Чтобы создать систему продаж в компании, нужно придерживаться сразу нескольких принципов: анализировать расходы и доходы на каждом этапе сделки, следить, чтобы система масштабировалась и приносила прибыль. Делимся с вами пошаговой инструкцией о том, как построить отдел продаж с нуля — от первого сотрудника до готового механизма, который отлаженно работает.
Содержание:
- Шаг 1. Создайте план продаж
- Как прогнозировать продажи
- Три плана вместо одного
- Шаг 2. Продумайте организационную структуру
- Шаг 3. Постройте воронку продаж для сотрудников
- Шаг 4. Пропишите мотивацию. Пряник и кнут
- Шаг 5. Внедрите CRM-систему
- Шаг 6. Проведите ABC и XYZ анализ
- Шаг 7. Разберитесь, что мешает продавать
- Шаг 8. Наладьте процесс найма
- Шаг 9. Создайте систему обучения
- Шаг 10. Сформируйте чек-листы для проверки эффективности
- Масштабируйте отдел дальше
Шаг 1. Создайте план продаж
В мире бизнеса есть несколько мнений относительно плана для отдела продаж. Кто-то не использует планирование совсем, ограничиваясь контролем рабочего времени сотрудников и количества их звонков. Другие выставляют задачи, основанные на субъективных ощущениях о возможностях менеджеров. Попробуйте планировать, основываясь на реальных цифрах.
Как прогнозировать продажи
Точно прогнозировать продажи невозможно — слишком много факторов, которые нужно принимать во внимание. Поэтому любое планирование в этой сфере возможно только на уровне гипотез — корректируйте план, получив новые данные, подтверждения или опровержение идеям.
Если бизнес уже работает, будет проще. По мнению Константина Петрова, автора книги «Управление отделом продаж», для оценки будущего сбыта стоит использовать два метода прогноза:
- Объективные — обычно это аналитика предыдущих периодов и прогнозирование с учетом дополнительных факторов.
Например, вы продаете кондиционеры. В прошлом году, когда было довольно тепло, вы заключили 100 сделок. В этом году синоптики обещали раннюю весну и сухое лето — стоит ожидать роста спроса.
Три плана вместо одного
Разобравшись с прогнозами продаж, посмотрите, насколько ваша компания может вырасти. Допустим, вы считаете, что увеличить поток денег на 30 % за отчетный период вполне реально. Это будет план «норма».
Выручка, необходимая для нахождения бизнеса в точке безубыточности — план «минимум», при котором стоит бить тревогу, ведь организация не развивается и прибыль может съесть любая рисковая ситуация или банальная инфляция.
Третий план — «максимум». Это превышение нормы на определенное количество процентов. Выполнив его, сотрудники могут рассчитывать на дополнительную премию. Важно, чтобы план «максимум» был реальным: если его показатели невозможно достигнуть, страдает лояльность сотрудников.
Почему важно выставлять рост продаж нормой? Дело не только в бизнес-показателях, но и в психологии людей. Например, основатель маркетингового агентства In-scale Никита Жестков уверен, что менеджерам по продажам важно постоянно видеть перед собой новые цели, иначе они расслабляются и зарабатывают некий минимум, на который комфортно существовать.
План продаж постоянно пересматривается, в том числе и в процессе — это не жесткий документ, который нужно обязательно выполнять, а гибкая система, которая помогает мотивировать сотрудников
- Субъективные — в расчет берется мнение продавцов и руководителя.
Например, вы спрашиваете консультанта, сколько он продал за последние три месяца и сколько планирует продать в следующем. Такой метод работает в ситуации, когда потенциальные покупатели обрабатываются долго, а компания еще не накопила данных о продажах за большой срок.
Если вы только планируете запустить бизнес, придется допускать еще больше предположений. Ищите исследования по вашей сфере, изучайте конкурентов, ориентируйтесь на способности продавцов и тестируйте.
Шаг 2. Продумайте организационную структуру
Составление плана позволит определить, сколько менеджеров по продажам нужно для достижения нормы. Если вы не планируете заниматься микроменеджментом, учитывайте также найм руководителей. В среднем на каждые 5-10 продавцов необходим управляющий — руководитель или старший продавец.
Организационная структура может быть ступенчатой, когда есть руководитель и подчиненные. Или в отделе продаж можно создать несколько команд, которые будут соревноваться между собой — возможно, в вашем случае такой подход будет эффективнее.
Шаг 3. Постройте воронку продаж для сотрудников
Формализуйте процессы в отделе продаж. Структурируйте действия менеджера — от этапа «первый контакт» до «закрытия сделки». В зависимости от сферы воронка может быть разной длины. Так как структура работы необязательно линейная, для визуализации процессов можно использовать сервисы mind map или таблицы в Excel.
Пример создания воронки для нового отдела продаж
Такое структурирование поможет понять, как анализировать работу сотрудников, и позволит увидеть проблемные этапы, на которых оказывается большая часть потенциальных клиентов.
Шаг 4. Пропишите мотивацию. Пряник и кнут
KPI нужно внедрять уже после того, как процессы продаж явно формализованы. Иначе сотрудники не поймут, как им выполнить план и выйти на нужный уровень дохода.
При создании KPI для отдела продаж стоит ориентироваться не на микродеятельность вроде контроля «на сколько минут опоздал». Эффективнее будет прописать систему из нескольких показателей. Для сотрудников выбрать показатели из воронки продаж, на которые они могут напрямую влиять. Для команды целиком — те, которые зависят от работы коллектива, например, объем выручки.
Денежную мотивацию можно внедрять с помощью коэффициентов. Каждому из KPI дается некий удельный вес. Например, сделано N первых звонков — это 0,2. Закрыто N сделок — 0,5. Все показатели складываются и добавляются в общую формулу. Вот так:
Доход сотрудника = Оклад + % от оборота * (Коэффициент KPI)
Шаг 5. Внедрите CRM-систему
CRM-система — это программа, которая помогает отслеживать и анализировать систему взаимоотношений с клиентами. Начиная работу по клиенту, менеджер ставит отметку, на каком этапе продажи он находится.
Все данные собираются, в нужный момент руководитель может оценить ситуацию в компании.
Современные CRM предлагают сотни видов отчетов. Блог о CRM Pipedrive называет три ключевых отчета, с их помощью можно разобраться, как создать эффективный отдел продаж и держать ситуацию под контролем:
- Раз в день анализируйте количество действий сотрудника в воронке продаж. Это поможет отследить, кто из менеджеров вкалывает, а кто только отрабатывает установленную норму. При наличии определенного объема данных можно внести коррективы в KPI — если поймете, что в среднем менеджер может делать 10 звонков в день, а не 5.
- Раз в неделю оценивайте, насколько менеджеры смогли продвинуть клиентов по воронке продаж ближе к сделке. Изучайте конверсию звонков во встречи, встреч в презентации и договора. Ваша задача — найти узкие места в этой воронке и разобраться с проблемой.
- Ежемесячный отчет поможет в оценке продаж — это достаточно большой срок, чтобы собрать данные по количеству новых клиентов, среднему чеку и размеру выручки.
Внедрение CRM и практики изучения отчетов поможет развивать отдел продаж и держать сотрудников в тонусе.
Шаг 6. Проведите ABC и XYZ анализ
Когда отдел продаж начал работать и появились первые данные для анализа, пора выяснить, какие клиенты приносят больше прибыли, а на кого тратить время менеджеров неэффективно. Для этого используйте аналитику — или стройте таблицы вручную в Excel (вот шаблон) или используйте готовые отчеты в CRM.
Сначала проведите ABC-анализ: возьмите данные по клиентам за конкретный срок и выясните, кто из них приносит больше прибыли. Считать можно по выручке или, если у вас много товаров с разной маржинальностью, по итоговой прибыли. Затем разделите клиентов по группам: те, кто приносит 80 % прибыли, 15 % и 5 %. Обычно картина получается примерно такая:
В нашем примере 3 клиента из 13 приносят большую часть прибыли. Еще 15 % дают четверо клиентов. И на 6 клиентов приходится весь остаток прибыли. Логично, что больше внимания стоит уделять клиентам из групп А и В.
Можно пойти дальше и провести дополнительные исследования. Анализ XYZ делается по такому же принципу — нужно выделить три группы клиентов. Сортируйте или по количеству сделок за тот же период, или по количеству затраченного времени, что еще эффективнее. Соответственно, X — самая выгодная категория, Z — самая затратная с точки зрения приложенных сил.
Соединив буквы категорий, вы получите разбивку клиентов на категории по общему показателю прибыли и потраченного времени. Лучшие клиенты — категория «AX». Самые невыгодные — «CZ».
Теперь у вас есть возможность переформатировать клиентскую базу и больше усилий направлять на прибыльных клиентов. Плюс постепенно перестроить работу так, чтобы вообще отказаться от невыгодных CZ.
