Спортмастер написать жалобу руководству

Спортмастер – федеральная сеть гипермаркетов спортивных товаров различных ценовых сегментов. Специфика данной компании заключается в том, что, во-первых, он работает как сеть магазинов и одновременно как интернет-магазин, а во-вторых – спортивные товары включают в себя самые разные вещи от обычных носков до технически сложных товаров. Эти особенности порождают сложности при обслуживании покупателей, и, как следствие, нередко приводят к нарушению их прав.

Если у вас возникнут вопросы, можете бесплатно проконсультироваться в чате с юристом внизу экрана или позвонить по телефону 8 (800) 302-57-35 Бесплатный звонок для всей России.

Когда стоит писать жалобу на магазин?

Если при обслуживании покупателей в магазине Спортмастер или при заказе на сайте возникают какие-либо проблемы, всегда необходимо отстаивать свои интересы: только так можно восстановить свои права. Однако с подачей жалобы в надзорные органы не стоит торопиться: в большинстве случаев можно урегулировать вопрос с самим магазином. Порой достаточно просто обратиться к продавцу или менеджеру магазина.

Тем не менее, при обращении в магазин могут возникнуть самые разные проблемы, для каждой из которых уже сформированы механизмы восстановления нарушенных прав потребителя. Рассмотрим возможные ситуации реализации потребителем своих прав.

Возврат товара надлежащего качества

Нередко бывает, что купленный товар, особенно одежда, не подошел по цвету, фасону, размеру и т.д., особенно если покупка сделана через интернет. Статьи 25 и 26.1 Закона «О защите прав потребителей» устанавливает обязанность продавца принять возврат такого товара. Срок, в течение которого товар без брака можно вернуть в Спортмастер, составляет 14 дней с момента получения товара покупателем вне зависимости от того, каким способом он был приобретен.

Возврат товара ненадлежащего качества

Вещь с браком можно вернуть в течение гарантийного срока, установленного производителем или самим магазином. Гарантийный срок можно посмотреть в гарантийном талоне или узнать непосредственно у производителя. Если гарантийный срок на товар не установлен, его можно вернуть в течение 2 лет со дня получения. В соответствии со статьями 21, 22 Закона о защите прав потребителей при обращении к продавцу по гарантии, от него можно потребовать:

• расторгнуть договор купли-продажи и вернуть деньги в течение 10 дней с момента обращения;
• уменьшить цену бракованного товара соразмерно его недостаткам и вернуть излишне уплаченные деньги в течение 10 дней;
• заменить товар на такой же или аналогичный в течение 7 дней;
• отремонтировать товар в срок, не превышающий 45 дней.

Также особый порядок предусмотрен в случае возврата технически сложного товара. Более подробно об этом можно почитать в нашей статье Претензия на возврат телефона ненадлежащего качества.

Товар не доставлен в срок

Если покупатель заказал товар по предоплате, а он не приходит или пришел не вовремя, потребитель вправе потребовать передачи оплаченного товара в установленный им новый срок или возврата суммы предварительной оплаты товара, не переданного продавцом (ч. 2 ст. 23.1 Закона о защите прав потребителей).

Фактическая цена товара не соответствует заявленной

Нередко происходят ситуации, когда ценник в магазине не соответствует сумме, которую объявляют покупателю на кассе. Аналогичная ситуация возможна с ценой на сайте и итоговой сумме при оплате. Особенно часто путаница с ценами происходит в период распродаж: акции на товары то появляются, то исчезают, а исправить цены сотрудники не успевают. Потребитель имеет право заключить договор купли-продажи по заявленной продавцом цене на ценнике или сайте. Требование об оплате другой суммы противоречит положениям Гражданского кодекса РФ об оферте.

Недопустимое поведение сотрудников

Хотя в Законе о защите прав потребителей и не регулируется поведение сотрудников продавцов при обслуживании, хамство и оскорбления с их стороны все же недопустимы. Если с этим пришлось столкнуться, лучше обратиться в администрацию магазина, которая может применить к нерадивым работникам дисциплинарное наказание, а в некоторых случаях – даже привлечь их к административной ответственности.

Если магазин не выполняет законные требования потребителя

Если магазин отказывается выполнять требования потребителя по рассмотренным выше основаниям – производить гарантийный ремонт, замену товара, возврат денег, т.е. действует в нарушение Закона о защите прав потребителей, у покупателя есть все основания обратиться с жалобой на магазин в Роспотребнадзор или суд.

Зачем писать претензию?

Итак, отстаивать свои права следует начинать с обращения в сам Спортмастер. При этом, начинать сразу с письменной претензии вовсе не обязательно: многие проблемы можно решить через обращение в службу поддержки, организованную компанией для обратной связи с клиентами.

С другой стороны, если договориться с магазином не получается, нужно направить свои требования в письменном виде. Тогда при обращении с жалобой в Роспотребнадзор или с иском в суд у потребителя будет доказательство того, что он уже обращался к продавцу, но его требования не выполнены.

Досудебный (претензионный) порядок урегулирования по спорам о защите прав потребителей не является обязательным по закону, однако при обращении в суд помимо возврата денег, уплаченных за товар, можно потребовать взыскать с продавца дополнительные суммы. Так, продавец обязан выплатить неустойку в размере 1 % за каждый день просрочки выполнения требований (п. 1 ст. 23 Закона «О защите прав потребителей»), а также возместить покупателю все убытки, связанные с использованием некачественного товара. Также, в случае удовлетворения требований суд присуждает в пользу потребителя штраф в размере 50% от цены иска за отказ продавца добровольно разрешить дело в досудебном порядке (п. 6 ст. 13 Закона «О защите прав потребителей»).

Как написать претензию в Спортмастер?

Претензию в Спортмастер можно писать в свободной форме, однако необходимо соблюдать правила делового письма и учесть некоторые юридические тонкости. В целом, при написании лучше придерживаться следующей структуры:

• Шапка документа. В ней указываются данные об отправителе (ФИО, адрес проживания или электронной почты и телефон) и получателе (ФИО руководителя, наименование организации, юридический адрес) претензии. Шапка претензии в Спортмастер будет выглядеть следующим образом:

  Генеральному директору Общества с ограниченной ответственностью «Спортмастер» Страхову Л.Б.

