщик встреч и звонков поможет навести порядок в бесконечном списке дел. Сотрудники смогут планировать встречи и контакты с клиентами, а синхронизация через Google календарь создаст единое пространство для обмена коммуникационной информацией.
• Настройки 1C:CRM позволят гибко менять структуру и внешний вид платформы. Пользуйтесь только тем функционалом, который необходим для решения повседневных задач.
• Подробные отчеты о результативности всех отделов компании. Специальные отчеты для руководителей собираются на основе полной сводки данных. Никакая важная информация не проскочит мимо.

Преимущества для сотрудников:

• Экономия рабочего времени. Удобная клиентская база обеспечивает мгновенный доступ к контактным данным. Один раз заполните анкету и общайтесь с потенциальными лидами в мессенджерах, по электронной почте или отправляйте им уведомления по SMS.
• Хранение истории общения. Если пользоваться встроенными инструментами и потратить немного времени на обучение, то можно применять онлайн-телефонию и общаться с пользователями через Вайбер или Телеграм прямо из интерфейса CRM.
• Модули автоматизации. Умные роботы, которые работают на искусственном интеллекте, напомнят клиенту об отправке документов и вежливо поблагодарят в нужное время. Менеджеру останется только вовремя отправить счет и проследить за тем, чтобы он был оплачен.
• Внедрение 1C:CRM положительно скажется на уровне продаж и позволит автоматизировать множество рутинных действий, которые приходится выполнять почти ежедневно.

В настройках можно подключить почтовый ящик, добавить социальную сеть или мессенджер, настроить воронку продаж, арендовать виртуальный номер. Обзор 1C:CRM в редакции 3.0 Проф на официальном сайте поможет сделать выбор в пользу корпоративной или профессиональной версии.

Стоимость

У 1C довольно запутанная система редакций и поначалу сориентироваться достаточно трудно. Рекомендуем воспользоваться этой страницей, чтобы выбрать подходящую сборку. Все тарифы и запрос демо-версии будут доступны после клика на определенный продукт. Не станет лишним и ознакомление с подробной таблицей сравнения тарифных планов. В этом аспекте подход профессиональный, есть полное описание всех тарифов.

Стоимость 1C:CRM колеблется в пределах от 400 рублей в месяц до 92000 рублей единоразово за одну лицензию. Подписки разделены на облачные и «коробочные решения».

Техподдержка

От технической поддержки не стоит ждать оперативного решения проблем, особенно если захочется протестировать функционал в праздничные дни. Запросы на почту и заказ обратного звонка будут обработаны после того, как сотрудники службы поддержки выйдут на работу. Онлайн-чат отсутствует, можно попробовать связаться через группу Вконтакте, но нет гарантий, что ответ придет быстро.

Выводы

От CRM будут в восторге те, кто ведет свой бизнес через родственный продукт «Предприятие». Интерфейс приложений почти не отличается, внедрение будет незаметным, и сотрудники смогут быстро адаптироваться к новым условиям. В остальном платформа довольно громоздкая и неудобная, особенно для новичков, и делать выбор только на основе известности нецелесообразно. Стоит посмотреть в сторону Bitrix24, где даже на бесплатном тарифе есть возможность управлять проектами и задачами, а в 1С этот функционал доступен только в корпоративной версии за 30 тысяч рублей.