Шаг 7. Разберитесь, что мешает продавать
Если построенный вами отдел продаж работает недостаточно эффективно, проверьте, нет ли в нем проблем из этого списка:
- План не соответствует реальности — такое бывает при субъективном методе планирования. Например, сумма сделки в вашей сфере просто не позволяет менеджерам сделать достаточную выручку. В таком случае стоит скорректировать план, отталкиваясь от средних показателей специалистов.
- Сложности с руководством — проверьте, обеспечены ли менеджеры нужными ресурсами, не загружает ли их начальство дополнительными обязанностями так, что они не успевают продавать.
- Нехватка мотивации и компетенций — возможно, есть проблема с отбором персонала или климатом в самой организации. Побеседуйте с сотрудниками, проверьте, хотят ли они работать, довольны ли они условиями. Проверьте, нет ли резюме ваших сотрудников на сайтах по поиску работы.
Шаг 8. Наладьте процесс найма
Когда вы строите отдел продаж, важно одновременно наладить процесс постоянного найма. Приток новых сотрудников в организацию полезен не только с точки зрения масштабирования бизнеса:
- Это здоровая конкуренция. «Старички» не теряют мотивацию и не расслабляются, видя новеньких, которые, как правило, в первые месяцы стараются показать себя и работают энергичнее.
- Дополнительная мотивация. Постоянное расширение штата означает возможность роста, ведь с притоком новых людей нужны и руководители, которыми становятся опытные специалисты.
В инструкциях о том, как построить отдел продаж с нуля, редко говорится о масштабировании, хотя именно этот процесс помогает людям развиваться. Стройте экономику бизнеса так, чтобы она могла постоянно расти.
Шаг 9. Создайте систему обучения
При создании отдела продаж под ключ важно учесть не только аналитику и общую организационную систему, но и наладить постоянное обучение. Разработайте грейды для сотрудников — людям важно видеть, какими знаниями нужно обладать, чтобы получить повышение.
Обеспечьте доступ к обучающим материалам, проводите тренинги и приглашайте специалистов на семинары. Мотивируйте сотрудников на участие в профильных конференциях. Все это в совокупности поможет отделу развиваться:
- Сотрудники будут чувствовать стабильность, ведь бизнес вкладывается в их развитие.
- Эффективность персонала растет вместе с навыками.
- Когда специалисты в личных беседах с друзьями и публичных выступлениях позитивно отзываются об организации, лояльность к бренду растет, возникает PR-эффект.
Шаг 10. Сформируйте чек-листы для проверки эффективности
Помимо мотивации персонала предусмотрите и контроль за сотрудниками. Ориентируясь на аналитику из CRM и план продаж, разработайте чек-листы для линейных сотрудников и руководителей.
Экономьте время на поиске потенциальных клиентов. Повышайте эффективность продаж за счет сегментации и анализа B2B-рынка.
Узнать больше
Для менеджеров это может быть количество звонков, напоминаний, проведенных встреч. Для руководителей — количество проверок, общей выручки отдела, текучесть персонала и рост сотрудников по уровням компетенций.
Универсальных чек-листов нет — формируйте их, ориентируясь на действия, важные для эффективности бизнеса.
Масштабируйте отдел дальше
Когда ваш отдел продаж создан и построен, займитесь его развитием. В структуре компании необязательно должна быть только одна команда — создавайте несколько параллельных отделов. Делите их по видам продуктов компании или вовсе сделайте конкурентную атмосферу. Экспериментируйте с системой, анализируйте показатели и корректируйте план.
Система продаж — это комплекс процессов, стандартов и процедур, принятых в организации с положительным результатом в виде объема продаж
Цели построения системы продаж
Профессиональная система продаж строится ради достижения трех вполне определенных целей:
Гарантированный сбыт
Вашей компании нужен определенный объем продаж, чтобы бизнес был рентабельным. Плюс некоторый дополнительный доход для текущего маневра. Необходимый для этого объем продаж и называется уровнем гарантированного сбыта. Так вот, вне зависимости от сезона, колебания рынка и форс-мажоров ваша система продаж должна обеспечивать объем продаж. От гарантированного — до среднего, высокого или исключительного. Но ниже гарантированного уровня объем продаж быть не должен. Ни при каких обстоятельствах. Если это так — цель гарантированного сбыта достигнута.
Независимость от кадров (от 2-х до 4-х ключевых лиц)
Чтобы проверить, выполняется ли эта цель, вам надо выстроить в уме всех людей, занимающимися продажами. По очереди — от самого важного для продаж человека в компании (возможно — это вы) и далее по убыванию значимости. Так вот, если самого важного для продаж человека, например вас, нельзя изъять из бизнеса, чтобы продажи не ушли «в пике» — это не система продаж, а ерунда.
Если одного, самого важного человека изъять можно, но уже второго по важности — нельзя, это означает, что самые главные люди могут сходить в отпуск. По очереди. Это неплохо. Но не это — наша цель.
В профессиональной системе продаж от 2-х до 4-х самых важных для продаж людей могут быть изъяты из бизнеса одновременно. При этом продажи, конечно, могут снизиться. Ведь мы изымаем самых лучших. Но если цель гарантированного сбыта при этом будет выполняться все равно, значит, цель независимости от кадров также выполняется.
Планируемое увеличение сбыта
Цель гарантированного сбыта хороша, но недостаточна. Бизнес должен расти, развиваться. На это нужны деньги. И для развития бизнеса вы должны ставить цели по увеличению продаж. Предположим, вы поставили цель: увеличение продаж на 30% (или 50%) за полгода. Профессиональная система продаж должна реализовать любую вашу цель (если она вообще достижима). Просто на основании того, что она поставлена. И если вы уверены, что так будет реализована любая поставленная Вами реалистичная цель — то цель планируемого увеличения сбыта успешно достигнута.
Система продаж включает в себя ряд обязательных компонентов:
Продукт Это может быть товар, услуга, комплекс услуг с товаром или без. Построение системы продаж начинается с позиционирования товара в виде уникального торгового предложения.
Система лидогенерации Лиды — это потенциальные клиенты, которые первично заинтересовались вашим продуктом, но еще не приобрели его. Генерация лидов производится разными путями, в большинстве случаев это онлайн и офлайн реклама, в некоторых сферах хорошо работают холодные звонки. Реклама через большинство каналов требуют финансовых вложений, поэтому важно просчитывать эффективность каждого канала и вовремя отказываться от тех, которые не окупаются.
Воронка продаж Это те этапы, которые проходит клиент в процессе сделки, начиная с первого «касания» и заканчивая покупкой. На каждом этапе часть клиентов неизбежно «отваливается»: кто-то приходит благодаря рекламе, но при знакомстве с товаром понимает, что он ему не нужен; кто-то согласится на сделку, но ему не понравятся условия доставки и т. д. Это естественное явление, и его надо учитывать при планировании первичного потока лидов.
Стандарты продаж Сотрудники будут приходить и уходить, поэтому выстроить систему управления продажами необходимо так, чтобы она не зависела от конкретных людей. В этом помогут тщательно проработанные стандарты, которые содержат:
- перечень всех возможных ситуаций в ходе сделок;
- этапы сделок;
- действия менеджеров и других специалистов на каждом этапе;
- подробные и регулярно дополняемые скрипты;
- руководство по отстройке от конкурентов.
Система подбора и обучения менеджеров Нужен набор инструментов и процедур, делающих найм понятным и предсказуемым: где и как искать, как оценивать кандидатов и принимать по ним решение. К этому прилагается система обучения и ввода стажеров в должность, позволяющая в короткие сроки сделать из новичка действующего сотрудника.Система контроля и анализа эффективности Под этим подразумевается система контроля отдела продаж в целом и каждого сотрудника отдельно, анализ эффективности системы продаж и каждого ее компонента
Как настроить систему продаж?
Построение идет по пяти глобальным направлениям: управление продажами, управление и контроль над менеджерами, найм персонала, обучение персонала, анализ и оценка эффективности системы.
Управление продажами
В данном направлении необходимо:
- Прописать стандарты продаж в виде нормативного документа, отражающего принципы и правила работы коммерческого подразделения. Этот документ полностью закрывает вопросы: что делать? когда делать? как делать? для чего это нужно? Все должно быть максимально подробно и стандартизировано, чтобы в работе менеджера было как можно меньше «отсебятины».
- Провести маркетинговое исследование: изучить конкурентов, проанализировать и сегментировать целевую аудиторию, ее боли, выбрать каналы привлечения трафика.
- Продумать воронки продаж. Мало кто работает по одной воронке, потому что одни клиенты могут приходить сами через прямую рекламу, других надо долго подогревать через рассылку или социальные сети, а какие-то клиенты появляются после холодного обзвона. Это четыре разные воронки с разными источниками трафика и способами взаимодействия с клиентами.
- Прописать выгоды и преимущества работы с компанией. Продавцы должны уметь отвечать на очевидные вопросы и возражения клиентов: «Почему нужно работать именно с вашей компанией?», «А какие гарантии?» и т. д.