  125319, г.Москва, Кочновский проезд, д.4, корп. 3

  От (ФИО заявителя, адрес или электронная почта, телефон).

• Далее начинается основная часть претензии. Пишется ее название (например, «Претензия о некачественном товаре»), после чего описываются обстоятельства, вынудившие Вас обратиться в компанию. При написании используется деловой стиль письма, события излагаются в хронологическом порядке, по возможности кратко, ёмко и лаконично. Следует указывать конкретные даты событий, ФИО сотрудников, наименование и стоимость товара, реквизиты платежных документов и т.д.
• После изложения всех обстоятельств следует мотивировочная часть. В ней описывается, с чем именно не согласен заявитель и почему. Обязательны ссылки на нормативные акты, которые сделают претензию более весомой и обоснованной. Так, право на возврат некачественного товара закреплено в статье 18 Закона «О защите прав потребителей».
• Заключительная часть. Здесь перечисляются требования к магазину: вернуть деньги, обменять товар, произвести ремонт и т.д. Также следует указать, что в случае невыполнения названных требований заявитель обратится с жалобой в Роспотребнадзор или суд.
• Завершается претензия перечислением приложений, датой и подписью.

Чтобы правильно составить претензию в Спортмастер, советуем ознакомиться с нашим образцом.

Какие документы могут понадобиться?

К претензии должны быть приложены все документы, связанные с вопросом обращения. Так, при составлении претензии на возврат или обмен товара могут понадобиться следующие документы:

• Чек. В нем указаны сведения о продавце, дате и стоимости покупки. Важно знать, что в случае отсутствия чека продавец не вправе отказать в приеме некачественного товара, но могут понадобиться другие доказательства покупки, к примеру – свидетельские показания.
• Гарантийный талон. В нем можно найти гарантийный срок, предоставляемый производителем. Если гарантийного талона нет, можно посмотреть срок гарантии на официальном сайте производителя.
• Экспертиза товара. Экспертиза на установление недостатков товара проводится продавцом. Если покупатель не согласен с ее результатами, он может дополнительно провести независимую экспертизу.

Контакты магазина Спортмастер

В зависимости от того, какой вопрос необходимо решить, можно воспользоваться различными способами обращения в Спортмастер.

По телефону

Единый телефон горячей линии Спортмастера для Москвы и регионов – 8 (800) 777-777-1. По данному номеру можно получить информацию о заказе, консультацию о работе магазина, узнать статус рассмотрения заявления и т.д.

Через сайт

На сайте Спортмастера предусмотрена специальная форма обратной связи, через которую можно получить информацию о заказе, консультацию во вопросам работы магазина, оставить отзыв, предложение или жалобу.

Через магазин

Можно оставить обращение непосредственно в том магазине, где покупался товар. Если вопрос касается работы магазина или поведения сотрудников, можно оставить отзыв в Книге жалоб и предложений. Каждый магазин обязан иметь такую книгу. Ее можно найти либо в уголке потребителя, либо попросить у менеджера. Однако данная мера будет направлена лишь на то, чтобы обратить внимание руководства на существующую проблему. У продавца нет законодательно закрепленной обязанности реагировать на жалобы, оставленные в Книге отзывов и предложений.

Также в магазине можно оставить письменно составленную претензию. Для этого нужно прийти в магазин Спортмастер с двумя экземплярами претензии. На одном экземпляре сотрудник поставит отметку о принятии (включающую дату принятия, ФИО, должность и подпись принявшего сотрудника) и отдаст его обратно. Второй экземпляр останется у заявителя.

Отправка почтой

По почте претензию необходимо направлять заказным письмом с уведомлением о вручении. Далее следует ждать возвращения уведомления о вручении, на котором будет указана дата получения претензии. Именно с этой даты считается срок исполнения требований, указанных в претензии. Иногда бывает, что компания специально не получает письма, чтобы не отвечать на них. В этом случае через месяц конверт с письмом вернется отправителю, что будет считаться игнорированием требований потребителя.

Претензию в Спортмастер лучше отправлять сразу на два адреса:

• Юридический адрес: 117437, г. Москва, улица Миклухо-Маклая, д. 18, корп. 2, комн. 102;
• Фактический адрес: 125319, г. Москва, Кочновский проезд, д.4, корп. 3.

Важно! Официальным обращением клиента с претензией в Спортмастер будет считаться только поданный на бумажном носителе документ. Устные или электронные обращения не могут быть использованы в качестве доказательства.

Соцсети

Задать магазину интересующий вопрос можно и через официальные соцсети компании:

• Фейсбук: https://www.facebook.com/sportmaster.ru
• Вконтакте: https://vk.com/sportmaster
• Одноклассники: https://ok.ru/sportmaster
• Инстаграм: https://www.instagram.com/sportmaster_official/#

Как оставить жалобу на Спортмастер?

Если обращение с письменной претензией не помогло, и магазин отказывается выполнять свои обязательства перед покупателем, можно подать жалобу на Спортмастер в Роспотребнадзор, прокуратуру или обратиться в суд. Жалоба составляется так же, как и претензия в магазин, но в шапке указывается другой получатель.

Роспотребнадзор

Роспотребнадзор обязан рассматривать любые жалобы, связанные с защитой прав потребителей. Данная организация уполномочена проводить проверки организаций на предмет нарушения законодательства о защите прав потребителей. При выявлении таких нарушений Роспотребнадзор выносит предписание об их устранении. В некоторых случаях Роспотребнадзор может сам инициировать обращение с иском в суд в целях защиты прав потребителей. Жалоба рассматривается в течение 30 дней с момента получения.

Прокуратура

В исключительных случаях, когда в действиях продавца усматривается серьезное нарушение закона (к примеру, магазин не перечисляет деньги за возвращенный товар), можно жаловаться в прокуратуру. Однако с большой долей вероятности прокуратура перенаправит жалобу в Роспотребнадзор согласно его компетенции. Так что пожаловаться в прокуратуру с целью «припугнуть» магазин вряд ли получится. Также в прокуратуру можно написать жалобу на Спортмастер в случае бездействия Роспотребнадзора.

О порядке и особенностях обращения в прокуратуру можно почитать в нашей статье. (Жалоба в прокуратуру образец).