- Поставить планы для отдела продаж и каждого менеджера. Должны быть четкие нормативы. Вы должны показать, как люди этого плана добьются. Если у них не будет понимания, как и сколько делать, они план не выполнят.
- Настроить CRM-систему. Продуманные ранее воронки должны быть отражены в системе. Настройте интеграцию с электронной почтой, телефонией, социальными сетями, сайтом компании. Это обеспечит полный контроль над процессом продаж, а также облегчит работу менеджеров.
- Определить ответственных за каждый компонент: за маркетинг, за продажи, за подбор кадров и обучение. Пропишите KPI для всех ответственных, их обязанности, мотивацию, карту компетенций
Управление менеджерами
1. Пропишите перечень обязанностей для каждого менеджера. В нем должны быть указаны цель работы сотрудника, какие действия он должен выполнять и чем он рискует в случае ошибок.
2. Контролируйте выполнение плана.
- Контролировать ключевые KPI-показатели продавцов (лиды, конверсия, средний чек и количество повторных покупок). Эти показатели нужно смотреть отдельно по каждому сотруднику. Это дает понимание, над чем нужно работать конкретному менеджеру.
- Осуществлять ежедневный/еженедельный контроль за выполнением планов. Сколько менеджеров сегодня выполнили дневной план? А те, которые не выполнили, почему так? Это позволит вовремя корректировать действия менеджеров.
- Вводить соревновательный режим. Устанавливайте рейтинги, чтобы в отделе продаж была здоровая конкуренция. Можно установить какой-то приз за выполнение плана продаж всем отделом. Например, поездку на турбазу за счет компании. Тогда менеджеры будут подгонять друг друга.
3. Сформируйте систему материальной мотивации: определите размер фиксированного оклада, структуру премиальной части, каким образом будет влиять на доход каждый KPI. Узнать средний по рынку оклад продажников можно на любом рекрутинговом сайте.
Найм персонала
Как правильно выстраивать систему найма:
1. Определиться с технологией. Есть два наиболее эффективных подхода к отбору кандидатов:
- классический — состоит из 2-3 этапов личных собеседований;
- конкурс — когда всех кандидатов собирают группой и отбирают на месте.
2. Определиться с каналами привлечения кандидатов. Публикация вакансии и доступ к базе резюме на всех популярных площадках платные — это следует учесть при планировании бюджета.3. Сформулировать карту компетенций. Это список обязательных и желательных навыков соискателя. Иногда прописывают нежелательные и недопустимые. Каждая из них должна иметь расшифровку, чтобы все участники подбора понимали, что скрывается за таинственной «коммуникабельностью» или «ориентацией на результат». Это внутренний документ, который используется для оценки и принятия решения по каждому кандидату. Сами кандидаты доступа к этому документу не имеют.
Необходимо составить программу обучения для новых менеджеров, подготовить обучающие и методические материалы.
Распишите этапы вхождения сотрудника в должность: цели и задачи каждого этапа, критерии прохождения каждого этапа в частности и испытательного срока в целом.
При адаптации специалистов необходимо:
- определеить сотрудников, которые будут наставниками для новичков. У новых менеджеров должен быть человек, к которому они могут обратиться с вопросами по продажам
- автоматизировать процесс обучения. Это занимает время руководителя, которого и так зачастую не хватает. Обучение нужно автоматизировать при помощью записанных видеоуроков или текстовых инструкций/гайдов
- установить обязательную аттестацию сотрудников после прохождения адаптации. После обучения сотрудник будет обязан пройти экзамен, чтобы войти в должность и начать самостоятельно работать с клиентами
Контроль и анализ эффективности
Необходимо заранее продумать, как вы будете отслеживать эффективность каждого элемента системы. Проще всего это делать в CRM-системе:
- В ней можно в пару кликов формировать любые отчеты: количество закрытых сделок, распределение заявок и сделок по менеджерам и воронке продаж, количество совершенных менеджерами звонков, сегментирование клиентов, причины неудачных сделок, динамика появления новых заявок и т. д.
- Система позволяет создавать несколько воронок продаж и проводить через них не только лидов, но и соискателей. И таким образом можно контролировать не только отдел продаж, но и HR.
- CRM-система вместо руководителя следит за сотрудниками: напоминает им про дедлайны, при настройке нужных автосценариев сама ставит задачи, а также не дает перевести сделку на следующий этап, если менеджер неправильно заполнил карточку сделки, и фиксирует историю активности каждого сотрудника. Любая достоверная информация по менеджерам, сделкам и клиентам всегда доступна руководителю в режиме онлайн.
В статье рассказывается:
- С чего начать и как управлять отделом продаж
- 7 инструментов управления отделом продаж
- 4 секрета, как управлять отделом продаж
- Инструкцию, как управлять отделом продаж удаленно в сфере b2b
- Как управлять отделом продаж с мягким характером: приемы и нюансы
- Итоговые рекомендации по эффективному управлению отделом продаж
Грамотный руководитель непременно задумывается о том, как управлять отделом продаж и мотивировать своих сотрудников на достижение высоких целей в компании. Ведь, как показывает практика, все продавцы разные, продают разными способами, и то, что у одного выходит прекрасно, другой вот так вот сразу просто не повторит.
Поэтому если вы сумели доказать, что сами можете отлично продавать, и вас назначили руководителем целого отдела продаж, вам нужно научиться передавать свои знания и опыт другим людям, а также уметь ими управлять. О том, как всего этого добиться, мы подробно расскажем далее.
С чего начать и как управлять отделом продаж
После вашего повышения люди, с которыми вы раньше были на равных, станут вашими подчиненными. Теперь у них может создаться впечатление, что началась лафа и работать можно спустя рукава. Но вы все-таки теперь их руководитель и должны требовать выполнение плана и реализацию определенных задач.
После получения повышения необходимо быть готовым потерять некоторых друзей или даже уволить их. Здесь главное — правильно выстроить схему управления отделом и взаимоотношений с коллегами и подчиненными.
Каждый руководитель выбирает для себя сам, как управлять отделом продаж. Вы можете быть другом и соратником, стать жестким и требовательным начальником или занять позицию координатора и направляющего. В любом случае вам необходимо будет держать дистанцию с подчиненными. В противном случае вам просто залезут на голову и не будут видеть в вашем лице лидера.
Если вам предстоит самостоятельно сформировать свой отдел, то используйте некоторые рекомендации по подбору менеджеров по продажам.
Вся работа руководителя отдела продаж стоит на трех китах:
-
персонал;
-
инструменты;
-
товар.
Персонал отдела продаж
В первую очередь вам необходимо составить портреты своих сотрудников. Да, раньше вы работали вместе, и, казалось бы, вы хорошо их знаете. Но теперь вам важно понять, как эффективно управлять каждым подчиненным, проанализировать их слабые и сильные стороны.
-
Самостоятельно опишите каждого сотрудника.
Используйте для оценки следующие критерии. Для удобства присваивайте каждому пункту балл от 1 до 10:
-
опыт работы в сфере продаж;
-
навыки работы с холодными клиентами;
-
коммуникабельность;
-
владение техникой продаж;
-
умение строить долгосрочные взаимоотношения с заказчиками;
-
уровень интереса к продажам и к товару;
-
организованность и обязательность;
-
экспертиза по товару и рынку фирмы;
-
общая оценка.
-
-
Определите мотивацию кандидата и его сильные стороны.
Для этого ответьте на следующие вопросы:
-
Что больше интересует кандидата — деньги или карьерный рост?
-
Необходима ли человеку похвала и оценка его способностей?
-
Деятельный ли кандидат или его постоянно нужно подталкивать к работе?
-
Каковы самые сильные стороны будущего менеджера по продажам? Будут ли его знания и навыки полезны другим?
-
Каковы самые слабые стороны? Имеют ли они негативное влияние на продажи? Как устранить эти недостатки?
-
-
Обратитесь для оценки кандидата к сторонним специалистам.
По возможности воспользуйтесь помощью руководства. Конечно, здесь не идет речи о заполнении за вас отчетов и табличек. При выборе сотрудника вам необходим взгляд со стороны. Обсудите каждого кандидата и сравните полученные данные со своей оценкой.
Помимо помощи стороннего специалиста, можно использовать какие-либо специальные методики оценки. Они отлично выявляют сильные и слабые стороны кандидата на должность менеджера по продажам.
-
Проанализируйте работу сотрудника за последние несколько лет, оцените результаты и размер полученных им бонусов.
-
На основе результатов оценки выявите сотрудников, которых необходимо заменить.
Конечно, может так случиться, что в вашем штате будут только высококвалифицированные специалисты. Но если вам не так повезло, то рекомендуется набрать несколько новых сотрудников. Для этого придется попрощаться со специалистами, которые не дотягивают до необходимого уровня. Кроме того, это сразу покажет всему отделу ваш серьезный настрой как руководителя.
-
Выявите лидеров.
Как это сделать? Если в вашей команде есть менеджеры, которые имеют явные способности к продажам и умеют это делать хорошо, придумайте для них специальную мотивацию, чтобы они делились своими навыками. К примеру, можно сделать их руководителями функциональных групп или платить им отдельно за обучение коллег.
-
На основе всех полученных данных составьте портрет отдела продаж в целом.
Уровень знания предлагаемого продукта, навыки продаж, подготовленность к работе. Сравните эти параметры с реальными результатами сотрудников.
-
Разработайте свою стратегию развития отдела продаж и не забывайте про обучение. Определите, чему будете учить — продажам, товару, процессам, общению.
-
Поиск новых сотрудников.
Это очень важный вопрос. В первую очередь вам нужно заменить слабого участника команды, если он есть. Кроме того, в вашем отделе должен появиться сотрудник, который раньше вас не знал и не был вашим коллегой. Он будет воспринимать вас только как начальника.
В-третьих, необходим человек, у которого будут гореть глаза. Он сможет быть источником мотивации для остальных сотрудников. Ну и конечно, вам необходим человек, которого вы обучите с нуля. Он может быть отличным наглядным примером вашей работы с персоналом.
-
Распределение ролей в отделе продаж.
Теперь у вас есть составленный портрет каждого работника. Вы знаете сильные и слабые стороны своих подчиненных. Проведите анализ возможностей исправления недостатков того или иного сотрудника.
-
Распределение планов в отделе.
Все сотрудники разные. Даже если вы полностью обновите отдел, то через несколько месяцев начнут выделяться самые сильные сотрудники, средние и аутсайдеры. Причем последним для хороших продаж будут необходимы определенные условия. Можно ли всех равнять и ставить одинаковые задачи каждому менеджеру? В этом случае отличным выходом станет дифференциация планов.
Рассмотрим на примере.
У вас есть три должности с окладом 100 руб., у каждой план продаж на 1000 руб. Вы создаете три вакансии: помощник менеджера с окладом 70 руб., менеджер с окладом 100 руб. и старший менеджер с окладом 130 руб.
А планы делаете для них такие: первому — 200 руб., второму — 350 руб., третьему — 450 руб. По такому принципу действуете у себя в подразделении.
Главное — помнить, что необходимо немного перестраховаться. Сумма планов менеджеров должна быть на 25–40 % выше, чем план на весь отдел.
7 инструментов управления отделом продаж
Одним из главных направлений работы как руководителя является постоянное совершенствование инструментов, с которыми работают менеджеры. Это одно из условий качественного управления подразделением. Здесь речь идет не только о продажах, но и о контроле деятельности отдела.
Давайте рассмотрим подробнее инструменты, которые должны быть в арсенале любого грамотного руководителя.
Инструмент 1. План продаж
Это очень растяжимое понятие, которое может включать в себя план роста фирмы, план развития подразделений, индивидуальные цели для каждого работника.
Если речь идет о том, как управлять отделом продаж, то необходимо поговорить о планах для отдела и для каждого сотрудника.
Как разработать грамотный план продаж?
-
Поставьте цели (SMART-принцип) для отдела продаж.
-
Выработайте четкие пути достижения намеченных целей.
-
Определите необходимые ресурсы для достижения целей.
-
Разделите процесс достижения цели на этапы и задачи.
-
Пропишите сроки выполнения задач.
-
Назначьте ответственного за каждый этап работы.
Инструмент 2. Эффективная работа с клиентской базой
Клиентская база — это основа основ всей системы продаж в компании. Не стоит ее недооценивать. Это ядро, вокруг которого строится вся работа фирмы и в первую очередь — отдела продаж. Необходимо уделять пристальное внимание постоянному развитию и увеличению клиентской базы.
Главные принципы успешной работы с базой клиентов компании:
-
Постоянная работа с ней.
-
Формирование единой клиентской базы (CRM-система).
-
Сегментация клиентской базы.
-
Совершенствование переговорных навыков менеджеров по продажам.
-
Работа не только с существующими, но и потенциальными клиентами.
Чем более качественная база клиентов будет у ваших менеджеров, тем более результативна будет их работа.
Подготовкой контактов могут заниматься и сами сотрудники. Это неквалифицированный труд, с которым легко может справиться даже начинающий менеджер.
Но здесь важно понимать, что если ваши подчиненные будут большую часть рабочего дня проводить в Интернете в поисках необходимых телефонов потенциальных клиентов, то у них останется не так много времени на сами продажи.
Инструмент 3. Анализ продаж
Чтобы выстроить наиболее эффективные направления работы и увеличить количество положительных сделок, руководитель делает анализ продаж.
При этом рассматривают следующие показатели:
-
Рост продаж.
-
Суммарная прибыль.
-
Рентабельность.
-
Объем продаж.
-
Выполнение плана.
-
Затраты на обеспечение системы продаж.
-
Средний чек/счет.
-
Средний оборот по клиенту.
Инструмент 4. Грамотные менеджеры
В команде должны быть компетентные специалисты. От их знаний и навыков напрямую зависит результат продаж. Очень важно постоянно повышать квалификацию менеджеров, а также проводить анализ и оценку их работы.
Для повышения уровня профессионализма персонала можно использовать:
-
систематическое внутреннее обучение.
-
внедрение стандартов продаж.
-
прохождение курсов повышения квалификации, семинаров, тренингов для менеджеров и руководителей отделов продаж.
-
оценку компетентности менеджеров (тестирование, тайные покупатели и др.).
Инструмент 5. Мотивация сотрудников
Наличие грамотно разработанной системы мотивации является главным условием для достижения высоких результатов работы каждого сотрудника, формирования благоприятной обстановки в коллективе компании, повышения качества обслуживания клиентов и позволяет эффективно управлять отделом продаж.
Этапы разработки системы мотивации включают в себя:
-
определение мотивационных типов сотрудников;
-
создание системы материальной мотивации;
-
подготовку системы нематериальной мотивации.
Инструмент 6. CRM-система
Наличие такой системы обязательно. С ее помощью можно вести полную информацию по каждому отдельному клиенту: его контакты, заказы, состояние, статус, особые условия. Если у вашей компании нет в планах покупать полноценную CRM-систему, то создайте базу данных в Excel.
В ней можно закрепить за клиентом его менеджера, вести воронку продаж, обрабатывать статистику. Главная мотивация для собственников бизнеса в пользу выбора CRM-системы — сохранение заказчиков в компании после ухода сотрудника. К слову сказать, за хорошим менеджером клиенты уйдут и из самой защищенной базы данных.
Кейс: VT-metall
Узнай как мы снизили стоимость привлечения заявки в 13 раз для металлообрабатывающей компании в Москве
Узнать как
Инструмент 7. Реклама и PR
Почему мы говорим о рекламе? Да потому, что это тоже входит в обязанности управленца. Задача руководителя отдела продаж — направление рекламы на конкретные продажи. Здесь необходимо работать в команде с маркетологами. Они заботятся об общем имидже компании, а вы четко отслеживаете все этапы продвижения товара и ни одной рекламе не позволяете выходить без вашего согласия.
Вы главный ее оценщик и заказчик. Если видите, что что-то пошло не так, вы первым должны трубить во все колокола и выносить мозг всем, даже генеральному директору или собственнику.
Ваша задача — выработать оптимальную систему, благодаря которой ваши менеджеры будут выкладываться на 200 процентов. Мы же понимаем, что если даже самому ответственному человеку дать возможность работать не в полную силу, он ей воспользуется. Являясь руководителем, вы должны будете найти точку равновесия между контролем и самостоятельностью.
Сотрудник должен понимать, что соблюдение плана лежит на нем, но в то же время вы всегда рядом и можете оказать помощь на каких-то этапах. В этом случае вы сможете заранее узнать о невыполнении программы работы и обратить внимание на слабые места.
К каждому менеджеру необходим индивидуальный подход. Когда вы помогаете ему с выполнением плана, то нарушаете его свободу, а не любой может эффективно работать в жестких условиях контроля. Определите рамки индивидуально для каждого сотрудника.
4 секрета, как управлять отделом продаж
-
Забота о продукте
Вы главный мотиватор своих сотрудников. Покажите, что относитесь с вниманием к продаваемому продукту, а также к команде и заказчикам. Так вы создадите доверительные отношения руководитель — подчиненный. Кроме того, менеджеры смогут сильнее верить в пользу продукта, который продают.
-
Конкурсы
Любовь к соревнованиям в крови у каждого продавца. Проведите конкурс на лучшего менеджера. Соревновательный процесс и оценивание работы друг друга подтолкнут их развиваться еще больше, чтобы в следующий раз оказаться лучшим. Учитывайте не только количество завершенных сделок, но и объем проведенных встреч, сделанных звонков и коммерческих предложений и т. д.
-
Признание
Как любому человеку, продавцу важно признание его заслуг. Обязательно благодарите менеджеров за инициативу, привлечение новых клиентов, удачные сделки. Это поможет им работать еще лучше и добиваться все новых целей и все больших продаж, а вам позволит более эффективно управлять отделом.