Суд

Если Спортмастер отказался от выполнения требований, указанных в претензии, можно обратиться в суд. Исковое заявление пишется на основании претензии, но с некоторыми особенностями. Так, в иск следует включить:

• наименование суда, в который будет подаваться иск. Иск можно подать по месту жительства покупателя либо по месту нахождения (юридическому адресу) ООО «Спортмастер». Если цена иска (сумма всех заявленных требований) менее 100 000 рублей, иск подается мировому судье. При сумме иска 100 001 рубль и более исковое заявление направляется в адрес районного суда. Отправитель и получатель претензии становятся истцом и ответчиком соответственно;
• требование о выплате неустойки в размере одного процента от цены товара за каждый день просрочки и ее расчет, но не более цены товара (ст. 23 Закона «О защите прав потребителей»);
• требование о возмещении судебных расходов, если покупатель обращался за платной юридической помощью, а также расходов на проведение экспертизы;
• можно включить требование о компенсации морального вреда. Суд может присудить небольшую денежную компенсацию за возмещение моральных страданий покупателя.

К исковому заявлению прилагаются копии всех документов, которые были приложены к претензии, а также копия самой претензии и ответа на нее.

Госпошлина за обращение в суд по делам о защите прав потребителей не уплачивается.

Исковое заявление можно подать в суд лично либо отправить почтой.

Заключение эксперта

Как может обычный покупатель использовать законодательные нормы в свою пользу? Как рассматривается в популярном маркете Спортмастер жалоба покупателя? Куда может пожаловаться потребитель в Москве, Питере или другом городе федерации? Рассмотрим в деталях вопрос обжалования действий продавцов магазина.

Законодательная база

Основной закон, который и регламентирует работу продавцов и покупателей товаров – это закон о защите прав потребителя. Вторая глава закона полностью посвящена особенностям выполнения обязательств перед покупателем со стороны исполнителя услуг во время продажи товара.

Также важно ознакомиться с разделами Гражданского кодекса, который касается сделок по реализации товара. Это 4 раздел кодекса с 454 статьи. 469 статья гарантирует качество товаров, а также рассматривает механизм передачи товара, у которого есть повышенные качественные характеристики.

Важной для урегулирования споров или для досудебной практики является статья 485, которая детализирует компоненты цены товара и может использоваться для медиации с продавцом, реализующим товар через онлайн-сеть поставок.

Основания для написания жалобы

Закон определяет различные ситуации, когда покупатель является стороной, которая имеет право требовать выполнения своих претензий. Для этого есть несколько механизмов реализации права потребителя.

Первый шаг – это устная просьба заменить товар или указать на неправомерные действия со стороны магазина или его сотрудников. Если это не помогает, потребуется написать жалобу в письменной форме.

Качество товара не соответствует заявленному

Одна из самый важных для потребителя и самая неприятная для продавцов норма законодательства. Действительно, покупатель имеет право обменять, как говорит закон, товар ненадлежащего качества. Причём как профильный закон о правах покупателей, так и Гражданский кодекс практически дублируются и говорят о трёх критериях качественности товара или услуги:

• продаваемая вещь должна соответствовать характеристикам, которые заявлены в договоре перед завершением сделки;
• если во время приобретения покупатель обозначал цели покупки и говорил, какие свойства должны быть у покупаемой вещи, то он имеет право получить продукцию, отвечающую этим целям;
• товар должен отвечать образцам товара и его описанию.

Разница только в том, что это его особая форма – договор для поштучной, розничной продажи товаров. Он применяется только для своего домашнего применения, а не для коммерческого использования.

Вещь обязаны принять и обменять на другую, если приобретение не будет отвечать:

• размеру;
• качеству ткани (материала);
• заявленным показателям.

Также покупатель может обменять неподходящую вещь или заявить о дефектах. В последнем случае необходимо обосновать эти дефекты и указать на то, что именно является той частью товара, которая не поддаётся исправлению. Важно, что такие особые свойства (дефект) могут признаваться тогда, когда о них никто не объявил перед оплатой.

Грубость сотрудников

В профильном законе о защите интересов покупателей нет наказания за грубость и неэтичное поведение продающих товар граждан. Но не стоит забывать, что существует минимум две статьи Кодекса об админнарушениях, которые могут создать крупные неприятности хамоватым сотрудникам магазина. Это статьи 5.61 и 5.62 – оскорбление или дискриминация. Обе статьи достаточно широко трактуют незаконные действия как в публичном месте, которым и является магазин, так и в непубличной сфере.

Унижение достоинства может проявляться по-разному, в том числе с применением матерных слов.

Дискриминировать можно как по семейному положению, так и социальному статусу, возрасту, месту жительства и другим причинам. Если в «диалоге» прозвучали такие и другие тезисы, можно серьёзно наказать обидчика, вплоть до увольнения с работы и возбуждения преследования по статье кодекса о правонарушениях.

Мошенничество

Обсчитать на кассе или предложить товар, который даже не продаётся в магазине официально или списан – это типичный вид мошенничества, то есть попытки получить выгоду без оснований и с нарушением ведения правил сделок. Следует учесть, что такой вид правонарушения уже квалифицируется как уголовно наказуемое деяние и может закончиться не только штрафом, но и чем-то посерьёзнее. Если, кроме кассира, в этой «схеме» участвовал старший смены или менеджмент фирмы и это будет доказано, мошенникам может светить уголовный срок.

Куда жаловаться

Вариантов, где оставить свой негативный отзыв или обращение на обидчиков может быть много. Желательно выбирать какой-то один путь и один адрес, хотя иногда полезно и комбинировать. Однако не стоит из-за мелкого админнарушения писать жалобы в прокуратуру. Это ничего не даёт, кроме написания лишних бумаг и траты времени.

Начать можно с устного замечания. В большинстве случаев, этого достаточно, чтобы урегулировать спор. Однако может потребоваться и предоставление книги жалоб и предложений, то есть обращение может быть направлено руководителю фирмы.

Клиентская служба торговой сети

Номер телефона Единой справочной службы «Спортмастер» – 8 495 777-777-1.

Есть и онлайн-форма для жалоб, где необходимо указать все реквизиты заявителя и отправить на сайт магазина.