-
Обмен знаниями
У руководителей часто не хватает времени, чтобы обучить младших продавцов. В этом случае привлекайте более опытных членов команды. Проведение обучения пойдет на пользу старшим менеджерам, ведь они будут показывать пример, а значит, хорошо подготовятся. Новички же смогут быстрее втянуться в процесс и получить все необходимые знания для успешной работы.
Вышеуказанные способы действенны только в совокупности с финансовыми вознаграждениями за отлично проделанную работу. Напишите план мероприятий по мотивации с описанием условий получения бонусов. Это отлично подстегнет команду работать в полную силу.
Инструкция, как управлять отделом продаж удаленно в сфере b2b
В современном мире далеко не проблема отказаться от работы в кабинете и перенести продажи за пределы офиса. Что вас останавливает? Страх, что продавцы снизят активность? Давайте развеем эти опасения.
Каждый руководитель задумывался о создании удаленного отдела продаж. Но чаще всего от простых мыслей до дела так и не доходит. Останавливает в первую очередь отсутствие понимания системы контроля над менеджерами. Многие еще считают, что если сотрудник не сидит рядом с руководителем и находится без физического контроля, то обязательно занимается совсем не тем. Существуют определенные инструменты, которые помогают осуществлять контроль над удаленным отделом продаж и грамотно наладить его работу.
В первую очередь необходимо поговорить о связки CRM-системы с интегрированной IP-телефонией и почтой. Этот инструмент является самым эффективным и позволяет:
-
выстраивать воронку продаж и отслеживать продуктивность работы каждого менеджера на любом этапе;
-
совокупно проводить анализ работы как отдельного менеджера, так и всего отдела в целом;
-
ставить задачи по звонкам и письмам и контролировать их выполнение в режиме онлайн;
-
прослушивать входящие и исходящие звонки и читать письма с целью исправления работы менеджеров и улучшения скриптов;
-
вести общую отчетность по работе отдела;
-
возможность пользоваться данными из любой точки мира.
Почему не просто CRM, а именно связка инструментов?
В современных CRM-системах есть возможность интегрировать IP-телефонию с записью всех входящих и исходящих разговоров, а также подключить почту. Особенностью удаленного отдела продаж является отсутствие руководителя рядом с менеджером для контроля разговоров и переписки с клиентами. В этом случае автоматизация процесса позволяет минимизировать влияние человеческого фактора на конечный результат.
Интегрированная в CRM-систему телефония помогает решить следующие основные проблемы:
-
Может так произойти, что менеджер удаленного отдела продаж просто забудет внести какие-то нюансы телефонного разговора с покупателем и в карточке не окажется этой информации. В этом случае прослушанная запись может помочь руководителю оценить качество работы сотрудника.
-
Невозможность выявить и устранить ошибки менеджера или всего отдела. Запись телефонных разговоров позволяет исправить допущенные минусы в работе, а также улучшить скрипты или написать новые, опираясь на диалоги лучших сотрудников.
-
Отсутствие информации о времени, дате и длительности звонка. В этом случае CRM-система автоматически прикрепляет запись разговора к карточке клиента со всей информацией. Эта статистика важна для анализа деятельности всего отдела. С ее помощью можно грамотно распределить нагрузку на менеджеров или выявить необходимость в дополнительных сотрудниках. Кроме того, эти данные показывают оперативность реагирования менеджеров на входящие запросы.
-
Работа с клиентами, которые говорят «нет». Менеджеры некорректно трактуют суть разговора и бракуют такие контакты. Часто случается, что к таким покупателям можно найти подход. Для этого и нужна запись разговора.
В чем преимущества удаленных продавцов?
Перейти на удаленные продажи могут те фирмы, которые продают продукт по телефону, то есть не имеющие географической привязки к покупателю. Также это отличный вариант, если ваш клиент в другом городе и нет смысла создавать там дополнительный офис.
Достаточно будет просто иметь там продавцов. Иногда компании используют так называемый двухфазный отдел продаж:
-
Удалённые менеджерыведут начальную работу с клиентами: обзванивают холодную базу, назначают переговоры.
-
Штатные сотрудники выезжают на встречи и закрывают сделки.
Работать с удаленными продавцами выгодно для компании:
-
Нет необходимости в предоставлении рабочего места сотруднику. Они пользуются своим компьютером, столом, канцелярскими принадлежностями.
-
Не нужно арендовать помещение — экономия бюджета.
-
Выгода в зарплате. В небольших населенных пунктах можно найти грамотного специалиста за 15–25 тысяч рублей в месяц.
-
Более широкий выбор специалистов: вы не ограничены ни городом, ни даже страной.
-
Возможность круглосуточной консультации клиентов. Наймите сотрудников, которые живут в разных часовых поясах.
Как найти удаленного сотрудника?
Существует несколько этапов поиска уделенных сотрудников.
-
Собеседование по видеосвязи
Это базовое знакомство с претендентом. Отлично, если он знает сферу вашего бизнеса и имеет профильное образование. Кандидаты, которые заинтересованы только в материальной стороне работы, не подходят для успешного сотрудничества. Если вы проводите собеседование с человеком, который на предыдущем месте получал 30 рублей за звонок, а вы ему обещаете 31 рубль, то не сомневайтесь: если ему предложат 32 рубля, он сразу уйдет.
-
Психологический тест – (опционально)
Квалифицированный руководитель может сам определить, к какому психотипу относится человек. Но также существуют специальные тесты, Майерс — Бриггс. Каждый психотип лучше справляется с определенными задачами.
-
Боевой тест
Дайте кандидату реальное задание. Это может быть изучение книги продаж или подготовка скрипта. Если человек ответственно подойдет к выполнению задачи, значит, он действительно готов к работе.
Что нужно учесть при организации работы удаленного отдела продаж?
После подбора персонала перед руководителем встает задача, как правильно организовать работу отдела.
Вашим менеджерам будут необходимы не только стол и компьютер, но и специальные программы, такие как:
-
система управления проектами — инструмент для постановки задач. Часто этот функционал может быть интегрирован прямо в CRM-систему, например, это реализовано в SalesapCRM;
-
специальный мессенджер для оперативного общения с клиентами и менеджерами;
-
IP-телефония для совершения звонков. Как мы говорили выше, желательно, чтобы она была интегрирована в вашу CRM-систему, чтобы записи входящих и исходящих звонков сразу сохранялись в карточках клиентов.
Как контролировать работу отдела продаж
Повторимся, что CRM-система — это удобная и необходимая программа для эффективной работы удаленного отдела продаж. Кроме того, это полезный инструмент управления отделом продаж. Но мы совсем не раскрыли ее функционал, ведь работа со звонками и постановка задач — это далеко не все ее возможности.
Давайте поговорим о вопросах, которые возникают при формировании удаленного отдела продаж:
-
Как осуществлять контроль сотрудников, если вы даже не видитесь? Как управлять отделом продаж в этом случае?
-
Как проверять достоверность их отчетов?
-
Как проанализировать качество их звонков и уровень сервиса, если вы не слышите их разговоров с клиентами?
-
Как узнать, сколько времени они проводят на рабочем месте?
Все эти вопросы решает CRM-система:
-
В этой программе все задачи сотрудников собраны на одной доске с указанием сроков выполнения, и если сотрудник не уложился в отведенное время, вы сразу получите уведомление.
-
Ведутся записи каждого звонка. Вы можете в любой момент прослушать интересующий вас разговор и оценить работу сотрудника, а значит, и эффективно управлять отделом.
-
Вся активность менеджеров фиксируется в системе — вы в любой момент можете посмотреть актуальные отчеты: количество звонков, которые сделал каждый сотрудник, сколько заявок обработал и какую сумму принес компании.
-
В некоторых CRM-системах ведется учет рабочего времени, и вы всегда будете знать, что сотрудник на своем рабочем месте, а значит, и эффективно управлять отделом.
-
Все сделки собраны на удобной доске в виде воронки продаж. Вы можете видеть, как идет работа с каждым клиентом и кому из менеджеров необходимо увеличить обороты.
Таким образом, CRM-система — обязательный инструмент для контроля за удаленным отделом продаж.
Как управлять отделом продаж с мягким характером: приёмы и нюансы
Для эффективного управления отделом продаж нужно внедрить и настроить систему стимулов сотрудников.
Для этого ответьте на несколько вопросов:
-
Почему люди не всегда хотят добиться определенных результатов?
-
Как понять, что движет человеком?
-
Почему одни и те же мотивации действуют на всех по-разному?
-
Что еще может простимулировать сотрудника помимо денег?
-
В чем заключается мотивационная роль руководителя?
-
Какой стимул будет более эффективным в той или иной мотивации?
-
Как выбрать правильную манеру управления?
Также, чтобы разложить все по полочкам, разберитесь в первостепенных источниках появления потребностей. Разбивая поэтапно все уровни, можно выделить следующие мотиваторы (снизу вверх):
-
Наличие работы.
-
Стабильный доход.
-
Комфорт на рабочем месте и отношения в коллективе.
-
Перспективы роста.
-
Творческая реализация.
Не забывайте, что типов и способов мотивации множество. Внедряйте их для грамотного управления продажами.
-
Мотивация достижения — требования выполняются с целью получить привилегии/вознаграждение.
-
Мотивация избегания — требования выполняются с целью избежать неприятностей.
Каким инструментом пользоваться, зависит от типа личности сотрудника.
Отметим, что эффективное управление отделом продаж достигается путем сочетания материальной и нематериальной мотивации.
Материальная мотивация
Состоит из 3 блоков:
-
Базовый оклад, который выплачивается всегда.
-
Мягкий оклад, который выплачивается только при достижении 100 % показателей эффективности (KPI).
-
Бонусы за выполнение и перевыполнение плана, победу во внутренних конкурсах компании.
Чтобы ответить на вопрос, как управлять отделом продаж и делать это эффективно, используйте следующие принципы для стимулирования менеджеров работать на максимум.
-
Принцип Дарвина. Сотрудники, которые не дотягивают до плана, получают доход ниже среднерыночного. Высокую зарплату получают менеджеры, которые выполнили все поставленные на месяц задачи. Этот принцип отсеивает слабых сотрудников.
-
Принцип прозрачности. Понятная система начисления премий. Каждый менеджер должен без труда посчитать свой доход за период.
-
Принцип больших порогов. План делится на пороги с большой разницей в вознаграждении:
-
За выполнение 80 % плана менеджер не получает бонусы.
-
За 80−100 % — плюс 40 % от оклада.
-
За 100−120 % — плюс 60 % от оклада.
-
Более 120 % — плюс целый оклад.
-
-
Принцип низкого оклада, то есть основная часть дохода сотрудника формируется за счет премии за выполнение и перевыполнение плана.
Нематериальная мотивация
Это тоже эффективные инструменты в управлении отделом продаж.
-
Конкурсы
Конечно, в соревновании полагается бороться за приз. Но в этом случае сам процесс будит азарт участников и стимулирует их на достижение высоких целей. Если вы отлично изучили своих менеджеров и знаете, какой подход необходим к каждому сотруднику, вы с легкостью можете использовать конкурсы для мотивации.
-
Неденежные штрафы
Составьте внутренний документ, где будут прописаны нарушения и санкции, которые будут применены к сотруднику, например, за опоздание, срыв сроков по проекту, если он не провел работу над ошибками по звонкам и т. д. Для эффективного управления сотрудники отдела должны четко понимать, в каких случаях применяется наказание.
Примеры штрафов: покупка пиццы на весь отдел, положить в общую копилку 50 рублей, лишение возможности работать с прибыльными клиентами.
-
Dashboard
Это специальная доска, на которой указаны все основные показатели деятельности фирмы, включая показатели каждого сотрудника. Ее размещают на видном месте в офисе или даже в торговом зале.
Это замечательная мотивация для менеджеров по продажам и действенный инструмент управления отделом для руководителя. Никто не хочет быть аутсайдером, особенно когда об этом знают все.
Скачайте полезный документ по теме:
Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами
Итоговые рекомендации по эффективному управлению отделом продаж
-
Даже когда вы стали руководителем, у вас обязательно должны быть свои клиенты.
Зачем? Всё просто: вы должны постоянно быть в курсе положения дел на рынке и потребностей потребителей. Именно по этой причине грамотные руководители, например, в розничной торговле иногда встают за прилавок, чтобы оставаться на одной волне с клиентами. Не забывайте о том, что вы тоже продавец, как и ваши подчиненные, просто выше их по должности.
У вас не обязательно должно быть много клиентов. Достаточно 3-4. Но ваши сотрудники будут видеть, что вы так же, как они, совершаете холодные звонки, ездите на встречи и заключаете контракты. Это укрепит ваш статус как квалифицированного лидера.
-
Находитесь с менеджерами по продажам в одном кабинете. Вы сможете быть для них хорошим личным примером.
Кроме того, вы будете в курсе работы своих сотрудников.
-
Если вы отгородитесь от подчиненных, то это может стать для них дополнительным стимулом к воровству, безделью и занятию посторонними делами в рабочее время.
-
Если вы последуете уже хотя бы одному этому совету, то сможете существенно увеличить производительность отдела.
-
Занимайтесь клиентами менеджера, ушедшего в отпуск.
Почему не стоит отдавать таких заказчиков другим сотрудникам?
-
Пресечение возможного воровства, так как с коллегой всегда проще договориться.
-
Увеличение заказов клиента. Своим примером вы сможете показать, как повысить продажи.
-
Выявление неточностей при заполнении документов. Если сотрудник оставлял где-то пробелы в составлении отчетов и таблиц в CRM-системе, то после вашего вмешательства он поймёт свою ошибку.
-
Не повышайте слишком часто план продаж.
Это очень распространённая ошибка, которую совершают многие руководители. Когда менеджер начинает активно выполнять объём продаж, они то и дело поднимают ему план. Это плохая практика, так как после нескольких месяцев сотрудник просто перестанет справляться с количеством работы.
Менеджер будет бояться очередного повышения плана и будет отодвигать клиентов на следующие отчетные периоды или просить произвести оплату за товар позже. Старайтесь корректировать только годовые объемы.
-
При приеме на работу нового сотрудника не бросайте его на произвол судьбы.
В противном случае он не сможет освоить объём новой информации по продажам и предлагаемому продукту. Новичку необходимо первое время уделять повышенное внимание, чтобы удержать его в компании. Ему нужна постоянная поддержка и человек, который сможет быть примером, покажет все тонкости работы и научит использовать необходимые инструменты продаж.
В лучшем случае вам стоит самому с ним поработать. Если же времени катастрофически не хватает, закрепите за ним постоянного наставника.
-
Не стоит поручать новичку обзвон ушедших клиентов.
Это в корне неверная практика, хоть и очень распространённая. У клиента была причина расстаться с вами. Конечно, при грамотном подходе его возможно вернуть. Только заниматься этим должен опытный менеджер. Когда новый сотрудник начнёт разговор с ушедшим когда-то заказчиком, то услышит о вашей фирме сплошной негатив. А это ему как раз знать не нужно.
-
При обучении новичков в первую очередь уделяйте внимание не продукту, а навыкам продаж.
Нюансы и особенности предлагаемого товара сотрудник узнает за несколько недель. Единственное, что ему нужно знать в начале, — как ваш продукт облегчает жизнь клиентов. Делайте акцент именно на продажах.
-
Никогда не делайте выбор в пользу сотрудника только из-за имеющейся у него большой базы клиентов.
Часто руководители считают, что такой менеджер принесёт большую прибыль компании, а конкуренты останутся ни с чем. Но это далеко от истины. Такие сотрудники не всегда являются добросовестными. Через некоторое время они могут уйти и из вашей фирмы, прихватив с собой большинство клиентов.
Облако тегов
Понравилась статья? Поделитесь:
Что такое управление продажами?
Управление продажами — это процесс развития продаж, координации операций, внедрения современных технологий, которые помогут бизнесу постоянно достигать или превосходить целевые показатели сбыта.
В каждой фирме, независимо от размера, один топ-менеджер управляет продажами. Главное действующее лицо — руководитель отдела продаж, вкратце РОП, который знает, как вести за собой персонал, вдохновлять, направлять в нужное русло, морально поддержать подчиненных в сложных ситуациях.
Руководитель, который управляет продажами фирмы, может называться как угодно. На некоторых предприятиях отсутствует коммерческий отдел, но коммерческая деятельность идет полным ходом. Независимо от этого, реализацией товаров должен управлять профессионал, который знает, как построить стратегию в области «Sales management»:
- Что
- Кому
- Как
- За какой период планируется продавать?
Система управления продажами помогает достичь поставленных целей в торговле, оставаться в курсе событий в отрасли по мере ее развития. Также может стать определяющим фактором между выживанием и процветанием в условиях растущей конкуренции на рынке.
Как только управленец получит четкое представление о том, какие действия необходимо контролировать, как их отслеживать, станет легче выявлять проблемы на ранних стадиях: заранее обучать и готовить сотрудников, понимать задачи, которые команда должна решать для повышения продаж.
Термин «управление продажами» нужно понимать шире, чем «управление отделом продаж».
Три функций управления продажами
Три ключевых аспекта – это:
– разработка стратегии;
– заключение сделки;
– анализ и оптимизация процессов.
Чтобы в компании рабочие механизмы функционировала как часы, по правилам, РОП тратит минимум 30 % времени на эти три пункта. Если функцию начальника отдела сбыта выполняет собственник бизнеса или генеральный директор, минимум два часа надо постараться тратить в отделе по работе с клиентами.
Руководитель разрабатывает стратегию сбыта, контролирует процедуру заключения сделок: частота, сумма контракта, количество. Затем анализирует систему продаж — где допускаются грубые ошибки, что нужно исправить немедля.