В Москве

Для приёма жалоб в столице действует общефедеральный номер телефона: 8 495 777-777-1.

В Санкт-Петербурге

Обратите внимание, что в Питере другие начальные цифры телефонного номера: 8 812 777-777-1. Звонок на указанные номера, по словам компании, бесплатны.

Письменное обращение

Составить обращение можно в письменной форме. Копию письма направляют по электронной почте: e-commerce@sportmaster.ru.

Направить жалобы можно руководству магазина Спортмастер книгой жалоб. Все указанные в этом документе недостатки товаров или работы магазина должны быть прочитаны лично администрацией магазина.

На обращения через книгу жалоб руководство магазина должно дать ответ. При составлении жалобы необходимо указать координаты заявителя, желательно с мобильным или стационарным телефоном. Чем больше открытой информации – тем проще её проверить и понять, насколько справедливы обвинения.

Образец жалобы на обслуживание

По ссылке можно прочитать образец претензии на обслуживание.

Скачать образец жалобы на обслуживание (.doc)

Электронное обращение

Направить такую разновидность жалобы можно по адресу e-commerce@sportmaster.ru или через официальную онлайн-форму веб-сервиса магазина.

Другие способы связи

Есть ещё один, длительный по времени, но достаточно надёжный способ коммуникации – письменное обращение на почтовый адрес фирмы: 125319, Москва, Кочновский проезд, д.4, стр. 3. Также потребитель имеет право на личный приём руководством компании или дежурным менеджером, который обязан неотложно провести приём.

По каким вопросам специалисты смогут помочь

Прежде всего эти каналы общения с магазином подойдут для тех случаев, когда потребуется консультация по конкретному приобретённому товару и возможность его замены другим.

Также удобно с их помощью быстро получить консультацию по предоставлению другого товара в обмен и реализации прав по гарантии.

Не исключено, что подача жалобы по поводу качества обслуживания также будет иметь конкретный результат. Но желательно эту жалобу снабдить доказательствами – фото, видео, конкретными обстоятельствами с указанием подробностей о ситуации.

Подавая жалобу, избегайте эмоциональных сравнений и оценок. Стремитесь к балансу мнений и соблюдайте уважительность к руководству магазина. Это верный путь к тому, что обращение не только рассмотрят формально, но и отреагируют на него эффективно.

По каким вопросам поддержка помочь не сможет

Такие вопросы в основном касаются или жалоб, которые напрямую никак не связаны с работой магазина и являются эмоциональными заявлениями. Ещё один вариант – мало информации для верификации заявителя и выяснения обстоятельств.

Если нет хотя бы косвенных доказательств, тогда сложно представить, как сможет оценить работу сотрудников магазина суд. Только суд вправе рассматривать протоколы об административных нарушениях по статье о дискриминации или оскорблении.

Сомнительно, чтобы служба поддержки клиентов справилась также с экспертизой.

Время ответа и компетентность специалистов

Кому-то удобнее всего быстро и квалифицированно ответить на проблемный вопрос, а кто-то попытается заявителя запутать. Поэтому оценить объективно качество работы горячей линии могут сами потребители после обращения.

Куда ещё можно пожаловаться

Кроме внутренней службы Спортмастера, пожаловаться можно в госучреждения, а также структуры, которые могут начать независимое рассмотрение вопроса.

Добродел

Независимая онлайн-служба Добродел позволяет подавать жалобы в скрытом и публичном варианте. Для этого достаточно загрузить данные о ситуации и указать обстоятельства дела, координаты жалобщика.

Роспотребнадзор

Одна из действенных государственных структур с широким кругом вопросов – Роспотребнадзор. Реагированием будет составление предписания, которое может быть обжаловано в суде.

Управление экономической безопасности и противодействия коррупции

Если дело идёт к тому, что выявлено уголовно наказуемое деяние – мошенничество, тем более, если речь идёт об укрывательстве налогов, попытке обмануть граждан, тогда это дело управления экономической безопасности.

Прокуратура

В случае совершения преступления или грубых нарушений экономического законодательства также потребитель может обратиться напрямую в прокуратуру. Даже если выяснится, что это не прокурорский вопрос, дело направляют в тот орган, который вправе рассмотреть жалобу.

Суд

Все спорные ситуации в принципе могут сразу же рассматриваться судом. Однако для подачи иска, который будет принят судебной системой и получит положительный результат, потребуется помощь адвоката.

Судебная практика

В большинстве дел суд принимает сторону потребителя. Однако необходимо тщательно подготовиться к рассмотрению иска, в том числе предоставить доказательства, информацию о свидетелях событий и документы.

Полезное видео

Полезное видео поможет понять, как оформить претензию и как лучше взаимодействовать с различными службами для защиты прав потребителя. Эти знания пригодятся также для подачи заявления в Спортмастер, претензий к госучреждениям.

Заключение

Опытные юристы предлагают начать диалог с продавцом с досудебной процедуры, которая менее затратная, требует обычной внимательности и настойчивости. Жалоба в администрацию маркета Спортмастер поможет восстановить справедливое отношение к тому, кто приносит деньги за товар. Но важно всегда оценивать обоснованность требований и принять окончательное решение, исходя из рационального подхода.

Компания Спортмастер – крупная сеть магазинов, реализующих спортивные товары. Руководство следит за качеством продукции и обслуживанием клиентов. Но иногда потребители сталкиваются с проблемными моментами. В этом случае может быть подана жалоба на Спортмастер. Рассмотрим, как написать претензию и направить её для рассмотрения.

Основания для написания жалобы

Жалобу можно подать при нарушении прав гражданина, предоставляемых ему в рамках закона «О защите прав потребителей» и Гражданского кодекса РФ. Рассмотрим распространённые основания для обращения.

➟ Качество товара не соответствует заявленному

Покупатель имеет право на приобретение качественного товара в соответствии с договором купли-продажи. Но иногда случается так, что товар приобретён уже с дефектом или в процессе эксплуатации был выявлен брак.

В этом случае, в установленный законом период, покупатель имеет право:

• произвести обмен товара;
• вернуть деньги за него после возврата товара;
• снизить стоимость изделия;
• провести ремонт по гарантии.