Если руководитель закрывается в своем кабинете или, еще хуже, «сидит на троне» — он не управляет продажами. Руководитель отдела продаж — не просто должность, а обязанность, возможно, призвание. Его место впереди бойцов. Именно он ведет сотрудников в бой с конкурентами.
Чем занимается руководитель отдела продаж?
Основная роль РОП — координировать систему продаж. Профессиональный РОП — человек, который управляет персоналом, отвечает за:
- наем и адаптацию новичков;
- постановку целей, прогноза, плана продаж;
- разработку системы мотивации, KPI;
- наставничество подчиненных;
- создание планов продаж, рабочих моментов;
- аудит, развитие навыков;
- организацию программ тренингов;
- внедрение CRM, ведение клиентов;
- обеспечение координации отдела продаж и маркетинга;
- общее руководство командой бойцов.
Это лишь некоторые из обязанностей в должностной инструкции РОП. Его главные задачи — создание команды, наставничество, организация, контроль, регулярная отчетность.
Формирование эффективной команды
Коммерческий департамент должен чувствовать себя ценной частью компании, иметь ресурсы для развития, а не рассматриваться как машина для зарабатывания денег.
При подборе и приеме новых сотрудников следует уделить время тщательной подготовке, обучению, развитию умений, независимо от предыдущего опыта.
Менеджеры должны быть не просто отличными продавцами. От них требуются интеллигентность, ответственность, честность. С такими менеджерами люди хотят сотрудничать. Они должны уметь правильно продавать продукцию компании, быть представителем организации, помощником клиентов.
Сейлзы взаимодействуют как единое целое. При этом каждый действует как отдельная личность в рамках единой, слаженной команды. Правильная система менеджмента приведет к меньшему количеству ошибок, большим достижениям как коммерческого департамента, так и организации в целом.
Лидер настраивает коллектив на успех, ставит перед ним высокие, но реалистичные цели, которые сможет отслеживать для оценки будущих успехов.
Для этого необходимо:
– ставить четкие цели;
– обозначить зону ответственности;
– установить план и прогноз продаж.
Но на этом функция РОП не заканчивается. В его обязанности входит обучение персонала, наставничество на протяжении всего процесса.
РОП следит за тем, чтобы сотрудники не отставали от графика, мотивирует их, когда необходимо. Для вдохновения и мотивации важно передать собственный опыт, рассказать не только об удачах. Поделитесь разочарованиями, неудачами, объясните, как их преодолевали. Это отличный кейс, дающий информацию, как поступать в трудные периоды.
Когда группа продавцов сформирована, цели поставлены, попробуем ответить на вопрос: «Как осуществлять сбыт?»
Есть различные определения на эту тему. Продажи — содействие заключению сделки между поставщиком и покупателем, проведение их через бизнес-процессы, которые приводят к обмену. В каждой сфере присутствует характерный цикл продаж — серия задач, помогающих продукту компании достичь конечных пользователей.
Система управления продажами
Система управления продажами — это кому и как продавать, точнее через какие каналы реализовать. Каналы — реализация через дилерскую сеть, дистрибьюторов или представителей в сегментах b2b, b2c, b2g.
После того как определились с каналами сбыта, выберите подходящий тип модели продаж:
- Классический вариант — один специалист занимается поиском клиентов, сам заключает контракты, дальше ведет базу.
- Двухступенчатый (двухуровневый) формат — менеджер по продажам приводит новых покупателей. Далее они передаются в отдел по работе с клиентами. Самых крупных будут обслуживать менеджеры по работе с ключевыми клиентами.
- Трехступенчатый (трехуровневый) метод — «разведчики» (эксперты по привлечению лидов) выявляют потребности потенциальных закупщиков, готовят их к «серьезному разговору». Вкратце — Lead Generation. Далее этих лидов перехватывают «охотники». Они профессионалы по активным продажам, легко заключают договоры — Lead Conversion. После заключения контракта или первой отгрузки их забирают «фермеры», чтобы дальше развивать и обслуживать.
Это «конвейер продаж» — последовательность действий с каждым потенциальным покупателем, начиная с первоначального контакта, заканчивая заключением сделки. Конвейер помогает продавцам оставаться организованными, управлять каждым этапом.
Есть слабо контролируемые участки. Здесь в игру вступает управление системой продаж. Если работник увидит личный успех, прогресс, он будет мотивирован на выполнение большего объема работы, решение новых задач.
Участки, которые находятся под контролем продавца, включает в себя:
– генерацию, оценку, квалификацию лидов;
– активные действия, количество холодных звонков;
– последующие электронные письма, сообщения в социальных сетях, другие мероприятия по работе с клиентами;
– изучение рынка на предмет новых продуктов, сегментов, другой информации;
– знание продукта, конкурентов.
Профессиональные продавцы работают на результат, умеют брать ответственность на себя.
Инструменты управления продажами
Ключевые термины для управления продажами:
- Процесс продаж: Теория, согласно которой можно заключить больше сделок, сосредоточившись на структуре и шагах, которые можете контролировать. Например, на количестве звонков, назначенных встреч, а не на результатах, объеме продаж или сумме заработка. Суть – больше заботы о потребителях.
- Закрытие сделки: Подведение потенциального покупателя к окончательному решению о покупке.
- Коэффициент закрытия: Количество сделок, которые закрываете, по сравнению с количеством сделок, которые прогнозировали.
- Холодный звонок: Установление контакта с лицами, принимающими решения, без предварительной договоренности. Телефонные переговоры с целью назначить встречу, проинформировать о товаре, услуге.
- Конверсия: Действия по превращению вероятного клиента в покупателя.
- Коэффициент конверсии: Процентное соотношение числа возможных клиентов, превратившихся в прибыльных покупателей.
- CRM: Инструмент или онлайн программа для управления отношениями с клиентами, базой клиентов, воронкой продаж. Иногда используется как программное обеспечение для прожект-менеджмента.
- Сделка: Соглашение о покупке с потенциальным покупателем.
- Презентация: Убеждение через демонстрацию товара.
- Лид: Любой человек, который потенциально может стать клиентом.
- Маркетинг: Комплекс действий по продвижению продукта.
- Метрики: Набор индивидуальных, организационных показателей эффективности, коэффициентов, рассчитанных на основе собранных данных, которые описывают исторические и текущие процессы продаж компании.
- Продукт: Товар или услуга, созданные для реализации потребителю.
- Перспектива: Корпоративный заказчик или человек, который может быть заинтересован в продукте фирмы.
- Квота: Фиксированная доля чего-либо, которой человек или группа имеют право достичь, внести вклад.
- Коэффициент удержания: Процент клиентов, которые остаются.
- Выручка: Доход компании от реализации товаров, услуг.
- Цикл продаж: Серия предсказуемых этапов, необходимых для реализации продукта. Циклы могут сильно различаться между организациями, товарами, услугами. Применяются короткий, средний и длинный циклы, в зависимости от того, насколько дорогой или сложный продукт реализуется.
- Панель мониторинга: Способ измерения эффективности работников «с высоты птичьего полета». Панель мониторинга продаж помогает измерить показатели в цифрах, показывает активность отдельных членов команды.
- Отдел сбыта: Подразделение компании, ответственное за реализацию продуктов.
- Воронка продаж: Систематический наглядный аналитический инструмент руководителя коммерческого департамента. Воронка продаж показывает, где именно совершают ошибки менеджеры в ходе работы.
- Уникальное торговое предложение (УТП): Преимущество поставщика перед конкурентами. Дает понять, почему именно у вас нужно покупать.
- Salesmanagement: Конкретные шаги по развитию продаж, координации группы сейлзов.
- Планирование: Планирование шагов и организация механизмом для достижения поставленных целей.
- План продаж: Документ отражает цифры: сколько организация планирует заработать, продавая продукцию. Учитываются сезонность, спрос, мощности производства, конкуренция, ценообразование.
- KPI (Key Performance Indicators): Ключевые показатели эффективности персонала. По KPI определяется успешность работника, оценивается, измеряется количественно.
- Система мотивации: Правила стимулирования работников для достижения конкретных результатов.
- Процесс управления продажами: Шаги для достижения целей организации по сбыту товаров, услуг.
- Руководитель отдела продаж (РОП): Опытный управленец, отвечающий за организацию работы продавцов, контролирующий процедуру сбыта в компании. РОП — больше обязанность, чем должность.
- Sales-совещание: Встреча с сотрудниками коммерческого подразделения для обсуждения планов, продуктов, услуг. Обсуждаются отчетность, планы, стратегии, как привлечь лидов, показать выгоды покупателям.
- Стратегия: План и метод достижения желаемого результата.
- Продавец: Главное действующее лицо в корпоративной системе сбыта: презентует предложение, ведет переговоры с заинтересованными людьми, информирует их, обеспечивает первоклассный сервис.
- Отчетности: Заполнение ежедневной, еженедельной, ежемесячной документации о показателях. Отчеты составляют снизу вверх: менеджеры и начальник для отдела в целом.
- Бизнес-цели: Задачи или цели для персонала, бизнеса.