Если сотрудники магазина отказывают в этом, клиент может подать жалобу.

➟ Грубость сотрудников

Сотрудники должны общаться с клиентами уважительно, не позволять себе грубости и хамства. Но иногда при общении с клиентом происходят конфликтные ситуации. В случае некорректного отношения к покупателю может быть подана жалоба.

Справка! Целесообразно сначала обратиться к администратору, директору магазина. Обычно такие проблемы решаются сразу. Но если меры не будут приняты, клиент вправе подать жалобу в вышестоящие инстанции.

➟ Мошенничество

Сотрудники магазинов могут работать нечестно.

Потребители могут сталкиваться с таким ситуациями, как:

• обещание начисления бонусов на карту, которые впоследствии не приходят;
• предоставление заведомо ложных характеристик и стоимости товара;
• проведение в чеке лишних товаров, которые не приобретал покупатель.

В таких случаях можно не только восстановить справедливость, но и привлечь сотрудника за незаконные действия в рамках гражданского и уголовного законодательства.

Горячая линия магазина «Спортмастер»

Для поддержки клиентов в магазине предусматривается горячая линия. Выделен единый номер для клиентов всех регионов – 8 800 777 77 71. Звонок бесплатный независимо от оператора.

Также для жителей отдельных регионов предусматривается прямой номер телефона горячей линии:

• +7 (495) 777 77 71 – для жителей Москвы;
• +7 (812) 777 77 71 – для жителей Санкт-Петербурга.

Вызовы осуществляются с любых мобильных телефонов. Но звонок является платным, сумма зависит от тарифа оператора.

Как написать в службу поддержки?

Оставить отзыв о работе специалистов или жалобу пользователи могут через интернет на официальном сайте компании в разделе «Контакты».

В нём предусмотрена форма обратной связи, в которой нужно указать:

• фамилию, имя, отчество;
• контактный номер телефона;
• город;
• адрес магазина;
• тему обращения;
• суть претензии.

Чтобы обращение было рассмотрено быстрее, необходимо указать больше подробностей. Так специалистам будет легче разобраться в сложившейся ситуации.

Также связаться со службой поддержки можно связаться в разделе «Чат». Доступ к нему открывается во всплывающем окне в нижней части экрана. Пользователю необходимо указать имя и телефон, после чего с ним свяжется оператор.

Кроме того отправить жалобу можно по электронной почте commerce@sportmaster.ru.

Необходимо указать:

• личные данные;
• тему вопроса;
• подробности произошедшего;
• адрес магазина.

Также можно прикрепить доказательства факта нарушения прав. Допускается приложение фото, видео и аудиозаписей.

➟ Социальные сети

Спортмастер имеет аккаунты в различных соцсетях.

Обратиться к специалистам гражданин может по следующим ссылкам:

• Вконтакте — vk.com/sportmaster;
• Одноклассники — ok.ru/sportmaster;
• Youtube — youtube.com/user/sportmasterRU.

Специалисты оперативно реагируют на комментарии и стараются решить проблему пользователей с заказом, обслуживанием, ценами.

➟ Обращение в поддержку через мобильное приложение

Для поиска товаров, оформления заказа, отслеживания доставки работает приложение Спортмастер. Оно доступно для пользователей смартфонов с операционными системами Android или iOS.

Но также покупатели могут через приложение связаться со службой поддержки. Для того, чтобы оставить жалобу, необходимо войти во вкладку «Техподдержка».

➟ Как написать в поддержку через личный кабинет?

Покупатели могут создать учётную запись через официальный сайт компании. После регистрации личного кабинета предоставляется возможность участия в акциях, использования бонусных карт, когда счёт будет активирован. Чтобы зарегистрировать личный кабинет, необходимо перейти по ссылке sportmaster.ru/profile/personal.

С помощью учётной записи можно не только совершать различные действия с картой, но и направить обращение. Для этого нужно зайти во вкладку «Техподдержка».

➟ Для каких случаев нужна служба поддержки?

Служба поддержки необходима для решения проблемных вопросов, связанных с:

• качеством товара;
• возвратом покупки;
• задержкой доставки;
• получением товара, который не заказывался.

Специалисты примут обращение и передадут его на рассмотрение ответственным лицам.

Как подать жалобу?

Если обращение к руководству не привело к желаемому результату, жалоба осталась без внимания или по ней вынесено отрицательное решение, стоит обратиться в контролирующие инстанции. К ним относят общество защиты прав потребителей, Роспотребнадзор, прокуратуру и суд. В некоторых случаях проблема решается путём обращения в управление экономической безопасности и противодействия коррупции.

➟ Роспотребнадзор

В случае нарушения прав потребителей можно обратиться в Роспотребнадзор.

Жалобы принимаются несколькими способами:

1. Лично через территориальное отделение организации. Адрес можно найти на официальном сайте — rospotrebnadzor.ru/region/structure/str_uprav.php.
2. Заполнив электронную форму на сайте. Для этого нужно зайти в раздел «Приём обращений граждан». Подать жалобу может только пользователь, имеющий учетную запись на портале Госуслуги. Именно с помощью логина и пароля от кабинета происходит авторизация на сайте Роспотребнадзора.
3. По почте заказным письмом. Адрес также можно найти на официальном сайте.
4. Позвонив по телефону горячей линии. Для жителей России действует бесплатный номер 8 (800) 100-00-04. Звонки принимаются в рабочее время по будням с 10 до 17 часов, а в пятницу – до 16 часов, перерыв с 12.00 до 12.45.

После регистрации обращение рассматривается в течение 30 дней. Роспотребнадзор вправе организовать проверку. При выявлении нарушений будет назначен штраф.

➟ Управление экономической безопасности и противодействие коррупции

Управление занимается случаями мошенничества, обмана покупателей.

Обратиться в него можно при:

• несоответствии цены на ценнике сумме, указанной в чеке;
• отказе в начислении бонусов;
• отказе предоставить клиенту действующую скидку;
• коррупции.

Для уточнения адреса и телефона управления в конкретном регионе необходимо зайти на сайт мвд.рф/contacts/sites. Также может быть направлена электронная жалоба. Для этого используется специальный раздел для приёма обращений на сайте МВД РФ. После выбора необходимого структурного подразделения требуется по инструкции заполнить форму.

Также для сообщения о правонарушениях действует телефон горячей линии МВД России — 8 (800) 222-74-47. Отдельный номер имеется и в каждом регионе.

➟ Суд

Для возмещения материального и морального ущерба необходимо подать иск в суд. Обращаться гражданин вправе как по месту жительства, так и месту нахождения магазина.

Внимание! При подаче иска по нарушению прав потребителей госпошлина не оплачивается.

Дополнительно к заявлению прикладываются доказательства нарушения прав. Ими могут быть копии чеков, фото, видео и аудиозаписи. Также обязательно необходимо подтвердить, что попытки досудебного урегулирования были предприняты.

➟ Прокуратура

Обращение в прокуратуру обоснованно, если имеются факты нарушения гражданских прав.

К таким случаям относят:

• угрозы и оскорбления;
• распространение личной информации;
• отказ исполнить предписание Роспотребнадзора;
• совершение мошеннических действий;
• коррупцию.

Письменную жалобу можно подать лично, обратившись в отделение, или по почте заказным письмом с уведомлением о вручении. Адрес можно уточнить на сайте территориального органа.

Также заявления принимаются через интернет-приемную на официальном сайте Генпрокуратуры и через госуслуги. Важно уточнить регион проживания, чтобы жалоба поступила в нужное отделение.

Вопросы наших читателей

В каком случае поддержка не сможет помочь?

Служба поддержки не сможет помочь в следующих случаях:

• запрос не связан с работой сети;
• информацию запрашивает постороннее лицо, не имеющее отношение к заказу;
• отсутствуют данные о заказе, дате, времени и месте покупки.

Подводные камни

Стоит помнить о некоторых нюансах при подаче жалобы:

1. Компания может затягивать время при рассмотрении жалобы. Если установленный законом срок прошёл, клиент вправе обратиться в вышестоящие инстанции. При этом попытка досудебного урегулирования будет принята судом.
2. При подаче письменной жалобы лично стоит подготовить два экземпляра. На том, который остается на руках у клиента, должна стоять отметка о принятии.
3. Жалоба должна быть подробной, грамотно составленной. Если гражданин не может справиться с этим самостоятельно, придётся обращаться к юристам.

Заключение

Выделим главные тезисы:

Грамотно составленная жалоба повышает вероятность принятия положительного решения. Наши специалисты помогут вам подготовить документ и проконсультируют, каким образом можно направить его на рассмотрение.

В этой статье узнаем, есть ли горячая линия «Спортмастер», по каким телефонам можно дозвониться? Как отправить обращение в службу поддержки?

О компании

«Спортмастер» — один из ведущих интернет-магазинов по продаже спортивных товаров, одежды, обуви для активного отдыха. Широкая сеть магазинов в крупных населенных пунктах России.

Для покупателей работает контакт-центр, обратившись в который можно при сложностях с поиском, покупкой или оплатой товаров.

Горячая линия магазина «Спортмастер»

В России действует единый телефон горячей линии для справок: 8 (800) 777 77 71. Позвонить можно бесплатно с любых стационарных, а также сотовых устройств.

Вместе с этим, в Москве и некоторых других регионах есть свои местные номера для связи. К примеру, номер телефона для обращений в столичном регионе: +7 (495) 777 77 71.

В обоих случаях, операторы call-центра «Спортмастер» готовы выслушать клиента в любое время.

Адреса магазинов

Адреса и режим работы магазинов доступны на Яндекс Картах.

спортмастер в МосквеМосква

Как написать в службу поддержки?

На сайте в разделе «Контакты» — https://www.sportmaster.ru/about/contacts, приведены основные формы, по которым пользователи могут написать:

• Жалобу.
• Оставить вопрос.
• Высказаться о предложениях, отзывах.

Кликайте по вкладке и детально описывайте суть вопроса. В некоторых случаях может потребоваться доп. информация или фото, другие материалы.

Служба поддержки рекомендует покупателям и другим лицам внимательно относится к заполнению форм. Чтобы ваше сообщение было рассмотрено оперативно, необходимо уточнить следующие сведения:

• ФИО.
• Контакты (номер телефона и email-адрес).
• Город.
• Номер бонусной карты.
• Тема.
• Адрес магазина.
• Номер заказа.

Обязательно детально распишите суть претензии, вопроса, чтобы специалисты могли оперативно разобраться в ситуации.

Также на сайте «Спортмастер» можно пообщаться с менеджерами магазина через подраздел «Чат», кликнув по всплывающему «окну» внизу экрана.

Социальные сети

Среди альтернативных каналов взаимодействия с покупателями, в «Спортмастере» рассматриваются социальные сети:

• ВКонтакте: https://vk.com/sportmaster.
• Одноклассники: https://ok.ru/sportmaster.
• Facebook: https://facebook.com/sportmaster.ru.
• Instagram: https://instagram.com/sportmaster_official.
• Youtube: https://youtube.com/user/sportmasterRU.

Можно делиться впечатлениями, оставлять комментарии и просматривать новости.

Обращение в поддержку через мобильное приложение

Мобильное приложение «Спортмастер» предназначено для более удобного поиска, подбора товаров и последующего заказа доставки.

Дополнительно через вкладку «Техподдержка», клиенты могут оставить комментарий с вопросом или замечанием.

Установить ПО можно на смартфоны, которые работают под Android или iOS.

Как написать в поддержку через личный кабинет?

Чтобы участвовать в акциях, покупателям рекомендуют создавать учетную запись и использовать бонусные карты.

Чтобы активировать бонусный счет, потребуется личный кабинет.

Для регистрации и входа используйте ссылку: https://www.sportmaster.ru/user/session/login.do.

Среди доп. возможностей аккаунта, это отправка сообщений в техподдержку. Достаточно кликнуть по вкладке «Техподдержка».

Для каких случаев нужна служба поддержки?

Помощь службы поддержки может потребоваться при трудностях с оплатой, выбором товаров, заказом доставки и т.д.

Если купленный товар не понравился, не подошел размер, обратившись к менеджерам, его можно вернуть или обменять.

Специалисты call-центра отвечают на любые вопросы по работе сети.

В каком случае поддержка не сможет помочь?