- Скорость продаж: Время, необходимое для заключения новой сделки с момента первого контакта.
- Клиентский сервис: Действие, выполняемое для удовлетворения потребности или проблемы клиента. Если компания продает только товары, без оказания услуг сложно увеличить продажи. Пример: доставка, оплата, обучение, внедрение, обслуживание.
Развитие системы управления
В процесс управления продажами вовлечены три основные заинтересованные стороны: руководство, продавцы, клиенты.
Управленец контролирует вес ход, отвечает за увеличение прибыли, повышение производительности труда. Ясность и масштабность мыслей важны для лидера, поскольку приходится контролировать процесс планирования, выполнения задач собственников, инвесторов.
Наличие правильной системы управления продажами позволит двигать бизнес вперед, получить четкое представление о том, какое место занимает фирма среди конкурентов, подготовить правильную стратегию опережения соперников.
Управление продажами – это координация всех операций, которые касаются продаж. Сюда входит и управление, контроль за менеджерами, и автоматизация каждого этапа воронки продаж, и изучение каналов сбыта. Получается, что управление продажами представляет собой многогранную систему, которая основана на маркетинге, торговле и менеджменте. В целом, его можно разделить на три части – торговые операции, стратегия и аналитика. Но на практике управление включает в себя гораздо больше составляющих, заслуживающих внимания.
Вот какие составляющие есть в этой системе:
- работа с целевыми клиентами, начиная от их определения, изучения потребностей и заканчивая разработкой стратегии продаж;
- работа с каналами продаж – поиск новых контрагентов (дилеров, дистрибьюторов) и изучение их потребностей. Определение условий совместной работы;
- планирование продаж по каждому каналу сбыта. Разработка программ лояльности, общение с покупателями и стимулирование их к покупке;
- организация эффективного отдела продаж – разработка стратегии продаж и определение оптимального количества работников под бизнес-стратегию;
- контроль за отделом продаж – поиск персонала, распределение функций среди них, обучение и мотивация. Подбор удобной формы коммуникации и требование отчетности;
- работа с сервисом и качеством обслуживания – разработка стратегии привлечения новых клиентов, улучшение послепродажного сервиса;
- ежегодная корректировка всей системы, анализ планов и реальных успехов.
Для чего нужно управление продажами
От грамотно построенного управления продажами выигрывают все. Организация получает больше прибыли. Как показывает практика, фирмы с построенной системой управления продают на 15–20 % больше.
Менеджерам по продажам управление тоже облегчает жизнь. Чем точнее руководитель проработал систему управления, тем проще продавцам работать на пике своей продуктивности. Так как продавцы четко понимают свои обязанности, систему мотивации, они более лояльны и преданны компании. Значит, уменьшается текучка кадров и РОПу не нужно постоянно искать новых работников, обучать их.
Менеджеры не только выполняют планы продаж, но и предоставляют клиентам лучший сервис. Это сказывается на имидже компании в глазах клиентов. Фирма получает больше довольных и постоянных покупателей.
Определение целей
Системное, комплексное управление продажами есть лишь в малой части компаний. У многих управление не приносит ожидаемых результатов. Основная причина этого – неправильно поставленные цели. Необходимо понять, для чего планируется провести реформу всей системы и внести изменения. Вот лишь несколько примеров цели:
- увеличение прибыли, выручки или общего объема продаж;
- повышение продуктивности работы менеджеров по продажам;
- подбор стиля управления;
- изучение целевой аудитории;
- выбор продукта из продуктового ассортимента, который выгоднее продавать.
Затем цель декомпозируется, то есть разделяется на мелкие задачи, решение которых приближает к достижению цели. В зависимости от поставленной цели нужно использовать подходящие инструменты и проводить мероприятия. Инструменты и мероприятия позволяют объединить процессы и быстрее достигнуть цель.
Инструменты управления продажами
Первый инструмент управления – многоуровневое планирование. Оно позволяет определить конкретные шаги для достижения нужного результата и прогнозировать, когда и при каких условиях он будет получен. Важно, чтобы планы были у всех – у компании, у отдела продаж и личный план у каждого менеджера. Не нужно ограничиваться одним планом, можно поставить цели по нескольким направлениям – звонки, встречи, размер и количество чеков.
Второй инструмент – установка стандартов и регламентов, которые помогают организовать процесс общения с клиентами и взаимодействие сотрудников друг с другом. После стандартизации продаж компания получает еще такие выгоды:
- повышение себестоимости бизнес-процесса, увеличивается прибыль за счет того, что каждый этап клиент проходит быстрее;
- все сотрудники, участвующие в продажах (даже на разных этапах) понимают, как проходит бизнес-процесс;
- руководителю отдела легче вычислять «узкое» место в процессе продаж и исправлять его;
- благодаря четкому алгоритму работы продавцов легче обучать.
Третий инструмент – автоматизация бизнес-процессов. Для этого в работу внедряется CRM-система. Она позволит руководителю собирать в одном месте данные по каждому клиенту, контрагенту и по всем этапам продаж. Система облегчает сбор информации для отчетности, выявления слабых мест в работе менеджеров.
Есть несколько дополнительных инструментов для управления продажами:
- контроль за качеством обслуживания с помощью отчетности;
- анализ действий работников, ситуации на рынке необходим для своевременного изменения стратегии, внедрения новых техник продаж, разработки или закупки новых товаров;
- мотивация всех сотрудников, задействованных в продажах. Допускается как денежная, так и нематериальная мотивация для повышения лояльности персонала.
Методы управления процессом продаж
В зависимости от специфики бизнеса подбираются методы управления продажами. Наиболее популярный – проведение регулярных собраний с продавцами. Это важно вне зависимости от того, где работают менеджеры: в офисе или на удаленке. На встречах руководитель доносит до подчиненных новую информацию, а также стимулирует их на выполнение плана. Есть еще несколько методов управления, которые дополняют собрания:
- организация мероприятий для повышения квалификации продавцов, где менеджеры изучают новые продукты, техники продаж и отрабатывают скрипты;
- регламентация процедур, которые связаны со сбытом товаров. Например, внедрение скриптов продаж – единых сценариев разговора для всех работников. Это помогает выйти на новый уровень по качеству сервиса и ускорить цикл сделки;
- распределение функционала каждого работника в отделе продаж. Управлять продажами легче, когда среди менеджеров не происходят конфликтные ситуации. Если распределить функционал среди менеджеров, можно повысить индивидуальную и общую продуктивности, а также снизить число конфликтов.
Другая составляющая управления продажами – контроль и анализ. В этой сфере можно использовать такие методы:
- анализ работы менеджеров и отдела в общем. Желательно проверять продуктивность работников на каждом этапе работы. Можно использовать как отчетность, так и тайного покупателя, чтобы посмотреть на обслуживание глазами клиента;
- сравнение плановых и фактических показателей. Позволяет не только вовремя корректировать стратегию, но и сравнивать менеджеров между собой по продуктивности;
- анализ изменения рынка, внедрение новых тактик.
Правила управления продажами
Стратегию управления продажами можно разработать самостоятельно, но сначала нужно понять основные правила и принципы. Два ключевых критерия, которым должна соответствовать стратегия управления – директивность и оптимизационность. Первый критерий означает, что руководство компании обязано заранее обозначить цель, выраженную в конкретных показателях. Например, если компания хочет увеличить продажи, то нужно заранее установить показатель и его величину. В итоге достижение или недостижение цели за заданный период становится методом оценки стратегии.
Второй критерий означает комплексное воздействие как на каналы сбыта, так и на отдел продаж. Только в этом случае получается достигнуть цели.
Внедрение изменений
Если требуется реформировать целое подразделение, чтобы начать управлять процессом продаж, нужно делать это постепенно. Иначе собственные подчиненные, недовольные резким изменением рабочего процесса, будут саботировать продажи. Удобно использовать уже разработанный алгоритм действий.
На первом этапе определяются стадии и этапы процесса продаж. Для каждой стадии выбираются ключевые показатели продуктивности. На их основе выстраивается система мотивации персонала – KPI. Показатели должны быть привязаны к главной цели компании. На основе разработанной системы менеджеры по продажам отныне будут получать премию.
На втором этапе разрабатывается регламент и стандарты работы, чтобы персоналу было легче адаптироваться к новой системе. Затем новая система мотивации вместе с регламентами и стандартами презентуется работникам. Важно донести до них:
- новые цели компании;
- ожидаемые результаты;
- выгоды для компании и сотрудников в случае достижения целей;
- принципы новой системы начисления гонорара.
После этого работникам потребуется некоторое время, чтобы адаптироваться к новым требованиям. Но уже в течение 2–3 недель должны появиться первые положительные результаты. Если они не появляются, у персонала снижается мотивация.
На следующем этапе можно вносить новые изменения, если они требуются. Для этого нужно проанализировать текущие результаты и сравнить их с запланированными. Если результаты не устраивают, необходимо найти в системе управления продажами слабые места и устранить их.