Поддержка вряд ли ответит на вопрос клиента, если тема не касается работы компании либо же затрагивает личную информацию о покупателях или сотрудниках.

Как подать жалобу?

Если жалоба связана с качеством, работой персонала магазина, то выразить её можно:

1. Позвонив по горячей линии.
2. Оставив сообщение на сайте.

Спортмастер на карте Москвы — Яндекс.Карты

Написать жалобу можно и в социальной сети ВКонтакте, где пользователи могут делиться впечатлениями.

График работы

Режим работы службы поддержки, круглосуточный.

Компания Спортмастер представляет собой крупную международную сеть гипермаркетов по продаже товаров для спорта. В ассортименте представлены тренажеры, спортинвентарь, одежда для фитнеса (Как написать жалобу на фитнес-клуб) и активного времяпровождения, детская форма и многое другое. Руководство компании утверждает, что интересы покупателей на первом месте, поэтому при возникновении претензий к работе торговой точки клиенты могут написать жалобу на магазин.

Основания для написания жалобы

Основные причины, по которым потребители недовольны работой магазина, сводятся к следующим:

Качество товара не соответствует заявленному

Если гарантийный срок службы товара не истек, но эксплуатировать его по назначению стало невозможным по причинам, не зависящим от покупателя, последний имеет право на замену товара или бесплатный ремонт. Отказ администрации принять товар — повод для написания жалобы.

Срок годности на спортивных товарах указывается в редких случаях, поскольку время не влияет на их функциональность и безопасность.

Гарантийный срок — период, в течение которого при обнаружении покупателем брака продавец магазина или производитель должен предпринять меры по его устранению, однако для изготовителя установление такого срока не является обязательным. Установление такого срока носит коммерческий характер и является средством конкурентной борьбы на рынке.

В случае отсутствия срока годности и гарантийного, покупатель может обратиться к продавцу Спортмастера в пределах 2 лет с момента приобретения, либо в сроки, установленные договором купли-продажи.

Независимо от установленных сроков, покупатель имеет право потребовать возмещение ущерба если:

• производитель нарушил предписания относительно обязательного установления периода службы (годности);
• потребителю не донесли информацию о правилах эксплуатации;
• товар стал опасен, о чем покупатель не знал.

Грубость сотрудников

Неадекватное поведение продавцов или администратора может быть вызвано отсутствием воспитания или незнанием законов, но ни одна из причин не дает им на это права.

Сотрудники магазина могут в грубой форме отказывать в возврате бракованного товара, однако даже если товар был в использовании, а после выявилась поломка, продавец обязан отправить его на экспертизу. Можно и самостоятельно провести независимую экспертизу, тогда руководство обязано вернуть деньги и за товар, и за работу эксперта.

Следует знать, что требование оставить личные вещи в камере хранения незаконно, поскольку сдача вещей — это договор между покупателем и магазином, согласно которому последний обязан хранить вещи. Но покупатель имеет право не заключать такой договор и оставить ценности при себе (ст. 421 ГК РФ).

Мошенничество

Даже сети магазинов, которые следят за безупречностью репутации, не могут предотвратить появления в своих рядах безответственных и нечестных сотрудников. Попытки увеличить продажи приводят к даче обещаний о начислении бонусов на карточки, которые на самом деле не приходят; характеристики товара или его стоимость озвучиваются неверно, а заподозрить обман покупатель может не сразу, особенно если покупка была не одна.

Как вернуть потерянные деньги и некачественный товар? Необходимо подать жалобу. Руководство отдела контроля качества и обслуживания клиентов принимает претензии относительно любых конфликтных ситуаций между магазином «Спортмастер» и покупателем.

Куда жаловаться

Отправить претензию на обслуживание или пожаловаться на качество товара, нарушение законодательства можно:

• непосредственно в клиентскую службу магазина;
• в ОЗПП;
• в Роспотребнадзор;
• в полицию;
• в прокуратуру или суд;
• на портале жалоб «Добродел».

Клиентская служба торговой сети

Прежде чем жаловаться на магазин в вышестоящие инстанции, рекомендуется обратиться к главному менеджеру или кассиру, выразив намерение вернуть, заменить или отремонтировать товар. При осуществлении Интернет-покупки нужно вызвать курьера по тел. 8 (800) 777-77-71.

Для оформления возврата понадобятся документы:

• сам товар;
• паспорт;
• чек на покупку;
• банковская карта, если она использовалась при оплате.

Если на покупке нет дефектов, но результат от приобретения не оправдал ожидания, необходимо:

• сохранить этикетку на вещи;
• обеспечить надлежащий товарный вид;
• сохранить целостность упаковки.

Важно! Даже при наличии документов и обращении в установленный 14-дневный срок существуют товары, которые не подлежат обмену и возврату: купальники, носки, нижнее белье.

Письменное обращение

Далее пишется жалоба в адрес магазина. Она должна содержать:

1. Реквизиты магазина «Спортмастер» и ФИО должностного лица.
2. Данные заявителя: ФИО, место проживания, контактную информацию.
3. Изложение сути проблемы. Доказать факт мошенничества можно приложив фото ценника или потребовав поднять записи камер видеонаблюдения, а также предоставив данные оценки независимого эксперта.
4. Написать требования: обменять вещь, возместить моральный ущерб, произвести возврат товара, провести проверку деятельности организации, взыскать штраф с нарушителей.
5. Поставить подпись и дату.

При составлении документа недопустимо использование угроз и нецензурных выражений.

Такую претензию можно направить одним из следующих способов:

1. Во время личного визита в магазин.
2. Почтовым отправлением, по адресу, который можно узнать на сайте торговой сети https://www.sportmaster.ru/stores/moscow/. Также адрес торговой точки обычно указан в товарном чеке.

Если собраны все документы и отсутствуют спорные вопросы, претензия может быть удовлетворена в течение дня обращения, однако руководство магазина акцентирует внимание, что желательно обращаться через 3 дня после совершения покупки. По техническим причинам именно столько требуется для возврата денег покупателю.

В случае необходимости проведения экспертизы срок возврата может затянуться до 45 дней.

Электронное обращение

Если конфликт не удалось разрешить непосредственно в торговой точке, то жалоба может быть направлена через официальный сайт магазина https://www.sportmaster.ru. Электронную форму документа с указанием контактных данных можно заполнить по адресу https://www.sportmaster.ru/about/contacts/#tab_4.

В форме на сайте магазина потребуется заполнить следующие поля:

• ФИО.
• Электронный адрес и контактный телефон.
• Город проживания.
• Номер клубной карты при наличии таковой.
• Указать тему обращения.
• Выбрать адрес магазина из выпадающего списка.
• Номер заказа.
• Написать текст обращения.

Телефон единой справочной службы Спортмастера: 8 (495) 777-77-71.

Если магазин не принял решения относительно претензии, ее необходимо продублировать в другие инстанции.

ОЗПП

Общество защиты прав потребителей оказывает помощь гражданам, права которых были нарушены в процессе покупки поваров. Юристы организации предоставляют квалифицированные консультации и поддержку клиентов во время прохождения досудебного порядка и в процессе слушания по делу. На практике обращения в ОЗПП обычно достаточно для активных действий со стороны магазина в сторону урегулирования вопроса и удовлетворения жалобы покупателя. Обратиться в ОЗПП можно такими способами:

1. Лично посетить офис организации по адресу: Москва, (м. Смоленская, Парк Культуры) Смоленский бульвар, д. 7.
2. Отправить письмо по тому же адресу.
3. Обратиться к юристам по электронной почте mail@ozpp.ru.
4. Получить консультацию по телефону +7 (499) 241-40-87, +7 (499) 241-43-10, +7 (495) 763-51-24.
5. Задать вопрос на форуме http://forum.ozpp.ru/.
6. Воспользоваться автоматической системой для составления претензий «КиберЮрист» http://ozpp.ru/consumer/ware/add_ware.html.

Для жителей Челябинской области функционирует межрегиональное подразделение ОЗПП. Контакты организации:

• Сайт в Интернете: http://ozpp.me/.
• Адрес для писем и личных обращений: Челябинск, 454091, ул. Российская д.171.
• Контактный телефон: +7 (35130) 9-89-33, +7 (908) 085-87-60, +7 (964) 243-14-69.
• Электронная почта vvp@ozpp.me.

Также есть региональное представительство ОЗПП в городе Озерск.

Роспотребнадзор

Пожаловаться на некачественные товары или услуги можно в Роспотребнадзор. Основанием послужит нарушение закона «О защите прав потребителей». В соответствии с законом «О порядке обращения граждан» № 59-ФЗ, подать жалобу можно:

• В письменной форме, лично обратившись в подразделение госоргана по месту проживания. Адреса организаций указаны на странице Управления Роспотребнадзора по субъектам Российской Федерации на официальном сайте http://rospotrebnadzor.ru/region/structure/str_uprav.php. Адрес в Москве: 127994, Вадковский переулок, дом 18, строение 5 и 7. Телефон: +7 (499) 973-26-90.
• В электронном виде, заполнив форму на странице «Прием обращений граждан» — http://petition.rospotrebnadzor.ru/petition/. Если не пройти регистрацию в системе ЕСИА, у организации не будет оснований для проведения проверки, поэтому стоит зарегистрироваться на сайте Госуслуги — https://www.gosuslugi.ru/.
• Отправить жалобу заказным письмом в адрес соответствующего территориального подразделения.

Бесплатную консультацию гражданам России можно получить по телефону: 8 (800) 100-00-04, Время для звонков (по мск. времени): с 10.00 до 17.00 (пн. – чт.), с 10.00 до 16.00 (пт); перерыв 12.00 – 12.45.

Обращения регистрируются в течение 3 дней, а рассматриваются в течение 30. Жалоба является поводом для проведения проверки, по результатам которой госорган обязует выплатить штраф за административное нарушение.

Управление экономической безопасности и противодействие коррупции

Если имеет место обман и мошенничество со стороны торговой сети: ценники не соответствуют цене в чеке, не начисляются бонусы, не действуют заявленные скидки, можно обратиться в полицию. (Как пожаловаться на коррупционера)

Контрактные данные территориальных органов находятся на соответствующей странице официального сайта https://xn--b1aew.xn--p1ai/contacts/sites.

Чтобы оставить жалобу в электронном виде, необходимо зайти на сайт МВД РФ на страницу Прием обращений — https://xn--b1aew.xn--p1ai/request_main, выбрать нужное структурное подразделение и заполнить форму в соответствии с предложенной инструкцией.

О правонарушениях можно сообщить на телефон горячей линии МВД России: 8 (800) 222-74-47, но лучше звонить непосредственно в территориальные органы.

Суд

Чтобы возместить материальный ущерб, необходимо подать исковое заявление в суд по месту нахождения структурного подразделения «Спортмастера» или по месту жительства истца.

Если основанием является нарушение прав потребителей, госпошлина не оплачивается.

К исковому заявлению следует приложить копии чеков; доказательства нарушений со стороны торговой сети; документы, подтверждающие, что совершались попытки урегулировать ситуацию до суда.

Прокуратура

Любая жалоба от населения в адрес организации спровоцирует ответные действия прокуратуры, причем обратиться может не только покупатель, но и сотрудник торговой сети при несоблюдении соответствующих условий труда.

Адреса региональных подразделений можно посмотреть на странице — https://www.genproc.gov.ru/contacts/map/?DISTR=&SUBJ.

«Добродел»

Отправить претензию на обслуживание или пожаловаться на качество товара, нарушение законодательства можно на сайте Добродел — https://dobrodel.mosreg.ru/.

Для того чтобы пожаловаться на качество предоставляемых услуг, жителям Московской области достаточно выбрать на сайте пункт «Создать жалобу», указать email, коротко описать проблему, написать адрес магазина или кликнуть это место на карте, при необходимости – прикрепить до 5 фото.

На выбор заявителя жалоба может размещаться на сайте или оставаться скрытой для других пользователей.

Законодательная база

При составлении жалобы на магазин «Спортмастер» потребуется ознакомиться с такими нормативно-правовыми актами:

1. Федеральный закон от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».
2. Закон РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 г.
3. Гражданский кодекс Российской Федерации (ГК РФ) от 30 ноября 1994 года N 51-ФЗ.